Dịch vụ ngân hàng bán buôn tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍNH MINH NGUYỄN ANH TUẤN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍNH MINH NGUYỄN ANH TUẤN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐOÀN THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 TĨM TẮT ĐỀ TÀI Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp nhằm tổng hợp lý luận, phân tích thực trạng hoạt động bán buôn BIDV, nhằm xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn BIDV Luận văn trình bày khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBB Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBB BIDV phân tích mặt định tính định lượng Số liệu thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động NHBB BIDV giai đoạn 2011 – 2015 phân tích theo nhiều khía cạnh Đồng thời tác giả đánh giá mặt mạnh mặt yếu, phân tích nguyên nhân khách quan chủ quan BIDV Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV, Luận văn trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV đến năm 2020 Dựa vào tồn tác giả phân tích, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV Với việc triển khai cách đồng hợp lý, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn, đề phương hướng phát triển cho Dịch vụ NHBB BIDV, góp phần nâng cao lực tài BIDV, lực cạnh tranh BIDV bối cảnh ngành ngân hàng hội nhập theo xu hướng tồn cầu hóa LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Nguyễn Anh Tuấn Sinh ngày: 31 tháng 05 năm 1990 Quê quán: Nghệ An Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Là học viên lớp cao học khóa: CH16C5 Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Cam đoan luận văn: “Dịch vụ Ngân hàng Bán buôn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS Đoàn Thanh Hà Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày……tháng… năm 2016 Tác giả Nguyễn Anh Tuấn LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình tham gia học tập Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ thầy cô bạn bè Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy Đồn Thanh Hà nhiệt tình hướng dẫn để em hồn thành tốt Luận văn tốt nghiệp Trong trình học tập hồn thiện Luận văn khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, bỏ qua Đồng thời, điều kiện thời gian, phạm vi nghiên cứu trình độ nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm nhiều kinh nghiệm Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.2.3 Vai trị dịch vụ ngân hàng bán bn 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng thương mại 1.3.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 12 1.4 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 16 1.4.1 Kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng bán buôn số ngân hàng nước 16 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 - 2015 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 26 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 29 2.2.1 Huy động vốn 29 2.2.2 Tín dụng 33 2.2.3 Dịch vụ toán 37 2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ 38 2.2.5 Dịch vụ đặc thù dành cho khách hàng bán buôn 39 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 42 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 45 2.4.1 Thế mạnh điểm yếu dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam: 45 2.4.2 Những kết đạt hạn chế dịch vụ bán buôn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 47 2.4.2.2 Hạn chế dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 49 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI BIDV 53 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG 53 3.1.1 Về quan điểm phát triển 53 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 53 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA BIDV 55 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 57 3.3 DỰ BÁO TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 58 3.3.1 Mơi trường trị pháp luật: 58 3.3.2 Môi trường kinh tế 59 3.3.3 Mơi trường văn hóa – xã hội 59 3.3.3 Môi trường khoa học công nghệ, phát triển thương mại điện tử Việt Nam 59 3.3.4 Thị trường tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn cịn lớn 60 3.4 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 61 3.4.1 Giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn 61 3.4.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 69 3.5 KHUYẾN NGHỊ 75 3.5.1 Đối với Chính phủ 75 3.5.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 77 3.5.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 81 KẾT LUẬN 83 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 90 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ADB Tiếng Anh Asian Development Bank Tiếng Việt Ngân hàng phát triển Châu Á ATM Automated Teller Machine Bảo hiểm xã hội BHXH BIDV Máy rút tiền tự động Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng Thương mại Cổ Investment and Development of phần Đầu tư Phát triển Vietnam Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa GATS General Agreement on Trade in Hiệp định chung thương Servises mại dịch vụ WTO GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội ECB Europen Central Bank Ngân hàng Trung ương Châu Âu IBMB Internet banking and Mobile Dịch vụ ngân hàng điện tử banking IMF JBIC Japan Bank for International Ngân hàng Hợp tác quốc tế Cooperation JICA Nhật Bản Japan International Cooperation Văn phòng Hợp tác quốc tế Agency Nhật Bản FTA Free Trade Agreement Hiệp định thương mại tự MHB Mekong Housing Bank Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Sông Cửu Long NHBB Ngân hàng bán buôn NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại 10 Ngân hàng Thương mại Cổ NHTMCP phần Ngân hàng Nước NHNNg OCB ODA Orient Commercial Joint Stock Ngân hàng Thương mại cổ Bank phần Phương Đông Official Development Assistance Viện trợ phát triển thức Phịng giao dịch PGD ROA Return on Asset Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản ROE Return on Equity Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu SCB Sai Gon Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TTCK Thị trường chứng khoán VND Vietnam Dong Đồng Việt Nam WB World Bank Ngân hàng Thế giới WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới 82 NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đại diện bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM Làm cầu nối NHTM hội viên quan quản lý nhà nước nhằm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn bền vững hệ thống NHTM điều kiện hội nhập quốc tế, qua góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Tổ chức cho TCTD quán triệt văn pháp quy ban hành để thực quy định Tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận với kỹ phát triển nghiệp vụ ngân hàng giới Tập hợp ý kiến phản ánh TCTD khó khăn vướng mắc hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHBB để kiến nghị với quan nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển DVNH bán buôn thực trạng phát triển DVNH bán buôn BIDV chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, Trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển DVNH bán buôn BIDV Thứ hai, Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBB Thứ ba, Tác giả đưa khuyến nghị Chính phủ, NHNN Hiệp hội ngân hàng tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBB nói riêng phát triển thuận lợi Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu phát triển DVNH bán bn BIDV cách hài hồ – góp phần vào phát triển bền vững BIDV giai đoạn hội nhập 83 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu Luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp BIDV phát triển DVNH bán buôn cách cân đối hài hồ Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV tiến trình hội nhập, Luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán buôn qua khái niệm, đặc điểm, vai trị dịch vụ ngân hàng bán bn cụ thể Đồng thời Luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn Bên cạnh Luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ ngân hàng bán buôn Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lượng Ngồi ra, chương Luận văn trình bày trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Bank of NewYork Và sau học kinh nghiệm rút việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Hai là, Luận văn giới thiệu chung BIDV, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH bán buôn BIDV Đồng thời, Luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2011 – 2015 Sau Luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV giai đoạn 2011 – 2015 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, tác giả ghi nhận kết mà BIDV đạt sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, Luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ BIDV Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển DVNH bán bn góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV giai đoạn hội nhập 84 Ba là, Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV, Luận văn trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV đến năm 2020 Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV Bên cạnh đó, Luận văn đưa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước Bộ, Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn NHTM nói chung BIDV nói riêng Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn từ đưa BIDV ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập toàn cầu hóa 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa – Thơng tin [2] Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê [3] Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [4] Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Xây dựng mơ hình liên kết & hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh & phát triển gia nhập WTO”, Đề tài khoa học công nghệ cấp [5] Lê Đình Hạc (2009), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế [6] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê [7] Lâm Thị Hồng Hoa (2006), “Phương hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế”, Luận án Tiến sỹ kinh tế [8] Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội [9] Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê [10] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [11] Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê [12] Nguyễn Thị Mùi, Lê Xuân Nghĩa (2005), Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải cách trước muộn, Việt Nam Economics Times [13] Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án Tiến sỹ kinh tế [14] Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế [15] Đặng Mạnh Phổ (2008), Tìm hiểu dịch vụ, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV 86 [16] Đặng Mạnh Phổ (2009), Chính sách đầu tư công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV [17] Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội [18] Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM [19] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh [20] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo cơng tác tín dụng huy động vốn BIDV từ năm 2011 – 2015 [21] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2011 – 2015 [22] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tài năm 2011 – 2015 [23] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2011-2015 [24] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Hội nghị huy động vốn năm 2015 [25] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Lịch sử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 1957 – 2012, NXB Chính trị quốc gia [26] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tài liệu hội nghị cán chủ chốt toàn hệ thống năm 2011 – 2015 [27] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tài liệu đào tạo mở rộng Đội ngũ bán hàng BIDV năm 2015 [28] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội [29] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 13/2010/QĐ – NHNN ngày 20/05/2010 Thống đốc NHNN V/v Qui định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động Tổ chức tín dụng; Thơng tư số 19/2010/QĐ – NHNN ngày 27/09/2010 V/v sửa đổi bổ sung số điều Thông tư số 13/2010/QĐ – NHNN 87 ngày 20/05/2010 Thống đốc NHNN [30] Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [31] Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [32] Thủ tướng Chính phủ, Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006) [33] Thủ tướng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020” [34] Tạp chí Đầu tư Phát triển BIDV 2011 - 2015 [35] Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng (2011 – 2015) [36] Tạp chí Ngân hàng (2011 – 2015) [37] Thời báo ngân hàng (2011 – 2015) [38] Thời báo kinh tế Việt Nam (2011 – 2015) TRANG WEB [39] http://www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam [40] http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam [41] http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê [42] http://www.mof.gov.vn Bộ tài Việt Nam [43] http://www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư [44] http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng [45] http://www.saigontimes.com.vn Tạp chí kinh tế Sài Gịn [46] http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam [47] http://www.ueh.edu.vn/tcptkt Tạp chí phát triển kinh tế [48] http://www.vcbs.com.vn Cơng ty chứng khốn Vietcombank [49] http://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trường tài tiền tệ [50] http://www.worldbank.org.vn Ngân hàng Giới Việt Nam 88 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng Bán buôn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chúng tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu vào ô lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn) Thơng tin khách hàng: Tên khách hàng:………………………………………………………………… Lĩnh vực hoạt động:……………………………………………… Xin quý khách hàng cho biết yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6):  Thương hiệu NH  Địa điểm thuận tiện  Chất lượng dịch vụ  Giá dịch vụ  Cơ sở vật chất  Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách biết quan hệ với BIDV thông qua (MA):  Quảng cáo  Người thân, bạn bè  Nhân viên BIDV  Tự tìm hiểu  Khác Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV (SA):  < năm  Từ đến năm  – năm  > năm Các sản phẩm dịch vụ BIDV mà quý khách sử dụng (MA):  Huy động vốn  Cấp tín dụng  Thanh toán  Thẻ  Kinh doanh ngoại hối  Ngân quỹ  Ngân hàng điện tử  Khác Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ (SA):  Rất nhanh  Nhanh 89  Bình thường  Chậm Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV (SA):  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình Tạm Chưa Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV (SA)  Rất tốt  Tốt  Chấp nhận  Kém Q khách có cảm thấy an tồn giao dịch với BIDV (SA)  Rất an toàn  An toàn  Chấp nhận  Kém  Khơng an tồn Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV theo Quý khách (SA):  Rất phong phú  Phong Phú  Vừa đủ  Đơn điệu 10 Q khách có hài lịng giao dịch với BIDV khơng (SA):  Rất hài lịng  Hài lịng  Chấp nhận  Khơng hài lịng 11 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 90 PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BN CỦA BIDV Mục đích khảo sát: Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng bán buôn vấn đề sau đây:  Khách hàng biết đến quan hệ với BIDV thông qua kênh thông tin  Đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV khía cạnh: + Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên + Thái độ phục vụ nhân viên Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng tổ chức có quan hệ giao dịch với BIDV Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi 150 phiếu khảo sát gửi đến cho 150 khách hàng tổ chức quầy giao dịch thông qua đường bưu điện gửi trực tiếp với hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng phận Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh Kết khảo sát: Tổng số phiếu phát 150 phiếu  Kết thu 142 phiếu, đó:  Tóm tắt kết khảo sát: 91 4.1 Những yếu tố khách hàng định lựa chọn ngân hàng giao dịch Đơn vị: phiếu Tổng nhân hệ số Yếu tố quan trọng Số Số Số Số Số Số Thương hiêu ngân hàng 26 30 33 31 13 20.084 Địa điểm thuận tiện 42 35 23 24 13 16.455 Chất lượng dịch vụ 31 23 35 33 11 16.416 Giá dịch vụ 15 16 18 23 35 35 6.024 Cơ sở vật chất 16 10 41 60 1.859 Thái độ phục vụ 12 30 23 24 29 24 14.026 142 142 142 142 142 142 Tổng cộng Bảng 1: Kết khảo sát kênh thông tin mà khách hàng thông qua biết đặt quan hệ với BIDV Nguồn: Tác giả khảo sát Nếu vị trí ưu tiên số khách hàng lựa chọn ngân hàng điểm (lần lượt đến vị trí số 6), Bảng cho thấy thương hiệu ngân hàng đóng vai quan trọng việc lựa chọn khách hàng doanh nghiệp, tiếp địa điểm thuận tiện chất lượng dịch vụ 4.2 Kênh thông tin mà thơng qua khách hàng biết đặt quan hệ với BIDV Kênh thông tin mà khách hàng biết quan hệ với BIDV chủ yếu qua giới thiệu người thân, bạn bè tự tìm hiểu Kênh thông tin quảng cáo tiếp thị nhân viên BIDV chưa khách hàng biết đến nhiều Kênh thông tin Số lượng (Phiếu) Tỷ trọng Qua quảng cáo 22 15% Qua người thân bạn bè 38 27% Qua nhân viên BIDV 31 22% Qua tự tìm hiểu 33 23% Qua kênh khác 18 13% 92 Tổng cộng 142 100% Bảng 2: Kết khảo sát kênh thông tin mà khách hàng thơng qua biết đặt quan hệ với BIDV Nguồn: Tác giả khảo sát 4.3 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Thời gian quan hệ với BIDV Số lượng (Phiếu) Dưới năm 18 Từ đến năm 34 đến năm 38 Trên năm 52 Tổng cộng 138 Tỷ trọng 13% 24% 27% 37% 100% Bảng 3: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Nguồn: Tác giả khảo sát Khách hàng có thời gian giao dịch năm chiếm phần lớn, khách hàng có thời gian quan hệ từ năm đến năm khách hàng giao dịch từ năm đến năm 4.4 Các sản phẩm dịch vụ BIDV mà khách hàng sử dụng Dịch vụ Số lượng (Phiếu) Tỷ trọng Huy động vốn 137 19% Cấp tín dụng 110 16% Thanh toán 107 15% Kinh doanh ngoại tệ 83 12% Thẻ 50 7% Ngân quỹ 110 16% Ngân hàng điện tử 59 8% Khác 49 7% 93 Bảng 4: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng BIDV Nguồn: Tác giả khảo sát Trong nhóm dịch vụ ngân hàng mà BIDV cung cấp, dịch vụ huy động vốn nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng phổ biến Dịch vụ tín dụng ngân quỹ chiếm tỷ trọng cao 4.5 Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ Mức độ Rất nhanh Nhanh Chậm Rất chậm Tổng cộng Số lượng (Phiếu) Tỷ trọng 4% 76 54% 50 35% 10 138 7% 100% Bảng 5: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ Nguồn: Tác giả khảo sát Đối với thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ 58% nhanh, 42% chậm Tuy nhiên, kỳ vọng khách hàng nhân tố nhanh số lượng khảo sát đồng tình với mức độ nhanh 4% 4.6 Thái độ làm việc nhân viên BIDV Mức độ Số lượng (Phiếu) Tỷ trọng Rất nhiệt tình 28 20% Nhiệt tình 67 47% Tạm 23 16% Chưa 24 17% 138 100% Tổng cộng Bảng 6: Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên BIDV 94 Nguồn: Tác giả khảo sát Nhân viên cầu nối ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngành dịch vụ có địi hỏi cao tiếp xúc khách hàng trình cung cấp dịch vụ nhân viên ln đóng vai trị quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên BIDV tốt (mức độ nhiệt tình đánh giá với tỷ lệ cao nhất) 47 Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ nhiệt tình cịn thấp, BIDV cần trọng đến thái độ phục vụ văn hóa giao tiếp ngân hàng 4.7 Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Mức độ Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Tổng cộng Số lượng (Phiếu) Tỷ trọng 28 20% 34 24% 64 45% 16 138 11% 100% Bảng 7: Kết đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Nguồn: Tác giả khảo sát Cơ sở vật chất BIDV khách hàng đánh giá tạm (chỉ 44% khách hàng đánh giá tốt đến tốt) Do đó, BIDV cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu nâng cấp sở vật chất, bố trí địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc đại, nhân viên ăm mặc lịch thiệp yếu tố có tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 4.8 Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch với BIDV Mức độ Rất tốt Tốt Chấp nhận Số lượng (Phiếu) 85 35 22 Tỷ trọng 54% 22% 14% 95 Tổng cộng 138 100% Bảng 8: Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn giao dịch Nguồn: Tác giả khảo sát Mức độ an toàn khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao BIDV NHTM nhà nước lớn lâu đời Việt Nam, đại hóa hoạt động nhanh chóng năm gần 4.9 Khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn Mức độ Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Tổng cộng Số lượng (Phiếu) Tỷ trọng 3% 16 11% 77 54% 45 138 32% 100% Bảng 9: Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn Nguồn: Tác giả khảo sát Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ BIDV đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp độ vừa đủ chiếm 54% Kết khảo sát cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV chưa thật phong phú để khách hàng có lựa chọn phù hợp cho nhu cầu Danh mục dịch vụ BIDV cần nghiên cứu để bổ sung triển khai nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng 4.10 Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Mức độ Rất hài lòng Số lượng (Phiếu) 17 Tỷ trọng 12% 96 Hài lịng Chưa hài lịng Khơng hài lịng Tổng cộng 63 44% 49 35% 13 138 9% 100% Bảng 10: Kết khảo sát hài lòng khách hàng Nguồn: Tác giả khảo sát Kết khảo sát chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV cung ứng Tuy nhiên cịn khơng khách hàng chưa hài long với chất lượng dịch vụ áp lực lớn cho BIDV việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt mức tốt đạt ... nghiên cứu chun sâu vào dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, việc nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đề tài mới, chuyên... vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.2 Mục tiêu cụ thể:... Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu  Đối tư? ??ng: Dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)  Phạm vi nghiên cứu: Hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam