Mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ Viễn thông 3G của Viettel trên địa bàn tỉnh Sơn La

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN XUÂN HOÀNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP HÀ NỘI, 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN XUÂN HOÀNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA Chuyên ngành: Quản trị công nghệ phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lƣu Thị Minh Ngọc HÀ NỘI, 2017 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu nhận quan tâm giúp đỡ tận tình từ phía thầy cơ, bạn bè gia đình Xin cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Lưu Thị Minh Ngọc nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian vừa qua Xin cảm ơn lãnh ban đạo Viettel Sơn La, phòng ban bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện cho việc thu thập số liệu, giúp đỡ trình nghiên cứu Cuối xin cảm ơn quan tâm, chia sẻ, động viên từ phía gia đình, bạn bè điểm tựa vững tinh thần giúp cố gắng học tập nghiên cứu Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2017 Tác giả luận văn Phan Xuân Hoàng i LỜI CAM ĐOAN Tơi – Phan Xn Hồng – học viên khóa QH-2014-E xin cam đoan toàn nội dung luận văn thân tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, thực tế Viettel Sơn La tuân thủ theo hướng dẫn Tiến sĩ Lưu Thị Minh Ngọc Tôi xin cam đoan với đề tài “Mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông 3G Viettel địa bàn tỉnh Sơn La” không chép từ luận văn, luận án khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2017 Tác giả luận văn Phan Xuân Hoàng ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận mở rộng thị trƣờng tiêu thụ sản phẩm 10 1.2.1 Khái quát thị trường dịch vụ thị trường 3G 10 1.2.2 Mở rộng thị trường kinh doanh 14 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Thiết kế nghiên cứu 29 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 29 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2 Thu thập liệu 30 2.2.1 Mẫu nghiên cứu 30 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi 31 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 33 2.3 Phƣơng pháp xử lý liệu 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ 34 VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA 34 3.1 Tổng quan Viettel chi nhánh Sơn La 34 3.1.1 Cơ cấu tổ chức 34 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2015 36 iii 3.2 Thực trạng công tác mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ viễn thông 3G Viettel địa bàn tỉnh Sơn La 38 3.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ 3G Viettel Sơn La 38 3.2.2 Hệ thống phân phối sản phẩm 45 3.2.3 Về hoạt động quảng cáo, tiếp thị quan hệ cộng đồng 45 3.2.4 Kết cung cấp dịch vụ 3G Viettel địa bàn Sơn La 47 3.2.5 Kết khảo sát nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ 3G Viettel 49 3.3 Kết đánh giá mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G Viettel địa bàn Sơn La 54 3.3.1 Các tiêu định lượng 54 3.3.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàng 58 3.4 Đánh giá thực trạng mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G Viettel địa bàn Sơn La 65 3.4.1 Những thành công đạt 65 3.4.2 Các hạn chế cần khắc phục 66 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 67 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA 69 4.1 Dự báo thị trƣờng 3G Việt Nam Sơn La 69 4.1.1 Dự báo thị trường 3G Việt Nam 69 4.1.2 Dự báo thị trường 3G Sơn La 70 4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ 3G Viettel Sơn La 71 4.3 Giải pháp mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G Viettel địa bàn Sơn La 73 4.3.1 Tăng cường khả đáp ứng khách hàng 73 4.3.2 Giải pháp phương tiện hữu hình 76 4.3.3 Giải pháp dịch vụ gia tăng 78 4.3.4 Giải pháp hiếu biết khách hàng 79 4.3.5 Giải pháp khác 80 iv 4.4 Một số kiến nghị, đề xuất 81 4.4.1.Kiến nghị với Sở thông tin truyền thông 81 4.4.2.Kiến nghị với UBND Tỉnh 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Nguyên nghĩa BQP Bộ quốc phịng CNTT Cơng nghệ thơng tin PGĐ UBND Ủy ban nhân dân Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn đội VT Viễn thơng Phó Giám đốc vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Số lượng thành phần Kênh Vietel Sơn La đến 30/06/2016 45 Bảng 3.2 Hiểu biết khách hàng dịch vụ 3G 50 Bảng 3.3 Nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G 51 Bảng 3.4 Mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ 3G Viettel Sơn La 52 Bảng 3.5: Khả chi thêm tiền để sử dụng dịch vụ 3G .52 Bảng 3.6: Chi phí hàng tháng dành cho dịch vụ 3G 53 Bảng 3.7: Chi phí hàng tháng dành cho dịch vụ 3G 53 Bảng 3.8: Doanh thu doanh nghiệp viễn thông địa bàn Sơn La 56 Bảng 3.9 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 58 Bảng 3.10: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 59 Bảng 3.11: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn .59 Bảng 3.12: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng .60 Bảng 4.1: Dự báo số lượng thuê bao dịch vụ viễn thông 3G Sơn La đến 2025 70 Bảng 4.2: Dự báo nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông 3G Sơn La đến 2025 71 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1:Quy trình nghiên cứu đề tài Mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông 3G Viettel địa bàn Sơn La 30 Hình 3.1: Số lượng lao động chi nhánh Viettel Sơn La .35 Hình 3.2: Trình độ lao động Chi nhánh Viettel Sơn La .35 Hình 3.3: Doanh thu Viettel Sơn La giai đoạn 2011 - 2015 .36 Hình 3.4: Lợi nhuận trước thuế Viettel Sơn La 37 Hình 3.5: Tỷ trọng chi phí bán hàng/doanh thu Viettel Sơn La .38 Hình 3.6: Doanh thu dịch vụ 3G Viettel Sơn La 48 Hình 3.7: Số thuê bao phát sinh cước 3G Viettel Sơn La .54 Hình 3.8: Thị phần dịch vụ 3G Viettel Sơn La .56 Hình 3.9: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G 57 Hình 3.110: Thang đo phương tiện hữu hình 60 Hình 3.11: Thang đo tin cậy 62 Hình 3.12: Thang đo đáp ứng .63 Hình 3.13 Thang đo cảm thông 64 Hình 3.14: Thang đo hài lịng khách hàng .65 viii chất lượng dịch 3G đảm bảo cho phát triển bền vững Viettel Sơn La cần có giải pháp sau: - Đầu tư nhập lắp đặt ứng dụng công nghệ từ nước thường xuyên để giảm chi phí sản xuất làm tảng cho ứng dụng dịch vụ tảng công nghệ đại - Cần chủ động tự đầu tư nghiên cứu cải tiến quy trình sản xuất, cải tiến, nâng cấp máy móc cơng nghệ sử dụng Con đường ngắn hiệu để giành lợi cạnh tranh tự đổi mới, cải cách, mà đổi công nghệ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin - Củng cố sản phẩm - dịch vụ tảng công nghệ cung cấp tốt cho khách hàng - Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng đặc biệt 3G tránh tình trạng nhiễu sóng, tiếng ồn, hay không liên lạc được, tin nhắn bị treo điện thoại báo đầy sóng, đầy pin - Đầu tư hệ thống thiết bị phù hợp với cơng nghệ 3G vừa nâng cao tính bảo mật vừa tạo tiền đề để tiếp cận công nghệ 4G, 5G tương lai - Cần nâng cấp, tăng cường BTS để phổ cập đến vùng sâu vùng xa với cam kết “vì lợi ích cộng đồng”, cách để đưa Viettel đến gần khách hàng nhằm mở rộng thị trường - Giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại đường truyền thông suốt cao điểm dịp lễ, Tết - Ngoài lưu ý nâng cao khả dự phòng dung lượng giảm rủi ro, tăng cường độ ổn định trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Khai thác hiệu nguồn tài nguyên tần số quỹ đạo vệ tinh vị trí đăng ký hợp đồng vệ tinh VINASAT-1, gần vệ tinh VINASAT-2 nhằm củng cố an ninh, an tồn cho mạng viễn thơng quốc gia, đồng thời đem lại lợi ích chung cho cộng đồng 77 - Xây dựng hoàn thiện quy định đảm bảo an tồn, an ninh thơng tin mạng viễn thông Internet; nâng cao lực hệ thống ứng cứu, khắc phục cố máy tính phịng chống tội phạm mạng cơng nghệ giải pháp kỹ thuật mật mã làm tăng độ tin cậy, an toàn cho giao dịch mạng - Đào tạo nguồn nhân lực thích nghi với thay đổi Áp dụng chương trình hướng nghiệp đào tạo cho nhân viên như: bổ sung, nâng cao kiến thức ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao lực thực tế cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen với dịch vụ phát triển Cần xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện đào tạo nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ kỹ thuật…Đây vừa giúp cho nhân viên thêm kỹ năng, kiến thức phục vụ khách hàng tốt mà tạo phấn khởi quan tâm đào tạo nhân viên, giúp họ gắn bó với cơng việc, cống hiến nhiều cho Chi nhánh 4.3.3 Giải pháp dịch vụ gia tăng Dù khơng nóng bỏng đua giá cước hay chương trình khuyến mại song nói sóng ngầm ganh đua cung cấp dịch vụ làm phong phú hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng diễn mạnh mẽ nhà mạng Bởi qua thời người dùng có thoại nhắn tin mà cịn nhiều nhu cầu khác mà dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp Xu hướng lại đem nguồn thu cho nhà mạng Dịch vụ gia tăng lợi Viettel nên cần tập trung đẩy mạnh nghiên cứu đưa đến khách hàng Một số giải pháp cung cấp dịch vụ gia tăng tốt mà Viettel Sơn La cần thực sau: - Cần phát triển thêm dịch vụ gia tăng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần lưu ý đến dịch vụ có triển vọng thị trường Việt Nam như: tìm kiếm thơng tin dựa vị trí, dịch vụ liên kết 3G với y tế, giáo dục từ xa, đọc báo qua điện thoại mạng xã hội ảo, video mail, tiếp thị qua di động sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, quảng cáo du lịch, - Tăng cường kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với ngân hàng doanh nghiệp để xây dựng hệ thống toán qua điện thoại di động nhằm nâng 78 cao tiện ích cho khách hàng giảm thời gian đơn giản hóa thủ tục tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại mua sắm mạng…Tuy nhiên điều đòi hỏi thân doanh nghiệp nghiên cứu xây dựng hệ thống hoàn chỉnh nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản khách hàng Đây hình thức giao dịch hy vọng phổ biến tương lai Cần lưu ý thêm rằng, “rừng” dịch vụ cung cấp Viettel chưa có dẫn cụ thể nên hội tiếp cận với dịch vụ không cao nên đánh hội Vì mà nên triển khai nhiều biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, xây dựng trang web Viettel Sơn La dễ sử dụng, cập nhật đầy đủ thông tin dịch vụ gia tăng để khách hàng tiếp cận nhanh Đồng thời, thơng qua hình thức quảng cáo hay nhắn tin để đưa tiện ích mà cơng ty cung cấp, đặc biệt dịch vụ đến gần với khách hàng 4.3.4 Giải pháp hiếu biết khách hàng Sự hiểu biết khách hàng thể quan tâm nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng Viettel Sơn La khách hàng, chứng tỏ bạn đồng hành đáng tin cậy Nhưng làm để xây dựng mối quan hệ gần gũi điều đơn giản Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác vấn đề, nên cần nghiên cứu kỹ đối tượng khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp Một số giải pháp gia tăng hiểu biết khách hàng mà Viettel Sơn La cần thực sau: - Xây dựng sở liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin khách hàng Trên sở liệu thông tin khách hàng (từ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng), công ty cần tiến hành phân loại khách hàng như: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết - Các chương trình chăm sóc khách hàng vơ hạn địi hỏi khả sáng tạo vô to lớn, Viettel Sơn La tùy theo khả nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến cho phù hợp 79 - Cần nghiên cứu đưa chương trình khuyến riêng thích hợp cho đối tượng khách hàng để nâng cao hài lịng - Phải có dấu ấn riêng cho chương trình khuyến mãi, hoạt động hướng đến khách hàng…để tạo khác biệt, điểm nhấn Viettel lịng khách hàng, chứng tỏ người dẫn đầu theo thị trường với chương trình hồn tồn giống với nhà mạng khác từ trước tới Và khác biệt yếu tố giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm thuê bao 4.3.5 Giải pháp khác Phát huy tốt chiến lược nhân tố người, nâng cao trình độ nghiệp vụ phát triển đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên có trình độ cao Viettel Sơn La cần phát huy xây dựng tốt môi trường làm việc văn hố doanh nghiệp để tăng thêm tinh thần đồn kết, hợp tác phận Để công tác bán hàng đạt hiệu cao nhất, Viettel Sơn La cần tuyển chọn, đào tạo tổ chức tốt lực lượng tiếp thị, đội ngũ nhân viên bán hàng đặc biệt đội ngũ chuyên viên phục vụ sau bán hàng mà Viettel Sơn La cịn chưa có Đây yêu cầu quan trọng việc mở rộng thị trường Viettel Sơn La thực tốt công tác tiếp thị bán hàng giúp Viettel Sơn La đẩy mạnh sản lượng tiêu thụ doanh thu tiêu thụ đồng thời giúp Viettel Sơn La có thơng tin sát thực sở thích, thói quen tiêu dùng, từ phía khách hàng củng cố lòng tin khách hàng, xây dựng hình ảnh uy tín Viettel Sơn La phục vụ đội ngũ chuyên viên sau bán hàng Chi nhánh phải giao cho phận chuyên trách đảm nhận phân tích hoạt động kinh doanh địa bàn Sơn La, công việc chun mơn hóa hiệu nhiều so với việc kiêm nhiệm; Chi nhánh cần xây dựng hoàn thiện đưa vào thực quy chế, quy định khoán quỹ lương, doanh thu, định mức chi phí, tiêu liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ 3G cho đơn vị phận trực thuộc Đồng thời, tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động đội ngũ nhân viên bán hàng, đại lý Chi nhánh cần đào tạo xây dựng phận chăm sóc khách hàng 80 chun nghiệp, có nhiệm vụ thu thập thơng tin liên quan đến khách hàng để thuận tiện việc phục vụ Viettel Sơn La nên tăng cường đội ngũ cán tiếp thị, bán hàng trực tiếp, tổ chức ổn định theo vùng, đảm bảo tính thường xuyên liên tục, sâu, sát hoạt động tiếp thị, bán hàng trực tiếp Tuyển chọn đội ngũ cán nhân viên bán hàng có sức khỏe tốt, có kinh nghiệm, có trình độ, nhiệt tình với cơng việc, có khả làm lâu ngày để thực tốt cơng tác tiếp thị, bán hàng Ngồi nhiệm vụ tiêu thụ sản phẩm nắm bắt nhu cầu thị trường, đội ngũ tiếp thị, bán hàng cịn phải tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, để từ cung cấp thơng tin giúp Viettel cho đời nhiều mẫu mã, hình thức bao gói phù hợp với nhu cầu thị trường Viettel Sơn La nên tổ chức khóa huấn luyện kỹ bán hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng Giúp họ hiểu kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng trình bán hàng Đồng thời, trang bị cho đội ngũ bán hàng kiến thức sản phẩm Viettel Sơn La chất lượng, tính sản phẩm, Từ đó, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng trình bán hàng Tránh tình trạng, nhân viên bán hàng biết giá bán hàng mà yếu tố sản phẩm đem bán lại khơng có Ngồi ra, Viettel Sơn La cần phải có khóa đào tạo ngắn ngày đào tạo công việc cho lượng công nhân thời vụ hàng năm trước để họ bắt tay vào làm việc Viettel Sơn La đào tạo lượng CTV cách để CTV lâu năm, có kinh nghiệm kèm cặp họ Đồng thời đề nghị CTV cũ giúp đỡ thưởng cho họ phần thưởng nhỏ hình thức khích lệ, động viên 4.4 Một số kiến nghị, đề xuất 4.4.1 Kiến nghị với Sở thông tin truyền thông Căn vào định hướng chiến lược phát triển ngành, đề chương trình mục tiêu để tập trung nguồn lực thực giai đoạn Các chương trình đóng vai trị chủ đạo, giúp ngành viễn thơng hồn thành mục tiêu phát triển tổng thể 81 Cần có quy định rõ ràng thị trường viễn thông việc giải quyết, xem xét ý kiến đơn vị cần giải nhanh chóng hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động tốt Cần đưa quy định giúp cho thị trường viễn thông cạnh tranh cách lành mạnh, hỗ trợ cho doanh nghiệp phát triển 4.4.2 Kiến nghị với UBND Tỉnh Ủy ban tỉnh sở ban ngành cần thực biện pháp kinh tế vĩ mô để tạo động lực kinh tế phát triển ổn định, nhằm tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp nói chung nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng nói riêng Đó giải pháp như: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sống cho người dân, nâng cao thu nhập bình quân đầu người Các giải pháp kiểm tra, kiểm soát nhằm bình ổn giá thị trường tránh tình trạng lạm phát Thực biện pháp vi mô vĩ mô đưa kinh tế tỉnh sớm khỏi khó khăn Các giải pháp tạo lập mơi trường thơng thống cho doanh nghiệp hoạt động, tăng cường cạnh tranh, tránh độc quyền Các giải pháp văn hóa xã hội xóa bỏ tâm lý lạc hậu cổ điển cho người dân, xóa dần khoảng cách giàu nghèo xã hội 82 KẾT LUẬN Mặc dù đời năm, dịch vụ 3G trở nên phổ biến người dùng giới Việt Nam Tuy nhiên đặc điểm Kinh tế Xã hội dịch vụ 3G Sơn La nói chung dịch vụ 3G Viettel địa bàn Sơn La chưa sử dụng rộng rãi Do thị trường 3G mảnh đất mà Viettel khai thác năm tới Viettel triển khai mạng 4G số tỉnh, thành phố Do tác giả mạnh dạn nghiên cứu đề tài: “Mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ viễn thông 3G Viettel địa bàn Sơn La” Việc nghiên cứu đề tài hứa hẹn mang lại cho Viettel Sơn La giải pháp hữu hiệu để mở rộng kinh doanh dịch vụ 3G Kết thúc trình nghiên cứu tác giả nhận thấy đề tài luận văn giải mục tiêu đặt ra, bao gồm: - Hệ thống hóa sở lý luận nhu cầu khách hàng, dịch vụ viễn thông, thị trường dịch vụ viễn thông Xác định thực trạng đối tượng khách hàng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông 3G, mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 3G - Đề xuất giải pháp hợp lý nhằm mở rộng thị trường dịch vụ 3G Viettel địa bàn tỉnh Sơn La đến 2020 Mặc dù có nhiều nỗ lực, nhiên tác giả tự nhận thấy kết nghiên cứu tồn số hạn chế: - Việc chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện mang lại số lợi cho tác giả trình thu thập thơng tin, nhiên việc chọn mẫu ảnh hưởng lớn tới độ tin cậy báo - Tác giả chưa đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố (phương tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy, cảm thơng, lực phục vụ) đến hài lòng khách hàng mà dừng lại mức độ thống kê mơ tả chưa thể xác định tầm quan trọng nhân tố 83 Tuy nhiên, hạn chế, vấn đề mà tác giả chưa thể hồn thiện gợi mở hướng nghiên cứu cho tác nhà nghiên cứu khác giai đoạn 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Nguyễn Thị Xuân Anh, “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ 3G Vina Phone” , Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, 2012 [2] PGS.TS Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [3] GS.TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội.PGS.TS Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [4] GS.TS Nguyễn Thành Độ (1996), Chiến lược kế hoạch phát triển doanh nghiệp, Nxb Giáo [5] GS.TS Nguyễn Thành Độ PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2002), Chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp , NXB Lao động – Xã hội [6] GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình Quản trị kinh doanh – Nxb, Đại học kinh tế Quốc Dân, tái xuất năm 2007 [7] Dương Thị Kim Oanh (2012) Một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ di động tập đồn viễn thơng qn đội Viettel, Luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, 2012 [8] Phạm Thị Gái, Giáo trình “Phân tích hoạt động kinh doanh” – Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân.Nguyễn Xuân Quang(2007), Marketing thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [9] Tăng Thị Bích Hằng, Mốt số giải pháp nhằm mở rộng thị trường Nhật Bản cho ngành thủy sản Việt Nam đến năm 2010, Luận văn thạc sỹ, Đại học kinh tế TPHCM, 2004 [10] PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình chiến lược kinh doanh kinh tế toàn cầu, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.Nguyễn Thanh Tâm, Một số giải pháp phát triển thị trường Công ty Choowae Pharma Corp Việt Nam đến năm 2010, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TPHCM, 2006 85 [11] Nguyễn Đức Mạnh(2011), Chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ 3G cho thị trường viễn thông, Luận văn thạc sĩ, Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thông, Hà Nội [12] Lê Ngọc Minh, Phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2010 [13] TS Lê Ngọc Minh (2007), Phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam [14] TS Phan Cơng Nghĩa, Giáo trình “Thống kê kinh tế” – Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân [15] Hoàng Thị Nhẫn(2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Công ty Viễn thông Điện Lực – EVN Telecom, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [16] Nguyễn Xuân Quang(2007), Marketing thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [17] Nguyễn Thanh Tâm, Một số giải pháp phát triển thị trường Công ty Choowae Pharma Corp Việt Nam đến năm 2010, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TPHCM, 2006 [18] Trịnh Thúy Trang, Những giải pháp để trì mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm Công ty cổ phần sữa Việt Nam(Vinamilk), Luận văn Thạc sỹ, Đại học kinh tế TPHCM, 2010 Tiếng Anh [19] Parasuraman, Servqual: A Mutiple - Item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Volume 64, Number 1, Spring 1988 [20] Phillip Kotler, 2002, Marketing management, NXB Pearson Custom Publishing 86 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G VIETTEL Kính chào q vị ! Tơi học viên cao học chuyên ngànhQuản trị công nghệ Phát triển doanh nghiệp - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tiến hành khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Viettel hài lòng khách hàng khu sử dụng dịch vụ 3G Viettel Rất mong anh/chị dành chút thời gian quý báu (khoảng 15 phút) giúp đỡ cách trả lời bảng câu hỏi Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, kết khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học thông tin cá nhân q vị hồn tồn giữ bí mật PHÀN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân Nhóm tuổi [ ] 18 [ ] 18-29 [ ] 30-37 [ ] 38-45 [ ] >45 tuổi Giới tính [ ] Nam [ ] Nữ Trình độ học vấn [ ] Trung học phổ thông [ ] Cao đẳng [ ] Sau đại học [ ] Trung học chuyên nghiệp [ ] Đại học [ ] Khác… Thu nhập hàng tháng [ ] Dưới triệu [ ] Từ 2- triệu [ ] Từ 5- 10 triệu [ ] Trên 10 triệu 87 Mức chi tiêu anh/chị dành cho sử dụng di động tháng [ ] Từ 100.000 – 200.000 đồng [ ] Từ 500.000 – 1.500.000 đồng [ ] Từ 200.000 – 300.000 đồng [ ] Trên 1.500.000 đồng [ ] Từ 300.000 – 500.000 đồng PHẦN II: CÂU HỎI VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G TRONG TƢƠNG LAI 8.Anh/chị có nghe đến mạng thông tin di động hệ thứ (3G)? [ ] Đã biết từ lâu [ ] Chỉ biết gần [ ]Nghe loáng thoáng rõ [ ] Chưa nghe Anh/chị quan tâm đến dịch vụ dựa mạng 3G sau đây? (có thể chọn nhiều dịch vụ) [ ] Truyền liệu cầu [ ] Internet tốc độ cao [ ]Truyền hình trực tuyến [ ] Nhạc, phim theo yêu [ ]Thanh toán trực tuyến [ ]Quảng cáo di động [ ] Thương mại di động [ ]Trò chơi trực tuyến di động [ ]Ứng dụng điều khiển từ xa [ ]Xem sách di động ( có quyền) [ ]Mạng xã hội di động [ ]Điện thoại truyền hình [ ] Khác… 10 Theo anh/chị đánh giá, mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ 3G sau đây: Hoàn toàn khơng có nhu cầu t sử dụng ( vài lần tháng) Sử dụng bình thường ( vài lần tuần) ngày) Sử dụng thường xuyên ( vài lần Yêu thích, dùng thường xuyên ( nhiều lần ngày) Truyền liệu tốc độ cao Truyền hình trực tuyến Nhạc, phim theo u cầu (có phí) 88 Internet tốc độ cao 5 Thanh toán trực tuyến Thương mại di động Quảng cáo di động Trò chơi trực tuyến di động Ứng dụng điều khiển từ xa 10 Xem sách di động (có quyền) 11 Mạng xã hội di động 12 Điện thoại truyền hình 11 Anh/chị có đồng ý chi thêm tiền để sử dụng dịch vụ đại 3G? (trả lời từ đến dựa vào mức độ đồng ý) [ ]1 Hồn tồn khơng đồng ý [ ]2 Khơng đồng ý [ ]3 Có thể [ ]4 Đồng ý [ ]5 Hoàn toàn đồng ý 12 Anh/chị sẵn lòng chi tiền tháng cho dịch vụ 3G? [ ] 100,000 đồng [ ] Từ 100,000 – 200,000 đồng [ ] Từ 200,000 – 300,000 đồng [ ] >300,000 đồng 12 Chính sách giá sau theo anh/chị hợp lý nhất? [ ] Tính theo dung lượng sử dụng [ ] Tính theo dung lượng sử dụng mức giá giảm dần mức dùng cao [ ] Tính trọn gói [ ] Khác………… PHẦN III: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 Vui lịng cho biết ý kiến anh/chị sua sử dụng dịch vụ 3G Viettel cách khoanh tròn vào lựa chọn thích hợp 89 Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khang trang Phạm vi phủ sóng rộng, sóng mạnh Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân tiến Hoàn toàn đồng ý 5 5 Nhân viên có trang phục lịch Website hấp dẫn Viettel thực tất cam kết với khách hàng Thông tin đến khách hàng cách xác Thông tin đến khách hàng cách kịp thời 5 5 5 10 Tốc độ mạng nhanh 11 Nhân viên chăm sóc khách hàng đảm bảo bí mật cho thông tin mà anh/chị cung cấp 12 Cung cấp dịch vụ kíp thời sau khách hàng đăng ký 13 Thủ tục đăng ký dễ dàng, nhanh chòng 14 Dễ dàng liên lạc với nhân viên chăm sóc khách hàng 15 Nhân viên chăm sóc khách hàng giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách 90 nhanh chóng 16 Nhân viên chăm sóc khách hàng tạo cho anh/chị tin tưởng 17 Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững 5 5 5 5 5 vàng 18 Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng 19 Nhân viên ln tận tâm để giúp đỡ anh(chị) anh(chị) gặp cố 20 Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến sở thích khách hàng 21 Nhân viên chăm sóc khách hàng ln biết tìm hiểu nhu cầu khách hàng 22 Anh(chị) hài lòng chất lượng dịch vụ 3G Viettel 23 Anh(chị) cho định sử dụng 3G Viettel đắn 24 Anh(chị) giới thiệu dịch vụ với người khác 25 Anh(chị) sử dụng dịch vụ 3G Viettel 91