Mối quan hệ giữa trải nghiệm thương hiệu, tín nhiệm thương hiệu, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm bitis tại thị trường TPHCM

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH TRUNG KIÊN MỐI QUAN HỆ GIỮA TRẢI NGHIỆM THƯƠNG HIỆU, TÍN NHIỆM THƯƠNG HIỆU, SỰ HÀI LỊNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BITIS TẠI THỊ TRƯỜNG TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRỊNH TRUNG KIÊN MỐI QUAN HỆ GIỮA TRẢI NGHIỆM THƯƠNG HIỆU, TÍN NHIỆM THƯƠNG HIỆU, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BITIS TẠI THỊ TRƯỜNG TPHCM Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN ĐẠT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 i TĨM TẮT Mục đích đề tài “Mối quan hệ trải nghiệm thương hiệu, tín nhiệm thương hiệu, hài lịng lịng trung thành khách hàng sản phẩm Biti’s thị trường TPHCM” đề xuất thang đo mối quan hệ bốn yếu tố: trải nghiệm thương hiệu, tín nhiệm thương hiệu, hài lịng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu dựa sở lý thuyết thang đo trải nghiệm thương hiệu tác giả Brakus cộng (2009), mơ hình lý thuyết thang đo giá trị trải nghiệm khách hàng tác giả Holbrook (1994), Mathwick cộng (2001), mơ hình lý thuyết tín nhiệm thương hiệu Elena Delgado-Ballester (2001), đồng thời có tham khảo cơng trình nghiên cứu tác giả giới Trên sở đó, mơ hình nghiên cứu mối quan hệ yếu tố trải nghiệm thương hiệu, tín nhiệm thương hiệu, hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng ứng dụng cho thương hiệu sản phẩm Biti’s thang đo khái niệm hình thành với tổng cộng 38 biến quan sát (thang đo trải nghiệm thương hiệu gồm 12 biến, thang đo tín nhiệm thương hiệu gồm biến, thang đo hài lòng khách hàng gồm biến thang đo lòng trung thành gồm biến) Nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu thông dụng nhằm đánh giá kiểm định thang đo, mơ hình lý thuyết gồm có: (i) nghiên cứu định tính (nghiên cứu lý thuyết vấn, thảo luận ý kiến chuyên gia), (ii) nghiên cứu định lượng sơ nhằm đánh khám phá yếu tố cấu thành thang đo (nghiên cứu thực vấn trực tiếp 100 khách hàng sử dụng sản phẩm Biti’s địa bàn TP.HCM), (iii) nghiên cứu định lượng thức thực sau điều chỉnh lại thang đo từ kết nghiên cứu sơ thực phương pháp định lượng với kích thước mẫu N=308 thông qua việc điều tra phát phiếu trực tiếp khảo sát trực tuyến dành cho khách hàng Biti’s khu vực TP.HCM Nghiên cứu kiểm định thang đo nhân tố khẳng định (CFA) mô hình nghiên cứu lý thuyết mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết phân tích kiểm định thang đo lường mơ hình nghiên cứu lý thuyết cho thấy thang đo nghiên cứu đạt tính đơn hướng, độ tin cậy, giá trị hội tụ giá trị phân biệt cao Các giả thuyết chấp nhận độ tin cậy 95% ii Nghiên cứu phát mối quan hệ tác động biến trải nghiệm thương hiệu, tín nhiệm thương hiệu, hài lịng đến lòng trung thành khách hàng Cuối cùng, sở kết nghiên cứu, số hàm ý quản trị nhà quản trị marketing, thương hiệu Biti’s trình xây dựng chiến lược thương hiệu điều hành kinh doanh đề xuất nhằm gia tăng hài lịng khách hàng thơng qua trải nghiệm thương hiệu, từ nâng cao hiệu kinh doanh, hoạt động Biti’s Việt Nam iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Đề tài “Mối quan hệ trải nghiệm thương hiệu, tín nhiệm thương hiệu, hài lòng lòng trung thành khách hàng sản phẩm Biti’s thị trường TPHCM” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả hướng dẫn khoa học TS.Trần Văn Đạt Kết nghiên cứu hồn tồn trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2018 Người thực luận văn Trịnh Trung Kiên iv LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tác giả xin gửi lời cảm ơn trân thành đến: Đầu tiên, tác giả xin cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo Sau Đại học, phịng ban khác, tồn thể Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TPHCM hết lòng truyền đạt kiến thức tảng cho tác giả suốt quãng thời gian ngồi ghế nhà trường Tiếp theo, tác giả xin cảm ơn đến Tiến sĩ Trần Văn Đạt – Giảng viên hướng dẫn đề tài – trực tiếp hướng dẫn tận tình có ý kiến đóng góp quý báu để tác giả hồn thành nghiên cứu cách hoàn chỉnh Và cuối củng tác giả bày tỏ lịng biết ơn đến với gia đình, người thân, bạn bè động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ tác giả quãng thời gian thực Luận văn Tuy có nhiều cố gắng để hồn thành Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả xin chân thành đón nhận hướng dẫn bảo, đóng góp ý kiến quý báu thầy để đề tài hồn thiện Tác giả kính chúc Q thầy ln mạnh khoẻ để dìu dắt hệ Học viên tài sau Xin trân thành cảm ơn Tp Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2018 v MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng khảo sát 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Thương hiệu 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại thương hiệu 2.2 Trải nghiệm thương hiệu 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Các thành phần trải nghiệm thương hiệu 12 2.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.4 Tín nhiệm thương hiệu 16 vi 2.5 Lòng trung thành 17 2.6 Một số nghiên cứu liên quan 19 2.6.1.1 Nghiên cứu Brakus cộng (2009) 19 2.6.1.2 Nghiên cứu Ishida &.Taylor (2012) 20 2.6.1.3 Nghiên cứu Sahin cộng (2011) 20 2.6.1.4 Nghiên cứu Chinomona (2013) 21 2.6.1.5 Nghiên cứu Iglesias cộng (2011) 21 2.6.1.6 Nghiên cứu Forrester (2009) 21 2.6.1.7 Nghiên cứu Ramaseshan & Stein (2014) 21 2.7 Mối quan hệ khái niệm nghiên cứu 22 2.7.1 Mối quan hệ trải nghiệm thương hiệu hài lòng khách hàng 22 2.7.2 Mối quan hệ trải nghiệm thương hiệu tín nhiệm thương hiệu 22 2.7.3 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 23 2.7.4 Mối quan hệ tín nhiệm thương hiệu lòng trung thành khách hàng 23 2.7.5 Mối quan hệ trải nghiệm thương hiệu lòng trung thành khách hàng 24 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.2.1 Mục đích 29 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 29 3.3 Kết nghiên cứu định tính đề xuất thang đo 31 3.3.1 Thang đo trải nghiệm thương hiệu 31 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 32 3.3.3 Thang đo tín nhiệm thương hiệu 33 3.3.4 Thang đo lòng trung thành 34 3.3.5 Thiết kế phiếu khảo sát 34 3.4 Nghiên cứu định lượng sơ 35 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 35 3.4.2 Phương pháp phân tích định lượng sơ thang đo 36 3.5 Nghiên cứu định lượng thức 37 3.5.1 Mẫu nghiên cứu 38 3.5.2 Phương pháp lấy mẫu 39 3.5.3 Lựa chọn đối tượng khảo sát 39 3.5.4 Phương pháp thu thập liệu thời gian khảo sát 40 vii 3.6 Kết kiểm định thang đo nghiên cứu định lượng sơ 41 3.6.1 Kiểm định thang đo sơ phân tích độ tin cậy - Cronbach’s alpha 41 3.6.2 Kiểm định thang đo sơ phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.2 Đánh giá thang đo 49 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 49 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 57 4.3 Phân tích mơ hình nghiên cứu 61 4.3.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 61 4.3.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 63 4.4 Thảo luận 65 4.4.1 Mối quan hệ yếu tố mơ hình nghiên cứu 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Hàm ý quản trị 73 5.2.1 Từ tác động trải nghiệm thương hiệu đến tín nhiệm thương hiệu hài lòng khách hàng, cần gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng 73 5.2.2 Từ tác động tín nhiệm thương hiệu đến lòng trung thành, cần gia tăng niềm tin tích cực khách hàng dành cho thương hiệu Biti’s 74 5.3 Đóng góp đề tài 75 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77  Tài liệu tham khảo tiếng Việt 77  Tài liệu tham khảo tiếng Anh 77 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 82 PHỤ LỤC 1A: DANH SÁCH GIẢNG VIÊN VÀ NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 82 PHỤ LỤC 1B: DANH SÁCH GIẢNG VIÊN VÀ NHÀ QUẢN LÝ 83 THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU 83 PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH 84 PHỤ TỤC 2A: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 84 viii PHỤ LỤC 2B: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 85 PHỤ LỤC 2C: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU 89 PHỤ LỤC 3: CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT 91 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SƠ BỘ 95 Giá trị kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s alpha 95 Phân tích khám phá (EFA) 97 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 100 PHỤ LỤC 5A: GIÁ TRỊ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 100 PHỤ LỤC 5B: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 103 PHỤ LỤC 5C: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 112 PHỤ LỤC 5D: PHÂN TÍCH MƠ HÌNH CẤU TRÚC SEM 114 103 PHỤ LỤC 5B: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 933 Approx Chi-Square 6188.159 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadingsa Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 10.878 31.994 31.994 10.878 31.994 31.994 8.129 3.419 10.054 42.049 3.419 10.054 42.049 7.552 3.252 9.564 51.612 3.252 9.564 51.612 7.156 2.761 8.121 59.733 2.761 8.121 59.733 5.714 969 2.851 62.585 850 2.500 65.085 784 2.306 67.391 743 2.185 69.576 729 2.144 71.720 10 654 1.924 73.644 11 601 1.769 75.412 12 577 1.696 77.109 13 560 1.647 78.755 14 537 1.580 80.335 15 521 1.533 81.868 16 470 1.384 83.251 17 463 1.362 84.613 18 459 1.350 85.963 19 432 1.272 87.235 20 427 1.255 88.490 21 398 1.172 89.662 22 386 1.136 90.797 104 23 371 1.090 91.888 24 361 1.063 92.950 25 329 968 93.919 26 299 878 94.797 27 281 826 95.623 28 271 798 96.421 29 242 713 97.133 30 232 681 97.815 31 221 651 98.465 32 190 558 99.023 33 171 503 99.526 34 161 474 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Component Matrix a Component BE1 625 BE2 506 BE4 577 BE5 597 BE6 594 BE7 661 BE8 666 BE9 BE10 603 BE11 614 BE12 701 S1 609 S2 542 S3 635 S4 591 S5 615 S6 622 S7 659 BT1 638 BT2 649 BT3 611 BT4 535 105 BT5 595 BT7 BT8 601 BT9 664 BL1 BL2 BL3 BL4 BL6 BL7 522 BL8 BL9 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Pattern Matrixa Component BE1 568 BE2 691 BE4 777 BE5 797 BE6 788 BE7 821 BE8 787 BE9 BE10 735 BE11 784 BE12 776 S1 713 S2 684 S3 856 S4 881 S5 892 S6 899 S7 796 BT1 815 BT2 858 BT3 851 BT4 776 106 BT5 751 BT7 665 BT8 713 BT9 825 BL1 808 BL2 763 BL3 770 BL4 767 BL6 BL7 754 BL8 714 BL9 689 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Structure Matrix Component BE1 660 BE2 663 BE4 752 BE5 773 BE6 767 BE7 826 BE8 808 BE9 BE10 747 BE11 780 BE12 821 S1 758 S2 698 S3 863 S4 857 S5 879 S6 890 S7 840 BT1 829 BT2 858 BT3 830 107 BT4 744 BT5 766 BT7 647 BT8 746 BT9 846 BL1 792 BL2 765 BL3 795 BL4 758 BL6 BL7 748 BL8 744 BL9 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 935 Approx Chi-Square 6049.499 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadingsa Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 10.690 33.405 33.405 10.690 33.405 33.405 7.924 3.346 10.457 43.863 3.346 10.457 43.863 7.499 3.200 10.001 53.863 3.200 10.001 53.863 7.124 2.743 8.572 62.435 2.743 8.572 62.435 5.505 791 2.473 64.909 744 2.324 67.232 730 2.280 69.513 661 2.065 71.577 612 1.912 73.489 10 591 1.848 75.337 11 562 1.755 77.093 12 543 1.697 78.790 108 13 525 1.639 80.429 14 471 1.471 81.900 15 466 1.455 83.355 16 460 1.437 84.792 17 441 1.379 86.171 18 430 1.343 87.514 19 416 1.300 88.814 20 400 1.249 90.063 21 379 1.185 91.248 22 362 1.132 92.380 23 336 1.050 93.430 24 312 975 94.404 25 282 881 95.286 26 279 872 96.157 27 246 767 96.924 28 234 730 97.654 29 222 694 98.348 30 190 594 98.942 31 174 543 99.485 32 165 515 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Component Matrix a Component BE12 700 BT9 672 BE8 661 S7 660 BE7 656 BT2 656 BT1 648 S3 637 BE1 627 S6 624 S5 619 BT3 617 BE11 614 S1 613 -.504 109 BT8 607 BT5 601 BE10 600 BE5 597 S4 596 BE6 593 BE4 571 S2 543 BT4 539 BE2 504 BT7 BL7 602 BL1 598 BL4 579 BL3 562 BL2 545 BL8 518 BL9 511 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Pattern Matrixa Component BE7 819 BE5 799 BE6 789 BE11 785 BE8 783 BE12 776 BE4 772 BE10 734 BE2 693 BE1 567 BT3 856 BT2 855 BT9 824 BT1 811 BT4 779 BT5 753 110 BT8 715 BT7 664 S6 900 S5 894 S4 883 S3 858 S7 799 S1 716 S2 692 BL1 817 BL4 776 BL2 774 BL3 770 BL7 754 BL8 719 BL9 683 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Structure Matrix Component BE7 825 BE12 823 BE8 805 BE11 783 BE5 777 BE6 770 BE4 749 BE10 748 BE2 666 BE1 661 BT2 856 BT9 846 BT3 832 BT1 828 BT5 767 BT8 748 BT4 744 111 BT7 646 S6 888 S5 879 S3 862 S4 857 S7 841 S1 759 S2 702 BL1 800 BL3 795 BL2 774 BL4 765 BL8 749 BL7 748 BL9 709 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 112 PHỤ LỤC 5C: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons NPAR 70 528 32 RMR 052 000 346 CMIN 682.886 000 6284.928 GFI 878 1.000 214 DF 458 496 P 000 CMIN/DF 1.491 000 12.671 AGFI 860 PGFI 762 164 201 NFI RFI IFI TLI CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model 891 882 961 958 961 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model 000 000 000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 923 823 888 Saturated model 000 000 000 Independence model 1.000 000 000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 224.886 158.760 298.990 Saturated model 000 000 000 Independence model 5788.928 5536.563 6047.746 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.224 733 517 974 Saturated model 000 000 000 000 Independence model 20.472 18.856 18.034 19.699 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 040 034 046 997 Model 113 Model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model HOELTER Model Default model Independence model RMSEA 195 LO 90 191 AIC 822.886 1056.000 6348.928 ECVI 2.680 3.440 20.681 HI 90 199 BCC 839.748 1183.182 6356.636 LO 90 2.465 3.440 19.859 HOELTER 05 229 27 PCLOSE 000 BIC 1083.993 3025.493 6468.291 HI 90 2.922 3.440 21.524 CAIC 1153.993 3553.493 6500.291 MECVI 2.735 3.854 20.706 HOELTER 01 239 28 Covariances: (Group number - Default model) Brandexprience Brandexprience Brandexprience BrandTrust BrandTrust Satisfaction Parameter Brandexprience Brandexprience Brandexprience BrandTrust BrandTrust Satisfaction < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Estimate S.E C.R P BrandTrust Satisfaction Brandloyalty Satisfaction Brandloyalty Brandloyalty 274 298 262 330 225 251 042 050 050 048 046 056 6.467 6.000 5.210 6.826 4.865 4.519 *** *** *** *** *** *** BrandTrust Satisfaction Brandloyalty Satisfaction Brandloyalty Brandloyalty SE 066 076 085 081 066 105 SE-SE 003 004 004 004 003 005 Mean 267 289 264 330 221 249 Bias -.007 -.009 001 000 -.004 -.002 Label SE-Bias 005 005 006 006 005 007 114 PHỤ LỤC 5D: PHÂN TÍCH MƠ HÌNH CẤU TRÚC SEM Satisfaction BrandTrust Brandloyalty Brandloyalty Brandloyalty BE7 BE5 BE6 BE11 BE8 BE12 BE4 BE10 BE2 BE1 BT3 BT2 BT9 BT1 BT4 BT5 BT8 BT7 S6 S5 S4 S3 S7 S1 S2 BL1 BL4 BL2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Brandexprience Brandexprience BrandTrust Satisfaction Brandexprience Brandexprience Brandexprience Brandexprience Brandexprience Brandexprience Brandexprience Brandexprience Brandexprience Brandexprience Brandexprience BrandTrust BrandTrust BrandTrust BrandTrust BrandTrust BrandTrust BrandTrust BrandTrust Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Brandloyalty Brandloyalty Brandloyalty Estimate S.E C.R P 494 451 201 126 272 1.000 915 889 933 943 1.056 879 911 807 775 1.000 1.050 1.092 1.009 901 932 976 836 1.000 940 880 882 940 765 767 1.000 982 947 070 058 084 065 087 7.081 7.761 2.391 1.944 3.126 *** *** 017 052 002 064 064 064 062 065 066 066 072 065 14.231 13.906 14.676 15.288 16.142 13.331 13.726 11.207 11.877 *** *** *** *** *** *** *** *** *** 061 066 062 069 069 073 080 17.230 16.576 16.243 13.152 13.523 13.309 10.471 *** *** *** *** *** *** *** 046 046 045 051 052 060 20.259 19.240 19.685 18.532 14.782 12.671 *** *** *** *** *** *** 080 075 12.345 12.697 *** *** Label 115 BL3 BL7 BL8 BL9 < < < < - Brandloyalty Brandloyalty Brandloyalty Brandloyalty Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons NPAR 69 528 32 RMR 076 000 346 Estimate S.E C.R P 982 905 894 856 073 077 074 076 13.405 11.811 12.102 11.206 *** *** *** *** CMIN 718.861 000 6284.928 GFI 872 1.000 214 DF 459 496 P 000 CMIN/DF 1.566 000 12.671 AGFI 853 PGFI 758 164 201 NFI RFI IFI TLI CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model 886 876 955 951 955 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model 000 000 000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 925 820 884 Saturated model 000 000 000 Independence model 1.000 000 000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 259.861 191.025 336.632 Saturated model 000 000 000 Independence model 5788.928 5536.563 6047.746 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.342 846 622 1.097 Saturated model 000 000 000 000 Independence model 20.472 18.856 18.034 19.699 RMSEA Model Label 116 Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model HOELTER Model Default model Independence model RMSEA 043 195 LO 90 037 191 AIC 856.861 1056.000 6348.928 ECVI 2.791 3.440 20.681 HI 90 049 199 BCC 873.481 1183.182 6356.636 LO 90 2.567 3.440 19.859 HOELTER 05 218 27 PCLOSE 975 000 BIC 1114.238 3025.493 6468.291 HI 90 3.041 3.440 21.524 CAIC 1183.238 3553.493 6500.291 MECVI 2.845 3.854 20.706 HOELTER 01 228 28 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias Satisfaction < - Brandexprience 098 005 418 -.009 BrandTrust < - Brandexprience 090 004 474 -.008 Brandloyalty < - BrandTrust 108 005 160 -.005 Brandloyalty < - Satisfaction 126 006 124 -.004 Brandloyalty < - Brandexprience 138 007 244 006 BE7 < - Brandexprience 031 002 799 -.002 BE5 < - Brandexprience 046 002 736 -.005 BE6 < - Brandexprience 044 002 727 -.001 BE11 < - Brandexprience 042 002 757 -.002 BE8 < - Brandexprience 032 002 780 -.003 BE12 < - Brandexprience 032 002 812 -.004 BE4 < - Brandexprience 062 003 704 000 BE10 < - Brandexprience 049 002 718 -.002 BE2 < - Brandexprience 060 003 609 -.002 BE1 < - Brandexprience 072 004 628 -.013 BT3 < - BrandTrust 031 002 803 -.001 BT2 < - BrandTrust 030 002 851 -.002 BT9 < - BrandTrust 029 001 829 -.001 BT1 < - BrandTrust 039 002 815 -.003 SE-Bias 007 006 008 009 010 002 003 003 003 002 002 004 003 004 005 002 002 002 003 117 Parameter BT4 BT5 BT8 BT7 S6 S5 S4 S3 S7 S1 S2 BL1 BL4 BL2 BL3 BL7 BL8 BL9 < < < < < < < < < < < < < < < < < < - BrandTrust BrandTrust BrandTrust BrandTrust Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Brandloyalty Brandloyalty Brandloyalty Brandloyalty Brandloyalty Brandloyalty Brandloyalty SE 064 050 049 066 023 024 028 025 032 053 056 029 040 034 030 037 038 045 SE-SE 003 003 002 003 001 001 001 001 002 003 003 001 002 002 001 002 002 002 Mean 687 707 694 565 870 859 836 845 817 712 632 757 713 730 765 682 696 650 Bias -.009 -.004 -.009 -.011 -.001 000 001 -.001 -.001 000 -.007 -.002 -.001 -.002 -.004 -.003 -.004 -.002 SE-Bias 004 004 003 005 002 002 002 002 002 004 004 002 003 002 002 003 003 003 ... thương hiệu, tín nhiệm thương hiệu, hài lòng lòng trung thành khách hàng có mối quan hệ với nhau? Trải nghiệm thương hiệu tác động đến tín nhiệm thương hiệu khách hàng, hài lòng lòng trung thành khách. .. quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 23 2.7.4 Mối quan hệ tín nhiệm thương hiệu lịng trung thành khách hàng 23 2.7.5 Mối quan hệ trải nghiệm thương hiệu lòng trung thành khách hàng. .. tài ? ?Mối quan hệ trải nghiệm thương hiệu, tín nhiệm thương hiệu, hài lòng lòng trung thành khách hàng sản phẩm Biti’s thị trường TPHCM? ?? đề xuất thang đo mối quan hệ bốn yếu tố: trải nghiệm thương