Hoạch định chiến lược bảo hiểm y tế tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 05

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI VĂN ĐỨC HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC BẢO HIỂM Y TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HA NỘI- 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI VĂN ĐỨC HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC BẢO HIỂM Y TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG TRẦN HẬU XÁC NHẬN CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HÀ NỘI- 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Khái quát hoạch định chiến lƣợc doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm hoạch định chiến lƣợc kinh doanh 1.2.2 Vai trò hoạch định chiến lƣợc kinh doanh 1.2.3 Tầm nhìn hoạch định chiến lƣợc kinh doanh 10 1.3 Quy trình hoạch định chiến lƣợc sản phẩm 11 1.3.1 Khái niệm hoạch định chiến lƣợc sản phẩm 11 1.3.2 Vai trò hoạch định chiến lƣợc sản phẩm 11 1.3.3 Các để hoạch định chiến lƣợc sản phẩm 13 1.3.4 Quy trình hoạch định chiến lƣợc sản phẩm 15 1.3.5 Phân tích SWOT hoạch định chiến lƣợc sản phẩm 17 1.4 Đặc thù bảo hiểm y tế 19 1.4.1 Lịch sử định nghĩa bảo hiểm y tế 19 1.4.2 Tính chất đặc điểm bảo hiểm sức khỏe 20 1.4.3 Vai trò bảo hiểm y tế xã hội 21 1.5 Kinh nghiệp thực tiễn phát triển bảo hiểm y tế số quốc gia 22 1.5.1 Bảo hiểm y tế Đức 22 1.5.2 Bảo hiểm y tế Hoa Kỳ 23 1.5.3 Bảo hiểm y tế Thái Lan 25 1.5.4 Đặc điểm bảo hiểm y tế thƣơng mại 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC BẢO HIỂM Y TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT TỪ NĂM 2011 – 201328 2.1 Tổng quan bảo hiểm y tế Việt Nam 28 2.1.1 Bảo hiểm y tế nhà nƣớc, hạn chế 28 2.1.2 Bảo hiểm y tế thƣơng mại, triển vọng thị trƣờng Việt Nam 30 2.2 Thực trang kinh doanh sản phẩm bảo hiểm y tế Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 34 2.2.1 Q trình hình thành phát triển Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt 34 2.2.2 Chiến lƣợc phát triển tổng thể Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 41 2.2.3 Sự hình thành phát triển kinh doanh bảo hiểm y tế Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 42 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC BẢO HIỂM Y TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT TRONG THỜI GIAN TỚI 47 3.1 Phân tích mơ hình SWOT cho hoạch định sản phẩm bảo hiểm y tế Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 47 3.1.1 Hoạch định chiến lƣợc sản phẩm bảo hiểm y tế Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 51 3.1.2 Hoạch định chiến lƣợc cải thiện hệ thống công nghệ thông tin hoạt động quản lý kinh doanh bảo hiểm y tế 52 3.1.3 Hoạch định chiến lƣợc phát triển kênh phân phối bảo hiểm y tế 54 3.1.4 Hoạch định chiến lƣợc cải thiện dịch vụ khách hàng bảo hiểm y tế 56 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm thực thành công chiến lƣợc kinh doanh hiểm y tế Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 57 3.2.1 Tăng cƣờng nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 57 3.2.2 Phát triển bảo hiểm y tế theo hƣớng chuyên nghiệp 59 3.2.3 Cải thiện dịch vụ khách hàng 61 3.2.4 Nâng cao lực kênh phân phối bancassurance 63 3.2.5 Đầu tƣ vào công nghệ nguồn nhân lực 64 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Bảo Việt Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam BMI Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Minh CNTT Công nghệ thông tin GNP Tổng sản phẩm thu nhập quốc dân Việt Nam WHO Tổ chức y tế giới WTO Tổ chức thƣơng mại giới i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh thu chi trả bảo hiểm y tế nhà nƣớc 29 Bảng 2.2: Doanh thu thị phần kinh doanh bảo hiểm y tế thƣơng mại số Công ty bảo hiểm phi nhân thọ thị trƣờng Việt Nam 31 Bảng 2.3: Một số sản phẩm bảo hiểm y tế thƣơng mại thị trƣờng 32 Bảng 2.4 Bảng cân đối kế toán ngày 31/12/2013 BVI 39 Bảng 2.5: Báo cáo kết kinh doanh tài BVI năm 2013 40 Bảng 2.6: Báo cáo bảo hiểm cá nhân từ năm 1997 đến năm 2000 BVI 43 Bảng 2.7: Biểu phí bảo hiểm tai nạn cá nhân 43 Bảng 2.8: Một số sản phẩm bảo hiểm y tế BVI 45 Bảng 2.9: Kết kinh doanh số sản phẩm bảo hiểm y tế BVI 46 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Quy trình bƣớc xây dựng chiến lƣợc sản phẩm 16 Hình 2.1: Thị phần bảo hiểm phi nhân thọ BVI năm 2009 38 Hình 2.2: Thị phần bảo hiểm phi nhân thọ BVI năm 2012 38 iii bảo hiểm y tế, chiết suất báo cáo thống kê có chất lƣợng cao đáp ứng yêu cầu nhanh chóng xác Ngồi để đáp ứng đƣợc u cầu công việc khác, BVI sử dụng công cụ hỗ trợ tin học khác nhƣ: BVaccount cho phân hệ quản lý kế toán, BVcare cho việc theo dõi giải bảo hiểm y tế… Tuy nhiên công cụ công nghệ tin học bộc lộ hạn chế: Dữ liệu đƣợc truyền tải chủ yếu qua Internet, hệ thống thiếu đồng bộ, không mang cao tính bảo mật, an ninh hoạt động khơng ổn định Các công ty thành viên BVI kết nối đƣợc tồn Vậy nên khơng thể áp dụng ứng dụng tập trung khó khăn việc quản lý, điều hành Từ khơng có đƣợc lợi cạnh tranh toàn quốc Để kế hoạch kinh doanh nói chung nhƣ thực thành cơng chiến lƣợc kinh doanh sản phẩm bảo hiểm y tế, BVI cần mạnh dạn đầu tƣ hệ thống công nghệ tin học đủ mạnh, phần mềm chuyên nghiệp kết nối tất phận có liên quan phạm vi tồn quốc, Ngồi cịn phải cơng cụ mạnh tổng hợp thống kê, giúp cho Tổng giám đốc, ngƣời điều hành tồn BVI định chiến lƣợc đắn kịp thời Đi với cần có kế hoạch tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên công nghệ tin học chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn cao Và chƣơng trình đào tạo hƣớng dẫn nhân viên toàn hệ thống BVI thao tác thực thành thạo ứng dụng tiện ích phần mềm 3.1.3 Hoạch định chiến lƣợc phát triển kênh phân phối bảo hiểm y tế Hệ thống kênh phân phối sản phẩm yếu tố quan trọng để mang lại thành công cho doanh nghiệp bảo hiểm Có mạng lƣới phân phối rộng khắp toàn quốc lợi Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Tuy nhiên kênh truyền thống nhƣ bán hàng trực tiếp đại 54 lý khơng đƣợc mở rộng chi phí hành Đặc biệt việc phân phối sản phẩm bảo hiểm y tế, tính chất đặc thù sản phẩm, kênh phân phối chƣa phát huy đƣợc hết lợi Vậy nên hoạch định chiến lƣợc cho phát triển kinh doanh sản phẩm bảo hiểm y tế, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt cần xây dựng chiến lƣợc để phát triển kênh phân phối đại nhƣ Bancassurance, thƣơng mại điện tử nhƣ bán hành trực tuyến, bán hàng qua điện thoại…Bancassurance kênh bán hàng hiệu cao, kênh kinh doanh bảo hiểm thực tế hoạt động giới cho thấy tiềm mạnh mẽ Loại kênh phân phối làm cho hai bên doanh nghiệp bảo hiểm ngân hàng có lợi nhuận, khách hàng đƣợc hƣởng dịch vụ kết hợp doanh nghiệp bảo hiểm ngân hàng cung cấp Và thực tế thấy kênh phân phối Bancassurance tiềm năng, cần phải có chiến lƣợc cụ thể tiếp cận xây dựng thỏa thuận với ngân hàng cụ thể là; đội ngũ nhân viên ngân hàng có chun mơn cao, đƣợc đào tạo bản, có kỹ tìm kiếm khách hàng, mặt khác khách hàng ngân hàng đa số ngƣời có thu nhập trung bình trở nên Cho đến Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt ký kết thỏa thuận với số ngân hàng lớn nhƣ: Techcombank, VPBank, MaritimeBank, Habubank, đặc biệt với Ngân hàng Hồng Kông-Thƣợng Hải (HSBC) chi nhánh Việt Nam, HSBC Insurance thành viên HSBC cổ đơng chiến lƣợc Tập đồn tài chính-bảo hiểm Bảo Việt Giữa BVI HSBC có thoả thuận hợp tác tồn diện Theo HSBC BVI thiết kế sản phẩm có liên quan độc quyền HSBC cung cấp sản phẩm Vào đầu năm 2009 Tập đoàn Bảo Việt thành lập Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt cơng ty Tập đồn, lợi định để phục vụ khách hàng hƣớng chiến lƣợc chung Tập đồn Bảo Việt nói chung, nhƣ phục vụ 55 khách hàng BVI nói riêng đƣợc thuận tiện hồn hảo Tuy nhiên BVI cần phải có nghiên cứu cụ thể Bancassurance, đặt tiêu cụ thể với ngân hàng có liên kết để từ có biện pháp hiệu để quản lý phát triển bảo hiểm y tế qua kênh Đầu tƣ nhân lực chất lƣợng cao quản lý vận hành kênh phân phối việc phân phối sản phẩm bảo hiểm y tế Bên cạnh BVI cần tập trung vào tăng cƣờng thƣơng mại điện tử để đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm y tế nhƣ bán hàng trực tuyến, bán hàng qua điện thoại… 3.1.4 Hoạch định chiến lƣợc cải thiện dịch vụ khách hàng bảo hiểm y tế Cải thiện dịch vụ khách hàng nhu cầu nâng cao xuất chiến lƣợc phát triển kinh doanh Đặc biệt chiến lƣợc phát triển kinh doanh sản phẩm bảo hiểm y tế, lợi ích kết hợp sản phẩm bảo hiểm y tế toàn diện gần nhƣ giống nhau, khác biệt phạm vi bảo hiểm dịch vụ phục vụ khách hàng sau bán hàng Vì BVI phải tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng đặc biệt dịch vụ sau bán hàng với khách hàng Dịch vụ bán hàng với sản phẩm bảo hiểm y tế BVI đƣợc thực tốt đại lý chuyên nghiệp, công ty môi giới bảo hiểm Và quan trọng dịch vụ xử lý yêu cầu bồi thƣờng đƣợc BVI thực trực tiếp Quy trình bồi thƣờng gần BVI đƣợc cải thiện đáng kể dƣới hỗ trợ công nghệ tin học với phần mềm BVcare, phần mềm để xử lý yêu cầu bồi thƣờng bảo lãnh trực tuyến chi phí y tế với sở y tế ngƣời tham gia bảo hiểm y tế đến sở y tế để điều trị Trong chiến lƣợc cải thiện dịch vụ khách hàng việc bảo lãnh tốn trực tiếp cho bệnh viện, phịng khám có thỏa thuận khách hàng có sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện, phòng khám Đây dịch vụ tiên tiến mà BVI doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm cung cấp cho 56 khách hàng Hiện BVI có thỏa thuận dịch vụ tốn viện phí trực tiếp với 60 sở y tế bệnh viện, phòng khám, nha khoa các tỉnh thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Đà Lạt tỉnh Lâm Đồng, Nha Trang, Khánh Hịa khơng ngừng tìm kiếm sở y tế chất lƣợng cao để thực thỏa thuận dịch vụ toán viện phí trực tiếp Với thẻ bảo hiểm mà BVI cấp cho khách hàng, sử dụng dịch vụ y tế sở y tế hệ thống bảo lãnh viện phí, khách hàng cần đƣa thẻ bảo hiểm ra, bệnh viện thực tất thủ tục cần thiết để BVI tốn chi phí y tế phát sinh Dịch vụ bảo lãnh viện phí lợi cho BVI để thu hút khách hàng, nhiên dịch vụ giai đoạn xây dựng để phát triển, nên BVI cần có chiến lƣợc phát triển để nâng cao dịch vụ khách hàng chất lƣợng dịch vụ mạng lƣới tốn bảo lãnh viện phí Và chiến lƣợc phát triển dịch vụ khách hàng bảo hiểm y tế, mạng lƣới bảo lãnh viện phí BVI cần phải có bƣớc tiến mạnh mẽ phát triển dịch vụ nƣớc ngoài, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mặt khác nƣớc phát triển dịch vụ y tế có điều kiện tốt Việt Nam 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm thực thành công chiến lƣợc kinh doanh hiểm y tế Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Để tăng cƣờng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh bảo hiểm y tế thành công, nhƣ để giữ vững đƣợc thị phần thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ nói chung nhƣ thị phần sản phẩm bảo hiểm y tế nói riêng, tơi xin đề xuất vài kiến nghị giải pháp nhƣ sau: 3.2.1 Tăng cƣờng nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt cần tăng cƣờng công tác nghiên cứu chiến lƣợc đối thủ cạnh tranh, công tác nhằm tìm điểm mạnh 57 điểm yếu đối thủ Dựa kết nghiên cứu này, BVI thiết lập hoạch định nên phƣơng pháp cạnh tranh có hiệu Trên thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam có tới 29 công ty kinh doanh hoạt động thị trƣờng đƣợc chia thành hai nhóm chính: Đó doanh nghiệp nƣớc, nhóm có 16 doanh nghiệp, BVI doanh nghiệp dẫn đầu với 20% thị phần hàng năm, BMI, PJICO, PTI PVI với thị phần bảo hiểm doanh nghiệp chiếm khoản từ 10 đến 20% thị phần Và doanh nghiệp lại chủ yếu đƣợc thành lập với thị phần khiêm tốn BVI doanh nghiệp giàu kinh nghiệm có thị phần lớn nhất, nhƣng tăng trƣởng đối thủ cạnh tranh gia tăng hàng năm Hiện hầu nhƣ tất tập đoàn lớn, doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại lớn thành lập doanh nghiệp bảo hiểm riêng mình, chẳng hạn nhƣ PVI Tập đồn Dầu khí Việt Nam, PJICO Tổng công ty xăng dầu Việt Nam, PTI Tập đồn bƣu viễn thơng Việt Nam, Tổng công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tƣ phát triển việt Nam (BIC) ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, MIC Ngân hàng Quân đội… Các doanh nghiệp mạnh đơn vị lớn đứng thành lập Cung cấp bảo hiểm cho Tập đồn Tổng cơng ty thành lập Tuy nhiên điểm yếu đối thủ mạng lƣới phục vụ nhỏ sản phẩm không đƣợc phong phú Giải pháp đƣa là: Dựa kinh nghiệm 50 năm hoạt động Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt cần cải thiện chất lƣợng dịch vụ tập trung vào sản phẩm mũi nhọn mạnh mình, bên cạnh BVI nên có chiến lƣợc hợp tác với doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc để tận dụng lợi đôi bên để phát triển Ngồi cơng ty bảo hiểm nƣớc, cịn có doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc ngồi hoạt động Việt Nam nhƣ AIG, ACE, Liberty, 58 Fubon Các công ty thƣờng bắt đầu cách mở văn phòng đại diện Việt Nam để nghiên cứu thị trƣờng đề nghị cấp giấy phép kinh doanh Họ hoạt động theo mơ hình cơng ty mẹ cơng ty con, cơng ty mẹ quản lý tập trung Trái ngƣợc với công ty bảo hiểm nƣớc, cơng ty lại có lới lớn sản phẩm nhƣ kỹ bán hàng Sản phẩm doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc ngồi đƣợc giữ ngun theo chuẩn mực quốc tế hay thay đổi để phù hợp với thị trƣờng Việt Nam Điểm yếu doanh nghiệp mạng lƣới phục vụ kinh nghiệp thực tiễn Việt Nam Các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi có lƣợng nhỏ nhân viên số thành phố lớn, kinh doanh số sản phẩm phải đƣợc chấp thuận Công ty mẹ phải thuê đại lý trung gian, doanh nghiệp linh hoạt thời gian để triển khai thị trƣờng Việt Nam Các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn liên doanh doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc nhƣ công ty liên doanh Bảo Việt Tokio Marine, công ty liên doanh bảo hiểm quốc tế Việt Nam Các cơng ty có lợi kinh nghiệm hoạt động bán hàng, thiết kế sản phẩm am hiểu thị trƣờng từ đối tác nƣớc Giải pháp đƣa là: Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt cần phải cải thiện mạnh mẽ kỹ kinh doanh nhƣ phƣơng pháp tiếp cận thị trƣờng, tiếp thị Và kỹ xây dựng kênh phân phối sản phẩm nhƣ hợp tác với ngân hàng, hay hợp tác với doanh nghiệp bảo hiểm tập đồn, Tổng cơng ty lớn để hợp tác phát huy lợi bên 3.2.2 Phát triển bảo hiểm y tế theo hƣớng chuyên nghiệp Giai đoạn tiến trình phát triển kinh doanh sản phẩm phân chia khách hàng thành nhóm khác nhau, điều nhằm nắm bắt đƣợc tốt nhu cầu khách hàng Cơ hội kinh doanh đƣợc dành cho 59 tất nhóm khách hàng, nhiên BVI nên tập trung vào khách hàng có, khách hàng tiềm năng, khách hàng tham gia bảo hiểm y tế doanh nghiệp bảo hiểm khác nhƣng chƣa nhận đƣợc dịch vụ tốt từ doanh nghiệp bảo hiển Phối hợp với doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc cung cấp sản phẩm bảo hiểm y tế cho thị trƣờng tập đoàn đa quốc gia vào Việt Nam Khi phối hợp với doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc BVI có thêm kinh nghiệm, mặt khác để chia sẻ rủi ro với doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc Việt Nam, cung cấp bảo hiểm y tế cho nhóm khách hàng đại đa số với mức trách nhiệm bảo hiểm cao Ngoài nhóm khách hàng qua cơng ty mơi giới bảo hiểm, nhóm chiếm khoảng 50% doanh thu BVI kinh doanh sản phẩm bảo hiểm y tế cần tiếp tục đƣợc trì nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ kiểm sốt rủi ro để đảm bảo hiệu Và nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, nhóm khách hàng ngày tăng nên, BVI cần có sách tiếp cận nhóm khách hàng sản phẩm bảo hiểm y tế phù hợp phí bảo hiểm, quyền lời bảo hiểm Về thiết kế sản phẩm, dựa phân nhóm khách hàng trên, sản phẩm bảo hiểm y tế cần đƣợc BVI thiết kế để phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể Ngồi sản phẩm có, BVI nên phát triển sản phẩm bảo hiểm y tế theo hƣớng đa dạng, với nhiều sản phẩm để khách hàng lƣạ chọn cho sở phù hợp với yêu cầu chăm sóc sức khỏe mình, nhƣ chi tiết hóa quyền lợi bảo hiểm với nhiều mức trách nhiệm khác để phù hợp với thu nhập nhu cầu khách hàng Về dịch vụ bồi thƣờng sản phẩm bảo hiểm y tế, dịch vụ bồi thƣờng BVI nói chung, nhƣ với sản phẩm bảo hiểm y tế cần phải nâng cao thêm bƣớc nữa, sở trƣớc bƣớc so với doanh nghiệp bảo hiểm khác thị trƣờng, nhằm đảm bảo khả cạnh tranh thị trƣờng, với 60 sản phẩm bảo hiểm y tế đơn giản, mức phí trung bình, với quyền lợi bảo hiểm bản, việc tốn chi phí y tế phát sinh ốm đau, bệnh tật hay tai nạn phải vấn đề cốt lõi bồi thƣờng, nhƣ kiểm soát bồi thƣờng để đảm bảo hiệu kinh doanh, với sản phẩm bảo hiểm y tế cao cấp việc toán điều trị cao cấp, dịch vụ y tế phức tạp công tác bồi thƣờng cần đƣợc trọng Ngồi cơng tác bồi thƣờng bảo hiểm y tế BVI cần nâng cao công tác thông tin tới khách hàng nhƣ: thủ tục hồ sơ toán bồi thƣờng đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng Thời gian tiếp nhận giải hồ sơ, cách thức toán bồi thƣờng cho khách hàng … cần đƣợc nghiên cứu thực cho thuận tiện cho khách hàng Để nâng cao công tác bồi thƣờng bảo hiểm y tế, BVI cần mở rộng dịch vụ bảo lãnh tốn viện phí trực tiếp cho khách hàng bệnh viện, phòng khám toàn quốc quốc tế, nhƣ tiến tới bảo lãnh toán tất quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng bao gồm việc điều trị nội trú, nhƣ khám chữa bệnh ngoại trú 3.2.3 Cải thiện dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng trƣớc, sau mua hàng Hiện lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm Việt Nam bƣớc vào giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp bảo hiểm Cải thiện dịch vụ khách hàng trở thành chìa khóa then chốt để khẳng định thƣơng hiệu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm nói chung bảo hiểm y tế nói riêng Thực trạng kinh doanh bảo hiểm y tế cho thấy nhu cầu khách hàng nhƣ công ty môi giới bảo hiểm thay đổi nhanh chóng, nhiều cơng ty bảo hiểm khơng theo kịp, họ khơng thể cải thiện đƣợc dịch vụ khách hàng theo kịp yêu cầu, hay không tận dụng đƣợc tối đa lợi để thực thành cơng dịch vụ chăm sóc 61 khách hàng Đó lý công ty bảo hiểm sử dụng chiến lƣợc dịch vụ khách hàng để thu hút giữ chân khách hàng Giải pháp đƣa là: Cải thiện công tác thông tin tới khách hàng đƣợc tốt hơn, thông tin từ khách hàng cần phải xử lý chuyên nghiệp Xây dựng mối quan hệ với khách hàng thân thiện, thông qua nhiêu phƣơng pháp truyền thông khác để khách hàng chủ động nhƣ: gửi email, tin nhắn SMS, tờ dơi… BVI nên tăng cƣờng minh bạch nguồn lực khối lƣợng công việc, nhƣ đảm bảo nguồn lực cần thiết có sẵn để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhƣ thành lập phận cần thiết để chăm sóc khách hàng, phản hồi kịp thời tới ý kiến từ khách hàng công ty thành viên toàn quốc, phản hồi tới yêu cầu hỗ trợ nhân viên bán hàng toàn quốc, từ cơng ty mơi giới Có kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân lực chuyên ngiệp cho dịch vụ khách hàng, hay tìm kiếm khách hàng tiềm Ngay sau khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm y tế, cần phải chắn khách hàng biết rõ lợi ích bảo hiểm mà tham gia, cung cấp tất hƣớng dẫn cần thiết thủ tục yêu cầu bồi thƣờng khách hàng sử dụng dịch vụ Thiết kế tài liệu gọn nhẹ, thuận tiện để cung cấp cho khách hàng Việc bồi thƣờng bảo hiểm y tế doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ khác nhau, việc cịn có liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ y tế, bệnh viện, phịng khám, bác sĩ thiết bị y tế sử dụng điều trị Với trung tâm giải yêu cầu bồi thƣờng bảo lãnh tốn viện phí trực tiếp với phòng khám, bệnh viện BVI đặt thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội, để đáp ứng đƣợc yêu cầu xử lý toán bồi thƣờng bảo hiểm y tế nhanh chóng, BVI cần thành lập thêm trung tâm bồi thƣờng khu vực khác toàn quốc, trung tâm giải bồi thƣờng tập trung tất hồ sơ đơn vị thành viên BVI 62 khai thác Giữa trung tâm bồi thƣờng cần có hệ thống phần mềm chuyên dụng để truy cập thơng tin khách hàng, nhƣ theo dõi quyền lợi bảo hiểm khách hàng toàn quốc Hợp tác với tổ chức y tế có uy tín đội ngũ bác sĩ có kinh nghiệm để có đƣợc tƣ vấn nhanh chóng xác trƣờng hợp xảy tranh chấp quyền lợi, nhƣ sử dụng dịch vụ y tế với khách hàng 3.2.4 Nâng cao lực kênh phân phối bancassurance Nhƣ đề cập, bancassurance kênh phân phối tiềm mà nhiều doanh nghiệp bảo hiểm áp dụng có thành cơng BVI khai thác qua kênh có đƣợc số kết khả quan với doanh số khoảng triệu đô la Mỹ năm 2013 BVI thành lập phận chuyên trách kênh phân phối trụ sở Để đạt đƣợc chiến lƣợc kinh doanh nói chung nhƣ chiến lƣợc phát triển bảo hiểm y tế nói riêng, cần thiết phải nâng cao lực kênh phân phối Bacasurance thông qua giải pháp sau: Đánh giá tiềm ngân hàng cụ thể trƣớc tiến hành thỏa thuận bancassurance, có nhiều ngân hàng thƣơng mại thị trƣờng có xu hƣớng bán chéo sản phẩm với doanh nghiệp bảo hiểm Vậy nên cần phải có nghiên cứu đánh giá ngân hàng dựa vào thƣơng hiệu, chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng Thiết kế sản phẩm cho kênh quan trọng, cần có nghiên cứu thị trƣờng để tạo khác biệt cho sản phẩm, với cần có quy trình khai thác bồi thƣờng bảo hiểm để đáp ứng đƣợc tốt yêu cầu khách hàng qua kênh phân phối 3.1.1 Đổi công tác thống kê dự báo Mặc dù chun gia tính tốn đƣợc thực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 100 năm, nhƣng hoạt động thống kê dự báo đƣợc triển khai bảo hiểm phi nhân thọ năm gần Đây 63 công tác khoa học áp dụng ứng dụng tốn học, sử dụng cơng cụ thống kê, tài khoa học liên quan để phân tích, từ lập lên kế hoạch dài hạn Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt chƣa có đội ngũ chuyên trách lĩnh vực Vậy nên BVI cần thiết lập phận chuyên trách thống kê dự báo trụ sở Bộ phận có trách nhiệm, nghiên cứu dựa thực tiễn kinh doanh BVI để xem xét tƣ vấn cho lãnh đạo BVI đƣợc xu hƣớng phát triển thị trƣờng nói chung bảo hiểm y tế nói riêng 3.2.5 Đầu tƣ vào cơng nghệ nguồn nhân lực Nguồn nhân lực luôn yếu tố quan trọng cho chiến lƣợc phát triển kinh doanh Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt cần có chuẩn bị đầu tƣ vào công nghệ nguồn nhân lực cụ thể trình xây dựng thực chiến lƣợc kinh doanh bảo hiểm y tế Kế thừa củng cố lực lƣợng nhân lực lớn mạng lƣới phân phối rộng toàn quốc, BVI cần tập trung cải thiện cơng tác quản lý nguồn nhân lực Cần có đề án đổi công tác tiền lƣơng chuyển từ doanh nghiệp nhà nƣớc sang công ty cổ phần, nâng cao chế độ phúc lợi cho nhân viên… Công nghệ công cụ thiếu chiến lƣợc phát triển kinh doanh BVI, đặc biệt chiến lƣợc phát triển sản phẩm bảo hiểm y tế giai đoạn BVI cần đầu tƣ hệ thống công nghệ tin học đại, thông minh để triển khai công việc cung nhƣ đáp ứng đƣợc yêu cầu quản lý tập trung 64 KẾT LUẬN Sau Việt Nam gia nhập WTO, điều có tác động tích cực lớn vào phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam, tạo cạnh tranh khốc liệt thị trƣờng doanh nghiệp bảo hiểm Với hàng loạt doanh nghiệp bảo hiểm đƣợc thành lập, doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc nhập thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam Thị phần bảo hiểm Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt bị chia sẻ từ 70% thị phần toàn quốc năm 2000 xuống 38% vào năm 2005, 23% vào năm 2013 Mặt khác Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt phải đối mặt với cạnh tranh phí bảo hiểm, chăm sóc khách hàng, dịch vụ hậu mãi, khuyến mại ạt doanh nghiệp bảo hiểm khác thị trƣờng Để đối phó với khó khăn Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt cần có định thích hợp, cần phải có thay đổi hoạt động để tăng khả cạnh tranh Đặc biệt phân khúc kinh doanh bảo hiểm y tế, Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt cần có hoạch định chiến lƣợc riêng để cải thiện kinh doanh bảo hiểm y tế thời gian tới Trong phạm vi luận văn này, không hy vọng đóng góp xứ mạng lớn lao để tạo nên thành tựu to lớn cho Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, nhƣng với kinh nghiệp nghiên cứu lĩnh vực bảo hiểm y tế, tơi hy vọng góp phần cơng sức vào thực hoạch định chiến lƣợc y tế Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, thực thành công chiến lƣợc phát triển kinh doanh bảo hiểm y tế Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Công ty cổ phần Vinaconex 25, Báo cáo tài năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 Cơng ty cổ phần Vinaconex 25, Báo cáo thƣờng niên năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 Công ty cổ phần Đầu tƣ phát triển Xây dựng Hội An, Báo cáo tài năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 Cơng ty cổ phần Đầu tƣ phát triển Xây dựng Hội An, Báo cáo thƣờng niên năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 Công ty cổ phần xây dựng COTEC, Báo cáo tài năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 Công ty cổ phần xây dựng COTEC, Báo cáo thƣờng niên năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 Carl W.Stern – Michael S.Deimler, 2013 BCG bàn chiến lược Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Trần Thị Ngân Tuyến, 2013 Hà Nội: NXB Thời đại – DT books Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam, 2006 Chiến lược sách kinh doanh Hồ Chí Minh: NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Tiến Dỵ, 2012 Kinh tế - xã hội Việt Nam đến năm 2020 Chiến lược – Kế hoạch – Dự báo Hà Nội: NXB Thống kê 10 Fred R.david, 2006 Khái Luận Về Quản Trị Chiến Lược Hà Nội: NXB Thống kê 11 Michael E.Porter, 1998 Chiến lược cạnh tranh Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Nguyễn Ngọc Tồn, 2013 Hồ Chí Minh: NXB Trẻ 12 Micheal E.Porter, 1998 Lợi cạnh tranh Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Nguyễn Phúc Hoàng, 2013 Hồ Chí Minh: NXB Trẻ 66 13 Hồng Văn Hải (chủ biên), 2013 Quản trị chiến lược Tái lần thứ Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Nguyễn Minh Kiều, 2012 Tài doanh nghiệp Tái lần thứ Hồ Chí Minh: NXB Lao động Xã hội 15 Ngô Kim Thanh, 2012 Giáo trình quản trị chiến lược Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Tổng cục thống kê, 2014 Niên giám thống kê 2014 Hà Nội: NXB Thống kê 17 Đoàn Thị Hồng Vân, 2011 Quản trị chiến lược Hồ Chí Minh: NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh 18 W Chan Kim – Renee Mauborgne, 2005 Chiến lược đại dương xanh Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Phƣơng Thúy, 2014 Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội B Tiếng nƣớc 19 Mintzberg, Henry, 1994 The rise and fall of strategic planning: Reconceiving roles for planning, plans, planners Free Press, Toronto, p 36 20 Quinn, James B, 1980 Managing Strategic Change Sloan Management Review, Summer 1980, pp 3-17 C Từ internet 21 Tổng cục thống kê, 2014 Năng suất lao động xã hội phân theo ngành kinh tế http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=230&ItemID=15497 22 Hà Thu, 2014 Tầng lớp trung lƣu Việt Nam tăng mạnh khu vực http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/tang-lop-trung-luu-viet-namtang-manh-nhat-khu-vuc-2942591.html 23 K.Hƣơng, 2012 Việt Nam có khoảng triệu gia đình trung lƣu http://www.doanhnhansaigon.vn/kinh-te/viet-nam-co-khoang-8-trieu-gia-dinhtrung-luu/1070217/ 24 Tổng cục thống kê, 2014 Giá trị sản xuất xây dựng theo giá so sánh năm 2010 phân theo thành phần kinh tế http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid 67 =230&ItemID=15431 25 Minh Ngọc, 2013 Nhóm ngành cơng nghiệp - xây dựng qua nửa chặng đƣờng http://baodientu.chinhphu.vn/Dau-moc-nua-chang-duong/Nhom-nganh- cong-nghiep-xay-dung-qua-nua-chang-duong/178862.vgp 26 Công ty cổ phần xây dựng COTEC Tổng quan công ty http://www coteccons.vn/about_detail.php?id=38 27 Công ty cổ phần xây dựng COTEC Báo cáo tài – báo cáo thƣờng niên http://www.coteccons.vn/codong_list.php?id=2&curpage=4 28 Website: http://vneconomy.vn 29 Website: http://cafef.vn 30 Website: http://baodautu.vn/ 68