Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MINH TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MINH TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt quý thầy cô khoa Ngân hàng truyền đạt cho kiến thức quý báu thời gian qua Xin chân thành cảm ơn TS Lại Tiến Dĩnh, người hướng dẫn khoa học luận văn, nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, quan, thầy cơ, anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện quan tâm, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Minh Tú LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu nội dung trình bày luận văn có nguồn rõ ràng đáng tin cậy TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Minh Tú Trang phụ bìa MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1 Tổng quan tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 1.1.2.1 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 1.1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 1.1.3 Vai trò huy động tiền gửi tiết kiệm 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với kinh tế 1.2 Tóm lƣợc lý thuyết nghiên cứu hành vi khách hàng 1.2.1 Định nghĩa hành vi khách hàng 1.2.2 Những yếu tố tác động đến hành vi mua khách hàng 1.2.2.1 Các yếu tố văn hóa 1.2.2.2 Các yếu tố xã hội 10 1.2.2.3 Các yếu tố cá nhân 10 1.2.2.4 Các yếu tố tâm lý 11 1.2.3 Tiến trình định lựa chọn khách hàng 13 1.2.3.1 Tiến trình định mua 13 1.2.3.2 Tiến trình định sử dụng dịch vụ tài 15 1.3 Các nghiên cứu có liên quan 17 1.3.1 Các nghiên cứu nước liên quan đến định lựa chọn ngân hàng 17 1.3.2 Các nghiên cứu nước 22 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 24 1.4.1 Nhân tố lợi ích tài 24 1.4.2 Nhân tố uy tín ngân hàng 24 1.4.3 Nhân tố sở vật chất 25 1.4.4 Nhân tố lực phục vụ 25 1.4.5 Nhân tố ảnh hưởng từ người thân 25 1.4.6 Nhân tố thuận tiện giao dịch 26 1.5 Giới thiệu giả thiết mơ hình nghiên cứu 26 1.5.1 Giả thiết nghiên cứu 26 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH 2.1 Tổng quan hoạt động NHTM địa bàn TP.HCM năm 2012 30 2.1.1 Quy mô hoạt động NHTM 30 2.1.2 Hiệu kinh doanh NHTM 34 2.1.3 Cơ cấu huy động vốn 36 2.1.4 Tình hình hoạt động tín dụng 38 2.2 Thực trạng nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm địa bàn TP.HCM 41 2.2.1 Nhân tơ lợi ích tài 41 2.2.2 Nhân tố uy tín ngân hàng 42 2.2.3 Nhân tố sở vật chất 42 2.2.4 Nhân tố lực phục vụ 43 2.2.5 Nhân tố ảnh hưởng từ người thân 43 2.2.6 Nhân tố thuận tiện giao dịch 44 2.3 Thiết kê nghiên cứu 44 2.3.1 Nghiên cứu định tính 46 2.3.1.1 Mục tiêu 46 2.3.1.2 Qui trình 46 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 46 2.3.2.1 Mục tiêu 46 2.3.2.2 Qui trình 47 2.4 Nghiên cứu thức kết 48 2.4.1 Thống kê mô tả 48 2.4.1.1 Giới tính 50 2.4.1.2 Độ tuổi 51 2.4.1.3 Nghề nghiệp 52 2.4.2 Kết kiểm định thang đo Cronbach Alpha 54 2.4.3 Kết phân tích nhân tố EFA 57 2.4.4 Phân tích thống kê nhóm nhân tố 61 2.4.4.1 Nhân tố lợi ích tài 61 2.4.4.2 Nhân tố uy tín ngân hàng 62 2.4.4.3 Nhân tố lực phục vụ 62 2.4.4.4 Các nhân tố lại 63 2.5 Phân tích hồi quy 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC NHTM NHẰM THU HÚT LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 3.1 Giải pháp từ mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm địa bàn TP.HCM 67 3.1.1 Lợi ích tài 67 3.1.2 Năng lực phục vụ 67 3.1.3 Nâng cao uy tín ngân hàng 68 3.2 Giải pháp đƣa từ thực trạng nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm địa bàn TP.HCM 68 3.2.1 Nâng cao lực tài ngân hàng 69 3.2.1.1 Nâng cao vốn điều lệ 69 3.2.1.2 Nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng 69 3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ thông tin 70 3.2.3 Xây dựng chiến lược khách hàng phát triển mạng lưới 71 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 72 3.2.5 Xây dựng phát triển thương hiệu 73 3.2.6 Mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ 75 3.2.7 Quản lý phòng ngừa rủi ro 76 3.2.8 Tăng cường liên minh, liên kết 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾT LUẬN 79 Danh mục tàu liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh quan trọng trọng TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ STT YẾU TỐ LỢI ÍCH TÀI CHÍNH Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Khách hàng có thêm nhiều lợi ích khác tài ngồi tiền lãi (ví dụ q tặng, khuyến mãi,…) YẾU TỐ UY TÍN NGÂN HÀNG Ngân hàng có danh tiếng lâu năm Ngân hàng có vị trí xếp hạng cao Ngân hàng nhiều người biết đến Ngân hàng có nhiều khách hàng giao dịch Ngân hàng có nhiều hoạt động cho cộng đồng, địa phương YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT Ngân hàng có sở khang trang, đồ sộ 10 Ngân hàng có trang thiết bị đại 11 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp 12 Ngân hàng có lượng máy ATM nhiều YẾU TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 13 Nhân viên tiếp đón khách hàng niềm nở, tơn trọng khách hàng 14 Nhân viên tư vấn khách hàng nhiệt tình, chu đáo 15 Nhân viên ln sẵn lịng lắng nghe ý kiến khách hàng 16 Nhân viên tiến hành giao dịch nhanh chóng 17 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trọng 18 Nhân viên thao tác nhanh, xác, chuyên nghiệp YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỪ NGƢỜI THÂN 19 20 21 Anh/chị gửi tiền theo giới thiệu thành viên gia đình Anh/chị gửi tiền theo giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp Anh/chị gửi tiền theo giới thiệu người quen công tác ngân hàng YẾU TỐ THUẬN TIỆN TRONG GIAO DỊCH 22 23 24 Ngân hàng có vị trí giao dịch tiện lợi (thuận tiện giao thơng, gần nhà, quan anh/chị) Ngân hàng có hình thức giao dịch tiết kiệm online Ngân hàng có đường dây nóng giải đáp thắc mắc khách hàng 24/24 Xin anh chị cho biết vài thông tin cá nhân: Câu Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị Nam Nữ Câu Xin anh/chị vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi đây: 18 – 25 46 – 55 26 – 35 Trên 55 36 – 45 Câu Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau Đại học Câu Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp mình: Nhà quản lý Nhân viên quan nhà nước Nhân viên quan tư nhân Kinh doanh, buôn bán Học sinh – Sinh viên Khác: Câu Mức thu nhập bình quân hàng tháng anh/chị: Ít triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi này./ PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ TỪ SPSS GIOI TINH Frequenc y Percent Valid NAM Valid Percent Cumulative Percent 119 48.4 48.4 48.4 NU 127 51.6 51.6 100.0 Total 246 100.0 100.0 NHOM TUOI Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25 53 21.5 21.5 21.5 26-35 89 36.2 36.2 57.7 36-45 60 24.4 24.4 82.1 46-55 15 6.1 6.1 88.2 TREN 55 29 11.8 11.8 100.0 Total 246 100.0 100.0 NGHE NGHIEP Frequenc y Percent Valid NHA QUAN LY Valid Percent Cumulative Percent 35 14.2 14.2 14.2 NHAN VIEN CO QUAN NHA NUOC 58 23.6 23.6 37.8 NHAN VIEN CO QUAN THUOC TU NHAN 84 34.1 34.1 72.0 KINH DOANH, BUON BAN 59 24.0 24.0 95.9 HOC SINH-SINH VIEN 2.0 2.0 98.0 NGHE NGHIEP KHAC 2.0 2.0 100.0 246 100.0 100.0 Total EFA LÃI SUẤT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 739 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 452.501 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.489 82.962 82.962 309 10.289 93.251 202 6.749 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total 2.489 Component Matrixa Component NH CO LAI SUAT HAP DAN NH CO LAI SUAT CANH TRANH VOI NH KHAC 893 930 82.962 Cumulative % 82.962 KH CO NHIEU LOI ICH TC KHAC 909 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted UY TÍN NGÂN HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 727 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1611.214 Sphericity df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 3.954 625 306 79.088 12.491 6.118 79.088 91.580 97.698 097 018 1.948 354 99.646 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.954 79.088 79.088 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NH CO LAI SUAT CANH TRANH VOI NH KHAC KH CO NHIEU LOI ICH TC KHAC NH CO LAI SUAT CANH TRANH VOI NH KHAC 750 927 899 NH CO LAI SUAT CANH TRANH VOI NH KHAC KH CO NHIEU LOI ICH TC KHAC 939 919 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted CƠ SỞ VẬT CHẤT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 660 Approx Chi-Square 801.462 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.967 773 160 101 74.172 19.319 3.991 2.518 74.172 93.491 97.482 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.967 74.172 74.172 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NH CO CO SO VAT CHAT KHANG TRANG 846 NH CO THIET BI HIEN DAI 905 NH CO MANG LUOI RONG KHAP 903 NH CO SO LUONG MAY ATM NHIEU 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted NĂNG LỰC PHỤC VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 807 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1066.528 Sphericity df 15 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 4.029 750 602 331 164 124 67.152 12.495 10.038 5.517 2.738 2.060 67.152 79.647 89.685 95.202 97.940 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.029 67.152 67.152 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NHAN VIEN TIEP DON KH NIEM NO 928 NHAN VIEN TU VAN CHU DAO 887 NHAN VIEN LANG NGHE Y KIEN KHACH HANG 671 NHAN VIEN TIEN HANH GIAO DICH NHANH 849 THU TUC DON GIAN, TIET KIEM THOI GIAN 860 NHAN VIEN CHUYEN NGHIEP 686 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ẢNH HƢỞNG TỪ NGƢỜI THÂN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 645 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 370.670 df Sig 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.249 74.959 74.959 586 19.532 94.491 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.249 74.959 74.959 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.249 74.959 74.959 586 19.532 94.491 165 5.509 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.249 74.959 74.959 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GUI TK THEO GIOI THIEU CUA NGUOI THAN TRONG GIA DINH GUI TK THEO GIOI THIEU CUA BAN BE, DONG NGHIEP GUI TK THEO GIOI THIEU CUA NGUOI QUEN LAM TRONG NH Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .748 920 918 THUẬN TIỀN TRONG GIAO DỊCH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 621 Approx Chi-Square 112.148 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 1.790 59.669 59.669 722 24.073 83.742 488 16.258 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.790 59.669 59.669 Component Matrixa Component NH CO VI TRI GIAO DICH THUAN TIEN 837 NH CO HINH THUC GIAO DICH TK ONLINE 713 NH GIAI DAP THAC MAC 24/24 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .762 CRONBACH ALPHA LÃI SUẤT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NH CO LAI SUAT HAP DAN NH CO LAI SUAT CANH TRANH VOI NH KHAC KH CO NHIEU LOI ICH TC KHAC 8.77 1.621 764 880 9.03 1.338 836 810 8.99 1.298 796 851 UY TÍN NGÂN HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 930 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NH CO LAI SUAT CANH TRANH VOI NH KHAC KH CO NHIEU LOI ICH TC KHAC NH CO LAI SUAT CANH TRANH VOI NH KHAC NH CO LAI SUAT CANH TRANH VOI NH KHAC KH CO NHIEU LOI ICH TC KHAC 18.07 5.779 650 946 17.72 5.429 866 904 17.87 5.253 842 909 17.74 5.501 893 901 17.70 5.478 850 907 CƠ SỞ VẬT CHẤT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NH CO CO SO VAT CHAT KHANG TRANG NH CO THIET BI HIEN DAI NH CO MANG LUOI RONG KHAP NH CO SO LUONG MAY ATM NHIEU 12.40 2.681 702 863 12.30 2.691 814 822 12.04 2.517 823 814 11.95 2.798 642 886 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NHAN VIEN TIEP DON KH NIEM NO NHAN VIEN TU VAN CHU DAO NHAN VIEN LANG NGHE Y KIEN KHACH HANG NHAN VIEN TIEN HANH GIAO DICH NHANH THU TUC DON GIAN, TIET KIEM THOI GIAN NHAN VIEN CHUYEN NGHIEP 22.26 3.785 872 857 22.24 3.857 808 866 21.96 4.211 569 902 22.16 3.859 764 873 22.20 3.885 766 872 22.06 4.147 581 901 ẢNH HƢỞNG TỪ NGƢỜI THÂN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted GUI TK THEO GIOI THIEU CUA NGUOI THAN TRONG GIA DINH GUI TK THEO GIOI THIEU CUA BAN BE, DONG NGHIEP GUI TK THEO GIOI THIEU CUA NGUOI QUEN LAM TRONG NH 7.13 1.276 531 909 7.44 1.170 771 672 7.48 1.100 761 673 THUẬN TIỆN TRONG GIAO DỊCH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 661 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NH CO VI TRI GIAO DICH THUAN TIEN NH CO HINH THUC GIAO DICH TK ONLINE NH GIAI DAP THAC MAC 24/24 8.15 640 560 438 8.72 805 405 647 8.11 691 457 586 ... 1: Cơ sở lý thuyết nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Chƣơng 2: Thực trạng nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm địa bàn Thành phố Hồ Chí... khách hàng cá nhân thành phố Đà Lạt - Nghiên cứu xác - Kết nghiên định nhân tố ảnh cứu cho thấy có ba hưởng đến định nhân tố ảnh chọn ngân hàng để hưởng đến gửi tiết kiệm định Nhân tố ảnh chọn ngân. .. lƣợng tiền gửi tiết kiệm khách hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 5 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1 Tổng quan tiền gửi tiết