Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng bidv chi nhánh sóc trăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LƯ THANH QUÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH SĨC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chun ngành: Kế tốn Mã ngành: 60340301 TP HCM – 2017 c BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LƯ THANH QUÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Kế toán Mã ngành: 60340301 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN TRẦN PHÚC TP HCM – 2017 c i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Trần Phúc Số liệu nêu luận văn trung thực, phân tích đánh giá chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thành phố Hồ Chí Minh Học viên thực Lư Thanh Q c ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu thầy cô trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo anh/chị nhân viên Ngân hàng BIDV Chi nhánh Sóc Trăng, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin cảm ơn tới: Thầy Nguyễn Trần Phúc : Trường ĐH Ngân hàng TPHCM Anh Đặng Hoàng Hải : Ban lãnh đạo CN BIDV Sóc Trăng Và, tơi xin cảm ơn tới tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ cho thời gian qua Trân trọng Lư Thanh Q Lớp Kế tốn 15SKT11 – Trường Đại học Cơng nghệ TPHCM c iii TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu:“CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG” tiến hành ngân hàng BIDV Chi nhánh Sóc Trăng, thời gian từ 10/10/2016 đến 10/07/2017 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng - Xác định nhân tố tác động đo lường mức độ tác động chúng tới hài lòng khách hàng - Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phương pháp nghiên cứu: sử dụng chủ yếu phương pháp  Nghiên cứu định tính: thảo luận, vấn, hiệu chỉnh mơ hình thang đo  Nghiên cứu định lượng: - Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: thang đo thông tin khách hàng, 10 thang đo mong đợi khách hàng, 28 thang đo đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, thang đo xác định mức độ hài lòng khách hàng cuối kiến nghị khách hàng ngân hàng - Thu thập số liệu: sơ cấp thứ cấp - Xử lý số liệu: phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mơ hình tổng hợp kiểmđịnh giả thuyết Với số mẫu chọn 150 bảng hỏi gửi cho khách hàng Kết đạt thể phương trình hồi qui sau: c iv SHL = 0,214*X1 + 0308X2 + 0,155X4 Trong đó: SHL: Sự hài lịng X1: Sự tin cậy hình ảnh doanh nghiệp X2: Danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp cung cách phục vụ X4: Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ Hạn chế đề tài: - Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng - Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Sóc Trăng nên chưa thể đánh giá tổng quát nhóm khách hàng địa phương khác khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng - Nghiên cứu xem xét hài lòng khách hàng qua số nhóm nhân tố qua việc kế thừa mơ hình nghiên cứu trước, qua phân tích nhóm nhân tố có nhiều nhân tố chưa có ý nghĩa đề tài, điều hạn chế đề tài c v ABSTRACT Research topic: "THE FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF PERSONAL CUSTOMERS FOR PRODUCTS AND SERVICES AT BIDV BANK IN SOC TRANG CITY AREA " was conducted in BIDV bank in Soc Trang area, period of time from 10/ 10/ 2016 to 10/ 07/ 2017 Research objective: - Determine the wishes of customers for bank - Building a study model to measure customer satisfaction based on understanding the factors that affect customer satisfaction - Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with banking service and product Research methods: using mainly two methods  Qualitative research: discussions, interviews, edit scale and model  Quantitative research: - Questionnaire design with content including: scales about customer information, 10 scales about customer expectation, 28 scales about measuring factors affecting customer satisfaction, scales to determine the level of customer satisfaction and ultimately customer proposals for the bank - Data collection: primary and secondary - Data processing: reliability analysis, factor analysis, Pearson coefficient analysis, regression analysis, ANOVA analysis, establish general pattern and test hypotheses With samples of 150 questionnaires were selected as evenly distributed as in Soc Trang city area The result is shown in the following regression equation: SHL = 0,214*X1 + 0308X2 + 0,155X4 c vi Of which: SHL: Satisfaction X1: Confidence and business image X2 : Directory of products and services provided and service X4: Standard products and services Limitations of this topic: - Subjects of study are business customers with its own characteristics on demand service, criteria for evaluating service quality and perceiving price services to individual customers, so research results can not response used simultaneously to all customers - Research scope limited to customers using the service at Techcombank bank in Can Tho city area should not be assessed on overall customer groups in different local and potential customers may not use bank service - Research only considers customer satisfaction through a number of actors the group inherit the previous research model, factor group analysis also has many factors yet to be meaningful in the subject, it is also one of the limitations of the the subject c vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƯƠNG GIỚI THIỆU .1 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý NGHĨA VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU .5 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 CÁC KHÁI NIỆM .7 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .7 2.1.2 Sản phẩm chất lượng sản phẩm 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2 LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 11 c viii 2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 2.2.2 Lý thuyết giá .17 2.2.2.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 17 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thang đo 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 32 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 32 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 33 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu .33 3.2.2 Các thang đo 34 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.3.1 Thu thập liệu 36 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu .37 3.3.3 Xử lý số liệu 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 46 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .46 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV 46 4.1.1 Ngân hàng BIDV 46 4.1.2 Một số sản phẩm, dịch vụ 47 4.1.3 Tình hình hoạt động Bidv loại hình doanh nghiệp Sóc Trăng 48 4.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 51 4.2.1 Xác định mong đợi khách hàng 51 4.2.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 52 4.2.2.3 Hình ảnh doanh nghiệp 54 4.3 PHÂN TÍCH THANG ĐO 55 4.3.1 Phân tích Cronbach’s alpha 55 4.3.2 Phân tích nhân tố 57 4.3.3 Phân tích hồi quy 60 c PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách hàng thân mến, (Dear our valued customers,) Chúng xin chân thành cảm ơn quý khách hàng quan tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời gian qua Với mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm để chúng tơi có kế hoạch thay đổi kịp thời phục vụ quý khách ngày tốt (We sincerely thank our customers are interested in using banking products and services during the past time Wishing to bring customers the highest satisfaction, please kindly fill in the following form and send it back to us as soon as possible so we change plan in time for customer service better.) Công ty anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao lâu? (How long have your corporation been using our services and products?) tháng (Less than months) - năm (2 - years) tháng - năm (6 months - year) > năm (more than years) - năm (1 - years) Công ty anh/chị giao dịch với ngân hàng? (How many banks your corporation have accounts with?) - ngân hàng (1 - banks) - ngân hàng (7 - banks) - ngân hàng (3 - banks) > ngân hàng (more than banks) - ngân hàng (5 - banks) Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà cơng ty anh/chị mong đợi giao dịch với ngân hàng theo quy ước sau (Please rank three criteria that your corporation expect most from the bank in priority subject to the following rule): (A) Mong đợi (Most expected), (B) Mong đợi (quite expected), (C) Mong đợi (expected)    Thủ tục giao dịch đơn giản (Simple procedure for doing business) Chứng từ giao dịch rõ ràng (Documents are clear and easy to understand) Nhân viên chuyên nghiệp (Employees are well- trained with high competence) c        Cung cấp sản phẩm dịch vụ cam kết (Ensuring commitment) Mạng lưới đại lý rộng khắp (Agents all over the world for business needs) Danh mục dịch vụ đa dạng (Complete range of services and products) Bảo mật thông tin khách hàng (The bank ensures information confidentiality) Giải thỏa đáng khiếu nại (Show great interests in problem-solving) Chi phí giao dịch hợp lý (The bank transaction charges reasonably) 10 11 12 13 14 15 16 Ngân hàng có thủ tục giao dịch đơn giản (The bank has simple procedure for doing business) Nhân viên ngân hàng phục vụ niềm nở (the bank staff are always served warmly) Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cam kết (The bank provides products and services with true commitment) Ngân hàng tổ chức tiệc hay gửi quà cảm ơn khách hàng vào ngày lễ, ngày sinh khách hàng (The bank always holds a party or sends gift to thank clients on holidays or their birthday) Ngân hàng có khu vực chuyên phục vụ cho khách hàng ưu tiên (The bank has the serving area for priority customers) Ngân hàng có sách khuyến cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn (The bank has a promotive policy for customers who have large business transactions) 1Ngân hàng có mạng lưới đại lý rộng khắp (The bank has agents all over the world for business needs) 3Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng (The bank has convenient branch locations) Ngân hàng có hệ thống truy cập thơng tin dễ sử dụng (The bank has access to information systems easier to use) 5Ngân hàng có tài liệu giới thiệu s ả n p h ẩ m dịch vụ hút (The bank has introduction about services and products very absorbbed) 6Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu (The bank transaction documents are clear and easy to understand) 7Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp ấn tượng (The bank employees look professional and are well dressed) 8Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi (Bank employees are well- trained with high competence) 1Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách 0hàng (The bank employees show great interests in problem-solving) 1Nhân viên ngân hàng lịch ân cần với khách hàng (The 2bank employees are polite and consistently courteous with customers) 1Ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú 3(The bank offers a complete range of services and products) c 5 5 5 5 5 5 5 5 (Very disagree) (Quite disagree) Hồn tồn khơng đồng ý (Items) Khơng đồng ý (Agree) (No) Hồn tồn Tiêu chí STT đồng ý Đồng ý (Strongly agree) (Quite agree) Bình thường Có sách khuyến (Promotive policy for customers) Cơng ty anh/chị có đồng tình với tiêu chí tác động đến hài lịng khách hàng liệt kê đây? (Please give your corporation’s comments on determinants of satisfaction by ticking one box on each line given below?): 17 1Ngân hàng tiên phong cung cấp sản phẩm dịch vụ để 4đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng (The bank is always a pioneer in providing new service products for customers) 18 1Ngân hàng có hoạt động giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu 8quả (The bank has activities to introduce about products and services effectively) 4 19 1Ngân hàng có phí giao dịch hợp lý (The bank transaction charges 9reasonably) 20 2Ngân hàng áp dụng mức lãi suất huy động cho vay cạnh trạnh 0(The bank has competitive savings and lending interest rates) 21 Ngân hàng có chương trình tư vấn cập nhật thơng tin giá thị trường (The bank has advisory program to update about market price information) 22 2Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu (The bank 1performs the service right the first time) 23 2Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (The bank ensures 2information confidentiality) 24 Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời (The bank statements are sent regularly) 25 2Ngân hàng xem quyền lợi khách hàng hết (The 4bank has always considered the interests of customers above all) 26 Ngân hàng ln giữ chữ tín khách hàng (The bank always keeps reliance with client) 27 2Ngân hàng đầu cải tiến hoạt động xã hội (The 6bank has great innovation and social contribution) 28 2Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu ấn tượng (The 8bank has marketing activities effectively and impressively) 5 5 5 5 5 Cơng ty anh/chị có hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng? (How satisfied are your corporation with service and product quality of our bank?) Rất hài lòng (Very satisfied) Khá hài lòng (Quite satisfied) Hài lòng (Satisfied) Tương đối khơng hài lịng (Quite dissatisfied) Hồn tồn khơng hài lịng (Very dissatisfied) Ngân hàng đáp ứng nhu cầu cho anh/chị nào? (How does the bank meet your expectations?) Rất tốt (Excellent) Khá tốt (Very good) Bình thường (Fair) Không tốt (Poor) Tốt (Good) Công ty anh/chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng không? (Will your corporation continue using our services and products?) Chắc chắn (Definitely) Không (Probably) Tiếp tục (continuously) Không biết (unknowingly) Không tiếp tục (Definitely not) c Theo cơng ty anh/chị, ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? (What should the bank to improve customer satisfaction in your corporation’s opinion?) _ _ _ _ _ _ _ Tên công ty (Client): _ Ngày (Date): _ CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG (THANK YOU FOR YOUR COOPERATION) c PHỤ LỤC DANH MỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 TÊN KHÁCH HÀNG VO THANH DO NGUYEN THI THANH PHUONG DUONG THI NGOC LOI HUA NGOC DONG NGUYEN TRUNG TRUC VO THI PHUONG TAM HUYNH TAN HOANG CHU BA CONG TRUONG THI THU LOAN TO NHAT AN DOAN VAN TRUNG PHUNG THANH VU TRUONG THI BAO TRAN LY PHUOC LOC LAI THI KIEU DUONG TRAN THI NGOC THUONG NGUYEN VAN THANH SĐT 84978478949 841659881756 84987224240 84985654146 841628697797 841688995248 841669237681 84983488383 84989981384 841649178898 84987901608 84977696294 841695039139 84977567306 84982755244 84988998666 84985626875 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 NGUYEN MINH NGUYET HA THI HUYEN TRAN TRAN THI KIM NGAN VO THI PHUONG TRIEU TUONG LA THI HUE VAN NGUYEN THI THUY NGUYEN THANH KIET HUYNH CHI LINH DANH THANH DUNG TRAN DU LONG LAM VAN CANH VO HUU TRUYEN 841668917338 841645176435 841666999060 84977712261 841698272383 841663995440 841664586182 841664678450 841646767787 841697759332 84964648784 841659902741 841669147093 31 32 33 34 35 36 37 NGUYEN THI SUONG VO HONG TUOI LE HOANG THAO HUYNH THI NGOC XONG HUYNH TUAN HUNG LE NGOC GIAU LE THANH PHONG 841664204998 841664003884 84964645181 84979444544 84963727324 84976886960 841636868711 c ĐỊA CHỈ Ba Trinh Ke Sach Soc Trang nhon my ke sach soc trang Phu Tam Chau Thanh Soc Trang du tho Tham Don My Xuyen Soc Trang Phuong An Hung Phu My Tu Soc Trang Phuong Soc Trang Soc Trang Trinh Phu Ke Sach Soc Trang dong hai Dai Hai Ke Sach Soc Trang Phu Tan Chau Thanh Soc Trang Trinh Phu Ke Sach Soc Trang My Quoi Nga Nam Soc Trang ap so Ke An Ke Sach Soc Trang p Trinh Phu Ke Sach Soc Trang Phu Thanh B TT Chau Thanh Soc Trang Vinh Loi Thanh Tri Soc Trang My Xuyen My Xuyen Soc Trang My Quoi Nga Nam Soc Trang Tan Thanh Long Hung My Tu Soc Trang Phong Nam Ke Sach Soc Trang TT Hung Loi Thanh Tri Soc Trang 97 Ta Lot A Thanh Tri Soc Trang ap Long Phu Long Phu Soc Trang Dai Tam My Xuyen Soc Trang Ngoc To My Xuyen Soc Trang My Xuyen My Xuyen Soc Trang Ngoc To My Xuyen Soc Trang Dai Tam My Xuyen Soc Trang Dai Tam My Xuyen Soc Trang Phuong Soc Trang Soc Trang Gia Hoa My Xuyen Soc Trang hoa my My Xuyen My Xuyen Soc Trang Dai Tam My Xuyen Soc Trang Khom Phuong Vinh Chau Soc Trang My Duc My Huong My Tu Soc Trang Khu Thanh Phu My Xuyen Soc Trang Thach Thoi An Tran De Soc Trang Xom Lon My Huong My Tu Soc Trang 38 39 40 41 42 43 44 45 46 PHAM UT TINH VO PHUOC TAI TRUONG THI CAM TU HUYNH THI THUY PHAN NGOC GIAU PHAM NGOC MINH THY TRAN THI BE NGOAN DAO THI THANH TUYET PHAN HOANG KIEM 84964938049 84964690544 84964594016 84977290770 84983771177 84972375717 84965704180 84983852554 84973993531 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 DB ANH DAO HUYNH VU LINH TRAN TAN LOC TU LAI MY NGOC HO HAI MI DUONG TAN KIET TRAN BA DANG DUY TRINH TUAN KHOA HUYNH TRUNG HUE HUYNH PHU LINH TRINH HUU NGHIA LAM THANH PHONG VO THI HONG LUA NGUYEN THI TU ANH THACH HOANG TAN XUAN 84968409909 841699684470 84965111801 841626626177 84984920920 84984835159 84987617701 84989446652 84972478283 84968232638 84965369830 841666787964 84978643581 84977261658 84964932217 62 DANG HOANG GIANG 63 NGUYEN THANH TUAN 84964148567 841684105121 64 NGUYEN NHIEM VU 0976644677 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 84984732765 841698783939 841692614835 84975046131 84987519428 84977561474 84971515434 841688110010 84962726726 84979853485 84982263272 841663136052 84971827116 NGUYEN HOANG SON DAO NGOC THUAN DUONG PHUOC GIAU NGUYEN THANH SANG TRAN VAN SI LE VAN HAI NGUYEN THANH PHONG HUYNH THI TRUC DUY CHU BA CONG QUACH NEN MAI PHUOC TOAN NGUYEN THI TUYET VUU VAN THONG c Hoa Tu My Xuyen Soc Trang Hoa Tu My Xuyen Soc Trang Tham Don My Xuyen Soc Trang Thanh Phu My Xuyen Soc Trang Vinh Hiep Vinh Chau Soc Trang 97H3 Phu Loi Phuong Soc Trang Soc p Cho Trung Binh Tran De Soc Trang TT My Xuyen My Xuyen Soc Trang vinh A Gia Hoa My Xuyen Soc Trang 79 Co Co Ngoc To My Xuyen Soc Trang Hoa An Xuan Hoa Ke Sach Soc Trang Vinh Chau Soc Trang 352 nguyen hue Phuong Soc Trang My Xuyen Soc Trang Nhon My Ke Sach Soc Trang Phuong Soc Trang Soc Trang Giong Co Thanh Don My Tu Soc Trang ap Long Phu Long Phu Soc Trang My Yen Nhon My Ke Sach Soc Trang 39 Phu Loi Phuong Soc Trang Soc Phu Loc Thanh Tri Soc Trang 462 Quoc Lo Phuong Soc Trang Soc Ke Thanh Ke Sach Soc Trang Long Phu Long Phu Soc Trang An Hung Long Duc Long Phu Soc Trang Xay Da Chau Thanh Soc Trang my dong My Quoi Nga Nam Soc Trang My An Thien My Chau Thanh Soc Trang 20A Hai Ba Trung Phuong Soc Trang An Thanh Cu Lao Dung Soc Trang Dai An Cu Lao Dung Soc Trang Hoa Dong Vinh Chau Soc Trang p Phu Loc Thanh Tri Soc Trang Khu Thanh Phu My Xuyen Soc Trang Nhon My Ke Sach Soc Trang Dong Hai Dai Hai Ke Sach Soc Trang khu Thanh Phu My Xuyen Soc Trang TT Hung Loi Thanh Tri Soc Trang p 13 Chau Hung Thanh Tri Soc Trang Lai Hoa Vinh Chau Soc Trang 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 LE QUOC TRANG NGUYEN THANH NHAN KHA BACH TUYET THACH THI THU HUONG 84974044844 84987655759 84965368063 84964640415 NGUYEN DUY THANH VO THANH DOM LAM VAN TRUONG TRAN HOANG VU NGUYEN MINH THUC NGUYEN TRA MY TRAN HUU THUONG KHANH NGUYEN THI THUONG NGUYEN THANH TRUNG TRAN THI BUOI LE THI TUYET MAI LAM QUOC ANH MAC KIM DANH NGUYEN MINH NHUONG TRAN THI KIEU OANH LY THI CAM QUY VO MINH KET TRAN MINH VUNG VO MINH KET NGUYEN THI MONG TUOI GIANG NHAT TRUONG LAM NGOC THUY HUYNH VAN DU NHO NGUYEN THI HIEU NGUYEN THANH PHUONG DO THI THU THAO TRAN THI BAO TRANG NGO THI BICH TRAN LY MINH TAN LAM NGOC THU LE THI CAM THUY NGUYEN THI HANG NGUYEN HUU TRI TRAN TRI DUNG TRAN THI CAM NANG LE THI CAM LIEU LE THI BICH THUY 84961123736 84963438071 84967893714 84965007575 841644887887 84966345434 84975750033 84965100642 84966974841 84972297299 84964617617 84965512461 84968207543 84962574374 84978749151 841666406122 841663484267 84989278978 841633484267 84965990494 84964142123 84969468968 84966328282 84965064765 84964720920 84965063016 84975975980 84972183185 841659689689 84976122011 841664555844 84978229922 841678788999 841648544919 841652762042 84967127650 84962671202 119 NHAM KIM TRUC 84974943939 c Vinh Bien Nga Nam Soc Trang 001 Long Duc Long Phu Soc Trang Khom Phuong Vinh Chau Soc Trang Ho Dac Kien Chau Thanh Soc Trang Long Hung Long Hung My Tu Soc Trang ap Long Phu Long Phu Soc Trang Vinh A Gia Hoa My Xuyen Soc Trang Long Duc Long Phu Soc Trang Ngoc To My Xuyen Soc Trang Phu Loc Thanh Tri Soc Trang p Phu Loc Thanh Tri Soc Trang Long Hung My Tu Soc Trang Soc Moi Long Phu Long Phu Soc Trang Gia Hoa My Xuyen Soc Trang dac luc Chau Thanh Soc Trang 36C Tran Van Hoa Phuong Soc Trang Hoa Tan Ngoc To My Xuyen Soc Trang Nhon My Ke Sach Soc Trang Thuan Hoa Chau Thanh Soc Trang bo tai van tran de Soc Trang ap ba trinh ke sach soc trang 126 20 pham Phuong Soc Trang ap ba trinh ke sach soc trang Long Hung My Tu Soc Trang Lich Hoi Thuong Tran De Soc Trang 98 Ngo Gia Tu Phuong Soc Trang Cau Chua Ke An Ke Sach Soc Trang Phuong Vinh Chau Soc Trang ap 10 Trinh Phu Ke Sach Soc Trang Phuong Vinh Chau Soc Trang Cu Lao Dung Soc Trang ap An My Ke Sach Soc Trang 542 Nguyen Hue Phuong Soc Trang 98 Ngo Gia Tu Phuong Soc Trang 58 Quoc Lo Phuong Soc Trang 128 20 Quoc Lo I Soc Trang Soc ba trinh Dai Hai Ke Sach Soc Trang 08 Mac Dinh Chi Phuong Soc Trang Xuan Hoa Ke Sach Soc Trang Phuong Thi Xa Nga Nam Soc Trang Phung An An My Ke Sach Soc Trang Hoa Tan Hoa Tu My Xuyen Soc Trang 120 QUACH THU THAO 121 PHAM MINH NGOC AN 122 VU DIEM XINH 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 LY THANH TU LIEU NHU THAO TRAN ANH THU HUYNH DUC HA LAM THANH THOA BUI KHANH HOA THACH MINH CHI PHAN HOANG GIOI NGUYEN VAN PHUC PHAM HUYNH NHU LUONG MINH LUAN LAM THI PHEL HUYNH ANH TUAN TRUONG MINH UT THAI PHAN THAO NGUYEN DINH THI LIEU TRUONG DUC DAT TRUONG DUC TRUNG HOA THI LE TRUONG MINH DAI NGUYEN THI LY EM DUONG THI HANG QUACH VAN KEL PHUNG YEN LINH TRUONG MINH HIEU TRAN THI LAI PHAM ANH SANG TRIEU KHUOL Tam Soc C1 My Thuan My Tu Soc 84969062016 Trang 84978021359 Truong Phu An My Ke Sach Soc Trang 841677308674 Trung Hai Dai Hai Ke Sach Soc Trang Tam Soc B2 My Thuan My Tu Soc 84969233048 Trang 0983252178 08 Thu Khoa Huan P3 TPST Soc Trang 84972217977 Phuong Soc Trang Soc Trang 84969715777 p Pho Hau Thanh Long Phu Soc Trang 84976119234 Tham Don My Xuyen Soc Trang 84986119806 Xuan Hoa Ke Sach Soc Trang 84981227774 Phu Tam Chau Thanh Soc Trang 841664595223 My Loi C My Tu My Tu Soc Trang 841688435641 Truong Tho An My Ke Sach Soc Trang 841646199857 An My Ke Sach Soc Trang 841689542694 Ap Cho Trung Binh Tran De Soc Trang 841633502902 Tu Diem Dai An Tran De Soc Trang 841649052442 Truong Khanh Long Phu Soc Trang 84986122602 Ke Sach Ke Sach Soc Trang 84976744277 Ke Sach Ke Sach Soc Trang 841649115827 Vien An Tran De Soc Trang 84962525057 43 Nguyen Trai Phuong Soc Trang 84979648748 khom Phuong Soc Trang Soc Trang 84968065165 Phu Tan Phu Loc Thanh Tri Soc Trang 841652381417 Trung Binh Tran De Soc Trang 84985999567 vinh B Gia Hoa My Xuyen Soc Trang 868478747 An Thanh Nam Cu Lao Dung Soc Trang 84971007991 p Phu Loc Thanh Tri Soc Trang 84868987978 37 Tran Van Hoa P6 TP Soc Trang Soc 841639112911 An Thanh Tay Cu Lao Dung Soc Trang 841656261293 Lich Hoi Thuong Tran De Soc Trang 841648241755 My Quoi Nga Nam Soc Trang 841674193148 Lieu Tu Tran De Soc Trang c PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .826 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1113.200 Df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues % Sums of Rotation Squared Loadings of Cumulative % Sums of Squared Loadings of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6.071 28.909 28.909 6.071 28.909 28.909 3.584 17.067 17.067 1.982 9.440 38.349 1.982 9.440 38.349 3.384 16.114 33.181 1.884 8.971 47.321 1.884 8.971 47.321 2.716 12.934 46.115 1.531 7.291 54.612 1.531 7.291 74.612 1.784 8.497 74.612 975 4.641 59.252 938 4.466 63.719 864 4.116 67.835 814 3.875 71.710 797 3.794 75.504 10 672 3.201 78.705 11 626 2.983 81.687 12 552 2.627 84.314 13 480 2.288 86.602 14 474 2.258 88.860 15 428 2.039 90.898 16 392 1.864 92.763 17 374 1.780 94.543 18 349 1.663 96.206 19 305 1.453 97.659 c 20 269 1.282 98.942 21 222 1.058 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STC3 723 STC1 672 HADN2 664 HADN4 615 STC2 598 HADN3 578 HADN1 553 TCTG3 TCTG2 DMDV1 751 DMDV2 721 TCTG1 691 DMDV3 640 PCPV3 621 PCPV2 559 STT1 749 TCDV1 731 TCDV3 695 STT3 619 STT2 882 TCDV2 830 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations c Mean Std Deviation Analysis N TCDV1 3.08 1.267 150 TCDV2 3.13 1.211 150 TCDV3 2.77 1.292 150 STT1 3.09 1.166 150 STT2 3.58 1.302 150 STT3 3.11 1.288 150 PCPV2 3.43 1.223 150 PCPV3 2.69 1.154 150 DMDV1 3.10 1.157 150 DMDV2 3.13 1.125 150 DMDV3 3.06 1.205 150 TCTG1 3.07 1.168 150 STC1 3.21 1.185 150 STC2 3.09 1.023 150 STC3 3.45 1.145 150 HADN1 3.53 1.054 150 HADN2 3.99 1.093 150 HADN3 3.53 1.121 150 HADN4 3.29 1.089 150 c PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .807 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 962.574 Df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Loadings Cumulative Component Total Variance % Loadings % of Cumulative Total Variance % % of Total Cumulative Variance % 5.449 28.676 28.676 5.449 28.676 28.676 3.164 16.655 16.655 1.877 9.878 38.554 1.877 9.878 38.554 3.097 16.302 32.957 1.819 9.574 48.129 1.819 9.574 48.129 2.632 13.853 46.809 1.512 7.959 56.088 1.512 7.959 76.088 1.763 76.088 957 5.036 61.124 895 4.712 65.836 835 4.393 70.229 781 4.111 74.340 720 3.790 78.130 10 663 3.488 81.618 11 556 2.928 84.545 12 488 2.568 87.114 13 459 2.416 89.529 14 420 2.209 91.738 15 380 2.001 93.739 16 356 1.873 95.613 17 306 1.610 97.223 18 272 1.430 98.653 19 256 1.347 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis c 9.278 Rotated Component Matrixa Component STC3 714 HADN2 691 STC1 682 HADN4 616 STC2 605 HADN3 594 HADN1 549 DMDV1 766 DMDV2 722 TCTG1 709 DMDV3 636 PCPV3 620 PCPV2 555 STT1 754 TCDV1 717 TCDV3 714 STT3 618 STT2 879 TCDV2 851 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations c PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed Method X4, Enter X2, X3, X1b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 529a 680 660 72416 1.729 a Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B Error 1.057 327 X1 241 094 X2 311 X3 X4 (Const ant) Toleranc Beta t Sig e VIF 3.233 002 214 2.559 012 710 1.408 084 308 3.706 000 719 1.391 051 071 057 723 471 790 1.266 116 054 155 2.139 034 949 1.054 a Dependent Variable: Y c Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.8619 4.4204 3.3867 44522 150 Residual -2.22139 1.35920 00000 71437 150 Std Predicted Value -3.425 2.322 000 1.000 150 Std Residual 1.877 000 986 150 -3.068 a Dependent Variable: Y c ... tài nghiên cứu:“CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG” tiến hành ngân hàng BIDV Chi nhánh Sóc Trăng, thời gian... THANH QUÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH SĨC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chun ngành: Kế tốn Mã ngành: 60340301 CÁN BỘ... hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Chính lý tơi chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Sóc Trăng? ?? 1.2 MỤC TIÊU