Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam khu vực TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Khu vực thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Nguyễn Lê Bảo Ngọc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.3.1 Căn vào cấp độ dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.3.2 Căn vào đối tượng khách hàng 1.1.4 Tiện ích rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.4.1 Tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.4.2 Rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến 10 1.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân 13 1.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 13 1.2.1.1 Các khái niệm 14 1.2.1.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 14 1.2.1.2.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 14 1.2.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 15 1.2.1.2.3 Quá trình định mua người tiêu dùng 18 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu trước 19 1.2.2.1 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance ModelAAATAM) 19 1.2.2.2 Mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử ( E-commerce AAAAdoption Model- E-CAM) 23 1.2.2.3 Mơ hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking AAAAdoption Model- E-BAM) 24 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng aadịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân 25 1.2.3.1 Các khái niệm mơ hình 25 1.2.3.2 Mô hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương aaViệt Nam 29 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương aaViệt Nam 31 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank- khu vực TP.HCM 36 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân aacủa Vietinbank 36 2.2.2 Sơ lược tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietinbank 37 2.2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng aacá nhân Vietinbank- khu vực TP HCM 40 2.2.3.1 Kết đạt 41 2.2.3.2 Một số hạn chế 42 2.3 Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Vietinbank -khu vực TP.HCM 44 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 45 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 45 2.3.2 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi khảo sát 46 2.3.3 Phân tích kết nghiên cứu 48 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 2.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha 50 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá- EFA (Exploratory Factor Analysis) 52 2.3.3.4 Kiểm định ảnh hưởng yếu tố cá nhân 55 2.3.3.5 Phân tích mơ hình hồi quy kết nghiên cứu 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TP.HCM 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietinbank 63 3.2 Giải pháp tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Vietinbank - khu vực TP.HCM 63 3.2.1 Tăng cường an toàn, bảo mật 63 3.2.2 Tăng cường tính dễ sử dụng 65 3.2.3 Nâng cao hiệu mong đợi 66 3.2.4 Xây dựng hình ảnh ngân hàng 67 3.2.5 Xây dựng sách giá hợp lý, cạnh tranh 67 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietinbank 68 3.3.1 Kiến nghị phía ngân hàng 68 3.3.2 Kiến nghị phía Chính phủ 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 PHẦN KẾT LUẬN……………………… 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic teller machine (máy rút tiền tự động) E-BAM E-banking Adoption Model (Mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử) E-banking Electronic banking (ngân hàng điện tử) E-CAM E-Commerce Adoption Model (Mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale (máy chấp nhận toán thẻ) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm máy tính cho cơng tác thống kê xã hội) TAM Technologhy Acceptance Model (mơ hình chấp nhận cơng nghệ) TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo thức 47 Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach Anpha thang đo 50 Bảng 2.4: Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 52 Bảng 2.5: Kết phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng 53 Bảng 2.6: Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 54 Bảng 2.7: Kết phân tích EFA thang đo định sử dụng 54 Bảng 2.8: Kết kiểm định Independent sample T-test 55 Bảng 2.9: Kết kiểm định phương sai nhóm độ tuổi 55 Bảng 2.10: Kết phân tích Anova theo độ tuổi 56 Bảng 2.11: Kết kiểm định phương sai nhóm nghề nghiệp 56 Bảng 2.12: Kết phân tích Anova theo nghề nghiệp 56 Bảng 2.13: Kết kiểm định phương sai nhóm thu nhập 57 Bảng 2.14: Kết phân tích Anova theo thu nhập 57 Bảng 2.15: Kết kiểm định phương sai nhóm trình độ 57 Bảng 2.16: Kết phân tích Anova theo trình độ 58 Bảng 2.17: Các thông số phù hợp mô hình hồi quy 59 Bảng 2.18: Các thơng số biến mơ hình hồi quy 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình chi tiết hành vi mua người tiêu dùng 14 Hình 1.2: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ- TAM 20 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử Việt Nam 22 Hình 1.4: Mơ hình TAM Internet banking Việt Nam 22 Hình 1.5: Mơ hình E-CAM 23 Hình 1.6: Mơ hình E-BAM Việt Nam 24 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 44 Biểu đồ 2.1: Giá trị tổng tài sản Vietinbank từ 2008 đến 2012 31 Biểu đồ 2.2: Quy mô vốn chủ sở hữu vốn điều lệ Vietinbank từ 2008 đến 2012 32 Biểu đồ 2.3: Tỷ suất sinh lời Vietinbank từ 2008 đến 2012 33 Biểu đồ 2.4: Tình hình HĐV cho vay Vietinbank từ 2008 đến 2012 34 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank từ 2010 đến 2012 35 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietinbank từ 2010 đến 2012 39 Biểu đồ 2.7: Số lượng giá trị giao dịch qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietinbank từ 2010 đến 2012 39 Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng ngân hàng trực tuyến từ 2010 đến tháng đầu 2013 Vietinbank khu vực TP.HCM 41 Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân từ 2010 đến tháng đầu 2013 Vietinbank khu vực TP.HCM 42 ban Các Ban Ủy ban Hội đồng quản trị có nhiệm vụ tham mưu, đề xuất giúp Hội đồng quản trị việc thực chức năng, quyền hạn mình, đồng thời thực số nhiệm vụ Hội đồng quản trị phân công Đại hội cổ đông Hội đồng quản trị Các Ban, Ủy ban, Hội đồng Ban điều hành Các Hội đồng:  HĐ Tín dụng  HĐ ĐCTC Khối Khách hàng Khối kinh doanh vốn thị trường Ban kiểm sốt Khối Tài Khối quản lý rủi ro Khối kiểm sốt phê duyệt Htín dụng Khối dịch vụ Khối hỗ trợ tác nghiệp Khối công nghệ thơng tin Các phịng ban chun mơn nghiệp vụ trực thuộc khối Cơ cấu tổ chức Vietinbank (Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2012) Ban kiểm sốt Đại hội đồng cổ đơng bầu ra, hoạt động đảm bảo nguyên tắc bản: Ban Kiểm soát quan có thẩm quyền hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị Ban điều hành, thay mặt Đại hội đồng cổ đông giám sát hoạt động việc tuân thủ quy định pháp luật, điều lệ Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc việc quản lý điều hành hoạt động Vietinbank Ban kiểm soát chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước Đại hội đồng cổ đông việc thực quyền nhiệm vụ giao Ban điều hành bao gồm Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc Kế tốn trưởng có nhiệm vụ đạo, điều hành hoạt động tất khối, phịng ban chun mơn nghiệp vụ, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị Đại hội đồng cổ đông việc thực quyền nhiệm vụ giao Vietinbank có khối nghiệp vụ bao gồm: Khối Khách hàng, Khối Kinh doanh vốn thị trường, Khối Tài chính, Khối Quản lý rủi ro, Khối Kiểm sốt phê duyệt Tín dụng, Khối dịch vụ, Khối Hỗ trợ tác nghiệp, Khối Công nghệ thơng tin Trực thuộc Khối phịng, ban, trung tâm, văn phòng hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ phân công PHỤ LỤC B PHIẾU KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-KHU VỰC TP.HCM Kính chào anh/chị ! Tơi học viên trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Khu vực thành phố Hồ Chí Minh” Tơi mong nhận hỗ trợ anh/chị việc dành chút thời gian quý báu để chia sẻ ý kiến phần khảo sát Tơi cam kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu bảo mật Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành công đề tài Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị PHẦN I: Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận đánh giá anh/chị phát biểu dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) Vietinbank Đối với phát biểu, anh/chị đánh dấu X vào số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Các phát biểu Stt Mức độ đồng ý SỰ AN TOÀN, BẢO MẬT Các quy định, hướng dẫn bảo mật thông tin khách hàng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến rõ ràng, chặt chẽ Các giao dịch qua ngân hàng trực tuyến thực an tồn Thơng tin giao dịch qua ngân hàng trực tuyến Vietinbank cam kết bảo mật An tâm công nghệ ngân hàng trực tuyến Vietinbank 5 Giao dịch qua ngân hàng trực tuyến thực cách xác TÍNH DỄ SỬ DỤNG Dễ học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dễ dàng thực yêu cầu người sử dụng Thao tác giao dịch ngân hàng trực tuyến đơn giản Nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực tuyến 5 5 CHÍNH SÁCH GIÁ Vietinbank cơng bố đầy đủ rõ ràng khoản phí mà anh/chị 10 phải trả sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 11 Mức phí tương ứng với chất lượng dịch vụ màVietinbank cung cấp Các mức phí mà Vietinbank áp dụng loại phí cạnh tranh so với ngân hàng khác 13 Mức phí đa dạng theo gói dịch vụ 12 HIỆU QUẢ MONG ĐỢI 14 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hữu ích, thuận tiện 15 Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian 16 Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí 5 5 Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp nâng cao hiệu công việc Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp giao dịch với NH hoàn 18 thành nhanh chóng so với phương thức giao dịch khác 19 Sử dụng ngân hàng trực tuyến giúp giảm rủi ro giao dịch 17 HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 20 Vietinbank không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ 21 Vietinbank có thương hiệu tốt so với ngân hàng khác 22 Vietinbank có uy tín cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 5 5 QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG 23 Anh/chị sử dụng ngân hàng trực tuyến có đủ điều kiện Vietinbank ngân hàng lựa chọn anh/chị đăng ký sử dụng/sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Anh/chị đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 25 Vietinbank thời gian tới Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietinbank 26 đến bạn bè người thân sử dụng 24 PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính  Nữ  Nam Độ tuổi  Dưới 22  Từ 22 đến 35  Từ 36 đến 45  Trên 45 Trình độ học vấn Anh/chị  Dưới trung học phổ thông (THPT)  Từ THPT đến Trung cấp/cao đẳng  Đại học/sau đại học Nghề nghiệp  Nhân viên văn phòng  Quản lý/giám đốc  Thương nhân  Nội trợ  Khác Thu nhập hàng tháng Anh/chị  Dưới triệu đồng  Từ đến 12 triệu đồng  Từ 12 đến 25 triệu đồng  Từ 25 triệu đồng trở lên PHỤ LỤC C KẾT QUẢ KHẢO SÁT Đặc điểm mẫu khảo sát Giới tinh Frequency Nữ Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 141 61.3 61.3 61.3 Nam 89 38.7 38.7 100.0 Total 230 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Dưới 22 tuổi Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 14.3 14.3 14.3 Từ 22 đến 35 tuổi 109 47.4 47.4 61.7 Từ 36 đến 45 tuổi 57 24.8 24.8 86.5 Trên 45 tuổi 31 13.5 13.5 100.0 230 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn Frequency Dưới THPT Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 Từ THPT đến trung cấp/cao đẳng 92 40.0 40.0 43.9 Đại học/sau đại học 129 56.1 56.1 100.0 Total 230 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Nhân viên văn phòng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 106 46.1 46.1 46.1 Quản lý/giám đốc 26 11.3 11.3 57.4 Thương nhân 56 24.3 24.3 81.7 Nội trợ 25 10.9 10.9 92.6 Khác 17 7.4 7.4 100.0 Total 230 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Dưới triệu đồng Từ đến 12 triệu Valid Từ 12 đến 25 triệu Trên 25 triệu Total Percent Valid Percent 20 8.7 8.7 Cumulative Percent 8.7 162 70.4 70.4 79.1 36 15.7 15.7 94.8 12 5.2 5.2 100.0 230 100.0 100.0 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha  Thang đo an toàn bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted ATBM.1 ATBM.2 ATBM.3 ATBM.4 ATBM.5 Scale Variance if Item Deleted 13.66 13.13 13.73 13.11 13.59 Corrected ItemTotal Correlation 6.959 7.803 6.798 7.909 7.203 558 484 598 503 566 Cronbach's Alpha if Item Deleted 722 746 707 741 719  Thang đo hình ảnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HA.1 HA.2 HA.3 6.70 6.77 6.83 Scale Variance if Item Deleted 2.169 2.333 2.345 Corrected ItemTotal Correlation 546 576 529 Cronbach's Alpha if Item Deleted 647 611 664  Thang đo sách giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GIA.1 GIA.2 GIA.3 GIA.4 Scale Variance if Item Deleted 10.23 10.16 10.11 10.26 Corrected ItemTotal Correlation 4.021 4.770 4.310 3.905 675 509 606 656 Cronbach's Alpha if Item Deleted 714 793 750 724  Thang đo hiệu mong đợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HQMD.1 HQMD.2 HQMD.3 HQMD.4 HQMD.5 HQMD.6 16.00 16.10 15.96 16.13 16.01 16.13 Scale Variance if Item Deleted 12.432 11.825 12.374 12.554 12.236 12.388 Corrected ItemTotal Correlation 662 755 679 590 667 624 Cronbach's Alpha if Item Deleted 844 827 841 857 843 850  Thang đo tính dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DSD.1 DSD.2 DSD.3 DSD.4 9.90 10.11 9.96 10.04 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 5.493 4.581 5.182 4.789 561 741 607 601 Cronbach's Alpha if Item Deleted 789 701 768 774  Thang đo định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 764 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SUDUNG.1 SUDUNG.2 SUDUNG.3 SUUDNG.4 10.0783 10.1913 10.3174 10.2130 Scale Variance if Item Deleted 3.941 3.623 3.947 3.784 Corrected ItemTotal Correlation 444 624 573 632 Cronbach's Alpha if Item Deleted 777 674 704 673 Kết phân tích nhân tố khám phá-EFA  Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 913 2132.841 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.943 36.103 36.103 7.943 36.103 36.103 3.741 17.005 17.005 2.000 9.091 45.194 2.000 9.091 45.194 2.898 13.174 30.179 1.400 6.364 51.559 1.400 6.364 51.559 2.700 12.272 42.451 1.175 5.340 56.899 1.175 5.340 56.899 2.296 10.434 52.886 1.110 5.048 61.947 1.110 5.048 61.947 1.993 9.061 61.947 790 3.590 65.536 748 3.399 68.935 707 3.213 72.148 656 2.983 75.130 10 583 2.649 77.780 11 550 2.500 80.280 12 537 2.441 82.721 13 492 2.237 84.958 14 477 2.167 87.125 15 469 2.131 89.256 16 437 1.985 91.241 17 420 1.908 93.149 18 371 1.685 94.834 19 341 1.550 96.383 20 303 1.376 97.759 21 261 1.184 98.943 22 233 1.057 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HQMD.1 HQMD.2 HQMD.3 HQMD.4 HQMD.5 HQMD.6 DSD.1 DSD.2 DSD.3 DSD.4 GIA.1 GIA.2 GIA.3 GIA.4 ATBM.1 ATBM.2 ATBM.3 ATBM.4 ATBM.5 HA.1 HA.2 HA.3 625 766 653 654 741 683 156 311 192 379 223 166 262 382 256 197 212 -.057 382 006 052 -.018 194 125 159 220 130 365 695 797 604 609 234 284 208 125 068 -.022 497 417 381 002 007 -.016 358 231 322 215 220 019 186 169 338 250 738 592 697 677 106 388 120 228 030 079 014 -.073 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 214 255 211 022 112 161 191 098 220 -.027 196 171 065 197 757 622 562 570 525 -.102 -.001 095 -.084 089 134 -.059 015 013 010 -.026 074 -.060 035 029 -.064 036 010 000 -.013 032 -.080 806 815 786  Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 731 251.866 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 2.376 754 507 363 Cumulative % 59.406 18.857 12.669 9.067 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SUDUNG.1 SUDUNG.2 SUDUNG.3 SUDUNG.4 647 809 784 830 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total 59.406 2.376 78.263 90.933 100.000 % of Variance 59.406 Cumulative % 59.406 Hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method HA, GIA, HQMD, DSD, ATBMb Enter a Dependent Variable: QDSD b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 71 a Adjusted R Std Error Square of the R Square F Estimate Change Change 514 503 Change Statistics 74644 514 Durbin- df1 df2 47.313 Sig F Watson Change 22 000 1.953 a Predictors: (Constant), HA, GIA, HQMD, DSD, ATBM b Dependent Variable: QDSD ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 131.806 26.361 Residual 124.805 224 557 Total 256.611 229 F Sig .000b 47.313 a Dependent Variable: QDSD b Predictors: (Constant), HA, GIA, HQMD, DSD, ATBM Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 009 049 HQMD 371 051 DSD 395 GIA Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 186 852 341 7.310 000 996 1.004 050 371 7.902 000 983 1.018 175 049 167 3.570 000 998 1.002 ATBM 420 049 401 8.522 000 980 1.020 HA 245 053 217 4.588 000 970 1.031 a Dependent Variable: QDSD Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Kiểm định ảnh hưởng yếu tố cá nhân  Kiểm định T-Test Group Statistics Giới tinh QDSD N Nữ Mean Std Deviation Std Error Mean 141 0322 1.04739 08821 89 0888 1.08110 11460 Nam Levene's T-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances QDSD assumed Equal variances not assumed 045 832 -.394 Upper 228 694 -.05663 14358 -.33953 22628 -.392 182.824 696 -.05663 14461 -.34195 22870  Kiểm định phân tích phương sai yếu tố (One way Anova) Độ tuổi –Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.308 226 272 ANOVA QDSD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 928 255.684 256.611 Mean Square 226 229 F 309 1.131 Sig .273 845 Nghề nghiệp - Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 1.134 df2 Sig 225 341 ANOVA QDSD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 308 256.304 256.611 Mean Square 225 229 F 077 1.139 Sig .068 992 Test of Homogeneity of Variances Thu nhập - QDSD Levene Statistic df1 367 df2 Sig 226 777 ANOVA QDSD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 2.693 253.918 256.611 Mean Square 226 229 F 898 1.124 Sig .799 496 Test of Homogeneity of Variances Trình độ- QDSD Levene Statistic 1.200 df1 df2 Sig 227 303 ANOVA QDSD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 495 256.117 256.611 df Mean Square 227 229 247 1.128 F Sig .219 803 ... biệt định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng 29 CHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG... 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Khái quát Ngân. .. PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- KHU VỰC