Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ KIM ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” kết trình nghiên cứu, học tập độc lập, nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn, tổng hợp phát triển từ trang web, tạp chí, luận văn khóa trước,… Các giải pháp đề tài nghiên cứu rút từ sở lý luận dựa tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Người viết luận văn Hoàng Thị Kim Anh Lớp Cao học Đêm – Khóa 18 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ KTKSNB: Kiểm tra kiểm soát nội NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCPCTVN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam (Vietinbank) PGD: Phịng giao dịch TCTD: Tổ chức tín dụng DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỀU + DANH MỤC BẢNG BIỂU: Bảng 2.1: Số liệu huy động vốn dân cư tổng nguồn vốn huy động từ 2007-2010 Bảng 2.2: Số liệu tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ 2007-2010 Bảng 2.3: So sánh dư nợ tín dụng BIDV Vietinbank Bảng 2.4: Bảng doanh số hoạt động toán từ 2007-2010 Bảng 2.5: Kết kinh doanh từ hoạt động Home-Banking Mobile Banking ừt năm 2008 đến tháng 09/2009 Vietinbank Bảng 2.6: Doanh số chi trả kiều hối từ 2006-2010 Bảng 2.7: Số lượng thẻ ATM phát hành Tại Vietinbank từ 2006-2010 Bảng 2.8: Các tiêu kết kinh doanh Vietinbank từ 2007 đến 2010 Bảng 29: Tóm tắt điều tra biến định tính Bảng 2.10: Kết phân tích thống kê mô tả biến độc lập Bảng 2.11: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 2.12 KMO and Bartlett's Test Bảng 2.13 Model Summaryb Bảng 2.14 Coefficientsa Bảng 2.15 Các tiêu ngân hàng + DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 :Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Hình 2.2: Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư tổng huy dộng vốn từ 2006-2010 Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ năm 2007-2010 Biểu đồ 2.3 So sánh tín dụng bán lẻ Vietinbank BIDV từ 2007-2010 Biểu đồ 2.4: Doanh số chi trả kiều hối Vietinbank từ 2006-2010 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nền kinh tế Việt Nam ngày gắn bó chặt chẽ với kinh tế giới Kể từ gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO) gắn bó ngày trở nên mật thiết Đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng, với mở cửa kinh tế Ngân hàng nước thành lập ngày nhiều Việt Nam, cộng với đời hàng loạt phòng giao dịch hệ thống ngân hàng nước làm cho cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên khốc liệt Với kinh tế tăng trưởng liên tục, cộng với lượng dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, số người độ tuổi lao động cao nên Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vì hoạt động ngân hàng bán lẻ xu hướng ngân hàng thương mại tồn giới Nó hoạt động mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng, hạn chế phân tán rủi ro.Vì hoạt động ngân hàng bán lẻ coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng Do đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) bước mở rộng phát triển mảng kinh doanh bán lẻ bên cạnh hoạt động kinh doanh bán buôn trước Mặc dù tri ển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động chiếm phần nhỏ toàn hoạt động kinh doanh Vietinbank Tuy nhiên thời gian gần với cạnh tranh gay gắt ngân hàng xu hướng hội nhập quốc tế,Vietinbank xác đ ịnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ trọng tâm mục tiêu kinh doanh giai đoạn tới Xuất phát từ vấn đề trên, ch ọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” với mục đích ngày nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng đến giao dịch ngân hàng Vetinbank nhằm tăng nguồn thu nhập ổn định bền vững cho ngân hàng MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn từ năm 2007-2010, bên cạnh tác giả nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank thông qua việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL dựa việc tiếp cận lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ đánh giá hài lịng khách hàng để từ đề giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ NHBL, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt đồng thời góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: hệ thống ngân hàng Vietinbank - Thời gian: từ ngày 01/08/2010 đến 30/10/2011 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu định tính: Nhằm xác định tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo, nhận diện yếu tố, thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để vấn thử số khách hàng (8-10 người) nhằm phát điểm khó hiểu, từ ngữ dễ gây nhầm lẫn để hoàn thiện bảng câu hỏi Sau bảng câu hỏi hồn chỉnh thức đưa vào khảo sát với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hình thức vấn trực tiếp nhằm thu thập liệu Những bảng câu hỏi không hợp lệ loại bỏ, bảng câu hỏi hợp lệ nhập liệu xử lý phần mềm SPSS Kết kiểm định rút kết luận nhằm xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Việc nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank nhằm xác định nhân tố khách hàng quan tâm, nhân tố khách hàng chưa quan tâm nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh để thu hút khách hàng đến giao dịch ngày nhiều Đề xuất giải pháp giúp Vietinbank hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm nâng cao cạnh tranh so với ngân hàng khác KẾT CẤU ĐỀ TÀI GỒM CHƯƠNG: - Chương I: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương II: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ………………………………………………………………………………… 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ… …………………………………………………….1 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ… …………………………………………………1 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ… ……………………………………… 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ…… ……………………………… 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ… ……………………………………….3 1.1.4.1 Đối với kinh tế…………………………………………………………….3 1.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại……………………………………………… 1.1.4.3 Đối với khách hàng…………………………………………………………… 1.1.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ………………………………… 1.1.5.1 Huy động vốn………………………………………………………………… 1.1.5.2 Tín dụng……………………………………………………………………… 1.1.5.3 Dịch vụ toán…………………………………………………………… 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử…………………………………………………… 1.1.5.5 Dịch vụ khác………………………………………………………………….10 1.1.6 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………11 1.1.7 Các nhân tố tác động tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………… 12 1.1.8 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………… 15 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng…… 16 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………………… 16 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ……………………………………………… 16 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………… 17 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng……………………………………… 17 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………… 18 1.2.4 Các lý thuyết đánh giá hài lòng khách hàng………………………… 23 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng………………………………………………………………………………… 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số ngân hàng ……………………………………………………………………………25 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok - Thái Lan………………………………….25 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng ICICI - Ấn Độ……………………………………… 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1……………………………………………………………27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM……………… 28 2.1 Tổng quan q trình hình thành phát triển NHTMCP Cơng Thương Việt Nam……………………………………………………………………28 2.2 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công Thương Việt Nam từ 2007-2010:……………………………………………………………………………30 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn………………………………………………………… 30 2.2.2 Dịch vụ tín dụng……………………………………………………………… 32 2.2.3 Dịch vụ toán…………………………………………………………… 35 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử…………………………………………………… 36 2.2.5 Dịch vụ khác…………………………………………………………………… 37 2.3 Những kết kinh doanh đạt NHTMCP Công Thương Việt Nam………………………………………………………………………………… 39 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam từ 2007-2010…………………………………………………………… 39 2.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn………………………………………………40 2.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ………………………………………………… 40 Descriptive Statistics N Minimum Maximum NL2-Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân 117 hàng Valid N (listwise) 117 1.00 Std Mean Deviation 5.00 4.1026 86488 Descriptive Statistics N NL3-Hành vi nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng Valid N (listwise) Minimum Maximum 117 1.00 Std Mean Deviation 5.00 3.8462 82645 117 Descriptive Statistics N NL4-Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi bạn Valid N (listwise) 117 117 Minimum Maximum 2.00 5.00 Mean 3.8974 Std Deviation 73560 Descriptive Statistics N HH1-Ngân hàng có trang bị đại không Valid N (listwise) Minimum Maximum 117 2.00 5.00 Mean 3.7607 Std Deviation 63855 117 Descriptive Statistics N HH2-Ngân hàng có bố trí bắt mắt Valid N (listwise) Minimum Maximum 117 2.00 5.00 Mean 3.4359 Std Deviation 86488 117 Descriptive Statistics N HH3-Nhân viên ngân hàng trơng có gọn gang, trang nhã Valid N (listwise) Minimum 117 Maximum 2.00 5.00 Mean 3.8291 Std Deviation 75761 117 Descriptive Statistics N HH4-Tài liệu liên quan đến sản phẩm (như tờ rơi, giới thiệu…) có hấp dẫn Valid N (listwise) 117 117 Minimum 2.0 Maximum 5.0 Mean 3.427 Std Deviation 9127 Descriptive Statistics N DC1-Ngân hàng quan tâm đặc biệt đến bạn Valid N (listwise) Minimum 117 1.00 Maximum 5.00 Mean 3.2308 Std Deviatio n 86488 117 Descriptive Statistics N DC2-Thời gian hoạt động ngân hàng có thuận tiện Valid N (listwise) Minimum Maximum 117 1.00 5.00 Mean 3.7949 Std Deviation 97855 117 Descriptive Statistics N DC3-Ngân hàng có nhân viên phục vụ dành riêng cho bạn Valid N (listwise) 117 117 Minimum 1.00 Maximum 5.00 Mean 3.1197 Std Deviation 90175 Descriptive Statistics N DC4-Ngân hàng có thực quan tâm đến lợi ích 117 bạn Valid N (listwise) 117 Minimum Maximum 1.00 5.00 Std Deviation Mean 3.3932 93732 Descriptive Statistics N DC5-Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn Valid N (listwise) Minimum 117 Maximum 2.00 5.00 Mean Std Deviation 3.3419 84243 117 Descriptive Statistics N DU1-Các nhân viên ngân hàng có cho biết xác dịch vụ thực Valid N (listwise) 117 117 Minimum 2.00 Maximum 5.00 Mean 3.6068 Std Deviatio n 65597 Descriptive Statistics N DU2-Nhân viên ngân hàng có thực dịch vụ cách nhanh chóng Valid N (listwise) Minimum Maximum 117 2.00 5.00 Mean Std Deviation 3.7179 85949 117 Descriptive Statistics N DU3-Nhân viên ngân hàng có ln sẵn sang giúp đỡ bạn Valid N (listwise) Minimum Maximum 117 2.00 5.00 Mean 3.8632 Std Deviation 82948 117 Descriptive Statistics N DU4-Nhân viên ngân hàng có bận rộn không đáp ứng yêu cầu bạn Valid N (listwise) Minimum 117 Maximum 2.00 5.00 Mean 3.7265 Std Deviation 84714 117 Descriptive Statistics N HL- Sự hài lòng khách hàng Valid N (listwise) 117 117 Minimum 2.00 Maximum 5.00 Mean 3.7778 Std Deviation 75557 PHỤ LỤC 3: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Thang đo:Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 719 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1- Khi ngân hàng hứa làm điều thời gian cụ thể có khơng TC2- Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực quan tâm giải vấn đề TC3- Ngân hàng có cung cấp dịch vụ thời gian cam kết TC4- Ngân hàng có thực dịch vụ lần TC5- Ngân hàng có trọng vào việc không để tạo lỗi trình làm việc 15.9829 4.189 629 612 15.9231 4.313 409 706 16.1795 4.614 453 681 15.8974 4.972 387 704 15.6410 4.232 534 648 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NL1- Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn NL2- Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng NL3- Hành vi nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi bạn 11.8462 3.924 550 746 11.4017 3.604 657 688 11.6581 3.865 604 718 11.6068 4.327 537 752 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 753 N of Items Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1- Ngân hàng có trang bị đại khơng HH2- Ngân hàng có bố trí bắt mắt HH3- Nhân viên ngân hàng trơng có gọn gang, trang nhã HH4- Tài liệu liên quan đến sản phẩm (như tờ rơi, giới thiệu…) có hấp dẫn 10.6923 3.922 616 676 11.0171 3.362 561 690 10.6239 3.806 510 716 11.0256 3.249 549 701 Thang đo: đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 739 N of Items Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DC1- Ngân hàng quan tâm đặc biệt tới bạn DC2- Thời gian hoạt động ngân hàng có thuận tiện DC3- Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn DC4- Ngân hàng có thực quan tâm đến lợi ích bạn DC5- Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn Thang đo: Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 765 N of Items 13.6496 7.350 417 724 13.0855 6.579 502 695 13.7607 6.632 562 671 13.4872 6.321 606 652 13.5385 7.389 427 720 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1- Các nhân viên ngân hàng có cho biết xác dịch vụ thực DU2- Nhân viên ngân hàng có thực dịch vụ cách nhanh chóng DU3- Nhân viên ngân hàng có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn DU4-4 Nhân viên ngân hàng có bận rộn không đáp ứng yêu cầu bạn 11.3077 4.249 505 743 11.1966 3.297 643 665 11.0513 3.480 606 687 11.1880 3.637 523 734 PHỤ LỤC 4: Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .727 911.853 231 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulat % of Cumula % of Cumula nt Total Variance ive % Total Variance tive % Total Variance tive % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 5.070 2.476 2.369 1.623 1.190 1.153 1.006 847 751 728 612 593 543 517 454 395 376 370 295 235 206 189 23.045 23.045 11.254 34.300 10.769 45.069 7.379 52.448 5.409 57.857 5.243 63.100 4.572 67.672 3.852 71.524 3.412 74.935 3.311 78.247 2.780 81.027 2.695 83.722 2.470 86.192 2.351 88.543 2.062 90.605 1.794 92.399 1.710 94.109 1.682 95.791 1.343 97.134 1.069 98.203 938 99.141 859 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 5.070 2.476 2.369 1.623 23.045 11.254 10.769 7.379 23.045 34.300 45.069 52.448 4.026 18.300 2.560 11.635 2.508 11.401 2.445 11.112 18.300 29.935 41.336 52.448 Rotated Component Matrixa Component NL2- Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng DC4- Ngân hàng có thực quan tâm đến lợi ích bạn NL1- Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn DC5- Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn NL3- Hành vi nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng DC3- Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn NL4- Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi bạn DC2- Thời gian hoạt động ngân hàng có thuận tiện DC1- Ngân hàng quan tâm đặc biệt tới bạn DU4- Nhân viên ngân hàng có bận rộn không đáp ứng yêu cầu bạn DU2- Nhân viên ngân hàng có thực dịch vụ cách nhanh chóng DU3- Nhân viên ngân hàng có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn DU1- Các nhân viên ngân hàng có cho biết xác dịch vụ thực HH1- Ngân hàng có trang bị đại không HH3-Nhân viên ngân hàng trơng có gọn gang, trang nhã HH2- Ngân hàng có bố trí bắt mắt HH4- Tài liệu liên quan đến sản phẩm (như tờ rơi, giới thiệu…) có hấp dẫn 802 719 699 663 641 638 606 572 505 759 756 747 696 790 751 738 720 TC1- Khi ngân hàng hứa làm điều thời gian cụ thể có không TC3- Ngân hàng có cung cấp dịch vụ thời gian cam kết TC4- Ngân hàng có thực dịch vụ lần TC5- Ngân hàng có trọng vào việc không để tạo lỗi trình làm việc TC2- Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực quan tâm giải vấn đề .735 728 650 616 518 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5: Phân tích hồi quy Model Summaryb Mode l R 701a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 492 474 DurbinWatson 54823 2.152 a Predictors: (Constant), DL, DC, HH, DU b Dependent Variable: HL- Su hai long cua khach hang ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 32.559 8.140 Residual 33.663 112 301 Total 66.222 116 F 27.082 Sig .000a ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 32.559 8.140 Residual 33.663 112 301 Total 66.222 116 F Sig 27.082 000a t Sig a Predictors: (Constant), DL, DC, HH, DL b Dependent Variable: HL- Sự hài lòng khách hàng Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) Standardized Coefficients Std Error 3.778 051 ND 321 051 DU 175 HH 181 Beta 74.535 000 425 6.301 000 051 231 3.429 001 051 239 3.553 001 DC 339 051 448 a Dependent Variable: HL-Sự hài lòng khách hàng 6.651 000 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” NXB Thống kê PGS.TS.Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội, TPHCM Lê Quốc Khánh (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank” Luận văn thạc sĩ kinh t ế, đại học Kinh tế TPHCM Đinh Vũ Minh (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng NHTPCP Các doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank)” Luận văn thạc sĩ kinh tế, đại học Kinh tế TPHCM Phan Thị Thanh Thùy (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam” Luận văn thạc sĩ kinh tế, đại học Kinh tế TPHCM NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2006 NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2007 NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2008 10 NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2009 11 NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2010 12 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh khối chi nhánh năm 2010 BIDV 13 Các website: - http://ww.sbv.gov.vn - http://www.vietinbank.vn - Http://www.nhipcaudautu.vn - http://www.vnexpress.net - http://www.vneconomy.com.vn - Và số website ngân hàng ... VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán lẻ khái niệm hệ thống ngân. .. nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam? ?? với mục đích ngày nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng. .. chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng, xem khách hàng trọng tâm 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ