Phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Thăng Long: Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 603402

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN QUỐC HUY PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN QUỐC HUY PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ANH TUẤN Hà Nội – 2017 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .16 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.4 Phát triển Ngân hàng điện tử Một số Ngân hàng TMCP Việt Nam Bài học cho Sacombank .28 1.4.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM Việt Nam 28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm dành cho Sacombank 35 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Thiết kế nghiên cứu 37 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Thu thập thông tin 38 2.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát 39 2.2.3 Phương pháp so sánh .40 2.2.4 Phương pháp phân tích – tổng hợp 40 2.2.5 Phương pháp SWOT 41 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH THĂNG LONG 43 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long 43 3.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long 43 3.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thăng Long 46 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 49 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long .51 3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thăng Long .51 3.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long .54 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thăng Long 68 3.3.1 Những thành tựu đạt .68 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long 70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH THĂNG LONG 76 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long 76 4.1.1 Mục tiêu phát triển giai đoạn 2013-2015, tầm nhìn đến năm 2020 76 4.1.2 Định hướng phát triển .76 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long 77 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .77 4.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử 80 4.2.3 Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử 82 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 88 4.3 Một số kiến nghị .91 4.3.1 Kiến nghị phủ .91 4.3.2 Kiến nghị đối vơi Ngân hàng Nhà Nước 92 KẾT LUẬN .94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động Banknetvn Cơng ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia CNTT Công nghệ thông tin E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử i - Banking Internet Banking m - Banking Mobile Banking NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 POS Máy toán thẻ 12 Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín 13 SCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn 14 Smartlink Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink 15 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam (TCB) 16 TMCP Thƣơng mại cổ phần 17 VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 22 Bảng 2.2 Phân tích SWOT 42 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Tên bảng Kết kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 –2015 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp Sacombank Thăng Long Cách sử dụng cú pháp Mobile Banking SMS Sacombank – Chi nhánh Thăng Long Cách sử dụng Phone Banking Số lƣợng sử dụng thẻ Sacombank Thăng Long từ 2013 -2015 So sánh chức dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp số ngân hàng địa bàn Hà Nội ii Trang 49 55 59 62 66 66 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 37 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức Sacombank Thăng Long 47 Hình 3.2 Hình 3.3 Tên biểu đồ Số lƣợng Internet Banking Sacombank Thăng Long từ 2013– 2015 Số lƣợng Mobile Banking Sacombank Thăng Long từ 2013– 2015 iii Trang 58 61 LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thập niên gần đây, phát triển nhƣ vũ bão khoa học công nghệ mà đặc biệt công nghệ thông tin khoa học viễn thông làm mạng thƣơng mại, làm thay đổi phƣơng thức lao động làm việc nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, tạo nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao, bắt gặp ứng dụng cơng nghệ lĩnh vực tài ngân hàng ngoại lệ Việc ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần quan trọng tạo nên kinh tế có tính cạnh tranh cao mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Cùng với trình hội nhập ngày mở rộng, đối mặt với gia nhập Ngân hàng nƣớc ngoài, để tồn phát triển, lĩnh vực tài ngân hàng lại phải cần có thay đổi để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống Đứng trƣớc bối cảnh đó, nhiều ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh việc đầu tƣ kỹ thuật, công nghệ thông tin mà bƣớc đầu ứng dụng việc tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, có Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) Tuy nhiên, dịch vụ mẻ để phát triển, bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, Ngân Hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) nỗ lực đầu tƣ để đại hóa, bắt kịp xu phát triển So với chi nhánh khác hệ thống, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long tham gia vào lĩnh vực thƣơng mại điện tử, bƣớc đầu thu đƣợc thành định Nhƣng phát triển ngân hàng trực tuyến Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long cịn nhiều khó khăn hạn chế nhƣ dịch vụ chƣa đa dạng; chất lƣợng dịch vụ tính ổn định chƣa cao; cơng tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ chƣa đƣợc trọng nên lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng lớn Việc tìm biện pháp nhằm triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ giúp Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long khẳng định vị thế, thƣơng hiệu đƣợc đặt thiết Từ lý trên, tác giả nghiên cứu nội dung “ Phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long” để làm luận văn thạc sỹ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: * Mục đích: Nghiên cứu đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long , từ đề số giải pháp hồn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử * Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu * Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thăng Long * Phạm vi không gian nghiên cứu: - Về không gian: Các hoạt động, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Thăng Long - Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch cụ ngân hàng điện tử Sacombank - Chi nhánh Thăng Long từ năm 2013-2015 giải pháp đƣợc đề xuất luận văn có ý nghĩa năm tới - Về nội dung: Những sản phẩm Ngân hàng điện tử Sacombank triển khai nay, làm sở để đƣa hƣớng thích hợp, giải pháp phù hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa đồng bộ, kịp thời hiệu quả, dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa đƣợc giới thiểu rộng rãi đến toàn khách hàng có Sacombank Thăng Long Vì vậy, Sacombank cần đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ để giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ nhƣ tiện ích, tính mới, đại mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang tới cho khách hàng so với dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ trƣớc Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ hệ thống ngân hàng bán lẻ phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân Việc đƣa vào sản phẩm hay dịch vụ đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi ứng xử nhu cầu khách hàng - ngƣời trực tiếp sử dụng dịch vụ Khách hàng trải qua giai đoạn từ chỗ nhận thức sẵn có sản phẩm, dịch vụ việc họ bắt đầu trải nghiệm, dùng thử sản phẩm cuối chấp nhận sản phẩm, dịch vụ Đối với dịch vụ nhƣ thẻ ngân hàng thực chiến lƣợc marketing đại trà phƣơng tiện thông tin đại chúng, chọn phƣơng thức tiếp thị trực tiếp Thơng thƣờng, hàng năm Ngân hàng có chƣơng trình khuyến nhƣ: miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thƣờng niên…Những dịp đó, hội tốt để ngân hàng quảng bá sản phẩm thẻ đến khách hàng Ví nhƣ Ngân hàng đến quan đoàn thể nhƣ: trƣờng đại học, quan, xí nghiệp,… để tiếp thị phát động ngƣời mở thẻ Đặc biệt, quan, việc huy động cán nhân viên mở thẻ, Ngân hàng cịn hợp tác với quan để trả lƣơng qua thẻ cho nhân viên, từ mở rộng đƣợc thị trƣờng sản phẩm Payroll mà Ngân hàng cung cấp… Đối với ngƣời dân chƣa có thói quen sử dụng internet, mobile để toán giao dịch khác qua kênh ngân hàng điện tử Sacombank cần tăng cƣờng quảng bá phƣơng tiện thông tin đại chúng đặc biệt phải dành nhiều thời gian hƣớng dẫn khách hàng cách chi tiết, đẩy mạnh chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi., Tuy nhiên, trở ngại lớn dịch vụ ngân hàng điện tử 83 thái độ hoài nghi, lƣỡng lự, e ngại chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống quầy giao dịch sang hình thức giao dịch điện tử Chính vậy, việc quảng cáo, tuyên truyền giáo dục khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử thách thức ngân hàng thƣơng mại Chúng ta thấy, hoạt động tuyên truyền, tiếp thị là kênh thông tin nhanh để sản phẩm dịch vụ đến đƣợc với khách hàng, giúp khách hàng có đƣợc thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank cần chủ động việc tiếp cận giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng, lựa chọn nhóm đối tƣợng khách hàng để đƣa dịch vụ phù hợp; điều chỉnh cải thiện dịch vụ tốn đặc biệt hình thức chuyển khoản nội Sacombank nhƣ hệ thống Sacombank dịch vụ có tỷ lệ sử dụng ổn định mức cao tăng mạnh qua năm có ƣu điểm đơn giản, nhanh chóng độ an toàn cao Những khảo sát gần cho thấy, đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu ngƣời có trình độ học vấn cao, trẻ có thu nhập tƣơng đối cao Với trình độ tin học cao, khả tiếp cận dịch vụ nhanh, họ ngƣời tham gia trải nghiệm, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đa phần số họ thành phần trí thức cao, giới văn phòng, ngƣời thành đạt, doanh nhân tầng lớp trung lƣu xã hội Với mục tiêu, trở thành ngân hàng bán lẻ đại, đa hàng đầu, để chiếm đƣợc lòng tin tin cậy khách hàng, Sacombank nói chung Sacombank chi nhánh Thăng Long cần xây dựng chiến lƣợc tuyên truyền, quảng cáo tính tiện ích, tin cậy an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử Theo đó, để đáp ứng đƣợc thách thức liên quan đến việc bảo mật thông tin khách hàng, Ngân hàng cần đảm bảo: - Việc xây dựng, áp dụng chế sách tiêu chuẩn bảo mật an tồn thơng tin khách hàng cần tn thủ chặt chẽ yêu cầu quy định Sacombank nhƣ theo quy định pháp luật - Phổ biến kiến thức an tồn bảo mật thơng tin khách hàng nhƣ thông tin khác liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 84 Thông tin liệu khách hàng khơng đƣợc sử dụng ngồi phạm vi quy định cho phép - Thực chặt chẽ quy định pháp luật việc bảo đảm bí mật thông tin khách hàng bên thứ ba truy cập đến liệu thông qua quan hệ với ngân hàng - Để xây dựng chiến lƣợc marketing phù hợp, Sacombank Thăng Long cần am hiểu khách hàng thông qua việc xây dựng sở liệu khách hàng, sở thích, nhu cầu sản phẩm dịch vụ, mức độ mong muốn dịch vụ nhằm đáp ứng phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng Từ đó, giúp Sacombank thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp đƣa mức giá linh hoạt cho đối tƣợng khách hàng Trên thực tế, với hỗ trợ công nghệ (core banking), Sacombank thu thập lƣu trữ thơng tin theo khách hàng theo giao dịch nhƣ trƣớc Do tạo điều kiện cho Ngân hàng đánh giá khách hàng đƣợc tốt hơn, nâng cao quan hệ với khách hàng, từ nhanh chóng phát đƣợc hội kinh doanh tìm kiếm giải pháp phát triển sản phẩm hay đổi phƣơng thức phục vụ nhằm cung cấp sản phẩm có chất lƣợng cao với chi phí hợp lý Về luồng phân phối sản phẩm: sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải đƣợc thƣờng xuyên tung xen kẽ với sản phẩm dịch vụ có để khách hàng có nhiều lựa chọn Đi với chiến dịch quảng bá sản phẩm, chƣơng trình khuyến khuyến khích khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ mới, từ dần thay sản phẩm dịch vụ hết tuổi thọ thị trƣờng Hiện nay, sản phẩm dịch vụ Sacombank đƣợc giới thiệu tới khách hàng thông qua website, tạp chí, tờ rơi, tƣ vấn trực tiếp……để chuyển tải thông tin đến khách hàng cách nhanh hiệu Đặc biệt, với sản phẩm dịch vụ Sacombank cần trọng cơng tác quảng cáo, triển khai kịp thời, mạnh mẽ tới chi nhánh thơng qua áp phích, băng rơn, tờ rơi, standy, đài phát thanh, truyền hình…hay tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức chƣơng trình khuyến hấp dẫn, nhân viên cần chủ động tƣ vấn 85 dịch vụ e-banking cho khách hàng, tăng cƣờng bán chéo sản phẩm Sacombank cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ e-banking gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Để làm đƣợc điều đó, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên Sacombank dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên Sacombank sống ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chun nghiệp giới thiệu sản phẩm dịch vụ Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng Sacombank cần thực biện pháp sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, Ngân hàng giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tƣơng lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xƣa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hƣớng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chƣơng trình khuyến hấp dẫn: Ngân hàng nên phát triển nhiều chƣơng trình khuyến với giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài: Đối với khách hàng chƣa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phƣơng tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Thứ tƣ, hoàn thiện website Ngân hàng: Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phƣơng tiện marketing hiệu cho thƣơng hiệu 86 nhƣ sản phẩm Ngân hàng, website Sacombank cần đƣợc thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ đƣợc cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, tiếp thị trực tuyến qua mạng internet: phƣơng pháp tiếp thị có chi phí thấp nhƣng lại truyền tải thông tin sản phẩm đến đƣợc khối lƣợng khách hàng lớn tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Một hình thức quảng cáo đƣợc ƣa chuộng, quảng cáo trang mạng xã hội nhƣ Facebook, Youtube… Với lợi trang mạng xã hội quy tụ đông đảo bạn trẻ - ngƣời có trình độ cao, nhạy bén với cơng nghệ mới, với việc quảng cáo hồn tồn miễn phí kênh quảng cáo hiệu Ngân hàng nên thành lập Fanpage Facebook để giới thiệu sản phẩm Ngân hàng, đặc biệt sản phẩm Hoặc đặc biệt hơn, Sacombank Thăng Long làm video quảng cáo, đoạn phim ngắn với nội dung thu hút, thú vị để giới thiệu Ngân hàng nhƣ sản phẩm Ngồi ra, có điều thú vị Facebook việc bạn trẻ bán sản phẩm qua mạng Nhƣ vậy, hoạt động toán qua ngân hàng đƣợc sử dụng thƣờng xuyên Nếu Ngân hàng có chiến lƣợc marketing tốt đến đối tƣợng thị phần Sacombank tăng lên đáng kể Ví nhƣ, Sacombank miễn phí chuyển tiền khác tỉnh thành phố chuyển khoản qua Internet Banking tài khoản thụ hƣởng tài khoản mở Sacombank với mục đích kinh doanh thơng qua Facebook… Việc này, ảnh hƣởng đến nguồn thu ngắn hạn Sacombank, nhiên mặt dài hạn khối lƣợng tài khoản, thẻ, Internet Banking Sacombank tăng lên đáng kể, lẽ không “ngƣời bán hàng” Facebook mà “khách hàng họ” trở thành khách hàng Sacombank Với kênh quảng cáo hiệu quả, có sức ảnh hƣởng lớn nhƣ chi phí thấp nhƣ vậy, Sacombank nên cân nhắc đầu tƣ hợp lý 87 Trong xu tồn cầu hóa phát triển ngày mạnh mẽ công nghệ thông tin cho phép đối thủ cạnh tranh mở rộng thị trƣờng không phạm vi nƣớc mà tồn giới Nó mang lại nhiều hội nhƣ nhiều thách thức cho ngân hàng phát triển xây dựng chiến lƣợc marketing cho ngân hàng có quy mơ khách hàng tƣơng đối lớn nhƣ Sacombank nói chung Chi nhánh Thăng Long nói riêng Hơn hết, đẩy mạnh hoạt động marketing để phát triển hệ thống khách hàng nhiệm vụ thiết yếu ngân hàng có Sacombank Để xây dựng chiến lƣợc Marketing thành công dịch vụ ngân hàng điện tử phải xây dựng đƣợc sách khách hàng linh hoạt Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, Sacombank chi nhánh Thăng Long cần trọng đến chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng ln đƣợc hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng, khơng đa dạng phong phú loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà cịn chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử chất lƣợng phục vụ 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ đòi hỏi tính cơng nghệ cao, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ cơng nghệ cao quan trọng, định đến việc vận hành hệ thống Kinh nghiệm ngân hàng nƣớc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ đúc kết kinh nghiệm từ dự án triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank cho thấy đầu tƣ cho ngƣời phải thực trƣớc bƣớc Bên cạnh đó, cơng nghệ thông tin liên tục phát triển, cập nhật nâng cấp mới, địi hỏi trình độ u cầu lực cán kỹ thuật nghiệp vụ công nghệ thông tin phải thƣờng xuyên đƣợc nâng cao rèn luyện Mặc dù, Sacombank trọng xây dựng đƣợc chiến lƣợc nhằm phát triển đội ngũ cán nhân viên có khả phục vụ tốt cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng Tuy nhiên, thực tế Sacombank thiếu hụt cán nòng cốt, chủ 88 chốt lĩnh vực Và đứng trƣớc yêu cầu nhiệm vụ ngày khắt khe đáp ứng yêu cầu ngày đa dạng khách hàng, Sacombank cần phải xây dựng kế hoạch củng cố, tạo dựng phát triển đội ngũ cán ngân hàng điện tử ngày chuyên nghiệp Tuy nhiên, để có đƣợc đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” nhƣ vừa qua Sacombank ngày nhiều Ngân hàng chạy đua cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng điện tử địi hỏi Sacombank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, Sacombank cần tập trung vào biện pháp sau: Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hƣớng tới Chính vậy, Sacombank tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo Sacombank Tuy nhiên, phải tăng cƣờng khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên đƣợc thơng qua khóa đào tạo liên quan, đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp cơng nghệ đại Ngồi ra, Sacombankcần xây dựng chƣơng trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn nhằm mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ ngân hàng điện tử, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Sacombank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nƣớc ngồi hình thức để nhân viên Sacombank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng 89 Sacombank cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tƣ cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nƣớc ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ cần thiết khác, nhƣ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đƣợc đào tạo làm việc thực tế, Sacombank cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thƣởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, Sacombank cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trƣờng lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hệ thống khuyến khích, khen thƣởng chế độ quản lý lao động phù hợp Về quy định chung, Sacombank nên có chế độ nhƣ sau: - Một năm, nhân viên đƣợc hƣởng tối thiểu 13 tháng lƣơng Ngoài nhân viên đƣợc hƣởng thêm lƣơng theo suất mức độ hồn thành cơng việc - Thƣởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thƣởng sáng kiến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt - Thƣởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập ngân hàng - Bên cạnh đó, Sacombank cần tạo mơi trƣờng làm việc tốt để cá nhân có 90 khả phát huy lực Việc bổ nhiệm chức danh chủ chốt cần đƣợc Sacombank đánh giá dựa lực làm việc không dựa thâm niên - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút đƣợc quan tâm, háo hức ngƣời mới, ngƣời tài đến đầu quân, nhƣ để ngƣời công tác Ngân hàng tin tƣởng làm việc gắn bó lâu dài - Thƣờng xuyên tổ chức Hội chợ việc làm nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ƣu tú đƣợc đào tạo trƣờng đại học - Sử dụng nhân viên ngƣời, việc, xếp công việc phù hợp với khả chuyên môn kinh nghiệm cán nhân viên đƣợc học tập, nghiên cứu 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị phủ Về phía Chính phủ cần: Chỉ đạo Bộ, Ngành phối hợp chặt chẽ với NHNN để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, việc triển khai thực Đề án Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ ban hành (Quyết định số 2453/QĐ-TTG ngày 27 tháng 12 năm 2011) làm tiền đề cho năm tiếp theo, tầm nhìn 2020 Đƣa chủ trƣơng mang tính chất bắt buộc giao dịch toán phải thực qua hệ thống ngân hàng (trong có giao dịch tốn thẻ ngân hàng) Trong q trình thực hiện, có sách ƣu đãi phí, giá cá nhân, tổ chức sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhằm tạo chênh lệch với việc tốn tiền mặt Cần tăng cƣờng cơng tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thƣơng mại điện tử Tăng cƣờng công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thƣơng mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp ngƣời dân Bên cạnh đó, Chính phủ cần phải phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân 91 hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh Chính phủ cần xây dựng hạ tầng sở CNTT truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cƣớc phù hợp…Phát triển công nghệ 3G tại, đồng thời khuyến khích nhà mạng đẩy nhanh triển khai công nghệ 4G, phấn đấu đƣa công nghệ 4G đƣợc cung cấp Việt Nam Ngồi ra, Chính phủ cần xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế hàng hóa dịch vụ tốn thẻ qua POS Có nhƣ hàng hố tiêu dùng có mức giá cạnh tranh khuyến khích ngƣời tiêu dùng sử dụng tốn thẻ qua POS, từ phát triển đƣợc dịch vụ NHĐT Chính phủ ban hành quy định, tăng cƣờng biện pháp bảo đảm an ninh bảo mật Một hệ thống an ninh mạng để phục vụ đƣợc cho hệ thống ngân hàng phải đƣợc trang bị nơi, ngõ ngách toàn hệ thống mạng phải làm đƣợc nhiệm vụ chủ yếu đánh giá, phân tích tất luồng liệu qua lại tồn hệ thống mạng phát nguy tiềm ẩn rủi ro từ bên nhƣ bên ngồi, từ chủ động ngăn chặn đe doạ hạn chế tối thiểu thiệt hại virus, tin tặc gây Chính phủ đạo NHNN phối hợp tích cực với Bộ công an, Uỷ ban nhân dân tỉnh thành nƣớc để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM…bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho NHTM 4.3.2 Kiến nghị đối vơi Ngân hàng Nhà Nước Hồn thiện đồng hóa mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt: tham mƣu trình Chính phủ sửa đổi Nghị định Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 hoạt động toán qua Tổ chức cung ứng dịch vụ toán, quy định toán tiền mặt; hồn thiện 92 khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hƣớng cho dịch vụ, phƣơng tiện toán mới; nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cƣờng quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng điện tử; xây dựng sách phí hợp lý giao dịch tốn điện tử thơng qua mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ, phí dịch vụ internet banking, mobile banking Phối hợp với Bộ, Ngành, địa phƣơng triển khai có hiệu Đề án Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 tầm nhìn 2020 Đẩy mạnh công tác giám sát, đảm bảo an tồn, thơng suốt, hiệu hệ thống ATM, POS, hệ thống chuyển mạch thẻ, hệ thống mạng internet mạng viễn thông di động Triển khai biện pháp tăng cƣờng cơng tác đảm bảo an ninh, an tồn lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt Phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phƣơng thức toán thẻ, ATM, POS, dịch vụ Mobile banking, dịch vụ internet banking phƣơng thức tốn sử dụng cơng nghệ cao Tăng cƣờng hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để ứng dụng hiệu vào Việt Nam Phối hợp với Bộ Thông tin, truyền thông tới khách hàng tổ chức cung ứng dịch vụ toán đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến kiến thức dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi toán thông qua vận động, phổ biến cho ngƣời sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ Đặc biệt, xuất phát từ mong muốn khách hàng, thị trƣờng thẻ Việt Nam nên tìm đƣợc tiến chung nhất, có nghĩa khách hàng cần tài khoản, thẻ giao dịch đƣợc tất ngân hàng, với mức chi phí tối thiểu nhƣ ngân hàng Để có đƣợc điều này, Ngân hàng nhà nƣớc nên đƣa sách, biện pháp nhƣ “sân chơi” chung cho Ngân hàng, từ phục vụ tối đa lợi ích khách hàng 93 KẾT LUẬN NHĐT nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn giới phát triển, đƣợc thực nhiều ngân hàng kinh tế phát triển toàn cầu Lý đằng sau thành cơng nhiều lợi ích cung cấp cho ngân hàng cho khách hàng Đối với ngân hàng, cung cấp cách hiệu chi phí hoạt động kinh doanh làm phong phú thêm mối quan hệ với khách hàng cách cung cấp dịch vụ cao cấp sản phẩm sáng tạo đƣợc tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với khách hàng, cung cấp thêm lựa chọn kênh mà họ sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua phần trình bày trên, thấy phát triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, dịch vụ NHĐT, ứng dụng cơng nghệ đại, hình thành phát triển số NHTM Việt Nam có Sacombank – Chi nhánh Thăng Long Qua việc phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank Thăng Long nhận thấy Ngân hàng trọng đến việc phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử đạt đƣợc thành công định lĩnh vực Tuy nhiên, vƣớng phải hạn chế hoạt động nên chƣa đạt đƣợc kết nhƣ mong muốn Từ việc nghiên cứu hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, em đề xuất số giải pháp để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thăng Long đƣợc tốt hơn, thu đƣợc kết cao Trên sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu, đề tài đƣa đƣợc kết sau đây:  Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử  Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 94  Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đạt hiệu cao Qua khóa luận này, em hy vọng giải pháp đƣa phát huy đƣợc hiệu thực tiễn nhƣ cung cấp số thơng tin hữu ích cho Ban điều hành nhƣ Ban lãnh đạo, cán nhân viên Phòng Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Chi nhánh Thăng Long để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày mở rộng quy mô nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trƣơng Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử Hà Nội Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, trang 6-7 Brett King, 2012 Bank 3.0 Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Nguyễn Phƣơng Lan, 2014 Hà Nội: Nhà xuất ĐH Kinh Tế Quốc Dân David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất trị Quốc Gia Ao Thu Hoài, 2015 Thương mại điện tử Hà Nội: Nhà xuất Thông tin Truyền Thông Đỗ Văn Hữu, 2005 Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí thơng tin ngân hàng, số 6 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2011 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động Xã hội Đặng Mạnh Phổ, 2007 Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Tạp chí Ngân hàng, số 20 Đỗ Ngọc Quyên, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Đà Nẵng 10 Phạm Đức Tài, 2014 Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí tài 11 Đinh Thị Trang, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Thanh Tùng, 2015 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Trƣờng Đại học Thƣơng Mại, Hà Nội 96 13 Đinh Trọng Vinh, 2015 Phát triển Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sỹ kinh tế Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Website: 14 www.acb.com.vn 15 www.mof.gov.vn 16 www.sacombank.com.vn 17 www.sbv.gov.vn 18 www.techcombank.com.vn 19 www.thuvienphapluat.com 20 www.vietcombank.com.vn 21 www.vneconomy.com.vn 97