Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh trường hợp UBND thành phố quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI NGỌC TÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHÂTT́ LƯƠNGG̣ DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH: TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI NGỌC TÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHÂT LƯƠNGG̣ DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH: TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN Chuyên ngành Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ kinh doanh doanh nghiệp chất lươngg̣ dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” cá nhân tự thực chưa cơng bố bất hình thức Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá luận văn trung thực trích nguồn rõ ràng./ Học viên thực Mai Ngọc Tình TĨM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ kinh doanh doanh nghiệp chất lươngg̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD UBND TP Quy Nhơn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 300 mẫu khảo sát năm 2016, sử dụng mơ hình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) với phần mềm SPSS IBM 22, điều kiện nghiên cứu UBND TP Quy Nhơn dựa mơ hình gốc mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1985) Nghiên cứu hài lòng hộ kinh doanh doanh nghiệp chất lươngg̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD UBND TP Quy Nhơn chịu ảnh hưởng trực tiếp 05 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng Sự cảm thơng Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng hộ kinh doanh doanh nghiệp chất lươngg̣ dịch vụ cấp GCNĐKKD UBND TP Quy Nhơn, nhiên mức độ ảnh hưởng yếu tốlà khác Trong đó, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng yếu tố lực phục vụ, yếu tố đáp ứng tác động mạnh thứ hai yếu tố cảm thông, yếu tố phương tiêṇ hữu hình vàmức g̣tin câỵ Đồng thời, kết phân tích cho thấy sig 05 thành phần nhỏ 0,05 nên ta kết luận 05 thành phần tất có ý nghĩa thống kê Từ kết phân tích trên, nghiên cứu đưa số khuyến nghị vàmôṭ sốhàm ýquản tri g̣tương ứng với nội dung mức độ ưu tiên yếu tố phù hợp với thực tiễn với đơn vị hành cấp hun,g̣ thi trựcg̣ thcg̣ tinhh̉ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.Lý chọn đề tài 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Khái niệm dịch vụ công 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Sự hài lòng dịch vụ 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ công 2.2.4 Đinḥ nghiã doanh nghiệp hộ kinh doanh 2.2.5 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 2.2.5.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước 10 2.2.5.2 Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành 10 2.1.5.3 Tiêu chí giải cơng việc cho người dân 11 2.1.5.4 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành 12 2.1.5.5 Tiêu chí đánh giá kết đầu 13 2.3 Những mô hình chất lươngg̣ dicḥ vu g̣ 14 2.3.1 Mơ hình chất lượng Gronroos, 1984 14 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) 16 2.3.3 Mơ hình đo lường chất lươngg̣ dicḥ vu S g̣ ERVPERF 18 2.3.4 Mô hình hài lịng chất lượng dịch vụ cơng 19 2.3.4.1 Mơ hình Agus et al (2007) 19 2.4 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.5.1 Giải thích lựa chọn mơ hình 21 2.5.2 Trinh̀ bày mô hình nghiên cứu đề xuất 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Các thông tin cần thu thập 25 3.2 Nguồn thông tin thu thập 25 3.3 Thiết kếnghiên cứu 25 3.4 Nghiên cứu đinḥ tiń h 27 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu đinḥ tinh.́ 27 3.4.2 Kết nghiên cứu đinḥ tinh.́ 29 3.5 Nghiên cứu định lượng 29 3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập liệu 29 3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi 30 3.5.3 Xây dựng thang đo 30 3.6 Thực nghiên cứu 33 3.6.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá 34 3.6.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thiết 34 3.6.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 4.2 Phân tích nhân tố khám phá điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 44 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 46 4.3.1 Phân tích tương quan 46 4.3.2 Phân tích hồi quy 47 4.4 Phát kết nghiên cứu 51 4.4.1 Phát nghiên cứu 51 4.4.2 Kết nghiên cứu 53 ̀̀ T́ T́ ̀ T́ ̉ CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐÊ XUÂT MÔṬ SÔ HAM Y QUAN TRI.G̣ .57 5.1 Kết luận 57 5.2 Một số hàm ýquản tri .g̣ 57 5.2.1 Hàm ývềyếu tố phương tiện hữu hình 57 5.2.2 Hàm ývềyếu tố lực phục vụ 58 5.2.3 Hàm ývềyếu tố đáp ứng 59 5.2.4 Hàm ývềyếu tố mức độ tin cậy 60 5.2.5 Hàm ývềyếu tố cảm thông 61 5.3 Hạn chế đề tài 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Ký hiệu UBND TP GCNĐKKD DVC TTHC CNTT - DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Sơ đồ q trình tạo dịch vụ cơng Brysland Curry (2001) .9 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL Gronroos (Kang & James, 2004) 15 Hình 2.3 Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 17 Hình 2.4 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Hinh̀ 2.5 Mô hinh̀ SERVPERE (Cronnin vàTaylor, 1992) 19 Hình 2.6 Mơ hình Agus et al (2007) 20 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đềx́t 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu 32 Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 Hình 4.1 Giới tính hỏi 37 Hình 4.2 Độ tuổi hỏi 38 Hình 4.3 Trình độ hỏi 39 Hình 4.4 Loaịhinh̀ sởhữu hỏi 40 Hình 4.5 Kinh nghiệm hỏi 41 Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 Bảng 4.3 Kết tính tốn độ tin cậy thang đo 43 Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập mơ hình 44 Bảng 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 45 Bảng 4.6 Phân tích tương quan 46 Bảng 4.7 Hệ số mơ hình hồi quy 47 Bảng 4.8 Kết kiểm định cặp giả thiết 50 Bảng 4.9 Kiểm định Independent Sample Test 51 Bảng 4.10 Tóm tắt kết nghiên cứu 52 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.Lý chọn đề tài Xa ̃hôịngày phát triển thìu cầu chất lươngg̣ dicḥ vu g̣cơng địi hỏi ngày nâng cao Đối với hầu hết quốc gia giới có Việt Nam quốc gia phát triển, việc cung ứng chất lươngg̣ dịch vụ công dựa nguyên tắc tất công dân tiếp nhận bình đẳng dịch vụ cơng Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm giám sát tính hiệu cung ứng thụ hưởng chất lươngg̣ dịch vụ cơng Sự hài lịng người dân chất lượng dịch vụ công thước đo đánh giá trung thành niềm tin máy nhà nước, yếu tố đinḥ ổn đinḥ đồng thuận xã hội Nhànước ta rất quan tâm công tác cải cách thủtucg̣ hành chinh́ vàxem nhiêṃ vu g̣quan trongg̣ công cuôcg̣ xây dưngg̣ vàphát triển kinh tế- xa h ̃ ôị Theo đó, ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương UBND thành phố Quy Nhơn làtrung tâm kinh tếchinh́ tri g̣ - xa ̃ hơịcủa tỉnh Bình Định, cũng làmột đơn vị tỉnh xây dựng vàthực Đềán cải cách thủtucg̣ hành chinh́ theo chếmôṭcửa, môṭcửa liên thông điạ bàn thành phốtừ tháng 11/2015 nhằm minh bacḥ hóa, cơng khai hóa tồn bơ g̣ thủtucg̣ vàquy trinh̀ để thưcg̣ hiêṇ rút ngắn thời gian, tiến trình giải hồsơ; taọ điều kiêṇ thuâṇ lơị cho tổchức, cánhân giám sát quan hành nhànước viêcg̣ tiếp nhâṇ vàhồn trảkết quảcho cơng dân, tổchức Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo UBND thành phố thời gian qua kể từ vào hoạt động đến thi ̀dịch vụ hành cơng số tồn tại, hạn chế, nhất làlinh ̃ vưcg̣ chất lươngg̣ dicḥ vu g̣ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể doanh nghiệp Từ đó, dẫn đến mức g̣ hài lịng người dân chất lượng dicḥ vu hg̣ ành chinh́ công chưa cao Để đánh giá khách quan toàn diện việc xây dựng phát triển hồn chỉnh chất lươngg̣ dịch vụ cơng linh ̃ vưcg̣ cấp giấy chứng nhận đăng ký PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 882 HL1 HL2 HL3 HL4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 898 PT1 PT2 PT3 PT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 891 NL1 NL2 NL3 NL4 Cronbach's Alpha 831 DU1 DU2 DU3 DU4 Cronbach's Alpha 851 TC1 TC2 TC3 TC4 Cronbach's Alpha 793 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix TC4 TC1 TC3 TC2 DU1 DU4 DU2 DU3 PT1 PT3 PT2 PT4 CT2 CT5 CT1 CT4 CT3 NL3 NL1 NL4 a NL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity a Communalities HL1 HL2 HL3 HL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix HL1 HL2 HL3 HL4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Hài lịng Pearson Cor Sig (2-tailed N Phương tiện Pearson Cor Sig (2-tailed N Năng lực Pearson Cor Sig (2-tailed N Đáp ứng Pearson Cor Sig (2-tailed N Tin cậy Pearson Cor Sig (2-tailed N Cảm thông Pearson Cor Sig (2-tailed N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model a a Dependent Variable: Hailong b All requested variables entered Model Summary Model b R 563 a a Predictors: (Constant), phuongtien, nangluc,dapung,tincay,camthong b Dependent Variable: Hài lòng Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), phuongtien, nangluc,dapung,tincay,camthong Model (Constant) Phương tiện Năng lực Đáp ứng Tin cậy Cảm thông a Dependent Variable: Hailong PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Independent Samples Test Hài lòng Equal variances assumed Equal variances not assumed Phương Equal tiện variances assumed Equal variances not assumed Năng lực Equal variances assumed Equal variances not assumed Đáp ứng Equal variances assumed Equal variances not assumed Tin cậy Equal variances assumed Equal variances not assumed Cảm thông Equal variances assumed Equal variances not assumed Independent Samples Test Hài lòng Equal variances assumed Equal variances not assumed Phương tiện Equal variances assumed Equal variances not assumed Năng lực Equal variances assumed Equal variances not assumed Đáp ứng Equal variances assumed Equal variances not assumed Tin cậy Equal variances assumed Equal variances not assumed Cảm thông Equal variances assumed Equal variances not assumed ONEWAY Hailong phuongtien nangluc đapung tincay camthong BY tuoi ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI NGỌC TÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHÂT LƯƠNGG̣ DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN... Luận văn thạc sĩ với đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ kinh doanh doanh nghiệp chất lươngg̣ dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn? ?? cá nhân tự... lươngg̣ dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn? ?? rất cần thiết 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 1: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ kinh doanh doanh