Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN NGỌC HUẾ THANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Trần Ngọc Huế Thanh NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu, phân tích thực riêng Các liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 01 năm 2013 Học viên Trần Ngọc Huế Thanh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .5 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL 1.1.4.2 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .12 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng .14 1.2.4 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng .15 1.2.5 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại khác .20 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu đề tài .21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẾN TRE 24 2.1 Tổng quan BIDV Bến Tre 24 2.1.1 Giới thiệu BIDV 24 2.1.2 Khái quát BIDV Bến Tre 25 2.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre 26 2.1.3.1 Hoạt động tín dụng 26 2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn 29 2.1.3.3 Các hoạt động dịch vụ khác 30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre 33 2.2.1 Nền khách hàng BIDV Bến Tre 33 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre theo đánh giá khách hàng 34 2.3 Kiểm định hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre36 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 36 2.3.1.1 Nghiên cứu định lượng 37 2.3.2 Mẫu nghiên cứu .37 2.3.3 Kiểm định hài lòng khách hàng 39 2.3.3.1 Phân tích thang đo 39 2.3.3.2 Phân tích nhân tố 44 2.3.3.3 Phân tích tương quan 46 2.3.3.4 Phân tích hồi quy 47 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẾN TRE 50 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV 50 3.1.1 Chiến lược BIDV giai đoạn 2012-2015 tầm nhìn đến 2020 50 3.1.2 Mục tiêu chung 50 3.1.3 Các mục tiêu ưu tiên thực 51 3.2 Định hướng mục tiêu BIDV Bến Tre 52 3.2.1 Mục tiêu chung 52 3.2.2 Mục tiêu cụ thể 52 3.3 Các gợi ý từ kết mơ hình nghiên cứu 53 3.4 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre 55 3.4.1 Tăng cường thuận tiện cho khách hàng giao dịch với BIDV Bến Tre 55 3.4.2 Nâng cao phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng 57 3.4.3 Sự hữu hình .57 3.4.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá .58 3.4.5 Nâng cao tín nhiệm khách hàng ngân hàng .58 3.4.6 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 59 KẾT LUẬN .62 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - ATM: máy rút tiền tự động - BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV Bến Tre: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre - ĐBSCL: Đồng Bằng Sông Cửu Long - FSQ and TSQ: mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuận - FTSQ: mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp - HSBC: Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải - NH: Ngân hàng - NHNN: Ngân hàng Nhà nước - NHTM: Ngân hàng thương mại - SERVQUAL: mơ hình chất lượng dịch vụ - SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội - TCTD: Tổ chức tín dụng - TMCP: Thương mại cổ phần - VN: Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Hoạt động tín dụng BIDV Bến Tre giai đoạn 2007-2011 27 Bảng 2.2 Nợ xấu nợ hạn BIDV Bến Tre qua năm 2007-2011 28 Bảng 2.3 Hoạt động huy động vốn BIDV Bến Tre giai đoạn 2007-2011 29 Bảng 2.4 Hoạt động dịch vụ BIDV Bến Tre giai đoạn 2007-2011 30 Bảng 2.5 Khách hàng BIDV Bến Tre năm 2007-2011 33 Bảng 2.6 Kết phân tích độ tin cậy thang đo thuận tiện 40 Bảng 2.7 Kết phân tích độ tin cậy thang đo hữu hình 40 Bảng 2.8 Kết phân tích độ tin cậy thang đo phong cách phục vụ 41 Bảng 2.9 Kết phân tích độ tin cậy đo phong cách phục vụ lần 42 Bảng 2.10 Kết phân tích độ tin cậy thang đo chăm sóc khách hàng 42 Bảng 2.11 Kết phân tích độ tin cậy thang đo giá 43 Bảng 2.12 Kết phân tích độ tin cậy thang đo tín nhiệm 43 Bảng 2.13 Kết phân tích độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng 44 Bảng 2.14 Kết KMO and Bartlett's Test biến độc lập 45 Bảng 2.15 Kết KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 45 Bảng 2.16 Hệ số tương quan biến 46 Bảng 2.17 Kết phân tích hồi quy lần 47 Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy lần 48 Bảng 3.1 Giá trị trung bình nhân tố 54 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 16 Hình 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 17 Hình 1.4 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Ngân hàng Việt Nam 18 Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu BIDV Bến Tre giai đoạn 2007-2011 28 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu thu dịch vụ ròng dòng sản phẩm bình quân qua năm 2007-2011 31 D 17 18 19 E 20 21 22 23 F 24 25 26 27 G 28 29 30 Chăm sóc khách hàng NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng NH có sổ góp ý ln lắng nghe ý kiến góp ý khách hàng NH ln quan tâm thể tri ân khách hàng vào dịp đặc biệt Giá NH có sách giá linh hoạt NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh NH chào mức tỷ giá cạnh tranh NH áp dụng mức phí hợp lý Sự tín nhiệm NH thực dịch vụ từ lần NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Nhân viên NH tạo tin tưởng tín nhiệm cao nơi khách hàng NH thực điều cam kết với khách hàng Sự hài lòng khách hàng Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV Bến Tre Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Bến Tre thời gian tới Anh chị giới thiệu dịch vụ BIDV Bến Tre cho người khác 5 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 5 5 5 2 Ngoài nội dung nêu trên, Quý khách hàng có đóng góp ý kiến khác giúp BIDV Bến Tre thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng (vui lòng ghi rõ): Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Quý khách hàng! PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Valid 1.00 2.00 3.00 4.00 Total NGHENGHIEP Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 40 26.0 26.0 26.0 45 29.2 29.2 55.2 36 23.4 23.4 78.6 33 21.4 21.4 100.0 154 100.0 100.0 GIOITINH Valid nam nu Total Frequency Percent 73 47.4 81 52.6 154 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 47.4 47.4 52.6 100.0 100.0 THUNHAP Frequency Percent Valid < 5tr 38 24.7 5-10tr 62 40.3 10-15tr 23 14.9 > 15tr 31 20.1 Total 154 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 24.7 24.7 40.3 64.9 14.9 79.9 20.1 100.0 100.0 C1 Frequency Percent Valid 1-3 nam 75 48.7 3-5 nam 19 12.3 > nam 60 39.0 Total 154 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 48.7 48.7 12.3 61.0 39.0 100.0 100.0 C2 Frequency Percent Valid chi 90 58.4 2-3 NH 48 31.2 4-5 NH 10 6.5 > NH 3.9 Total 154 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 58.4 58.4 31.2 89.6 6.5 96.1 3.9 100.0 100.0 C3 Valid Tien gui Tien vay Dich vu toan Dich vu the Total Frequency Percent 61 39.6 56 36.4 10 6.5 27 154 17.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 39.6 39.6 36.4 76.0 6.5 82.5 17.5 100.0 100.0 C4 Valid uy tin gia ca canh tranh Ho so thu tuc Thoi gian thuc hien Phong cach phuc vu Khac Total Frequency Percent 59 38.3 43 27.9 42 27.3 4.5 Valid Cumulative Percent Percent 38.3 38.3 27.9 66.2 27.3 93.5 4.5 98.1 1.3 1.3 99.4 154 100.0 100.0 100.0 N Statistics TUOI Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 154 39.9286 9.22706 23.00 57.00 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Thang đo STT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 Scale Mean if Item Deleted 15.0909 16.0065 15.8312 15.2078 15.5779 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7.403 677 826 7.667 648 834 7.435 709 818 7.983 607 844 7.762 727 815 Thang đo SHH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 Scale Mean if Item Deleted 12.7597 13.0714 12.6818 12.7987 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 2.772 740 867 2.877 659 897 2.767 815 840 2.593 834 830 Thang đo PCPV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV4 PCPV5 PCPV6 PCPV7 Scale Mean if Item Deleted 24.5260 25.0649 24.5649 24.8831 24.6623 24.6039 24.5649 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 9.140 702 663 9.499 414 716 8.836 727 653 9.411 240 781 9.585 677 677 9.770 203 786 9.411 706 670 Chạy lại Cronbach alpha sau loại biến không phù hợp PCPV4 PCPV6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV5 PCPV7 Scale Mean if Item Deleted 16.3896 16.9286 16.4286 16.5260 16.4286 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.880 746 851 4.629 595 900 4.586 798 838 5.114 772 850 5.070 761 851 Thang đo CSKH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 CSKH1 CSKH2 CSKH3 Scale Mean if Item Deleted 8.5390 8.6948 8.6234 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.126 669 767 1.168 683 754 1.047 688 749 Thang đo GC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 GC1 GC2 GC3 GC4 Scale Mean if Item Deleted 12.3247 12.2013 12.4870 12.5065 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.933 676 650 2.214 453 766 1.977 566 709 2.003 572 705 Thang đo STN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 919 STN1 STN2 STN3 STN4 Scale Mean if Item Deleted 13.5195 13.3766 13.3961 13.4545 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 2.473 746 917 2.276 828 890 2.332 857 881 2.341 827 890 Thang đo SHL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 SHL1 SHL2 SHL3 Scale Mean if Item Deleted 8.7078 8.4610 8.3506 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.254 658 817 1.152 733 743 1.288 716 763 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 877 Approx Chi-Square 2626.646 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 9.467 37.868 37.868 9.467 37.868 37.868 3.610 14.442 14.442 3.042 12.169 50.037 3.042 12.169 50.037 3.494 13.978 28.420 1.860 7.439 57.476 1.860 7.439 57.476 3.280 13.121 41.541 1.712 6.848 64.324 1.712 6.848 64.324 2.952 11.807 53.348 1.242 4.968 69.292 1.242 4.968 69.292 2.576 10.303 63.651 1.075 4.299 73.592 1.075 4.299 73.592 2.485 9.941 73.592 811 3.244 76.836 675 2.698 79.534 544 2.174 81.708 10 527 2.107 83.816 11 472 1.889 85.704 12 438 1.752 87.456 13 391 1.563 89.019 14 368 1.471 90.490 15 366 1.465 91.955 16 318 1.273 93.228 17 289 1.156 94.383 18 258 1.032 95.415 19 237 948 96.363 20 208 830 97.193 21 196 785 97.978 22 147 587 98.565 23 140 560 99.125 24 113 452 99.577 25 106 423 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STT1 820 STT2 724 STT3 672 STT4 690 STT5 633 SHH1 660 SHH2 722 SHH3 724 SHH4 746 PCPV1 660 PCPV2 776 PCPV3 629 PCPV5 744 PCPV7 606 CSKH1 737 CSKH2 810 CSKH3 835 GC1 780 GC2 744 GC3 693 GC4 649 STN1 833 STN2 874 STN3 880 STN4 882 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .717 185.052 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.270 75.670 75.670 426 14.185 89.855 304 10.145 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 842 SHL2 889 SHL3 878 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.270 % of Variance 75.670 Cumulative % 75.670 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations STT STT Pearson Correlation SHH SHH PCPV CSKH GC STN SHL Pearson Correlation 000 N 154 STN SHL 367** 300** 382** 692** 000 000 000 000 000 000 154 154 154 154 154 154 ** ** ** ** 689** ** Sig (2-tailed) GC 548** 154 645 CSKH 645** Sig (2-tailed) N PCPV 608 464 340 474 000 000 000 000 000 154 154 154 154 154 154 548** 608** 491** 542** 242** 726** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 003 000 N 154 154 154 154 154 154 154 ** ** ** ** ** 485** 000 002 000 Pearson Correlation Pearson Correlation 367 464 491 280 248 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 154 154 154 154 154 154 154 ** ** ** ** 155 501** 055 000 Pearson Correlation 300 340 542 280 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 154 154 154 154 154 154 154 ** ** ** ** 155 442** Pearson Correlation 382 474 242 248 Sig (2-tailed) 000 000 003 002 055 N 154 154 154 154 154 154 154 692** 689** 726** 485** 501** 442** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 154 154 154 154 154 154 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 154 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Change Statistics Model R 844 R Square a Adjusted Std Error of R Square R Square the Estimate Change 701 29180 713 Sig F F Change 713 60.802 df1 df2 147 a Predictors: (Constant), STN, GC, CSKH, STT, PCPV, SHH ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 31.063 5.177 Residual 12.517 147 085 Total 43.579 153 F 60.802 Sig .000a a Predictors: (Constant), STN, GC, CSKH, STT, PCPV, SHH b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error -.283 301 STT 228 047 SHH 152 PCPV Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF -.939 349 291 4.814 000 536 1.867 067 155 2.284 024 423 2.362 321 065 326 4.896 000 440 2.271 CSKH 076 055 072 1.374 171 713 1.403 GC 167 061 143 2.716 007 705 1.418 STN 147 054 139 2.725 007 755 1.325 a Dependent Variable: SHL Change 000 Hồi quy lần sau loại biến CSKH Model Summary Change Statistics Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square Change 842 a 709 699 29267 709 F Change df1 72.151 df2 148 a Predictors: (Constant), STN, GC, STT, PCPV, SHH ANOVAb Sum of Model Squares Mean df F Square Regression 30.902 6.180 Residual 12.677 148 086 Total 43.579 153 Sig 72.151 000a a Predictors: (Constant), STN, GC, STT, PCPV, SHH b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model (Constant) Statistics t B Collinearity Std Error Sig Toleranc Beta -.145 285 STT 230 048 SHH 168 PCPV e VIF -.510 611 292 4.826 000 536 1.866 066 171 2.551 012 436 2.291 343 064 349 5.406 000 471 2.125 GC 168 062 144 2.727 007 705 1.418 STN 151 054 142 2.796 006 757 1.321 a Dependent Variable: SHL Sig F Change 000 ... luận dịch vụ ngân hàng, hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng, mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Trần Ngọc Huế Thanh NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT... lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre - Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG