Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng một nghiên cứu tại các siêu thị điện máy ở TPHCM

BQ GIAO Dl)C VA DAO T ~0 TRUONG D~I HQC KINH TE TP.HCM NGUYEN M~NH DONG ANH HUONG CUA MARKETING QUAN H~ DtNL6NGTRUNGTHANHC0AKHACHHANG-MQT NGHIEN CUU T AI cAc SIEU THI DIEN MAY THANH LU~N PHO HO CHi MINH VAN TH~C Si KINH TE TP HO CHi MINH- NAM 2013 BQ GIAO Dl)C VA DAO T ~0 TRUONG D~I HQC KINH TE TP.HCM NGUYEN M~NH DONG ANH HUONG CUA MARKETING QUAN H~ DEN LONG TRUNG THANH CUA KHACH HANG- MQT NGHIEN CUU TAl CAC SIEU THI DIEN MAY THANH PHO HO CHi MINH Chuyen nganh: Quan Tr! Kinh Doanh Ma sA: 60340102 LU~N VAN TH~C Si KINH TE NGUOI HUONG DAN KHOA HQC: TS LE VAN HIEN TP HO CHI MINH- NAM 2013 L(>l CAM DOAN T6i xin cam doan lu~n long trung th~m van th1;1c sr "Anh hrrO'ng cua marketing quan h~ cua khach hang - m(}t nghien cfru ph6 HA Chi Minh" h't kSt qua cua qua trinh hQC t~p l~p cac sieu thj di~n may o· , nghien Clru khoa hQC d()c va nghiem tuc Cac s6 li~u tin C~y, t~i d~n lu~n van duqc thu th~p tir thvc tS, c6 ngu6n g6c ro rang, dang dUQ'C Xlr ly trung th\IC, khach quan va chua tirng dUQ'C cong b6 belt Clr c6ng trinh nghien c{ru nao Thanh ph6 H6 Chi Minh, 24 thang 10 nam 2013 Nguai thvc lu~n hi~n van Nguy€n M1;1nh D6ng Ml)C Ll)C Trang U)J CAM DOAN DANH SACH BANG BIEU DANH SACH HINH DANH Ml)C cAc TlJ VIET TAT CHUONG t: TONG QUAN vt DE TAI NGHIEN ciru 1.1 D ~ t viin d€ nghien cuu 1.2 Mvc tieu nghien Clru .3 ' 1.3 Doi tuqng va ph~m vi nghien Clru 1.4 Phuo·ng phap nghien cuu 1.5 Y nghia cua d€ Uti ' ' ' 1.6 Ket cau cua de tai nghien cu·u CHUONG 2: co so LY THUYET v A MO HiNH NGHIEN ciru Marketing quan h 2.1.1 Khai ni~m ~ (RM) vb marketing quan h~ (RM) 2.1.2 T6ng quan cac nghien Clru tm6c day 10 2.1 Cac ph~n cua marketing quan h ~ (RM) 10 2.1.3.1 Nghien c(ru cua Seng (2006) 10 2.1.3.3 Mo hinh RM cua Sin & c()ng S\1' (2005) 13 2.1.3.4 Mo hinh RM cua Ndubisi (2007) 14 2.2 Long trung khach hang 18 2.2 Khai ni~m long trung cua khach hang 18 2.2.2 Thang long trung cua khach himg 19 2.3 Anh hua ng cua marketing quan h~ d~n long trung cua khach hang 2o 2.4 Mo hinh nghien c1ru d ~ ngh! 21 2.4.1 Ni~m tin va long trung cua khach hang 23 2.4.2 Sv earn k€t va long trung cua khach hang 23 2.4.3 Truy~n thong va long trung cua khach hang 24 2.4.4 Xu ly xung d