Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại ngân hàng TMCP việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** PHẠM THỊ HỒNG LIÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Ngân hàng (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng mình! TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Thị Hồng Liên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MINH HỌA TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 1.4.1 1.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.1.2 1.4.2 Đối tượng khảo sát Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Phạm vi không gian 1.4.2.2 Phạm vi thời gian 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI VÀ VẤN ĐỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu VietcomBank – CN Đồng Nai 2.2 Vấn đề sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank CN Đồng Nai Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Khái niệm Thẻ Ghi Nợ quốc tế 10 3.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 12 3.2.1 Khái niệm 12 3.2.2 Các mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng 13 3.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 13 3.2.2.2 Mơ hình SERVPERF 15 3.2.2.3 Mơ hình GRONROOS 16 3.3.2.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long 17 3.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 18 3.2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 3.3 Lược khảo nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 3.3.1 Các công trình nghiên cứu giới 22 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 22 3.3.2 3.4 Thiết kế nghiên cứu 23 Qui trình nghiên cứu 23 3.4.1 3.4.2 Mẫu nghiên cứu 24 3.4.3 Công cụ nghiên cứu 25 3.5 Xây dựng xử lý thang đo 26 3.6 Xử lý số liệu 28 3.6.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28 3.6.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 29 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI 31 4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank Đồng Nai 31 4.1.1 Số lượng TGN quốc tế giai đoạn 2016 – 2018 31 4.1.2 Số lượng điểm POS máy ATM 32 4.1.3 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ 32 4.2 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 36 4.3 Thống kê mô tả mẫu 36 4.4 Kiểm định đánh giá thang đo 38 4.4.1 Nghiên cứu sơ 38 4.4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 39 4.4.2.1 Biến độc lập 39 4.4.2.2 Biến phụ thuộc 42 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.4.3.1 Biến độc lập 43 4.4.3.2 Biến phụ thuộc 46 4.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 46 4.5.1 Phân tích hồi quy đa biến 48 4.5.2 Kiểm định ANOVA 51 4.5.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng 55 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TGN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK – CN ĐỒNG NAI 60 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60 5.1.1 Căn hạn chế dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN quốc tế 60 5.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng 60 5.2 Giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai 61 5.2.1 Giải pháp kĩ thuật công nghệ 61 5.2.2 Giải pháp nâng cao lực quản lý chất lượng nguồn nhân lực 62 5.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 65 5.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ 65 5.2.5 Nâng cao sách chăm sóc khách hàng 66 5.3 Hạn chế nghiên cứu 67 Tóm tắt chương 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CN Chi nhánh ĐTC Độ tin cậy PGD Phòng Giao Dịch SĐC Sự đồng cảm SHL Sự hài lòng TGN Thẻ ghi nợ DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết hoạt động Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018 Bảng Bảng trình nghiên cứu 24 Bảng Thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lòng KH với dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai 26 Bảng 3 Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN quốc tế 27 Bảng 1: Số lượng máy ATM máy POS (EDC) VietcomBank – CN Đồng Nai 32 Bảng Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai năm 2016-2018 33 Bảng Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN quốc tế 36 Bảng 4 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 36 Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 37 Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ 37 Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 38 Bảng Phân tích mẫu theo vị trí làm việc 38 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến mơ hình nghiên cứu 40 Bảng 10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 43 Bảng 11 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 44 Bảng 12 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 46 Bảng 13 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố 46 Bảng 14 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu Correlations 47 Bảng 15: Kết phân tích hồi quy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai 48 Bảng 16 Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF mơ hình nghiên cứu 49 Bảng 17 Kiểm định ANOVA theo giới tính 51 Bảng 18 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 52 Bảng 5.1 Dự kiến đào tạo nâng cao trình độ CBCNV 63 Bảng 5.2 Dự kiến chi phí cho đào tạo nhân viên VietcomBank – CN Đồng Nai 64 Tiếng Anh: 11 Carter, S, and Shelton, M, 2009, The Performance Equation - What makes truly great, sustainable performance? 12 Cronin, J and Taylor, S (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56, No.7, DU 55- 68 13 Jack B Keenan (2010) Sales Competencies 14 Jackson, D W., Jr., Keith, J E., & Schlacter, J L (1983) Evaluation of selling performance: A study of current practices Journal of Personal Selling and Sales Management, (4), 43-51 Jackson, D W., Jr., Schlacter, J L., Sz Wolfe, W G (1995) Examining the bases utilized for evaluating salespeople's performance Journal of Personal Selling and Sales Management, 15 (4), 57-65) 15 Luthans, F, 1998, Organisational Behaviour, 8th ed, Boston: Irwin McGraw- Hill 16 Maslow, Abraham H (1943), “A Theory of Human Motivation”, Psychological Review, Vol 50, (No 4), DU 370 – 396 17 Miremadi, A, Babakhani, N and Yousefian, M (2011) Importance of the Corporate Reputation in B2B Context in Iran: An Empirical Study, International Journal of Marketing Studies, Vol 3, No 18 Moutinho (1992), “ Customer Satisfaction Measurement : Prolonged Satisfaction with ATMs”, International Journal of Bank Marketing, Vol.10 No 7, pp 30-37 19 Treacy and Wiersema (1995), “TheDiscipline of Market Leaders” , No 27 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Thưa anh/ chị, thực nghiên cứu cơng tác “Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” nhằm mục đích nghiên cứu khoa học, mong anh/chị dành chút thời gian giúp chúng tơi hoàn thành bảng câu hỏi Sự tham gia anh/ chị có ý nghĩa quan trọng nghiên cứu Chúng xin cam đoan nội dung trả lời anh/ chị giữ bí mật tuyệt đối Các thông tin báo cáo số liệu tống hợp, khơng có nhận dạng cá nhân PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG STT Xin vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Anh/Chị: Nam Nữ Dưới 25 tuổi Từ 35÷45tuổi Từ Nhóm tuổi Từ 25÷35 tuổi 45÷55tuổi Chức danh Chun viên Phó phịng Tổ Nhân viên trưởng Giới tính Khác Trên 55 tuổi Trưởng Phịng PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT Cách thức trả lời: Ghi chép đánh dấu “x”vào phương án thích hợp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/ chị! Rất TT Mức độ đồng ý không đồng ý Giá dịch vụ Phí phát hành thẻ phù hợp Phí quản lý thẻ phù hợp Phí rút tiền mặt phù hợp Phí thay đổi hạn mức, hình thức Khơng Bình đồng ý thường Đồng Ý Rất đồng ý đảm bảo phù hợp Phí vượt hạn mức tín dụng Sự thuận tiện Dễ dàng thao tác sử dụng Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng Ý Rất đồng ý Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng Ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng Ý Rất đồng ý thẻ Có thể sử dụng điểm hệ thống ngân hàng nước 10 11 12 13 14 15 16 Có thể chuyển nhận tiền nước Có thể mua sắm tồn cầu Chất lương dịch vụ Luôn cam kết bảo mật thông tin chủ thẻ Cung cấp hệ thống bảo vệ tài khoản ba lớp Tốc độ truy cập xử lý thông tin nhanh chóng Sự đáp ứng Có nhiều ATM điểm 17 toán thuận tiện cho việc mua sắm ngồi nước 18 19 20 Có thể thay đổi hạn mức tín dụng nhanh chóng Đổi, trả, báo thẻ nhanh chóng thuận tiện Mở thẻ nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ gia tang 21 22 23 24 Có thể tốn mua sắm 27 28 29 32 33 34 Bình thường Đồng Ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng Ý Rất đồng ý Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng Ý Rất đồng ý Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại In, kê, theo dõi biến động tài khoản Dịch vụ khách hang Có sách chăm sóc khách hàng chu đáo Có sách giao nhận thẻ tận nhà Có sách dành riêng cho KH thân thiết Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7 Thương hiệu uy tín 30 31 Khơng đồng ý website quốc tế 25 26 Rất không đồng ý TGN quốc tế Vietcombank có uy tín Thương hiệu dịch vụ Vietcombank tốt Chỉ sử dụng TGN quốc tế NHTM có uy tín Giá dịch vụ Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh / chị PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH SPSS Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total if Item Correlation Deleted CL1 5,8950 2,808 ,659 ,749 CL2 6,0700 2,689 ,666 ,744 CL3 6,0150 3,030 ,672 ,740 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,711 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total if Item Correlation Deleted DU1 9,7850 4,501 ,501 ,648 DU2 9,7050 4,872 ,427 ,693 DU3 9,7900 4,559 ,491 ,654 DU4 9,7950 4,918 ,603 ,602 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total if Item Correlation Deleted TT1 9,3850 4,720 ,671 ,861 TT2 9,4200 4,798 ,764 ,826 TT3 9,4800 4,633 ,777 ,819 TT4 9,3800 4,438 ,715 ,845 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total if Item Correlation Deleted GC1 12,7150 10,657 ,769 ,864 GC2 12,7600 11,118 ,710 ,877 GC3 12,7600 10,133 ,778 ,862 GC4 12,8250 10,648 ,723 ,874 GC5 12,8200 10,862 ,718 ,875 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GTT1 10,1700 6,695 ,623 ,712 GTT2 10,2000 6,633 ,663 ,693 GTT3 10,2950 6,782 ,561 ,744 GTT4 10,2700 6,952 ,515 ,768 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total if Item Correlation Deleted DV1 9,6150 4,952 ,657 ,822 DV2 9,6150 5,032 ,687 ,809 DV3 9,5550 4,841 ,709 ,799 DV4 9,5700 4,980 ,699 ,804 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted THS1 9,8750 5,798 ,592 ,770 THS2 9,8050 6,439 ,669 ,746 THS3 9,7500 5,153 ,615 ,769 THS4 9,8250 5,964 ,653 ,742 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,909 Approx Chi-Square 2988,952 Bartlett's Test of Sphericity df 378 Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component CL1 ,754 CL2 ,831 CL3 ,802 DU1 ,608 DU2 ,738 DU3 ,662 DU4 ,607 TT1 ,736 TT2 ,744 TT3 ,726 TT4 ,735 GC1 ,759 GC2 ,745 GC3 ,775 GC4 ,741 GC5 ,850 GTT1 ,513 GTT2 ,546 GTT3 ,791 GTT4 ,662 DV1 ,733 DV2 ,764 DV3 ,787 DV4 ,750 THS1 ,729 THS2 ,690 THS3 ,727 THS4 ,565 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích tương quan Correlations SHL Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N CL 200 DU ,581 ** ,000 200 TT ,695 ** ,696 GC ** GTT ,667 ** DV ,742 ** THS ,664 ** ,765** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,310** ,440** ,375** ,426** ,392** ,357** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,464** ,427** ,475** ,396** ,526** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,477** ,590** ,543** ,551** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,461** ,401** ,480** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,505** ,573** ,000 200 ,000 200 Pearson Correlation CL Sig (2-tailed) N ,581** ,000 200 200 Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N ,695** ,310** ,000 200 ,000 200 200 Pearson Correlation TT Sig (2-tailed) N ,696** ,440** ,464** ,000 200 ,000 200 ,000 200 Pearson Correlation GC Sig (2-tailed) N ,667 ** ** ** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 200 Pearson Correlation GTT Sig (2-tailed) N ,742** ,426** ,475** ,590** ,461** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 200 Pearson Correlation DV Sig (2-tailed) N ,664** ,392** ,396** ,543** ,401** ,505** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 200 Pearson Correlation ,765** ,357** ,526** ,551** ,480** ,573** ,502** 1 ,375 ,427 200 ,477** 1 ,502** ,000 200 THS Sig (2-tailed) N ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,000 200 ,000 200 ,000 200 200 Phân tích hồi qui tương quan Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate Change Statistics R Square Durbin- F Change df1 df2 218,107 192 Sig F Change Watson Change ,942a ,888 ,884 ,26569 ,888 a Predictors: (Constant), THS, CL, GC, DV, DU, GTT, TT b Dependent Variable: SHL ,000 2,062 ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 107,778 Residual 15,397 218,107 13,554 192 Total F Sig ,000b ,071 121,332 199 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), THS, CL, GC, DV, DU, GTT, TT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Correlations Coefficients Coefficients B Std Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF Error (Constant) -,971 ,113 Collinearity order - ,000 8,622 CL ,158 ,027 ,163 5,775 ,000 ,581 ,385 ,139 ,731 1,368 DU ,264 ,034 ,234 7,771 ,000 ,695 ,489 ,187 ,642 1,557 TT ,091 ,038 ,082 2,403 ,017 ,696 ,171 ,058 ,502 1,990 GC ,184 ,029 ,190 6,368 ,000 ,667 ,418 ,154 ,654 1,528 GTT ,186 ,031 ,200 5,931 ,000 ,742 ,393 ,143 ,513 1,950 DV ,172 ,033 ,159 5,138 ,000 ,664 ,348 ,124 ,607 1,646 THS ,253 ,034 ,253 7,560 ,000 ,765 ,479 ,182 ,518 1,930 a Dependent Variable: SHL Phân tích ANOVA Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 ,501 df2 198 Sig ,480 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,701 Within Groups 120,631 198 Total 121,332 199 F Sig ,701 1,150 ,285 ,609 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic ,392 196 ,759 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,863 Within Groups 120,469 196 Total 121,332 199 ,288 ,468 ,615 F Sig ,705 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1,188 df2 195 Sig ,318 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6,646 Within Groups 114,686 195 Total 121,332 199 F Sig 1,662 2,825 ,026 ,588 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,681 197 ,189 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,058 Within Groups 121,273 197 Total 121,332 199 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,865 df1 df2 196 Sig ,460 ,029 ,047 ,616 F Sig ,954 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,981 Within Groups 119,350 196 Total 121,332 199 F Sig ,660 1,085 ,357 ,609 ... giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. .. QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI 31 4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank... lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế khách hàng Từ khóa: “sự hài lòng, ? ?dịch vụ thẻ? ??, ? ?thẻ ghi nợ? ??, ? ?chi nhánh Đồng Nai? ??, “Vietcombank Đồng Nai? ??, ? ?dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế? ?? ABSTRACT Title