Dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGƠ THỊ THANH HUYỀN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội, 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGƠ THỊ THANH HUYỀN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội, 2014 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại .7 1.1.1 Khái niệm chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại 10 1.2 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 13 1.2.2 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 34 2.1 Khái quát ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn VN – CN Tây Đơ 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2010-30/6/2013 36 2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô 40 2.2.1 Doanh thu số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 41 2.2.2 Chất lượng số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo tiêu chí 48 2.3 Đánh giá chung 62 2.3.1 Mặt tích cực .62 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 63 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ TRONG GIAI ĐOẠN TIẾP THEO 68 3.1 Định hƣớng chung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô .68 3.1.1 Định hướng chung 68 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô 68 3.2 Một số giải pháp 71 3.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 71 3.2.2 Đảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho ngân hàng 71 3.2.3 Áp dụng marketing phát triển dịch vụ ngân hàng 71 3.2.4 Thực việc mở rộng, triển khai nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ .72 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội .73 3.3 Một số kiến nghị .78 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .78 3.3.2 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ABIC Nguyên nghĩa Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng EDC/POS Điểm chấp nhận thẻ (điểm bán hàng) NHNo&PTNT VN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn CN Tây Đô Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô NHNo&PTNT VN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ i DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang STT Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn 38 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng đầu tư tín dụng qua năm 39 Bảng 2.4 Hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ 42 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 10 Bảng 2.10 11 Bảng 2.11 12 Bảng 2.12 13 Bảng 2.13 Một số tiêu kinh doanh chủ yếu 2010 – 30/06/2013 Một số tiêu chuyển tiền kiều hối từ 2010 30/06/2013 Một số kết triển khai sản phẩm thẻ từ năm 2009 30/06/2013 Kết triển khai sản phẩm Baccassurance từ 2010 – 2012 Kết triển khai sản phẩm Mobile banking tháng đầu năm 2013 Thời gian sử dụng SPDV NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng khác Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố ii 37 44 45 46 48 49 49 50 51 51 14 Bảng 2.14 15 Bảng 2.15 16 Bảng 2.16 17 Bảng 2.17 18 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố Đánh giá chung khách hàng chất lượng DVNH 52 52 52 53 54 Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng 19 Bảng 2.19a DVNH khách hàng với nhu cầu thực giao 55 dịch khách hàng Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng 20 Bảng 2.19b DVNH khách hàng với nhu cầu thực giao 55 dịch khách hàng Lựa chọn NHNo&PTNT Tây Đơ ngân hàng 21 Bảng 2.20a thức thực giao dịch theo đánh giá chung 56 chất lượng DVNH khách hàng Lựa chọn NHNo&PTNT Tây Đơ ngân hàng 22 Bảng 2.20b thức thực giao dịch theo đánh giá chung 57 chất lượng DVNH khách hàng 23 Bảng 2.21a 24 Bảng 2.21b Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với mức thu nhập khách hàng Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với mức thu nhập khách hàng 57 58 Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng 25 Bảng 2.22a DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính iii 58 Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng 26 Bảng 2.22b DVNH khách hàng với nhóm khách hàng 59 theo giới tính Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng 27 Bảng 2.23a DVNH khách hàng với nhóm khách hàng 59 theo độ tuổi Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng 28 Bảng 2.23b DVNH khách hàng với nhóm khách hàng 60 theo độ tuổi Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng 29 Bảng 2.24a DVNH khách hàng với trình độ học vấn khách 61 hàng Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng 30 Bảng 2.24b DVNH khách hàng với trình độ học vấn khách hàng iv 61 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Số hiệu Hình 1.1 Tên bảng Khái quát hoạt động kinh doanh NHTM Trang Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân Hình 1.2 hàng thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL v 27 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Tốc độ tồn cầu hố tự hố thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi to lớn môi trường kinh tế quốc tế Cũng thị trường khác, thị trường tài phải chịu sức ép lớn trình hội nhập Đặc biệt ngân hàng thương mại – tổ chức trung gian tài có vai trò quan trọng việc kết nối khu vực tiết kiệm đầu tư kinh tế – ngày bị cạnh tranh trung gian tài phi ngân hàng ngân hàng nước ngồi Tuy nhiên gia tăng sức ép cạnh tranh tác động đến ngành ngân hàng phụ thuộc phần vào khả thích nghi hiệu hoạt động ngân hàng môi trường Đã từ lâu dịch vụ ngân hàng trở thành dịch vụ tảng quốc gia phát triển, ngân hàng góp phần điều tiết nguồn vốn, kênh phân phối vốn, điều chuyển nguồn vốn từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn Sở dĩ ngân hàng thực điều thơng qua vai trị tín dụng, tín dụng trợ thủ đắc lực giúp cho thành phần xã hội phát triển tồn diện Bên cạnh vai trị tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng xác định nhiệm vụ quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng Vì phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ phi tín dụng nói riêng đóng góp vào tỷ trọng quy mô ngày lớn cho tổng sản phẩm quốc nội kinh tế quốc dân; phát triển dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đồng thời, với dịch vụ ngân hàng, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có điều kiện chủ động lựa chọn kênh đầu tư sinh lời an tồn có hiệu Cùng với xu hướng phát triển kinh tế, ngành ngân hàng Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Nhiều dịch vụ ngân hàng đại phát triển thành cơng nước ngồi ngân hàng thương mại Việt Nam đưa vào áp dụng bước đầu chứng tỏ tính hiệu tiện dụng chúng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại, giảm thiểu rủi ro kinh doanh mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng xã hội DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC STT Số hiệu Phụ lục Phụ lục Phụ lục Tên bảng Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Phiếu điều tra khảo sát khách hàng Kết điều tra khảo sát khách hàng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng PHỤ LỤC 1: DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM NHĨM SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi tốn); Tiền gửi có kỳ hạn: trả lãi sau toàn bộ, trả lãi sau định kỳ, trả lãi trước, lãi suất gia tăng theo thời gian; Tiền gửi lãi suất gia tăng theo lũy tiến số dư; Đầu tư tự động; Tiền gửi linh hoạt; Tiền gửi tích lũy; Tiết kiệm khơng kỳ hạn; Tiết kiệm có kỳ hạn: trả lãi sau toàn bộ, trả lãi sau định kỳ, trả lãi trước toàn bộ, trả lãi trước định kỳ, lãi suất thả nổi; Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang: theo thời gian, theo lũy tiến số dư tiền gửi; Tiết kiệm gửi góp: định kỳ hàng tháng, khơng theo định kỳ hàng tháng; Tiết kiệm vàng; Tiết kiệm VND bảo đảm giá trị: theo giá USD, theo giá vàng; Tiết kiệm VND bảo đảm theo giá vàng; Tiết kiệm có kỳ hạn: lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi suất NHNN, rút gốc linh hoạt; Tiết kiệm học đường Giấy tờ có giá ngắn hạn: gồm kỳ phiếu: trả lãi trước, sau tồn bộ; tín phiếu, chứng tiền gửi ngắn hạn chứng tiền gửi ngắn hạn khác: trả lãi trước, sau tồn Giấy tờ có giá dài hạn: trái phiếu: trả lãi trước, sau toàn bộ, lãi định kỳ; chứng dài hạn chứng tiền gửi dài hạn khác: trả lãi trước, sau toàn bộ, lãi định kỳ NHĨM SẢN PHẨM CẤP TÍN DỤNG Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp mua nhà dân cư; Cho vay người lao động lao động hợp tác có thời hạn nước ngoài; Cho vay thuyền viên tàu cá gần bờ Hàn Quốc; Cho vay đối tượng mua, thuê mua nhà thu nhập thấp khu vực đô thị; Cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Cho vay mua phương tiện lại; Cho vay hỗ trợ du học Cho vay vốn lưu động; Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (từng lần); Cho vay lưu vụ hộ nông dân; Cho vay theo hạn mức tín dụng; Cho vay đầu tư vốn cố định dự án SXKD; Cho vay đồng tài trợ; Cho vay dự án theo định Chính phủ; Cho vay hộ nông dân theo Nghị định số 41/2010/NĐ-CP; Cho vay ưu đãi xuất khẩu; Cho vay để trả nợ nước trước hạn; Cho vay để đầu tư trực tiếp nước ngồi; Cho vay dự án, chương trìng vốn tài trợ nước ngồi; Cấp hạn mức tín dụng dự phịng; Phát hành sử dụng thẻ tín dụng; Cho vay hình thức thấu chi tài khoản; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; Cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu; Cho vay mua cổ phiếu để tăng vốn góp; Cho vay cầm đồ; Cho vay dự án sở hạ tầng; Cho vay gắn với sử dụng dịch vụ ngân hàng; Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hợp đồng; Bảo lãnh toán; Bảo lãnh đối ứng; Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước; Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm; Đồng bảo lãnh; Bảo lãnh khác; Bao toán nước; Chiết khấu, tái chiết khấu; Tín phiếu Ngân hàng Nhà nước; Chiết khấu, tái chiết khấu trái phiếu phát hành theo quy định Chính Phủ; Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá tổ chức khác phát hành; Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu đòi nợ Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu nhận nợ Chiết khấu, tái chiết khấu séc Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá: NHĨM SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƯỚC Cung cấp thông tin tài khoản; Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi; Chuyền tiền nước; Nhận tiền chuyển đến nước Cung ứng séc nước; Thanh toán séc nước; Thu hộ séc nước; Dịch vụ kết nối tốn với cơng ty chứng khốn; Nhờ thu tự động hóa đơn hàng hóa, dịch vụ; Thu ngân sách nhà nước; Dịch vụ Nhờ thu tự động qua cơng ty cổ phần Giải pháp tốn Việt Nam (VNPAY); Kết nối toán với khách hàng quản lý luồng tiền – CMS; Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri – Pay); Thanh toán đơn hàng Vietpay NHĨM SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ Dịch vụ chi trả Western Union; Dịch vụ chi trả kiều hối từ thị trường Đài Loan; Dịch vụ chi trả kiều hối từ thị trường Malaysia; Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua tài khoản qua chứng minh thư nhân dân; Dịch vụ chuyển tiền đến; Dịch vụ chuyển tiền tốn với nước ngồi; Dịch vụ chuyển ngoại tệ nước ngồi cho mục đích cá nhân; Dịch vụ nhờ thu chứng từ hàng xuất khẩu; Dịch vụ nhờ thu nhập khẩu; Thơng báo thư tín dụng chứng từ; Thông báo kèm xác nhận L/C; Dịch vụ chuyển nhượng L/C; Dịch vụ nhận chứng từ gửi nhờ thu; Dịch vụ chiết khấu chứng từ theo phương thức tín dụng chứng từ; Phát hành, toán, ký hậu vận đơn, ủy quyền, bảo lãnh nhận hàng theo L/C; Dịch vụ phát hành thư tín dụng dự phịng; Thanh tốn biên mậu Chuyển tiền chứng từ chun dùng biên mậu; Thanh tốn theo thư tín dụng mậu dịch biên giới; Thanh toán hối phiếu biên mậu; Dịch vụ chuyển tiền điện TTR biên mậu; Thanh tốn séc nước ngồi; Nhờ thu séc nước ngồi Mua bán ngoại tệ giao ngay; Mua bán ngoại tệ kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi tiền tệ; Giao dịch ngoại tệ quyền chọn; Dịch vụ chuyển tiền nước ngồi Western Union NHĨM SẢN PHẨM TREASURY Vay vốn tài trợ thương mại ngắn hạn (TTTM); Dịch vụ thông báo chuyển tiếp L/C, sửa đổi L/C đến ngân hàng đại lý; Dịch vụ thông báo trực tiếp L/C, sửa đổi L/C đến chi nhánh NHNo; Kiểm tra mật mã cho NH đại lý; Kiểm tra xác nhận chữ ký ủy quyền cho NH đại lý; Thông báo L/C, sửa đổi L/C kèm xác nhận; Gửi vốn định chế tài tín dụng; Vay vốn từ định chế tài tín dụng; Nhận vốn từ định chế tài tín dụng; Cho vay định chế tài tín dụng; Kinh doanh chứng khốn nợ, chứng khoán vốn; Mua bán lại, vay chiết khấu, vay cầm cố giấy tờ có giá; Sản phẩm tiền gửi cấu; Hoán đổi lãi suất; Hoán đổi tiền tệ; Hợp đồng lãi suất kỳ hạn; Giao dịch ngoại tệ giao Giao dịch ngoại tệ kỳ hạn; Giao dịch hốn đổi ngoại tệ; Giao dịch quyền chọn NHĨM SẢN PHẨM ĐẦU TƯ Góp vốn thành lập doanh nghiệp mới; Mua cổ phần, góp vốn doanh nghiệp hoạt động; Góp vốn hợp đồng hợp tác kinh doanh; Đầu tư vào quỹ đầu tư; Mua lại cơng ty khác NHĨM SẢN PHẨM THẺ Thẻ ghi nợ nội địa Success Thẻ ghi nợ nội địa hạng vàng (Plus Sccess); Thẻ ghi nợ quốc tế VISA; Thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng chuẩn; Thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng vàng; Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER; Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng chuẩn; Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng vàng; Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng bạch kim; Thẻ tín dụng quốc tế VISA; Thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng chuẩn; Thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng vàng; Thẻ tín dụng quốc tế MASTER; Thẻ tín dụng quốc tế MASTER hạng vàng; Thẻ tín dụng quốc tế MASTER hạng bạch kim; Thẻ tín dụng quốc tế MASTER dành cho công ty; Thẻ liên kết Agribank – VBSP; Thẻ liên kết sinh viên NHÓM SẢN PHẨM E-BANKING Dịch vụ vấn tin số dư; Dịch vụ in kê tài khoản gần nhất; Dịch vụ tự động thông báo số dư; Dịch vụ ATRANSFER; Dịch vụ tốn hóa đơn – APAYBILL; Dịch vụ nạp tiền điện thoại Vntopup; Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước; Nạp tiền thuê bao trả sau Viettel MobiFone; Dịch vụ nạp ví tiền từ Vnmart; Dịch vụ mua thẻ game điện thoại di động; Dịch vụ tự động thơng báo giao dịch thẻ tín dụng quốc tế; Dịch vụ tốn hóa đơn (Billpaymen) điện lực qua tin nhắn SMS; Dịch vụ tốn học phí qua tin nhắn SMS; Dịch vụ tốn hóa đơn qua tin nhắn SMS (APAYBILL) cước viễn thông Vinaphone khu vực Hải Phịng; INTERNET BANKING NHĨM SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN QUỸ VÀ QUẢN LÝ TIỀN TỆ SPDV KHÁC Bảo hiểm bảo an tín dụng; Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế; Bảo hiểm tín dụng theo số sản lượng lúa (đang thí điểm); Dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay qua mạng cho Vietnam Airlines PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ NHNo Tây Đô:   < năm   năm – năm  1 năm - năm  > năm Sản phẩm/Dịch vụ Anh/Chị sử dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - CN Tây Đơ(Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng cá nhân Tiền gửi toán Thẻ Chuyển tiền – Kiều hối  Khác: Ngồi NHNo Tây Đơ, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ ngân hàng khác không? Có Khơng Nếu có, vui lịng cho biết Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì: Ngân hàng: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP TÂY ĐƠ Anh/Chị vui lịng cho biết yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Tây Đô 10 yếu tố đƣợc liệt kê bên dƣới: Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) MỨC YẾU TỐ MỨC QUAN YẾU TỐ QUAN TRỌNG TRỌNG Uy tín ngân hàng Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời Giá (Lãi suất, Phí) Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu Thái độ nhân viên khách hàng khách hàng Các thủ tục đơn giản Địa điểm giao dịch thuận tiện Thời gian thực giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Tây Đơ Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Biến số Yếu tố Trang thiết bị đại Tính hữu hình Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Cung cấp dịch vụ cam kết Tính đáng tin cậy Đáp ứng Thơng tin NH cung cấp cho KH ln xác đầy đủ Thực dịch vụ từ lần Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên NH xử lý thơng tin nhanh chóng xác Truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ thực Hồn tịan khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn Nhân viên ln sẵn lịng giúpđỡ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng Năng lực phục vụ Đồng cảm An toàn giao dịch Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên ý đến quan tâm (đặc biệt) khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Tóm lại, Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn nhƣ chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - CN Tây Đô(cho điểm từ đến tương ứng với thích khơng thích): _ Anh/Chị sẵn sàng tìm đến Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam CN Tây Đơ có nhu cầu thời gian tới? Có Khơng  Chưa rõ Anh/Chị có xem Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - CN Tây Đô ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? Có Khơng Anh/Chị vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa mình: < triệu 5 triệu – 10 triệu 10 triệu – 20 triệu > 20 triệu Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - CN Tây Đôcải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:  Nam Độ tuổi: 18-29 tuổi Trình độ học vấn:  Trên đại học 30-45 tuổi Đại học  Nữ 46-60 tuổi  Cao đẳng/Trung cấp  Khác  PTTH Địa liên lạc: Điện thoại liên lạc: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị!  Khác PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ TỪNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG - Tính hữu hình Chỉ tiêu CAU51 CAU52 CAU53 CAU54 Giá trị trung bình 3.070000 3.370000 3.960000 3.890000 Giá trị trung vị 3.000000 3.000000 4.000000 4.000000 Giá trị lớn 4.000000 5.000000 5.000000 5.000000 Giá trị nhỏ 2.000000 2.000000 3.000000 3.000000 Độ lệch chuẩn 0.685418 0.705748 0.567112 0.584220 100 100 100 100 Tổng số quan sát Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ liệu khảo sát sở phần mềm Eview Ghi chú: Câu 51 Trang thiết bị đại Câu 52 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Câu 53 Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn Câu 54 giản, rõ ràng - Tính đáng tin cậy CAU55 CAU56 CAU57 CAU58 CAU59 Giá trị trung bình 3.730000 3.430000 3.740000 3.700000 3.620000 Giá trị trung vị 4.000000 4.000000 4.000000 4.000000 4.000000 Giá trị lớn 5.000000 4.000000 5.000000 5.000000 5.000000 Giá trị nhỏ 3.000000 2.000000 2.000000 3.000000 2.000000 Độ lệch chuẩn 0.468287 0.639681 0.746980 0.577350 0.663325 100 100 100 100 100 Chỉ tiêu Tổng số quan sát Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ liệu khảo sát sở phần mềm Eview Ghi chú: Câu 55 Cung cấp dịch vụ cam kết Câu 56 Thông tin NH cung cấp cho KH ln xác đầy đủ Câu 57 Thực dịch vụ từ lần Câu 58 Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Câu 59 Nhân viên NH xử lý thơng tin nhanh chóng xác - Đáp ứng CAU510 CAU511 CAU512 CAU513 CAU514 Giá trị trung bình 3.460000 3.560000 3.520000 3.920000 3.860000 3.650000 Giá trị trung vị 3.000000 4.000000 4.000000 4.000000 4.000000 4.000000 Giá trị lớn 5.000000 5.000000 5.000000 5.000000 5.000000 5.000000 Giá trị nhỏ 2.000000 2.000000 2.000000 3.000000 3.000000 3.000000 Độ lệch chuẩn 0.642281 0.742913 0.611010 0.464497 0.426875 0.538891 Chỉ tiêu 100 Tổng số quan sát 100 100 100 100 CAU515 100 Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ liệu khảo sát sở phần mềm Eview Ghi chú: Truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ Câu 510 thực Câu 511 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Câu 512 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Câu 513 Phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn Câu 514 Nhân viên ln sẵn lịng giúpđỡ khách hàng Câu 515 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng - Năng lực phục vụ CAU516 CAU517 CAU518 CAU519 CAU520 Giá trị trung bình 3.670000 3.990000 4.050000 3.900000 3.550000 Giá trị trung vị 4.000000 4.000000 4.000000 4.000000 4.000000 Giá trị lớn 5.000000 5.000000 5.000000 5.000000 5.000000 Giá trị nhỏ 2.000000 3.000000 3.000000 3.000000 2.000000 Chỉ tiêu Độ lệch chuẩn Tổng số quan sát 0.569512 0.265718 0.358870 0.438086 0.625631 100 100 100 100 100 Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ liệu khảo sát sở phần mềm Eview Ghi chú: Câu 516 Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Câu 517 Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng Câu 518 An toàn giao dịch Câu 519 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách Câu 520 hàng - Đồng cảm CAU521 CAU522 CAU523 CAU524 CAU525 CAU526 Giá trị trung bình 3.730000 3.600000 3.120000 3.020000 3.770000 3.870000 Giá trị trung vị 4.000000 4.000000 3.000000 3.000000 4.000000 4.000000 Giá trị lớn 5.000000 5.000000 5.000000 4.000000 5.000000 5.000000 Giá trị nhỏ 2.000000 2.000000 2.000000 2.000000 3.000000 3.000000 Độ lệch chuẩn 0.600589 0.651339 0.498077 0.491955 0.633333 0.525222 100 100 100 Chỉ tiêu Tổng số quan sát 100 100 100 Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ liệu khảo sát sở phần mềm Eview Ghi chú: Câu 5.21 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Câu 5.22 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Câu 5.23 Nhân viên ý đến quan tâm (đặc biệt) khách hàng Câu 5.24 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Câu 5.25 Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Câu 5.26 Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện