(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TÚ OANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TÚ OANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số:8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TSKH NGUYỄN NGỌC THẠCH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” thực nghiên cứu, đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh năm 2016 – 2018, từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, góp phần giảm thiểu rủi ro, nâng cao lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ cho chi nhánh Trong luận văn sử dụng phương pháp thu thập liệu, thống kê mô tả, phân tích so sánh số liệu thống kê, ngồi luận văn cịn sử dụng phương pháp điều tra khảo sát khách hàng cá nhân vay vốn chi nhánh nhằm đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng tín dụng chi nhánh Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh có dấu hiệu giảm sút, dư nợ khoản nợ xấu, tiềm ẩn nợ xấu ngày gia tăng; hoạt động tín dụng bán lẻ đối mặt với nhiều khó khăn từ môi trường kinh doanh cạnh tranh ngân hàng Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ vấn đề thiết để đảm bảo chất lượng họat động chi nhánh Vì lẽ luận văn tài liệu tham khảo hữu ích chi nhánh việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ thời gian tới ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tú Oanh iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM tạo điều kiện cho tơi q trình hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Đặc biệt, Q Thầy Cơ q trình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm giá trị làm tảng cho thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TSKH Nguyễn Ngọc Thạch hướng dẫn ý kiến quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp quý khách hàng giúp đỡ, động viên, hợp tác hỗ trợ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo, bạn đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tú Oanh iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi LỜI MỞ ĐẦU xii Tính cấp thiết đề tài xii Mục tiêu đề tài xiii 2.1 Mục tiêu tổng quát xiii 2.2 Mục tiêu cụ thể xiii Câu hỏi nghiên cứu xiii Đối tượng phạm vi nghiên cứu xiii Phương pháp nghiên cứu xiii Nội dung nghiên cứu xiv Đóng góp đề tài xiv 7.1 Về mặt khoa học: xiv 7.2 Về mặt thực tiễn: xv Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu .xv Bố cục luận văn xvi CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động tín dụng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại .1 1.1.1 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm: 1.1.1.2 Các hình thức cấp tín dụng 1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm: 1.1.2.2 Đặc điểm: 1.1.2.3 Phân loại v 1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Dưới góc độ ngân hàng .8 1.2.2.2 Dưới góc độ khách hàng 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.3.1 Nhân tố từ môi trường vĩ mô 16 1.2.3.2 Nhân tố từ phía ngân hàng 17 1.2.3.3 Nhân tố từ phía khách hàng 20 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ .21 1.3.1 Đối với kinh tế xã hội 21 1.3.2 Đối với ngân hàng 22 1.3.3 Đối với khách hàng 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 24 2.1 Giới thiệu BIDV Nam Gia Lai 24 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2016-2018 25 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 29 2.2.1 Thực trạng sách tín dụng bán lẻ, quy trình tín dụng bán lẻ sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai .29 2.2.1.1 Thực trạng sách tín dụng bán lẻ 29 2.2.1.2 Thực trạng quy trình tín dụng bán lẻ 32 2.2.1.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 33 2.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 34 2.2.2.1 Dưới góc độ ngân hàng .34 2.2.2.2 Dưới góc độ khách hàng 42 vi 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai .46 2.3.1 Những kết đạt .46 2.3.2 Một số hạn chế 48 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 48 2.3.3.1 Nguyên nhân từ mơi trường bên ngồi .48 2.3.3.2 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 50 2.3.3.3 Nguyên nhân từ khách hàng 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI .57 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 57 3.1.1 Định hướng chung BIDV 57 3.1.2 Định hướng cụ thể BIDV Nam Gia Lai 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 59 3.2.1 Giải pháp sách tín dụng bán lẻ 59 3.2.2 Giải pháp quy trình tín dụng bán lẻ 60 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động tín dụng bán lẻ .61 3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội .62 3.2.5 Tăng cường quản lý, xử lý nợ xấu 62 3.2.6 Tham gia bảo hiểm tiền vay .63 3.2.7 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 63 3.3 Kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .64 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước tỉnh Gia Lai .65 3.3.3 Kiến nghị với Ủy ban Nhân dân tỉnh Gia Lai 65 3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 66 3.3.5 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, ngành liên quan .66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 KẾT LUẬN 68 vii TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 Phụ lục 01: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ .72 Phụ lục 02: Bảng khảo sát chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai .83 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT BIDV BIDV Nam Gia Lai BIDV Gia Lai Agribank Gia Lai Agribank Đông Gia Lai Vietcombank Gia Lai Vietinbank Gia Lai Ý NGHĨA Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đông Gia Lai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai NHTM Ngân hàng thương mại TDBL Tín dụng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng CBTD Cán tín dụng CBNV Cán nhân viên NHNN Ngân hàng Nhà Nước NNNT Nông nghiệp nông thôn 81 Bƣớc Quy trình thực Bộ phận triển khai Cơng việc cụ thể tuân thủ theo cấp thẩm quyền Quy định cấu lại thời hạn trả nợ gia hạn bảo lãnh) - Việc điều chỉnh bảo lãnh thực theo trình tự, thủ tục khoản cấp bảo lãnh c) Giao nhận b sung PQTTD; - PKHCN/PGD bàn giao hồ sơ chứng từ gốc hồ sơ chứng t g c, PKHCN/PGD để BPQTTD cập nhật thông tin vào hệ thống cập nhật thông tin (CBQLKH) lưu hồ sơ vào h th ng 13 Xử lý BIDV PKHCN/PGD - Tiếp nhận yêu cầu Bên nhận bảo lãnh phải thực (CBQLKH); lập T trình đ xu t Cấp có thẩm nghĩa vụ bảo lãnh - Trường hợp Bên nhận bảo lãnh không cung quyền cấp đ y đủ tài li u, đảm bảo điều kiện quy định Cam kết bảo lãnh, HĐ cấp bảo lãnh: Soạn thảo trình phê duyệt Thơng báo t ch i thực hi n nghĩa v bảo lãnh để gửi cho Bên nhận bảo lãnh - Tr ng h p có đ y đủ tài li u, đảm bảo điều kiện quy định Cam kết bảo lãnh, HĐ cấp bảo lãnh: Soạn thảo, trình phê duyệt Thơng báo gửi khách hàng yêu cầu thực nghĩa vụ toán 14 15 Xử lý khách PKHCN/PGD - PKHCN/PGD trình cấp có thẩm quyền hàng khơng thực (CBQLKH); phương án xử lý khách hàng không thực nghĩa vụ Cấp có thẩm nghĩa vụ tốn, gồm: quyền a) Trích tiền ký quỹ để trả cho Bên nhận bảo toán lãnh b) Đàm phán với Bên nhận bảo lãnh để gia hạn nợ cho khách hàng (đối với bảo lãnh vay vốn) c) Cho khách hàng vay để toán cho Bên thụ hưởng hạn mức cho vay cấp cho vay theo khách hàng có nguồn trả nợ rõ ràng, khả thi d) Cho vay bắt buộc để toán cho Bên nhận bảo lãnh PKHCN/PGD; - CB QLKH PKHCN/PGD lập T trình Cho vay bắt buộc PQTTD; cho vay bắt bu c trình cấp thẩm quyền phán BPGDKH; tín dụng phê duyệt, sau đó, gửi Thơng 82 Bƣớc Quy trình thực Bộ phận triển khai Cấp có thẩm quyền Công việc cụ thể báo cho vay bắt bu c tới khách hàng - Bàn giao hồ sơ cho PQTTD (hồ sơ giải ngân/hồ sơ phát hành bảo lãnh để PQTTD tạo khoản vay hệ thống SIBS lưu hồ sơ - BPGDKH thực chuyển tiền cho bên nhận bảo lãnh 16 PKHCN/PGD - PKHCN/PGD báo cáo cấp thẩm quyền Giải tỏa bảo lãnh Giải tỏa bảo lãnh (CBQLKH); duyệt giải tỏa bảo lãnh, PQTTD thực khi: PQTTD; giải tỏa hệ thống (phân hệ TF, trừ trường - Cam kết bảo BPGDKH hợp cam kết bảo lãnh có thời hạn hệ lãnh/HĐ bảo lãnh có thống tự động tất tốn) ngày hết hạn hiệu - Giải chấp tài sản bảo đảm: PKHCN/PGD lực xác định, hoặc; lập Tờ trình giải chấp tài sản bảo đảm, trình - Cam kết bảo cấp thẩm quyền phê duyệt chuyển PQTTD lãnh/HĐ bảo lãnh có tác nghiệp giải tỏa TSBĐ hệ thống thời hạn hiệu lực mở Trình tự thủ tục giải chấp TSBĐ thực khách hàng theo quy định hành giao dịch bảo hoàn thành nghĩa vụ đảm cho vay BIDV theo quy định - BPQTTD lưu hồ sơ chứng từ gốc theo quy Cam kết bảo định hành BIDV lãnh/HĐ bảo lãnh cung cấp đầy đủ tài liệu chứng minh hoàn thành nghĩa vụ quy định Cam kết bảo lãnh/HĐ bảo lãnh 83 PHỤ LỤC 02 Bảng khảo sát chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT “V ch t l ng tín d ng bán l t i BIDV Nam Gia Lai” Kính thưa Q Ơng, Bà Tôi tên: Nguyễn Thị Tú Oanh - Học viên cao học khóa 18, ng nh T i Chính Ngân H ng, Tr ng Đ i Học Ngân h ng TP HCM Tơi xin gửi đến Q Ơng, B bảng khảo sát nhằm tìm hiểu ý kiến Q Ơng, B v ch t l ng ph c v v l i BIDV Nam Gia Lai ho t đ ng tín d ng V i mong mu n đ a giải pháp giúp ngân h ng cải thi n hình ảnh, nâng cao ch t l ng ph c v , phát huy l i BIDV Nam Gia Lai ho t đ ng tín d ng.Chúng tơi r t mong Q Ông, B d nh th i gian biết ý kiến v v nđ d i m t cách khách quan nh t Tôi cam đoan, kết khảo sát nhằm m c đích nghiên cứu, học tập Chắc chắn ý kiến Quý Ông, B mang l i ý nghĩa to l n cho BIDV Nam Gia Lai v thân Xin Chân th nh cảm ơn Quý Ông, B h p tác giúp đỡ! Một số thơng tin thân: Giới tính: Nam Tuổi: Dưới 30 Tình trạnghơnnhân: Trìnhđộ: Nữ 30-40 Độcthân DướiĐạihọc Trên 50 Đã lập giađình Đạihọc Trênđạihọc Nghề nghiệp:Cơng chức nhà nước  Kinh doanh thương mại Thunhập(đồng/tháng): 40-50 Nghề nông Nội trợ, nghĩ hưu khác 5 triệu đồng Trên5-10 triệu đồng Trên 10-20triệuđồng Trên 20triệu đồng 84 Câu 1: Lý Quý Ông, Bà chọn BIDV Nam Gia Lai để vay vốn? Lãi suấtthấp Thủ tục đơngiản Sản phẩm đadạng Điều kiện vay đơngiản Giải ngân nhanhchóng Khả tư vấn hỗ trợ khách hàngtốt Lý khác…………………………………………………… Câu 2: Q Ơng, Bà có hài lịng hoạt động tín dụng BIDV Nam Gia Lai hiệnnay Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Đáp ứng nhu cầu vốn vay Điều kiện vay vốn phù hợp với nhu cầu Thủ tục vay vốn đơn giản Thời hạn cho vay phù hợp với nhu cầu Phương thức cho vay phù hợp với nhu cầu Định kỳ hạn nợ phù hợp với nguồn trả nợ Lãi suất cho vay hợp lý Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng Thái độ phục vụ Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng Rất khơng hài lịng hài lịng 85 Câu 3: Nhận xét Quý Ông, Bà cán tín dụng BIDV Nam Gia Lai? Nội dung Đồng Khơngđồ ý ng ý Bình Cần thƣờng cảithiện Ăn nói lịch sự, nhã nhặn Khả tư vấn hỗ trợ tốt Hướng dẫn tận tình Giải cho vay nhanh chóng Xử lý công việc linh hoạt Giải thắc mắc nhanh chóng Ăn mặc đẹp Câu 4: Theo Q Ơng, Bà có nhu cầu vay vốn tiêu chí ưu tiên lựa chọn? Nội dung Lãi suất thấp Điều kiện vay vốn dễ dàng Thủ tục đơn giản Thái độ phục vụ nhân viên Địa điểm giao dịch thuận lợi Thời gian giải cho vay nhanh Thời gian giải ngân nhanh chóng Sản phẩm đa dạng Thỏa mãn nhu cầu Rất quan Quantrọ Khôngquan trọng ng trọng 86 Câu 5: Q Ơng, Bà có muốn thay đổi ngân hàng có nhu cầu vay vốn tương lai? Có Khơng Câu 6: Q Ơng, Bà ưu tiên chọn ngân hàng có nhu cầu vay vốn tương lai? Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam(Agribank) Ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) Ngân hàng TMCP Kỹ Thương(Techcombank) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín(Sacombank) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội(SHB) Ngân hàng khác…………………………………………………………… Câu 7: Những góp ý mà theo Q Ơng, Bà BIDV Nam Gia Lai cần thực Thái độ phục vụ thân thiện, cởimở Thủ tục vay đơn giảnhơn Giải cho vay nhanhhơn Tư vấn hỗ trợ cho khách hàng chu đáohơn Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm tíndụng Trang bị phương tiện làm việc đạihơn Trang bị, bố trí lại trụ sở làmviệc Nhân viên cần ăn mặc đẹp phù hợphơn Ý kiến đóng góp khác.……………………… ……….………………… Một lần nữa, xin cảm ơn hợp tác chúc Quý Ông, Bà sức khỏe thành đạt! TRIJONG D{HAq NGAN HANG TP HO CHI MINH cO HQI DONG CHAM LUAN vAN THAC Si Thdnh NG HoA xa HQr cHU NGHia vryr NAM DOc l6p - Tu - Hanh phric phti ttO Cnt Unh, ngdy thdng t2 ndm 2019 NHaN xET LUAN vAN THAC si (Ddnh cho phdn bi€n) Ho vd t6n hoc vi6n: NGTIYEN TfU TU OANH T6N d6 tdi: NANG CAO CHAI LUO NG riN OUNC gAN LE TAI NHTMCP OAU TUPHAT TRIEN VIET NAM- CHI NHANH GIA LAI Chuy6n ngdnh: Tdi chfnh - NgAn hdng Nguoi nh$n x6t: T.S Le thi Anh Ddo Tr6ch nhiQm hQi ddng: Phin biQn Sau dgc xong luQn 1 vin, t6i c6 nhfln x6t sau d6y: Y nghia khoa hgc, thyc tiSn cria OC tai: pc tai c6 nghia v6 m{t thyc tiSn d6ng g6p nhimg gi6i ph6p cp th6 cho NH EC tni phu hqrp "ilih v6i chuy6n ngdnh Tdi chfnh- Ngdn hing Phuong ph6p nghiOn criu: Lufn v[n sri dung phuong ph6p nghidn cuu dinh tinh v6i nhfi'ng k] thupt t6ng hgp, th6ng kO so s6nh nhim d6nh girl thgc trpng vd dO dAm b6o tfnh kh6ch quan d6nh gi6 vA hoat d6ng cho vay kh6ch hing c6 nh6n srit ,titc giiktit v6i c6ng cp nghidn ciru ld bang cdu hoi dugc x6y dtmg hqi,p AC v6i phucrng ph6p khao thao s6t sg hdi ldng cria kh6ch hdng vC aicn vp cho vay Hinh thirc, k6t c6u: LuQn vin c6 hinh thric dgp, ktit c6u chucrng phr) hqrp v6i phucrng ph6p nghien ciru dinh tinh Nhirng m{t dpt dugc cria lu6n vdn: Lupn v6n c6 b6 cpc ch{c chE, vdn phong 16 ring mpch l4c Tr6n co sd t6ng hqp dAy tlt c6c ly thuyct v6 ch6t luong trinh bdy ch6t lu