Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh bình phước

TĨM TẮT LUẬN VĂN Chất lượng tín dụng nói chung chất lượng tín dụng bán lẻ nói riêng tiêu tổng hợp, phản ánh mức độ hiệu hoạt động ngân hàng, sức mạnh ngân hàng trình cạnh tranh để tồn phát triển Chính vậy, hiểu chất chất lượng tín dụng bán lẻ, phân tích, đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ xác định xác nguyên nhân tồn chất lượng tín dụng giúp cho ngân hàng tìm biện pháp quản lý thích hợp để đứng vững kinh tế thị trường sôi cạnh tranh gay gắt Đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước” hệ thống hóa số sở lý luận tổng quan tín dụng bán lẻ, chất lương tín dụng bán lẻ, phân tích thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước Trên sở đó, luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước đồng thời đưa kiến nghị cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước phát triển mảng tín dụng bán lẻ hiệu phát triển Mặc dù tập nghiên cứu thời gian kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận nhiều đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện LỜI CAM ĐOAN Tơi tên: Nguyễn Chí Cường Sinh ngày: 19/06/1992 tại: Bình Phước Q qn: Bình Phước Hiện cơng tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước Hiện học viên cao học khóa 19 trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước” Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Anh Đào Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin hồn tồn tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Bình Phước, ngày 01 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn NGUYỄN CHÍ CƯỜNG LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tất thầy cô giảng dạy, động viên, tư vấn giúp đỡ cho suốt thời gian theo học trường Đặc biệt, chân thành cảm ơn Cô TS Lê Thị Anh Đào tận tình hướng dẫn, tư vấn, góp ý giúp đỡ cho tơi suốt thời gian thực đề tài luận văn Chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, đóng góp ý kiến q báu để tơi thực luận văn Sau cùng, xin chân thành cám ơn đến người bạn, đồng nghiệp, người thân tận tình hỗ trợ, đóng góp ý kiến giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cám ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 1.1.3 Các loại hình tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 10 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 12 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đấn chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại 17 1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 25 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 25 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 26 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Citibank học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín 28 Kết luận chương .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 32 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước 32 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín 32 2.1.2 Sơ lược hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước .33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 34 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước 2015-2017 35 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước 2015-2017 .40 2.2.1 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng 40 2.2.2 Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn .41 2.2.3 Hiệu suất sử dụng vốn bán lẻ .42 2.2.4 Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu tín dụng bán lẻ 42 2.2.5 Kết từ hoạt động tín dụng bán lẻ .44 2.3 Thống kê kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước 44 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước 50 2.4.1 Đánh giá chung chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước 50 2.4.2 Những tồn hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước 51 2.4.3 Ngun nhân dẫn đến tồn hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước .52 Kết luận chương .53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 54 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước 54 3.1.1 Tăng cường công tác kiểm sốt tín dụng bán lẻ 54 3.1.2 Giám sát chặt chẽ việc thực thi quy trình tín dụng bán lẻ 55 3.1.3 Tăng cường công tác huy động vốn bán lẻ 56 3.1.4 Tài sản đảm bảo nợ vay 57 3.1.5 Linh hoạt lãi suất theo sản phẩm 58 3.1.6 Cải tiến mơ hình tổ chức, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên làm cơng tác tín dụng bán lẻ 58 3.2 Giải pháp hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước 60 3.2.1 Tăng cường hoạt động marketing ngân hàng 60 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ tạo nhiều kênh phân phối 61 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ chất lượng dịch vụ 62 3.3 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước 63 3.4 Giải pháp đề xuất Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Hội sở 64 Kết luận chương 65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO a PHỤ LỤC c PHỤ LỤC g i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu từ viết tắt ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động CITIBANK Ngân hàng Citibank Việt Nam CLTD Chất lượng tín dụng 10 11 12 13 14 15 16 CN KH NH NHBL NHNN NHTM POS PR RRTD SACOMBANK SXKD TCTD TDBL Chi nhánh Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Point Of Sales - Điểm bán hàng Pubic Relations - Quan hệ công chúng Rủi ro tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Sản xuất kinh doanh Tổ chức tín dụng Tín dụng bán lẻ STT Nội dung đầy đủ ii DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Số dư huy động Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước 2015-2017 36 Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước 2015-2017 37 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước 2015-2017 39 Biểu đồ 2.4 Dư nợ theo đối tượng KH Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước 2015-2017 40 Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận trước thuế TDBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước 2015-2017 44 Bảng biểu Bảng 2.1 Thống kê số lượng cán theo trình độ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước năm 2017 35 Bảng 2.2 Dư nợ tỷ trọng theo đối tượng KH Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước giai đoạn 2015-2017 41 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ TDBL theo kỳ hạn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước 2015-2017 42 Bảng 2.4 Tỷ lệ dư nợ TDBL/huy động vốn bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước 2015-2017 42 Bảng 2.5 Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu TDBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước 2015-2017 43 iii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước 34 60 3.1.7 Giải pháp phát triển mạng lưới, đầu tư sở vật chất để phục vụ khách hàng Hiện mạng lưới phục vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước địa bàn Bình Phước cịn gặp nhiều khó khăn địa bàn rộng, số huyện chưa có phịng giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín huyện Đồng Phú, huyện Bù Gia Mập, huyện Hớn Quản nên việc giao dịch số khách hàng chưa thuận tiện, chưa phát huy hết ưu cạnh tranh đơn vị Thiết lập thêm CN, phòng giao dịch phục vụ bán lẻ khu công nghiệp, trung tâm buôn bán, khu dân cư tập trung Mở rộng hệ thống, nâng cấp hệ thống máy rút tiền tư động (ATM) điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước trung tâm có lượn khách hàng thường xuyên đến giao dịch, như: Kho bạc, thuế, bưu điện; trục đường nối khu công nghiệp với khu dân cư; trường học, chợ… Phát triển điểm đại lý chấp nhận toán thẻ nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại Đẩy mạnh hệ thống cung ứng dịch vụ nhà thông qua kênh ngân hàng điện tử: Home banking, Internet banking, mobile banking 3.2 Giải pháp hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước 3.2.1 Tăng cường hoạt động marketing ngân hàng Tăng cường hoạt động marketing ngân hàng với mục đích chủ yếu nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng, đồng thời tạo dựng vị cạnh tranh ngân hàng Từ giúp cho ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng để thực chiến lược kinh doanh Hoạt động giúp CN thu hút khách hàng tiềm tương lai nói chung khách hàng bán lẻ nói riêng Khi biết đến hình ảnh, thương hiệu uy tín ngân hàng khách hàng dễ dàng tìm đến với ngân hàng họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngược lại, thông qua hoạt 61 động marketing giúp cho ngân hàng tìm kiếm chọn lọc khách hàng tốt CN sử dụng biện pháp để thực hoạt động marketing ngân hàng thu hút khách hàng cách cụ thể sau: In phát tờ rơi nhằm quảng bá hình ảnh, giới thiệu CN cho đông đảo lượng khách hàng khu vực dân cư Tạo chương trình khuyến hấp dẫn đa dạng để thu hút ý khách hàng, kể sản phẩm tiền gửi, sản phẩm tín dụng hay dịch vụ thẻ… Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, đồng thời thực tư vấn tốt cho khách hàng họ có nhu cầu Tổ chức cho nhân viên tự tìm kiếm khách hàng nhiều hình thức cá nhân theo nhóm quy định nhiệm vụ bắt buộc mà nhân viên cần phải thực định kỳ tuần hay hàng tháng… Thông qua hoạt động marketing ngân hàng nhằm thu hút thêm lượng khách hàng đến với ngân hàng Đó khơng khách hàng sử dụng hoạt động TDBL mà khách hàng tiềm sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác, khách hàng gửi tiền tương lai, từ giúp ngân hàng đẩy mạnh cơng tác huy động vốn khu vực dân cư 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ tạo nhiều kênh phân phối Hình thức TDBL NHTM trọng phát triển ngày cạnh tranh khốc liệt việc tìm kiếm thị phần Do để thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị phần, ngân hàng cần phải có sách phát triển thích hợp đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm Với lợi ngân hàng lớn mạnh nguồn vốn mạng lưới hoạt động tương đối rộng khắp, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín nói chung, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước nói riêng có nhiều điều kiện thuận lợi việc phát triển TDBL Chú trọng phát triển hình thức TDBL thẻ tín dụng cho cán bộ, công nhân viên khu vực dân cư địa bàn Trước mắt cần phải có sách khuyến 62 khích để mở thẻ tín dụng cho tồn khách hàng trả lương qua tài khoản thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước Bởi lượng khách hàng tiềm tương đối rủi ro họ đảm bảo tiền lương tháng trả qua tài khoản mở Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước Tiếp theo sau đó, CN cần mở rộng hình thức thẻ tín dụng cho nhóm đối tượng cán nhân viên đơn vị kinh tế nhà nước tư nhân, quan hành nhà nước, tổ chức đơn vị nghiệp nhà nước khác Muốn làm tốt điều này, CN cần phải quảng bá hình ảnh, uy tín, thương hiệu có mối quan hệ tốt với đơn vị Cuối phát triển thẻ tín dụng vào khu vực dân cư, khu vực động đảo tiềm kinh tế Ngồi việc đa dạng hóa sản phẩm TDBL, CN cịn đa dạng hóa kênh phân phối địa điểm giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng họ có nhu cầu giao dịch với ngân hàng CN thực tổ chức phân phối sản phẩm nhiều hình thức, khơng CN Phịng giao dịch trực thuộc mà ngồi điểm đặt trụ máy giao dịch tự động, hay đặt quan, trường học có đông đảo khách hàng lượng người giao dịch… 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ chất lượng dịch vụ Nhiệm vụ bắt buộc NHTM Việt Nam muốn tham gia vào sân chơi giới điều tiên trước hết phải có tảng công nghệ ngân hàng đại, đủ tiêu chuẩn để đáp ứng giao dịch xuyên biên giới phạm vi toàn cầu Hiện Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín ngân hàng nước tiên phong lĩnh vực áp dụng công nghệ thông tin ứng dụng vào hoạt động hệ thống ngân hàng Trong thời gian tới Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cần ln sẵn sàng khơng ngừng cải tiến công nghệ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin cịn giúp ngân hàng kiểm sát tốt chuyên nghiệp mảng hoạt động kinh doanh mình, đặc biệt hoạt động tín dụng TDBL Cùng với đại hóa cơng nghệ cán không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ biện pháp hiệu việc thu hút khách hàng, qua 63 nâng cao lực ngân hàng Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực có liên quan đến khách hàng chẳng hạn nơi giao dịch sẽ, thuận tiện, thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, phong cách, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng 3.3 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước Mọi hoạt động hướng tới khách hàng, không ngừng đem đến cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cách phục vụ ngân hàng hoàn toàn phù hợp chiến lược, định hướng NHBL “Tất hài lịng khách hàng” làm phương châm cho hoạt động phục vụ khách hàng giúp khách hàng gắn bó với ngân hàng gắn kết Đảm bảo cạnh tranh phí lãi suất khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Tiến hành khảo sát mức phí dịch vụ lãi suất số ngân hàng nhóm TMCP địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng nhằm đưa mức phí linh hoạt cạnh tranh Thực Marketing hỗn hợp hướng tới hài lòng cao khách hàng Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ Đẩy mạnh phát triển ngân hàng điện tử Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác đảm bảo theo qui định để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng Thực công tác chăm sóc khách hàng q trình tiếp thị sau khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 64 Phát triển đào tạo nguồn nhân lực Thực huấn luyện nhân viên bán hàng có mục tiêu: Nhân viên bán hàng tận tâm, địng lịng, phát triển ngân hàng Nhân viên bán hàng cần nắm vững nghiệp vụ, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nắm bắt đặc điểm khách hàng đối thủ cạnh tranh Biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu Đặc biệt người quản lý phải dẫn đầu, tạo động lực phát triển cho đội ngũ bán hàng Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Trang bị đầy đủ thiết bị máy móc cho nhân viên bán hàng Xây dựng chế lương, thưởng theo lực, vị trí theo suất bán hàng Thường xuyên thực chế độ đãi ngộ tinh thần cho nhân viên tổ chức du lịch, quà tặng dịp sinh nhật, lễ tết… Bên cạnh chăm sóc sức khỏe cho nhân viên thông qua khám sức khỏe định kỳ hàng năm Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "Khách hàng hài lịng, Sacombank thành cơng” 3.4 Giải pháp đề xuất Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Hội sở Xây dựng chiến lược PR chăm sóc KH thống tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế: Dịch vụ ngân hàng cao cấp dành cho khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho NH Ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ, ln đảm bảo an tồn bảo mật cho KH Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng Phát triển công tác mở rộng mạng lưới giao dịch hoạt động hiệu Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách 65 hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Kết luận chương Trong chương 3, tác giả đưa mục tiêu phát triển định hướng chất lượng TDBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước giải pháp nhằm hỗ trợ đẩy mạnh nâng cao chất lượng TDBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước dựa vào phần thực trạng phân tích chương Các giải pháp đưa sở xét đến yếu tố ảnh hưởng chất lượng TDBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước CN cần phải khắc phục tồn yếu kém, hạn chế phát huy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ giải pháp: Nâng cao lực quản trị điều hành, hồn thiện sách tín dụng bán lẻ, thực nghiêm túc quy trình tín dụng chất lượng thẩm định, nâng cao chất lượng trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán tín dụng, tăng cường thu thập thơng tin hỗ trợ cho tín dụng bán lẻ, tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ, tham gia bảo hiểm tín dụng, phát triển hệ thống công nghệ thông tin Đồng thời đưa số kiến nghị cá nhân với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín hội sở khách hàng để ngày hoàn thiện chất lượng TDBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước 66 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để phát triển mảng TDBL nhằm góp phần nâng cao chất lượng TDBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan lý luận TDBL Trong đề cập khái niệm, đặc điểm; loại hình TDBL; tiêu đánh giá chất lượng TDBL NHTM Luận văn đưa trường hợp ngân hàng nước ngồi thành cơng thị trường TDBL Việt Nam từ học kinh nghiệm phát triển TDBL cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng chất lượng TDBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước vấn đề đặt chất lượng TDBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục như: Chưa tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá, tổ chức máy bán lẻ chưa chuyên nghiệp, khâu quảng bá, tiếp thị yếu… nguyên nhân hạn chế việc phát triển TDBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Bình Phước như: Chưa trọng mức đến vấn đề hoàn thiện phát triển TDBL cách tồn diện, hạn chế trình độ quản lý, mạng lưới kênh phân phối hoạt động hiệu chưa cao Ba là, sở nguyên nhân hạn chế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước Phước, luận văn đưa nhóm giải pháp để phát triển TDBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Bình Phước như: Phát triển kênh phân phối; phát triển sản phẩm TDBL, cải tiến quy trình, sách TDBL, giải pháp hỗ trợ giải pháp phát triển nguồn nhân lực… Tôi mong đóng góp quý báu nhà khoa học, quý thầy cô, anh chị bạn để khiếm khuyết hạn chế luận văn bổ sung hoàn chỉnh a TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Duy Hoàng, Trần Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Thanh Phong 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh, trang 214-244 Nguyễn Văn Tiến 2012, Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nxb Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, trang 306-314 Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, trang 31-37 Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam 2010, Luật tổ chức tín dụng số 47/2010 Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Phước 2015 - 2017 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Báo cáo hoạt động giám sát từ xa Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Phước năm 2015 - 2017 Nguyễn Thị Thu Đông 2012, Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đào Đức Hùng 2017, Tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Đồn Nhân Tâm 2016, Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 10 Lê Phan 2017, Ngành ngân hàng: Cho vay chuyển sang hướng bán lẻ, truy cập [ngày truy cập: 16/03/2017] b 11 https://sacombank.com.vn Gia miêu 2018, Siết sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn: Không nên giãn để bảo toàn an toàn khoản, truy cập [ngày truy cập: 21/10/2018] 12 Minh Kh 2018, Tín dụng bán lẻ: Đóng góp quan trọng cho lợi nhuận NH, truy cập [ngày truy cập: 13/04/2018] 13 Chung Thủy 2018, Tín dụng bán lẻ: “Cơ hội vàng” ngân hàng, truy cập [ngày truy cập: 11/05/2018] 14 https://sbv.gov.vn 15 https://binhphuoc.gov.vn c PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Hiện làm luận văn tốt nghiệp đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước” Rất mong anh (chị) bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Mọi ý kiến anh (chị) vô quý giá khố luận tốt nghiệp tơi Tơi xin cam đoan thơng tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) để tơi hoàn thành tốt nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Anh (Chị) vui lịng đánh dấu vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Phần 1: Thơng tin cá nhân Anh (Chị): Số điện thoại: Địa email (nếu có): Nghề nghiệp: Phần 2: Anh (Chị) vui lòng khoan trịn đáp án chọn phát biểu bảng (vui lịng khơng để trống) Hồn tồn STT Tiêu chí đánh giá I khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý SỰ TIN CẬY Ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Ngân hàng bảo mật 5 d tốt thông tin khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn 5 5 5 giản, rõ ràng, dễ hiểu II PHONG CÁCH PHỤC VỤ Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng III THÔNG TIN Ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời Kênh cung cấp thông tin Ngân hàng đa dạng, dễ tiếp cận IV GIÁ CẢ DỊCH VỤ Mức phí giao dịch cạnh tranh, hợp lý, linh hoạt Lãi suất hấp dẫn, cạnh e tranh Ngân hàng có nhiều 10 sách khuyến 5 5 5 5 V SỰ ĐẢM BẢO Hồ sơ,thủ tục nhanh 11 chóng, đơn giản, thuận tiện 12 13 VI Thời gian xữ lý giao dịch nhanh Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG Ngân hàng xem 14 quyền lợi khách hàng hết 15 Ln giữ chữ tín với khách hàng Dịch vụ đa dạng đáp 16 ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng VII SỰ HÀI LỊNG Nhìn chung anh/chị 17 có hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 Anh/chị có xem ngân f hàng nơi thực giao dịch Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị) g PHỤ LỤC Bảng Tổng hợp kết khảo sát Về đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước STT Tiêu chí đánh giá I SỰ TIN CẬY Ngân hàng lớn, uy tín, an tồn II III IV Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu PHONG CÁCH PHỤC VỤ Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) 0.0 1.7 19 15.8 43 35.8 56 46.7 0.0 0.0 44 36.7 31 25.8 45 37.5 1.7 4.2 16 13.3 35 29.2 62 51.7 0.0 5.0 25 20.8 40 33.3 49 40.8 4.2 11 9.2 35 29.2 35.0 27 22.5 3.3 13 10.8 21 17.5 52 43.3 30 25.0 7.5 13 10.8 31 25.8 40 33.3 27 22.5 Đồng ý 42 Hồn tồn đồng ý THƠNG TIN Ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời Kênh cung cấp thông tin Ngân hàng đa dạng, dễ tiếp cận GIÁ CẢ DỊCH VỤ Mức phí giao dịch cạnh tranh, hợp lý, linh hoạt 7.5 25 20.8 49 40.8 23 19.2 14 11.7 Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh 4.2 16 13.3 51 42.5 20 16.7 28 23.3 h 10 Ngân hàng có nhiều sách khuyến V SỰ ĐẢM BẢO 11 5.0 21 17.5 26 21.7 39 32.5 28 23.3 Hồ sơ, thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện 1.7 5.8 24 20.0 49 40.8 38 31.7 12 Thời gian xữ lý giao dịch nhanh 2.5 3.3 35 29.2 47 39.2 31 25.8 13 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch 1.7 3.3 21 17.5 55 45.8 38 31.7 VI HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 14 Ngân hàng ln xem quyền lợi khách hàng hết 5.0 3.3 37 30.8 41 34.2 32 26.7 15 Luôn giữ chữ tín với khách hàng 1.7 7.5 31 25.8 54 45.0 24 20.0 16 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng 1.7 5.8 45 37.5 36 30.0 30 25.0 VII SỰ HÀI LÒNG 2.5 5.0 36 30.0 52 43.3 23 19.2 1.7 3.3 45 37.5 40 33.3 29 24.2 17 18 Nhìn chung anh/chị có hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Anh/chị có xem ngân hàng nơi thực giao dịch ... doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước 2015-2017 35 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước. .. Tổng quan tín dụng bán lẻ chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước 6... pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG