Chiến lược marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng của viettel cambodia

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM LÊ THỊ LAN HƯƠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIETTEL CAMBODIA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM LÊ THỊ LAN HƯƠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIETTEL CAMBODIA Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS-TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn tơi nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn GS-TS Nguyễn Đơng Phong để hồn tất luận văn Luận văn không trùng với luận văn khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Ngày 04 tháng 10 năm 2011 Học viên Lê Thị Lan Hương Lớp: Thương Mại K18 MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn ñề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu, quy trình Tính đề tài nghiên cứu Bố cục ñề tài nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Những khái niệm chiến lược marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ 11 1.1.3 Các quan ñiểm chiến lược marketing 11 1.2 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.2.2 Về dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông 13 1.2.3 Các ñặc trưng phân biệt dịch vụ viễn thông 14 1.3 Vai trò marketing lĩnh vực dịch vụ 18 1.4 Chiến lược marketing mix áp dụng kinh doanh dịch vụ 20 1.4.1 Chiến lược sản phẩm (Product) 20 1.4.2 Chiến lược giá (Price) 21 1.4.3 Chiến lược phân phối (Place) 22 1.4.4 Chiến lược xúc tiến (Promotion) 22 1.4.5 Chiến lược người (People) 22 1.4.6 Sử dụng yếu tố hữu hình (Physical Evidence) 23 1.4.7 Quá trình cung cấp dịch vụ (Process) 23 1.5 Bài học kinh nghiệm công ty viễn thông giới 23 1.5.1 Nhà cung cấp dịch vụ di ñộng Airtel Ấn Độ 23 1.5.2 Nhà cung cấp dịch vụ di ñộng Mobifone Việt Nam 26 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Viettel Cambodia 27 Chương 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIETTEL CAMBODIA 2.1 Tổng quan hoạt ñộng marketing dịch vụ viễn thông thị trường Cambodia 2.1.1 Tổng quan Cambodia 30 2.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Cambodia 33 2.1.2.1 Thị trường di ñộng ñầu năm 2011 33 2.1.2.2 Dịch vụ giá trị gia tăng u thích 36 2.1.2.3 So sánh dịch vụ giá trị gia tăng có nhà cung cấp dịch vụ di ñộng Cambodia 38 2.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng ñến chiến lược marketing dịch vụ giá trị gia tăng Cambodia 39 2.1.3 Hoạt ñộng Marketing dịch vụ giá trị gia tăng ñối thủ cạnh tranh 43 2.1.3.1 CellCard (Mobitel) 43 2.1.3.2 Mfone 45 2.1.3.3 Smart Mobile 46 2.2 Thực trạng marketing dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Cambodia 47 2.2.1 Giới thiệu Viettel Cambodia 47 2.2.2 Thực trạng hoạt ñộng Marketing dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Cambodia 49 2.2.2.1 Chiến lược sản phẩm (Product) 51 2.2.2.2 Chiến lược giá (Price) 51 2.2.2.3 Chiến lược phân phối (Place) 53 2.2.2.4 Chiến lược xúc tiến (Promotion) 54 2.2.2.5 Chiến lược người (People) 56 2.2.2.6 Chiến lược sử dụng yếu tố hữu hình (Physical Evidence) 56 2.2.2.7 Quá trình cung cấp dịch vụ (Process) 56 2.3 Kết khảo sát thực trạng marketing dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Cambodia …57 2.3.1 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu 57 2.3.2 Phân tích kết khảo sát khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Cambodia 58 2.4 Phân tích ma trận SWOT chiến lược Marketing Viettel Cambodia 63 2.4.1 Điểm mạnh 63 2.4.2 Điểm yếu 64 2.4.3 Cơ hội 65 2.4.4 Thách thức 66 Tóm tắt chương 68 Chương 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIETTEL CAMBODIA 3.1 Mục tiêu – ñịnh hướng phát triển Viettel Cambodia 69 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược 2011-2015 69 3.1.2 Sứ mạng kinh doanh 69 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh 69 3.1.4 Mục tiêu Marketing 70 3.2 Cơ sở ñề xuất chiến lược marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Cambodia 71 3.3 Chiến lược marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Cambodia ñến năm 2015 72 3.2.1 Chiến lược sản phẩm (Product) 72 3.2.2 Chiến lược giá (Price) 74 3.2.3 Chiến lược phân phối (Place) 75 3.2.4 Chiến lược xúc tiến (Promotion) 78 3.2.5 Chiến lược người (People) 81 3.2.6 Chiến lược sử dụng yếu tố hữu hình (Physical Evidence) 82 3.2.7 Quá trình cung cấp dịch vụ 83 3.3 Giải pháp nhằm hỗ trợ chiến lược ñề 84 3.3.1 Giải pháp nguồn nhân lực 84 3.3.2 Giải pháp công nghệ 85 3.3.3 Giải pháp ngân sách marketing 85 KẾT LUẬN - HẠN CHẾ, HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Calltune: tên gọi dịch vụ nhạc chờ Cellcard Call Center: Trung tâm giải ñáp khách hàng CRBT (Caller Ring Back Tones): tên gọi dịch vụ nhạc chờ nói chung MCA (Missed Call Alert): dịch vụ báo gọi nhỡ tin nhắn MMS (Multimedia Messaging Service): tin nhắn ña phương tiện Imuzik: tên gọi dịch vụ nhạc chờ Viettel Cambodia GPRS (General Packet Radio Service): dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp – dịch vụ thuê bao di động kết nối internet điện thoại GSM (Global System Mobile Communication): hệ thống truyền thông di ñộng toàn cầu GTGT: giá trị gia tăng SMS (Short Message Services): tin nhắn ngắn WAP (Wireless Application Protocol): chuẩn kết nối khơng dây điện thoại di động với internet DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng thuê bao nhà cung cấp dịch vụ di ñộng Ấn Độ Bảng 2.1: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ theo khu vực Bảng 2.2: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Bảng 2.3: Tổng thuê bao nhà cung cấp dịch vụ di ñộng Cambodia Bảng 2.4: Bảng tổng hợp phí sử dụng dịch vụ nhạc chờ nhà cung cấp Bảng 2.5: Cách thức lựa chọn hát khách hàng Bảng 2.6: Tỉ lệ khách hàng mong muốn dịch vụ nhạc chờ Bảng 2.7: Các kênh khách hàng biết dịch vụ Imuzik Viettel Cambodia Bảng 2.8: Tỉ lệ khách hàng theo dõi quảng cáo qua kênh Bảng 2.9: Mức ñộ hài lòng khách hàng với yếu tố cửa hàng Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh năm 2011-2015 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Cơ cấu doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng Aritel Hình 2.1: Cửa hàng di động Cellcard Hình 2.2: Cửa hàng Smart Mobile siêu thị Hình 2.3: Triển lãm “Cambodia ICT& Telecom World Expo” Hình 2.4: Mong muốn khách hàng ñối với dịch vụ Imuzik LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn ñề tài Ngày với xu hội nhập tồn cầu hố, phát triển mạnh mẽ kinh tế giới ñã ñặt vấn ñề lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nói chung lĩnh vực dịch vụ di động nói riêng Tuy nhiên dịch vụ mang tính vơ hình hay phi vật chất, tính khơng lưu giữ ñược nên hoạt ñộng cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động có ñiểm riêng biệt Khác với ngành khác, chất lượng dịch vụ viễn thơng thể rõ, dễ cảm nhận, dễ gây tâm lý không tốt khơng đáp ứng địi hỏi người tiêu dùng Bên cạnh đó, ngồi u cầu người tiêu dùng nhắn tin gọi dịch vụ tăng thêm tải trị chơi, hình ảnh, nhạc chờ… dịch vụ ñược khách hàng quan tâm ngày có yêu cầu cao cho dịch vụ Vì thế, doanh nghiệp hoạt ñộng lĩnh vực cung cấp dịch vụ di ñộng ñược ñánh giá lực cạnh tranh thông qua hai yếu tố sau: - Chất lượng, dung lượng mạng lưới viễn thông, khả làm cho dịch vụ có tính riêng biệt Và - Vấn đề triển khai phát triển dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) mạng viễn thơng; Trong năm gần Tập đồn Viettel bắt đầu thực đầu tư lĩnh vực cung cấp dịch vụ di ñộng nước ngồi Viettel xem cơng ty/tập ñoàn Việt Nam tiên phong việc ñầu tư nước ngồi Các thị trường triển khai là: Cambodia, Lào, Haiti, Mozambic; Và thị trường chuẩn bị triển khai Peru Ở thị trường Cambodia, nhà cung cấp di động Mobitel (hay cịn gọi Cellcard) ñã có kinh nghiệm gần 10 năm thị trường Cambodia với vị hàng ñầu thị trường, hay vị trí thứ Mfone kịp thời chiếm lĩnh thị trường Vì vậy, với vai trị cơng ty nước ngồi đầu tư 100% Website http://www.metfone.com.kh Công ty Star Telecom Ngày thành lập 21/2/2008 Tên giao dịch tiếng Anh STAR TELECOM CO., Ltd Tên viết tắt STL Loại hình cơng ty Cơng ty liên doanh Giữa LAT (Lao Asia Telecom State Enterprise) VIETTEL Global Vốn ñiều lệ 32,450,980 USD (VTG nắm 49%) Trụ sở ñăng kí Đường Nongbone, phường Phonesay, quận Sayetha, thủ Vientiane, Lào Website http:// www.unitel.com.la Công ty TNHH VIETTEL Overseas Ngày thành lập 08/02/2010 Tên giao dịch tiếng Anh VIETTEL OVERSEAS CO.,LTD Chủ sở hữu Công ty Viettel Global Vốn ñiều lệ 500,000,000,000 VND Trụ sở ñăng kí Tầng 6, Tồ nhà CIT, Lơ B1E khu tiểu thủ cơng nghiệp vừa nhỏ, ñường Nguyễn Phong Sắc kéo dài, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội PHỤ LỤC 3: Điều tra thị trường năm 2011 Viettel Cambodia Bảng 1: Tỉ lệ sử dụng nhà cung cấp dịch vụ theo khu vực Khu vực Cellcard Nội thành Ngoại thành Trung tâm tỉnh Trung tâm huyện Xã (thuộc huyện) 557 37% 262 32% 390 28% 214 Viettel Mfone Hello Beeline Starcell QB Smart Excell Tổng Cambodia 484 133 84 123 13 107 1506 32% 9% 0% 6% 8% 1% 7% 0% 100% 379 47 59 47 22 817 46% 6% 0% 7% 6% 0% 3% 0% 100% 674 106 111 86 40 1416 48% 7% 0% 8% 6% 0% 3% 0% 100% 405 66 59 12 10 768 28% 53% 9% 0% 8% 2% 0% 1% 0% 100% 275 544 65 67 17 19 989 28% 55% 7% 0% 7% 2% 0% 2% 0% 100% Bảng 2: Tỉ lệ sử dụng nhà cung cấp dịch vụ theo ñối tượng Đối tượng Sinh viên Học sinh Nông dân Ngư dân Công nhân NV văn phịng DN Cơng chức nhà nước Tự mở cửa hàng KD Thất nghiệp Nội trợ Nghỉ hưu Quản lý (cấp TP, TB) Quản lý cấp cao (GD, PGD) Khác Đang sử dụng Chưa sử dụng có nhu cầu sử dụng Chưa sử dụng khơng có nhu cầu sử dụng 69% 38% 57% 42% 54% 97% 97% 85% 61% 55% 45% 100% 27% 52% 26% 37% 36% 2% 2% 9% 8% 16% 0% 0% 4% 11% 17% 21% 10% 1% 1% 7% 31% 29% 55% 0% 100% 0% 0% 84% 11% 5% Bảng 3: Tỉ lệ sử dụng nhà cung cấp dịch vụ theo tỉnh PHỤ LỤC 4: Bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VÀ THĨI QUEN THEO DÕI THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Xin chào anh chi, nhân viên công ty Metfone Chúng tơi có khảo sát tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng ñể phục vụ ngày tốt Anh chị vui lịng dành thời gian trả lời số câu hỏi sau chúng tơi đuợc khơng? Xin cảm ơn! Câu Câu Câu Câu Bạn có sử dụng số điện thoại Metfone? Có Khơng Mức độ hài lịng bạn với yếu tố bên cửa hàng Metfone? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Thái ñộ phục vụ nhân viên Trang phục nhân viên Kiến thức chun mơn việc giải đáp thông tin cho khách hàng Thủ tục giao dịch Bố trí bàn – ghế cho khách hàng ngồi đợi Vị trí để xe cho khách hàng đến giao dịch Bạn có sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng bên khơng? (có thể chọn nhiều câu trả lời) Nhạc chờ (dịch vụ thay tiếng chuông bình thường người khác gọi tới bạn nhạc yêu thích) Báo gọi nhỡ (trả tin nhắn thơng tin gọi đến điện thoại bạn khơng liên lạc (tắt máy, hết pin, sóng…) GPRS (dịch vụ truy cập internet di động) Khác (Tải trị chơi, hình ảnh, nhạc…) Khơng sử dụng Cảm nhận bạn việc cung cấp thông tin Metfone đến khách hàng? Chậm cập nhật thơng tin mới/thay đổi dịch vụ Khơng giải thích nhanh chóng có thắc mắc Hài lịng với việc cung cấp thông tin Metfone Mã Tiếp Câu Câu [1] [2] [3] [4] [5] [1] [2] [3] [4] [5] [1] [1] [1] [1] [2] [2] [2] [2] [3] [3] [3] [3] [4] [4] [4] [4] [5] [5] [5] [5] Câu 3 Câu Câu Câu Câu Câu Câu Bạn thường theo dõi thông tin dịch vụ di ñộng (của Metfone, Cell Card, Mfone….) thơng qua phương tiện nào? (có thể chọn nhiều câu trả lời) Tờ rơi Báo – ñài Tivi Bạn bè Biển quảng cáo Tin nhắn văn bình thường Tin nhắn thoại Website, internet Khác (ghi rõ)……………………………………………………… Khu vực sinh sống anh chị? Nội thành (thành phố) Ngoại thành (thành phố) Trung tâm tỉnh Trung tâm huyện Xã (thuộc huyện) Nghề nghiệp bạn? Công nhân, nông dân Nghỉ hưu, nội trợ Thất nghiệp, chờ việc Làm chủ, tự kinh doanh (mở cửa hàng, công ty quy mô nhỏ ) Công chức nhà nước, nhân viên văn phịng Sinh viên Khác: …………………………… Bạn thuộc độ tuổi ñây? Dưới 18 tuổi Từ 18 ñến 30 tuổi Từ 30 ñến 40 tuổi Từ 40 ñến 60 tuổi Trên 60 tuổi Xin chân thành cám ơn! Câu Câu Câu BẢNG CÂU HỎI VỀ DỊCH VỤ NHẠC CHỜ IMUZIK (Chỉ dành cho thuê bao Metfone ñang sử dụng dịch vụ nhạc chờ) Xin chào anh chi, nhân viên công ty Metfone Chúng tơi có khảo sát tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ñể phục vụ ngày tốt Kết thúc Được biết Anh/chị ñang sử dụng dịch vụ nhạc chờ (Imuzik), vui lòng dành thời gian trả lời số câu hỏi sau chúng tơi đuợc khơng? Xin cảm ơn! Số thứ tự Câu Câu Câu Câu Câu Nội dung câu hỏi Bạn biết ñến dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik thông qua phương tiện nào? Quảng cáo qua radio, tivi Quảng cáo qua SMS/tin nhắn thoại Website Metfone Tờ rơi, poster Nhân viên bán hàng trực tiếp Metfone ñến tận nơi giới thiệu Bạn bè, người thân giới thiệu Cảm nhận bạn tên dịch vụ "Imuzik" tại? Tên dịch vụ ñã phù hợp, không cần thay ñổi Tên dịch vụ khó hiểu, cần thay đổi tên theo ngơn ngữ ñịa cho gần gũi dễ hiểu Bạn đăng ký dịch vụ nhạc chng chờ Imuzik hình thức nào? Dịch vụ ñã ñược cài ñặt sẵn Gọi lên tổng ñài 1772 cài ñặt theo hướng dẫn tổng ñài Đăng ký theo hướng dẫn nhân viên Metfone Nhờ nhân viên Metfone ñăng ký Người khác cài ñặt hộ (bạn bè, người thân) Tại bạn chọn cài đặt nhạc chng chờ tại? Do sở thích riêng Bài hát nằm nhóm hát HOT Copy lại từ thuê bao khác Được tặng từ thuê bao khác Khác… Khi cài ñặt nhạc chuông chờ, bạn lựa chọn hát theo cách nào? Nhắn tin tra cứu thông tin, mã số hát tự cài ñặt Truy cập kho nhạc website Metfone tìm thơng tin hát tiến hành cài ñặt Lựa chọn từ danh sách hát HOT ñược quảng cáo từ tổng ñài, nhân viên Metfone Mã trả lời Chuyển tiếp Câu Câu 3 5 Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Do xu (bạn bè, người thân cài ñặt hát này) Sắp tới bạn mong muốn điều dịch vụ nhạc chng chờ Imuzik? Giảm giá sử dụng dịch vụ Cập nhật thêm hát Phân chia hát theo thể loại để dễ tìm kiếm Cập nhật thêm tính Tổ chức nhiều event hấp dẫn Tổ chức nhiều chương trình khuyến mại Khu vực sinh sống bạn? Nội thành (thành phố) Ngoại thành (thành phố) Thị xã (tỉnh) Thị trấn (thuộc huyện) Xã (thuộc huyện) Nghề nghiệp bạn? Công nhân, nông dân Nghỉ hưu, nội trợ Thất nghiệp, chờ việc Làm chủ, tự kinh doanh (mở cửa hàng, công ty quy mô nhỏ ) Cơng chức nhà nước, nhân viên văn phịng Sinh viên Khác: …………………………… Bạn thuộc ñộ tuổi ñây? Dưới 18 tuổi Từ 18 ñến 30 tuổi Từ 30 ñến 40 tuổi Từ 40 ñến 60 tuổi Trên 60 tuổi Xin chân thành cám ơn! 4 Câu Câu Câu Kết thúc PHỤ LỤC 5: Bảng kết phân tích ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ nhạc chờ Imuzik Độ tuổi khách hàng khảo sát Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 18 25 15.4 15.4 15.4 Từ 18 ñến 30 38 23.5 23.5 38.9 Từ 30 ñến 40 39 24.1 24.1 63.0 Từ 40 ñến 60 54 33.3 33.3 96.3 3.7 3.7 100.0 162 100.0 100.0 Trên 60 Total Nghề nghiệp khách hàng khảo sát Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Công nhân, nông dân 19 11.7 11.7 11.7 Nghỉ hưu 20 12.3 12.3 24.1 Thất nghiệp 24 14.8 14.8 38.9 Kinh doanh nhỏ 16 9.9 9.9 48.8 Công chức, NVVP 27 16.7 16.7 65.4 Sinh viên 43 26.5 26.5 92.0 Khác 13 8.0 8.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 Khu vực sinh sống khách hàng khảo sát Frequency Valid Nội thành (TP) Percent Cumulative Percent Valid Percent 49 30.2 30.2 30.2 Ngoại thành (TP) 11 6.8 6.8 37.0 Thị xã 19 11.7 11.7 48.8 Thị trấn 48 29.6 29.6 78.4 Xã 35 21.6 21.6 100.0 162 100.0 100.0 Total Các kênh mà khách hàng ñược khảo sát biết dịch vụ nhạc chờ Imuzik Frequency Percent Valid Radio, tivi Valid Percent Cumulative Percent 37 22.8 22.8 22.8 77 47.5 47.5 70.4 6 71.0 16 9.9 9.9 80.9 Nhân Metfone giới thiệu trực tiếp 2.5 2.5 83.3 Bạn bè, người thân 27 16.7 16.7 100.0 162 100.0 100.0 Tin nhắn thường, tin nhắn thoại Website Tờ rơi, poster Total Cảm nhận tên dịch vụ khách hàng khảo sát Frequency Valid Phù hợp Chưa phù hợp Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 153 94.4 94.4 94.4 5.6 5.6 100.0 162 100.0 100.0 Cách ñăng ký dịch vụ nhạc chờ Imuzik khách hàng khảo sát Frequency Percent Valid Được cài ñặt sẵn Valid Percent Cumulative Percent 27 16.7 16.7 16.7 Gọi lên 1772 18 11.1 11.1 27.8 Nhân viên Metfone chủ ñộng hướng dẫn 19 11.7 11.7 39.5 Nhờ nhân viên Metfone 73 45.1 45.1 84.6 Nhờ bạn bè 25 15.4 15.4 100.0 162 100.0 100.0 Total Lý chọn nhạc chờ khách hàng ñược khảo sát Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Sở thích 131 80.9 80.9 80.9 Bài hát HOT 1.2 1.2 82.1 Copy từ thuê bao khác 5.6 5.6 87.7 Được tặng 6 88.3 Khác 19 11.7 11.7 100.0 Total 162 100.0 100.0 Cách thức lựa chọn hát ñối tượng khách hàng khảo sát Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Tra cứu SMS 41 25.3 25.3 25.3 4.3 4.3 29.6 Từ danh mục HOT 29 17.9 17.9 47.5 Bạn bè ñang sử dụng 85 52.5 52.5 100.0 Truy cập website Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Tra cứu SMS 41 25.3 25.3 25.3 4.3 4.3 29.6 Từ danh mục HOT 29 17.9 17.9 47.5 Bạn bè ñang sử dụng 85 52.5 52.5 100.0 162 100.0 100.0 Truy cập website Total Mong muốn khách hàng khảo sát ñối với dịch vụ nhạc chờ Frequency Percent Valid Percent Valid Giảm giá Cumulative Percent 92 56.8 56.8 56.8 24 14.8 14.8 71.6 Dễ tìm kiếm 4.3 4.3 75.9 Thêm tính 1.2 1.2 77.2 Tổ chức kiện 22 13.6 13.6 90.7 Khuyến 15 9.3 9.3 100.0 162 100.0 100.0 Cập nhật hát Total PHỤ LỤC 6: Bảng kết phân tích mức độ hài lịng thói quen theo dõi thơng tin khách hàng Độ tuổi khách hàng khảo sát Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 18 74 24.3 24.3 24.3 Từ 18 ñến 30 96 31.6 31.6 55.9 Từ 30 ñến 40 83 27.3 27.3 83.2 Từ 40 ñến 60 37 12.2 12.2 95.4 Trên 60 14 4.6 4.6 100.0 304 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp khách hàng khảo sát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công nhân, nông dân 140 46.1 46.1 46.1 Nghỉ hưu 45 14.8 14.8 60.9 Thất nghiệp 35 11.5 11.5 72.4 Kinh doanh nhỏ 23 7.6 7.6 79.9 Viên chức, NVVP 46 15.1 15.1 95.1 Sinh viên 15 4.9 4.9 100.0 304 100.0 100.0 Total Khu vực sống khách hàng khảo sát Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Nội thành (thành phố) 35 11.5 11.5 11.5 Ngoại thành 95 31.2 31.2 42.8 Trung tâm tỉnh 55 18.1 18.1 60.9 Trung tâm huyện 34 11.2 11.2 72.0 Xã 85 28.0 28.0 100.0 304 100.0 100.0 Total Tỉ lệ sử dụng mạng Viettel Cambodia khách hàng khảo sát Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 196 64.5 64.5 64.5 Không 108 35.5 35.5 100.0 Total 304 100.0 100.0 Mức độ hài lịng khách hàng khảo sát với yếu tố cửa hàng N Minimu Maximu m m Mean Statistic Statistic Statistic Statistic Mức ñộ hài lịng thái độ phục vụ? Mức độ hài lịng trang phục nhân viên? Mức độ hài lịng kiến thức chun mơn nhân viên? Mức độ hài lịng thủ tục giao dịch? Mức độ hài lịng bố trí bàn ghế? Mức độ hài lịng vị trí để xe? Valid N (listwise) Std Deviation Std Error Statistic 196 3.77 049 689 196 3.38 049 688 196 2.94 052 725 196 3.08 043 602 196 3.92 048 667 196 2.71 051 716 196 Tỉ lệ sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng khách hàng khảo sát Nhạc chờ Số người sử dụng Tỷ lệ % 74 35% Báo gọi nhỡ 46 22% GPRS 54 26% Tải trị chơi, hình Không sử dụng 13 6% 23 11% Cảm nhận khách hàng khảo sát việc cung cấp thông tin Viettel Cambodia Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Chậm cập nhật 41 13.5 20.9 20.9 Chậm giải ñáp thông tin 36 11.8 18.4 39.3 119 39.1 60.7 100.0 Total Missing System 196 108 64.5 35.5 100.0 Total 304 100.0 Hài lịng Tỉ lệ theo dõi thơng tin qua kênh truyền thông Tờ rơi Tần số Tỷ lệ % 138 21% Báoñài 66 10% Tivi Bạn bè 155 23% 136 20% Biển quảng cáo 50 7% Tin nhắn thường 59 9% Tin Websitenhắn Khác internet thoại 49 18 7% 3% 0% ... sở lý luận chiến lược marketing Chương 2: Thực trạng chiến lược Marketing dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Cambodia Chương 3: Chiến lược Marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Cambodia. .. tiêu Marketing 70 3.2 Cơ sở ñề xuất chiến lược marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Cambodia 71 3.3 Chiến lược marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Cambodia. .. nghiệm cho Viettel Cambodia 27 Chương 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIETTEL CAMBODIA 2.1 Tổng quan hoạt ñộng marketing dịch vụ viễn thông thị trường Cambodia