Sử dụng mô hình servperf đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Sử dụng mơ hình SERVPERF đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Phạm Thị Ánh Nguyệt LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, xin chân thành cảm ơn thầy khoa Tài – Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Minh Huệ, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, chuyên viên phòng Kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, bạn bè, người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả: Phạm Thị Ánh Nguyệt MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục hình, sơ đồ iii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các kết nghiên cứu nước .4 1.1.2 Các kết nghiên cứu nước 1.1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 1.2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 12 1.2.4 Lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ ATM 14 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 15 1.2.5.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 1.2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 16 1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.3.1 Mơ hình SERQUAL 18 1.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .20 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận­PSQM (Gronroos, 1984:2000) 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 2.1.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu .27 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 2.2 Quy trình nghiên cứu .29 2.3 Thiết kế nghiên cứu 30 2.3.1 Nghiên cứu sơ 30 2.3.1.1 Quy trình .30 2.3.1.2 Kết 31 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 32 2.3.2 Nghiên cứu thức 33 2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu 34 2.3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 35 2.4 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 38 2.4.1 Thang đo SERVPERF .38 2.4.2 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: KếT QUả ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẻ ATM TạI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƯƠNG VIệT NAM–CHI NHÁNH NộI BÀI 3.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 42 3.1.1 Giới thiệu Techcombank – Chi nhánh Nội Bài 42 3.1.2 Thực trạng kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 44 3.1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ Techcombank .44 3.1.2.2 Hạn mức sử dụng thẻ 46 3.1.2.3 Số lượng thẻ phát hành qua năm Techcombank Nội Bài 47 3.1.2.4 Doanh số toán thẻ .49 3.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ­ Chi nhánh Nội Bài 50 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 50 3.2.2 Đánh giá thang đo SERVPERF 53 3.2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 53 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 56 3.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .59 3.2.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 59 3.2.3.2 Phân tích hồi quy .61 3.2.3.3 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance) .63 3.3 Kiểm định giả thuyết phân tích kết từ mơ hình nghiên cứu 65 3.3.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .65 3.3.1.1 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 65 3.3.1.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66 3.3.2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng .67 3.3.2.1 Về hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 67 3.3.2.2 Về phương tiện hữu hình 68 3.3.2.3 Về tin cậy 69 3.3.2.4 Về thành phần đảm bảo 69 3.3.2.5 Về thành phần cảm thông 70 3.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng 71 3.3.4 Mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ với hài lòng khách hàng 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Techcombank năm tới.74 4.2 Một số khuyến nghị dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 75 4.2.1 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hiệu phục vụ 76 4.2.1.1 Hoàn thiện nâng cao hiệu phục vụ khách hàng đội ngũ CBCNV 76 4.2.1.2 Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh 78 4.2.2 Khuyến nghị phương tiện hữu hình 80 4.2.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 80 4.2.2.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 80 4.2.2.3 Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM 82 4.2.3 Củng cố tin cậy khách hàng 83 4.2.3.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ ATM .84 4.2.3.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 85 4.2.4 Nâng cao đảm bảo ngân hàng 86 4.2.4.1 Quảng bá hình ảnh thương hiệu Techcombank .86 4.2.4.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng 89 4.2.5 Xây dựng cảm thông khách hàng .90 4.2.5.1 Gìn giữ hài lịng tăng cường hợp tác với khách hàng .90 4.2.5.2 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dùng cho nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Phiếu điều tra vấn khách hàng Phụ lục 3: Thống kê mô tả thang đo Phụ lục 4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích EFA Phụ lục 6: Phân tích tương quan hệ số Pearson Phụ lục 7: Phân tích Hồi quy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU CBCNV NHTMCP TMCP NGUYÊN NGHĨA Cán công nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Thương mại cổ phần III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Chị vui lịng cho biết đơi chút thân Q6 Giới tính:  Nam  Nữ Q7 Độ tuổi:  Từ 18­30  Từ 41­ 50  Từ 31­ 40  Từ 51­60 Q8 Trình độ học vấn anh chị?  Phổ thông  3.Cao đẳng & Đại học  Trung cấp  4.Sau đại học Q9 Anh chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank đến bao lâu?  Dưới năm  3.Từ 3­ năm  Từ 1­ năm  4.Trên năm Q10 Mức độ dùng thẻ ATM ngân hàng Techcombank anh chị ?  Thường xuyên  tuần/lần 3 2­3 tuần/lần  tháng/lần Q11 Theo anh chị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Techcombank ? Giải pháp: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị ! Kính chúc anh chị dồi sức khỏe thành công PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MƠ TẢ THANG ĐO Bảng 3.1: Thống kê mơ tả thang đo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SUTC1 369 1.0 5.0 4.049 9016 SUTC2 369 1.0 5.0 3.865 8282 SUTC3 369 2.0 5.0 4.081 7793 SUTC4 369 1.0 5.0 4.211 8202 SUTC5 369 1.0 5.0 3.757 9495 SUTC6 369 1.0 5.0 3.992 8231 SUCT1 369 2.0 5.0 3.386 8549 SUCT2 369 2.0 5.0 3.451 8740 SUCT3 369 2.0 5.0 4.119 7884 SUCT4 369 1.0 5.0 3.662 8901 SUCT5 369 3.0 5.0 3.214 7410 PTHH1 369 1.0 5.0 3.454 8201 PTHH2 369 1.0 5.0 3.499 8398 PTHH3 369 1.0 5.0 3.896 9427 PTHH4 369 1.0 5.0 4.073 7615 PTHH5 369 1.0 5.0 4.249 8488 PTHH6 369 1.0 5.0 3.190 8320 PTHH7 369 1.0 5.0 4.087 9487 HQPV1 369 1.0 5.0 3.098 8139 HQPV2 369 1.0 5.0 4.271 9009 HQPV3 369 1.0 5.0 4.052 7936 HQPV4 369 2.0 5.0 3.544 7965 HQPV5 369 3.0 5.0 4.060 6972 HQPV6 369 3.0 5.0 4.001 6894 SUĐB1 369 3.0 5.0 4.274 7097 SUĐB2 369 2.0 5.0 4.312 7320 SUĐB3 369 2.0 5.0 4.114 7892 SUĐB4 369 3.0 5.0 3.511 7437 HL1 369 3.0 5.0 4.377 7122 HL2 369 3.0 5.0 4.252 6907 HL3 369 1.0 5.0 4.089 9384 Valid N (listwise) 369 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 3.1: Phân tích hệ số Cronback’s Alpha biến quan sát thành phần Sự tin cậy ase Processing Summary ases alid 69 00.0 a xcluded otal 69 00.0 Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics ronbach's Alpha of Items 744 Item-Total Statistics cale Mean if Item cale Variance if orrected Item- ronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted UTC1 0.585 401 473 710 UTC2 0.569 534 509 700 UTC3 0.444 568 498 703 UTC4 0.553 422 544 690 UTC5 0.577 359 441 720 UTC6 0.442 894 430 721 Phụ lục 3.2: Phân tích hệ số Cronback’s Alpha biến quan sát thành phần Sự cảm thông ase Processing Summary ases alid 69 00.0 a xcluded otal 69 00.0 Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics ronbach's Alpha of Items 716 Item-Total Statistics cale Mean if Item cale Variance if orrected Item- ronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted UCT1 6.347 950 340 722 UCT2 6.382 992 314 734 UCT3 6.214 218 627 609 UCT4 6.271 182 524 647 UCT5 6.119 410 621 616 Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số Cronback’s Alpha biến quan sát thành phần Phương tiện hữu hình ase Processing Summary ases alid 69 00.0 a xcluded otal 69 00.0 Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics ronbach's Alpha of Items 799 Item-Total Statistics cale Mean if Item cale Variance if orrected Item- ronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted THH1 4.691 3.317 396 796 THH2 4.751 3.182 405 795 THH3 4.740 1.253 667 745 THH4 4.583 3.010 504 778 THH5 4.764 2.898 450 787 THH6 4.623 2.100 616 757 THH7 4.726 1.194 672 743 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronback’s Alpha biến quan sát thành phần Hiệu phục vụ ase Processing Summary ases alid 69 00.0 a xcluded otal 69 00.0 Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics ronbach's Alpha of Items 796 Item-Total Statistics cale Mean if Item cale Variance if orrected Item- ronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QPV1 0.916 463 645 741 QPV2 0.986 372 575 760 QPV3 0.916 599 632 745 QPV4 0.862 261 459 786 QPV5 0.775 528 486 779 QPV6 0.775 457 514 773 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronback’s Alpha biến quan sát thành phần Sự đảm bảo ase Processing Summary ases alid 69 00.0 a xcluded otal 69 00.0 Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics ronbach's Alpha of Items 672 Item-Total Statistics cale Mean if Item cale Variance if orrected Item- ronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted UĐB1 2.637 862 459 603 UĐB2 2.593 780 456 604 UĐB3 2.791 666 442 614 UĐB4 2.694 746 458 602 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronback’s Alpha biến quan sát biến phụ thuộc Hài Lòng ase Processing Summary ases alid 69 00.0 a xcluded otal 69 00.0 Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics ronbach's Alpha of Items 849 Item-Total Statistics cale Mean if Item cale Variance if orrected Item- ronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted L1 341 160 778 743 L2 466 163 815 717 L3 629 837 620 929 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA Bảng 5.1: Kiểm định EFA biến thành phần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 19033.359 df 378 Sig .000 Communalities Initial 838 Extraction SUTC1 1.000 943 SUTC2 1.000 900 SUTC3 1.000 884 SUTC4 1.000 922 SUTC5 1.000 909 SUTC6 1.000 902 PTHH1 1.000 957 PTHH2 1.000 900 PTHH3 1.000 877 PTHH4 1.000 873 PTHH5 1.000 839 PTHH6 1.000 747 PTHH7 1.000 837 SUCT1 1.000 882 SUCT2 1.000 911 SUCT3 1.000 863 SUCT4 1.000 915 SUCT5 1.000 931 SUĐB1 1.000 750 SUĐB2 1.000 678 SUĐB3 1.000 886 SUĐB4 1.000 883 HQPV1 1.000 967 HQPV2 1.000 931 HQPV3 1.000 945 HQPV4 1.000 934 HQPV5 1.000 921 HQPV6 1.000 875 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 9.593 34.260 34.260 9.593 34.260 34.260 6.142 21.936 21.936 5.743 20.512 54.772 5.743 20.512 54.772 5.638 20.136 42.072 5.371 19.183 73.955 5.371 19.183 73.955 5.452 19.471 61.543 2.364 8.441 82.396 2.364 8.441 82.396 4.483 16.011 77.554 1.692 6.045 88.440 1.692 6.045 88.440 3.048 10.886 88.440 567 2.026 90.466 447 1.595 92.062 329 1.174 93.236 302 1.080 94.316 10 241 861 95.176 11 204 729 95.906 12 183 653 96.559 13 172 614 97.173 14 143 510 97.683 15 136 484 98.167 16 114 406 98.573 17 077 274 98.846 18 062 221 99.067 19 049 175 99.242 20 042 150 99.392 21 039 139 99.531 22 029 102 99.634 23 026 092 99.726 24 024 086 99.812 25 022 080 99.891 26 015 055 99.946 27 012 044 99.990 28 003 010 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component PTHH1 899 PTHH2 877 PTHH4 877 PTHH3 865 PTHH7 851 PTHH5 817 PTHH6 810 SUCT4 776 -.518 SUCT5 773 -.537 SUCT2 763 -.541 SUCT1 735 -.535 SUCT3 733 -.516 SUĐB1 690 SUĐB2 603 HQPV1 946 HQPV3 934 HQPV2 932 HQPV4 928 HQPV5 928 HQPV6 903 SUTC5 913 SUTC6 912 SUTC1 911 SUTC2 911 SUTC3 905 SUTC4 888 SUĐB4 541 601 SUĐB3 558 592 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PTHH1 926 PTHH2 895 PTHH5 883 PTHH3 883 PTHH4 849 PTHH7 801 PTHH6 801 HQPV1 979 HQPV3 968 HQPV4 966 HQPV2 964 HQPV5 958 HQPV6 934 SUTC1 968 SUTC4 955 SUTC5 952 SUTC6 948 SUTC2 947 SUTC3 939 SUCT5 903 SUCT2 891 SUCT4 888 SUCT1 881 SUCT3 874 SUĐB4 910 SUĐB3 909 SUĐB2 710 SUĐB1 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 5.2: Kiểm định EFA nhân tố phụ thuộc HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 670 Approx Chi-Square 691.930 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 855 HL2 1.000 881 HL3 1.000 650 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.386 79.528 79.528 483 16.100 95.629 131 4.371 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HL1 925 HL2 939 HL3 806 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.386 % of Variance 79.528 Cumulative % 79.528 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỆ SỐ PEARSON Correlations F-SUTC F-SUTC Pearson Correlation F-PTHH Sig (2-tailed) N F-PTHH F-SUCT F-SUĐB F-HQPV F-HL 369 F-SUCT F-SUĐB F-HQPV F-HL 066 * 113 045 079 208 030 388 132 000 369 369 369 369 369 ** ** * 110 421** Pearson Correlation 066 Sig (2-tailed) 208 N 369 369 * ** 349 000 000 035 000 369 369 369 369 ** 078 000 137 000 113 Sig (2-tailed) 030 000 N 369 369 369 369 369 369 Pearson Correlation 045 ** ** -.027 389** Sig (2-tailed) 388 000 000 606 000 N 369 369 369 369 369 369 Pearson Correlation 079 * 110 078 -.027 Sig (2-tailed) 132 035 137 606 N 369 369 369 369 369 369 ** ** ** ** ** 448 349 421 270 388 270 ** Pearson Correlation Pearson Correlation 479 479 ** 448 389 578 000 000 000 000 001 N 369 369 369 369 369 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 578 001 Sig (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .388 369 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate 881a 776 772 223227664744436 a Predictors: (Constant), F-HQPV, F-SUTC, F-SUCT, F-SUĐB, F-PTHH b Dependent Variable: F-HL Model Sum of Squares 157.544 18.089 Regression Residual Total ANOVAa df 364 175.632 Mean Square 31.509 050 Durbin-Watson 1.350 F 632.317 Sig b 000 369 a Dependent Variable: F-HL b Predictors: (Constant), F-HQPV, F-SUTC, F-SUCT, F-SUĐB, F-PTHH a Coefficients Unstandardized Coefficients Model (Constant) B 120 Std Error 319 F-SUTC 217 050 F-PTHH 472 F-SUCT Standardized Coefficients Collinearity Statistics Beta t 375 Sig .708 Tolerance VIF 292 4.328 000 982 1.018 057 549 4.774 000 712 1.405 284 047 398 3.909 000 752 1.331 F-SUĐB 134 045 143 3.013 003 861 1.161 F-HQPV 159 051 140 3.151 002 980 1.020 a Dependent Variable: F-HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension 1 Eigenvalue 5.871 Variance Proportions Condition Index (Constant) F-SUTC F-PTHH F-SUCT F-SUĐB F-HQPV 1.000 00 00 00 00 00 00 045 11.454 00 05 02 06 28 37 031 13.855 00 01 03 49 52 02 029 14.113 00 61 01 01 03 37 016 19.207 01 01 80 44 12 06 009 26.273 98 33 15 00 05 17 a Dependent Variable: F-HL ... NGUYỆT SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng. .. khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài Chương 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. .. đến cho khách hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng giai đoạn Với ý nghĩa đó, đề tài ? ?Sử dụng mơ hình SERVPERF đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi