Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại eximbank tân định

---o 0 o---NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK TÂN ĐỊNH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 L

-o 0

o -NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

EXIMBANK TÂN ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - 2015

-o 0

o -NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

EXIMBANK TÂN ĐỊNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHÓA HỌC:

GS.TS NGUYỄN THANH TUYỀN

TP.Hồ Chí Minh - 2015

gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tân Định” là kết quả

của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu và nộidung trong luận văn có nguồn rõ ràng và đáng tin cậy

TP.HCM, Tháng 09 năm 2015

Nguyễn Thị Bích Trâm

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các bảng biểu, đồ thị

MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 3

1.1.Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm 3

1.1.1.Khái niệm 3

1.1.2.Phân loại tiền gửi tiết kiệm 3

1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm 5

1.3.1.1 Đối với nền kinh tế 6

1.3.1.2 Đối với Ngân hàng thương mại 6

1.3.1.3 Đối với khách hàng 7

1.2 Lý thuyết về hành vi mua của một cá nhân 8

1.2.1 Khái quát hành vi mua sản phẩm, dịch vụ của cá nhân 8

1.2.2 Các quá trình cơ bản của hành vi ra quyết định mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ 9

1.2.2.3 Qúa trình lĩnh hội 11

1.2.2.4 Qúa trình hình thành thái độ 12

1.3 Một số điểm đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của người tiêu dùng 14

1.4 Lược thảo các nghiên cứu trước về Quyết định gửi tiết kiệm và tiêu chí chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm 15

1.4.1 Nghiên cứu trong nước 15

1.4.2 Nghiên cứu nước ngoài 17

1.5.Các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong xu hướng lãi suất giảm dần 18

1.5.1.Nhân tố thuộc về ngân hàng: 18

1.5.1.1.Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng 18

1.5.1.2.Lãi suất 19

1.5.1.3.Thuận tiện (thời gian, địa điểm) 19

1.5.1.4.Quy trình thủ tục giao dịch 20

1.5.1.5.Tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên 20

1.5.1.6.Chiêu thị - Niềm tin 21

1.5.2.Nhân tố thuộc về khách hàng: 22

1.5.2.1.Giới tính 22

1.5.2.2.Tuổi tác 22

1.5.2.3 Nghề nghiệp 23

1.5.2.4 Thu nhập và tài sản của người tiêu dùng 23

1.5.2.5 Trình độ đào tạo của người tiêu dùng 24

1.5.2.6 Phong cách sống - Ảnh hưởng của người thân 25

Tân Định 27

2.2 Các loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 28

2.2.1 Tiết kiệm có kỳ hạn 29

2.2.1.1.Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ 29

2.2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãnh lãi hàng tháng, hàng quý, hàng 6 tháng 29

2.2.1.3 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tự động (tiết kiệm tích lũy tiền lương, tiết kiệm con yêu, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm Phúc Bảo An) 30

2.2.1.4 Tiền gửi tiết kiệm qua đêm 24h 33

2.2.2 Tiết kiệm không kỳ hạn 34

2.3.Thực trạng hoạt động 2010 – 2014 34

2.3.1.Tình hình huy động vốn tại Eximbank Tân Định giai đoạn 2010-201434 2.3.2.Thực trạng các nhân tố thuộc về ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm 41

2.3.2.1.Nhân tố thương hiệu, hình ảnh ngân hàng 41

2.3.2.2.Nhân tố chiêu thị - nhân tố niềm tin 44

2.3.2.3.Nhân tố lãi suất 45

2.3.2.4.Nhân tố thuận tiện 45

2.3.2.5.Nhân tố quy trình thủ tục 46

2.3.2.6.Nhân tố tác phong, thái độ phục vụ nhân viên 47

2.3.3.Thực trạng các nhân tố thuộc khách hàng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiêt kiệm 48

TIỀN TIẾT KIỆM TẠI EXIMBANK TÂN ĐỊNH 573.1 Định hướng phát triển của hệ thống Eximbank Tân Định nhằm gia tăng nguồnvốn huy động 573.1.1 Tập trung vào huy động vốn, xem đây là nhiệm vụ trọng tâm, hàng

đầu 573.1.2 Gia tăng phát triển các sản phẩm dịch vụ để tăng thêm nguồn thu và

hỗ trợ thêm công tác huy động vốn 583.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự và cải thiện môi trường làm

việc 593.2.Giải pháp ổn định tiền gửi tiết kiệm trong điều kiện giảm lãi suất tiền gửi tạiEximbank Tân Định 603.2.1 Tăng cường quảng bá thương hiệu, sản phẩm Eximbank 613.2.2 Gia tăng nguồn huy động vốn thông qua thế mạnh của Eximbank 623.2.3.Tận dụng nội lực Eximbank và có chính sách thu hút thêm người thân

của nhân viên tham gia sản phẩm – dịch vụ Eximbank Tân Định 633.2.4.Chính sách chăm sóc khách hàng 643.2.5 Hiện đại hóa công nghệ giao dịch để cải tiến quy trình thủ tục giao

dịch 653.2.6 Giải pháp về thuận tiện (địa điểm giao dịch) 663.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự và cải thiện môi trường làm

việc 673.2.8 Giải pháp về phát triển môi trường thân thiện với khách hàng 68

3.3.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (Dubai Islamic Bank: DIB) 69 3.3.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

BẢNG BIỂU Trang

Bảng 2.1: Tỷ trọng đóng góp của từng đối tượng khách hàng trong tổng huy độngvốn từ năm 2010 đến Qúy II-2014 tại EIB TânĐịnh Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn VNĐ theo kỳ hạn tại EIB Tân Định từ 2010 -

2014 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn theo loại tiền tại EIB Tân Định từ 2010-2014 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn theo từng đối tượng khách hàng từ 2010 - 2014 tạiEIB Tân Định Bảng 2.5: Thực trạng về số lượng, độ tuổi, số năm công tác và trình độ nhân viên tạiEIB Tân Định tính đến năm 2014 Bảng 2.6: Thống kê về giới tính và độ tuổi khách hàng cá nhân giao dịch tiết kiệm tạiEximbank Tân Định năm 2014 Bảng 2.7: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc ngân hàng ảnh hưởngđến quyết định gửi tiết kiệm 52

Đồ thị 2.2: Tổng vốn huy động hệ thống Eximbank giai đoạn 2010-2014 37

Đồ thị 2.3: Số lượng Chi nhánh, PGD của một số ngân hàng tính đến cuối năm 201346

Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng 8Hình 1.2: Mối quan hệ thái độ - hành vi 13

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2014, lãi suất tiết kiệm VNĐ liên tục hạthấp và gần như chưa có hồi kết vào thời điểm cuối năm 2014 Lãi suất hạ dần là chủtrương chung của nhà nước nhằm điều chỉnh hạ lãi suất cho vay để kích thích nềnkinh tế phát triển sau một thời gian dài ảm đạm, buồn tẻ Xu thế chung là như thếnhưng vẫn còn tồn tại những ngân hàng lách luật và điều chỉnh lãi suất thêm chokhách hàng nhằm lôi kéo khách hàng về gửi bên mình, thực tế này đã làm cho không

ít ngân hàng hoạt động đúng luật khó mà cạnh tranh lại về mặt lãi suất Không nhữngthế việc gia tăng lãi suất như vậy sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của chính ngânhàng đó gặp khó khăn và sâu rộng hơn nó còn ảnh hưởng đến hoạt động của nền kinh

tế vì nguồn vốn huy động được có thể được phân bổ, sử dụng không đúng mục đíchdẫn đến rủi ro toàn hệ thống

Măc dù tình hình thực tế như vậy nhưng Ngân hàng Thương mại cổ phần XuấtNhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) vẫn là một trong những ngân hàng thực hiệnnghiêm túc chủ trương của chính phủ về trần lãi suất để tiếp sức, hỗ trợ cho doanhnghiệp trong giai đoạn phục hồi tăng trưởng Và chính điều này đã dẫn đến không ítkhách hàng ra đi vì lãi suất không hấp dẫn như ngân hàng bạn, vì vậy việc huy độngvốn của ngân hàng để giúp ích cho doanh nghiệp, phục vụ cho phát triển kinh tế đấtnước cũng gặp không ít khó khăn Tuy nhiên trong giai đoạn cạnh tranh khó khănnhư vậy vẫn có những khách hàng tiếp tục đồng hành cùng ngân hàng, và từ đây tácgiả đã nhận ra rằng lãi suất không phải là yếu tố tiên quyết cho quyết định gửi tiếtkiệm của khách hàng mà còn nhiều yếu tố khác chi phối quyết định gửi tiền tiết

kiệm, do đó đề tài: “Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại EXIMBANK TÂN ĐỊNH” được đưa ra nghiên cứu

nhằm nhận ra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng

cá nhân và tìm ra giải pháp cải thiện công tác huy động vốn của chi nhánh trong giai đoạn cạnh tranh khó khăn như hiện nay.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thông qua nghiên cứu, tác giả muốn tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Eximbank Tân Định trong giai đoạn khó khăn hiện nay, từ đó tác giả cũng muốn xem xét xem liệu có sự khác biệt về vị trí ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong nghiên cứu này so với kết quả của các nghiên cứu trước hay không Trên

cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đó, tác giả sẽ đưa ra giải pháp, định hướng pháttriển cho Eximbank Tân Định trong giai đoạn cạnh tranh khó khăn như thởi điểm hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp phân tích và phươngpháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng huy động vốn tại chi nhánh Ngoài ra, tácgiả còn sử dụng phương pháp định tính kết hợp với phân tích cơ sở dữ liệu thứ cấp,tổng hợp thông tin thu thập được từ dữ liệu sơ cấp để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng

có ý nghĩa đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng làm biến động lượng tiền gửitại Eximbank Tân Định

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM

1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm

1.1.1 Khái niệm

Theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm thì Tiền gửi tiết kiệm là

khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trênthẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và

được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Người gửi tiền là

người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền có thể làchủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc ngườigiám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, củađồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm

Khi thực hiện gửi tiết kiệm tại ngân hàng, khách hàng cá nhân sẽ được ngânhàng cấp thẻ tiết kiệm Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sởhữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửitại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiềnvào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kếttrả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

 Tiết kiệm không kỳ hạn: Là tiền gửi khách hàng có thể gửi và rút ra bất cứ

lúc nào mà không cần báo trước cho ngân hàng Tiền gửi này có đặc điểm được thiết

kế dành cho đối tượng khách hàng có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vìmục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửitrong tương lai Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiết kiệm này thì mục tiêu

an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi Mặc dù, số dư trên tài khoản tiềngửi tiết kiệm không kỳ hạn thường không lớn (do lãi suất thấp) nhưng nếu ngân hàngthu hút được số lượng khách hàng khá lớn thì tổng khối lượng vốn huy động quahình thức tiền gửi này có thể trở nên lớn đáng kể.

Điểm khác biệt giữa tài khoản tiền gửi cá nhân với tài khoản tiền gửi tiết kiệm

là khi rút tiền khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm và chỉ được thực hiện các giaodịch gửi và rút tiền chứ không thể thực hiện các giao dịch thanh toán như tài khoảntiền gửi thanh toán

 Tiết kiệm định kỳ: Là loại tiền gửi mà trong đó có sự cam kết gửi tiền giữa

khách hàng và ngân hàng trong một kỳ hạn nhất định Tiền gửi này phù hợp vớingười có một số tiền nhàn rỗi trong thời gian dài, gửi theo hình thức này khách hàng

sẽ được lãi suất cao Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối vớiloại tiền gửi này song có thể thế chấp để vay vốn nếu được ngân hàng cho phép Nếucần chi tiêu, người gửi phải đến ngân hàng để rút tiền Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạnthường được hưởng lãi suất cố định Tuy nhiên, giữa các loại tiền gửi có kỳ hạn khácnhau lãi suất được trả sẽ khác nhau Tiền gửi có kỳ hạn với thời gian càng lâu, lãisuất sẽ càng cao

Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn mục tiêu quan trọng của khách hàngkhi chọn lựa hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ Do đó, lãi suấtđóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này Lãi suất trả choloại tiền gửi tiết kiệm định kỳ cao hơn lãi suất trả cho loại tiền gửi không kỳ hạn.Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân cónhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền

trong tương lai Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhânmuốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng thánghoặc hàng quý Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khác tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn khách hàng có thể rút ra bất kỳ lúc nào Đối với tiềngửi tiết kiệm định kỳ khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết,không được phép rút tiền trước hạn Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút kháchhàng gửi tiền ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền gửi trước hạn nếu có nhucầu, nhưng khách hàng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, hoặc lãi suất kỳ hạntheo thời hạn gửi thực tế.

Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại Căn cứ vào thờihạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn linh hoạt từ 1đến 13 tháng hoặc lâu hơn

Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu

kỳ, Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ và Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi theo định kỳ (thánghoặc quý)

 Các loại tiết kiệm khác:

Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệmđịnh kỳ hầu hết các NHTM đều thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiếtkiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang với nét đặc trưng riêng nhằmlàm cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra ràocản dị biệt để chống lại sự bắt chước của các đối thủ cạnh tranh

1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm

Nghiệp vu huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngânhàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trong Không có nghiệp vụ huy động vốn, xem

như không có hoạt động của Ngân hàng thương mại (NHTM) Trong nghiệp vụ huyđộng vốn không thể không kể đến vai trò to lớn của hoạt động tiền gửi tiết kiệm, mộtkênh thu hút vốn chiếm tỷ lệ vốn sử dụng đáng kể cho hoạt động cấp tín dụng củaNHTM Do vậy, hoạt động này có vai trò rất quan trọng đối với ngân hàng, kháchhàng cũng như đối với nền kinh tế.

1.3.1.1 Đối với nền kinh tế

Hệ thống NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh

tế Thông qua các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm mà hệ thống ngân hàng tậptrung hầu hết các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từchổ là phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế Đây là nguồnvốn rất quan trọng để đầu tư phát triển nền kinh tế Đặc biệt, trong chiến lược pháttriển của nước ta là xây dựng nền kinh tế theo hướng công nghiệp hóa hiện đại hóanhưng điểm xuất phát thấp, ngân sách còn hạn hẹp, hầu như không có tích lũy từtrước, do đó vốn đầu tư cho các ngành kinh tế phải trông đợi rất nhiều vào nguồn vốnnội lực Trong đó, nguồn từ các ngân hàng huy động được là rất cần thiết cho sự pháttriển nhanh ổn định và bền vững lâu dài

Ngoài việc thu hút tiền nhàn rỗi trong xã hội để sử dụng cho đầu tư phát triển,

nó còn giúp Ngân hàng Nhà nước (NHNN) kiểm soát khối lượng tiền tệ trong lưuthông qua việc sử dụng chính sách tiền tệ ( tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất cơ bản, lãisuất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, tỷ giá….) Chẳng hạn, muốn thu hút bớt lượngtiền trong lưu thông, NHNN tăng lãi suất cơ bản, lãi suất chiết khấu, tỷ lệ dự trữ bắtbuộc, khống chế dư nợ tín dụng, và ngược lại… nhằm điều hòa lưu thông tiền tệ,kiềm chế lạm phát, bình ổn giá cả

1.3.1.2 Đối với NHTM

Nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là xương sống, là yếu tố xuất phát đểtạo vốn cũng như đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ khác của một NHTM như hoạtđộng tín dụng, thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác của một ngân hàng Nếu không

có nghiệp vụ này thì NHTM sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình.Bởi vì, khi một NHTM được cấp giấy phép thành lập phải có vốn điều lệ theo quyđịnh, nhưng vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định như trụ sở, văn phòng, máymóc thiết bị cần thiết cho hoạt động chứ chưa đủ vốn để ngân hàng có thể thực hiệncác hoạt động kinh doanh của mình Chính nguồn vốn này, chứ không phải nguồnvốn sở hữu đã tạo nguồn lực tài chính chủ yếu cho các hoạt động này hàng ngày.Bên cạnh đó, thông qua nghiệp vụ này NHTM có thể đo lường được sự tínnhiệm, uy tín của khách hàng đối với ngân hàng Qua đó, có những giải pháp khôngngừng đẩy mạnh hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với kháchhàng Chính nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng.

Mặt khác nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm là nền tảng cho sự thịnh vượng và pháttriển của ngân hàng vì nó có thể quyết định tới việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng củangân hàng Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý là chỉ số quan trọng

để đánh giá hiệu quả quản lý và kinh doanh của ngân hàng

1.3.1.3 Đối với khách hàng

Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh đầu tư, làm chotiền của họ sinh lợi bằng cách gửi tiền vào ngân hàng, được hưởng lãi Từ đó, tạođiều kiện cho họ tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai Qua nghiệp vụ huy độngvốn, ngân hàng cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ, tích lũy vốn tạmthời nhàn rỗi đồng thời giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ, đặc biệtdịch vụ thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ tín dụng khi họ cần vốn cho sản xuất hoặccho tiêu dùng và dịch vụ ủy thác thu hộ, chi hộ giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phívận chuyển, nhân lực và vật lực

Đối với hoạt động của một ngân hàng thương mại, việc huy động vốn đóng vaitrò vô cùng quan trọng, vì các NHTM muốn tồn tại thì phải huy động vốn và phảiđẩy mạnh việc huy động vốn nếu không có nguồn vốn huy động mà chỉ có nguồn

vốn tự có thì một ngân hàng thương mại không thể tồn tại, hoạt động và cạnh tranh được.

1.2 Lý tuyết về hành vi mua của một cá nhân

1.2.1 Khái quát hành vi mua sản phẩm, dịch vụ của một cá nhân

Hành vi mua của một cá nhân được thể hiện qua những dấu hiệu bộc lộ trong quá trình tìm kiếm, phân tích, so sánh, mua sắm và chi tiêu cho các hàng hóa và dịch vụ

để thỏa mãn nhu cầu của mình Ví dụ: một khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng để họ thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tại nhà,… vậy họ cần tìm hiểu phí phải trả cho các ngân hàng cung cấp ra sao, có chương trình khuyến mãi nào hay không,….so sánh dịch vụ giữa các ngân hàng,…và đưa ra quyết

định chi tiêu; tập hợp các biểu hiện đó tạo nên hành vi mua của khách hàng

ngân hàng

Từ khái niệm trên cho thấy việc nghiên cứu hành vi mua của một cá nhân cũng chính là việc nghiên cứu cách thức mà mỗi cá nhân sẽ thực hiện trong việc đưa ra các quyết định dùng tài sản của họ (như tiền bạc, thời gian,…) để sử dụng các dịch vụ, sản phẩm được cung cấp Quá trình này bao gồm giai đoạn nhận thức và giai đoạn hành động Tóm tắt phạm vi nghiên cứu hành vi một cá nhân qua hình dưới đây

Hình 1.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của một cá nhân

Nguồn: Nguyễn Ngọc Quang 2010

1.2.2 Các quá trình cơ bản của hành vi ra quyết định mua, sử dụng sản phảm

dịch vụ

Quá trình ra quyết định mua của một cá nhân sẽ thúc đẩy người đó đưa ra các lựa chọn biểu hiện bằng hành vi đáp lại nhằm thỏa mãn nhu cầu Đây là quá trình trung tâm trong việc nghiên cứu hành vi của một cá nhân

Việc phân tích hành vi mua của một cá nhân cũng như tất cả các hành vi conngười đòi hỏi trước hết phải nắm được các quá trình sinh lý và tâm lý cơ bản điều khiển sự vần động đó và đặc biệt những quá trình chi phối mối quan hệ của cá nhân với môi trường nhằm tạo ra sự cân bằng bên trong họ Theo Nguyễn Ngọc Quang (2010) có bốn quá trình sinh lý, tâm lý cơ bản điều chỉnh hành vi mua: Qúa trình nhận thức, Quá trình ghi nhớ thông tin, Quá trình lĩnh hội và Quá trình hình thành thái độ

là quan trọng nhất

Quá trình nhận thức được Dussart Christian [39, tr.77] định nghĩa như sau: làquá trình trong đó một cá nhân ý thức (conscience) về môi trường Marketing xung quanh họ và giải thích nó theo cách thức riêng với hệ quy chiếu của họ

Theo Assael Henry [12, tr.116] : nhận thức có các chức năng đó là: lựa chọncác kích thích tác động, chức năng tổ chức và lưu trữ các thông tin

Chức năng lựa chọn biểu hiện quá trình sàng lọc các thông tin, dấu hiệu thuộc các dạng khác nhau được tiếp nhận từ môi trường Chức năng này đảm bảo mục tiêu tìm kiếm được những thông tin phù hợp với nhu cầu và đảm bảo sự cân bằng tâm lý của

cá nhân đó qua việc nó hạn chế sự tác động của những thông tin được cho là không cần thiết và có nguy cơ làm tổn hại, gây căng thẳng đến tâm lý của họ

Chức năng tổ chức vận hành thông qua việc so sánh các thông tin tiếp nhận thông qua các kích thích với các hiểu biết trước đây từ đó tạo ra sự hợp lý trong nhậnthức chủ quan của người tiêu dùng.

Chức năng lưu trữ biểu hiện hoạt động tổ chức các nhận thức độc lậptrong nhận thức chung của người tiêu dùng Cách thức tổ chức ảnh hưởng lớnđến cách thức ghi nhớ và sử dụng các thông tin sau này

Ngoài ra, nhận thức còn có đặc điểm là bị thoái hóa theo thời gian Một thông tin sau khi đã được nhận thức sẽ chỉ được lưu giữ trong một khoảng thời gian nhất định phụ thuộc vào đặc điểm của thông tin đó và đặc điểm của cá nhân,

Các đặc điểm này đặt ra những vấn dề quan trọng trong hoạt động marketing

đó là tổ chức thông tin truyền thông phù hợp đối với nhận thức của người tiêu dùng

để vượt qua rào cản lựa chọn, lưu trữ và thời gian cũng như tần suất tác động của các thông điệp để nhận thức của người tiêu dùng không bị thoái hóa theo thời gian

McGuire W.J.[30, tr302-319], đã chia quá trình nhận thức thành năm giaiđoạn: Nhận thấy – Chú ý – Hiểu – Chấp nhận – Ghi nhớ

1.2.2.2 Quá trình ghi nhớ thông tin

Qúa trình ghi nhớ và tái hiện, nó cho phép giải thích được ảnh hưởng của một hành vi tại một thời điểm nào đó đối với các hành vi sau đó Quá trình ghi nhớ được phân chia theo chức năng thành hai giai đoạn đó là giai đoạn tiếp nhận và giai đoạn sử dụng hiện tại Giai đoạn tiếp nhận bao gồm việc thu và lưu giữ các thông tin từ kích thích và nó bị ảnh hưởng bơi nhiều yếu tố như mức độ phức tạp của thông tin, mối quan tâm của cá nhân,…vv Giai đoạn sử dụng hiện tại bao gồm các hoạt động tiếp theo nó cho phép chủ thể tiếp cận những thông tin lưu giữ

Có rất nhiều nghiên cứu tâm lý học phân tích quá trình ghi nhớ, trong đó batrường phái chính là: trường phái liên tưởng, lý thuyết của Gestalt và lý thuyết phốihợp của Piaget

Các nhà nghiên cứu cho rằng sự phụ thuộc lẫn nhau của quá trình nhậnthức và ghi nhớ chứng tỏ sự tồn tại mức độ ghi nhớ khác nhau đối với các thôngtin tiếp nhận Bettman James R đưa ra ba mức độ của ghi nhớ đó là ghi nhớ cảmnhận, bộ nhớ ngắn hạn và bộ nhớ dài hạn [14, tr.37]

Sự hiểu biết về cách thức xử lý và lưu giữ thông tin đem lại ý nghĩa to lớn trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Chẳng hạn như nghiên cứu của Howard Jonh [25, tr45-48] chỉ ra rằng: Nguời tiêu dùng tổ chức theo hệ thống các sản phẩm,nhãn hiệu gắn với những loại nhu cầu của họ.

Quan điểm này chứng minh cho chiến lược định vị nhãn hiệu trên thị trường của doanh nghiệp Hay như trong các thông điệp truyền thông nếu các thông tin có

sự liên kết thành các khối (chunks) thì sẽ cho phép ghi nhớ tốt hơn, hơn nữa các thông tin từ ngữ như khẩu hiệu, mô tả đặc tính sản phẩm được kết hợp với các thông tin hình ảnh biểu tượng và sản phẩm cụ thể sẽ có hiệu quả ghi nhớ cao hơn

1.2.2.3 Quá trình lĩnh hội

Đây là cơ chế hỗ trợ việc hình thành kinh nghiệm và thói quen của người tiêu

dùng Nó cũng cho phép tạo ra các hành vi tiêu dùng trong tương lai từ việc lĩnh hội các hành vi tiêu dùng hiện tại

Lĩnh hội là một quá trình cho phép phân tích được mối quan hệ qua lại giữa

cá nhân và môi trường, tức là mối quan hệ giữa những thông tin tác động bên ngoài

và cac kinh nghiệm bên trong của họ

Theo Dussart Christian [39, tr.158]: Lĩnh hội được định nghĩa là tổng hợpnhững thay đổi xuất phát từ kinh nghiệm, là sự ảnh hưởng đến xu thế của những phảnứng đáp lại của một người tiêu dùng đối với những kích thích

Wilkie đưa ra mô hình chung về lĩnh hội bao gồm 5 biến như sau [43, tr.49]:(1)Các kích thích xuất phát từ môi trường, (2) Qúa trình xử lý các kích thích chủ yếunằm ở bộ nhớ ngắn hạn (quá trình bên trong của cá nhân), (3) Phản ứng đáp lại bộc

lộ bằng hành vi các cá nhân, (4) Bộ nhớ dài hạn, (5) Thời gian và sự vận hành củaquá trình lĩnh hội với các kích thích tiếp theo

Trong mô hình chung, kích thích và phản ứng đáp lại của cá nhân được xây dựng trên lý thuyết hành vi của Pavlov Trong đó phản ứng đáp lại được biểu hiện bằng hành vi là kết quả của những kích thích tác động từ môi trường, trong đó hệ thần kinh trung ương sẽ phản ứng tự động một cách vô thức đối với các kích thích Đây được gọi là quá trình lĩnh hội bị động, không chú ý đến ý thức chủ động của con người Đặc điểm này đã làm hạn chế khả năng giải thích quá trình lĩnh hội

Lý thuyết thứ hai giải thích quá trình lĩnh hội đó là quan điểm lĩnh hội chủ động Lý thuyết này gắn bó với quá trình bên trong, được biểu hiện qua sự trao đổi giữa bộ nhớ ngắn hạn và dài hạn trong việc định hướng các phản ứng đáp lại với các kích thích Như vậy, nó phân tích chủ yếu quá trình nhận thức và xử lý thông tin nội tại Hai lý thuyết này bổ sung cho nhau trong việc phân tích, giải thích quá trình nhận thức.

1.2.2.4 Quá trình hình thành thái độ

Thái độ chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng trong nghiên cứu hành vi Tầmquan trọng này biểu hiện trong việc mô hình hóa hành vi mua và giải thích sự lựachọn, quyết định mua của người tiêu dùng đối với mặt hàng nào đó

Đã có rất nhiều nghiên cứu về thái độ của người tiêu dùng và các nhà

nghiên cứu đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau Chẳng hạn như Henry Assel [22, tr.76] cho rằng thái độ là những định hướng tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hày nhãn hiệu Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về thái độ nhưng các nhà nghiên cứu thống nhất rằng thái độ là một môi trường hình thành hành vi, định hướng sự quan tâm của người tiêu dùng

Chức năng của thái độ bao gồm: Chức năng định hướng tiêu dùng, Chức năng biểu hiện giá trị cá nhân, Chức năng bảo vệ cái tôi tâm lý, Chức năng tổ chức các hiểu biết

 Mối quan hệ của thái độ với hành vi

Có rất nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa thái độ và hành vi mua của cánhân, Trong đó, Kapferer J.N [40, tr.38] đưa ra mô hình biểu diễn mối quan hệ nàyqua hình 1.2

Từ mô hình có thể rút ra các kết luận đó là: (1) Tồn tại một mối quan hệ giữathái độ và hành vi, (2) Hành vi mua hay không mua còn phụ thuộc vào nhiều yếu tốkhác và cần có nghiên cứu thực nghiệm để kiểm soát các biến ngoại lai này, (3) Tồntại tác động trở lại của hành vi tiêu dùng đến thái độ

Ajzen và Fishbein đã đưa ra bốn yếu tố phản ánh mối quan hệ này như sau:

-Nghiên cứu hành vi phải thông qua hành động cụ thể vì thái độ tương ứngvới cac hành động cụ thể: một cá nhân có thái độ rất tích cực với đối tượng làmột chiếc xe ô tô sang trọng nhưng lại có thái độ dè dặt khi quyết định mua

-Thái độ khác nhau đối với mức độ chi tiết khác nhau của đối tượng

nghiên cứu

-Sự tác động giữa thái độ và hành vi biến đổi theo thời gian, ý định mua

và hành động mua kéo dài thì mối quan hệ này không ổn định

-Tình huống khác nhau tác động đến mối quan hệ giữa thái độ và hành vi.Ngoài ra, mối quan hệ giữa thái độ và hành vi còn chịu sự tác động của các yếu

tố gắn với hành vi người tiêu dùng như sự thay đổi của giá cả, chất lượng sảnphẩm (liên quan trực tiếp đến lợi ích cá nhân), tác động của nhóm tham khảo,…

Hình 1.2 Mối quan hệ thái độ - hành vi

Nguồn: Nguyễn Ngọc Quang 2010

 Ảnh hưởng của hành vi đến thái độ

Ảnh hưởng của hành vi đến thái độ được biểu hiện qua hai quan điểm đó là lýthuyết về sự nghịch lý của nhận thức và lý thuyết về sự phân cấp Sự nghịch lý của nhận thức giải thích rằng thái độ sẽ được thay đổi phù hợp với kết quả của hành vi

để tạo ra sự cân bằng giữa niềm tin của một cá nhân và sự đánh giá của họ đối với sản phẩm lựa chọn Chẳng hạn như người tiêu dùng cảm thấy không hài lòng với sảnphẩm vừa mua khi đó họ sẽ tăng cường tìm kiếm thông tin để tự thuyết phục rằng

việc mua này là đúng đắn Chính sách sau bán hàng tốt là một trong những ứng dụngcủa lý thuyết này Sự phân cấp cho rằng người tiêu dùng phân cấp các lý do mua sau khi việc mua đã thực hiện Lý thuyết này rất phù hợp khi giải thích hành vi mua không kế hoạch và khi họ cho rằng ít có sự khác nhau giữa các nhãn hiệu Chẳng hạn như một khách hàng mua một chai rượu có nhãn hiệu ít được biết đến nhưng vì

có khuyến mãi hấp dẫn nên vị khách hàng đó đã mua về dùng thử, kết quả sau khi mua nếu khách hàng hài lòng với hương vị (thái độ tích cực sau khi mua), anh ta chorằng lý do mua là để mời những người bạn thân, còn nếu không hài lòng (thái độ tiêucực sau khi mua), anh ta cho rằng lý do mua là để mời những người bạn không thân

1.3 Một số điểm đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi sử

dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng

Như ở phần 1.2 có phân tích để một cá nhân đi đến quyết định mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ thì phải trải qua một giai đoạn bao gồm nhận thức, ghi nhớ thông tin, lĩnh hội và hình thành thái độ - hành vi mua Tuy nhiên sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không phải là những sản phẩm nhìn thấy được, sờ mó được như các sản phẩm tiêu dùng bình thường mà phải bằng cảm nhận bên trong (niềm tin) Do đó, việc hiểu một số điểm đặc thù về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ta có hướng đi đúng trong việc tác động đến tâm lý, nhận thức của khách hàng trong quá trình ra quyết định

Một cách khái quát có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp các hoạt động tương tác giữa khách hàng và ngân hàng nhằm thực hiện việc chuyển giao quyền

sử dụng đồng tiền

Dịch vụ ngân hàng hội đủ một số đặc thù của một ngành dịch vụ cơ bản Cụ thể:

-Tính phi vật chất: về cơ bản bản thân dịch vụ ngân hàng là không thểnhìn thấy được Đối với khách hàng, thật khó đánh giá bản thân dịch vụ

để lựa chọn nên việc mua trở nên rủi ro hơn

-Tính không thể tách rời: trong phần lớn trường hợp, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra nó xét về không gian và thời gian Có nghĩa là khách hàng phải đến ngân hàng hoặc giao dịch thông qua phương thức, công nghệ ngân hàng cung cấp Ngay tại thời điểm tương tác giữa khách hàng và giao dịch viên ( máy tính, điện thoại, ) các thủ tục được

thực hiện, khi đó dịch vụ ngân hàng được thực hiện đồng thời là quá trình tiêu dùng nó.

-Tính không thể tồn kho: về cơ bản, dịch vụ ngân hàng không thể tồn kho Nói đúng hơn, năng lực phục vụ của ngân hàng tại một thời điểm nếu không

sử dụng sẽ mất vĩnh viễn

-Tính không thuần nhất: nhìn chung, một dịch vụ ngân hàng cùng loại (dịch

vụ gửi tiết kiệm) nếu được thực hiện cho các khách hàng khác nhau, bởi các nhân viên khác nhau, tại những thời điểm và địa điểm giao dịch khác nhau thì

có thể không như nhau Và sự khác nhau đó diễn ra hầu như là thường xuyên

có tính bản chất Điều này càng làm cho khách hàng có cảm nhận khác nhau, hành vi mua nhạy cảm hơn

Ngoài những đặc thù trên, do ngân hàng là một lĩnh vực đặc thù của nền kinh

tế, đảm bảo “sức khỏe” cho nền kinh tế phát triển lớn mạnh nên hoạt động trong lĩnh vực này còn có những yếu tố khác chi phối:

-Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời người và mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng là mối quan hệ lẫn nhau Một khách hàng có thể có địa vị kinh tế là người bán vừa có địa vị kinh tế là người mua

-Chất liệu hoạt động của ngân hàng là đồng tiền và quyền sử dụng đồngtiền Loại chất liệu này chứa đựng đồng thời yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội.Điều này khiến hành vi mua của khách hàng trở nên nhạy cảm hơn

-Dịch vụ ngân hàng thường liên quan đến việc biến đổi thời hạn sử dụng củađồng tiền Vì vậy, kết quả dịch vụ càng khó dự đoán

1.4 Lược thảo các nghiên cứu trước về Quyết định gửi tiết kiệm và tiêu chí

chọn ngân hàng để gửi tiêt kiệm

1.4.1 Nghiên cứu trong nước

Trần Việt Hưng (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Long An” Nghiên cứu

đã sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA

để đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường; sau đó nghiên cứu thực hiện thêm phân tích ANOVA (Analysis Of Variance) & T-Test giữa các nhóm

đối tượng khác nhau với các thành phần của mô hình cấu trúc đã được kiểm địnhnhằm tìm ra sự khác biệt Số liệu được thu thập ngẫu nhiên từ các KHCN gửi tiền tiếtkiệm tại Vietcombank Long An ở 5 thành phố và thị trấn thuộc tỉnh Long An Kết quả là trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN thì yếu tố lãi suất có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất tiếp theo là yếu tố về sự thuận tiện, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng người thân, hình ảnh ngân hàng, hình ảnh nhân viên vàcuối cùng là thủ tục giao dịch Ngoài ra nghiên cứu còn xác định có sự khác biệt về giới tính, độ tuổi và ngành nghề kinh doanh trong việc ra quyết định gửi tiết kiệm.

Nguyễn Quốc Nghi (2011), bài viết “ Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân” Nghiên cứu sử dụng

phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân tố (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân (KHCN) ở khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL) Với số liệu được thuthập bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên từ các KHCN đang có gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng ở khu vực ĐBSCL Kết quả từ nghiên cứu cho thấy có ba nhân tố quan trọng bao gồm 7 biến tương quan ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN khu vực ĐBSCL đó là sự tin cậy (lãi suất hợp lý, phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, mức độ an toàn của ngân hàng, danh tiếng của ngân hàng), phương tiện hữu hình (trang phục nhân viên thanh lịch gọn gang, cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại) và khả năng đáp ứng (thực hiện giao dịch nhanh) Trong

đó biến thực hiện giao dịch nhanh là biến có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyếtđịnh chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của KHCN

Trần Huỳnh Phong (2010), Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Phân tích các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân ở NHTM khu vực Đồng Bằngsông Cửu Long” Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích kinh tế lượng mô hình Probit để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng gửi tiền của cá nhân Số liệu được tác giả thu thập từ 456 cá nhân tại bốn địa bàn trung tâm: Thành phố Cần Thơ, Tỉnh An Giang, Tỉnh Kiên Giang và Tỉnh Vĩnh Long thuộc khu vực ĐBSCL Các biến độc lập mà tác giả sử dụng để nghiên cứu là tuổi, giới tính, trình độ, học vấn và thu nhập, giá trị tài sản của cá nhân; trong đó kết quả nghiên cứu đã cho thấy yếu tố tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và giá trị tài sản của cá nhân có ảnh hưởng đếnkhả năng gửi tiền và lượng tiền gửi của cá nhân tại NHTM Ngoài ra, yếu tố giới tínhcũng có tác động đến lượng tiền gửi của KHCN

Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), bài viết “Yếu tố ảnh hưởng đến

xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân” Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, phương pháp trích là Principal Axis Factoring

và phép xoay Promax để kiểm định thang đo, sau đó sử dụng phương pháp phân tích hồi quy kiểm định Pearson để kiểm định sự tương quan giữa phần dư chuẩn hóa

và các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu Dữ liệu của nghiên cứu được khảo sát từ 350 khách hàng cá nhân tại Thành phố Đà Lạt, kết quả cho thấy yếu tố Nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu hướng chọn lựa ngân hàng, kế đến làThuận tiện về vị trí, Xử lý sự cố, Ảnh hưởng của người thân, Vẻ bên ngoài và cuối cùng là Thái độ đối với chiêu thị

1.4.2 Nghiên cứu nước ngoài

Peer, Vincent (2009), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Quyết định lựa chọn ngânhàng trong giai đoạn nền kinh tế suy thoái” Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 224 đápviên tại Hà Lan, trong đó có 125 người đã giao dịch tại ngân hàng trước khi có khủnghoảng xảy ra và 99 người còn lại giao dịch ngân hàng sau khi khủng hoảng xảy ra.Các nhân tố gồm có: chất lượng dịch vụ, thuận tiện, niềm tin, ảnh hưởng của ngườithân, cân nhắc tài chính, phân loại sản phẩm Kết quả nghiên cứu cho thấy khủnghoảng kinh tế xảy ra có ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch củakhách hàng Cụ thể là trước khi khủng hoảng xảy ra nhân tố thuận tiện là nhân tốchính ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để giao dịch thì sau khi khủnghoảng nhân tố liên quan đến thương hiệu, uy tín ngân hàng (ngân hàng thuộc sở hữuquốc gia hay ngân hàng thuộc sở hữu nước ngoài) lại được cân nhắc kỹ hơn

Delvin, J.(2004), Bài viết “Tiêu chuẩn lựa chọn trong lĩnh vực ngân hàng bánlẻ: một phân tích về xu hướng” Nghiên cứu trình bày một phân tích các xu hướng trong tầm quan trọng liên quan của tiêu chí lựa chọn đối với một ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu được thực hiện trên 7.033 đáp viên khắp nước Anh Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố quan trọng tăng thêm là Ảnh hưởng của khuyến nghị, Cung cấp các ưu đãi, Phạm vị sản phẩm rộng và Sự cân nhắc tài chính; nhân tố quan trọnggiảm bớt là các nhân tố về vị trí

Anderson, W.(1976), “Quyết định lựa chọn ngân hàng và phân khúc thị trường”.Phân tích đánh giá các yếu tố quyết định chính thức được sử dụng và xác định mối quan hệ của chúng trong các quyết định lựa chọn ngân hàng Nó cũng xem xét tính hữuích của những yếu tố này làm tiêu chí cho phân khúc thị trường Có 466

đáp viên ở 1 thành phố phía Tây Nam Hoa Kỳ đã tham gia cuộc nghiên cứu Kết quả

đã xác định những nhân tố quan trọng nhất là Các khuyến nghị, Phí dịch vụ, Danh tiếng, Sự sẵn có của tín dụng và Sự thuận tiện

Từ tổng kết trên, ta nhận thấy các yếu tố ảnh hưởng đến việc giao dịch tại ngân hàng ở nghiên cứu nước ngoài và trong nước có một vài điểm khác nhau Yếu

tố khác nhau điển hình ở đây là lãi suất, việc khác nhau này một phần là do trình độnhận thức của khách hàng một phần là do hình thức chiêu thị của ngân hàng đã làmlệch đi ý nghĩa của hoạt động ngân hàng trên thị trường tài chính

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

1.5.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng:

1.5.1.1.Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng

Ngân hàng được biết đến như là một định chế tài chính với hoạt động tiền thân

là làm đại lý thanh toán, nhận, giữ hộ và cho vay Cho tới nay, những hoạt động nàyvẫn được xem là những hoạt động xương sống của một ngân hàng Điều đó có nghĩa

là một ngân hàng chỉ có thể hoạt động được nếu như có những khách hàng tin tưởnggửi tiền vào các ngân hàng và tạo lập các quan hệ giao dịch Từ đó người ta đặt ramột câu hỏi là tại sao khách hàng lại chọn ngân hàng này mà không chọn ngân hàngkia để gửi tiền và đặt quan hệ giao dịch? Câu trả lời ở đây đó là thương hiệu sẽ quyếtđịnh sự lựa chọn Một thương hiệu ngân hàng tốt là một thương hiệu có uy tín, nhậnđược sự tin cậy của khách hàng Đặc biệt khi thị trường tài chính phát triển và cạnhtranh khốc liệt như hiện nay thì thương hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trongviệc lựa chọn ngân hàng để gắn bó đối với bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào trong nềnkinh tế Như vậy, để có thương hiệu tốt, không phải chỉ ngày một ngày hai đạt được

mà thương hiệu chỉ được hình thành sau một thời gian trải nghiệm nhất định về tất cảnhững gì (chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, tiềm lực tài chính,…) mà một ngânhàng hứa hẹn với thị trường

Như vậy thương hiệu không chỉ được thể hiện qua giá trị bên ngoài như nguồnvốn, tài sản, hình ảnh, logo, quảng cáo, Mà thương hiệu còn là những giá trị bên

trọng được khách hàng cảm nhận và ghi nhận sau một thời gian dài Nếu ngân hàngdày công xây dựng thương hiệu thì hình ảnh đó sẽ đi vào tiềm thức của khách hàngmỗi khi họ cần giao dịch tài chính.

1.5.1.2.Lãi suất

Đi cùng với chất lượng thương hiệu là giá trị mà khách hàng nhận được khigiao dịch tại ngân hàng mà cụ thể là lợi nhuận khách hàng nhận được Đây cũng làmột yếu tố ảnh hưởng mạnh đến quyết định gửi tiền của khách hàng vì nó liên quantrực tiếp đến lợi ích cá nhân Nhưng thật ra, cũng như các mặt hàng tiêu dùng khikhách hàng bỏ ra càng nhiều tiền thì họ luôn mong hàng hóa nhận được càng chấtlượng hay nói cách khác “tiền nào của nấy”, vậy thì sản phẩm của ngân hàng cũngtương tự, nếu bạn muốn tận hưởng được nhiều sản phẩm dịch vụ tốt từ ngân hàng thìbạn phải chấp nhận mức phí giao dịch cao hơn hoặc là chấp nhận gửi tiền với mứclợi tức thấp (hi sinh lợi ích) để cuối cùng bạn nhận được sự an toàn trong tư tưởngrằng đồng vốn của mình sẽ an toàn khi giao dịch tại ngân hàng này

1.5.1.3.Thuận tiện (thời gian, địa điểm)

Một khi các ngân hàng đã xác định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàngđầu thì họ buộc phải nghĩ đến việc mở rộng mạng lưới giao dịch của mình vì đốitượng của bán lẻ đa phần là cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ và họ có thể nằm rải rácmọi nơi Nếu ngân hàng muốn thu hút vốn thì ngân hàng phải làm cho khách hànggắn bó với mình mọi lúc mọi nơi họ cần Chỉ có điều các ngân hàng cũng phải rấtđắn đo khi mở rộng và đặt mạng lưới của mình ở đâu, như thế nào để vừa có thể thuhút lượng lớn khách hàng nhỏ lẻ này, tạo ra vị trí giao dịch thuận tiện cho khách hànglại vừa có thể cân đối nguồn vốn đầu tư của mình

Bên cạnh yếu tố về vị trí, địa điểm giao dịch thuận lợi thì yếu tố về thời giangiao dịch cũng ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm vì đa phầnkhách hàng giao dịch gửi tiết kiệm là đối tượng tạo ra thu nhập mà họ lại chỉ rảnh rỗivào cuối tuần hay chỉ tận dụng khoảng thời gian trước khi đi làm hay sau khi đi làm

để giao dịch Vì thế ngân hàng nào có thể giao dịch thêm vào cuối tuần hay thời giangiao dịch sớm và kết thúc trễ trong ngày có thể làm cho khách hàng thoải mái, thuậntiện hơn khi giao dịch, và điều này đồng nghĩa với vai trò két sắt tại nhà của ngânhàng.

1.5.1.4.Quy trình thủ tục giao dịch

Quy trình, thủ tục giao dịch là điều cần thiết trong nhiều lĩnh vực đặc biệttrong lĩnh vực nhạy cảm liên quan đến tiền bạc như tài chính ngân hàng vì nó khôngchỉ tạo ra sự thống nhất chung cho toàn hệ thống ngân hàng trong việc xử lý nghiệp

vụ, tiếp xúc khách hàng nhằm xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, nhất quán màcòn để bảo vệ cho sự an toàn, lợi ích của khách hàng và cả ngân hàng nhằm gia tăngniềm tin nơi người gửi tiền Tuy nhiên, nếu đỏi hỏi quá mức hay quy trình xử lýnghiệp vu quá quy tắc sẽ làm cho khách hàng mất đi sự thoải mái và ra đi là điềuđương nhiên vì họ đã tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng mà ngân hàng lại quá khókhăn, phiền phức tốn kém thời gian mỗi khi khách hàng cần giao dịch sẽ làm cho họkhông còn thiết tha gì nữa vì tiền của mình mà cứ như là của ngân hàng

1.5.1.5.Tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên

Sản phẩm ngân hàng có tính bắt chước rất cao vì vậy mà hầu hết các sảnphẩm, dịch vụ đều giống nhau ở mọi ngân hàng tuy nhiên tác phong, thái độ phục vụcủa nhân viên là khác nhau Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay điểmkhác nhau này lại chính là ưu điểm nổi bật nếu ngân hàng biết sử dụng hiệu quảnhưng cũng có thể là khuyết điểm nếu ngân hàng không khắc phục được Kể ra thìngắn nhưng đó là cả một quá trình lâu dài mà nhân viên ngân hàng cần phải ý thứcngay từ khi mới bắt đầu công việc vì nó đòi hỏi một sự nỗ lực lâu dài để nhận đượcthành quả cuối cùng là gia tăng thị phần khách hàng giao dịch Do đó công tác đàotạo, huấn luyện tác phong, thái độ làm việc của nhân viên ngay từ đầu sẽ sớm hìnhthành thói quen tốt trong họ bởi vì họ chính là người trực tiếp tiếp xúc với kháchhàng – người sẽ đồng hành, tiếp sức cho sự thành công của ngân hàng

Từ đây ta mới chiêm nghiệm câu nói của Henry Ford “ Đến được với nhau là khởi đầu, giữ được nhau là tiến triển, làm việc chung với nhau là thành công”, và quả thật là như vậy khách hàng đến giao dịch với mình đó là một sự khởi đầu thế nhưng chúng ta có thể giữ chân họ lại được lâu bao nhiêu là một bước tiến triển, và

để họ làm việc cùng với mình đó lại là một thành công vì khi đó họ sẽ sẵn sàng giới thiệu khách hàng mới đến cho chúng ta Do đó, nhân viên ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện bản thân về nghiệp vụ cũng như cách ứng xử để tạo được niềm tin

và thu hút được càng nhiều khách hàng vì thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh chân thật nhất mà khách hàng cảm nhận khi đến giao dịch

1.5.1.6.Chiêu Thị - Niềm tin

Thông qua thực tiễn và sự hiểu biết con người hình thành nên niềm tin và thái

độ vào sản phẩm Theo một số người giá cả đi đôi với chất lượng Họ không tin cógiá cả rẻ mà chất lượng hàng hóa lại tốt Chính điều đó làm cho họ e dè khi mua hànghóa có giá cả thấp hơn hàng hóa khác cùng loại Niềm tin hay thái độ của người tiêudùng đối với một hãng sản xuất ảnh hưởng khá lớn đến doanh thu của hãng đó Niềmtin và thái độ rất khó thay đổi, tạo nên thói quen khá bền vững cho người tiêu dùng

Trong thời gian gần đây đã có nhiều sự việc xảy ra trong hệ thống ngành ngânhàng mà khách hàng tự đặt dấu chấm hỏi rằng liệu có nên gửi tiền tại ngân hàngkhông hay là mua két sắt và để ở nhà cho an toàn vì ngân hàng lớn như ACB hayVietinbank mà thỉnh thoảng vẫn có những vụ lùm xùm xảy ra (vòi bạch tuộc, giả condấu chiếm đoạt tiền bạc,…) làm cho khách hàng giao dịch không khỏi lo lắng khi gửitiền Vậy thì câu hỏi về niềm tin ở đây được đặt ra cho công tác quản trị tài chính củangân hàng Niềm tin phải được xây dựng trên cơ sở thông tin minh bạch và kịp thời

Vì vậy mỗi ngân hàng cần phải minh bạch hoá thông tin (chính sách lãi suất, chínhsách đầu tư, chính sách khách hàng, tình hình nợ xấu, thông tin về lãnh đạo ngânhàng, ) Từ đó khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về ngân hàng mình giao dịch và dần dầnhình thành niềm tin gửi tiền

Vậy thì yếu tố Chiêu thị với bản chất là yếu tố đầu tiên đưa hình ảnh ngânhàng đến với khách hàng ở nhiều cách thức khác nhau (quảng cáo, truyền thông, báochí,…) thì yếu tố này còn là công cụ nâng cao niềm tin nơi khách hàng giao dịch nếu

sử dụng hiệu quả Nó là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông tin chokhách hàng biết về các sản phẩm, chương trình hiện có cũng như những sản phẩm,chương trình sắp diễn ra nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng Như vậy, chiêu thị

có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng

1.5.2 Nhân tố thuộc về khách hàng:

Các nhân tố thuộc về khách hàng được xem xét dưới góc độ các yếu tố thuộc

về đặc điểm nhân khẩu học Các chỉ tiêu này mô tả vị trí của một cá nhân trong mộtmôi trường xã hội, cụ thể nó bao gồm các yếu tố: giới tính, tuổi, tình trạng hônnhân, nơi cư trú, thu nhập,.vv

1.5.2.1 Giới tính

Giới tính là yếu tố cá nhân đầu tiên có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệmcủa khách hàng Do những đặc điểm tự nhiên, phụ nữ và đàn ông có nhu cầu đầu tư,tiêu dùng khác nhau và cách phân phối tài chính cũng từ đó mà khác nhau Ngoài ra,đặc điểm tâm lý của phụ nữ cũng khác so với đàn ông trong vấn đề chi tiêu tiết kiệmtrong gia đình, phụ nữ thường tiết kiệm nhiều hơn đàn ông vì họ lo xa và thường đaphần họ là người nắm tài chính trong gia đình để tiện cho việc chi tiêu, mua sắm đồđạc trong nhà, do đó họ là người chiếm ưu thế hơn trong việc ra quyết định gửi tiếtkiệm cho phần tiền còn lại chưa sử dụng trong gia đình

1.5.2.2 Tuổi tác

Dân chúng thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua qua các giai đoạn củacuộc đời họ Họ ăn thức ăn trẻ em ở tuổi ấu thơ, ăn hầu hết các loại thực phẩm lúclớn lên trưởng thành và ăn những món ăn kiêng lúc già yếu Sở thích của họ về thờitrang, xe máy và giải trí cũng cũng tùy theo tuổi tác

Cũng như vậy sản phẩm tiết kiệm cho người lớn cũng khác so với người trẻ,chẳng hạn như người lớn tuổi thích gửi dài hạn và hưởng lãi đều hàng tháng; còn trẻtuổi thì thích sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, tự động vì họ không có nhiều thời giangiao dịch và thường có những giao dịch rút tiền đột xuất cho nhu cầu đầu tư kinhdoanh của mình.

1.5.2.3.Nghề nghiệp

Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến việc mua sắm và tiêu dùnghàng hóa và dịch vụ Một người công nhân sẽ mua những quần áo và giày dép laođộng, hộp thức ăn trưa và tìm cách ngủ một giấc lấy sức vào giờ nghỉ trưa Chủ tịchcủa một công ty thì mua những quần áo đắt tiền, du lịch bằng máy bay và làm hộiviên câu lạc bộ quần vợt

Như vậy thì nghề nghiệp hay nói cách khác là địa vị trong xã hội của họ cũngtạo ra những nhóm khách hàng giao dịch khác nhau Những khách hàng có địa vịnhất định trong xã hội thường là những khách hàng có kiến thức chuyên môn nghiệp

vụ giỏi, họ luôn nắm bắt cập nhật thông tin thị trường từng ngày vì thế đối với họ yếu

tố thương hiệu ngân hàng khá quan trọng khi họ chọn để giao dịch tiết kiệm Lúc nàynhững thông tin về hoạt động của ngân hàng sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến quyết địnhgửi tiền của nhóm đối tượng này vì họ có thể nhận định thị trường theo hướng củamình Chính vì có địa vị cao trong xã hội nên họ thích được chăm sóc và quan tâmđặc biệt (VIP), sản phẩm dành cho những khách hàng này phải được thiết kế riêng và

có nhiều ưu đãi hơn vì họ sẽ giao dịch tiền gửi tiết kiệm với một lượng vốn lớn Hoặcnhóm khách hàng làm việc văn phòng đa phần là thành phần tri thức của xã hội, họthường làm việc theo giờ hành chánh và ít khi ra giao dịch tại quầy mà thích tự giaodịch trên online hoặc có ra giao dịch thì thời gian giao dịch rất nhanh gọn

1.5.2.4 Thu nhập và tài sản của người tiêu dùng

Hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn sảnphẩm của người đó Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm số thu nhập dành cho

tiêu dùng (mức độ, tính ổn định và kết cấu thời gian của số thu nhập đó), số tiền gởitiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiếtkiệm Những khách hàng xuất phát từ những hoàn cảnh kinh tế khó khăn thì lãi suất

là yếu tố quan trọng khi họ giao dịch tiết kiệm tại ngân hàng vì nguồn thu nhập của

họ hàng tháng không dư dã nhiều nên việc gửi tiền vào ngân hàng và hưởng lãi cao làmột kênh đầu tư hấp dẫn với số vốn vừa phải Còn những khách hàng xuất phát từhoàn cảnh kinh tế khá giả thì việc gửi tiền vào ngân hàng chỉ là kênh đầu tư tạm thời,

họ sẽ rút ra ngay khi có kênh đầu tư khác hiệu quả và hấp dẫn hơn

Những người làm marketing đối với những nhóm sản phẩm thuộc loại nhạycảm với thu nhập (income – sensitive goods) cần thường xuyên chú ý đến các xuhướng thay đổi của thu nhập cá nhân, tiết kiệm và lãi suất Nếu các chỉ số kinh tế chothấy đang có sự suy thoái, những người làm marketing có thể áp dụng những biệnpháp như thiết kế hoặc định vị lại, định giá lại sản phẩm của mình, giảm mức sảnxuất và tồn kho, và nhiều việc khác nữa để chúng tiếp tục đảm bảo giá trị dành chocác khách hàng mục tiêu

1.5.2.5.Trình độ đào tạo của người tiêu dùng

Nghiên cứu trình độ đào tạo của người tiêu dùng cho phép giải thích sự khác biệt về hành vi tiêu dùng giữa các cá nhân gắn với quá trình thông qua quyết định mua Khả năng nhận thức ảnh hưởng trực tiếp đến lượng thông tin tìm kiếm và xử

lý của các cá nhân trước khi đưa ra quyết định mua

Trình độ đào tạo cũng ảnh hưởng đến đặc điểm khác nhau của cá nhân đó là:

sự tin tưởng bản thân, khả năng nhận xét phán đoán, hình ảnh cá nhân, các yếu tốnảy quyết định đến hành vi tiêu dùng của họ

1.2.2.6 Phong cách sống – Ảnh hưởng của người thân

Người tiêu dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã hội nhưnhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng vẫn có thể có sự khác biệttrong phong cách sống Phong cách sống (life style) của một người là sự tự biểu hiệncủa người đó được thể hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm

của người ấy trong cuộc sống Nó chịu ảnh hưởng từ môi trường sinh học và môitrường xã hội (người thân, bạn bè, đồng nghiệp…)

Phong cách sống mô tả sinh động toàn diện một người trong sự tác động qualại giữa người ấy với môi trường sống Nếu chúng ta biết một người nào đó thuộctầng lớp xã hội gì, chúng ta có thể suy luận ra một số biểu hiện chung về cách ứng xửcủa người đó; nhưng chúng ta không thể thấy được người đó trong tư cách một cánhân Và nếu biết được cá tính của một người nào đó thuộc loại gì, chúng ta cũng cóthể suy ra một số đặc điểm tâm lý đặc trưng của người đó, nhưng chúng ta sẽ khôngsuy ra được điều gì nhiều về hành động, mối quan tâm và quan điểm của người đó.Phong cách sống cố gắng thiết lập cấu trúc toàn thể về hành động và sự ảnh hưởngqua lại trong cuộc sống của một người

Ở khía cạnh phong cách sống chịu ảnh hưởng từ môi trường xã hội thì yếu tốảnh hưởng người thân nếu được tận dụng được sẽ mang lại một nguồn lực kháchhàng không những dồi dào về số lượng mà còn trung thành hơn bất cứ ai, vì trongchúng ta ai cũng đặt niềm tin vào người thân của mình nhiều hơn so với bên ngoàithế nên tin người thân đồng nghĩa với tin ngân hàng Thế nhưng nhân tố này cũng bịchi phối bởi nhân tố khác như lãi suất; tác phong, thái độ làm việc của nhân viên, Nhân tố này chỉ đưa khách hàng đến với ngân hàng thôi còn làm cho khách hàng hàilòng và tiếp tục đồng hành cùng ngân hàng thì còn phải xét đến yếu tố khác kèmtheo

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Việc nắm được nội dung về hành vi người tiêu dùng và quá trình cơ bản tronghành vi mua của người tiêu dùng giúp ta hiểu hơn về quá trình ra quyết định mua củakhách hàng tiêu dùng nói chung và khách hàng ngân hàng nói riêng Từ quá trìnhnhận thức, ghi nhớ thông tin đến lĩnh hội và rồi hình thành thái độ là cả một chuỗiquá trình mà chúng ta – những cá nhân bán hàng cần phải biết rõ, nắm vững để có thểkích thích đúng chỗ nhằm tạo ấn tượng đối với khách hàng mới và đưa ra nhữngchương trình marketing để làm cho hình ảnh, thương hiệu Eximbank được nằm trong

bộ nhớ lâu dài của khách hàng

Ngoài việc nắm rõ nội dung trên, ta cũng cần phải biết sản phẩm, dịch vụ màngân hàng cung cấp cho khách hàng có những điểm khác so với sản phẩm tiêu dùngnói chung Do đó biết được những tính chất đặc thù của sản phẩm ngân hàng cũngnhư biết được các nhân tố (thuộc về ngân hàng, thuộc về khách hàng ngân hàng) ảnhhưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng sẽ giúp ta hiểu hơn về hoạtđộng đặc thù của ngành ngân hàng cũng như tâm lý khách hàng hiện đang giao dịch

để có chính sách giữ chân, chăm sóc cụ thể và đưa ra được những định hướng thuhút, khai thác thêm nhu cầu của đối tượng khách hàng ngân hàng tiềm năng, kháchhàng ngân hàng mới

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NH TMCP XUẤT

NHẬP KHẨU VIỆT NAM CN TÂN ĐỊNH 2010 - 2014

2.1 Khái lược quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu VN

CN Tân Định

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của ChủTịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại

cổ phần đầu tiên của Việt Nam Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấyphép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốnđiều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngânhàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export ImportCommercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank Đến nay vốn điều lệcủa Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng Eximbankhiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngânhàng TMCP tại Việt Nam

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động trải khắp cả nướcvới Trụ Sở Chính đặt tại TP Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trêntoàn quốc Ngoài ra, Eximbank còn thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84quốc gia trên thế giới

Hòa nhập vào xu thế phát triển chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam, NH TMCPXuất Nhập Khẩu VN Chi nhánh Tân Định ra đời vào năm 2005 như là một tất yếucủa quá trình phát triển mở rộng mạng lưới giao dịch

Tính đến thời điểm năm 2014, Eximbank Tân Định hiện quản lý 5 PGD trong đó có 2PGD loại 1 trực thuộc CN Hồ Chí Minh:

- PGD Phan Đình Phùng: 130 Phan Đình Phùng, P.2, Q Phú Nhuận, Tp.HCM

- PGD Nguyễn Thái Sơn: 250 Nguyễn Thái Sơn, P.4, Q Gò Vấp, Tp.HCM

- PGD Bến Nghé: 11A – 11B Nguyễn Thị Minh Khai, P Bến Nghé, Q.1,

- 2 máy tại Chi nhánh: 48 – 50 Nguyễn Hữu Cầu, P.Tân Định, Q.1 Tp.HCM

- 2 máy tại Cty AMW: 12F Vĩnh Lộc A, H.Bình Chánh, Tp.HCM

- 1 máy tại Cửa hàng tiện lợi Family Mart: 38 Trần Khắc Chân, P.Tân Định, Q.1, Tp.HCM

- 1 máy tại PGD Bến Nghé: 11A – 11B Nguyễn Thị Minh Khai, P Bến Nghé, Q.1, Tp.HCM

- 1 máy tại PGD Hồ Văn Huê: 164 Hồ Văn Huê, P.9, Q.Phú Nhuận, Tp.HCM

- 1 máy tại PGD Gò Vấp: 138-140 Nguyễn Oanh, P.7, Q.Gò Vấp, Tp.HCMVới vị trí được tọa lạc tại 48-50 Nguyễn Hữu Cầu, P.Tân Định, Q.1, HCM,đây được đánh giá là khu vực dân cư đông đúc, hàng quán tấp nập nhộn nhịp ngườiqua lại do vị trí gần nhiều văn phòng - cao ốc – công ty, gần chợ, gần Bệnh viện, gầnnhà Thờ, gần Trường học cấp 2 - cấp 3,… Không những thế đời sống của dân cư tạiđây được cho là khá giả nhiều vì vậy mà Eximbank Tân Định luôn nằm ở vị trí topnhững chi nhánh có khả năng huy động vốn tốt trong hệ thống Eximbank

2.2 Các loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

Các sản phẩm của ngân hàng có tính bắt chước rất cao và các sản phẩm nàyhầu như phù hợp với mọi đối tượng khách hàng tuy nhiên phù hợp này chỉ tại mộtthời điểm nhất định và một vài khách hàng cá biệt trong một nhóm khách hàng cụthể

-Đối với thẻ tiết kiệm ngoại tệ theo yêu cầu của người gửi tiền, Eximbank sẽ

sử dụng các công cụ trên thị trường tài chính để chuyển đổi sang ngoại tệ khác

2.2.1.2 Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn lãnh lãi hàng tháng, hàng quý, hàng 6

tháng Quy định về sản phẩm

-Hình thức gửi: tiền gửi cá nhân hoặc tiền gửi tiế kiệm có kỳ hạn 24 tháng, 36tháng

-Loại tiền gửi: Việt Nam đồng

-Số dư tối thiểu 5 triệu đồng, không hạn chế mức gửi tối đa

-Khách hàng được nộp thêm tiền vào thẻ tiết kiệm vào đúng ngày mở thẻ tiết kiệm.

-Khách hàng được rút 1 phần vốn trước nhưng phải đảm bảo số dư tối thiểuhoặc tất toán trước hạn nhưng phần vốn rút trước hạn sẽ nhận được mức lãisuất không kỳ hạn tại thời điểm rút hoặc tất toán trước hạn đối với hình thứclãnh lãi cuối kỳ Riêng đối với hình thức lãnh lãi hàng tháng, hàng quý, hàngnăm nếu khách hàng rút vốn trước hạn phải hoàn trả phần chênh lệch tiền lãi

đã lãnh và rút trước hạn

Tiện ích của sản phẩm

-Rút lãi định kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm tại các điểm giao dịchEximbank, hoặc rút lãi bằng thẻ V-Top, thẻ Visa Debit tại các máy ATM khiđăng ký chuyển lãi tự động

-Lãi suất khách hàng hưởng cố định trong suốt thời gian gửi

-Ưu đãi: khi có nhu cầu vốn, khách hàng có thể sử dụng tiền gửi “Tiết kiệm

Trường Phát Lộc” để làm tài sản đảm bảo vay cầm cố với lãi suất vay ưu đãinhư sau:

-Vào ngày đáo hạn nếu khách hàng không tất toán và không có yêu cầu gìkhác tiền lãi tiền gửi tiết kiệm được nhập vào vốn gốc và chuyển sang sảnphẩm tiền gửi, tiết kiệm thông thường cùng kỳ hạn, cùng hình thức gửi, cùnghình thức lãnh lãi khách hàng chọn gửi ban đầu

2.2.1.3 Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn tự động (tiết kiệm tích lũy tiền lương,

tiết kiệm con yêu, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm Phúc Bảo An)

Tính năng vượt trội

-Sản phẩm tiết kiệm tự động tích góp hàng tháng, hàng 2 tháng hoặc hàng 3 tháng để từ một số tiền nhỏ thực hiện ước mơ lớn

-Tiết kiệm thời gian giao dịch mà đồng vốn vẫn được tích góp sử dụng hiệu quả