Dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ NGỌC KHUYÊN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ NGỌC KHUYÊN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN PHÚC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Phúc Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân tác giả nhiệt tình hỗ trợ ngƣời hƣớng dẫn, bạn bè đồng nghiệp ngƣời thân Qua trang viết xin gửi đến lời cảm ơn tới ngƣời giúp đỡ thời gian học tập nghiên cứu vừa qua Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn TS Nguyễn Văn Phúc giúp đỡ tơi định hƣớng tận tình hƣớng dẫn nhƣ cung cấp thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu, bạn bè đồng nghiệp đơn vị công tác giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu” đƣợc thực để xác định giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Á Châu Tác giả nghiên cứu lý thuyết dịch vụ Internet Banking nghiên cứu trƣớc nhà nghiên cứu thực để hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ Internet Banking, nhân tố ảnh hƣởng tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking chiều rộng chiều sâu Từ thu thập liệu để phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Á Châu qua tiêu đánh giá phát triển Internet Banking nhƣ: sản phẩm dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng, số lƣợng khách hàng sử dụng, doanh số sử dụng dịch vụ, phí sử dụng dịch vụ, hiệu sử dụng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2013-2016 Từ kết phân tích đánh giá, tác giả đƣa số định hƣớng, nhóm giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Á Châu thời gian tới MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm Internet Banking 1.1.2 Các cấp độ Internet Banking 10 1.1.3 Lợi ích Internet Banking 11 1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Internet Banking 13 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Internet Banking 14 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển Internet Banking NHTM 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển Internet Banking 16 1.2.5 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ Internet Banking NHTM 16 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI ACB 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ACB 26 2.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển ACB 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động ACB 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI ACB 34 2.2.1 Hoạt động Internet Banking ACB 34 2.2.2 Thực trạng phát triển Internet Banking ACB 34 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 52 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 52 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 57 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI ACB ĐẾN NĂM 2020 VÀ NHỮNG NĂM TIẾP THEO 57 3.1.1 Định hƣớng chung 57 3.1.2 Định hƣớng cụ thể 58 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 58 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô 58 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lƣợng 61 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển hiệu 63 3.3 KIẾN NGHỊ 65 3.3.1 Kiến nghị với Quốc hội 65 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 65 3.3.3 Khuyến nghị ngân hàng nhà nƣớc 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 73 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần ACB Online Chƣơng trình Ngân hàng điện tử ACB CNTT Cơng nghệ thơng tin ĐVT Đon vị tính HĐV Huy đơng vốn ATM Máy rút tiền tự động NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế IB Internet Banking NH Ngân hàng TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ EFA Phân tích nhân tố khám phá KHCN Khách hàng cá nhân GDP Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội EIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam SCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn MSB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam VIP Very Important Person – Một ngƣời quan trọng DV Dịch vụ DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH TÊN BẢNG, BIỂU, HÌNH Trang Bảng 2.1: Tình hình nhân thu nhập nhân viên ACB 30 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh ACB 31 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn ACB 32 Bảng 2.4: Tình hình phát triển IB theo chiều rộng ACB 34 Bảng 2.5: Tiện ích dịch vụ Internet Banking ACB 34 Bảng 2.6: Thang đo biến độc lập 39 Bảng 2.7: Thang đo biến phu thuộc 40 Bảng 2.8: Mô tả đối tƣợng khách hàng 41 Bảng 2.9: Cronbach‟s Alpha nhân tố ảnh hƣởng đến dự định sử dụng Internet Banking 44 Bảng 2.10: Bảng điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu 46 Bảng 2.11: Kết phân tích tƣơng quan 48 Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 49 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 51 Biểu đồ 1.1: Thống kê số giao dịch giá trị chuyển khoản dịch vụ ngân hàng trực tuyến Đông Á năm 2007 19 Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trƣởng nguồn vốn ACB 31 Biểu đồ 2.2: Tình hình cho vay ACB qua năm 33 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng KHCN sử dụng dịch vụ ACB Online 52 Biểu đồ 2.4: Số lƣợng giao dịch KHCN ACB online 52 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng KHCN sử dụng dịch vụ ACB online 53 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức ACB 31 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 38 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 51 PHẦN MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử sóng tƣơng lai Nó cung cấp lợi ích to lớn cho ngƣời tiêu dùng nhƣ tăng tính thuận tiện giảm chi phí giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử phƣơng thức toán đại với nhiều tính ƣu việt Sự ảnh hƣởng lớn lao khơng mà ngƣời ta dễ nhận nhƣ tăng số lƣợng khách hàng dịch vụ ngân hàng, giảm bớt chi phí, giảm bớt khâu trung gian, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mà cịn điều khó nhận thấy nhƣ mơ hình tốn, hiệu hoạt động tài chính, cấu trúc thị trƣờng, luật pháp, sách,… từ ảnh hƣởng sâu rộng tới tồn kinh tế xã hội nƣớc toàn giới Một dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking Internet Banking dịch vụ cho phép khách hàng thực giao dịch trực tuyến nhƣ chuyển khoản, tốn hóa đơn, chuyển tiền…mà không cần phải đến ngân hàng Dịch vụ Internet Banking đời xu tất yếu, đáp ứng đƣợc nhu cầu toán qua mạng internet ngƣời dân Lợi ích lớn Internet Banking tiện lợi giảm đến mức tối thiểu chi phí nhƣ thời gian thực giao dịch ngân hàng Thật vậy, chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp nhiều so với việc khách hàng thực giao dịch trực tiếp ngân hàng khách hàng khơng phải tốn chi phí lại, khơng phải thời gian chờ đợi (Howcroft cộng sự, 2002) Khách hàng cần click chuột thực đƣợc giao dịch, tiết kiệm chi phí, tiền bạc cho khách hàng (Karjaluoto, 2002; Vinayagamoorthy, 2006; Pooja, 2010 ) Mặc dù mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng, nhiên việc phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng nƣớc nhƣ giới gặp khơng khó khăn thách thức Trên giới Internet Banking đƣợc hình thành sớm từ năm 1980 phát triển mạnh nƣớc phát triển, nƣớc phát triển phát triển tốc độ chậm gặp số khó khăn Ở Việt Nam, Internet Banking xuất chậm, năm 2001 dƣới hình thức ngân hàng điện tử Internet thức trở thành kênh giao dịch điện tử ngân hàng Việt Nam từ năm 2004 Cho đến nay, hầu hết NHTM Việt 72 27 Jayawardhena, C and Floy, P (2000), „Changes in the banking sector – the case of Internet Banking in the UK‟, Internet Research, tập 10, số 1, tr.19-30 28 Furst, K., and William., D., (2002), „Internet Banking‟, Journal of Financial Services Research, tập 22, số 1, tr.95-117 29 Ahhlaq, A., and Ahmed, E., (2013), „The effect of motivation on trust in the acceptance of internet banking in a low income country‟, The International of bank marketing 30 Bradley L and Stewart K (2003), „Delphi Study of Internet Banking‟, MCP UP Limited, tr.272-281 73 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Kính gửi: Quý khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu trân trọng cảm ơn Quý khách tin tƣởng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên dƣới nhằm giúp ngân hàng cải thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ ngày tốt Số điện thoại: Tên khách hàng: Câu 1: Anh (chị) có sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng ACB khơng? Có  Khơng (Nếu không chuyển đến câu 7) Câu 2: Anh (chị) thƣờng sử dụng dịch vụ Internet Banking lần tuần?  dƣới2lần 2-4lần 5-8lần  8lần Câu 3: Anh (chị) sử dụng Internet Banking với mục đích gì? (có thể đánh nhiều đáp án)  Tra cứu thông tin tài khoản số dƣ tài khoản  Thanh toán, chuyển khoản  Tra cứu kê tài khoản theo thời gian  Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ khác  Tra cứu thơng tin loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ  Khác ……………………………………………………………………………… Câu 4: Anh (chị) sử dụng dịch vụ toán qua Internet Banking nào? Chuyển khoản  Chuyển tiền qua thẻ  Thanh toán hóa đơn  Thanh tốn thẻ tín dụng  Dịch vụ tài  Nạp tiền điệntử  Nộp thuế nội địa  Chƣa sửdụng Câu 5: Anh (chị) cho biết mức độ đồng ý anh (chị) với ý kiến sau sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng ACB? Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 74 Tiêu chí Sự thấu cảm Ngân hàng chủ động thơng báo có thay đổi mức giá phí Ngân hàng tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến Ngân hàng ln tận tình hƣớng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking Sự tin tƣởng Dịch vụ toán đƣợc ngân hàng cung ứng cách nhanh chóng, xác Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ tốn đơn giản, nhanh chóng Tên đăng nhập mật khẩu, số tài khoản, số dƣ tài khoản thông tin khác khách hàng đƣợc ngân hàng bảomật Khách hàng cảm thấy tin tƣởng vào uy tín ngân hàng Các giao dịch đơn giản, dễ dàng sử dụng Sử dụng Internet Banking giúp làm tăng hiệu công việc Sử dụng Internet Banking thuận tiện việc quản lý tài khoản Giá, phƣơng tiện vật chất Nội dung website truyền tải đầy đủ thông tin cách xác nhu cầu khách hàng Ngân hàng ACB ứng dụng công nghệ cao, đại ứng dụng Internet Banking Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Phí sử dụng dịch vụ IB ngân hàng ACB chấp nhận đƣợc Phƣơng tiện hữu hình, lực phục vụ Trang thiết bị ngân hàng đại Nhân viên ACB ngày tạo đƣợc tin tƣởng anh chị Nhân viên ACB có đủ lƣc để giải vấn đề liên quan đến dịch vụ IB khách hàng Cảm thấy an toàn sử dụng Internet Banking ngân hàng Khả đáp ứng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch Internet Banking vào số dƣ nhanh chóng, xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng sai sót Sự bảo đảm Thắc mắc khiếu nại đƣợc ngân hàng giải thỏa đáng Mạng lƣới ngân hàng rộng , tiện lợi Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo, nhanh chóng Mức độ hài lòng chung dịch vụ Internet Banking ngân hàng 75 Câu 6: Anh (chị) có đề xuất nhằm nâng cao hài lịng Internet Banking ?  Nhanh chóng, xác  Giảm chi phí, thủ tục đăng ký  Bảo mật  Cập nhật tin tức có liên quan Khác:………………………………………………………… Câu 7: Lý anh (chị) không sử dụng dịch vụ Internet Banking  Sở thích đến ngân hàng  Chi phí đăng kí sử dụng khơng hợp lí  Khơng an tồn  Khơng cần thiết  Thủ tục đăng ký phức tạp  Chƣa biết đến dịch vụnày Khác.……………………………………………………………… Câu 8: Anh (chị) có đề xuất để tƣơng lai anh (chị) sử dụng Internet Banking?  Quảng cáo rộng rãi  Tiện ích mang lại  Giảm chi phí đăng kí sử dụng dịch vụ  Hƣớng dẫn cách sử dụng Thông tin cá nhân a Giới tính Nam Nữ b Thời gian sử dụng dịch vụ:  Dƣới tháng  Từ tháng – dƣới 1năm Từ năm – dƣới 2năm  Trên năm c Độ tuổi: Dƣới 18 Từ 18 đến dƣới 35 Từ 35 đến dƣới 60 Trên 60 d Nghề nghiệp:  Sinh viên  Công nhân - viên chức  Tiểu thƣơng Nghỉ hƣu  Nội trợ Khác e Thu nhập trung bình tháng  < 2triệu 2-5 triệu 5-10 triệu >10 triệu 76 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA LẦN Sự thấu cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thấu cảm 6.5298 6.357 778 798 Thấu cảm 6.0662 6.689 765 811 Thấu cảm 6.6490 6.603 722 849 Sự tin tƣởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tin tưởng 21.6159 43.758 836 877 Tin tưởng 21.9934 44.927 720 890 Tin tưởng 21.8675 43.556 806 880 Tin tưởng 21.7682 44.259 763 885 Tin tưởng 21.7285 45.452 728 889 Tin tưởng 21.8477 45.757 641 899 Tin tưởng 21.5629 49.194 525 910 77 Giá Phƣơng tiện vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTVC 9.8079 13.170 734 866 PTVC 9.6358 13.446 798 839 PTVC 9.5497 14.276 755 856 PTVC 9.6291 14.168 739 862 Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 835 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Năng lực P.vụ 10.1258 12.524 763 748 Năng lực P.vụ 10.2185 13.199 674 787 Năng lực P.vụ 10.0596 12.083 730 761 Năng lực P.vụ 10.9404 13.976 511 859 78 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 923 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Đáp ứng 7.8079 6.490 925 821 Đáp ứng 7.8278 6.543 876 861 Đáp ứng 7.9139 7.373 736 972 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Đảm bảo 9.4636 13.517 793 864 Đảm bảo 9.1589 14.068 760 876 Đảm bảo 9.2914 13.021 817 855 Đảm bảo 8.9007 14.330 735 885 79 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA LẦN Sự thấu cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thấu cảm 6.5298 6.357 778 798 Thấu cảm 6.0662 6.689 765 811 Thấu cảm 6.6490 6.603 722 849 Sự tin tƣởng (Loại biến TT7) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tin tưởng 17.7815 33.972 843 881 Tin tưởng 18.1589 34.735 744 895 Tin tưởng 18.0331 33.779 813 884 Tin tưởng 17.9338 34.422 768 891 Tin tưởng 17.8940 35.789 710 899 Tin tưởng 18.0132 35.973 628 912 80 Giá Phƣơng tiện vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTVC 9.8079 13.170 734 866 PTVC 9.6358 13.446 798 839 PTVC 9.5497 14.276 755 856 PTVC 9.6291 14.168 739 862 Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 835 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Năng lực P.vụ 10.1258 12.524 763 748 Năng lực P.vụ 10.2185 13.199 674 787 Năng lực P.vụ 10.0596 12.083 730 761 Năng lực P.vụ 10.9404 13.976 511 859 81 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 923 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Đáp ứng 7.8079 6.490 925 821 Đáp ứng 7.8278 6.543 876 861 Đáp ứng 7.9139 7.373 736 972 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Đảm bảo 9.4636 13.517 793 864 Đảm bảo 9.1589 14.068 760 876 Đảm bảo 9.2914 13.021 817 855 Đảm bảo 8.9007 14.330 735 885 82 PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Kết kiểm định lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df 889 2980.080 276 Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 10.979 45.747 45.747 10.979 45.747 45.747 4.478 18.659 18.659 2.339 9.747 55.493 2.339 9.747 55.493 3.284 13.684 32.343 1.593 6.637 62.130 1.593 6.637 62.130 2.783 11.594 43.937 1.394 5.810 67.940 1.394 5.810 67.940 2.728 11.368 55.305 1.193 4.970 72.910 1.193 4.970 72.910 2.629 10.953 66.258 931 3.880 76.790 931 3.880 76.790 2.528 10.533 76.790 732 3.052 79.842 647 2.696 82.538 605 2.521 85.059 10 475 1.979 87.038 11 413 1.723 88.761 12 375 1.562 90.323 13 332 1.383 91.706 14 309 1.286 92.992 15 295 1.228 94.220 16 269 1.119 95.340 17 216 899 96.238 18 197 823 97.061 19 174 724 97.785 20 152 633 98.418 21 130 544 98.962 22 109 455 99.417 23 101 423 99.840 24 039 160 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 83 Rotated Component Matrix a Component TT2 823 TT1 807 TT3 779 TT4 772 TT5 647 TT6 611 DB1 851 DB2 797 DB3 790 DB4 681 PTHH_NLPV1 808 PTHH_NLPV3 755 PTHH_NLPV2 684 PTHH_NLPV4 627 GC_PTVC1 824 GC_PTVC2 788 GC_PTVC3 656 GC_PTVC4 598 TC1 887 TC2 834 TC3 809 DU1 826 DU2 809 DU3 687 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 84 Kết kiểm định lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df 889 2980.080 276 Sig 0.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulati Total e ve % 10.97 45.747 45.747 2.339 9.747 55.493 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 10.97 45.747 45.747 2.339 9.747 55.493 1.593 6.637 62.130 1.593 6.637 62.130 1.394 5.810 67.940 1.394 5.810 1.193 4.970 72.910 1.193 931 3.880 76.790 931 732 3.052 79.842 647 2.696 82.538 605 2.521 85.059 10 475 1.979 87.038 11 413 1.723 88.761 12 375 1.562 90.323 13 332 1.383 91.706 14 309 1.286 92.992 15 295 1.228 94.220 16 269 1.119 95.340 17 216 899 96.238 18 197 823 97.061 19 174 724 97.785 20 152 633 98.418 21 130 544 98.962 22 109 455 99.417 23 101 423 99.840 24 039 160 100.000 Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 4.478 18.659 18.659 3.284 13.684 32.343 2.783 11.594 43.937 67.940 2.728 11.368 55.305 4.970 72.910 2.629 10.953 66.258 3.880 76.790 2.528 10.533 76.790 85 Rotated Component Matrix a Component TT2 823 TT1 807 TT3 779 TT4 772 TT5 647 TT6 611 DB1 851 DB2 797 DB3 790 DB4 681 PTHH_NLPV1 808 PTHH_NLPV3 755 PTHH_NLPV2 684 PTHH_NLPV4 627 GC_PTVC1 824 GC_PTVC2 788 GC_PTVC3 656 GC_PTVC4 598 TC1 887 TC2 834 TC3 809 DU1 826 DU2 809 DU3 687 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 86 PHỤ LỤC EFA HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 5.9338 6.916 794 824 HL2 6.0728 7.001 835 786 HL3 6.3510 8.109 710 895 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericit y Approx Chi-Square 717 264.714 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulati ve % 2.444 81.469 81.469 371 12.379 93.847 185 6.153 100.000 Component Matrix a Component HL2 931 HL1 912 HL3 864 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.444 % of Variance Cumulati ve % 81.469 81.469 ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHƢƠNG CƠ... việc phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Á Châu  Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu CÂU HỎI NGHIÊN CỨU  Tại phải phát triển... triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Á Châu? Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ Internet Banking ACB gì?  Những hạn chế nguyên nhân cản trở phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng