Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh trường hợp UBND thành phố quy nhơn

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lương ̣ dịch vụ cấp giấychứng nhận đăng ký kinh doanh:

MAI NGỌC TÌNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHÂT́ LƯƠNG̣ DỊCH VỤ

CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH:

TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-MAI NGỌC TÌNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH

́́

DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHÂT LƯƠNG̣ DỊCH VỤ

CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH:

TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN HỮU LAM

TP Hồ Chí Minh - Năm 2017

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lương ̣ dịch vụ cấp giấychứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” là do cá nhântôi tự thực hiện và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào Các số liệudùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõràng./.

Học viên thực hiện

Mai Ngọc Tình

vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng củatừng yếu tốlà khác nhau Trong đó, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu

tố năng lực phục vụ, yếu tố sự đáp ứng tác động mạnh thứ hai lần lượt là yếu tố sựcảm thông, yếu tố phương tiêṇ hữu hình vàmức đô ̣tin câỵ Đồng thời, kết quả phântích cho thấy sig của 05 thành phần đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận 05thành phần này tất cả có ý nghĩa thống kê Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đãđưa ra một số khuyến nghị vàmôṭ sốhàm ýquản tri ̣tương ứng với nội dung và mức

độ ưu tiên từng yếu tố phù hợp với thực tiễn với đơn vị hành chính cấp huyên,̣ thitrực ̣ thuôc ̣ tinh̉

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu 3

1.4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu 4

1.5 Ý nghĩa của đề tài 4

1.6 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 6

2.1 Khái niệm dịch vụ công 6

2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dịch vụ 6

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 6

2.2.2 Sự hài lòng dịch vụ 7

2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ công 7

2.2.4 Đinḥ nghiã doanh nghiệp và hộ kinh doanh 8

2.2.5 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 9

2.2.5.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước 10

2.2.5.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính 10

2.1.5.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân 11

2.1.5.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính 12

2.1.5.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra 13

2.3 Những mô hình chất lương ̣ dicḥ vu ̣ 14

2.3.1 Mô hình chất lượng của Gronroos, 1984 14

2.3.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) 16

2.3.3 Mô hình đo lường chất lương ̣ dicḥ vu ̣SERVPERF 18

2.3.4 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công 19

2.3.4.1 Mô hình Agus et al (2007) 19

2.4 Các công trình nghiên cứu có liên quan 20

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

2.5.1 Giải thích sự lựa chọn mô hình 21

2.5.2 Trinh̀ bày mô hình nghiên cứu đề xuất 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Các thông tin cần thu thập 25

3.2 Nguồn thông tin thu thập 25

3.3 Thiết kếnghiên cứu 25

3.4 Nghiên cứu đinḥ tính 27

3.4.1 Thiết kế nghiên cứu đinḥ tinh ́ 27

3.4.2 Kết quả nghiên cứu đinḥ tinh́ 29

3.5 Nghiên cứu định lượng 29

3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu 29

3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi 30

3.5.3 Xây dựng thang đo 30

3.6 Thực hiện nghiên cứu 33

3.6.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 33

3.6.4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 34

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36

4.2 Phân tích nhân tố khám phá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu 44

4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết 46

4.3.1 Phân tích tương quan 46

4.3.2 Phân tích hồi quy 47

4.4 Phát hiện và kết quả nghiên cứu 51

4.4.1 Phát hiện nghiên cứu 51

4.4.2 Kết quả nghiên cứu 53

́b ́ ́ b ́ ̉ CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐÊ XUÂT MÔṬ SÔ HAM Y QUAN TRI ̣ 57

5.1 Kết luận 57

5.2 Một số hàm ýquản tri ̣ 57

5.2.1 Hàm ývềyếu tố phương tiện hữu hình 57

5.2.2 Hàm ývềyếu tố năng lực phục vụ 58

5.2.3 Hàm ývềyếu tố sự đáp ứng 59

5.2.4 Hàm ývềyếu tố mức độ tin cậy 60

5.2.5 Hàm ývềyếu tố sự cảm thông 61

5.3 Hạn chế của đề tài 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

-Hình 2.1 Sơ đồ quá trình tạo ra dịch vụ công Brysland và Curry (2001) 9

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004) 15

Hình 2.3 Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 17

Hình 2.4 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18

Hinh̀ 2.5 Mô hinh̀ SERVPERE (Cronnin vàTaylor, 1992) 19

Hình 2.6 Mô hình Agus et al (2007) 20

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đềxuất 22

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27

Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu 32

Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36

Hình 4.1 Giới tính được hỏi 37

Hình 4.2 Độ tuổi được hỏi 38

Hình 4.3 Trình độ được hỏi 39

Hình 4.4 Loaịhinh̀ sởhữu được hỏi 40

Hình 4.5 Kinh nghiệm được hỏi 41

Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 42

Bảng 4.3 Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo 43

Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập của mô hình 44

Bảng 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 45

Bảng 4.6 Phân tích tương quan 46

Bảng 4.7 Hệ số của mô hình hồi quy 47

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định cặp giả thiết 50

Bảng 4.9 Kiểm định Independent Sample Test 51

Bảng 4.10 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 52

đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy nhà nước, là yếu tố quyếtđinḥ sự ổn đinḥ và đồng thuận của xã hội.

Nhànước ta rất quan tâm công tác cải cách thủtuc ̣ hành chinh́ vàxem đây lànhiêṃ vu ̣quan trong ̣ trong công cuôc ̣ xây dưng ̣ vàphát triển kinh tế- xa ̃hôị Theo đó,ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ban hànhQuy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chínhnhà nước ở địa phương

UBND thành phố Quy Nhơn làtrung tâm kinh tếchinh́ tri ̣- xa ̃hôịcủa tỉnhBình Định, cũng làmột trong những đơn vị đầu tiên của tỉnh xây dựng vàthực hiệnĐềán cải cách thủtuc ̣ hành chinh́ theo cơ chếmôṭcửa, môṭcửa liên thông trên điạ bànthành phốtừ tháng 11/2015 nhằm minh bacḥ hóa, công khai hóa toàn bô ̣thủtuc ̣vàquy trinh̀ để thưc ̣ hiêṇ rút ngắn thời gian, tiến trình giải quyết hồsơ; taọ điều kiêṇthuâṇ lơị cho tổchức, cánhân giám sát các cơ quan hành chính nhànước trong viêc ̣tiếp nhâṇ vàhoàn trảkết quảcho công dân, tổchức

Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo của UBND thành phố trong thời gian qua kể

từ khi đi vào hoạt động đến nay thìdịch vụ hành chính công vẫn còn một số tồn tại,hạn chế, nhất làlinh̃ vưc ̣ chất lương ̣ dicḥ vu ̣cấp giấy chứng nhận đăng ký kinhdoanh hộ cá thể và doanh nghiệp Từ đó, dẫn đến mức đô ̣hài lòng của người dânđối với chất lượng dicḥ vu ̣hành chinh́ công chưa cao

Để đánh giá khách quan và toàn diện hơn trong việc xây dựng và phát triểnhoàn chỉnh chất lương ̣ dịch vụ công trong linh̃ vưc ̣ cấp giấy chứng nhận đăng ký

kinh doanh hộ cá thể và doanh nghiệp trong thời gian tới thì cần phải xem xét đếnnhững nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản trị đó trong cơ quan nhà nước Qua

đó, đề xuất lãnh đạo thành phố Quy Nhơn đề ra môṭsốhàm ýquản tri ̣phùhơp ̣ đểcung cấp chất lượng dịch vụ công ngày càng cao, với mục tiêu xây dựng một nềnhành chính chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại trong xu thế dân chủ hóa và đáp ứngđươc ̣ sư ̣hài lòng của người dân đối với cơ quan nhà nước trong việc cung ứng chấtlương ̣ dịch vụ công trên điạ bàn thành phốQuy Nhơn

Vì vậy, việc thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ

kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lương ̣ dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” là rất cần thiết.

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh

doanh và doanh nghiệp đối với chất lương ̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TPQuy Nhơn

Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của

hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lương ̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD tạiUBND TP Quy Nhơn

Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ýquản tri ̣thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ công trong lĩnh vực cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanhnghiệp đối với chất lương ̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD taịUBND TP Quy Nhơn?

Đánh giámức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của hộ kinhdoanh và doanh nghiệp đối với chất lương ̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD taịUBND TPQuy Nhơn?

Hàm ý giải pháp nào nâng cao chất lương ̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD taị UBND

TP Quy Nhơn?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD cấp cơ sở

- Đối tượng khảo sát: Hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên địa bàn thành phốQuy Nhơn

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu này tập trung khảo sát các hộ kinh doanh và doanh nghiệp trênđịa bàn thành phố Quy Nhơn

- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện vào năm 2016

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu

Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu về nội dung quản lý hành chính công,

quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công củaViệt Nam và Quốc tế

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu, thamluận về vấn đề hành chính nhà nước, quản lý hoạt động kinh doanh, dịch vụ công,chất lượng dịch vụ công qua báo chí, internet…

Một số luận văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu về vấn đề để đánh giá mức độ hàilòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ công nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp tác giả tiến hành hỏi ý

kiến chuyên gia và tiến hành thảo bảng hỏi sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xácsuất hướng nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua bảng hỏi bao gồm nhưngcâu hỏi định lượng để thu thập thông tin Đối tượng được điều tra, phỏng vấn baogồm: 325 mẫu đại diện cho các hộ kinh doanh, doanh nghiệp trên địa bàn thành phốQuy Nhơn

Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng 1- hoàn toàn khôngđồng ý, 2- không đồng ý, 3- không có ý kiến, 4- đồng ý, 5- hoàn toàn đồng ý) Khixây dựng các thang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất lượng của đolường Đánh giá một thang đo lường dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ bản: Độ tin cậy,giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời Thang đo Likert được thiết lập dễ dàng và nhanhchóng; độ tin cậy nhiều hơn và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn so với loại thang

đo khác; hơn nữa trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tínhOLS để phân tích trong điều kiện khảo sát đối tượng đăng ký kinh doanh, hiểu biết

và thời gian có hạn chính vì vậy mà tác giả lựa thang đo này để giúp cho việc phântích số liệu được hợp lý, dễ hiểu và hiệu quả hơn

1.4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Các dữ liệu sau khi được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu trữ trên phầnmềm Excel và sau đó được đưa vào phần mềm SPSS 22 để tiến hành các kỹ thuật tínhtoán Thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đoCronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là

kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Mô hình hồi quy và kiểm định giảthuyết Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhấtthông thường (Ordinal Least Squares – OLS) cũng được thực hiện, trong đó biến phụthuộc là sự hài lòng của người đăng ký kinh doanh, biến độc lập là các nhân tố chủquan và khách quan đã được trình bày ở phần mô hình nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh vàdoanh nghiệp đối với chất lương ̣ dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh:Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” sẽ mang lại các ý nghĩa khoa học và thực tiễnnhư sau:

Đánh giámức đô ̣hài lòng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lương ̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD tạiUBND TP Quy Nhơn

Chỉ ra được bản chất vấn đề hạn chế, bất cập đối với hiệu quả cung ứng chất lương ̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn

Đề xuất một số hàm ý quản trị đối với chất lương ̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD

1.6 Kết cấu của đề tài

Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan các công trình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÔNG TRÌNH

NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công được hiểu là trách nhiệm phục vụ công dân và cộng đồng cũngnhư khách hàng Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ công(Wisniewski và Donnelly, 1996; Rowley, 1998; Wisniewski, 2001; Brysland vàCurry, 2001) Brysland và Curry (2001) sử dụng Thang đo SERVQUAL trong khuvực công Theo Gowan et al (2001), cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công là phứctạp hơn vì nó không chỉ đơn giản là đáp ứng kỳ vọng mà còn đánh giá tìm ra nhữnghạn chế ngoài mong đợi, thiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và công khainhững gì đã được thực hiện Dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụphục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vàoviệc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Barker, Sunita &Kandampully, 2007)

2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dịch vụ

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thuhồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng làtăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệpdịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trịchất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có nhữngđặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng

Để xác nhận tính hợp lệ của mô hình Thang đo SERVQUAL trong việc đánhgiá chất lượng dịch vụ, Zeithaml et al (2006), đã tuyên bố rằng “Chất lượng dịch vụ

là đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, sự bảo đảm,

sự đáp ứng, sự đồng cảm và tài sản hữu hình”

Kamakura, W.A (2001) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng củakhách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh

nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của kháchhàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho ngườidân, gắn liền thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của mộtnhóm lợi ích và mục tiêu tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giádựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm

2.2.2 Sự hài lòng dịch vụ

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ thực tế và những kỳ vọng củangười đó Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sẻ sự hài lòng thành

ba mức độ:

- Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

- Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ công

Là những dịch vụ phục vụ các lợi ích cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộcsống được bình thường và an toàn: Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính

là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệtgiai cấp, địa vị xã hội và đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, mang tính quầnchúng rộng rãi Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụcông với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước Từ đó có thể thấy tính kinh tế,lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệmđứng ra thực hiện: Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường

mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhânthực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình tháihiện vật hay phi hiện vật

Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là

đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch

vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song Nhànước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêulợi nhuận

Dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa côngcộng: Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho

cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Ví dụ giáo dục đào tạo khôngchỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí

và văn hóa xã hội Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệmquan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng

2.2.4 Đinḥ nghiã doanh nghiệp và hộ kinh doanh

Doanh nghiệp là một cộng đồng người sản xuất ra những của cải Nó sinh ra,phát triển, có những thất bại, có những thành công, có lúc vượt qua những thời kỳnguy kịch và ngược lại có lúc phải ngừng sản xuất, đôi khi tiêu vong do gặp phảinhững khó khăn không vượt qua được (trích từ sách "Kinh tế doanh nghiệp” củaNhà xuất bản Khoa Học Xã Hội 1992)

Doanh nghiệp được định nghĩa như sau: "Doanh nghiệp là một đơn vị tổchức sản xuất mà tại đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cảcủa các yếu tố) khác nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trênthị trường những sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận được khoản tiền chênh

lệch giữa giá bán sản phẩm với giá thành của sản phẩm ấy (M.Francois Peroux,

2006).

Từ cách nhìn nhận như trên có thể phát biểu về định nghĩa doanh nghiệp nhưsau: Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân, quy tụ các phương tiệntài chính, vật chất và con người nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng,tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ, trên cơ sở tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng,

Theo điều 66, Nghị định số 78/NĐ-CP ngày 14 tháng 9 năm 2015 của Chínhphủ về đăng ký doanh nghiệp và hộ kinh doanh định nghĩa “Hộ kinh doanh do một

cá nhân hoặc một nhóm người gồm các cá nhân là công dân Việt Nam đủ 18 tuổi,

có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, hoặc một hộ gia đình làm chủ, chỉ được đăng kýkinh doanh tại một địa điểm, sử dụng dưới mười lao động và chịu trách nhiệm bằngtoàn bộ tài sản của mình đối với hoạt động kinh doanh”

2.2.5 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụhành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể đượckhái quát như sau:

Mục tiêu

- Hạ tầng cơ (hoạt động (Văn bản, đầu ra/ tác

tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu củangười dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụhành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra

và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

2.2.5.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiệnmục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp vớichức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự vàcông bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dânngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của mộtdịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thểhiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân.Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sáchchất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước

2.2.5.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thôngqua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện

kỹ thuật khác đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếpxúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dânrộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn,nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quannhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chínhcông và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

này

Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hànhchính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu

tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượngdịch vụ hành chính

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mongđợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của kháchhàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới mộthình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân)

Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thểhiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhànước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãnnhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánhgiá chất lượng dịch vụ hành chính công

2.1.5.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việcgiải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xửlịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hàilòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng

Thứ nhất, dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiếncủa mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận

được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng(không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không.

Thứ hai, công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thôngtin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó cóđược báo trước hay không

Thứ ba, độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêucầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp vớicác nguồn lực cần được huy động

Thứ tư, sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết đểđáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

Thứ năm, sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần củangười dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

Thứ sáu, sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong nhữngtình huống khó xử

Thứ bảy, thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

2.1.5.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổchức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từcác cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêuchí sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều nàythuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộctrách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giảiquyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho ngườidân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dânkhi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

2.1.5.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liênquan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tácđộng trực tiếp đối với xã hội như thế nào

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để cóđược một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp,nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từphía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào đểđánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là côngviệc không hề đơn giản Theo chúng tôi, có thể sử dụng hai cách đánh giá chấtlượng dịch vụ hành chính công sau đây:

Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêuchí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêuchuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sử dụng các phương phápthống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánhgiá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổchức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học nhưphiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính côngcần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hànhchính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phảnánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch

vụ hành chính nào đó Cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệthống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch

vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng vớiđánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng

kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ caoxuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếukém

2.3 Những mô hình chất lương ̣ dicḥ vu ̣

2.3.1 Mô hình chất lượng của Gronroos, 1984

Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic vào năm 1984 Môhình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thếnào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ

Gi – Du Kang và Jeffrey James (2004), trong một báo cáo chuyên ngành về

mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ đã nêu ra mô hình về chất lượng dịch vụcủa Gronroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ

sở của Parasuraman Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được

bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhàcung cấp dịch vụ Chất lượng chức năng (Functional Quality) thể hiện quá trìnhchuyển giao dịch vụ đến người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5thuộc tính cấu thành: Mức độ tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự cảm thôngthấu hiểu và mức độ đáp ứng các nhu cầu Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giátrị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà công ty cung cấp

Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò như một bộ lọc trongquá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chấtlượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từtrước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch

vụ Cuối cùng, mô hình giả định chất lượng sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng,người tiêu dùng.

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)

2.3.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985)

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ(1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinhdoanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánhgiá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2

từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó

mô hình SERVQUAL tiếp thục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm

về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng củakhách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranhtổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Bất kỳ dịch vụnào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thànhphần đó là: Tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsibility), Năng lực phục vụ(competence), Tiếp cận (access), Lịch sự (courtesy), Thông tin (communication),Tín nhiệm (credibility), An toàn (security), Hiểu biết khách hàng(understading/knowing the customer) và Phương tiện hữu hình (tangibles)

Hình 2.3 Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Theo mô hình này có 5 sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhậnđược như sau:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng, dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra

sự sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã

cam kết.

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) chorằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụthuộc vào 4 khoảng cách trước

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và giatăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cáchnày

Thông tin Nhu cầu cá Kinh nghiệm

Hình 2.4 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL với 5 nhóm yếu tố với 22 biến trong phân tích nhân

tố, thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra

lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cungcấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng.

2.3.3 Mô hình đo lường chất lương ̣ dicḥ vu ̣SERVPERF

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên môhình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đo lườngchất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr1996; Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữlại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng.

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Tin cậyĐáp ứng

Sự hài lòng của khách

Năng lực phục vụ

hàng

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hinh̀ 2.5 Mô hinh̀ SERVPERE (Cronnin vàTaylor, 1992)

2.3.4 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công

2.3.4.1 Mô hình Agus et al (2007)

Agus et al (2007) đã tiến hành “ Một nghiên cứu thăm dò về chất lượng dịch

vụ trong các ngành dịch vụ công Malaysia”, tác giả sử dụng Thang đo SERVQUALtập trung vào việc xác định "khoảng trống" giữa kỳ vọng và thực tế Tác giả sử dụngchín của mười khía cạnh dịch vụ xác định bởi Parasuraman et al (1985) Kết quảnghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ trong cácngành dịch vụ công Malaysia chịu tác động bởi 5 yếu tố: Hữu hình; Độ tin cậy;Phản hồi; Sự bảo đảm; Đồng cảm

20Hữu hình

Hình 2.6 Mô hình Agus et al (2007)

2.4 Các công trình nghiên cứu có liên quan

Donnelly et al (2006) đã tiến hành một nghiên cứu để khám phá những ứng

dụng của phương pháp Thang đo SERVQUAL để xác định chất lượng dịch vụ củaCảnh sát Strathclyde tại Scotland Cuộc khảo sát nắm bắt những kỳ vọng của kháchhàng về dịch vụ cảnh sát và so sánh chúng với nhận thức của họ về dịch vụ cungcấp bởi Cảnh sát Strathclyde Tờ báo này cũng báo cáo về một cuộc khảo sát Thang

đo SERVQUAL của các sĩ quan cảnh sát ở Strathclyde để kiểm tra đáp ứng tốt nhưthế nào sự mong đợi của khách hàng và làm thế nào các quy trình nội bộ của nó hỗtrợ việc cung cấp các dịch vụ chất lượng trong các bộ phận của cảnh sát Nó đãđược tìm thấy rằng Strathclyde Cảnh sát xuất hiện để có một sự hiểu biết tốt vềnhững kỳ vọng chất lượng dịch vụ khách hàng của họ được thể hiện qua các câu trảlời của hội đồng dân cử trong khu vực

Agus et al (2007) đã tiến hành một nghiên cứu để xác định quản lý và khách

hàng nhận thức về thực hành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công của Malaysia.Điều quan trọng cần lưu ý là trong khi các mô hình Thang đo SERVQUAL tậptrung vào việc xác định "khoảng trống" giữa kỳ vọng và thực tế, mô hình của họ chỉtập trung vào nhận thức cung cấp dịch vụ thực tế Họ sử dụng chín của mười khíacạnh dịch vụ xác định bởi Parasuraman et al (1985) Nghiên cứu của họ nhìn vàonhững nhận thức về quản lý và khách hàng, do đó không bao gồm các quan điểmcủa FLE Do đó nó được quan sát thấy rằng hầu

hết các nghiên cứu cho đến nay đã tập trung vào chất lượng dịch vụ tại Mỹ và khuvực dịch vụ công cộng Châu âu, trong khi một số nghiên cứu gần đây đã xem xétchất lượng dịch vụ tại các nước đang phát triển (Agus et al, 2007).

Hadzeri Hashim (2011), mục tiêu của nghiên cứu này là để xác định khoảng

cách chất lượng dịch vụ và mức độ nhận thức về chất lượng dịch vụ tại một cơ quancông cộng tại Malaysia Nghiên cứu tìm thấy rằng điểm số nhận thức của kháchhàng về kích thước chất lượng dịch vụ cho các cơ quan này đều dưới sự mong đợikhoảng cách lớn nhất về độ bền tiếp theo đáp ứng, sự đồng cảm, bảo đảm và hữuhình Năm yếu tố của chất lượng dịch vụ (Parasuraman et Al, 1991) phát hiệnnhững điểm yếu trong dịch vụ và ưu tiên sử dụng nguồn lực của mình để cải thiệndịch vụ quan trọng nhất Từ kết quả khảo sát thấy rằng khoảng cách lớn nhất điểm

số thu được bởi cơ quan này đã cho kích thước của độ tin cậy Trở lại với mục độtin cậy trong các câu hỏi, câu hỏi đầu tiên mà đã được yêu cầu liên quan đến độ tincậy là liệu cơ quan này đã có thể cung cấp những lời hứa của họ về thời gian Đây

là một câu hỏi cần được trả lời để cho các cơ quan để cải thiện chất lượng dịch vụ.Câu hỏi đặt ra là liệu khách hàng có thể giữ được lời hứa đưa ra và cho dù cơ quannày là đối tác kinh doanh đáng tin cậy có thể cung cấp các dự án như đã hứa

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5.1 Giải thích sự lựa chọn mô hình

Agus et al (2007) đã tiến hành một nghiên cứu để xác định quản lý và kháchhàng nhận thức về thực hành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công của Malaysia

sử dụng chín của mười khía cạnh dịch vụ xác định bởi Parasuraman et al (1985).Hadzeri Hashim (2011), mục tiêu của nghiên cứu này là để xác định khoảng cáchchất lượng dịch vụ và mức độ nhận thức về chất lượng dịch vụ tại một cơ quan côngcộng tại Malaysia Nghiên cứu tìm thấy rằng điểm số nhận thức của khách hàng vềkích thước chất lượng dịch vụ cho các cơ quan này đều dưới sự mong đợi khoảngcách lớn nhất về độ bền tiếp theo đáp ứng, sự đồng cảm, bảo đảm và hữu hình Nămyếu tố của chất lượng dịch vụ (Parasuraman et Al, 1991) phát hiện những điểm yếutrong dịch vụ và ưu tiên sử dụng nguồn lực

của mình để cải thiện dịch vụ quan trọng nhất

2.5.2 Trinhb bày mô hinhb nghiên cứu đề xuất

Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hô ̣ kinh doanh vàdoanh nghiêp ̣, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các

nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, tác giả xây dựng mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hô ̣kinh doanh vàdoanh nghiêp ̣ đối với chất lương ̣ dicḥ vu ̣cấp GCNĐKKD dưạ trên điều kiện thực tế chất lương ̣ dicḥ vu ̣taịUBND TP Quy Nhơn cùng sự kế thừa có điều chỉnh SERVQUAL được phát triển bởi

Parasuraman et al (1985) bao gồm 6 thành phần: (1) Phương tiêṇ hữu hinh,̀ (2) Năng lưc ̣ phuc ̣ vu,̣(3) Sư ̣đáp ứng, (4) Mức đô ̣tin cây,̣ (5) Sư ̣cảm thông và(6) Sự hài lòng Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn trong Hình 2.7

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đềxuất

Phương tiện hữu hình (H1)

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng yếu tố thể hiện qua ngoại hình, trangphục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Cơ sở vật chất

và trang thiết bị phục vụ như: (vị trí nhà làm việc, chỗ để xe, máy lấy số thứ tự tựđộng, bàn, ghế, bút, máy điều hòa, nhà vệ sinh ) đã được sử dụng tốt,

mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện, hài lòng cho công dân khi sử dụngDVHCC Bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý, các quy trình, thủtục hành chính công khai niêm yết đầy đủ dễ dàng truy cập tìm kiếm thông tin.

Năng lực phục vụ (H2)

Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểuhiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ,khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng (Parasuraman & ctg, 1985) Trong những yếu tố góp phần tạo nên sựhài lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng DVC, thái độ phục vụ và nănglực của công chức, viên chức là một trong những nhân tố có mức độ ảnh hưởngquan trọng nhất Việc đánh giá chất lượng DVC đối với yếu tố thái độ và năng lựccủa đội ngũ công chức, viên chức có thể được thực hiện dựa trên các tiêu chí như:Làm việc đúng giờ quy định; Thái độ làm việc nhiệt tình và lịch sự; Hướng dẫn hồ

sơ, thủ tục dễ hiểu; Tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thành thạo, nhanh chóng; Tiếpnhận và trả hồ sơ cho công dân theo đúng số thứ tự

Sự đáp ứng (H3)

Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụcho khách hàng Sự đáp ứng đối với dịch vụ công là mức độ mong muốn và sẵnsàng phục vụ của cán bộ cấp GCNĐKKD như tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúnghạn, đáp ứng các yêu cầu của người dân nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗtrợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnhbáo mới

Mức độ tin cậy (H4)

Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậyvào cơ quan Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, nhân cách của nhân viênphục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng Bên cạnh đó là khả năng đảm bảo sự antoàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảomật thông tin (Parasuraman & ctg, 1985) Như vậy đối với dịch vụ công, yếu tố này

là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa

hẹn với người dân: Giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng phápluật; tạo được sự an tâm cho người dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướngmắc, tư vấn dịch vụ cho người dân kịp thời đầy đủ

Sự cảm thông (H5)

Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông việc tìm hiểunhững đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được kháchhàng thường xuyên (Parasuraman & ctg, 1985) Sự cảm thông còn liên quan đếnviệc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng vàlắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyếtkhiếu nại thắc mắc Đối với dịch vụ công, yếu tố này chính là sẵn sàng phục vụngười dân, người dân được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối xử công bằng trongquá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của người dân được xử lý đúng trình tựthủ tục hay không Sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết chongười dân: Tạo điều kiện tốt nhất cho người dân, có những lời khuyên tốt khi ngườidân cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của họ

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Các thông tin cần thu thập

- Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hô ̣kinh doanh và doanh nghiêp ̣ đối với chất lương ̣ dicḥ vu ̣cấp GCNĐKKD taịUBND TP Quy Nhơn với thang đo gồm năm yếu tố tác động là (1) Phương tiêṇ hữu hinh,̀ (2) Năng lưc ̣ phuc ̣ vu,̣(3)

Sư ̣đáp ứng, (4) Mức đô ̣tin câỵ và(5) Sư ̣cảm thông

- Thông tin về thái độ của hô ̣kinh doanh vàdoanh nghiêp ̣ đối với chất lương ̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD taịUBND TP Quy Nhơn

- Thông tin nhóm đối tượng: Giới tính, độ tuổi, trinh̀ đô,̣loaịhinh̀ sởhữu

3.2 Nguồn thông tin thu thập

Nghiên cứu sử dụng thông tin thu thập từ phỏng vấn sâu trong nghiên cứuđịnh tính với những cán bộ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn và thông tin

từ phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng đốivới hô ̣kinh doanh vàdoanh nghiêp ̣ đã sử dụng chất lương ̣ dịch vụ tại UBND TPQuy Nhơn Các thông tin sau khi thu được đã được tác giả tổng hợp và xử lý đápứng mục tiêu nghiên cứu đã đề ra

3.3 Thiết kếnghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là:

- Nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từmục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng câu hỏi định tính

Tiếp đến sẽ phỏng vấn sâu với 10 cán bộ quản lý Trung tâm hành chinh́ Quy Nhơn nhằm hiệu chỉnh bảng phỏng vấn cho phù hợp với tình hình thực tế

- Nghiên cứu định lượng:

+ Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thiết kế bảng câuhỏi

+ Trước tiên, khảo sát sơ bộ, tiến hành phỏng vấn 20 đáp viên để phát hiệnnhững sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ chắt lọc từ nghiên cứu định tính Sau tiếp tục điềuchỉnh những sai sót để có bảng phỏng vấn chính thức và tiến hành nghiên cứu định lượngchính thức

Xữ lý số liệu thống kê bằng SPSS 22

- Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy củacác biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến hệ số Cronbach’sAlpha nhỏ không phù hợp

- Phân tích dữ liệu bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tinhvàkiểm đinḥ giảthuyết, kiểm tra sự tương quan trong tổng thể, hệ số KMO để xem xét sựthích hợp của EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading) kiểm tra tương quan giữa các biến vànhân tố

- Phân tích hồi quy mối tương quan của các nhân tố và Sự hài lòng của hô ̣ kinh doanh vàdoanh nghiêp ̣ đối với chất lương ̣ dicḥ vu ̣cấp GCNĐKKD tại UBND

TP Quy Nhơn

 Quy trinh̀ nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm), nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía chủhô ̣ kinh doanh vàngười quản lý doanh nghiệp với bảng câu hỏi khảo sát

Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu thăm dò các yếu tố tác độngXây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu

Xác định mẫu nghiên cứuXây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏiTriển khai thu thập dữ liệu

Phân tích và xử lý s ố liệu

- Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Phân tích mô hình hồi quy

- Kiểm định mô hình hồi quy

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.4 Nghiên cứu đinḥ tính

3.4.1 Thiết kế nghiên cứu đinḥ tính

Thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá các ý tưởng, bổ sung và điềuchỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình Trong giaiđoạn này, người nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các đối tượngđược chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng vẫn phản ánh được đặc trưng của tậphợp mẫu quan sát

Đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu sơ bộ là những cán bộ quản lýtại

Bô ̣phâṇ cấp GCNĐKKD họ là những người thường xuyên quản lý về pháp lý cũngnhư quản lý các hoạt động chất lương ̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP QuyNhơn nên những ý kiến từ họ chính là những thông tin thực tế hết sức quan trọng

Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1 – 2 giờ.

Trình tự tiến hành:

- Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn sâu

- Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan:

- Thái độ của chủhô ̣kinh doanh vàdoanh nghiêp ̣ đối với chất lương ̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lương ̣ dicḥ vu ̣cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn

- Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia thảo luận

- Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được, tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi

- Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh được trao đổi lại với các đối tượng tham giamột lần nữa Quá trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đềucho kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới

Cuối cùng đáp viên sẽ cùng với tác giả thảo luận nhóm nhằm đánh giá, hiệu chỉnh lại nội dung thang đo một lần nữa nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh

3.4.2 Kết quả nghiên cứu đinḥ tính

Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hô ̣kinh doanh vàdoanh nghiêp ̣ đối với chất lương ̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn, tác giả thu được kết quả như sau: Sự hài lòng của hô ̣kinh doanh vàdoanh nghiêp ̣ đối với chất lương ̣ dịch vụ tại UBND TP Quy Nhơn bị chi phối bởi các thành phần giống Mô hình nghiên cứu đề xuất đó là: có

05 yếu tố tác động lên sự hài lòng của hô ̣kinh doanh vàdoanh nghiêp ̣ đối với chất lương ̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn là (1) Phương tiêṇ hữu hinh,̀(2) Năng lưc ̣ phuc ̣ vu,̣(3) Sư ̣đáp ứng, (4) Mức đô ̣tin cây,̣ (5) Sư ̣cảm thông Ngoài

ra, theo các đáp viên thì tồn tại sự khác biệt về Sự hài lòng của hô ̣ kinh doanh

vàdoanh nghiêp ̣

Sau khi thảo luận với chuyên gia, phỏng vấn các cán bộ taị Bô ̣phâṇ cấpGCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn tác giả tập hợp lại và thảo luận với ý kiếnchuyên gia lần nữa để hiệu chỉnh thang đo

3.5 Nghiên cứu định lượng

3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Khung chọn mẫu của đề tài là: Chủhô ̣hô ̣kinh doanh vàdoanh nghiêp ̣ đối vớichất lương ̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn

“Không có điều gì đảm bảo rằng phương pháp chọn mẫu xác suất là có kếtquả chính xác hơn phương pháp chọn mẫu phi xác suất Các tác giảđi trước chochúng ta biết là khi chọn mẫu theo xác suất thì độ sai số của mẫu đo lường được cònphi xác suất thì không” (Kinnear và Taylor, p.207) Do vậy đề tài này sẽ chọn mẫutheo phương pháp phi xác suất, thuận tiện

- Kích thước mẫu: Kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ mẫutrên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1 (Hair và cộng sự, 2006) mô hình nghiêncứu có 25 biến thì số mẫu tối thiểu là 125 mẫu

-Tổng số phiếu khảo sát đươc ̣ phát ra là 325 phiếu, số phiếu khảo sát thu về là

310, số phiếu hợp lệ là 300 phiếu

-Thời gian phát phiếu điều tra và thu thập: Từ ngày 01/07/2016 đến ngày01/10/2016 Tiêu chuẩn lấy mẫu là chủhộ kinh doanh và chủdoanh nghiệp trên địabàn thành phố Quy Nhơn; mẫu được chọn ngẫu nhiên từ danh sách hô ̣kinh doanh

và doanh nghiệp trên địa bàn đến khi đủ kích thước 300 mẫu

Phạm vi khảo sát: Trên địa bàn thành phố Quy Nhơn

3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Bước 1: Xác định cụ thể tổng thể nghiên cứu và nội dung các dữ liệu cầnphải thu thập

Bước 2: Xác định phương pháp phỏng vấn: Gửi thư, gọi điện thoại, phỏngvấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư điện tử Tác giả xác định phương pháp điều traqua bảng câu hỏi sẽ tự trả lời các câu hỏi và sẽ xác nhận lại các phiếu hỏi nếu cóvấn đề nào đó không rõ ràng

Bước 3: Phát thảo nội dung bảng câu hỏi: Phác thảo các câu hỏi cần đặt ra.Sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ điểm một cách hợp lý

Bước 4: Chọn dạng cho câu hỏi: Câu hỏi dạng thang đo thứ tự Likert 5 mứcthứ tự; người trả lời đọc các nội dung và tích vào ô có thứ tự phù hợp với quan điểmcủa mình

Bước 5: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi:

- Phần mở đầu: Nhằm gây thiện cảm, tạo sự hợp tác của người trả lời

- Câu hỏi định tính: Xác định rõ đối tượng được phỏng vấn

- Câu hỏi đặc thù: Làm rõ nội dung cần nghiên cứu

- Câu hỏi phụ: Thu thập thêm thông tin đặc điểm nhân khẩu người trả lời (giới tính, tuổi tác, trình đô,̣loaịhình sởhữu, kinh nghiêm)̣

Bước 6: Điều tra thử để trắc nghiệm bảng câu hỏi: Gửi trước cho 20 đápviên (của cuộc điều tra thăm dò trước đây) để xin ý kiến, hiệu chỉnh bảng hỏi lần cuối trước khi triển khai đại trà

3.5.3 Xây dựng thang đo

Đối với một quá trình đo lường, hai vấn đề cần thiết phải đảm bảo là (1) mỗi một con số hoặc kí tự chỉ được gắn với một thuộc tính của sự vật đang được