Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh đà lạt

1 LỜI MỞ ĐẦU Giới thiệu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phạm vi giới hạn nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.3 Giới hạn nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu 5.1 Phương pháp luận nghiên cứu 5.2 Phương pháp tiếp cận 5.3 Cách thức tiến hành nghiên cứu 5.4 Thu thập liệu 5.5 Phân tích liệu 10 Đóng góp đề tài 10 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu .11 Bố cục luận văn 11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.1 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 12 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 12 1.1.2 Các hoạt động NHTM .13 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 15 1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM .17 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng .17 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng 18 1.2.3 Khái niệm dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT .20 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1.2.5 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1.2.6 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử .24 1.2.7 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 25 1.2.8 Rủi ro sử dụng dịch vụ NHĐT tác động đến phát triển 29 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 31 1.3.1 Về phía Ngân hàng- Các nhân tố bên 31 1.3.1.1 Về nguồn lực tài .31 1.3.1.2 Chính sách Ngân hàng 31 1.3.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực 31 1.3.1.4 Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro .31 1.3.2 Về phía Khách hàng 32 1.3.3 Các nhân tố khách quan 34 1.3.3.1 Mức độ thâm nhập, sử dụng Internet 34 1.3.3.2 Môi trường pháp lý 35 1.3.3.3 Sự thiếu ổn định trị quốc gia lân cận 36 1.3.3.4 Tỷ lệ dân số có trình độ chun mơn 37 1.3.3.5 Chi phí cao dịch vụ Internet tốc độ cao 37 1.4 Kinh nghiệm sử dụng, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 37 1.4.1 Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử số nước giới .37 1.4.2 Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 39 1.5 Kết luận chương 46 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 47 2.1 Giới thiệu lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 47 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .47 2.1.2 Giá trị bật Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam………….…………… 48 2.1.3 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại Thương Đà Lạt…… 48 2.2 Thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đà Lạt 51 2.2.1 Những dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đà Lạt cung cấp 51 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đà Lạt 51 2.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử so với Ngân hàng khác địa bàn tỉnh Lâm Đồng… 58 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Lạt .61 2.4.1 Những kết đạt 61 2.4.2 Những khó khăn tồn .64 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại Vietcombank Đà Lạt 64 2.4.3.1 Đối thủ cạnh tranh 65 2.4.3.2 Sự phát triển không đồng dịch vụ E-banking Ngân hàng 66 2.4.3.3 Những bất lợi thiếu tính chuyên nghiệp giao dịch .66 2.4.3.4 Tốc độ đường truyền chưa ổn định 67 2.4.3.5 Hướng dẫn sử dụng giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng chậm…… 67 2.4.3.6 Công tác Maketing chưa chuyên nghiệp, nguồn nhân lực Maketing cho dịch vụ mỏng hạn chế 68 2.4.3.7 Trình độ dân trí cịn hạn chế .68 2.5 Kết luận Chương .69 CHƢƠNG 3: HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 70 3.1 Định hướng hoạt động Vietcombank Trung Ương Vietcombank Đà Lạt…… ……… .70 3.1.1 Đối với Vietcombank Trung Ương 70 3.1.2 Đối với Vietcombank Đà Lạt 71 3.2 Thời thách thức Vietcombank việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử …… ……… 71 3.3 Hệ thống giải pháp 73 3.3.1 Nhóm giải pháp nhân 73 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán chéo sản phẩm …… .75 3.3.3 Nhóm giải pháp Marketing 77 3.3.4 Nhóm giải pháp phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 78 3.4 Một số kiến nghị 78 3.4.1 Đối với Chính phủ 78 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 79 3.4.3 Đối với VCB 80 3.4.4 Đối với UBND Tỉnh Lâm Đồng 81 3.5 Kết luận chương .82 KẾT LUẬN .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 LỜI MỞ ĐẦU Giới thiệu Công nghệ đại công nghệ truyền thông phát triển với tốc độ nhanh chóng kỷ 21 Với vai trò nhân tố cốt lõi, Internet tạo ứng dụng áp dụng nhiều lĩnh vực đặc biệt ứng dụng hoạt động kinh tế Thế giới nơi sinh sống trở thành giới dựa tảng Khoa học công nghệ - đặc biệt công nghệ thông tin ngày minh chứng xu hướng tất yếu Giao dịch điện tử đóng vai trị kinh tế ngày có tác động đáng kể lên thị trường cấu trúc ngành nghề theo cách phát triển thương mại điện tử Không làm thay đổi sản phẩm dịch vụ, thương mại điện tử mang lại nhiều thay đổi hành vi khách hàng thị trường lao động [27] Trong kỷ nguyên công nghệ thông tin, ngân hàng định chế tài ứng dụng dịch vụ dựa Internet bên cạnh phương thức giao dịch truyền thống Hầu hết dịch vụ hoạt động kinh doanh định chế tài tồn cầu tiếp cận trực tuyến, hệ thống dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng Ngân hàng điện tử định nghĩa cung ứng dịch vụ sản phẩm ngân hàng thơng qua thiết bị điện tử, tốn hóa đơn điện tử, chuyển khoản điện tử, gửi tiền điện tử, tư vấn tài điện tử cung cấp phương tiện khác để toán điện tử thẻ tín dụng thẻ ghi nợ [26] Với việc dịch vụ Ngân hàng điện tử đời Mỹ vào ngày 18 tháng 10 năm 1995 Đến nay, hầu hết ngân hàng giới Việt Nam đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng Tuy nhiên , việc triển khai ngân hàng điện tử Việt Nam đối diện với nhiều khó khăn q trình thực hồn thiện Để thành cơng, xuất ngân hàng điện tử Việt Nam đòi hỏi phát triển đáng kể sở hạ tầng công nghệ Tương tự nước phát triển khác, hạ tầng công nghệ Việt Nam giai đoạn cần phải đầu tư mạnh để phát triển đáp ứng yêu cầu triển khai đầy đủ dịch vụ ngân hàng cho kinh tế Ngoài ra, hệ thống luật pháp, đặc biệt sách liên quan đến ngân hàng điện tử cần phải tiếp tục hoàn thiện Những vấn đề đề cập yêu cầu ngân hàng, thúc đẩy tác giả thực nghiên cứu sâu qua việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank- Chi nhánh Đà Lạt Vietcombank nói chung Lý chọn đề tài Xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng đại thời kì hội nhập xu hướng điện tử hóa dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng Việt Nam không nằm xu Các hội thảo E-Banking tổ chức hàng năm thu hút ngày nhiều quan tâm ý ngân hàng khẳng định xu Các NHTM Việt Nam so sánh với trình độ phát triển ngân hàng khu vực giới cịn có khoảng cách xa ngân hàng cần phải nỗ lực để đuổi kịp Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam coi ngân hàng đầu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiên dừng lại bước Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải quan tâm đầu tư nữa, cần phải coi trọng tâm chiến lược phát triển ngân hàng đại thúc đẩy em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt” Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Cung cấp cho người đọc lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, tìm kiếm hội thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Lạt cố gắng đưa giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đà Lạt Để đạt mục tiêu này, việc xác định rõ ràng câu hỏi nghiên cứu bước quan trọng Vì vậy, tác giả định tập trung vào câu hỏi nghiên cứu sau:  Có tồn trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt? nguyên nhân tồn ấy?  Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt sao?  So với dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM khác để biết dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank đạt kết nào? Cịn tồn gặp khó khăn trình phát triền dịch vụ NHĐT  Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Lạt cần thiết phải áp dụng giải pháp với định hướng VCB? Đối tƣợng, phạm vi giới hạn nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Là dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung vào lĩnh vực ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank Các đặc điểm nghiên cứu thực trạng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank, lĩnh vực ngân hàng Việt Nam dịch vụ đưa ngân hàng điện tử với tình hình số liệu Chi nhánh Đà Lạt 4.3 Giới hạn nghiên cứu Vì đề tài tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, nên lĩnh vực dịch vụ khác ngân hàng không đề cập viết Vì vậy, kết đề tài khơng tổng quát hóa cho lĩnh vực khác cho tồn hệ thống ngân hàng Thêm vào đó, hạn chế thời gian, bước kiểm định quy trình phát triển dịch vụ khơng thực Tác giả đề xuất giải pháp quy trình phát triển giải pháp đề xuất sử dụng cho việc kiểm định nghiên cứu xa Phƣơng pháp nghiên cứu thu thập liệu 5.1 Phƣơng pháp luận nghiên cứu Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu chia làm ba loại nghiên cứu khác sử dụng cho mục tiêu hoàn toàn khác Trong ba loại nghiên cứu bao gồm nghiên cứu khám phá, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu giải thích [24] Tác giả phân tích khác mục đích loại nghiên cứu để lựa chọn phương pháp nghiên cứu thích hợp Sự phân tích trình bày đây: - Nghiên cứu khám phá ứng dụng trường hợp mục tiêu người nghiên cứu tìm kiếm kiến thức chưa biết chủ đề nghiên cứu mà trước chưa có Vì mục tiêu nghiên cứu khám phá để tìm kiếm quan điểm mới, nhìn nhận tượng cụ thể, phương pháp tiếp cận dược sử dụng mở linh hoạt [24] - Nghiên cứu mô tả ứng dụng mục tiêu nghiên cứu để tìm hiểu chi tiết mơ tả lại tượng cụ thể Các công cụ nghiên cứu sử dụng đo lường đánh giá tổng quát mối quan hệ, cung cấp tài liệu mô tả [24] - Nghiên cứu giải thích ứng dụng mục tiêu nghiên cứu đo lường đánh giá tổng quát mối quan hệ, cung cấp tài liệu mô tả mối quan hệ [24] Mục tiêu nghiên cứu cụ thể áp dụng biện pháp thu thập, tổng hợp, đánh giá, phân tích từ đề xuất hệ thống giải pháp 5.2 Phƣơng pháp tiếp cận Dựa cách thức thu thập xử lý liệu, nghiên cứu chia thành nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu hỗn hợp Nghiên cứu định lượng tập trung vào số liệu thống kê Phương pháp sử dụng cho nghên cứu định lượng sử dụng đo lường phương pháp số vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận mang tính chủ quan nhều so với phương pháp nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu định lượng hướng đến liệu số liệu nhiều hơn, nghiên cứu định tính tập trung nhiều vào đặc điểm, khái niệm, ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng việc tổng thuật tài liệu chẳng hạn sử dụng học từ tình (case study), sử dụng trải nghiệm cá nhân, quan sát, vấn sâu Nghiên cứu định tính cố gắng mơ tả sâu nhằm đạt hiểu biết tốt tượng nghiên cứu Tác giả định lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính cách tiếp cận cho phép tác giả đạt hiểu biết sâu hơn, tốt vấn đề nghiên cứu tìm kiếm các thơng tin quy trình dịch vụ đối tượng tham gia dịch vụ Ngân hàng điện tử 5.3 Cách thức tiến hành nghiên cứu Hiện có năm cách thức tiến hành nghiên cứu khác nhau, với tên gọi: phương pháp khảo sát, phương pháp lịch sử, phương pháp phân tích thành (Achieve analysis), phương pháp kinh nghiệm, phương pháp case study (Yin, 2013) cho việc chọn lựa cách thức nghiên cứu tối ưu phụ thuộc vào câu hỏi nghiên cứu đặt Trong trường hợp nhà nghiên cứu tìm kiếm thông tin nhằm trả lời câu hỏi “Như nào”, “Tại sao” “Cái gì” phương pháp khuyên dùng phương pháp tình (Case study) [29] Chính lý này, tác giả định sử dụng phương pháp case study chiến lược tiếp cận định tính nghiên cứu 5.4 Thu thập liệu Trong trình thu thập liệu cho nghiên cứu, tác giả tiến hành nhiều vấn với người đại diện, trưởng phận IT khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Các liệu thu thập từ vấn đóng vai trò nguồn liệu sơ cấp cho nghiên cứu Các câu hỏi vấn tác giả chuẩn bị trước dựa câu hỏi nghiên cứu đề xuất phân loại thành ba nhóm Nhóm thứ tập trung tìm hiểu cácthách thức trình áp dụng ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, nhóm câu hỏi nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thứ Nhóm thứ hai dựa câu hỏi nghiên cứu thứ hai, với mục tiêu tìm hiểu thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Nhóm thứ ba nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thứ ba, với mục tiêu so sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank NHTM khác Việc lựa chọn đối tượng tham gia vấn quan trọng nghiên cứu, việc thực cách có chủ ý sau đánh giá mối quan hệ tầm quan trọng người tham gia với triển khai quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử Các đối tượng khảo sát lựa chọn bao gồm đại diện ngân hàng, trưởng phận IT, đối tượng sử dụng ngân hàng lâu năm Với điều này, tác giả có khả đạt hiểu biết sâu liệu phù hợp cho nghiên cứu 10 Các vấn tiến hành trực tiếp “face to face” với đối tượng tham gia khảo sát Trong trình vấn, việc sử dụng ghi âm ghi thực để làm gia tăng giá trị liệu thu thập 5.5 Phân tích liệu Quá trình phân tích liệu định tính bao gồm bước: - Ghi chép liệu: Bước thứ phân tích liệu định tính, việc ghi chép lại đoạn hội thoại tạo trình vấn dạng viết Tác giả sử dụng công cụ để ghi âm ghi nhằm tối đa hóa hiệu bước ghi chép liệu - Tổ chức liệu: Các ghi chép vấn tổ chức thành dạng quản lý, loại bỏ chi tiết không cần thiết Các ghi chép làm ngắn gọn mà không ý nghĩa ban đầu, làm cho vấn đề thấy - Phân loại liệu: Các liệu thu thập phân loại vào nhóm xác định trước Tác giả xác định nhóm dựa tổng thuật lý luận vấn đề nảy sinh q trình vấn - Mã hóa liệu: Trong q trình mã hóa liệu, liệu làm ngắn gọn từ bước trước cô đọng lại vào đơn vị nhỏ mã hóa cho nhóm liệu Các mã hóa xác định quan hệ mục tiêu nghiên cứu nhóm xác định trước Mục tiêu việc mã hóa liệu tránh lặp lại liệu chồng chéo liệu - Phân tích, diễn giải liệu: Cuối không phần quan trọng, tác giả diễn giải liệu thu thập thành thơng tin [16] Đóng góp đề tài Đề tài tổng thuật lại lý thuyết liên quan đến Ngân hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, thơng qua tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking Vietcombank- ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đề tài đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát huy hiệu phát triển dịch vụ EBanking Vietcombank nói chung chi nhánh Đà Lạt nói riêng Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Đây dịch vụ mang lại tiện ích cho khách hàng ... thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt Chương 3: Hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt 12... tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt? nguyên nhân tồn ấy?  Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt sao?  So với dịch vụ. .. phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đà Lạt 51 2.2.1 Những dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đà Lạt cung cấp 51 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đà Lạt 51 2.3 Dịch vụ