Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LÊ THỊ TƯỜNG VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LÊ THỊ TƯỜNG VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG HẢI YẾN TP HCM, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Yên” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các tài liê ̣u, số liệu sử dụng luận văn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Yên cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, các kế t quả nghiên cứu có liên quan đế n đề tài đã đươ ̣c công bố Các trích dẫn luâ ̣n văn đề u đã đươ ̣c chỉ rõ nguồ n gố c Tác giả luận văn Lê Thị Tường Vy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU…………………………………………………… 1.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 1.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 1.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Yên .5 1.1.3 Chức hoạt động Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Yên 1.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Yên 1.2 Vấn đề tồn phát triển dịch vụ phi tín dụng taị Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 10 1.2.1 Lợi nhuận Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên phụ thuộc chủ yếu vào tín dụng 10 1.2.2 Tiềm ẩn nhiều rủi ro hoạt động tín dụng .13 1.2.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng xu hướng Ngân hàng .15 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN………………………………………………….19 2.1 Tổng quan lý thuyết dịch vụ phi tín dụng 19 2.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .19 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .20 2.1.3 Ý nghĩa phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 23 2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại .24 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 27 2.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 27 2.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng .28 2.3.3 Các nhân tố thuộc khách hàng 30 2.4 Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2013-2016 30 2.4.1 Mức độ tăng trưởng doanh số thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 30 2.4.2 Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng 33 2.4.3 Thị phần dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm .34 2.4.4 Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối đại 35 2.5 Đánh giá kết phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 36 2.5.1 Những kết đạt 36 2.5.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên .40 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế .46 CHƯƠNG 3: LỰA CHỌN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 50 3.1 Bài học cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Phú Yên 50 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 51 3.3 Lựa chọn giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 51 3.3.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có chủ động nghiên cứu phát triển dịch vụ 51 3.3.2 Gia tăng độ tin cậy khách hàng Agribank 52 3.3.3 Phát triển kênh phân phối dịch vụ 52 3.3.4 Hoàn thiện chiến lược Marketing 52 3.3.5 Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng .53 3.3.6 Tăng cường nâng cao chất lượng công tác quản lý rủi ro 53 3.3.7 Đầu tư phát triển công nghệ 53 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 55 4.1 Mục tiêu 55 4.2 Kế hoạch cụ thể nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên .56 4.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có chủ động nghiên cứu phát triển dịch vụ 56 4.2.2 Gia tăng độ tin cậy khách hàng Agribank 62 4.2.3 Phát triển kênh phân phối dịch vụ 64 4.2.4 Hoàn thiện chiến lược Marketing chăm sóc khách hàng 65 4.2.5 Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng 69 4.2.6 Tăng cường nâng cao chất lượng công tác quản lý rủi ro 72 4.2.7 Đầu tư phát triển công nghệ 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 4………………………………………………………… 76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN CHUNG 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank Việt Nam(Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development) ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát BIDV triển Việt Nam(Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ 10 DVNH Dịch vụ ngân hàng 11 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 12 E-banking Dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 GDV Giao dịch viên 14 KH Khách hàng 15 NHĐT Ngân hàng điện tử 16 NHNN Ngân hàng Nhà Nước 17 NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần 18 PGD Phòng giao dịch 19 POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of sale) 20 PTD Phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn thương tín 21 Sacombank (Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank) 22 SPDV Sản phẩm dịch vụ 23 TCTD Tổ chức tín dụng 24 TD Tín dụng 25 TP Thành phố 26 TX Thị xã 27 TW Trung ương Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên quản 28 VAMC lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam (Vietnam asset management company) Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt 29 Vietcombank Nam (Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam) Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt 30 Vietinbank Nam (Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Trade Finance Center) 31 VIP Khách hàng quan trọng (Very important person) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.2: Kết tài Chi nhánh Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên năm 20132016 Bảng 1.3: Tỷ lệ nợ xấu Agribank Chi nhánh Tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 15 Bảng 2.1: Doanh số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 31 Bảng 2.2: Cơ cấu thu nhập - chi phí từ dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 32 Bảng 2.3: Số lượng DVPTD chủ yếu số NH địa bàn tỉnh Phú Yên năm 2016 33 Bảng 2.5: So sánh biểu phí số DVPTD dành cho KH cá nhân 48 Bảng 4.1: Chỉ tiêu tốc độ xử lý nghiệp vụ 63 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Biểu đồ 1.1: Cơ cấu chi phí Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên từ 2013-2016 12 Biểu đồ 1.2: Thu nhập từ hoạt động tín dụng hoạt động ngồi tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên từ 2013-2016 12 Biểu đồ 1.3: Thị phần dư nợ tín dụng nơng nghiệp giai đoạn năm 2013-2016 13 Biểu đồ 1.4: Tình hình cho vay Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên theo thành phần kinh tế 2013-2016 14 Biểu đồ 2.1: Thị phần thu nhập dịch vụ phi tín dụng từ 2013-2016 ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Yên 34 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM doanh số toán ATM năm 2013-2016 35 Biểu đồ 2.3: Số lượng máy POS doanh số toán POS năm 2013-2016 35 Biểu đồ 2.4: Thị phần phát hành thẻ ghi nợ NH Phú Yên năm 2016 38 Biểu đồ 2.5: Tỉ lệ thu nhập dịch phi tín dụng tổng thu nhập ngân hàng năm 2016 45 65 trì để đảm bảo hoạt động thông suốt máy ATM Tiếp tục mở rộng triển khai lắp đặt máy POS toán, thiết tất chi nhánh phải triển khai POS tốn; đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, tun truyền khuyến mại nhằm tăng thu dịch vụ bước thay đổi thói quen khách hàng - Tiếp tục đẩy mạnh sản phẩm SMS Banking, Internet banking để tạo kênh phân phối bên cạnh mạng lưới điểm giao dịch đồng thời thu hút khách hàng trẻ Đồng thời đơn giản hóa thao tác kênh dịch vụ để nhiều đối tượng có khả tiếp cận, sử dụng Do vậy, cần thiết kế giao diện hình chương trình đơn giản dễ sử dụng Đồng thời tư vấn, hướng dẫn khách hàng cặn kẽ, tỷ mỹ thao tác cho khách hàng sử dụng lần đầu Hỗ trợ kịp thời cho khách hàng gặp cố Tất điều làm cho khả tiếp cận dịch vụ gia tăng - Gia tăng độ tin cậy thông qua việc sử sung dịch vụ kênh điện tử Một lo lắng khách hàng tiếp cận sản phẩm tính an tồn bảo mật rủi ro Do đó, ngân hàng cần dự đốn cố xảy để có phương án đối phó hạn chế tối thiểu cố mạng, ln trạng thái online 4.2.4 Hoàn thiện chiến lược Marketing chăm sóc khách hàng Về hoạt động marketing: Trong thời gian qua, công tác Marketing, quảng bá sản phẩm gắn với thương hiệu chi nhánh quan tâm, tích cực thực hiện, người dân có ấn tượng định với thương hiệu Agribank Chi nhánh cần tiếp tục tập trung thực số giải pháp sau: - Triển khai hiệu kế hoạch triển khai hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ, thương hiệu giai đoạn 2016-2020 năm sở phân cấp, phân công cụ thể công việc triển khai Agribank Tỉnh Chi nhánh trực thuộc.Trên sở kế hoạch Trụ sở chính, hàng năm Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên chủ động xây dựng kế hoạch Marketing truyền thông chi nhánh gắn kết mặt hoạt động ngân hàng, làm tốt công tác an sinh xã hội địa phương - Đẩy mạnh hoạt động thông tin tuyên truyền, tiếp thị, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiêu biểu Agribank, mạnh riêng có Agribank, qua 66 nhằm mục đích khơi tăng nhu cầu tạo thói quen sử dụng dịch vụ NH cho nhiều người dân chi trả tiền lương qua tài khoản NH, tốn điện, nước, cước viễn thơng, thẻ ATM, mobile banking, internet banking - Thành lập tổ chuyên nghiên cứu sách chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ nghiên cứu sách Marketing, nghiên cứu sản phẩm quà tặng Những sản phẩm tạo cần mang hình ảnh Agribank, thơng điệp Agribank thông qua slogan sản phẩm giá trị, tạo tự hào khách hàng đón nhận quà tặng Đây kênh quảng cáo rộng đến khách hàng - Hoàn thiện kênh marketing quầy Đây hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thơng qua việc quảng bá bán sản phẩm từ giao dịch viên Hằng ngày, họ tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng nên việc nắm bắt hội nhu cầu khách hàng dễ dàng khách hàng đến giao dịch sau kết thúc giao dịch viên đính kèm tờ rơi quảng cáo sản phẩm Phương thức chi phí thấp mang lại hiệu cao Chi nhánh giao tiêu cụ thể đến nhân viên làm động lực cho nỗ lực bán sản phẩm họ đợt phát động phải có tổng kết chương trình - Tổ chức buổi hội thảo, buổi gặp mặt dành cho nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn nhóm khách hàng VIP cá nhân định kỳ năm lần có sản phẩm triển khai nhằm vấn, trao đổi, khảo sát thăm dị ý kiến khách hàng Từ đó, nắm bắt thông tin phản hồi từ khách hàng để rútđược kinh nghiệm nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ.Thực tế, Agribank tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp tổng kết cuối năm, chủ yếu mang tính tổng kết chưa giới thiệu, quảng bá sản phẩm trao đổi ý kiến khách hàng - Thực gửi email, SMS đến khách hàng để quảng bá sản phẩm tài trợ cho số hoạt động an sinh xã hội…Song song phát triển hình thức“tiếp thị truyền miệng” Với 295 nhân viên chi nhánh 295 kênh quảng 67 cáo tiếp thị sản phẩm, hình ảnh Agribank hiệu ứng tăng theo cấp số nhân - Phối hợp với thương hiệu khác để gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng ưu tiện ích mà ngân hàng chưa đáp ứng như: siêu thị lớn địa bàn (Coopmart, Vincom …) để phối hợp tốn khơng dùng tiền mặt; phối hợp với hãng vận tải, taxi; công ty bảo hiểm, công ty cung cấp điện, nước, viễn thơng … Về chăm sóc khách hàng Xây dựng chiến lược khách hàng theo hướng “Củng cố KH cũ- Thu hút KH mới” tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ bán lẻ, thu hút khách hàng mở tài khoản toán gắn với giải pháp quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ Xác định phát triển khách hàng đường để tăng trưởng nguồn vốn huy động, cho vay phát triển sản phẩm dịch vụ kèm Để mở rộng phát triển khách hàng, thời gian tới cần tập thực giải pháp sau: - Thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính…, từ xây dựng sách cung ứng phân phối SP PTD phù hợp với đối tượng khách hàng Xác định giai đoạn từ đến năm 2020 giai đoạn chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, tối đa hóa giá trị khách hàng - Trong giai đoạn 2018 - 2020 phân nhóm khách hàng theo tiêu chí mức độ sử dụng DV: Khách hàng hạng sang (khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng); Khách hàng trung lưu (khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết, thường xuyên sử dụng DVNH với số tính phức tạp yêu cầu cao); Khách hàng bình thường( khách hàng bình dân, khơng u cầu cao DV) - Thực phân luồng khách hàng đến giao dịch chi nhánh, bố trí khơng gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng Ban hành chế độ đãi ngộ riêng khách hàng lớn, thường xuyên, trung thành theo nhóm 68 sản phẩm dịch vụ (như sách với KH mở tài khoản, khách hàng sử dụng SP PTD) - Thực công tác thống kê, điều tra, khảo sát đối tượng khách hàng; điều tra thị trường; thu thập nhu cầu, phản ứng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Trên sở định hướng phát triển khách hàng: “tập trung giữ vững thị trường thị phần đô thị tăng cường mở rộng phát triển khách hàng thị trường nông thôn” Tận dụng tốt ưu mạng lưới, người, mối quan hệ ủng hộ quyền địa phương; Thơng qua công tác an sinh xã hội, tiếp thị tuyên truyền, làm tốt việc khai thác mối quan hệ cá nhân cán bộ; Và từ mối quan hệ khách hàng có để để phát triển khách hàng - Xây dựng mối quan hệ thân thiện, bền vững với khách hàng hình thức chăm sóc phù hợp, có nhiều hình thức marketing, khuyến phù hợp với địa phương; làm tốt việc tặng quà khuyến với mục tiêu giữ phát triển khách hàng, cạnh tranh với NH khác Có biện pháp chủ động tiếp cận loại khách hàng dân cư thành thị, doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi, khách hàng khu vực nơng thơn - Thực việc chăm sóc KH thường xuyên kỳ lễ, tết, sinh nhật khách hàng thơng qua hình thức phù hợp: tặng hoa, quà, gửi tin nhắn chúc mừng… - Củng cố nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ có Thường xuyên tổ chức tham khảo ý kiến, đánh giá KH sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ; thời gian thực giao dịch để có biện pháp khắc phục kịp thời Kết hợp với đối tác lớn để cung cấp thêm tiện ích cho khách hàng Tư vấn xác cho khách hàng đặc tính sản phẩm dịch vụ để khách hàng lựa chọn Có sách thu hút hợp lý ưu đãi áp dụng linh hoạt phí dịch vụ theo nhóm KH, sử dụng dịch vụ gắn với ưu đãi cho vay ưu đãi lãi suất tiền gửi nhu cầu ngoại tệ 69 - Cần thiết xây dựng chương trình khuyến mại cho nhóm sản phẩm, ưu đãi cho khách hàng sử dụng SPDV Agribank, hoạt động khuyến mại cần nghiên cứu kỹ để có khả thu hút khách hàng, cạnh tranh với ngân hàng khác phù hợp với tình hình tài - Thường xuyên khảo sát mức lãi suất, phí dịch vụ NHTM địa bàn tỉnh để nghiên cứu, so sánh nhằm đưa mức lãi suất, biểu phí vừa phù hợp theo qui định Agribank Việt Nam, vừa đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút khách hàng 4.2.5 Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng 4.2.5.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp hoàn chỉnh Bổ sung tiêu kỹ sử dụng máy vi tính, kỹ ứng xử giao tiếp, kỹ soạn thảo văn bản, kỹ xử lý công việc nhanh gọn mà chăm sóc khách hàng, đồng thời thành lập hội đồng vấn có chiều sâu với tham gia chuyên viên vấn nhằm xác định tính cách, kỹ để bố trí cơng việc phù hợp 4.2.5.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo Thường xuyên thực công tác tự đào tạo với nhiều phương pháp hình thức phù hợp bên cạnh việc tổ chức lớp đào tạo, tập huấn cho cán lãnh đạo CBNV kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán hàng, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp Tổ chức tập huấn kịp thời SPDV ban hành, phối hợp với đối tác thực đào tạo sản phẩm liên kết, giải đáp vướng mắc tình phát sinh q trình triển khai SPDV giúp cán hỗ trợ khách hàng tốt Điều kiện đảm bảo đào tạo thành công: Đào tạo đối tượng, phù hợp với yêu cầu chi nhánh yêu cầu công việc cá nhân Đối tượng đào tạo phải bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức áp 70 dụng kiến thức vào thực tiễn công việc chi nhánh.Việc luân chuyển, thay đổi cán phải đảm bảo lực lượng kế cận đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc 4.2.5.3 Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý Hiện nay, đợt phát động phong trào, Chi nhánh có sách khen thưởng cho cán đạt thành tích cao Tuy nhiên, việc động viên không diễn thường xuyên, không tạo môi trường thi đua mà tạo nên ganh đua nhiều Do vậy, Chi nhánh cần xây dựng sách động viên khen thưởng cách hiệu nhằm khuyến khích người lao động phát huy vai trị Tiếp tục trì sách quan tâm đến nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng lễ tết… Thiết lập sách trả lương thường dựa vào mức tiêu hoàn thành kế hoạch đặt cách cụ thể người thực triệt để khơng làm theo hình thức, u cầu phải đánh giá thành đóng góp người để tạo tâm lý làm việc thỏa mải cho nhân viên, tạo nên gắn bó lâu dài Thực nghiêm túc hình thức kỷ luật nêu tên cán vi phạm, gây hình ảnh xấu với khách hàng cách hạ bậc lương ln chuyển vị trí cơng tác vi phạm nhiều lần nên xem xét việc chấm dứt hợp đồng lao động 4.2.5.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên cung ứng dịch vụ - Đổi tác phong giao dịch, xếp nơi giao dịch đáp ứng tốt nhu cầu, tiện ích khách hàng Chú ý đặt quầy giao dịch, bảng biểu quảng cáo, bảng giới thiệu quy trình nghiệp vụ, bàn ghế, báo chí, nước uống, hoa trang trí bảo đảm khang trang, đẹp để gây thiện cảm với khách hàng giao dịch Thường xuyên kiểm tra chấn chỉnh thái độ, lề lối làm việc, tác phong giao dịch phục vụ khách hàng theo đạo Agribank kèm với làm tốt công tác thi đua khen thưởng, 71 để thi đua khen thưởng thật động lực thúc đẩy người lao động phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ - Chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng, trọng vào chất lượng DV sẵn sang mang lại hài lòng cao đến khách hàng 4.2.5.5 Xây dựng lại phương pháp đánh giá tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Thường xuyên phát động, tuyên truyền nâng cao nhận thức, đạo đức nghề nghiệp, thực chuẩn mực giao tiếp Đó ảnh mắt nụ cuời, sẵn sàng đón tiếp khách hàng hướng dẫn nhiệt tình điều cần phải có nhân viên kịp thời tuyên dương giao dịch viên làm tốt để người noi theo, răn đe điều chỉnh thói quen xấu Xây dựng lại phương pháp đánh giá chi tiết hoá quy định tiêu chuẩn theo nội dung, thang điểm Phạm vi áp dụng: nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng hội sở tất chi nhánh trực thuộc Thành viên chấm điểm: Nhóm đánh giá viên trưởng phòng Nhiệm vụ: Đánh giá, đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ, đề xuất khen thưởng, bồi dưỡng tập huấn Phương pháp: Nhóm đánh giá theo dõi giao dịch viên thời điếm bất kỳ, kiểm tra kiến thức sản phẩm dịch vụ cung ứng, kiểm tra hệ thống camera đột xuất trình giao dịch khách hàng giao dịch viên thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ Trưởng phòng: theo dõi ngày, cuối tuần tổng họp việc chấm điểm thông báo lỗi đến cho giao dịch viên tự kiểm tra chấn chỉnh.Nếu lỗi lặp lại hai lần bị trừ điểm vào phiếu đánh giá Cuối tháng, tổng hợp kết 72 nhóm đánh giá viên trường phịng thơng báo trực tiếp đến giao dịch viên Đây để xếp lương hàng tháng cho giao dịch viên 4.2.5.6 Tuyển dụng cán chuyên toán quốc tế Xây dựng kế hoạch thành lập phịng tốn quốc tế riêng biệt Bởi mảng dịch vụ cần am hiểu tinh thông nghiệp vụ cao, ảnh hưởng đến rủi ro không khách hàng mà ngân hàng khơng thận gây Giai đoạn 2018-2019: củng cố đội ngũ cán cung ứng dịch vụ phi tín dụng Phịng Dịch vụ Marketing, Chi nhánh trực thuộc, PGD phục vụ khách hàng phổ thông Từ năm 2020, bước xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng trung cao cấp 4.2.6 Tăng cường nâng cao chất lượng công tác quản lý rủi ro - Bộ phận trực tiếp tác nghiệp thường xuyên có ý kiến đóng góp quy trình văn so với thực tế - Tăng cường nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ giao dịch viên văn bản, chế độ, quy trình tuyệt đối tuân thủ theo quy trình nghiệp vụ đặc biệt quy trình thu-chi-hạch tốn.Vì quy trình ngân hàng có tính chuẩn mực cao, hạn chế nhiều rủi ro - Đào tạo cho GDV giám định chữ ký, mẫu dấu giấy tờ tùy thân, tiền giả Các thông tin khách hàng lưu hệ thống cần cập nhật đầy đủ ngày sinh, mẫu chữ viết, hình ảnh, điện thoại thơng tin khác nhằm chuẩn hóa thơng tin để có vấn đề rủi ro xảy dễ dàng tra cứu thông tin - Bổ túc nâng cao trình độ chun mơn trình độ quản lý phận kiếm tra, kiểm soát lại giao dịch phát sinh, để ngăn chặn sai sót cịn tồn - Đẩy mạnh việc kiểm tra giám sát chặt chẽ quy trình bảo quản mật ID nhân viên tuyệt đối nghiêm cấm giao dịch viên dùng chung username - Tăng cường công tác kiểm quỹ thường xuyên phận có quỹ nhằm ngăn chặn phát kịp thời hành vi liên quan đến an toàn kho quỹ 73 Đối với sản phẩm e-banking cần giám sát bảo trì liên tục sở vật chất - phục vụ cho việc kiểm soát an ninh để ngăn chặn can thiệp vào hệ thống lõi corebanking đánh cắp liệu từ mối đe dọa bên bên cố xảy - Tăng cường giám sát hoạt động ĐVCNT đối tượng liên quan đến rủi ro sản phẩm thẻ Vì tại, tình trạng gian lận tai ĐVCNT với quy mô mức độ tinh vi ngày gia tăng Đề ngăn chặn kịp thời hành vi gian lận chi nhánh cần thực công việc sau: + Phải đào tạo nhắc nhở ĐVCNT cảnh giác với khách hàng mang quốc tịch nước khu vực, sử dụng nhiều thẻ khác mua hàng đắt tiền với số lượng lớn, thực cà thẻ liên tục, có nhiều giao dịch bị từ chối + Tránh trường hợp ĐVCNT Agribank cấu kết với đối tượng gian lận thỏa thuận phân chia tỷ lệ hoa hồng giao dịch toán thẻ giả Chi nhánh cần hướng dẫn yêu cầu ĐVCNT phải tuân thủ nghiêm túc quy trình chấp nhận thẻ điều khoản hợp đồng ký kết + Tăng cường kiểm tra, kiểm soát hoạt động ĐVCNT doanh số, hóa đơn chứng từ liên quan đến giao dịch thực ĐVCNT ngày nhằm phát biểu bất thường, tuân thủ quy trình phát triển ĐVCNT, đặc biệt khâu thẩm địnhvà ký hợp đồng với ĐVCNT Tóm lại, rủi ro ngân hàng xuất phát từ nhiều nguyên nhân kháchquan lẫn chủ quan chúngta làm tốt công tác kiểm tra, giám sát cách hiệu chất lượng phịng ngừa nhiều tổn thất xảy 4.2.7 Đầu tư phát triển công nghệ - Nâng cấp đường truyền Trụ sở Hội sở, Hội sở Chi nhánh, thông qua việc nâng cấp máy chủ tạo ổn định nhằm hạn chế tối thiểu cố lỗi hệ thống “timeout” trình giao dịch khắc phục lỗi hệ thống từ máy rút tiền ATM - Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng để sử dụng trường hợp tắc nghẽn hồn tồn viễn thơng làm 74 ngừng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thường Đồng thời trọng thực giải pháp an ninh mạng - Phịng Điện tốn thiết kế chương trình hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động chi nhánh như: cài đặt tham số cho khách hàng miễn giảm phí giảm việc hạch tốn thủ công giao dịch viên vừa gây thời gian vừa thiếu xác, cài đặt phần mềm quản lý, hỗ trợ in hồ sơ thẻ cho khách hàng tăng cưịng hệ thống bảo mật thơng tin an toàn cho hệ thống - Nghiên cứu xây dựng phần mềm theo dõi doanh số loại nhuận theo loại hình dịch vụ phi tín dụng sản phẩm dịch vụ Qua đó, việc phân tích, đánh giá tỷ sản phẩm hiệu - Phát triển mạng nội online để thực truyền tải thông báo, công văn hiệu Hạn chế văn giấy tờ phòng ban, gây lãng phí, khơng kịp thời dễ bị thất lạc TĨM TẮT CHƯƠNG Trong Chương 4, luận văn xác định mục tiêu cụ thể cho kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Phú n, từ trình bày kế hoạch thực cụ thể giải pháp lựa chọn chương Theo đó, chi nhánh hồn thiện sản phẩm DVPTD có, tập trung sản phẩm mạnh, chủ động nghiên cứu phát triển dịch vụ mới; tiếp tục xây dựng hình ảnh, thương hiệu Agribank tăng cường khả phục vụ khách hàng, phát triển kênh phân phối truyền thống kênh phân phối tự động Bên cạnh Chi nhánh hồn thiện công tác Marketing, xây dựng chiến lược khách hàng theo hướng “Củng cố KH cũ-Thu hút KH mới” Đồng thời hồn thiện quy trình tuyển dụng, nâng cao chất lượng công tác đào tạo, phong cách chuyên nghiệp nhân viên cung ứng dịch vụ, đặc biệt trọng đầu tư phát triển công nghệ đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Ở chương trước luận văn phân tích vấn đề mà chi nhánh gặp phải việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ lựa chọn giải pháp, lập kế hoạch cụ thể để thực giải pháp Trong chương luận văn xin đưa khuyến nghị Agribank Việt Nam nhằm tạo điều kiện để phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Đối với Agribank Việt Nam Thứ nhất, sản phẩm mới, cần có kế hoạch cụ thể, tốt công tác quảng bá, cài đặt mã sản phẩm, chương trình, tổ chức tập huấn, giới thiệu để Chi nhánh không bị lúng túng sản phẩm đời Thứ hai, cần hỗ trợ sách đào tạo cho Chi nhánh mặt nguồn kinh phí để chủ động thuê chuyên gia giảng dạy Thứ ba, dịch vụ kiều hối cần có chương trình khuyến mại quảng cáo, xây dựng quy trình chi kiều hồi nhà giảm phí chuyển tiền đến Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, cần hoàn thiện chương trình E-Mobile Banking, Internetbanking cho khách hàng tổ chức, cải tiến thao tác duyệt chứng từ đơn giản dịch vụ cho khách hàng dễ sử dụng Đối với hoạt động Marketing, cho phép Phòng Dịch vụ & Marketing thành lập nhóm tiếp thị bán hàng để phục vụ cho chiến dịch quảng bá hay lôi kéo khách hàng theo thời điểm có yêu cầu tập trung triển khai sản phẩm hay mở rộng mối quan hệ,…Ban tiếp thị Truyền thông nên sử dụng mạng xã hội facebook, zalo, youtube, cách thống có kiểm sốt tránh trường hợp nhiều chi nhánh hay cá nhân tự phát, khơng có tiếng nói chung thiếu qn thành lập tổ tư vấn sản phẩm dịch vụ online qua mạng xã hội 76 TÓM TẮT CHƯƠNG Với kế hoạch thực giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đề cập Chương 4, cần nhiều thời gian để Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên phát triển hồn thiện dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Đây trình lâu dài đòi hỏi phối hợp đồng đơn vị, phịng/ban Để phát triển thành cơng dịch vụ phi tín dụng, khơng từ nỗ lực nội ngân hàng mà cần có quan tâm, hỗ trợ ban, ngành, quan quan trọng ủng hộ từ phía khách hàng Vì vậy, luận văn xin phép đề xuất số khuyến nghị Agribank Việt Nam để kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đạt kết tốt, bước đưa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng vào sống cách phổ biến, an toàn hiệu 77 KẾT LUẬN CHUNG Phát triển dịch vụ phi tín dụng xu hướng cần thiết hệ thống ngân hàng nói chung Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên nói riêng Do đó, năm qua Chi nhánh có nhiều nỗ lực việc tăng cường mở rộng, phát triển dịch vụ phi tín dụng với kết thu nhập từ hoạt động năm sau tăng năm trước Tuy nhiên, với tiềm lực tảng sẵn có Agribank dịch vụ phi tín dụng cần hoàn thiện, đổi phát triển nữa.Với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Yên tác giả nghiên cứu cách nghiêm túc để hoàn thành luận văn với nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống lại sở lý luận phát triển DVPTD thông qua sản phẩm DVPTD khái niệm đặc điểm đưa nội dung phát triển DVPTD xây dựng tiêu chí đánh giá phát triển Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 theo tiêu chí đánh giá Từ đưa đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian qua Cuối cùng, dựa vào định hướng phát triển Agribank, phân tích thuận lợi, khó khăn chi nhánh sở thực trạng tác giả đề xuất giải pháp kế hoạch thực cụ thể cho giải pháp nhằm đạt mục tiêu đề Đồng thời đề xuất số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian đến Hy vọng với phân tích, đánh giá giải pháp, khuyến nghị mà luận văn đề xuất có tính khả thi cao, giúp Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên bước phát triển hoạt động phi tín dụng, khơng ngừng khẳng định thương hiệu, uy tín thị trường, góp phần thực thành cơng đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 Thủ Tướng Chính phủ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên năm từ 2013 đến 2016 TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Thị trường ngoại hối giải pháp Luật TCTD Việt Nam (công bố ngày 26/12/1997 sửa đổi bổ sung ngày 06/07/2004) Nguyễn Minh Kiều (2004 – 2005), Tài phát triển, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Luận văn tiến sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Hồng Tuấn Linh (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ thet Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Phạm Minh Điền (2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng , Hà Nội Tài liệu Tiếng Anh 10 Thosmas P.Fitch (1977), Dictionary of Bankings Terms, Barron’s Educational series, Inc 11 Ilias Santouridis, Maria Kyrits(2014)], Investigating the Determinants of Internetbanking Adoption in Greece Procedia Economics and Finance Volume 9, Pages 501-510 12 Wahyu Yuwana Hidayat, Makoto Kakinaka, Hiroaki iyamoto (2012): Bank risk anh non-interest income activities in the Indonesia banking industry Journal of Asian Economics Volume 23, Issue 4, August 2012, Pages 335-343