Quản trị khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại Hội sở Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Hội sở

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - MAI HOÀNG VŨ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - HỘI SỞ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - MAI HOÀNG VŨ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - HỘI SỞ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Đăng Minh XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tôi, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa cơng bố cơng trình khác trước Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Mai Hoàng Vũ LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, tơi hồn thành xong chương trình đào tạo nhà trường luận văn thạc sỹ với đề tài “Quản trị khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn hội sở ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở” Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình dạy bảo, giúp đỡ định hướng cho tơi q trình học tập nghiên cứu khoa học Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Minh, người thầy dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn nghiên cứu giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở tạo điều kiện, cho phép sử dụng số liệu thực nghiên cứu ngân hàng Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè người thân giúp đỡ, động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu khoa học Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Mai Hoàng Vũ MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 1.1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước có liên quan đến đề tài 1.1.2 Tổng quan công trình nghiên cứu nước ngồi có liên quan đến đề tài 1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm vai trò khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Khái niệm vai trò hoạt động huy động vốn 13 1.2.3 Nội dung quản trị khách hàng 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Quy trình nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 23 2.2.2 Phương pháp xử lí thơng tin 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG HỘI SỞ 29 3.1.Tổng quan ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở 29 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở 29 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức máy hoạt động chủ yếu ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở 31 3.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở 36 3.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong 38 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 38 3.2.2 Ứng dụng CNTT ngân hàng TMCP Tiên Phong 47 3.2.3 Phát triển sản phẩm, khách hàng 48 3.3 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở 53 3.3.1 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở 53 3.3.2 Quy địnhchung quản trị quan hệvà chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong 53 3.3.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàngtại ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở 54 3.3.4 Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở 56 3.4 Tổng quát kết quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP TiênPhong 63 3.4.1 Thành tựu đạt 63 3.4.2 Những hạn chế công tác quản trị khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Tiên Phong 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG HỘI SỞ 67 4.1 Mục tiêu phát triển, sứ mệnh chương trình hành động đặt ngân hàng TMCP Tiên Phong 67 4.1.1 Mục tiêu phát triển sứ mệnh ngân hàng TMCP Tiên Phong 67 4.1.2 Phương hướng hành động đặt hệ thống ngân hàng TMCP Tiên Phong 67 4.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng NHTM Tiên Phong Hội sở 73 4.2.1 Hồn thiện cơng tác cập nhật liệu khách hàng cá nhân 74 4.2.2 Thay đổi định hướng chiến lược ngân hàng 75 4.2.3 Chuẩn hố quy trình giao dịch hoàn thiện hệ thống quản lý nhân viên 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu BCTC Báo cáo tài CAR Chỉ số an tồn vốn CEM CNTT CRM KHCC Khách hàng cao cấp NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SME Doanh nghiệp vừa nhỏ (Small and medium Enterprises) 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 TPB Tiên Phong Bank 12 TT1 Thị trường 13 TT2 Thị trường 14 UBCK Uỷ ban chứng khoán 15 VĐL Vốn điều lệ Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) Công nghệ thông tin Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management) i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Nội dung Chỉ tiêu huy động vốn ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 BCTC nghiệp vụ cho vay khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 Chi tiết kỳ hạn giấy tờ có giá phát hành ngân hàng TMCP Tiên Phong năm 2018 Lợi nhuận số an toàn vốn (CAR) dự kiến đặt năm tới ngân hàng TMCP Tiên Phong ii Trang 39 44 46 63 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 22 Hình 3.1 Sơ đồ máy tổ chức TPBank 34 iii nhật thường xuyên danh mục khách hàng vào hạng thăng hạng.Từ để nâng cao trách nhiệm chuyên viên chăm sóc khách hàng Mục đích việc làm khơng để đáp ứng đầy đủ quyền lợi khách hàng mà tạo điều kiện cho chuyên viên chăm sóc khách hàng có hội tạo niềm tin tính tương tác với khách hàng mình, từ chun viên chăm sóc khách hàng có hội để hiểu khách hàng khơi gợi nhu cầu từ khách hàng cũ Cái đích cuối giữ chân khách hàng bên tốt lâu tạo nên mối quan hệ thân mật chặt chẽ trước  Về công nghệ thông tin, cần xây dựng, phát triển tối ưu hóa phần mềm CRM để phần mềm nhận diện hệ thống kho khách hàng khách hàng vào hạng hay thăng hạng vào thời điểm Từ đó, phần mềm CRM tự động thay đổi trạng thái cho khách hàng có thơng báo cho chuyên viên chăm sóc khách hàng biết Bên cạnh đó, phần mềm CRM nên chia sẻ liệu bên khác chuyên viên chăm sóc khách hàng, giao dịch viên kiểm sốt viên để họ kiểm tra chéo  Công tác bảo mật thông tin khách hàng cần tăng cường quản lý chặt chẽ 4.2.2 Thay đổi định hướng chiến lược ngân hàng Ở chương 3, kết tổng hợp từ phiếu khảo sát vấn đề tồn khâu quản lý khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong chương trình chăm sóc khách hàng chủ yếu dành cho nhóm khách hàng ưu tiên (VIP) Do vậy, phận “khách hàng thông thường” bị bỏ qua nhiều số họ có khả trở thành khách hàng tiềm cho TPB Nguyên nhân sách ngân hàng theo giai 75 đoạn muốn tập trung phát triển phân khúc khách hàng ? Và phát triển ?Tuy nhiên trường hợp ngân hàng Tiên phong chưa so với định hướng ngân hàng bán lẻ tốt Vì số khách hàng thơng thường có nhiều khách hàng trở thành khách hàng VIP với hai trường hợp sau: thứ khách hàng thử giao dịch làm dịch vụ ngân hàng Tiên phong nên số lượng tiền hay dịch vụ chưa nhiều lớn, thứ hai khách hàng giao dịch vài lần ngân hàng Tiên phong nhiên chuyên viên chưa tập trung chăm sóc khơi gợi nhu cầu khác khách hàng để họ chia sẻ tin tưởng để đến giao dịch lớn Chính ngân hàng Tiên phong cần thay đổi sách để phục vụ mảng khách hàng thông thường cho tối ưu để mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.Theo đó, số giải pháp đưa để khắc phục hạn chế thấy sau:  Thứ nhất, tiêu chuẩn phân loại tặng q khách hàng khơng nên có q cho nhóm khách hàng hữu mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Thay vào đó, đối tượng khách hàng bắt đầu giao dịch nên quan tâm Bộ phận chăm sóc khách hàng gửi thiếp/ quà kèm tin nhắn lần sinh nhật họ kể từ ngày phát sinh giao dịch với ngân hàng Nhóm khách hàng hồn tồn có khả trở thành khách hàng trung thành ngân hàng thiết lập mối quan hệ tốt với họ  Thứ hai, thể thân người biết lắng nghe linh hoạt tình giao tiếp với khách hàng Trong trường hợp, chuyên viên chăm sóc khách hàng phải tiếp nhiều khách hàng ngày điều tiên để tạo nên tính chun nghiệp cơng việc phải thể thân thực lắng nghe mong muốn giải phản hồi đến từ khách hàng Đơi khách hàng 76 có địi hỏi khó, thay phủ linh hoạt sử dụng ngơn từ để giải thích cho khách hàng, hướng họ đến giải pháp ổn thoả hơn, lợi ích mà khách hàng nhận thay nói với họ “việc trái với quy định ngân hàng”  Thứ ba, đảm bảo khách hàng cảm nhận họ người quan trọng việc phát triển ngân hàng cách đưa dịch vụ hậu để khắc phục vấn đề họ thay nói lời xin lỗi Bên cạnh đó, chuyên viên chăm sóc khách hàng chủ động hỏi thăm khách hàng số vấn đề liên quan đến việc khiếu nại khách hàng để họ thấy chuyên nghiệp cầu thị khâu chăm sóc khách hàng Qua đó, khách hàng cảm nhận phản hồi họ có tầm quan trọng chiến lược hoàn thiện phát triển hệ thống ngân hàng 4.2.3 Chuẩn hố quy trình giao dịch hồn thiện hệ thống quản lý nhân viên a) Với khâu tuyển dụng đào tạo cán Mặc dù phiếu khảo sát nhận phản hồi tốt khách hàng đội ngũ cán nhân viên TPB hội sở, công tác tuyển dụng đào tạo cán ngân hàng cần trọng có quy trình Dựa vào tiêu chí đó, đội ngũ cán cần đào tạo tuân theo yếu tố sau:  Cán bộ, công nhân viên TPB phải có kỹ giao tiếp chun nghiệp, ln có/ giữ thái độ nhã nhặn, nhiệt tình với khách hàng mặt ngân hàng  Có trang phục vẻ bề ngồi chun nghiệp có kỹ phân tích nhanh nhạy việc tư vấn giải thích sản phẩm với khách hàng 77  Có ý thức trì phát triển khơng ngừng để xây dựng văn hố dịch vụ khách hàng Về mặt nghiệp vụ, nở nụ cười có thái độ lắng nghe, cầu thịngay gặp trực tiếp khách hàng để giải đáp thắc mắc hay tiếp nhận giao dịch, khiếu nại qua điện thoại, fax hay email b) Với khâu chuẩn hố quy trình giao dịch Giao dịch với khách hàng chưa linh hoạt nhiều thủ tục rườm rà phản hồi nhận từ khách hàng tham gia khảo sát Để nâng cao hiệu quản trị khách hàng ngân hàng TPB Hội sở nói riêng tồn hệ thống ngân hàng TPB nói chung phải tập trung cải thiện thiếu sót khâu chuẩn hố quy trình giao dịch Theo kết tổng hợp được, hai vấn đề khách hàng nhắc đến chưa hài lòng đánh giá tiện lợi giao dịch là: thời gian giao dịch lâu quy trình kiểm ngoại tệ rườm rà Hai vấn đề giải theo hướng sau:  Để khắc phục bất tiện thời gian giao dịch, hội sở TPB nên mở rộng quy mơ Thay giữ nguyên số quầy giao dịch tuyển dụng thêm vị trí giao dịch viên để cân số lượng giao dịch viên khu vực: khách hàng ưu tiên khách hàng phổ thơng mà có chênh lệch lớn số lượng nhân lực hai khu vực (số lượng nhân viên quầy phổ thông nhiều quầy ưu tiên) Lý cho việc mở rộng nguồn nhân lực quầy ưu tiên lượng khách ưu tiên thấp lượng khách thông thường họ khách hàng có xu hướng khó tính bận rộn rút ngắn thời gian giao dịch có lợi cho ngân hàng mặt trì mối quan hệ hài lịng với khách hàng Ngồi ra, để cải thiện thời gian giao dịch hệ thống Livebank TPB cần tinh gọn, nâng cấp khâu mở sổ/ mở tài khoản phát hành thẻ ATM cho khách hàng Điều hỗ trợ 78 lượng lớn khách hàng trẻ, ưa cơng nghệ sử dụng thay vào quầy xếp hàng quy trình thơng thường ngân hàng khu vực  Về quy trình kiểm ngoại tệ, theo cách truyền thống nhân viên thực giao dịch sau hồn tất thủ tục tiếp nhận thơng tin khách hàng kiêm công tác kiểm đếm ngoại tệ Điều dẫn đến nhiều thời gian giao dịch ngoại tệ Thay tiếp tục theo “quy trình cửa” ngân hàng nên đào tạo phòng ban chuyên kiểm đếm ngoại tệ, trợ giúp song song giao dịch viên giao dịch có ngoại tệ Như vậy, thời gian giao dịch tinh gọn giảm tải sức ép lên đội ngũ giao dịch viên Dưới bảng tóm tắt vấn đề, nguyên nhân giải pháp gặp phải ngân hàng Tiên phong: STT Vấn đề Hệ thống quản trị khách hàng CRM ngân hàng thương mại Tiên Phong chưa có tối ưu việc cập nhật danh sách khách hàng vào câu lạc khách hàng cao cấp Nguyên nhân Hệ thống thông tin khách hàng chưa xây dựng tự động tối ưu mà thủ công, phụ thuộc vào cập nhật chuyên viên chăm sóc khách hàng Chưa trọng tập trung chăm sóc nhóm khách hàng thơng thường Chính sách ngân hàng tùy thời điểm thay đổi theo chiến lược đề Quy trình, thủ tục Quy trình thực giao dịch cịn chưa có hỗ trợ rườm rà chưa tạo phòng ban 79 Giải pháp - Cần phối hợp chuyên viên chăm sóc khách hàng giao dịch viên - Liên tục vấn, điều tra để tìm hiểu độ thỏa mãn khách hàng sau sử dụng dịch vụ ngân hàng - Chuyên viên chăm sóc khách hàng phải sát khách hàng để cung cấp đầy đủ quyền lợi hậu cho khách hàng - Tặng nhóm khách hàng thơng thường q mặt tinh thần thay khơng có để tạo thiện cảm từ khách hàng - Luôn phải lắng nghe giải thắc mắc khó khăn khách hàng - Ln phải chủ động quan tâm hỏi han khách hàng hoàn cảnh - Tuyển dụng đầu vào với tiêu chí cao hơn, đào tạo nội kĩ - Xây dụng lại quy trình giao dịch thuận tiện cho ngân hàng cho phù hợp với hoàn cảnh khách hàng giao có vụ xuất xảy dịch KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương bốn, việc khái quát mục tiêu phát triển, sứ mệnh chương trình hành động đặt ngân hàng TMCP Tiên Phong, tác giả tập trung đưa giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong- Hội sở thời gian tới Từ kết nhận khảo sát ý kiến khách hàng chương ba với ý kiến chưa hài lịng khơng đáng có yếu tốvẫn có sai sót giao dịch quầy, thời gian giao dịch lâu chuyên viên không quan tâm, thăm hỏi sau khách hàng sử dụng dịch vụ Dẫn đến chương bốn tác giả đưa biện pháp giải vấn đề tồn đọng với mong muốn thực tốt công tác quản trị khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong- Hội sở thiết phải cải thiện cơng tác cập nhật liệu thông tin khách hàng, chuyên mơn hố phận CSKH, song song với hồn thiện hệ thống quản lý nhân viên chuẩn hoá quy trình giao dịch Chỉ thực giải pháp mang tính “sống cịn” vậy, ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở nói riêng tồn hệ thống TPB nói chung tự tin khâu quản trị khách hàng mang đến cho họ trải nghiệm tròn trịa chất lượng dịch vụ ngân hàng 80 KẾT LUẬN Từ sau khủng hoảng tài 2007-2008, kinh tế Việt Nam có chuyển đổi để hội nhập sâu với kinh tế giới, có thách thức khó khăn đặt cho khơng doanh nghiệp mà cho tổ chức tín dụng Sự cạnh tranh khốc liệt thị trường buộc ngân hàng phải nỗ lực, cố gắng mở rộng quy mô hoạt động gia tăng nguồn huy động để đảm bảo, trì nâng cao hiệu kinh doanh Trước xu đó, ngân hàng TMCP nói chung ngân hàng TMCP Tiên Phong- Hội sở nói riêng xác định mục tiêu lâu dài để gia tăng thêm lợi cạnh tranh với ngân hàng khu vực trọng vào việc quản trị khách hàng- chìa khố thành cơng đồng thời yếu tố quan trọng đóng góp vào thành bại ngân hàng Đề tài “Quản trị khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn hội sở ngân hàng TMCP Tiên Phong- hội sở” tác giả lựa chọn nhằm mục đích tìm hiểu thực trạng quản trị khách hàng nơi mà tác giả làm việc, từ đưa phân tích giải pháp nâng cao chất lượng việc quản trị chăm sóc khách hàng Trong q trình nghiên cứu đề tài, tác giả bám sát nhiệm vụ đặt phần mở đầu, thứ nhất, tổng hợp đề tài nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng nước, đưa sở lý luận hệ thống hoá khái niệm bám sát đề tài nghiên cứu.Thứ hai sâu tìm hiểu, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trước bước sang nhiệm vụ cuối đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng quản lý ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở 81 Quá trình tham gia nghiên cứu luận văn chắn khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế định, tác giả mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý thầy, cô giáo để nội dung nghiên cứu hoàn chỉnh đầy đủ Trân trọng cảm ơn! 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt Nguyễn Thị Quỳnh Hoa 2012 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) NHTMCP Xuất Nhập Việt Nam - CN Đà Nẵng Đại học Đà Nẵng Tơn Hồng Long, 2013 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Namchi nhánh Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng Phạm Xn Thuỷ, 2012 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hang ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng Đại học Đà Nẵng Bùi Quang Tín 2016 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam [ONLINE] Available at: file:///Users/ngocga/Downloads/583.%20TCKH%20 SO%203(48)2016%20(1).pdf [Accessed at 20 Jul 2019] II Tài liệu tiếng nƣớc Arthur, M.H 2003 The customer loyalty solution : what works (and what doesn/t) in customer loyalty program McGraw- Hill Berry, L.L et al., 2002 Management the Total Customer Experience MIT Sloan Management Review, Vol 43, pp 1-5 Chaturvedi, M & Chaturvedi, A 2008 Customer relationship management: An Indian Perspective Excell Books, pp 4-32 Coyne, K.1986 Beyond service fads: meaningful strategies for the real world Sloan Management Review, Vol 30, pp 69‐76 Dwyer, F R & Tanner, J.F 2008 Business Marketing- Connecting strategy, relationship nd learning, 2nd edition, Chapter 3, pp 304-305 10 Goldenberg, B.J 2015 The definitive guide to social CRM: maximizing customer relationships with social media to gain market insights, customers, and profits Founder and President, ISM, Inc 83 11 Johansson, J & Strom, K 2002 Customer relationship management: case study of five Swedish companies Luclla University technologies 12 Khadka, K & Maharjan, S 2017, “Customer satisfaction and customer loyalty”, Centria University of Applied Sciences 13 Kotler, P et al., 2001 Principle of marketing Financial Times & Prentice Hall, pp 409-410 14 Oliva, T.A et al., 1992 A catastrophe model for developing service satisfaction strategies Journal of Marketing, Vol 56, pp 16 15 Pertrissan, A 1999 Customer relationship management: the changing economics of customer relationship, Cap Gemini/ International Data, White Paper, May 1999, p55 16 Peppers, D & Rogers, M 1999 The one- to-one manager, real world lessons in Customer relationship management, Doubleday: New York 17 Rama Moahara Rao, K 2011 Service Marketing 2ND edition, pp 416 18 Reynolds, J 2017 A practice guide to CRM: Buiding more profitable customer relationships CRC Press 19 Schrodt, P 2002 The relationship between organizational identification and organizational culture Employee perceptions of culture and identification in a retail sale organization Communication study 53, pp 189-202 20 Swift, R.S 2001 Accelerating customer relationships: using CRM and relationship technology Prentice Hall 21 Levesque, T &McDougall, G.H.G 1996 Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing Vol 14, pp 12 22 Thompson, B 2001 What is CRM? In the customer relationship management primer: what you need to know to get started rd edition 84 [ONLINE] Available at: http://customerthink.com/content/papers/crm_ primer.html [Accessed at 20 Sep, 2019] 23 Woodcock, N 2003 The customer management scorecard: managing CRM for profit London & Sterling, pp 1-37 24 Zeithaml,V.A & Bitner, M.J 2000 Service Marketing Boston: McGraw- Hill III Các website 25 https://topbank.vn/tu-van/lai-suat-tiet-kiem-thang-122018-lai-suat- tien-gui-tiep-tuc-tang 26 https://www.customerservicemanager.com/customer-management/ 27 https://www.investopedia.com/terms/c/customer.asp 28 fasma- 2005: http://www.vavel.com.cy/pdf/CRM.pdf 85 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng TMCP Tiên Phong mong quý khách hàng bớt chút thời gian giao dịch để giúp chúng tơi hồn thành bảng khảo sát Mọi ý kiến/đóng góp quý khách hàng nguồn tư liệu quý giá ngân hàng TMCP Tiên Phong công thúc đẩy kinh doanh chiến dịch nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Quý khách hàng vui lòng đánh dấu vào tương ứng với mức độ hài lịng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng TMCP Tiên Phong, đó: 1: Hồn tồn hài lịng 2: Hài lịng 3: Bình thường 4: Khơng hài lịng THƠNG TIN KHÁCH HÀNG 1, Giới tính: Nam Nữ 2, Lĩnh vực nghề nghiệp: a Buôn bán kinh doanh b Nhân viên văn phịng c Sinh viên, cơng nhân d Hưu trí 3, Giao dịch gần quý khách hàng với ngân hàng TMCP Tiên Phong thời gian qua là: a < tuần b Khoảng tháng trờ lại c 1-3 tháng d Trên tháng 4, Khách hàng hội viên khách hàng cao cấp ngân hàng: a Có b Khơng 5, Tần suất giao dịch trung bình khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong:… …………………………………………………………………… BẢNG KHẢO SÁT TIÊU CHÍ I, Đánh giá yếu tố thuộc nhu cầu sinh lý 1, Lãi suât sản phẩm cạnh tranh Nếu 3, xin quý khách cho biết lí do:………………………………… 2, Mức phí dịch vụ hợp lý so với hệ thống ngân hàng TMCP thị trường Nếu 3, xin quý khách cho biết lí do:………………………………… II, Đánh giá yếu tố thuộc nhu cầu an toàn 1, TPB Hội sở cung cấp dịch vụ hợp đồng ký Nếu 3, xin quý khách cho biết lý do:………………………………………… 2, Chứng từ, hồ sơ giao dịch TPB Hội sở lập rõ ràng Nếu 3, xin quý khách cho biết lý do:………………………………………… 3, Các giao dịch thực quầy giao dịch TPB Hội sở chưa sai sót Nếu 3, xin quý khách cho biết lý do:……………………………………… III, Đánh giá yếu tố thuộc nhu cầu xã hội 1, Giao dịch viên làm việc nghiêm túc phản hồi chuyên nghiêp toàn thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu 3, xin q khách vui lịng cho biết lí do:……………………………………… 2, Nhân viên tư vấn có trình độ chuyên môn tốt việc cung cấp thông tin phản hồi ý kiến khách hàng Nếu 3, xin q khách vui lịng cho biết lí do:……………………………………… IV, Đánh giá yếu tố thuộc nhu cầu đƣợc quý trọng 1, Chuyên viên khách hàng thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước sau trình sử dụng dịch vụ Nếu 3, xin quý khách cho biết lí do:………………………………………… 2, Khách hàng nhận quà dịp khuyến mãi, ngày lễ, ngày kỉ niệm dịp sinh nhật Nếu 3, xin quý khách cho biết lí do:………………………………………… V, Đánh giá yếu tố thuộc nhu cầu thể 1, Dịch vụ CSKH tiến hành khảo sát (qua email, qua điện thoại ) để lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng việc sửa đổi thiếu sót q trình phục vụ Nếu 3, xin quý khách cho biết lí do:………………………………………… 2, (Câu hỏi dành riêng cho KHCC hội viên khách hàng thân thiết ngân hàng) Quý khách đánh dịch vụ dành cho KHCC như: hỗ trợ mở sổ nhà sách miễn loại phí giao dịch ngân hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong 6, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Tiên Phong? Có Khơng 7, Q khách giới thiệu ngân hàng TMCP Tiên Phong cho bạn bè, ngườithân đồng nghiệp ? Có Khơng 8, Ý kiến đóng góp anh/chị Xin trân trọng cảm ơn anh/ chị!