Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN ĐÌNH LÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN ĐÌNH LÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Thanh Hà TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Vốn huy động định quy mơ hoạt động tín dụng, hoạt động khác ngân hàng Vốn ngân hàng định đến việc mở rộng hay thu hẹp quy mô hoạt động tín dụng Các ngân hàng trường vốn có lợi so với ngân hàng nhỏ khả vốn họ đáp ứng nhiều nhu cầu vay thị trường Mục tiêu nghiên cứu luận văn Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, chủ yếu tập trung khu vực TP.HCM Trên sở lý thuyết tiền gửi khách hàng, lý thuyết hành vi người tiêu dùng; kết hợp với việc tìm hiểu phân tích nghiên cứu trước đây, tác giả xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu Bằng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) phương pháp hồi quy tuyến tính, tác giả xác định nhân tố có ảnh hưởng đến định gửi tiền KHCN SCB mang ý nghĩa thống kê mức 5% Các nhân tố bao gồm Lợi ích tài chính, Tác động người quen, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Phong cách nhân viên, Cơ sở vật chất ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Người Cam Đoan Lê Nguyễn Đình Lân iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học TS Lê Thị Thanh Hà hỗ trợ giai đoạn nghiên cứu để hoàn thiện luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn” Cuối cùng, tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp bạn học viên Tôi chân thành cảm ơn iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.1.1 Các thông tin cần thu thập 1.5.1.2 Nguồn liệu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm tiền gửi .8 2.1.2 Đặc điểm tiền gửi khách hàng cá nhân .8 2.1.3 Các sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân 2.1.3.1 Tiền gửi toán 2.1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm 2.1.3.3 Chứng tiền gửi 2.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng .9 2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 11 2.2.2.1 Nhóm yếu tố văn hoá 12 2.2.2.2 Nhóm yếu tố xã hội 13 v 2.2.2.3 Nhóm yếu tố cá nhân 13 2.2.2.4 Nhóm yếu tố tâm lý 14 2.2.3 Tiến trình định khách hàng 15 2.3 Các nghiên cứu có liên quan .16 2.3.1 Các nghiên cứu nước .16 2.3.2 Các nghiên cứu nước 18 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân 20 2.3.3.1 Uy tín ngân hàng 21 2.3.3.2 Lợi ích tài 21 2.3.3.3 Tác động người quen 21 2.3.3.4 Sự thuận tiện 22 2.3.3.5 Chất lượng dịch vụ 23 2.3.3.6 Phong cách nhân viên 23 2.3.3.7 Khuyến quảng cáo 24 2.3.3.8 Cơ sở vật chất 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Nghiên cứu định tính .29 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn 37 4.2 Thực trạng huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn 39 4.3 Kết nghiên cứu mô hình 41 4.3.1 Đánh giá thang đo 41 4.3.1.1 Đánh giá thang đo Uy tín 41 4.3.1.2 Đánh giá thang đo Lợi ích tài 41 4.3.1.3 Đánh giá thang đo Tác động 42 4.3.1.4 Đánh giá thang đo Sự thuận tiện 42 4.3.1.5 Đánh giá thang đo Chất lượng dịch vụ 43 4.3.1.6 Đánh giá thang đo Phong cách nhân viên 43 4.3.1.7 Đánh giá thang đo Hình thức chiêu thị 44 4.3.1.8 Đánh giá thang đo Cơ sở vật chất 45 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá .45 vi 4.3.2.1 Phân tích khám phá biến độc lập 45 4.3.2.2 Phân tích biến phụ thuộc 46 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu 47 4.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 51 4.3.4.1 Giả thuyết H1 51 4.3.4.2 Giả thuyết H2 51 4.3.4.3 Giả thuyết H3 51 4.3.4.4 Giả thuyết H4 52 4.3.4.5 Giả thuyết H5 52 4.3.4.6 Giả thuyết H6 52 4.3.4.7 Giả thuyết H7 52 4.3.4.8 Giả thuyết H8 53 4.3.5 Thảo luận kết nghiên cứu 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 57 5.1 Kết luận .57 5.2 Hàm ý sách .58 5.2.1 Định hướng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM CP Sài Gịn 58 5.2.2 Các hàm ý sách liên quan đến mơ hình nghiên cứu 59 5.2.2.1 Lợi ích tài 59 5.2.2.2 Tác động người quen 60 5.2.2.3 Sự thuận tiện 61 5.2.2.4 Chất lượng dịch vụ 62 5.2.2.5 Phong cách nhân viên 63 5.2.2.6 Cơ sở vật chất 64 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 70 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng anh Diễn giải tiếng Việt KH Customer Khách hàng KHCN Private customer Khách hàng cá nhân NH Bank Ngân hàng NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại NHTMCP Joint stock commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần SCB Saigon commercial bank TPB Theory of planned behavior Thuyết hành vi dự định TP.HCM Hochiminh city Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các biến mơ hình nghiên cứu 31 Bảng 1: Tăng trưởng số têu SCB từ 2016 – 2018 38 Bảng 2: Tình hình huy động vốn từ KHCN SCB từ 2016 – 2018 40 Bảng 3: Kiểm định thang đo Uy tín 41 Bảng 4: Kiểm định thang đo Lợi ích tài 41 Bảng 5: Kiểm định thang đo Tác động 42 Bảng 6: Kiểm định thang đo Sự thuận tiện 42 Bảng 7: Kiểm định thang đo Chất lượng 43 Bảng 8: Kiểm định thang đo Phong cách nhân viên 43 Bảng 9: Kiểm định thang đo Chiêu thị 44 Bảng 4.10: Kiểm định thang đo Cơ sở vật chất 45 Bảng 11: KMO and Bartlett's Test 45 Bảng 4.12: KMO and Bartlett's Test cho biến phụ thuộc 46 Bảng 4.13: Kết phản tích EFA yếu tố phụ thuộc 46 Bảng 4.14: Ma trận hệ số tương quan 47 Bảng 4.15: Kiểm định đa cộng tuyến 48 Bảng 4.16: Kết hồi quy lần 49 Bảng 4.17: Kết hồi quy lần 49 Bảng 18: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 71 STT Mã hố Diễn giải Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn giỏi 19 PC1 20 PC2 21 PC3 Nhân viên có ngoại hình lịch, thu hút khách hàng 22 PC4 Từng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng CT Hình thức chiêu thị 23 CT1 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn 24 CT2 Ngân hàng có hình thức quảng cáo sản phẩm đa dạng 25 CT3 26 CT4 Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến KH dịp lễ, tết, sinh nhật Ngân hàng gọi điện thoại, email nhắn tin cảm ơn KH sử dụng sản phẩm Cơ sở vật chất CSVC 27 CSVC1 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, 28 CSVC2 Trang thiết bị ngân hàng đại 29 CSVC3 Ngân hàng có chỗ đậu xe cho KH 30 CSVC4 Ngân hàng cung cấp tiện nghi (nước uống, tạp chí, báo…) Quyết định gửi tiền QD 31 QD1 32 QD2 33 QD3 SCB lựa chọn định gửi tiền Tôi cảm thấy yên tâm gửi tiền SCB tính bảo mật an tồn Tơi giới thiệu SCB cho người thân bạn bè Nguồn: tổng hợp tác giả 72 PHỤ LỤC MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations QD UT LI TD TT CL PC CT Pearson Correlation Sig (2-tailed) UT Pearson Correlation -0,071 Sig (2-tailed) 0,238 LI Pearson Correlation 0,537 -0,059 Sig (2-tailed) 0,000 0,327 TD Pearson Correlation 0,304 -0,048 0,148 Sig (2-tailed) 0,000 0,429 0,013 TT Pearson Correlation 0,644 -0,131 0,593 0,282 Sig (2-tailed) 0,000 0,029 0,000 0,000 CL Pearson Correlation 0,605 -0,055 0,678 0,209 0,629 Sig (2-tailed) 0,000 0,357 0,000 0,000 0,000 PC Pearson Correlation 0,288 -0,071 -0,036 -0,037 -0,057 -0,011 Sig (2-tailed) 0,000 0,234 0,550 0,542 0,341 0,853 CT Pearson Correlation 0,627 -0,032 0,644 0,173 0,627 0,868 0,068 Sig (2-tailed) 0,000 0,598 0,000 0,004 0,000 0,000 0,259 CSVC Pearson Correlation 0,626 -0,008 0,583 0,189 0,830 0,591 0,017 0,707 Sig (2-tailed) 0,000 0,899 0,000 0,001 0,000 0,000 0,775 0,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) CSVC QD 73 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics: UT Cronbach's Alpha N of Items 0,620 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted UT1 UT2 UT3 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,67 7,66 7,64 0,691 1,090 1,038 0,521 0,364 0,430 0,381 0,605 0,525 Reliability Statistics: LI Cronbach's Alpha N of Items 0,936 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted LI1 11,43 3,462 0,909 0,896 LI2 11,44 3,535 0,871 0,909 LI3 11,49 3,934 0,823 0,925 LI4 11,48 3,934 0,797 0,932 74 Reliability Statistics: TD Cronbach's Alpha N of Items 0,873 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TD1 TD2 TD3 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,99 7,99 8,02 0,842 0,885 0,906 0,791 0,762 0,714 0,787 0,814 0,857 Reliability Statistics: TT Cronbach's Alpha N of Items 0,732 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 12,31 12,24 12,38 12,53 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1,773 1,698 1,530 1,665 0,434 0,513 0,595 0,555 0,722 0,678 0,628 0,654 75 Reliability Statistics: CL Cronbach's Alpha N of Items 0,845 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CL1 CL2 CL3 CL4 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,43 11,41 11,35 11,27 2,074 2,242 2,502 2,479 0,669 0,748 0,710 0,633 0,819 0,774 0,798 0,824 Reliability Statistics: PC Cronbach's Alpha N of Items 0,790 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PC1 PC2 PC3 PC4 10,31 10,33 10,35 10,25 5,230 4,495 4,942 4,318 0,581 0,642 0,561 0,626 0,751 0,716 0,757 0,726 Reliability Statistics: CT Cronbach's Alpha N of Items 0,720 76 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CT1 CT2 CT3 CT4 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,41 11,44 11,40 11,31 2,192 1,910 2,233 2,286 0,445 0,582 0,576 0,449 0,698 0,611 0,627 0,692 Reliability Statistics: CSVC Cronbach's Alpha N of Items 0,730 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 12,46 12,12 12,07 12,16 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2,033 1,784 1,661 2,222 0,534 0,596 0,634 0,339 0,665 0,623 0,597 0,717 77 Reliability Statistics: QD Cronbach's Alpha N of Items 0,864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QD1 8,00 0,824 0,782 0,770 QD2 8,00 0,881 0,749 0,802 QD3 8,04 0,912 0,695 0,850 78 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,752 Approx Chi-Square df 6,867E3 435 Sig 0,000 Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 9,700 2,782 2,352 1,920 1,729 1,356 1,263 1,124 0,995 0,870 0,758 0,625 0,529 0,513 0,453 0,435 0,385 0,358 0,324 0,281 0,252 0,204 0,198 0,168 0,157 0,101 0,077 0,041 0,031 32,334 9,273 7,839 6,399 5,764 4,519 4,210 3,746 3,315 2,899 2,525 2,083 1,764 1,709 1,510 1,450 1,284 1,192 1,080 0,936 0,840 0,681 0,661 0,559 0,523 0,336 0,255 0,138 0,103 32,334 41,607 49,446 55,845 61,609 66,128 70,338 74,084 77,400 80,298 82,824 84,907 86,672 88,380 89,891 91,341 92,625 93,817 94,898 95,834 96,674 97,355 98,016 98,575 99,097 99,434 99,689 99,826 99,929 0,021 0,071 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 9,700 2,782 2,352 1,920 1,729 1,356 1,263 1,124 % of Variance 32,334 9,273 7,839 6,399 5,764 4,519 4,210 3,746 Cumulative % 32,334 41,607 49,446 55,845 61,609 66,128 70,338 74,084 79 Rotated Component Matrixa Component LI2 0,836 LI1 0,818 LI3 0,810 LI4 0,745 CSVC2 0,837 CSVC3 0,832 CSVC4 0,789 CSVC1 0,731 CL4 0,741 CL2 0,718 CL3 0,708 CL1 0,671 CT1 0,624 CT2 0,716 CT3 0,712 CT4 0,681 TT3 0,666 TT1 0,845 TT4 0,843 TT2 0,763 PC4 PC1 PC3 PC2 TD1 TD2 TD3 UT1 UT3 UT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a0, Rotation converged in iterations 0,814 0,798 0,766 0,747 0,898 0,887 0,854 0,812 0,748 0,649 80 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,724 Approx Chi-Square 402,824 df Sig 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total 2,358 78,601 78,601 2,358 0,387 12,912 91,513 0,255 8,487 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, 78,601 Cumulative % 78,601 Component Matrixa Component QD1 QD2 QD3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 0,826 0,794 0,738 81 PHỤ LỤC 6: TĨM TẮT MƠ HÌNH HỒI QUY LẦN Model Summaryb Model R Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 0,784a 0,615 0,604 0,36198 0,615 53,781 a Predictors: (Constant), CSVC, UT, PC, TD, LI, CL, TT, CT Sig F Change 269 DurbinWatson 0,000 2,133 b Dependent Variable: QD ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 56,376 10 7,047 Residual 35,248 269 0,131 Sig 53,781 0,000a Total 91,624 279 a Predictors: (Constant), CSVC, UT, PC, TD, LI, CL, TT, CT b Dependent Variable: QD Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B -1,760 0,369 UT 0,020 0,051 LI 0,099 TD (Constant) Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4,772 0,000 0,015 0,398 0,691 0,948 1,055 0,049 0,109 2,003 0,046 0,482 2,075 0,180 0,050 0,143 3,596 0,000 0,909 1,100 TT 0,418 0,107 0,299 3,888 0,000 0,241 4,145 CL 0,179 0,100 0,155 1,791 0,074 0,192 5,207 PC 0,252 0,032 0,307 7,931 0,000 0,955 1,047 CT 0,135 0,111 0,110 1,209 0,228 0,174 5,762 CSVC 0,147 0,105 0,113 1,397 0,164 0,218 4,577 a Dependent Variable: QD 82 HỒI QUY LẦN Model Summaryb Model R Std Change Statistics Error of R Adjusted the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 0,783a 0,613 0,604 0,36173 0,613 71,541 a Predictors: (Constant), CSVC, PC, TD, LI, CL, TT Sig F Change 271 0,000 DurbinWatson 2,132 b Dependent Variable: QD ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 56,165 9,361 Residual 35,459 271 0,131 Total 91,624 279 F Sig 71,541 0,000a a Predictors: (Constant), CSVC, PC, TD, LI, CL, TT b Dependent Variable: QD Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B -1,655 0,287 LI 0,100 0,049 TD 0,179 TT (Constant) Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -5,762 0,000 0,111 2,039 0,042 0,483 2,072 0,050 0,142 3,579 0,000 0,909 1,100 0,381 0,103 0,273 3,716 0,000 0,264 3,782 CL 0,272 0,065 0,234 4,188 0,000 0,456 2,193 PC 0,256 0,031 0,312 8,168 0,000 0,980 1,020 CSVC 0,213 0,091 0,164 2,337 0,020 0,290 3,449 a Dependent Variable: QD 83 PHỤ LỤC 7: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào q Khách hàng! Tơi Lê Nguyễn Đình Lân học viên cao học chuyên ngành Tài - Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN (SCB)” Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận hỗ trợ Quý khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát Những thông tin mà Quý khách cung cấp bảo mật PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG Xin Q khách vui lịng lựa chọn thơng tin đây: Giới tính: □Nam □Nữ Độ tuổi Quý khách là: □Từ 18 đến 22 tuổi □Từ 23 đến 40 tuổi □Từ 41 đến 55 tuổi □Trên 55 tuổi Nghề nghịêp Anh/chị là: □Nhân viên văn phịng □Cơng chức - Viên chức nhà nước □Kinh doanh □Lao động phổ thông Mức thu nhập bình quân Anh/chị tháng: □Dưới 05 triệu đồng □Từ 05 đến 10 triệu đồng □Từ 11 đến 20 triệu đồng □Từ 20 triệu đồng trở lên 84 PHẦN B: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN (SCB) Khi định gửi tiết kiệm SCB, Quý khách bị tác động yếu tố sau đây? Xin vui lòng đánh giá mức độ quan trọng chúng cách gạch (X) vào ô trống □ dựa thang điểm từ đến với ý nghĩa: (1) Rất không quan trọng (2) Không Quan trọng, (3) Bình thường, (4) Quan trọng (5) Rất quan trọng THANG ĐO Uy tín ngân hàng Uy tín ngân hàng biết đến rộng rãi Ngân hàng hoạt động lâu năm Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động xã hội từ thiện Lợi ích tài Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp Ngân hàng có linh hoạt cho khoảng rút trước hạn Phí dịch vụ hợp lý Tác động người quen Được người quen giới thiệu Có người thân gửi tiền ngân hàng 10 Có người thân bạn bè làm ngân hàng Sự thuận tiện 11 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng 12 Mạng lưới Chi nhánh, PGD thuận tiện 13 Mạng lưới ATM rộng khắp 14 Sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng Chất lượng dịch vụ 15 Thông tin khách hàng bảo mật 85 16 Thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh 17 Giải tốt than phiền khách hàng 18 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Phong cách nhân viên 19 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chun mơn giỏi 20 Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng 21 Nhân viên có ngoại hình lịch, thu hút khách hàng 22 Từng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Hình thức chiêu thị 23 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn 24 Ngân hàng có hình thức quảng cáo sản phẩm đa dạng 25 26 Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến KH dịp lễ, tết, sinh nhật Ngân hàng gọi điện thoại, email nhắn tin cảm ơn KH sử dụng sản phẩm Cơ sở vật chất 27 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, 28 Trang thiết bị ngân hàng đại 29 Ngân hàng có chỗ đậu xe cho KH 30 Ngân hàng cung cấp tiện nghi (nước uống, tạp chí, báo…) QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN 31 SCB lựa chọn định gửi tiền 32 Tôi cảm thấy yên tâm gửi tiền SCB tính bảo mật an tồn 33 Tơi giới thiệu SCB cho người thân bạn bè Xin cám ơn cộng tác Quý khách! ... vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gịn − Lí mà KHCN định gửi tiền ngân hàng TMCP Sài Gòn − Nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN ĐÌNH LÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI... luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn để từ đưa hàm ý sách nhằm thu hút tiền gửi từ khách hàng cá nhân 1.2.2 Mục tiêu