Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01 02

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LẠI HẢI NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LẠI HẢI NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHÙ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Tôi xin cam đoan: Mọi giúp đỡ luận văn đƣợc cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Hà nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015 Tác giả Lại Hải Nam LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trƣớc hết, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo Khoa sau đại học nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo – Tiến sĩ Phan Chí Anh, ngƣời thầy trực tiếp bảo, hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đớ c cơng ty , phịng ban chức năng, cán bô ̣ công nhân viên của công ty đã ta ̣o điề u kiê ̣n và giúp đỡ thƣ̣c hiê ̣n đề tài này Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ nhiệt tình việc thu thập thơng tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến quý báu suốt trình thực đề tài để hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015 Tác giả Lại Hải Nam MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iv MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách .4 1.1.1 Dịch vụ .4 1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách .7 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 1.2 Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách đặc điểm chất lƣợng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách 1.2.1 Chấ t lượng di ̣ch vụ vận tải hành khách 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 11 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 1.3.2 Mối quan hệ 12 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .14 1.4.1 Mô hình SERVQUAL 14 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) .20 1.4.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức ( Gronroos, 1984) 20 1.5 Một số nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực lĩnh vực vâ ̣n tải hành khách 22 1.5.1 Trên giới 22 1.5.2 Tại Việt Nam .23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 2.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 26 2.2.1 Địa điểm thời gian thực .26 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 26 2.3 Công cụ đƣợc sử dụng .26 2.4 Mơ hình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 27 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ khách hàng 27 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 31 2.5.1 Các tiêu nghiên cứu 32 2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 34 CHƢƠNG 3: THƢ̣C TRẠNG CHẤT LƢỢNG DICH ̣ VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHI ỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG 36 3.1 Đôi nét giới thiê ̣u về Hoàng Long Co., Ltd .36 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Hoàng Long Co., Ltd (2011-2014) 38 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách Hoàng Long Co , Ltd 39 3.3.1 Xử lý thông tin thu thập 39 3.3.2 Kết phân tích 40 3.3.3 Đánh giá tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và hài lòng khách hàng Hoàng Long Co , Ltd 47 3.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Hoàng Long Co., Ltd 49 3.3.4 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tới hài lòng khách hàng Hoàng Long Co., Ltd 57 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DICH ̣ VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG 61 4.1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố lực phục vụ 62 4.2 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố sở vật chất hữu hình 65 4.3 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố độ tin cậy 66 4.3.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước sau hành trình .67 4.3.2 Quản lý chất lượng phục vụ hành trình 67 4.4 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố đồng cảm .69 4.4.1 Công tác chăm sóc khách hàng 69 4.4.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp .70 KẾT LUẬN .71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên DV Dịch vụ HOÀNG LONG CO., LTD Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long KH Khách hàng QLCL Quản lý chất lƣợng VTHK Vận tải hành khách i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Các biến quan sát thành phần chất lƣợng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách Tổng hợp kết kinh doanh Hoàng Long Co , Ltd (2011 – 2014) Bảng thống kê đối tƣợng khách hàng Hoàng Long Co., Ltd Bảng thống kê về thu nhâ ̣p của khách hàng s dụng dịch vụ Hoàng Long Co., Ltd Kết đánh giá độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách Hoàng Long Co., Ltd Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng Hoàng Long Co., Ltd Kế t quả phân tić h ̣ số KMO và kiể m đinh ̣ Bartlett's Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng khách hàng Hoàng Long Co., Ltd 18 32 39 40 41 43 44 46 46 Tóm tắt kết kiểm định thang đo chất lƣợng dịch 10 Bảng 3.8 vụ vâ ̣n tải hành khách , hài lịngcủa khách hàng t ại 47 Hồng Long Co., Ltd 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng Hoàng Long Co., Ltd Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng sở hữu hình chất lƣợng dịch vụ Hoàng Long Co., Ltd Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng mức độ tin câ ̣y chất lƣợng dịch vụ Hoàng Long Co., Ltd ii 48 49 51 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến lực phục 14 Bảng 3.12 vụ chất lƣợng dịch vụ tới khách hàng Hoàng 52 Long Co., Ltd 15 Bảng 3.13 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đáp ƣ́ng chất lƣợng dịch vụ Hoàng Long Co., Ltd 55 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng mức 16 Bảng 3.14 độ đồ ng cảm ch ất lƣợng dịch vụ Hoàng Long 56 Co., Ltd Kết mơ hình hồi quy đa biến ảnh hƣởng 17 Bảng 3.15 chất lƣợng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách đ ến hài lòng Hoàng Long Co., Ltd iii 58 Xuấ t phát tƣ̀ thƣ̣c tra ̣ng phƣơng tiê ̣n vâ ̣n tải của công ty và nhâ ̣n đinh ̣ về viê ̣c kinh doanh vâ ̣n t ải tình hình tơi đƣa số biện pháp để nâng cao lƣ̣c vâ ̣n tải và sƣ̣ ca ̣nh tranh đáp ƣ́ng nhu cầ u la ̣i của hành khách Mô ̣t là , công ty cầ n khảo sát la ̣i toàn bô ̣ chấ t lƣơ ̣ng của 98 xe sƣ̉ du ̣ng vâ ̣n tải hành khách, đánh giá thƣ̣c tra ̣ng về chấ t lƣơ ̣ng nô ̣i ngoa ̣i thấ t của xe , lọc nhƣ̃ng xe kém chấ t lƣơ ̣ng để đƣa vào danh sách cầ n lý để thay thế dầ n bằ ng phƣơng tiê ̣n mới Hai là , đố i với nhƣ̃ng xe vẫn sƣ̉ du ̣ng tớ t ln phiên đại tu lại xe , thay thế nhƣ̃ng trang thiế t bi ̣hƣ hỏng xe nhƣ điề u hòa , nhà WC, thay chăn ga gố i mới cho toàn bô ̣ giƣờng xe Ba là, công ty cầ n lâ ̣p đề án kế hoa ̣ch về vâ ̣n tải cho giai đoa ̣n sắ p tới qua đó lập dựng án thay phƣơng tiện cho phù hợp không vào nhu cầu vâ ̣n tải hành khách mà còn dƣ̣a tiề m lƣ̣c tài chính của công ty Khi đề phƣơng án đầ u tƣ thay thế công ty phải xác đinh ̣ : Loại phƣơng tiện đinh ̣ đầ u tƣ cho tƣ̀ng loa ̣i hình dich ̣ vu ̣ (thuê xe du lich ̣ , vâ ̣n chuyể n hành khách , vâ ̣n chuyể n khách du lich…) giá phƣơng tiện , tổ ng số vố n đầ u tƣ , ng̀ n vớ n đầ u tƣ , hình ̣ thƣ́c góp vố n đầ u tƣ và các giai đoa ̣n Đổi mới phƣơng tiên sẽ góp phầ n giảm bớt chi phí , góp phần nâng cao suấ t lao đô ̣ng , hạ giá thành (trong giá cƣớc vâ ̣n tải không giảm ) nâng cao hiê ̣u kinh doanh Phƣơng tiê ̣n mới sẽ làm chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ tăng tƣ̀ đó gián tiế p nâng cao hiê ̣u quả kinh doanh 4.3 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố độ tin cậy Để quản lý sản phẩ m vâ ̣n tải đố i với các doanh nghiê ̣p vâ ̣n tải hành khách cầ n triể n khai các bƣớc và các công đoa ̣n của quá trình vâ ̣n xuấ t vâ ̣n tải phải đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n theo mô ̣t quy trin ̣ ̀ h nhấ t đinh tải Viê ̣c thƣ̣c hiê ̣n sản Chính doanh nghiê ̣p vâ ̣n tải cầ n tuân thủ quy trình sản xuấ t chung để đảm bảo đƣơ ̣c yêu cầ u và nâng cao đƣơ ̣c chấ t lƣơ ̣ng Hiê ̣n ta ̣i công ty chƣa xây dƣ̣ng đƣơ ̣c quy trình chuẩ n cho viê ̣c thƣ̣c hiê ̣n các công đoa ̣n của chu triǹ h sản xuấ t cho tuyế n xe để làm thƣớc đo và tiêu chuẩ n áp 66 dụng thực cho toàn xe , viê ̣c thƣ̣c hiê ̣n chu trin ̀ h sản xu ất hoàn toàn tự phát điều hành đầu bến phụ trách Tôi đề xuấ t các bƣớc cầ n thƣ̣c hiê ̣n theo triǹ h tƣ̣ sau : 4.3.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước sau hành trình Phịng vận tải điều hành trung tâm - Căn cƣ́ tình hình kinh doanh vâ ̣n tải dƣ̣a các yế u tố về lƣơ ̣ng khách hàng, thời gian, dƣ̣ báo nhu cầ u và tin ̀ h hin ̀ h các phƣơng tiê ̣n phòng vâ ̣n tải tiế n hành lâ ̣p kế hoạch chạy xe tuyến, lâ ̣p biể u thời gian cha ̣y xe , nhân lƣ̣c lái phu ̣ xe - Chuẩ n bi ̣nhân lƣ̣c điề u hành có sƣ̣ cố xảy Bộ phận quản lý phương tiê ̣n (xưởng) - Căn cƣ́ vào kế hoa ̣ch cha ̣y xe tuyế n tiế n hành cấ p đầ y đủ nhiên liê ̣u cho xe hoa ̣t đô ̣ng tuyế n - Lái xe kiể m tra phƣơng tiê ̣n trƣớc và sau hành trin ̀ h - Tiế n hành vê ̣ sinh phƣơng tiê ̣n - Chuẩ n bi ̣chăn, ga, gố i sa ̣ch sẽ thay thế chăn ga gố i cũ - Chuẩ n bi ̣khăn la ̣nh, nƣớc uố ng đầ y đủ cho hành trình - Tiế n hành bàn giao trang th iế t bi ̣trên xe , đồ dùng của khách giƣ̃a lái xe và cán phụ trách xƣởng - Sau kế t thúc hành trình lái xe phải báo cáo la ̣i tình tra ̣ng kỹ thuâ ̣t của xe, trang thiế t bi ̣trên xe la ̣i cho bô ̣ phâ ̣n xƣởng của tuyế n điể m cuố i - Bàn giao xe cho xƣởng để chuẩn bị cho chu trình sản xuất tuyến 4.3.2 Quản lý chất lượng phục vụ hành trình Cầ n thƣ̣c hiê ̣n theo đúng trin ̀ h tƣ̣ sản xuấ t nhƣ sau: Bước : Quy trình tác nghiê ̣p tại điểm đầ u và điểm cuố i Lái xe : + Đƣa xe vào đúng vi ̣tri ̣đỗ đón trả khách + Thƣ̣c hiê ̣n đón trả khách theo quy đinh ̣ + Điề u khiể n xe xuấ t bên theo đúng lô ̣ trin ̀ h, tuyế n điể m Phụ xe : 67 + Nhâ ̣n phơi lê ̣nh tƣ̀ điề u hành đầ u bế n + Kiể m tra vé của hành khách + Hƣớng dẫn khách lên xe, đƣa khách về vi tri ̣ ́ khách đã mua vé + Chố t số lƣơ ̣ng hành khách phơi lê ̣nh ta ̣i đầ u bế n + Sau xe xuấ t bế n bắ t đầ u phát khăn la ̣nh và nƣớc uố ng cho khách hành trình + Ghi nhâ ̣n hành trin ̀ h điể m trả của các khách xe để nhắ c nhở lái xe Bước : Quy trình tác nghiê ̣p tuyế n Lái xe : + Điề u khiể n xe thƣ̣c hiê ̣n đúng lô ̣ trình an toàn , dƣ̀ng đỗ đón trả khách theo quy đinh ̣ ta ̣i các văn phòng , đa ̣i lý và các nhà hàng theo sƣ̣ chỉ dẫn của điề u hành trung tâm, phơi lê ̣nh tƣ̀ đầ u bế n + Kiể m tra kỹ thuâ ̣t phƣơng tiê ̣n ta ̣i các điể m dƣ̀ng để đảm bảo an tồn khơng có vấn đề ảnh hƣởng đế n lô ̣ trin ̀ h Điề u hành trung tâm : + Căn cƣ́ vào lƣơ ̣ng khách xe lái xe báo về và lƣơ ̣ng khách phơi lênh (theo dõi bằ ng phầ n mề m trƣ̣c tuyế n ), cƣ́ vào thời gian hành triǹ h để chuẩ n bi ̣báo đă ̣t ăn cho nh hàng, báo điểm dừng ăn nghỉ cho lái xe Điểm dừng chân (Nhà hàng) : + Chuẩ n bi ̣chu đáo cho viê ̣c nghỉ ngơi về vê ̣ sinh cho hành khách + Căn cƣ́ vào báo đă ̣t ăn của điề u hành trung tâm , chuâ ̣n bi ̣công tác phục vụ ăn uống ch o hành khách , chuẩ n bi ̣bàn , nhân viên phu ̣c vu ̣ , ăn đảm bảo chấ t lƣơ ̣ng, an toàn vệ sinh thực phẩm + Phục vụ khách niềm nở, chu đáo, chuyên nghiê ̣p + Hƣớng dẫn khách xuố ng xe vào nhà hàng + Cùng với nhà hàng ch uẩ n bi ̣chu đáo viê ̣c ăn uố ng của khách ta ̣i các điể m đă ̣t ăn + Sau khách hàng đã ăn uố ng và vê ̣ sinh xong , tiế n hành nhắ c nhở hành khách lên xe, kiể m tra số lƣơ ̣ng khách với thƣ̣c tế để tránh bỏ xót khách hàng 68 Tại văn phòng đón khách : + Phụ xe sau có khách hàng xuống xe , thu ̣n chăn , gố i của khách cũ , chuẩ n bi ̣đồ phát cho khách mới + Đón khách lên xe ta ̣i các điể m đón theo quy đinh ̣ + Xế p hành lý cho khách vào khoang chƣ́a hành lý + Hƣớng dẫn khách về chỗ nằ m theo số vé , phát đồ dùng cá nhân cho khách xe Bước : Thực hiê ̣n công tác tra giám sát hành trình + Theo dõi hành triǹ h vâ ̣n chuyể n của phƣơng tiê ̣n theo tuyế n điể m + Theo dõi lƣơ ̣ng khách chố t ta ̣i các điể m đón trả khách , so sánh với lái phu ̣ xe, tra cố đinh ̣ và tra đô ̣ng + Thanh tra đô ̣ng thƣờng xuyên theo dõi nhƣ̃ng tình huố ng bấ t thƣờng để kiể m tra xe, thƣ̣c hiê ̣n kiể m tra xe theo sƣ̣ hƣớng dẫn của điề u hành trung tâm + Điề u hành trung tâm có trách nhiê ̣m go ̣i điê ̣n ngẫu nhiên cho 2-3 hành khách xe để kiểm tra tình trạng xe , nhâ ̣n phản hờ i tƣ̀ hành khách xe để đƣa các biê ̣n pháp xƣ̉ lý tình huố ng, tƣ vấ n và giải thích các khiế u na ̣i và thắ c mắ c của khách hàng 4.4 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố đồng cảm 4.4.1 Công tác chăm sóc khách hàng Công tác lấ y ý kiế n phản hồ i chính là mô ̣t nhƣ̃ng công tác tiế p câ ̣n khách hàng trực tiếp Nó phản ánh khuyết điểm nhƣ ƣu điểm công tác phu ̣c vu ̣ trƣớc, và sau kế t thúc hành trin ̀ h của mô ̣t tuyế n xe Công tác lấ y ý kiế n phản hồ i phu ̣ thuô ̣c vào sƣ̣ hiể u biế t, thỏa mãn mong ̣i hiê ̣n ta ̣i và tƣơng la ̣i của khách hàng Cầ n xác đinh ̣ rõ nhƣ̃ng yế u tố phản hổ i sau của khách hàng + Chấ t lƣơ ̣ng của phƣơng tiê ̣n vâ ̣n chuyể n + Tính nhanh chóng, xác thời gianvâ ̣n chủ n của phƣơng tiê ̣n + Chấ t lƣơ ̣ng phu ̣c vu ̣ hành trình vâ ̣n chuyể n + Thái độ lái phụ xe , nhân viên nhà hàng , nhân viên bán vé , tổ ng đài giải đáp + Giá vé, hình thức tốn 69 Để thƣ̣c hiê ̣n tớ t cơng tác quản lý chất lƣợng , công ty cầ n phải chuyể n đổ i nhu cầu mong đợi đƣợc nhận biết thành quy định kỹ thuật dịch vụ, xây dƣ̣ng các quy triǹ h sau đó truyề n đa ̣t các yêu cầ u này toàn bô ̣ tổ chƣ́c để ngƣời công ty đề u hiể u rõ Tâ ̣p trung cải tiế n quy trin ̀ h để đảm bảo tố t sau mỗi lầ n đúc rút kinh nghiê ̣m triể n khai 4.4.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Trong thời buổi chế thị trƣờng ngày càng ca ̣nh tranh đă ̣c biê ̣t dịch vụ vâ ̣n tải, khách hàng ngày có nhiều phƣơng án lựu chọn loại hình vận tải , phƣơng tiê ̣n và hañ g xe Vậy làm để thu hút khách hàng cầ n di chuyể n là nhớ đế n thƣơng hiê ̣u của hañ g xe hay công ty , đó là làm cho khách hàng hài lòng v ề cung cách phục vụ, chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ Tuy nhiên để có đƣợc điều dễ mà phải xây dựng đƣợc thƣơng hiệu, nét đẹp văn hoá kinh doanh Vậy cần phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhƣ sau: + Nụ cƣời thƣờng trực môi nhân viên giao tiế p với hành khác h + Đồng lịng tơn trọng khách hàng phải đƣợc truyền từ ngƣời lãnh đạo mẫu mực + Trong toàn công ty cầ n xây dƣ̣ng nguyên t ắc ứng xử từ xuống dƣới đƣợc thống sở tình u thƣơng, hiểu biết, thơng cảm lẫn + Tham gia chƣơng trình từ thiện, hoạt động PR, chƣơng trình truyền hình để quảng bá hình ảnh hoạt động công ty + Thực cam kết với khách hàng + Chân thành xin lỗi nhận trách nhiệm sai lầm mắc phải, sau sửa chữa sai lầm đề nghị tặng họ q làm phiền họ + Trả lời điện thoại sớm cho hành khách vấn đề liên quan đên quên đồ buổi hẹn + Quy định việc chuẩn bị tiền lẻ phải thuộc trách nhiệm lái xe, để việc trả lại tiền thừa cho hành khách thuận thiện + Kiểm tra tài xế lái xe phóng nhanh , vƣơ ̣t ẩu làm ảnh hƣởng đến chât lƣợng dịch vụ an toàn cho hành khách nhắc nhở,khắc phục thay đổi nhân nế u vi pha ̣m nhiề u lầ n 70 KẾT LUẬN Các doanh nghiệp vận tải hành khách thời gian qua có bƣớc phát triển nhằm đổi tập trung vào đổi quản lý sản xuất nâng cao suấ t lao đô ̣ng , nâng cao hiê ̣u quả kinh doanh và lƣ̣c quản lý Mô ̣t nhƣ̃ng công tác quản lý đƣơ ̣c đề câ ̣p đế n đó là quản lý về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vụ Với mu ̣c tiêu hƣớng tới sƣ̣ thân thiê ̣n và đem đế n sƣ̣ hài lòng cho khách hàng Trong 15 năm tƣ̀ lúc hình thành , xây dƣ̣ng và phát triể n Hoàng Long Co., Ltd đã vƣơ ̣t qua nhiề u khó khăn , thƣ̉ thách, phấ n đấ u để đă ̣t đƣơ ̣c sƣ̣ lớn mạnh trƣởng thành nhƣ ngày hôm Trong suố t quá trình xây dƣ̣ng thƣơng hiê ̣u của miǹ h , công ty không ngƣ̀ng củng cố , nâng cao hin ̀ h ảnh của ̀ h , không ngƣ̀ng nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ của ̀ h để làm hài lòng khách hàng làm tăng giá trị tơng ty lợi cạnh tranh với c , qua đó ác doanh nghiệp ngành nghề Trong nỗ lƣ̣c góp phầ n cải thiê ̣n chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ vâ ̣n tải của công ty giai đoa ̣n tiế p theo đã lƣ̣a cho ̣n đề tài „ Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vụ vận tải hành khách khách hàng t ại công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long ‟ Đề tài đã giải quyế t đƣơ ̣c các mu ̣c tiêu đề và đƣơ ̣c trin ̀ h bày chƣơng với các nô ̣i dung đã đề câ ̣p đế n : Thƣ́ nhấ t là , thông qua viê ̣c nghiên cƣ́u đề tài đã góp phầ n ̣ thố ng hóa sở lý luâ ̣n về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ vâ ̣n tải tải hành khách Các yếu tố ảnh hƣởng đến chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ vâ ̣n tải hành khách và mố i quan ̣ của các ́ u tớ đó với sƣ̣ hài lịng khách hàng , qua đó l àm sở cho việc phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải kiểm chứng qua Hoàng Long Co., Ltd Thƣ́ hai là , khảo sát thực tế , đánh giá thƣ̣c tra ̣ng chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ vâ ̣n tải hành khách công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ Hồng Long thơng qua việc khảo sát khách hàng dựa yếu tố sở vật chất hữu hình (Nơ ̣i thấ t , trang thiế t bi ̣trên xe , văn phòng … ), đô ̣ tin câ ̣y (gồ m xe cha ̣y đúng tuyế n , công ty cung cấ p đúng dich ̣ vu ̣ cho khách , công ty thƣc , thƣ̣c hiê ̣n cam kế t với khách hàng ), lƣ̣c phu ̣c vu ̣ ( thái độ lái phụ xe, chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành trin ̀ h…) mƣ́c 71 đô ̣ đáp ƣ́ng và sƣ̣ đồ ng cảm Trong thƣ̣c tế nghiên cƣ́u ta ̣i Hoàng Long Co , Ltd kiể m đinh ̣ đƣơ ̣c yế u tố chính ảnh hƣởng sƣ̣ hài lòng về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ vâ ̣n tải hành khách yếu tố sở vật chất hữu hình , ̣ tin câ ̣y, mƣ́c đô ̣ đáp ƣ́ng và sƣ̣ đồ ng cảm Thƣ́ ba là , cƣ́ vào đánh giá, phân tích thƣ̣c tra ̣ng về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ tác giả đƣa số giải pháp hƣớng tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty giai đoa ̣n tiế p theo Tóm lại đề tài đáp ứng đƣợc mục tiêu nghiên cứu đ ề tác giả Trong giới ̣n về thời gian và mƣ́c kinh phí cho phép tác giả mới chỉ đo lƣờng đƣơ ̣c đánh giá về cảm nhâ ̣n của khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ của công ty , nế u có đầ y đủ điề u kiê ̣n tác giả sẽ tâ ̣p tr ung phầ n tiế p theo là đo lƣờng đánh giá sƣ̣ mong ̣i hay nói khác là sƣ̣ kỳ vo ̣ng của khách hàng trƣớc sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vụ, sƣ̣ kỳ vo ̣ng đƣơ ̣c hình thành tƣ̀ các lƣơ ̣c marketing , PR đƣa hình ảnh của công ty đến với khách hàng Sau đó tác giả sẽ thố ng kê so sánh giƣ̃a yế u tố là sƣ̣ mong ̣i (sƣ̣ kỳ vo ̣ng ) với cảm nhâ ̣n của khách hàng trƣớc và sau sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ để có nhìn tồn cảnh, làm sở để đánh giá xác đƣa giải pháp phù hợp gần với thực tế kinh doanh vận tải công ty Trong giới ̣n về lƣ̣c và kiế n thƣ́c nghiên cƣ́u của tác giả chắ c chắ n sẽ không tránh khỏi nhƣ̃ng nhâ ̣n đinh ̣ chủ quan , ý chí và nhƣ̃ng thiế u xót gă ̣p phải nghiên cƣ́u Vì tác giả mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến hội đồng đánh giá, thầy cô độc giả 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng việt Phan Chí Anh NNK, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số 1:11-22 Phan Chí Anh NNK, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội : Nhà xuất đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Mai, 2014 Nâng cao hiệu hoạt động hệ thống VTHKCC đô thị Luận án TSK., Trƣờng Đại học GTVT Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Mạnh Quân, 2004 Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không Việt Nam LATS kinh tế Trƣờng Đại học GTVT Nguyễn Hồng Sơn, 2010, Luận khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020 Đề tài nghiên cứu khoa học thuộc Chƣơng trình Khoa học Cơng nghệ trọng điểm cấp Nhà nƣớc, Trƣờng Đại học Kinh tế − Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Hồng Thái, 1999 Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô LATS Kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh- Thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động Đặng Minh Trang, 2005 Quản lý chất lượng doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Thống kê, 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích Dữ liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 73 Tài liệu tham khảo tiếng anh 11 Bearden, William O.,Richard G.Netemeyer, and Jesse E.Teel, Jr, 1989 Measurement of Consumer Susceptibility to Interpersonal Influence, Journal of Consumer Research 473-481 12 Christian Gronross, 2007 Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 3rd ed 13 Cronin, J J., Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing.6.55-68 14 Cronin, J., Joseph, Jr., & Steven A Taylor, 1992 Measuring Service Quality Journal of Marketing, 66(2), 55-68 15 Doddy Hendra Wijaya (2009), Study of service quality in public bus transport: customer complaint danling and service standards design: Case study TransJakarta bus way and varmlandstrafik AB bus, Karlstads University 16 James A.Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons Service Management : Operations, Strategy, Information Technology , 8th ed, 22-27 17 Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui, 2014, The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty Supermarkets: Empirical Evidence in Vietnam, International Journal ofBusiness and Economics Research, Vol 3, No 5, pp 178-186 18 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420450., 19 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 20 Parasuraman, A., Valarie A Z., & Leonard L B, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Resaerch Journal of Marketing, 49, 41-50 74 Tài liệu website 21 Joseph M Juran, Frank M Gryna, 1988.“Juran's Quality Control Handbook” < http://www.pqm-online.com/assets/files/lib/books/juran.pdf> [Ngày truy cập: 20 tháng năm 2015] 22 Hoàng Thị Hồng Lê , 2015 “Giải pháp nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ vâ ̣n tải hành không công cộng xe buýt Hà Nội” [Ngày truy cập: 20 tháng năm 2015] 75 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Cơng ty TNHH Vận Tải Hồng Long sau xin gọi tắt Cty Hồng Long) Xin kính chào Q khách! Xin cám ơn quý khách sử dụng dịch vụ Cơng Ty TNHH Vận Tải Hồng Long suốt thời gian qua, mong muốn cố gắng nỗ lực, tận tâm để đem đến dịch vụ tốt cho quý khách thời gian tới Hiện nay, Công ty tiến hành khảo sát, điều tra nhằm mục đích phục vụ cho việc: “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách khách hàng Cơng ty TNHH Vận Tải Hồng Long” Vì vậy, mong nhận đƣợc giúp đỡ quý khách việc tham gia trả lời câu hỏi dƣới Sẽ khơng có câu trả lời hay sai Những câu trả lời quý khách giúp chúng tơi có nhìn chân thực từ đánh giá khách hàng với dịch vụ cơng ty, sở để chúng tơi nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hài lịng khách hàng với cơng ty chúng tơi Các thông tin cá nhân quý khách đƣợc chúng tơi giữ bí mật! Mọi đóng góp quý khách thật có ý nghĩa quan trọng đề tài Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: PHẦN THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CỦA CTY HOÀNG LONG Quý khách vui lịng cho biết quan điểm chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách hài lòng khách hàng CTY Hoàng Long cách đánh dấu (x) (v) vào thích hợp nhận định dƣới Quy ƣớc nhƣ sau: Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến (hay khơng có đủ thơng tin, phân vân hay chƣa trải qua) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 TC1 TC2 Hình thức bên ngồi xe giƣờng nằm trơng bắt mắt Logo, bảng led hiển thị phía trƣớc xe, số điện thoại dán xe dễ dàng nhận biết Nội thất bên xe giƣờng nằm đại ( Điều hòa, WC, Tivi) Trang thiết bị phục vụ xe sẽ, hoạt động tốt ( Điều hịa, WC, Tivi) Nhân viên cơng ty có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp Văn phòng/ Đại lý bán vé công ty chuyên nghiệp ( Rộng rãi, sẽ, phục vụ chu đáo) Công ty cung cấp dịch vụ xác lần giao dịch (thời gian, địa điểm, giá vé) Quý khách cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công ty Công ty thực dịch vụ thời gian nhƣ TC3 thông báo cho quý khách ( thời gian đón trả khách, thời gian quý khách phải có mặt để làm thủ tục) TC4 TC5 Công ty phối hợp tốt với quý khách để giải vấn đề phát sinh ( đến muộn, vé, đổi, hủy vé) Công ty thực cam kết với quý khách (Chất lƣợng dịch vụ, thời gian) Nhân viên bán vé ln giải thích rõ ràng nội dung dịch vụ, NL1 điều khoản vận chuyển quý khách sử dụng dịch vụ ( thời gian có mặt, xe chạy, dự kiến xe đến, điều kiện thay đổi vé) NL2 Nhân viên trực tổng đài công ty hiểu rõ giải đáp tất thắc mắc quý khách NL3 NL4 NL5 NL6 Nhân viên công ty niềm nở với quý khách Lái, phụ xe phục vụ quý khách nhiệt tình, chuyên nghiệp Quý khách đƣơ ̣c nhắ c nhở chuẩ n bi ̣đế n điể m xuố ng xe Khi quý khách xuống xe, lái phụ xe giao đầy đủ hành lý cho quý khách Khi dừng nghỉ nhà hàng, lái phụ xe hƣớng dẫn quý NL7 khách vào nhà hàng đề đƣợc phục vụ ăn uống (dịch vụ kèm giá vé bao gồm xuất ăn hành trình) NL8 NL9 NL10 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Nhân viên nhà hàng điểm dừng phục vụ ăn, uống chuyên nghiệp, chu đáo (sắp xếp chỗ ngồi, phục vụ ăn uống) Lái xe chạy tốc độ, khơng phóng nhanh vƣợt ẩu hành trình q khách Lái phụ, xe đón khách điểm quy định cơng ty ( Đón văn phịng, đại lý dọc tuyến tỉnh) Cơng ty có dịch vụ vận tải đa dạng (vé có không sử dụng dịch vụ kèm ăn uống ) để quý khách dễ dàng lựa chọn Quá trình đặt tốn dịch vụ diễn nhanh chóng, xác Lái, phụ xe sẵn sàng giúp đỡ xếp hành lý cho quý khách Nhân viên công ty phản hồi nhanh chóng vấn đề q khách cịn thắc mắc Cơng ty giải tốn tiền hồn hủy, thay đổi dịch vụ nhanh chóng, thời gian quy định Công ty ghi rõ số điện thoại đƣờng dây nóng vé giúp quý khách dễ dàng liên hệ cần thiết DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 DC7 DC8 Theo quý khách, giá vé công ty đƣa cho chặng hợp lý ( Giá vé bao gồm ăn) Nhân viên công ty quan tâm đến quý khách suốt trình sử dụng dịch vụ Nhân viên cơng ty hiểu rõ nhu cầu quý khách sử dụng dịch vụ Cơng ty có đại lý văn phịng giao dịch toàn quốc thuận lợi cho quý khách đặt dịch vụ Phƣơng thức đặt vé toán đa dạng tạo điều kiện thuận tiện cho quý khách Khung chạy chuyến xe bố trí hợp lý, thuận tiện cho q khách Cơng ty có đƣờng dây nóng/website để sẵn sàng nghe ý kiến đóng góp cuả Quý khách Công ty phản hồi ý kiến đóng góp Q khách PHẦN II: THƠNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Nhìn chung, CTY HOÀNG LONG đáp ứng đƣợc mong đợi Quý khách Dịch vụ vận tải hành khách CTY HOÀNG LONG xứng đáng với chi phí thời gian mà q khách bỏ Q khách hồn tồn hài lịng dịch vụ vận tải hành khách CTY HOÀNG LONG Q khách hồn tồn hài lịng cơng tác chăm sóc khách hàng CTY HỒNG LONG Q khách hồn tồn hài lịng dịch vụ ăn uống kèm CTY HỒNG LONG PHẦN THƠNG TIN CHUNG: ( 1) Xin q khách vui lịng cho biết thơng tin cá nhân quý khách Thông tin đƣợc sử dụng cho mục đích phân tích số liệu đƣợc đảm bảo bí mật Tần suất quý khách sử dụng □ Dƣới tháng/1 □ Từ đến tháng / □ Trên tháng lần lần / lần □ Dƣới tr □ Từ đến 10 tr □ Trên 15 tr dịch vụ Thu nhập quý khách (2 ) Để giúp cho việc nghiên cứu đƣợc thuận lợi hơn, Quý khách cho biết tên, địa liên hệ: Tên Quý khách:……………………………………………… Địa Quý khách:……………………………… Số điê ̣n thoa ̣i quý khách………………………………… (3) Q khách có đề xuất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng CTY HOÀNG LONG ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách!