Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH   VŨ THÁI HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH   VŨ THÁI HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN THANH PHONG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013 Tác giả VŨ THÁI HÀ MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………….4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….5 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………………………… 1.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội …………………………………… ……6 1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại ………………………………… ……6 1.1.3.3 Đối với khách hàng …………………………………………… ….…7 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………………… 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn …………………………………………………… 1.2.2 Dịch vụ tín dụng ……………………………………………………… 1.2.3 Dịch vụ tốn …………………………………………………….… 1.2.4 Dịch vụ thẻ ……………………………………………………………… 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ……………………………………………… 1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ………………………………………10 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………… 11 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ……………………………………… 11 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngận hàng …………………………….12 1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………13 1.3.3.1 Khái niệm………………………………………………………… …13 1.3.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………… 13 1.3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ……………………………………………… 16 1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………… 18 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ………………… 18 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor,1992) …………….……… 22 1.4.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 22 1.4.3.1 Mơ hình nghiên cứu ……………………………………………… 23 1.4.3.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………… 24 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 26 1.6 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ………………………………………………………… …… 27 1.6.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………………………………………… 27 1.6.1.1 Kinh nghiệm Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Singapore …………………………………………………………………….… 27 1.6.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ……………… 28 1.6.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …………………………… 29 Kết luận chương ……………………………………………………………… 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …… 31 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ……………………………………………… 32 2.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …………………………………… 32 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn ……………………………………………… 32 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng …………………………………………………… 37 2.2.1.3 Dịch vụ toán ………………………………………………… 41 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ ……………………………………………………….… 44 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………………… 46 2.2.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ………………………………… 48 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ……………………………………………… 50 2.2.3.1 Những kết đạt …………………………………………… 50 2.2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …………………………………….… 51 2.3 Kiểm định mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ……………………………… 53 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………….… 53 2.3.1.1.Nghiên cứu sơ …………………………………………………… 54 2.3.1.2.Thiết kế bảng câu hỏi ……………………………………………… 55 2.3.1.3.Nghiên cứu thức ……………………………………………… 56 2.3.2 Kết nghiên cứu ………………………………………….………… 57 2.3.2.1 Mô tả mẫu ………………………………………………… ……… 57 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha …………… 60 2.3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA …… 62 2.3.2.4 Mơ hình nghiên cứu thức …………………………………… 66 2.3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội ………………… 67 Kết luận chương ……………………………………………………………… 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …………………………………………………….… 73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ……………………………… …… ……… 74 3.3 Đề xuất số kiến nghị…………………….……………………………… 83 Kết luận chương 3……………………………………………………………… 85 Kết Luận Chung Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Comercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA : American Internation Assuarance Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Invesment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BIC : BIDV Insurance Corporation Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV BSMS : SMS banking Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động CLDV : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ EVN : Vietnam Electricity Tập đoàn Điện lực Việt Nam EAB : Ngân hàng Đông Á IBMB : Internet banking – Mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử POS : Point of sale terminal, veriphone Máy chấp nhận thẻ Techcombank : Vietnam Technological and Commercial joint stock bank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Vốn huy động khách hàng bán lẻ BIDV từ năm 2008-2012…… 36 Bảng 2.2 : Kết hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008 -2012 …… ………… 39 Bảng 2.3 : Tỷ lệ nợ xấu khối bán buôn bán lẻ năm 2008-2012………… 40 Bảng 2.4 : Kết hoạt động dịch vụ toán hóa đơn………………… 44 Bảng 2.5 : Kết hoạt động dịch vụ chuyển tiền kiều hối………………….44 Bảng 2.6 : Kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008-2012 ………………… 46 Bảng 2.7 : Kết thu dịch vụ BSMS ……………………………………………48 Bảng 2.8 : Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát ………………… 58 Bảng 2.9 : Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ……….60 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo …………………62 Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Bertlett ………………………………….64 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 1…………………………….65 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 2………….…………………66 Bảng 2.14: Kết phân tích tương quan Pearson……………………………… 68 Bảng 2.15: Bảng kết phù hợp mơ hình……………………………… 68 Bảng 2.16: Kết kiểm định F………………………………………………… 69 Bảng 2.17: Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến…………………………70 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư tổng huy động vốn từ năm 2008-2012…37 Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ 2008-2012……… … 40 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2012……… …….41 Hình 1.1 : Mơ hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ … 19 Hình 1.2 : Mơ hình nghiên cứu lý thuyết……………………………… …… 24 Hình 2.1 : Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL BIDV … 54 Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 67 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU NGÂN HÀNG BÁN LẺ BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA Phụ lục 3.1: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố tin cậy Case Processing Summary N % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 828 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.87 936 150 TC2 3.86 875 150 TC3 4.23 737 150 TC4 3.88 889 150 TC5 4.03 851 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted TC1 16.00 7.060 607 800 TC2 16.01 6.899 716 766 TC3 15.64 7.789 639 793 TC4 15.99 7.470 555 814 TC5 15.85 7.352 624 794 if Item Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 19.87 10.957 3.310 Phụ lục 3.2: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đáp ứng Case Processing Summary N % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 830 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.85 895 150 DU2 3.79 900 150 DU3 3.40 920 150 DU4 3.67 887 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted DU1 10.86 5.128 658 786 DU2 10.91 5.154 645 791 DU3 11.31 4.899 701 766 DU4 11.04 5.260 627 799 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 14.71 8.598 2.932 if Item Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đảm bảo Case Processing Summary N % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 865 Item Statistics Mean Std Deviation N DB1 3.85 880 150 DB2 3.79 869 150 DB3 3.68 885 150 DB4 3.76 825 150 DB5 3.55 894 150 DB6 3.31 851 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted DB1 18.09 11.065 738 827 DB2 18.15 11.039 756 824 DB3 18.26 10.986 749 825 DB4 18.18 11.437 725 831 DB5 18.39 10.789 779 819 DB6 18.63 13.858 250 908 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 21.94 16.164 4.020 if Item Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đáp ứng Case Processing Summary N % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 884 Item Statistics Mean Std Deviation N CT1 3.63 824 150 CT2 3.59 883 150 CT3 3.52 910 150 CT4 3.44 945 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted CT1 10.55 5.618 804 832 CT2 10.59 5.801 671 880 CT3 10.66 5.286 794 833 CT4 10.74 5.348 732 859 if Item Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 14.18 9.437 3.072 Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố hữu hình Case Processing Summary N % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.13 1.217 150 HH2 3.46 1.185 150 HH3 3.49 1.041 150 HH4 3.53 1.115 150 HH5 3.63 1.065 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted HH1 14.11 11.586 611 773 HH2 13.77 12.029 571 785 HH3 13.74 12.046 691 751 HH4 13.71 11.390 729 736 HH5 13.61 13.676 421 825 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 17.23 18.126 4.258 if Item PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2144.516 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 704 TC2 1.000 699 TC3 1.000 604 TC4 1.000 593 TC5 1.000 633 DU1 1.000 644 DU2 1.000 667 DU3 1.000 710 DU4 1.000 647 DB1 1.000 752 DB2 1.000 749 DB3 1.000 717 DB4 1.000 706 DB5 1.000 767 CT1 1.000 766 CT2 1.000 704 CT3 1.000 804 CT4 1.000 790 HH1 1.000 632 HH2 1.000 703 HH3 1.000 640 HH4 1.000 757 HH5 1.000 395 Extraction Method: Component Analysis .862 Principal Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation pon Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % Sums of Squared Loadings of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.824 38.366 38.366 8.824 38.366 38.366 4.146 18.026 18.026 2.501 10.872 49.238 2.501 10.872 49.238 2.947 12.811 30.837 1.871 8.133 57.371 1.871 8.133 57.371 2.937 12.772 43.609 1.337 5.815 63.186 1.337 5.815 63.186 2.897 12.594 56.203 1.249 5.431 68.617 1.249 5.431 68.617 2.855 12.414 68.617 993 4.316 72.934 680 2.958 75.892 666 2.898 78.790 619 2.692 81.482 10 587 2.554 84.036 11 509 2.213 86.248 12 450 1.955 88.203 13 415 1.803 90.005 14 380 1.652 91.658 15 322 1.401 93.059 16 312 1.355 94.414 17 267 1.160 95.575 18 223 970 96.545 19 189 821 97.365 20 176 764 98.129 21 160 694 98.823 22 144 627 99.450 23 127 550 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component DB5 776 CT1 749 CT2 747 DB2 714 DB4 707 DB3 702 TC2 646 CT3 642 CT4 636 DB1 635 DU1 632 468 DU3 605 468 TC5 604 TC3 601 429 TC4 593 447 TC1 569 HH3 552 486 HH4 546 530 DU4 545 HH5 486 HH2 -.452 -.453 -.434 455 635 HH1 524 DU2 508 551 614 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component DB1 822 DB2 798 DB3 776 DB5 763 DB4 758 TC1 743 TC2 714 TC3 683 TC5 637 TC4 621 HH4 827 HH2 787 HH1 713 HH3 710 CT3 826 CT4 825 CT1 724 CT2 553 556 HH5 406 DU2 762 DU3 758 DU4 750 DU1 686 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 573 439 366 436 394 -.506 -.349 720 293 131 -.377 259 -.131 -.375 796 -.224 694 400 -.351 -.431 473 -.370 413 -.678 093 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1907.740 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 685 TC2 1.000 699 TC3 1.000 627 TC4 1.000 623 TC5 1.000 634 DU1 1.000 644 DU2 1.000 666 DU3 1.000 719 DU4 1.000 657 DB1 1.000 752 DB2 1.000 767 DB3 1.000 718 DB4 1.000 723 DB5 1.000 762 CT1 1.000 758 CT3 1.000 844 CT4 1.000 830 HH1 1.000 661 HH2 1.000 708 HH3 1.000 588 HH4 1.000 756 Extraction Method: Component Analysis .854 Principal Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation pon Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % Sums of Squared Loadings of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.087 38.511 38.511 8.087 38.511 38.511 3.841 18.291 18.291 2.447 11.653 50.165 2.447 11.653 50.165 2.944 14.019 32.310 1.744 8.303 58.467 1.744 8.303 58.467 2.829 13.470 45.780 1.310 6.240 64.708 1.310 6.240 64.708 2.808 13.371 59.151 1.232 5.867 70.575 1.232 5.867 70.575 2.399 11.424 70.575 798 3.800 74.375 679 3.234 77.609 655 3.121 80.729 578 2.754 83.483 10 512 2.439 85.923 11 455 2.165 88.088 12 398 1.896 89.983 13 358 1.704 91.688 14 334 1.589 93.276 15 302 1.436 94.712 16 235 1.119 95.831 17 230 1.095 96.926 18 184 875 97.801 19 176 838 98.639 20 156 742 99.381 21 130 619 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component DB5 771 CT1 725 DB2 719 DB4 703 DB3 701 TC2 665 DU1 650 DB1 645 CT3 623 -.429 CT4 623 -.494 TC5 622 DU3 617 TC3 614 439 TC4 598 462 TC1 582 DU4 563 HH4 533 529 HH3 531 456 HH2 452 -.434 443 -.408 436 663 HH1 520 DU2 530 578 586 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component DB1 822 DB2 810 DB4 775 DB3 774 DB5 756 TC1 729 TC2 716 TC3 708 TC4 655 TC5 629 DU3 766 DU2 762 DU4 753 DU1 686 HH4 830 HH2 806 HH1 736 HH3 688 CT3 846 CT4 846 CT1 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 569 469 423 361 384 -.501 -.337 180 726 274 -.397 221 792 -.245 -.326 -.270 697 -.376 379 -.396 441 -.362 142 372 -.718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CLDV 3.64 846 150 TC 3.9747 66203 150 DU 3.6767 73306 150 DB 3.7267 74453 150 CT 3.5289 80285 150 HH 3.4017 92454 150 Correlations CLDV TC DU DB CT HH CLDV 1.000 578 566 542 520 463 TC 578 1.000 500 605 424 297 DU 566 500 1.000 434 437 418 DB 542 605 434 1.000 491 291 CT 520 424 437 491 1.000 477 HH 463 297 418 291 477 1.000 CLDV 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 000 DB 000 000 000 000 000 CT 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 000 000 CLDV 150 150 150 150 150 150 TC 150 150 150 150 150 150 DU 150 150 150 150 150 150 DB 150 150 150 150 150 150 CT 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HH Variables Entered/Removed Model a Variables Variables Entered Removed HH, DB, b CT, TC DU, a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Method Enter Model Summary Model R R Square 723 a 522 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 506 594 a Predictors: (Constant), HH, DB, DU, CT, TC a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 55.667 11.133 31.502 000 Residual 50.893 144 353 Total 106.560 149 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), HH, DB, DU, CT, TC Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF -.398 331 TC 313 098 DU 269 DB (Const Sig Collinearity -1.203 231 245 3.177 002 559 1.790 083 233 3.239 001 641 1.559 193 087 170 2.203 029 560 1.786 CT 156 077 148 2.019 045 613 1.630 HH 158 062 173 2.541 012 718 1.393 ant) t a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnostics Model a Dime Eigen Condition Variance Proportions nsion value (Constant) TC DU DB CT HH 5.877 1.000 00 00 00 00 00 00 047 11.177 02 03 00 05 01 76 027 14.871 07 01 12 03 77 07 020 17.064 03 02 71 23 12 14 018 18.053 66 00 12 35 09 02 011 23.088 21 93 05 34 01 00 Index a Dependent Variable: CLDV ... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …… 31 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ