Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh trường hợp các bệnh viện tư ở bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÝ TÚ HIỀN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ Ở BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÝ TÚ HIỀN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ Ở BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Quản trị lĩnh vực sức khỏe) Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân, thực hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Ngô Thị Ánh Các số liệu, trích dẫn, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Tp Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 08 năm 2018 Người thực Lý Tú Hiền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .5 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: .8 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng lòng trung thành khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ .12 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng mối quan hệ với hài lòng khách hàng .13 2.2 Lược khảo nghiên cứu lý thuyết thực nghiệm chất lượng dịch vụ y tế, hài lòng lòng trung thành 15 2.2.1 Các nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế, hài lòng lòng trung thành 15 2.2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng, lòng trung thành khách hàng 23 2.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1 Quy trình nghiên cứu 46 3.2 Nghiên cứu sơ 47 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 47 3.2.2 Kết thảo luận nhóm tập trung .48 3.2.3 Kết điều chỉnh thang đo 50 3.3 Nghiên cứu thức 51 3.3.1 Mục đích 51 3.3.2 Thực 51 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu thống kê 53 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 3.4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá .53 3.4.3 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 54 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 4.1 Thống kê mô tả 58 4.2 Đánh giá thang đo .59 1.2.1 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha .59 4.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 71 4.3 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 75 4.3.1 Hồi quy tuyến tính bội 75 4.3.2 Hồi quy tuyến tính đơn .79 4.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính 80 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 82 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .87 5.1 Kết luận .87 5.2 Hàm ý sách 87 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tóm lược nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng lòng trung thành người bệnh giới 26 Bảng 2 Tóm lược nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng lòng trung thành người bệnh Việt Nam 34 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 1) 60 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 2) 60 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng Quy trình .61 Bảng 4 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng sở hạ tầng 62 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng tương tác (lần 1) 62 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng tương tác (lần 2) 63 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng tương tác (lần 3) 64 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 1) 65 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 2) 66 Bảng 10 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 66 Bảng 11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành (lần 1) 67 Bảng 12 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành (lần 2) 68 Bảng 13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo .69 Bảng 14 Kết kiểm định KMO, Bartlett Sig phương sai trích yếu tố 72 Bảng 15 Kết phân tích EFA nhân tố tạo thành chất lượng dịch vụ 73 Bảng 16 Kết phân tích EFA thang đo Sự hài lịng 74 Bảng 17 Kết phân tích EFA thang đo Lịng trung thành 74 Bảng 18 Kết phân tích tương quan 76 Bảng 19 Hệ số hồi quy mơ hình hồi quy bội 77 Bảng 20 Tầm quan trọng biến độc lập 78 Bảng 21 Kết phân tích tương quan 79 Bảng 22 Hệ số hồi quy mơ hình hồi quy tuyến tính đơn .80 Bảng 23 Kết kiểm định t- test khác biệt trung bình 80 Bảng 24 Kết kiểm định ANOVA khác biệt trung bình 81 Bảng 25 Khác biệt ảnh hưởng mức thu nhập hài lòng lòng trung thành 85 DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ Gronroos 16 Hình 2 Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ điểm khoảng cách 18 Hình Kết hành vi tài chất lượng dịch vụ 20 Hình Mơ hình đa biến với bình diện chất lượng dịch vụ y tế .22 Hình Khung khái niệm chất lượng dịch vụ bệnh viện SERVPERF 23 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất .43 Hình Quy trình nghiên cứu 46 Hình Phân khúc thị trường mục tiêu 90 TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích: Nghiên cứu thơng qua liệu trường hợp bệnh viện tư nhân tỉnh Bình Dương, kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh Trên sở đó, đề xuất gợi ý giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, hướng đến trì lượng khách hàng trung thành cho tổ chức Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phát trực tiếp Phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh ba bệnh viện Tỉnh Bình Dương Bệnh viện Vạn Phúc 1, Bệnh viện Vạn Phúc Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương vịng hai tuần từ 10/05/2018 đến 25/05/2018 Tổng số phiếu phát 500 phiếu, kết thu 438 phiếu, đạt tỷ lệ 87,6% Sau đó, có 86 phiếu bị loại bỏ có q nhiều trống đánh đáp án từ đầu đến cuối Số lượng phiếu khảo sát hợp lệ sử dụng cho nghiên cứu 352 phiếu, liệu hoàn thành phân tích cách sử dụng số liệu thống kê mơ tả hồi quy tuyến tính Kết quả: có khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng có mức thu nhập khác Thứ tự 04 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tư nhân Bình Dương Chất lượng đáp ứng (DU), Chất lượng sở hạ tầng (HT), chất lượng điều trị (DT), Chất lượng tương tác (TT) Sự hài lịng khách hàng có mối tương quan thuận chiều với lòng trung thành khách hàng Kết luận: Cần có cải tiến để đạt chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện tư Việt Nam tăng lòng trung thành bệnh nhân Từ nghiên cứu này, phát giúp ích cho phát triển y tế khu vực tư nhân phân khúc khách hàng thu nhập thấp trung bình Từ khóa: hài lòng bệnh nhân, lòng trung thành bệnh nhân, 5Qs, bệnh viện tư nhân, chất lượng dịch vụ y tế reg LTT HL,r Linear regression Number of obs F( 1, 350) Prob > F R-squared Root MSE LTT Coef HL _cons 7460019 1.021103 Robust Std Err .0431514 1799016 t 17.29 5.68 = = = = = 352 298.88 0.0000 0.5017 39162 P>|t| [95% Conf Interval] 0.000 0.000 6611332 6672789 8308705 1.374927 -2 -1 Kiểm định Phương sai phần dư 2.5 3.5 Fitted values 4.5 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Theo phân loại khách hàng sdtest HL,by( khachhang) Variance ratio test Group Obs Mean Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 278 74 4.139388 4.064189 0308495 065967 5143648 5674698 4.078659 3.932717 4.200118 4.195661 combined 352 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = f = degrees of freedom = Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.1334 Ha: ratio != 2*Pr(F < f) = 0.2668 0.8216 277, 73 Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.8666 ttest HL,by( khachhang) Two-sample t test with equal variances Group Obs Mean 278 74 combined 352 diff Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 4.139388 4.064189 0308495 065967 5143648 5674698 4.078659 3.932717 4.200118 4.195661 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 0751993 0687896 -.0600937 2104923 diff = mean(1) - mean(2) Ho: diff = Ha: diff < Pr(T < t) = 0.8625 t = degrees of freedom = Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.2751 1.0932 350 Ha: diff > Pr(T > t) = 0.1375 sdtest LTT,by( khachhang) Variance ratio test Group Obs Mean Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 278 74 4.125899 3.989865 0324262 0689476 5406525 59311 4.062066 3.852452 4.189732 4.127277 combined 352 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.1474 f = degrees of freedom = Ha: ratio != 2*Pr(F < f) = 0.2948 0.8309 277, 73 Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.8526 ttest LTT,by( khachhang) Two-sample t test with equal variances Group Obs Mean 278 74 combined 352 diff Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 4.125899 3.989865 0324262 0689476 5406525 59311 4.062066 3.852452 4.189732 4.127277 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 1360344 0722065 -.0059788 2780476 diff = mean(1) - mean(2) Ho: diff = Ha: diff < Pr(T < t) = 0.9698 t = degrees of freedom = Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.0604 1.8840 350 Ha: diff > Pr(T > t) = 0.0302 Theo phân loại sử dụng Bảo hiểm y tế sdtest HL,by( bhyt) Variance ratio test Group Obs Mean Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 330 22 4.120455 4.170455 0286553 130958 5205487 6142473 4.064084 3.898113 4.176825 4.442797 combined 352 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = f = degrees of freedom = Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.1186 Ha: ratio != 2*Pr(F < f) = 0.2372 0.7182 329, 21 Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.8814 ttest HL,by( bhyt) Two-sample t test with equal variances Group Obs Mean 330 22 combined 352 diff Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 4.120455 4.170455 0286553 130958 5205487 6142473 4.064084 3.898113 4.176825 4.442797 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 -.05 1159625 -.278071 178071 diff = mean(1) - mean(2) Ho: diff = Ha: diff < Pr(T < t) = 0.3333 t = degrees of freedom = Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.6666 -0.4312 350 Ha: diff > Pr(T > t) = 0.6667 sdtest LTT,by( bhyt) Variance ratio test Group Obs Mean Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 330 22 4.094697 4.136364 0303078 1313097 5505682 6158969 4.035075 3.86329 4.154318 4.409437 combined 352 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = f = degrees of freedom = Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.2063 Ha: ratio != 2*Pr(F < f) = 0.4126 0.7991 329, 21 Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.7937 ttest LTT,by( bhyt) Two-sample t test with equal variances Group Obs Mean 330 22 combined 352 diff Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 4.094697 4.136364 0303078 1313097 5505682 6158969 4.035075 3.86329 4.154318 4.409437 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 -.0416667 122142 -.2818913 1985579 diff = mean(1) - mean(2) Ho: diff = Ha: diff < Pr(T < t) = 0.3666 t = degrees of freedom = Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.7332 Theo tần suất sử dụng dịch vụ -0.3411 350 Ha: diff > Pr(T > t) = 0.6334 Theo mức thu nhập oneway HL thunhap,tab =1 if duoi trieu, =2 if 5-10 trieu, =3 if tren 10 trieu Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.2294521 4.095679 4.0972222 61060282 48249508 60732957 73 243 36 Total 4.1235795 52602983 352 Analysis of Variance SS df MS Source Between groups Within groups Total F 1.03242651 96.0918633 349 516213253 275334852 97.1242898 351 276707378 Bartlett's test for equal variances: chi2(2) = Prob > F 1.87 8.4854 0.1549 Prob>chi2 = 0.014 oneway LTT thunhap,tab =1 if duoi trieu, =2 if 5-10 trieu, =3 if tren 10 trieu Summary of Long trung cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.1472603 4.0864198 4.0694444 57408686 51750428 73584526 73 243 36 Total 4.0973011 55400622 352 Source Between groups Within groups Total Analysis of Variance SS df MS 238909951 107.491026 349 119454975 30799721 107.729936 351 306922895 Bartlett's test for equal variances: Theo nghề nghiệp chi2(2) = F Prob > F 0.39 9.1452 0.6788 Prob>chi2 = 0.010 oneway HL nghenghiep,tab =1 if Cong chuc=NVVP,= if Tu kinh doanh,=3 if Cong nhan,=4 if nghe khac Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.1827957 4.0670732 4.0886525 4.1461039 52276931 47770411 54783238 51514984 93 41 141 77 Total 4.1235795 52602983 352 Analysis of Variance SS df MS Source Between groups Within groups Total F 668092733 96.456197 348 222697578 27717298 97.1242898 351 276707378 Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = Prob > F 0.80 1.2367 0.4926 Prob>chi2 = 0.744 oneway LTT nghenghiep,tab =1 if Cong chuc=NVVP,= if Tu kinh doanh,=3 if Cong nhan,=4 if nghe khac Summary of Long trung cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.1344086 4.054878 4.0904255 4.0876623 55726323 63618049 5663768 48457495 93 41 141 77 Total 4.0973011 55400622 352 Source Between groups Within groups Total Analysis of Variance SS df MS 215665527 107.514271 348 071888509 308949053 107.729936 351 306922895 Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = F Prob > F 0.23 4.2912 0.8736 Prob>chi2 = 0.232 Theo bệnh viện oneway HL bv,tab =1 if VPH1,=2 if VPH2,=3 if TNBD Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.2886029 4.0060976 4.0376344 46435806 56671998 49720173 136 123 93 Total 4.1235795 52602983 352 Analysis of Variance SS df MS Source Between groups Within groups Total F 6.08824881 91.036041 349 3.04412441 260848255 97.1242898 351 276707378 Bartlett's test for equal variances: chi2(2) = Prob > F 11.67 5.2412 0.0000 Prob>chi2 = 0.073 oneway LTT bv,tab =1 if VPH1,=2 if VPH2,=3 if TNBD Summary of Long trung cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.2941176 3.9918699 3.9489247 49617272 59276284 49940065 136 123 93 Total 4.0973011 55400622 352 Source Between groups Within groups Total Analysis of Variance SS df MS 8.68287957 99.0470565 349 4.34143979 283802454 107.729936 351 306922895 Bartlett's test for equal variances: chi2(2) = F Prob > F 15.30 5.0095 0.0000 Prob>chi2 = 0.082 Sự khác biệt nhóm thu nhập Sự hài lịng Lòng trung thành -> thunhap = Su hai long cua khach hang Freq Percent Cum 2.75 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 1 2 32 18 1.37 1.37 4.11 2.74 2.74 43.84 6.85 8.22 4.11 24.66 1.37 2.74 6.85 9.59 12.33 56.16 63.01 71.23 75.34 100.00 Total 73 100.00 -> thunhap = Su hai long cua khach hang Freq Percent Cum 3.25 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 10 10 20 118 19 17 13 27 4.12 3.70 4.12 8.23 48.56 7.82 7.00 5.35 11.11 4.12 7.82 11.93 20.16 68.72 76.54 83.54 88.89 100.00 Total 243 100.00 -> thunhap = Su hai long cua khach hang Freq Percent Cum 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 17 1 11.11 8.33 2.78 47.22 2.78 2.78 5.56 19.44 11.11 19.44 22.22 69.44 72.22 75.00 80.56 100.00 Total 36 100.00 -> thunhap = Long trung cua khach hang Freq Percent Cum 2.5 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 1 39 15 1.37 1.37 1.37 2.74 10.96 53.42 2.74 1.37 4.11 20.55 1.37 2.74 4.11 6.85 17.81 71.23 73.97 75.34 79.45 100.00 Total 73 100.00 -> thunhap = Long trung cua khach hang Freq Percent Cum 3.25 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 12 26 116 18 15 36 4.94 2.47 10.70 3.29 47.74 7.41 6.17 2.47 14.81 4.94 7.41 18.11 21.40 69.14 76.54 82.72 85.19 100.00 Total 243 100.00 -> thunhap = Long trung cua khach hang Freq Percent Cum 2.25 3.25 3.5 3.75 4.5 4.75 2 14 2.78 11.11 5.56 5.56 2.78 38.89 2.78 5.56 25.00 2.78 13.89 19.44 25.00 27.78 66.67 69.44 75.00 100.00 Total 36 100.00 ... niệm dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ .12 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng mối quan hệ với. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÝ TÚ HIỀN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP CÁC... lĩnh vực dịch vụ y tế phát triển Việt Nam Đề tài ? ?Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh- trường hợp bệnh viện tư Bình Dương? ?? nghiên cứu thành