Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đƣợc tác giả thu thập từ báo cáo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai từ nguồn khác Các số liệu thông tin luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Học viên Nguyễn Thị Phƣơng Mai MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, sơ đồ Danh mục phụ lục MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn .3 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng .6 1.1.3.1 Dịch vụ toán 1.1.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ 10 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3.5 Dịch vụ ngân quỹ 12 1.1.3.6 Dịch vụ ủy thác quản lý tài sản 13 1.1.3.7 Dịch vụ tƣ vấn tài 14 1.1.3.8 Dịch vụ bảo hiểm 15 1.1.3.9 Dịch vụ đại lý 15 1.1.3.10 Các dịch vụ phi tín dụng khác .16 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng .16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.2.2.1 Nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng quy mơ… 17 1.2.2.2 Nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng chất lƣợng………………………………………………………………………… … 17 1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 21 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan 21 1.2.4.2 Nhân tố khách quan .22 1.3 Rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 22 1.3.1 Rủi ro tác nghiệp .22 1.3.2 Rủi ro công nghệ hoạt động 23 1.3.3 Rủi ro đạo đức 23 1.4 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 24 1.4.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 24 1.4.2 Giới thiệu mơ hình SERQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng .25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 28 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 28 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai quy mô 31 2.2.1 Đánh giá môi trƣờng hoạt động dịch vụ 31 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 32 2.2.2.1 Dịch vụ toán 35 2.2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 37 2.2.2.3 Dịch vụ thẻ 39 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.2.5 Dịch vụ ngân quỹ 46 2.2.2.6 Dịch vụ khác 47 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai chất lƣợng 49 2.3.1 Quy trình nghiên cứu .49 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ 49 2.3.1.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lƣợng) 49 2.3.2 Kết nghiên cứu 50 2.3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .51 2.3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội 55 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .57 2.4.1 Thuận lợi 57 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 58 2.4.2.1 Hạn chế 58 2.4.2.2 Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 63 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 63 3.2.1 Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn 63 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống phát triển dịch vụ 64 3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống 65 3.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng phát triển dịch vụ 71 3.2.3.Tăng cƣờng đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng 72 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động marketing 72 3.2.5 Phát triển công nghệ ngân hàng 73 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 74 3.2.7 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 76 3.3.Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾT LUẬN CHUNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động DV: Dịch vụ DVNH: Dịch vụ ngân hàng ĐVT: Đơn vị tính GATS: Hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ WTO LC: Thƣ tín dụng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM: Ngân hàng thƣơng mại PGD: Phòng giao dịch POS: Điểm chấp nhận thẻ TCTD: Tổ chức tín dụng TGTT: Tiền gửi toán TMCP: Thƣơng mại cổ phần TTQT: Thanh toán quốc tế UNC: Ủy nhiệm chi UNT: Ủy nhiệm thu USD: Đồng đôla Mỹ WTO: Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 30 Bảng 2.2: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 32 Bảng 2.3: Doanh số toán NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2013) 35 Bảng 2.4: Doanh số toán quốc tế NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 36 Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ toán NHNo&PTNT Chi nhánh ĐồngNai (2011 – 2014) .37 Bảng 2.6: Doanh số kinh doanh ngoại tệ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 38 Bảng 2.7: Thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .39 Bảng 2.8: Số thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .40 Bảng 2.9: Thu từ dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 41 Bảng 2.10: Triển khai POS NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 41 Bảng 2.11: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 44 Bảng 2.12: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .45 Bảng 2.13: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .45 Bảng 2.14: Thu từ dịch vụ ngân quỹ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .46 Bảng 2.15: Doanh số dịch vụ thu ngân sách NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .48 Bảng 2.16: Thu từ dịch vụ khác NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 48 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 26 Biểu đồ 2.1: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .33 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu tổng qt 55 Khách hàng cảm thấy tin cậy giao dịch dịch vụ phi tín dụng Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng dịch vụ phi tín dụng Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai trả lời xác rõ ràng câu hỏi khách hàng D/ Thành phần Đồng cảm: NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai có nhân viên thể quan tâm ân cần đến khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai có thay đổi mức giá phí E/ Thành phần Phƣơng tiện hữu hình: NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai có sở vật chất đầy đủ trông hấp dẫn NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai trông chuyên nghiệp trang phục gọn gàng, lịch NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ phi tín dụng F/ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Quý khách hài lòng quy trình hoạt động dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai Quý khách hài lịng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai Quý khách hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai G/ Ý KIẾN ĐĨNG GĨP CỦA ANH/CHỊ ĐỂ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐƢỢC TỐT HƠN …………………………………………………………………………………………… …………… …………………………………………………………………………… ……………………… ………………………………………………………………… ……………………………… Xin chân thành cám ơn quý vị Chúc quý vị sức khỏe thành công! Phụ lục 4: Bảng mã hóa thang đo STT Các yếu tố Mã hóa NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai thực dịch vụ phi tín dụng TC1 xác, khơng có sai sót từ lần đầu NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai thực cung cấp dịch TC2 vụ phi tín dụng thời điểm mà ngân hàng cam kết NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai giải đƣợc vấn TC3 đề liên quan đến dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai sẵn sàng phục TC4 vụ khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai gửi bảng kê, chứng từ giao TC5 dịch đặn kịp thời Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai sẵn sàng giúp đỡ DU1 khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai cung cấp dịch vụ nhanh chóng, DU2 kịp thời NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai phúc đáp tích cực u cầu DU3 khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai có đƣờng dây nóng phục vụ DU4 khách hàng 24/24 10 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai cố gắng giải khó DU5 khăn cho khách hàng 11 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai phục vụ khách hàng NLPV1 lịch sự, nhã nhặn, niềm nở 12 Hành vi nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai ngày NLPV2 tạo tin tƣởng khách hàng 13 Khách hàng cảm thấy tin cậy giao dịch dịch vụ phi tín dụng NLPV3 14 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai cung cấp NLPV4 thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng dịch vụ phi tín dụng 15 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai trả lời xác NLPV5 rõ ràng câu hỏi khách hàng 16 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có nhân viên thể DC1 quan tâm ân cần đến khách hàng 17 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai thể ý đặc biệt đến DC2 quan tâm nhiều khách hàng 18 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 19 NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai có địa điểm giao dịch thuận tiện DC4 DC3 cho khách hàng 20 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng NHNo&PTNT DC5 Chi nhánh Đờ ng Nai có thay đổi mức giá phí 21 NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai có sở vật chất đầy đủ PTHH1 trông hấp dẫn 22 NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai có trang thiết bị máy móc PTHH2 đại 23 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai trông chuyên PTHH3 nghiệp trang phục gọn gàng, lịch 24 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai xếp quầy giao dịch, PTHH4 bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng 25 NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai bố trí thời gian làm việc thuận PTHH5 tiện cho việc giao dịch dịch vụ phi tín dụng 26 Q khách hài lịng quy trình hoạt động dịch vụ phi tín dụng HL1 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai 27 Quý khách hài lịng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng HL2 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai 28 Quý khách hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng HL3 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Phụ lục 5: Đánh giá thang đo thống kê mô tả (Nguồn: Tính tốn tổng hợp) GIOITINH Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 97 48.3 48.3 48.3 Nu 104 51.7 51.7 100.0 Total 201 100.0 100.0 TUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 22 10 5.0 5.0 5.0 22 – 30 58 28.9 28.9 33.8 30 -40 75 37.3 37.3 71.1 40 – 50 48 23.9 23.9 95.0 Tren 50 10 5.0 5.0 100.0 201 100.0 100.0 Total NGHE Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent HSSV 10 5.0 5.0 5.0 Nhan vien VP 77 38.3 38.3 43.3 Giao vien/ Giang vien 36 17.9 17.9 61.2 Kinh doanh rieng 58 28.9 28.9 90.0 Khac 20 10.0 10.0 100.0 Total 201 100.0 100.0 THUNHAP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi tr 42 20.9 20.9 20.9 - tr 83 41.3 41.3 62.2 - 12 tr 44 21.9 21.9 84.1 12 - 20 tr 24 11.9 11.9 96.0 Tren 20 tr 4.0 4.0 100.0 201 100.0 100.0 Total LOAITK Cumulative Frequency Valid Ca nhan Valid Percent Percent 165 82.1 82.1 82.1 36 17.9 17.9 100.0 201 100.0 100.0 Doanh nghiep Total Percent TGGD Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi nam 22 10.9 10.9 10.9 - nam 87 43.3 43.3 54.2 - nam 64 31.8 31.8 86.1 Tren nam 28 13.9 13.9 100.0 201 100.0 100.0 Total Phụ lục 6: Đánh giá thang đo hệ số CRONBACH ALPHA (Nguồn: tính tốn tổng hợp) 6.1 Kết đánh giá thang đo tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 16.7363 5.055 583 782 TC2 16.8060 4.717 682 751 TC3 16.7562 4.925 716 744 TC4 16.7463 5.110 567 787 TC5 17.1542 5.541 471 813 6.2 Kết đánh giá thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DU1 15.6816 6.338 638 731 DU2 15.7214 6.202 599 740 DU3 15.9701 6.489 551 756 DU4 15.8209 6.028 550 758 DU5 15.8507 6.208 520 767 6.3 Kết đánh giá thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 801 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NLPV1 16.4179 5.444 676 733 NLPV2 16.3433 5.287 679 731 NLPV3 16.4328 5.487 670 735 NLPV4 16.3930 5.280 755 708 NLPV5 16.8209 7.128 195 871 CHAY LAI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NLPV1 12.6368 4.192 726 834 NLPV2 12.5622 4.147 691 850 NLPV3 12.6517 4.288 697 846 NLPV4 12.6119 4.099 788 810 6.4 Kết đánh giá thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DC1 17.0597 6.176 529 825 DC2 16.9900 6.110 529 825 DC3 16.8308 5.441 755 761 DC4 16.8856 5.702 710 776 DC5 16.9701 5.589 639 795 6.5 Kết đánh giá thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PTHH1 16.7164 4.244 669 768 PTHH2 16.7363 4.455 710 756 PTHH3 16.6169 4.338 741 746 PTHH4 16.7662 4.540 738 751 PTHH5 17.2438 5.595 264 878 CHAY LAI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PTHH1 12.9403 3.136 694 866 PTHH2 12.9602 3.258 774 830 PTHH3 12.8408 3.235 765 834 PTHH4 12.9900 3.470 732 848 6.6 Kết đánh giá thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HL1 8.4577 769 540 611 HL2 8.2587 673 518 626 HL3 8.2388 623 531 614 Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố EFA 7.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 742 Approx Chi-Square 2739.682 Df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Component Total Variance Cumulative % Total 6.241 27.135 27.135 6.241 27.135 27.135 3.134 13.626 13.626 3.243 14.101 41.236 3.243 14.101 41.236 3.126 13.593 27.219 2.443 10.620 51.856 2.443 10.620 51.856 3.126 13.590 40.809 1.762 7.659 59.515 1.762 7.659 59.515 3.086 13.418 54.227 1.559 6.779 66.294 1.559 6.779 66.294 2.775 12.067 66.294 953 4.142 70.436 876 3.810 74.246 816 3.549 77.795 722 3.139 80.934 10 615 2.672 83.606 11 577 2.507 86.113 12 474 2.063 88.176 13 430 1.869 90.045 14 417 1.814 91.859 15 351 1.526 93.385 16 286 1.245 94.630 17 263 1.143 95.773 18 240 1.044 96.817 19 231 1.003 97.820 20 187 814 98.634 21 127 554 99.188 22 097 423 99.611 23 089 389 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC1 735 TC2 840 TC3 857 TC4 718 TC5 551 DU1 750 DU2 714 DU3 732 DU4 785 DU5 661 NLPV1 841 NLPV2 701 NLPV3 726 NLPV4 882 DC1 527 DC2 602 DC3 847 DC4 847 DC5 682 PTHH1 777 PTHH2 814 PTHH3 835 PTHH4 826 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 7.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 678 Approx Chi-Square 111.105 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.905 63.488 63.488 563 18.778 82.266 532 17.734 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 804 HL2 788 HL3 798 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.905 % of Variance 63.488 Cumulative % 63.488 Phụ lục 8: Kết phân tích hồi quy bội 8.1 Kiểm định Pearson Correlations TC TC Pearson DU NLPV DC PTHH HL * -.098 -.020 -.074 023 166 782 296 001 201 201 201 201 201 * ** * -.161 227 ** Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson 201 -.161 * 140 219 177 385 ** Correlation NLPV Sig (2-tailed) 023 N 201 201 -.098 140 * Sig (2-tailed) 166 048 N 201 201 201 -.020 ** ** Pearson 048 002 012 000 201 201 201 201 ** ** 524 450 418 ** Correlation DC Pearson 219 524 000 000 000 201 201 201 ** 502 499 ** Correlation PTHH Sig (2-tailed) 782 002 000 N 201 201 201 -.074 177 * ** Sig (2-tailed) 296 012 000 000 N 201 201 201 201 201 201 ** ** ** ** ** Pearson 450 000 000 201 201 201 ** 502 503 ** Correlation HL Pearson 227 385 418 499 000 503 Correlation Sig (2-tailed) 001 000 000 000 000 N 201 201 201 201 201 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 8.2 Phân tích hồi quy bội 201 b Model Summary Change Statistics Adjusted R Std Error of Model R 716 R Square a 513 Square the Estimate 501 R Square Change 27371 513 F Change df1 41.132 df2 195 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.970 a Predictors: (Constant), PTHH, TC, DU, NLPV, DC b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 15.408 3.082 Residual 14.609 195 075 Total 30.017 200 a Predictors: (Constant), PTHH, TC, DU, NLPV, DC b Dependent Variable: HL F 41.132 Sig .000 a Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B Error (Constant) 614 260 TC 226 036 DU 202 NLPV t Sig Tolerance VIF 2.358 019 320 6.291 000 963 1.039 033 317 6.104 000 923 1.083 097 035 167 2.741 007 674 1.485 DC 132 042 201 3.175 002 622 1.608 PTHH 193 039 294 4.913 000 695 1.439 a Dependent Variable: HL 8.3 Beta Biểu đồ tần số phần dƣ