Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank huế

Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ̣c k ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA in KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK h HUẾ ́H tê ́ uê NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH Niên khóa: 2014-2018 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ̣c k ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA in KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK h HUẾ ́H tê ́ uê Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH ThS NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Lớp: K48C QTKD MSSV: 14K4021179 Niên khóa: 2014-2018 Huế, 04/2018 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Lời cảm ơn Trong q trình học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trước tiên tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh, trường ại Đ Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế tận tình dạy dỗ, bảo cung cấp kiến thức quý báu suốt năm học ho Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo toàn ̣c k nhân viên Ngân hàng VietinBank Huế, Phòng giao dịch Tây in h Lộc giúp đỡ, truyền đạt kiến thức thực tế, cung cấp ́ uê thời gian thực tập Ngân hàng ́H tê tư liệu cần thiết tạo điều kiện cách tốt Đặc biệt, xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình suốt trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên suốt thời gian qua SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo q thầy giảng viên Xin chân thành cảm ơn! Đ ại Sinh viên thực h in ̣c k ho Nguyễn Thị Như Quỳnh ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu : 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.2 Phương pháp chọn mẫu .3 ại 4.3 Các phương pháp phân tích số liệu ho 4.3.1 Thống kê mô tả : ̣c k 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha in 4.3.4 Kiểm định One Sample T -Test h 4.3.5 Kiểm định One way ANOVA tê 4.3.6 Phương pháp phân tích hồi qui tương quan ́H Bố cục khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ́ uê CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận .6 1.1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Lí thuyết dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân 1.1.2.3 Vai trò việc thu hút tiền gửi tiết kiệm hoạt động kinh doanh ngân hàng .10 1.1.3 Các lý thuyết mơ hình hành vi lựa chọn người tiêu dùng 11 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu liên quan 20 1.1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) .20 1.1.4.2 Đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân” .21 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.2 Cơ sở thực tiễn .25 1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng VietinBank Huế 25 1.2.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng 27 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ .29 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam VietinBank 29 2.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Đ Huế .32 ại 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 ho 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức phòng ban .33 ̣c k 2.2.3 Tình hình sử dụng lao động VietinBank Huế qua năm 2015-2017 34 2.2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn VietinBank Huế qua năm 2015-2017 36 in 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Huế qua năm 2015-2017 .39 h 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tê cá nhân ngân hàng VietinBank Huế 43 ́H 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 43 2.3.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .45 ́ uê 2.3.3 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 46 2.3.4 Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 47 2.3.5 Các yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .48 2.3.6 Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm khách hàng ngân hàng .49 2.3.7 Kiểm định thang đo 49 2.3.8 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.8.1 Đánh giá thang đo thuộc biến độc lập phân tích nhân tố EFA 54 2.3.8.2 Phân tích nhân tố với thang đo đánh giá biến phụ thuộc “Lựa chọn” 62 2.3.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố EFA 63 2.3.10 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 64 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 2.3.11 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 64 2.3.12 Phân tích hồi quy tuyến tính .65 2.3.12.1 Kiểm định mối tương quan biến .65 2.3.12.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 65 2.3.12.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 67 2.3.12.4 Kiểm định điều kiện hồi quy 67 2.3.12.5 Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 69 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 70 2.3.13 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng 72 Đ 2.3.13.1 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Tác động từ phía ngân hàng”.72 ại 2.3.13.2 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc“Sự tiện lợi” 73 ho 2.3.13.3 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Chất lượng phục vụ” 74 ̣c k 2.3.14 Đánh giá việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình 75 in 2.3.14.1 Mô tả việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân thơng h qua giá trị trung bình nhóm nhân tố rút trích 75 tê 2.3.14.2 Kiểm định One_Sample T_test việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết ́H kiệm khách hàng cá nhân 76 2.3.15 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng dịch vụ gửi tiền ́ uê tiết kiệm khách hàng cá nhân 78 2.3.15.1 Ảnh hưởng độ tuổi đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 78 2.3.15.2 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 79 2.3.15.3 Ảnh hưởng thu nhập đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 80 2.3.16 Đánh giá lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng VietinBank Huế 81 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ .85 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân VietinBank Huế 85 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng VietinBank Huế 86 3.2.1 Giải pháp yếu tố tác động từ ngân hàng 86 3.2.2 Giải pháp chất lượng phục vụ 87 3.2.3 Giải pháp yếu tố tiện lợi 88 3.2.4 Giải pháp yếu tố ảnh hưởng xã hội .89 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Kiến nghị 91 Đ 2.1 Đối với quyền địa phương .91 ại 2.2 Đối với VietinBank Huế .92 ho TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 h in ̣c k PHỤ LỤC .95 ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng thương mại TGTK Tiền gửi tiết kiệm ĐVT Đơn vị tính CBCNV Cán công nhân viên TĐNH Tác động từ ngân hàng CLPV Chất lượng phục vụ AHXH Ảnh hưởng xã hội ho LC Yếu tố tiện lợi ại YTTL Đ NHTM ̣c k Lựa chọn Tài sản cố định GT Giá trị NH Ngân hàng h in TSCĐ ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động VietinBank Huế giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng VietinBank Huế giai đoạn 2015-2017 38 Bảng 3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng VietinBank Huế 40 Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 Bảng 6: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 50 ại Đ Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Lựa chọn” trước tiến hành kiểm định .53 Bảng 8: Kết phân tích nhân tố lần .54 ho Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố lần 55 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố lần .57 ̣c k Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố lần 58 in Bảng 12: Kết phân tích nhân tố lần .59 h Bảng 13 : Ma trận xoay nhân tố lần 60 tê Bảng 14: Kết kiểm định KMO biến phụ thuộc 62 ́H Bảng 15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 62 ́ uê Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố 63 Bảng 17: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 64 Bảng 18 : Hệ số tương quan Pearson 65 Bảng 19: Tóm tắt mơ hình hồi quy 66 Bảng 20: Kiểm định độ phù hợp mơ hình .67 Bảng 21: Kết kiểm định Spearman mối tương quan phần dư biến độc lập 68 Bảng 22: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 68 Bảng 23: Kết phân tích hồi qui .69 Bảng 24: Kết luận giả thuyết 71 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component Chương trình khuyến [Ngân hàng thực cam kết chương trình khuyến mãi] Năng lực đội ngũ nhân viên [Khách hàng ln nhân viên đón tiếp nhiệt tình niềm nở] Lãi suất [Lãi suất tiền gửi tiết kiệm ngân hàng hấp dẫn, mang tính cạnh tranh thị trường] Chương trình khuyến [Có nhiều sản phẩm kèm theo] khuyến hấp dẫn] Lãi suất [Lãi suất gửi tiền tiết kiệm ngân hàng linh hoạt theo Đ gói sản phẩm tiết kiệm] 934 916 907 844 832 Uy tín thương hiệu [Ngân hàng nhiều người biết đến] 921 ho Ảnh hưởng xã hội [Người thân gia đình khun tơi nên gửi 890 ̣c k Ảnh hưởng xã hội [Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ gửi tiền tiết 884 Sự tiện lợi [ Ngân hàng có chỗ đậu xe rộng rãi , an toàn] 870 in 812 Sự tiện lợi [Ngân hàng có trang thiết bị đại, nội thất thu hút] 583 h Sự tiện lợi [Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát] Sự tiện lợi [Thời gian xử lý giao dịch nhanh] tê Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân viên làm tốt công tác tư vấn ́H sản phẩm tiền gửi] 815 ại Uy tín thương hiệu [ Ngân hàng có uy tín, thương hiệu lâu năm] kiệm ngân hàng] 863 Chương trình khuyến [Ngân hàng có nhiều chương trình tiền tiết kiệm ngân hàng] Năng lực đội ngũ nhân viên [VietinBank có đội ngũ nhân viên Uy tín thương hiệu [Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng đa dạng, tiện ích] Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân viên có ngoại hình, giao tiếp thân thiện] ́ uê có tác phong làm việc chuyên nghiệp, lực chuyên môn giỏi] 714 674 665 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 858 Approx Chi-Square 2884.828 df 136 Sig .000 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 119 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 7.410 2.536 1.507 1.272 Cumulative % 43.586 14.915 8.865 7.480 43.586 58.501 67.367 74.847 Total 5.726 2.692 2.160 2.146 % of Variance 33.683 15.833 12.705 12.626 Cumulative % 33.683 49.517 62.221 74.847 h in ́ uê ́H tê Extraction Method: Principal Component Analysis ̣c k 43.586 58.501 67.367 74.847 79.572 83.843 87.172 90.121 92.375 94.389 95.928 97.151 98.299 99.176 99.659 99.922 100.000 % of Variance ho 43.586 14.915 8.865 7.480 4.725 4.270 3.329 2.949 2.254 2.015 1.539 1.223 1.149 877 483 263 078 Total Rotation Sums of Squared Loadings ại 7.410 2.536 1.507 1.272 803 726 566 501 383 342 262 208 195 149 082 045 013 Cumulative % Đ 10 11 12 13 14 15 16 17 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 121 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component Chương trình khuyến [Ngân hàng thực cam kết chương trình khuyến mãi] Năng lực đội ngũ nhân viên [Khách hàng ln nhân viên đón tiếp nhiệt tình niềm nở] Lãi suất [Lãi suất tiền gửi tiết kiệm ngân hàng hấp dẫn, mang tính cạnh tranh thị trường] Chương trình khuyến [Có nhiều sản phẩm kèm theo] trình khuyến hấp dẫn] Lãi suất [Lãi suất gửi tiền tiết kiệm ngân hàng linh hoạt theo gói sản phẩm tiết kiệm] Đ Uy tín thương hiệu [ Ngân hàng có uy tín, thương hiệu lâu 919 910 845 835 816 ại 924 ho Ảnh hưởng xã hội [Người thân gia đình khun tơi 894 nên gửi tiền tiết kiệm ngân hàng] ̣c k Ảnh hưởng xã hội [Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ gửi 887 Sự tiện lợi [ Ngân hàng có chỗ đậu xe rộng rãi , an tồn] 873 in Sự tiện lợi [Không gian giao dịch rộng rãi, thống mát] 817 h Sự tiện lợi [Ngân hàng có trang thiết bị đại, nội thất thu hút] 581 tê Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân viên làm tốt công tác Năng lực đội ngũ nhân viên [VietinBank có đội ngũ chun mơn giỏi] Uy tín thương hiệu [Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng đa dạng, tiện ích] Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân viên có ngoại hình, giao tiếp thân thiện] ́ uê nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, lực ́H tư vấn sản phẩm tiền gửi] 937 Uy tín thương hiệu [Ngân hàng nhiều người biết đến] tiền tiết kiệm ngân hàng] 866 Chương trình khuyến [Ngân hàng có nhiều chương năm] 716 681 666 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 122 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 663 Approx Chi-Square 99.526 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.890 62.992 62.992 1.890 62.992 62.992 629 20.971 83.963 481 16.037 100.000 ại Đ Total Extraction Method: Principal Component Analysis a ̣c k ho Component Matrix in Lựa chọn [Nếu tơi có khoản tiết kiệm lựa chọn Lựa chọn [Tơi giới thiệu cho bạn bè, người thân 746 ́H Lựa chọn [Việc lựa chọn ngân hàng VietinBank để gửi 815 tê dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng VietinBank] tiền tiết kiệm định đắn] 818 h ngân hàng VietinBank] Component a components extracted ́ uê Extraction Method: Principal Component Analysis 10 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố EFA  Tác động từ ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 962 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 123 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted if Item Chương trình khuyến [Ngân hàng thực cam kết chương 23.11 13.743 968 949 23.15 13.583 938 950 23.13 13.538 923 952 13.746 865 956 797 961 trình khuyến mãi] Năng lực đội ngũ nhân viên [Khách hàng ln nhân viên đón tiếp nhiệt tình niềm nở] Lãi suất [Lãi suất tiền gửi Đ tiết kiệm ngân hàng hấp ại dẫn, mang tính cạnh tranh thị trường] [Có nhiều sản phẩm kèm 23.16 theo] Chương trình khuyến [Ngân hàng có nhiều 23.03 h hấp dẫn] Lãi suất [Lãi suất gửi tiền 13.726 hàng có uy tín, thương hiệu 23.17 13.987 phẩm tiết kiệm] 961 lâu năm] ́ uê Uy tín thương hiệu [ Ngân  812 ́H 23.22 hoạt theo gói sản tê tiết kiệm ngân hàng linh 14.083 in chương trình khuyến ̣c k ho Chương trình khuyến 781 963 Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 940 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 124 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 1.817 932 868 8.27 1.832 854 932 8.10 1.994 846 936 if Item Uy tín thương hiệu [Ngân hàng nhiều người biết 8.17 đến] Ảnh hưởng xã hội [Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng] Ảnh hưởng xã hội [Người thân gia đình khun Đ tơi nên gửi tiền tiết kiệm Chất lượng phục vụ Reliability Statistics N of Items Alpha h in 690 ̣c k Cronbach's ho  ại ngân hàng] Item-Total Statistics Item Deleted tê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted ́H Alpha Correlation Deleted 1.712 ́ uê Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân Total 484 620 11.29 1.650 533 589 11.48 1.773 423 656 11.39 1.572 462 637 viên làm tốt công tác tư vấn sản 11.33 phẩm tiền gửi] if Item Năng lực đội ngũ nhân viên [VietinBank có đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, lực chun mơn giỏi] Uy tín thương hiệu [Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng đa dạng, tiện ích] Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân viên có ngoại hình, giao tiếp thân thiện] SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 125 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp  Sự tiện lợi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 742 Item-Total Statistics Sự tiện lợi [ Ngân hàng có chỗ đậu xe rộng rãi , an tồn] Sự tiện lợi [Khơng gian giao dịch rộng Đ rãi, thoáng mát] Sự tiện lợi [Ngân hàng có trang thiết bị ại đại, nội thất thu hút] Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.62 1.391 708 493 7.57 1.390 669 534 7.74 1.727 365 889 11 Kiểm tra phân phối chuẩn liệu Tác động từ ngân hàng Valid 180 Missing N Std Error of Skewness 181 Kurtosis 2.026 Std Error of Kurtosis 359 ́H tê -.831 h Skewness in ̣c k ho Statistics Ảnh hưởng xã hội Valid 180 Missing ́ uê Statistics N Skewness -.083 Std Error of Skewness 181 Kurtosis -.901 Std Error of Kurtosis 359 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 126 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Statistics Chất lượng dịch vụ Valid 180 Missing N Skewness -.345 Std Error of Skewness 181 Kurtosis 166 Std Error of Kurtosis 359 Statistics Sự tiện lợi Valid 180 Missing ại Đ N Skewness -.348 Std Error of Skewness ho Kurtosis 181 -.235 Std Error of Kurtosis 359 ̣c k Lựa chọn 180 Missing Std Error of Skewness 181 Kurtosis -.221 Std Error of Kurtosis 359 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD ́ uê -.183 ́H Skewness tê Valid N h in Statistics 127 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 12 Kiểm tra hệ số tương quan Pearson Correlations Tác động ngân hàng Pearson từ Correlation Sig (2-tailed) N Ảnh hưởng xã hội 341 180 Pearson Ảnh hưởng xã Correlation hội Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sự tiện lợi Sig (2-tailed) N 341 ** 000 180 367 ** ại 407 ** N ** 361 000 180 180 180 180 450 180 000 180 000 180 271 180 000 180 000 180 404 180 000 180 ** ** 271 370 ** 298 ** 000 180 ** 303 ̣c k Sig (2-tailed) 407 Lựa chọn 000 000 180 ** ** Chất lượng dịch vụ 000 298 ho Lựa chọn 367 000 180 000 180 361 ** Sự tiện lợi 000 450 000 180 Đ Pearson lượng Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Chất dịch vụ Tác động từ ngân hàng ** 404 000 000 000 000 180 180 180 180 ** 370 ** ** 000 180 ** 303 ** ** ** 180  h in ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 13 Phân tích hồi quy tuyến tính Tóm tắt mơ hình Model R R Square Adjusted R tê Model Summary Std Error of the Estimate ́H Square 714 a 510 499 46988 ́ uê a Predictors: (Constant), Chất lượng phục vụ, Sự tiện lợi, Ảnh hưởng xã hội, Tác động từ ngân hàng a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 12.377 3.094 15.384 000 Residual 35.399 176 201 Total 47.775 180 b a Dependent Variable: Lựa chọn b Predictors: (Constant), Chất lượng phục vụ, Sự tiện lợi, Ảnh hưởng xã hội, Tác động từ ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 128 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp  Kết phân tích hồi quy Coefficients a Model (Constant) 340 311 063 149 xã hội Sự tiện lợi lượng t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 3.180 002 156 2.087 039 800 1.342 057 201 2.609 008 746 1.340 079 067 086 1.180 025 741 1.349 131 087 257 3.561 000 745 1.250 Đ phục vụ Coefficients 1.083 hưởng Chất Coefficients Std Error ngân hàng Ảnh Standardized B Tác động từ Unstandardized ại a Dependent Variable: Lựa chọn  ho 14 Kiểm định điều kiện hồi quy Giả định phương sai sai số không đổi ̣c k Correlations Tác động hưởng hàng xã hội h in từ ngân Correlation Coefficient 1.000 Sig (2-tailed) N 180 000 Correlation Coefficient 279 hội Sig (2-tailed) 000 N 180 Correlation Coefficient 281 Spearman's rho Sự tiện lợi lượng phục vụ chọn Xu lượng hướng phục vụ lựa chọn 295 ** 291 000 000 180 180 180 180 1.000 436 ** 262 ** 385 000 000 000 180 180 180 180 1.000 227 436 ** ** 334 000 000 002 000 N 180 180 180 180 180 1.000 416 ** 262 ** 227 ** Sig (2-tailed) 000 000 002 000 N 180 180 180 180 180 Correlation Coefficient 291 Xu hướng lựa ** Chất Sig (2-tailed) Correlation Coefficient 295 Chất ** 281 ** ́ uê Ảnh hưởng xã Sự tiện lợi 000 ́H ngân hàng 279 ** tê Tác động từ Ảnh ** 385 ** 334 ** 416 ** ** ** ** ** 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 180 180 180 180 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 129 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Kiểm tra tương đa cộng tuyến Coefficients Model (Constant) Tác động từ ngân hàng Ảnh hưởng xã hội Sự tiện lợi Chất lượng phục vụ a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 1.083 341 310 063 149 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 3.180 002 157 3.561 038 745 1.250 057 195 2.609 010 746 1.340 077 067 089 1,180 024 800 1.342 131 087 258 2,087 000 741 1.349 a Dependent Variable: Lựa chọn 15 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết Đ kiệm khách hàng cá nhân Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Tác động từ phía ngân hàng” ại  One-Sample Test ho Test Value = t df Sig (2-tailed) in hàng thực cam kết đối -2.493 180 014 Lower Upper -.116 -.21 -.02 -.155 -.25 -.06 -.138 -.24 -.04 h với chương trình khuyến mãi] [Khách hàng nhân viên -3.128 tê Năng lực đội ngũ nhân viên 002 180 007 180 001 -.166 -.27 -.06 180 514 -.033 -.13 07 180 000 -.221 -.33 -.11 180 001 -.177 -.28 -.07 ́H 180 đón tiếp nhiệt tình niềm nở] Lãi suất [Lãi suất tiền gửi tiết kiệm cạnh tranh thị trường] -3.244 ́ uê ngân hàng hấp dẫn, mang tính -2.728 sản phẩm kèm theo] 95% Confidence Interval of the Difference ̣c k Chương trình khuyến [Ngân Chương trình khuyến [Có nhiều Mean Difference Chương trình khuyến [Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến -.654 hấp dẫn] Lãi suất [Lãi suất gửi tiền tiết kiệm ngân hàng linh hoạt theo -4.089 gói sản phẩm tiết kiệm] Uy tín thương hiệu [ Ngân hàng có uy tín, thương hiệu lâu năm] -3.357 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 130 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp  Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Chất lượng phục vụ” One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân viên làm tốt công -4.219 180 000 -.171 -.25 -.09 nhân viên có tác phong làm -3.119 180 002 -.127 -.21 -.05 180 000 -.315 -.40 -.23 000 -.227 -.32 -.13 tác tư vấn sản phẩm tiền gửi] Năng lực đội ngũ nhân viên [VietinBank có đội ngũ Đ việc chuyên nghiệp, lực chun mơn giỏi] ại Uy tín thương hiệu [Sản phẩm tiết kiệm ngân -7.661 ho hàng đa dạng, tiện ích] Năng lực đội ngũ nhân ̣c k viên [Nhân viên có ngoại -4.828 hình, giao tiếp thân thiện] in  180 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Sự tiện lợi” h tê One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) ́H t Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ́ uê Lower Sự tiện lợi [ Ngân hàng có Upper -3.053 180 003 -.155 -.25 -.05 -2.008 180 046 -.105 -.21 00 trang thiết bị đại, nội -4.893 180 000 -.271 -.38 -.16 chỗ đậu xe rộng rãi , an tồn] Sự tiện lợi [Khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát] Sự tiện lợi [Ngân hàng có thất thu hút] SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 131 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp  Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Ảnh hưởng xã hội” One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of tailed) the Difference Lower Uy tín thương hiệu [Ngân hàng nhiều người biết đến] 1.986 Upper 180 049 105 00 21 180 1.000 000 -.11 11 180 001 166 06 27 Ảnh hưởng xã hội [Nhờ có thơng tin từ Tv, tờ rơi, áp phích quảng cáo, mà biết đến 000 dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng] Đ Ảnh hưởng xã hội [Người thân gia đình khun tơi nên 3.244 ại gửi tiền tiết kiệm ngân hàng] ho 16 Đánh giá việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân thông qua gái trị trung bình Descriptive Statistics ̣c k N Maximum Mean Std Deviation 2.00 5.00 3.8564 61657 3.00 5.00 4.0902 67574 5.00 3.8232 57686 5.00 3.7624 42822 5.00 3.6703 51519 Ảnh hưởng xã hội 180 Sự tiện lợi 180 2.33 Chất lượng phục vụ 180 2.67 Lựa chọn 180 2.33 Valid N (listwise) 180 ́H tê 180 h Tác động từ ngân hàng in Minimum ́ uê 17 Kiểm định One-Sample T-Test lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Lower Lựa chọn 17.506 180 000 67035 Upper 5948 7459 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Lower Lựa chọn -8.608 180 000 -.32965 -.4052 Upper -.2541 18 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng việc lựa chọn Ảnh hưởng độ tuổi SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 132 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Test of Homogeneity of Variances Lựa chọn Levene Statistic 2.167 df1 df2 Sig 176 075 ANOVA Lựa chọn Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.691 423 Within Groups 46.085 176 262 Total 47.775 180  F 1.614 Sig .173 Ảnh hưởng nghề nghiệp Lựa chọn ại Đ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 Sig 174 298 ̣c k ANOVA ho 1.220 df1 Lựa chọn Sum of Squares df Within Groups 46.985 174 Total 47.775 180 488 Sig .817 270 tê  132 F h 790 in Between Groups Mean Square Ảnh hưởng thu nhập ́H Test of Homogeneity of Variances Lựa chọn df1 df2 Sig 3.936 177 009 ́ uê Levene Statistic ANOVA Lựa chọn Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 326 109 405 750 Within Groups 47.450 177 268 Total 47.775 180 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 133 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 19 Đánh giá lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval tailed) of the Difference Lower Upper -.27 -.11 Lựa chọn [Việc lựa chọn ngân hàng VietinBank để gửi tiền tiết kiệm -4.719 180 000 -.188 định đắn] Đ Test Value = ại t Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of tailed) the Difference ho tiết kiệm lựa chọn -7.870 ngân hàng VietinBank] Lower ̣c k Lựa chọn [Nếu tơi có khoản df 180 000 -.365 -.46 Upper -.27 h in One-Sample Test tê Test Value = df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference ́H t ́ uê Lower Lựa chọn [Tôi giới thiệu cho bạn bè, người thân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm -7.563 180 000 -.436 -.55 Upper -.32 ngân hàng VietinBank] SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 134 ... 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng VietinBank Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm. .. cứu : nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân ngân hàng VietinBank Huế -Đối tượng vấn: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng VietinBank Huế 3.2... Ảnh hưởng thu nhập đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 80 2.3.16 Đánh giá lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng VietinBank Huế