Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    Võ Thị Quỳnh Như SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    Võ Thị Quỳnh Như SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015 Học viên Võ Thị Quỳnh Như MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục sơ đồ TĨM TẮT CHƯƠNG - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài .2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Các nghiên cứu liên quan 1.7 Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .6 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ .6 2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm hài lòng 10 2.2.2 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ .10 2.3 Các đặc tính khu vực y tế 11 2.3.1 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 11 2.3.2 Y tế lĩnh vực khơng bình đẳng quan hệ 11 2.3.3 Đòi hỏi, nhu cầu khả cung ứng y tế 12 2.4 Tổng quan Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai 13 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 14 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 14 2.5.2 Các giả thuyết 15 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Thiết kế nghiên cứu 17 3.2 Điều chỉnh thang đo 18 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 18 3.2.2 Thang đo hài lòng .22 3.3 Nghiên cứu sơ 23 3.4 Nghiên cứu thức 23 CHƯƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 25 4.2 Kết nghiên cứu hệ số chất lượng 30 4.2.1 Thành phần chất lượng Tin cậy .33 4.2.2 Thành phần chất lượng Đáp ứng .35 4.2.3 Thành phần chất lượng Năng lực phục vụ .36 4.2.4 Thành phần chất lượng Cảm thông 38 4.2.5 Thành phần chất lượng Tính hữu hình 40 4.2.6 Thành phần chất lượng Sự hài lòng 42 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 43 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 45 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 49 4.3.4 Khẳng định mơ hình nghiên cứu .50 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 51 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 51 4.4.2 Kiểm định giả thuyết .52 4.5 Kiểm tra vi phạm giả định hồi qui tuyến tính 54 4.6 Kiểm định Anova 57 4.6.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 57 4.6.2 Phân tích khác biệt theo tuổi .57 4.6.3 Phân tích khác biệt theo khu vực sống 58 4.6.4 Phân tích khác biệt theo lần đến khám, chữa bệnh .59 4.6.5 Phân tích khác biệt theo hình thức khám, chữa bệnh 59 4.6.6 Phân tích khác biệt theo loại phòng khám buồng bệnh 59 4.6.7 Phân tích khác biệt theo nghề nghiệp 60 4.6.8 Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn 61 4.6.9 Phân tích khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng 61 4.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 61 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.1.1 Những vấn đề hạn chế Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai 64 5.1.2 Tóm tắt kết nghiên cứu .65 5.2 Một số đề xuất quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng .65 5.2.1 Chất lượng phục vụ 66 5.2.2 Tin cậy .67 5.2.3 Cảm thông 67 5.2.4 Tính hữu hình 68 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .68 5.3.1 Hạn chế đề tài 68 5.3.2 Hướng nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A - BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC B - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Các bước nghiên cứu 17 Bảng 3.2 Thang đo khái niệm 18 Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 Bảng 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF hiệu chỉnh 21 Bảng 3.5 Thang đo hài lòng hiệu chỉnh 23 Bảng 4.1 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ số chất lượng 30 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo mơ hình 43 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần Cảm thông 45 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett's cho biến độc lập 46 Bảng 4.5 Bảng Eigenvalue phương sai trích cho biến độc lập 46 Bảng 4.6 Ma trận nhân tố cho biến độc lập 47 Bảng 4.7 Các thành phần thang đo sau phân tích nhân tố 48 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s alpha thành Chất lượng phục vụ 48 Bảng 4.9 Kiểm định KMO Bartlett's cho biến phụ thuộc 49 Bảng 4.10 Bảng Eigenvalues phương sai trích cho biến phụ thuộc 49 Bảng 4.11 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 50 Bảng 4.12 Hệ số tương quan Pearson 52 Bảng 4.13 Tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượng 53 Bảng 4.14 ANOVA 53 Bảng 4.15 Các hệ số mơ hình ước lượng 53 Bảng 4.16 Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình 54 Bảng 4.17 Phân tích khác biệt theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu 57 Bảng 4.18 Bảng mô tả theo khu vực sống 58 Bảng 4.19 Bảng mơ tả theo loại phịng khám buồng bệnh 60 Bảng 4.20 Thống kê giá trị biến tổng hợp 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Hình 2.2 Địi hỏi, nhu cầu khả cung ứng lĩnh vực y tế 12 Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 25 Hình 4.2 Tỷ lệ khách hàng theo tuổi 26 Hình 4.3 Tỷ lệ khách hàng theo khu vực sống 26 Hình 4.4 Tỷ lệ khách hàng theo lần đến khám, chữa bệnh 27 Hình 4.5 Tỷ lệ khách hàng theo hình thức khám, chữa bệnh 27 Hình 4.6 Tỷ lệ khách hàng theo loại phịng khám buồng bệnh 28 Hình 4.7 Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 28 Hình 4.8 Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn 29 Hình 4.9 Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng 29 Hình 4.10 Thành phần chất lượng Tin cậy 33 Hình 4.11 Thành phần chất lượng Đáp ứng 35 Hình 4.12 Thành phần chất lượng Năng lực phục vụ 36 Hình 4.13 Thành phần chất lượng Cảm thông 38 Hình 4.14 Thành phần chất lượng Tính hữu hình 40 Hình 4.15 Thành phần chất lượng Sự hài lòng 42 Hình 4.16 Phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa 55 Hình 4.17 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 55 Hình 4.18 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hóa 56 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 Sơ đồ 4.1 Mơ hình nghiên cứu khẳng định 50 TÓM TẮT Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai bệnh viện cấp tỉnh, xếp hạng theo phân loại Bộ Y tế Thời gian qua bệnh viện có nhiều cố gắng việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Tuy nhiên, bệnh viện nhận trường hợp phản ánh người bệnh người nhà người bệnh qua điện thoại đường dây nóng thư góp ý Do đó, nghiên cứu tiến hành để xác định thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn: sơ (định tính), thức (định lượng) Số lượng mẫu dùng nghiên cứu 300 thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Khách hàng nghiên cứu bao gồm người bệnh, người nhà người bệnh điều trị Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai thời gian tiến hành khảo sát (tháng 2, tháng 3/2015) Kết có bốn thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ mức độ tác động thành phần đến hài lòng khách hàng theo thứ tự ưu tiên quan trọng sau: Chất lượng phục vụ, Tin cậy, Cảm thơng, Tính hữu hình Khách hàng đánh giá hệ số mong đợi toàn phần 4.17, thực tế bệnh viện đáp ứng mức 3.65 (thang đo Likert điểm) Kết cho thấy chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Trong nghiên cứu này, khách hàng sống nơng thơn hài lịng với dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai so với khách hàng sống thành thị; khách hàng sử dụng phòng khám buồng bệnh thường hài lòng so với khách hàng chọn phòng khám buồng bệnh theo yêu cầu Tuy số hạn chế nghiên cứu đưa số đề xuất quản trị giúp nhà lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai tham khảo nhằm định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh để nâng cao hài lòng khách hàng CHƯƠNG - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài Nhu cầu khám, chữa bệnh người dân ngày cao với sách xã hội hóa lĩnh vực y tế năm gần tạo hội cho sở y tế tư nhân đời Riêng tỉnh Đồng Nai bệnh viện tuyến tỉnh, huyện, trung tâm y tế cịn có gần 3.000 sở y tế tư nhân, 32 phòng khám đa khoa (Sở Y tế tỉnh Đồng Nai, 2014) Đặc biệt đời năm bệnh viện tư nhân với đội ngũ nhân viên có trình độ cao, trang thiết bị đầy đủ đại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai bệnh viện cấp tỉnh, xếp hạng theo phân loại Bộ Y tế với 1.000 giường bệnh, năm 2014 điều trị 829.943 lượt bệnh nhân ngoại trú, 57.654 lượt bệnh nhân nội trú (Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, 2014) Mặc dù quan tâm chăm sóc người bệnh ln đặt lên hàng đầu cịn có trường hợp phản ánh khơng hài lịng qua điện thoại đường dây nóng, thư góp ý Sự khơng hài lịng làm giảm niềm tin khách hàng, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc người bệnh, ảnh hưởng đến hiệu điều trị nên làm gia tăng phí tổn y tế cho hai bên Các sách hoạt động tương lai mang lại hiệu dựa chứng khảo sát, không dựa ý kiến chủ quan người điều hành Do nhà quản trị bệnh viện phải biết rõ nhân tố có ý nghĩa tác động đến hài lòng khách hàng để tiến hành hoạt động cải tiến Từ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mang lại hài lòng tốt cho người bệnh Điều có ý nghĩa quan trọng Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai sở nhà nước đầu tư giao cho nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe người dân Mặc khác, bối cảnh có nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh nâng cao hài lịng khách hàng góp phần làm tăng uy tín doanh thu bệnh viện PHỤ LỤC B - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU B.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Gioi_tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 138 46.0 46.0 46.0 Nu 162 54.0 54.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-29 93 31.0 31.0 31.0 30-49 109 36.3 36.3 67.3 50-69 67 22.3 22.3 89.7 tren 70 31 10.3 10.3 100.0 300 100.0 100.0 Total Khu_vuc_song Frequency Valid thi Valid Percent Cumulative Percent 230 76.7 76.7 76.7 70 23.3 23.3 100.0 300 100.0 100.0 nong thon Total Percent Lan_kham Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent lan dau 116 38.7 38.7 38.7 lan thu tro len 184 61.3 61.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Hinh_thuc_kham Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ngoai noi tru 113 37.7 37.7 37.7 tru 187 62.3 62.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Loai_phong Frequency Valid thuong theo yeu cau Percent Valid Percent Cumulative Percent 250 83.3 83.3 83.3 50 16.7 16.7 100.0 PHỤ LỤC B - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU B.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Gioi_tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 138 46.0 46.0 46.0 Nu 162 54.0 54.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Nghe_nghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Cong nhan 70 23.3 23.3 23.3 Nong dan 35 11.7 11.7 35.0 Kinh doanh 35 11.7 11.7 46.7 Sinh vien 41 13.7 13.7 60.3 Cong chuc, vien chuc 64 21.3 21.3 81.7 Huu tri 28 9.3 9.3 91.0 Khac 27 9.0 9.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Hoc_van Frequency Valid Mu chu Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Tieu hoc, THCS 70 23.3 23.3 25.0 THPT 87 29.0 29.0 54.0 Trung cap, cao dang 85 28.3 28.3 82.3 Dai hoc, sau dai hoc 53 17.7 17.7 100.0 300 100.0 100.0 Total Thu_nhap Frequency Valid duoi trieu Percent Valid Percent Cumulative Percent 87 29.0 29.0 29.0 Tu den duoi trieu 138 46.0 46.0 75.0 Tu den duoi 10 trieu 64 21.3 21.3 96.3 Tu 10 trieu tro len 11 3.7 3.7 100.0 300 100.0 100.0 Total B.2 Phân tích mơ tả cho biến định lượng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 300 3.51 1.033 TC2 300 3.61 1.081 TC3 300 3.63 1.168 TC4 300 4.36 899 TC5 300 3.52 1.140 CT1 300 3.88 1.065 CT2 300 3.64 984 CT3 300 3.69 1.051 CT4 300 4.10 989 CT5 300 3.60 922 DU1 300 3.10 1.145 DU2 300 3.25 1.136 DU3 300 3.29 1.311 DU4 300 3.22 1.184 NL1 300 3.42 1.279 NL2 300 3.24 1.077 NL3 300 3.14 1.139 NL4 300 3.10 1.178 NL5 300 3.14 1.208 HH1 300 3.16 1.187 HH2 300 3.30 1.273 HH3 300 4.28 922 HH4 300 3.55 1.125 HH5 300 3.29 1.238 HH6 300 3.23 1.207 HL1 300 3.43 1.103 HL2 300 3.42 1.295 HL3 300 3.25 1.162 HL4 300 3.45 1.116 HL5 300 3.34 1.141 Valid N (listwise) 300 B.3 Phân tích độ tin cậy thang đo B.3.1 Nhân tố Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 15.13 11.455 588 793 TC2 15.03 11.009 621 784 TC3 15.01 10.669 603 791 TC4 14.28 11.492 711 765 TC5 15.12 10.978 576 798 B.3.2 Nhân tố Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 9.76 8.800 616 748 DU2 9.61 8.713 640 737 DU3 9.57 8.233 577 771 DU4 9.64 8.565 625 743 B.3.3 Nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted NL1 12.62 13.327 556 803 NL2 12.80 14.530 544 803 NL3 12.90 13.879 587 791 NL4 12.94 12.601 737 746 NL5 12.90 13.070 644 774 B.3.4 Nhân tố Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 15.04 11.035 213 870 CT2 15.29 8.714 688 722 CT3 15.21 8.884 619 744 CT4 14.83 8.150 806 681 CT5 15.33 9.211 646 738 Loại CT1, kiểm tra lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT2 11.40 6.549 699 844 CT3 11.33 6.596 651 864 CT4 10.94 5.940 855 779 CT5 11.44 6.816 700 844 B.3.5 Nhân tố Tính hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 17.65 18.857 576 804 HH2 17.51 17.976 613 797 HH3 16.53 20.410 594 804 HH4 17.26 19.349 566 806 HH5 17.51 17.883 649 788 HH6 17.57 18.500 602 799 B.3.6 Nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 13.46 15.607 716 857 HL2 13.47 14.384 713 859 HL3 13.65 14.724 783 841 HL4 13.44 15.304 746 850 HL5 13.55 15.947 637 874 B.4 Phân tích nhân tố B.4.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 850 3.137E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.413 22.553 22.553 5.413 22.553 22.553 4.921 20.506 20.506 3.174 13.225 35.778 3.174 13.225 35.778 3.301 13.753 34.258 2.893 12.052 47.830 2.893 12.052 47.830 3.030 12.625 46.884 2.690 11.210 59.040 2.690 11.210 59.040 2.918 12.157 59.040 838 3.490 62.530 776 3.235 65.765 752 3.135 68.900 684 2.849 71.750 644 2.685 74.435 10 635 2.647 77.082 11 569 2.371 79.453 12 528 2.200 81.653 13 512 2.132 83.785 14 502 2.090 85.875 15 461 1.921 87.796 16 448 1.867 89.663 17 387 1.612 91.274 18 364 1.518 92.792 19 345 1.439 94.231 20 333 1.387 95.618 21 314 1.308 96.926 22 302 1.257 98.183 23 268 1.118 99.301 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted DU1 25.79 49.248 707 879 DU2 25.65 50.021 660 883 DU3 25.60 47.805 683 881 DU4 25.68 50.265 611 887 NL1 25.48 48.719 648 884 NL2 25.66 52.233 548 891 NL3 25.76 50.700 611 887 NL4 25.80 48.330 745 876 NL5 25.76 48.773 693 880 B.4.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 805 840.662 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.413 68.254 68.254 639 12.785 81.039 460 9.200 90.238 277 5.532 95.770 211 4.230 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.413 % of Variance 68.254 Cumulative % 68.254 Component Matrixa Component HL3 870 HL4 847 HL1 828 HL2 822 HL5 760 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted B.5 Phân tích tương quan Tính nhân số đại diện cho nhân tố rút trích Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 300 1.40 5.00 3.7280 81566 CL 300 1.56 5.00 3.2107 87432 CT 300 1.50 5.00 3.7600 83048 HH 300 1.33 5.00 3.4678 85326 HL 300 1.20 5.00 3.3787 96039 Valid N (listwise) 300 Correlations HL HL TC 291** 237** 000 000 000 000 300 300 300 300 300 441** 170** 075 113 003 196 050 N CL CT HH Sig (2-tailed) 000 N 300 300 300 300 300 577** 170** 087 150** Sig (2-tailed) 000 003 134 009 N 300 300 300 300 300 291** 075 087 039 Sig (2-tailed) 000 196 134 N 300 300 300 300 300 237** 113 150** 039 Sig (2-tailed) 000 050 009 499 N 300 300 300 300 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) B.6 Phân tích hồi qui đa biến Variables Entered/Removedb Model HH 577** Pearson Correlation CT 441** Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC CL Variables Variables Entered Removed HH, CT, TC, CLa a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Method Enter 499 300 Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 718a Adjusted R 516 509 67275 a Predictors: (Constant), HH, CT, TC, CL b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 142.268 35.567 Residual 133.515 295 453 Total 275.783 299 F Sig .000a 78.585 a Predictors: (Constant), HH, CT, TC, CL b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.190 292 TC 387 049 CL 531 CT HH Beta t VIF 328 7.939 000 960 1.042 046 484 11.629 000 949 1.054 255 047 220 5.402 000 988 1.012 134 046 119 2.892 004 969 1.032 B.7.1 Phân tích khác biệt theo giới tính Test of Homogeneity of Variances 223 Tolerance 000 B.7 Kiểm định Anova Levene Statistic Sig -4.081 a Dependent Variable: HL HL Collinearity Statistics df1 df2 Sig 298 637 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 003 003 Within Groups 275.781 298 925 Total 275.783 299 F Sig .003 956 B.7.2 Phân tích khác biệt theo tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.576 df2 Sig 296 054 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 780 260 Within Groups 275.004 296 929 Total 275.783 299 F Sig .280 840 B.7.3 Phân tích khác biệt theo khu vực sống Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.272 df2 Sig 298 260 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.100 6.100 Within Groups 269.683 298 905 Total 275.783 299 B.7.4 Phân tích khác biệt theo lần đến khám, chữa bệnh Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 667 df1 df2 Sig 298 415 F Sig 6.741 010 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 023 023 Within Groups 275.761 298 925 Total 275.783 299 F Sig .025 875 B.7.5 Phân tích khác biệt theo hình thức khám, chữa bệnh Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 393 df2 Sig 298 531 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 228 228 Within Groups 275.555 298 925 Total 275.783 299 F Sig .247 620 B.7.6 Phân tích khác biệt theo loại phịng khám buồng bệnh Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 596 df2 Sig 298 441 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.496 5.496 Within Groups 270.287 298 907 Total 275.783 299 B.7.7 Phân tích khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.726 df1 df2 Sig 293 115 F Sig 6.060 014 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.218 870 Within Groups 270.566 293 923 Total 275.783 299 F Sig .942 465 B.7.8 Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 212 df2 Sig 294 957 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.213 443 Within Groups 273.571 294 931 Total 275.783 299 F Sig .476 794 B.7.9 Phân tích khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 182 df1 df2 296 909 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Sig df Mean Square 2.805 935 Within Groups 272.979 296 922 Total 275.783 299 F Sig 1.014 387 ... hình dịch vụ khám, chữa bệnh Bảng 3.5 Thang đo hài lòng điều chỉnh Sự hài lòng Anh/Chị hài lòng với mơi trường bệnh viện Anh/Chị hài lịng với dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Anh/Chị hài lòng với. .. lịng với dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai so với khách hàng sống thành thị; khách hàng sử dụng phòng khám buồng bệnh thường hài lòng so với khách hàng chọn phòng khám buồng bệnh. .. nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai Đối tượng trả