(Luận văn thạc sĩ) trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tác động đến ý định mua lặp lại của khách hàng thông qua hình ảnh doanh nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÂM THỊ NGỌC LINH Đề tài: TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÂM THỊ NGỌC LINH Đề tài: TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI CỦA KHÁCH HÀNG THƠNG QUA HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số chuyên ngành: MBA15A LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Thái Hồng TP Hồ Chí Minh, 2019 CQNG HOA xA HQI CHi) NGHiA VI:eT NAM TRUONG D~I HQC MO THANH PHO HO CHi MINH Doc Hip- Tu - Hanh phiic KHOA DAO T~O SAD D~I HQC GIA y xAc NH~N Toi ten la: Lam Thi Ngoc Linh Ngay sinh: 03/12/1988 NO'i sinh: TP HCM Chuyen nganh: Quan tri kinh doanh Mil hoc vien: 1583401020063 Toi d6ng y cung dip toan van thong tin luan ani luan van t6t nghiep hop l~ v~ ban quyen cho Thu vien tnrong dai hoc Mo Thanh ph6 H6 Chi Minh Tlnr vien tnrong dai hoc Mo Thanh ph6 H6 Chi Minh se k~t n6i toan van thong tin luan ani luan van t6t nghiep vao h~ thong thong tin khoa hoc cua Sa Khoa hoc va Cong nghe Thanh ph6 H6 Chi Minh Kyten (Ghi ro ho va ten) /-/~ s: cr;;t/ =+-cJf~ NH~NXET eVA GIANG VIEN HUONG nAN c: d~ Ts~ ;tI: 'k~ g.:;~ ~ ~, ~ I; ~I t~ ~ ; 1;1 i;;~ L:,:~ It· N!J.~ L'~ ;f~ , , tL(·t:·(J······················r:·/··········l~·········r··I·~~··········;j··~··············~··~·······r; Y::W iLy 'IT ~ c: I~~ ~ ~ ~ ·······························rr····················· ?(~ m ~~ U ewt,,"2=+?U "Tr(" X1.~ y [ ~7 ~ ~.:;~ c:; ?(eA- Thanh ph6 H6 Chi Minh, nga~ than!fJ nam 2019 Giang vien hurrng d§n TS Dinh Thai Hoang i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp tác động đến Ý định mua lặp lại khách hàng thông qua hình ảnh doanh nghiệp” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019 Lâm Thị Ngọc Linh ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn chu đáo, nhiệt tình TS Đinh Thái Hồng Những góp ý, kiến thức chun mơn, kinh nghiệm cũng cách thức phân tích, xử lý số liệu trình nghiên cứu Thầy hỗ trợ nhiều cho nghiên cứu tơi Ngồi ra, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô truyền đạt kiến thức suốt trình học giúp tơi có sở kiến thức để thực luận văn Trong suốt trình nghiên cứu thực luận văn này, nỗ lực thân, hướng dẫn, hỗ trợ TS Đinh Thái Hồng Thầy, Cơ giảng viên mơn q trình học, tơi cịn nhận ủng hộ giúp đỡ nhiệt tình từ người thân bạn bè Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến với anh/ chị dành thời gian quý báu tham gia khảo sát đóng góp ý kiến quý báu cho luận văn Tuy hỗ trợ nhiều từ Thầy, Cô, người thân bạn bè không tránh khỏi sai sót Do đó, mong nhận phản hồi góp ý từ quý Thầy, Cơ bạn bè để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Lâm Thị Ngọc Linh năm 2019 iii TÓM TẮT Nghiên cứu kiểm định mối quan hệ Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Ý định mua lặp lại thông qua biến trung gian Hình ảnh doanh nghiệp, dựa sở sở lý thuyết nghiên cứu trước Các yếu tố trách nhiệm xã hội xem xét nghiên cứu gồm: trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức, trách nhiệm xã hội, trách nhiệm từ thiện Nghiên cứu khảo sát với kích thước mẫu 268 mẫu Sau khi, liệu thu thập, phân tích cơng cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết nghiên cứu cho thấy trách nhiệm xã hội doanh nghiệp có tác động tích cực đến ý định mua lại thơng qua hình ảnh doanh nghiệp Trong đó, trách nhiệm pháp lý có tác động lớn đến hình ảnh doanh nghiệp Thơng qua việc phân tích nhận thức khách hàng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, nghiên cứu gợi ý cho nhà quản lý số nội dung để tăng ý định mua lặp lại cùa khách hàng, tăng hiệu chương trình trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy nhà quản lý nên tự nguyện thực hoạt động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, giá trị lâu dài giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.6 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 2: 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp .6 2.1.2 Các cách tiếp cận Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp .7 2.2 Hình ảnh doanh nghiệp 10 2.3 Ý định mua lặp lại .11 2.4 Mối liên hệ Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, Hình ảnh doanh nghiệp Ý định mua lặp lại: nghiên cứu trước 12 2.4.1 Mối quan hệ Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Hình ảnh doanh nghiệp 12 2.4.2 Mối quan hệ Hình ảnh doanh nghiệp Ý định mua lặp lại 15 2.5 Mơ hình nghiên cứu tổng hợp giả thuyết nghiên cứu: 18 2.6 Tóm tắt chương 19 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Thang đo 23 3.2.1 Thang đo Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 24 v 3.2.2 Thang đo Hình ảnh doanh nghiệp 28 3.2.3 Thang đo Ý định mua lặp lại 29 3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .30 3.4 Phương pháp phân tích định lượng 31 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả .31 3.4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 31 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .31 3.4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 32 3.4.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 32 3.5 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 4: 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 Thống kê mô tả 34 4.1.1 Thống kê mô tả biến thông tin cá nhân 34 4.1.2 Thống kê mô tả biến định lượng 38 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 46 4.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 49 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 50 4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 51 4.5.3 Kiểm định ước lượng mơ hình phương pháp Bootstrap 52 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 53 4.7 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Hàm ý quản trị .58 5.3 Giới hạn nghiên cứu hướng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 70 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 73 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU 76 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình “Kim tự tháp” CSR .8 Hình 2.2 Các đối tượng tác động CSR Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Chun-Chen Huang ctg (2014) 13 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Kim ctg (2017) .14 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Shu-Ling Hsu (2018) 15 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Jie Zhu ctg (2016) 16 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Retno Mulatsih ctg (2017) 17 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Thơng tin giới tính 36 Hình 4.2 Thơng tin nghề nghiệp 36 Hình 4.3 Thơng tin độ tuổi .37 Hình 4.4 Thơng tin thu nhập 37 Hình 4.5 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn biến 40 Hình 4.6 Kết phân tích CFA 47 Hình 4.7 Kết phân tích mơ hình SEM .51 n tr: ;;0 ~ ~ 0"' n ir: ;;0 (I», P" r: ~ ~ 0"' ' g 0"' P'< P" () ~ 0"' ~ (I», a .~ tr: ~ P" () P' 0 ~ ~ (JQ 0"' (1» '"d~ §>' ~ s - (I)" () S:::' P' s, ffl ~, -+ e: >-0 0"' P'> s::: ~, ::: >-0 0"' P'> 0"' ~ tr: P', () ~ 0"' (I» ~ 0"' () (I» ~ ~, () () (JQ () P'> ~ -< (I» o S:::' P' e: '"d (I)" (JQ (J ) a a ~ ::r: g: P" ~ 0"' 0 ~ N 0"' ·0> () S:::' P' 0 P' ~ 0"' -+ ~ t:!) P'I (I» s::: P', () () () ~, 0"' ' 0"' g ·0> ~ (JQ () S:::' P' ~ P" ~ 0"' , ~ '"'P" () 0"' , '"'§ (JQ (I», a - p' a s::: () ::to (I» s::: ~ (JQ 0"' ? (1» -< :< ~ (JQ e: (1» '"d (I)" ~ ::r: S' 0"' P" ~ 0"' 0 P' ~ 0"' g .(1» a P', :x P'I () 0"' ·0> ·0> ~ (JQ () () S:::' P' S:::' P' , P" '"' 0 P' ~ 0"' () 0"' , '"'P' ~ (JQ w w a a s::: () ffl ~ s::: () N N ~ (JQ e: (I» ~ () 8' t:!) p'1 (I» s::: () 0"' .' g 0"' P" ~ 0"' ~ (1;;" a -a p' .s::: () (1;; s::: () S:::' P' (I»' P" , & P" o: P', 0'"' ~ -+ (JQ "d '"'~ P' (JQ I w y a a s::: o w p'l cr' 0> trx s::: ~ (JQ 0"' t:!) p'1 P' ~ (JQ (I» s::: 0 () 0"' , , ~ ~ § ~ (JQ 0"' ·0 ~ a s::: ffl s::: P'>l '"d ~ (JQ , '"' P' ~ (JQ N ~ I w a s::: () (J ) N t:!) p'1 cr' 0> 0"' cr' P" ~ g () [ () (JQ 0"' P'>' 0"' p' cr' P" w , s::: () () Ul ~ P', a '"' (I» ~ N -< s::: () , y (I» 0\ N 0"' P', '"'§ (I» (JQ ~ "d (JQ 0"' § , '"'P' ~ ~, , ~ 0"' (I», () N t:!) ~ ~ ~ ~ N y a s::: () (J ) 0"' (1;; cr' 0> ~ o ffl s::: 1::, ~ ~ (JQ & 0"' P'> 0> (JQ t:!) p'1 '"d ~ , '"'P' ~ ~ (JQ (JQ 0"' -< P" e:~ ~ 0"' P'>' w cr' (I» '"d a 0> e: 0"' 0"' ~ s::: () () 0"' P'>' 0"' () ;:;' '"' \0 Ul () 01 0"' Q I () s::: F n P'> P" N P' 0"' u: P" () 0"' ~ ~ (JQ ~ () N -< P" ·0> 0> w e:~ 0"' ~ sr () ~, , (JQ w ~ ~ F , '"' P' ~ a N P'>l ~ g] o ~ Q 0"' tr: s::: () () ~ (JQ Ul \0 s::: () ~ a ~ P" (JQ w (I» 0"' P'>' ~ '"' , '"'P' ~ '"'~ 0"' 0"' '"d < ~ P' ffl a - '"' ~ (I» :- ·S· '"'~Q, e: p' , ~ (JQ ·n; g 0"' (I» :x P'I (I»' -+ , g a ~ ~ 0"' P', ~ (JQ P' (lq (JQ ·0 s::: () (1» :§ S:::' -+ (JQ ~ P (I)" P" § (JQ s::: :x P', § & 0> s::: '-< (I», 0 cr' 0, >-0 0"' P" 0"' 01 0"' ~ (JQ 0"' () 0"' w ~ ·0> S:::' < (I» 0"' ·0 § (I), () 0"' (I», () 0"' a:x ~ o \0 :x (I) 0"' p' ~ N ~ (lq I p;; '"' Q (J ) ~ (JQ 2." N P'>' (lq P" 0"' (JQ o 0\ ~ ·S· 0> '"'~ P' ~ g 0"' p' '-< '"'§ & ~ , 0"' .' ~I 0"' P'>' ~ 0"' 0 P'>' s::: s::: () ~ "d ~ ~, (lq (JQ (lq (1» P'>' P" ~ 0 ffl P" ~ P' () -< 0, P" (I»' l 0"' P" o ~ (JQ ~ (I» ~ to (I)" ~ .p' ;:;' ~ -< P''' s::: () ~ 0"' a ::to (I» (JQ t:!) P'< ~ .s::: S:::' (JQ '-< () () ·0> P' 00 \0 P" ~ (JQ a '"'~ 0> P" (JQ , '"'P' ~ (JQ JV w y a s::: () () ~ () s::: P', (JQ e:~ '"' ~ (lq - (1;; 2' .P'> 0"' P' ~ s::: a -< P'< ~ P 0"' P" () 0, ffl ~, N . < . < < ('r') . < V) V) () '