Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng TMCP quốc tế việt nam (VIB bank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LA THÚY TRÂN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB Bank) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2006 MỤC LỤC Lời mở đầu Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA MỘT TỔ CHỨC 1.1 Khái niệm tầm quan trọng chiến lược……………………………….1 1.1.1 Khái niệm…………………………………………………………………….1 1.1.2 Tầm quan trọng chiến lược………………………………………………2 1.1.3 Các yêu cầu chiến lược………………………………………………… 1.1.4 Một số đặc điểm chiến lược…………………………………………… 1.2 Quy trình xây dựng chiến lược………………………………………………4 1.2.1 Các giai đoạn trình xây dựng chiến lược…………………………… 1.2.2 Quy trình xây dựng chiến lược………………………………………………5 1.2.2.1 Xác định nhiệm vụ kinh doanh……………………………………………5 1.2.2.2 Phân tích mơi trường bên ngoài……………………………………………6 a Ma trận đánh giá yếu tố bên ngồi (EFE) b Ma trận hình ảnh cạnh tranh…………………………… 1.2.2.3 Phân tích mơi trường bên trong…………………………… ………… 1.2.2.4 Phân tích lựa chọn chiến lược………………………………………… a Thiết lập mục tiêu tổ chức………………………… b Quy trình hình thành chiến lược tổng quát…………….9 c Lựa chọn chiến lược .12 Kết luận chương Chương PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA MƠI TRƯỜNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB Bank) 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam (VIB Bank) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Quốc Tế 14 2.1.2 Tầm nhìn sứ mạng Ngân hàng Quốc Tế 14 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Quốc Tế 16 2.1.4 Kết kinh doanh Ngân hàng Quốc Tế từ năm 2001 – 2005 16 2.2 Phân tích ảnh hưởng môi trường đến phát triển Ngân hàng Quốc Tế 2.2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến hoạt động Ngân hàng Quốc Tế……………………………………………………………………… 18 2.2.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ…………………………………………… 18 a Đánh giá hội (O)……………………………………………………… 18 b Đánh giá nguy (T)…………………………………………………… 23 c Ma trận đánh giá yếu tố bên ngồi………………………………… 28 2.2.1.2 Phân tích mơi trường vi mơ (Phân tích đối thủ cạnh tranh)…………… 29 2.2.2 Phân tích mơi trường nội Ngân hàng Quốc Tế………………………… 30 a Đánh giá điểm mạnh (S) ………………………………………………… 30 b Đánh giá điểm yếu (W) ………………………………………………… 38 c Ma trận đánh giá yếu tố nội (IFE)………………………………… 44 Kết luận chương Chương XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 3.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng Quốc Tế đến năm 2015 3.1.1 Cơ sở xây dựng mục tiêu phát triển Ngân hàng Quốc Tế đến năm 2015 47 3.1.2 Mục tiêu tổng quát…………………………………………………………… 47 3.1.3 Mục tiêu cụ thể…………………………………………………………………47 3.2 Xây dựng chiến lược……………………………………………………………48 3.2.1 Phân tích ma trận SWOT Ngân hàng Quốc Tế………………………… 48 3.2.2 Sử dụng ma trận QSPM để lựa chọn chiến lược……………………………… 50 3.3 Các giải pháp thực chiến lược……………………………………………55 3.4 Kiến nghị……………………………………………………………………… 64 3.4.1 Kiến nghị Nhà nước………………………………………………… 64 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước…………………………………… 64 Kết luận chương Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt ACB Ngân hàng Á Châu CNTT Công nghệ thông tin CSTT Chính sách tiền tệ EAB Ngân hàng Đông Á DNV&N Doanh nghiệp vừa nhỏ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương 10 PTSP KHCN Phòng phát triển sản phẩm khách hàng cá nhân 11 PTSP KHDN Phòng phát triển sản phẩm khách hàng doanh nghiệp 12 SacombankNgân hàng Sài Gịn Thương Tín 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TTCK Thị trường chứng khóan 15 VIB Bank Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam 16 VCB Ngân hàng Ngọai thương Việt Nam Tiếng Anh ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BTA: Bilateral Trade Agreement (Hiệp định thương mại song phương) EFEExternal Factor Evaluation (Ma trận đánh giá yếu tố bên ngoài) IFEInternal Factor Evaluation (Ma trận đánh giá yếu tố bên ) GDP Gross of Domestic Product (Tổng sản lượng nội địa) OTC Over The Couter (Thị trường phi tập trung) QSPM Quantitative Strategic Planning Matrix (Ma trận hoạch định chiến lược định lượng) SWOT Strengths - Weakness , Opportunity – Threats (Ma trận điểm mạnh –điểm yếu, hội – đe dọa) WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) DANH MỤC BIỂU ĐỒ & BẢNG BIỂU I Biểu đồ Biểu đồ Tốc độ tăng trưởng Tổng tài sản từ năm 2001 – 2005 17 Biểu đồ Tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ năm 2001 – 2005 17 Biểu đồ Tốc độ tăng trưởng Tổng dư nợ từ năm 2001 – 2005 17 Biểu đồ Tốc độ tăng trưởng Lợi nhuận trước thuế từ 2001 – 2005 17 II Bảng biểu Bảng số 1.1 Ma trận SWOT Bảng số 1.2 Ma trận QSPM 10 11 Bảng số 2.1 Các tiêu kinh tế vĩ mô từ năm 2001 - 2005 Bảng số 2.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên ngòai (EFE) Bảng số 2.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh Bảng số 2.4 Bảng so sánh khả tài số NH TMCP Bảng số 2.5 Bảng so sánh số dư huy động vốn dư nợ tín dụng số NH TMCP thời điểm 31/12/05 Bảng số 2.6 Ma trận đánh giá yếu tố nội VIB 19 Bảng số 3.1 Ma trận SWOT Bảng số 3.2 Ma trận QSPM – nhóm S/O Bảng số 3.3 Ma trận QSPM – nhóm S/T 48 50 51 28 29 39 43 43 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu Thị trường tài Việt Nam ngày phát triển qui mơ, hình thức, chất lượng cấu trúc tham gia thị trường Theo lộ trình gia nhập WTO Hiệp định thương mại Việt - Mỹ, Việt nam cam kết thực đối xử công ngân hàng nước ngân hàng nước dịch vụ ngân hàng theo hướng loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước Tuy nhiên, so với ngân hàng nước ngoài, hệ thống NHTM Việt Nam yếu nhiều mặt nguồn vốn, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, công nghệ kỹ thuật, chất lượng loại hình dịch vụ, khả chống đối rủi ro Điều đòi hỏi NHTM phải có giải pháp thích hợp để phát triển, nâng cao lực cạnh tranh, làm chủ thị trường tài nước vươn thị trường tài quốc tế Trong đó, việc hình thành ngân hàng lớn, hoạt động đa năng, có khả thích ứng trước thay đổi nhanh chóng giới đại trở thành nhu cầu thiết xu tất yếu Bên cạnh đó, cạnh tranh NHTM nước ngành ngân hàng với tổ chức tài nước diễn gay gắt Trên thị trường tài ngân hàng ngày xuất nhiều quỹ đầu tư, công ty bảo hiểm, ngân hàng đô thị cấp phép thành lập thị trường chứng khoán Việt Nam diễn sôi động Tất tạo nên nhiều kênh đầu tư tài cho doanh nghiệp dân cư chọn lựa Các định chế tài cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng huy động vốn đầu tư cạnh tranh ngành ngân hàng diễn khốc liệt Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nêu trên, để tồn phát triển bền vững, NHTM Việt Nam phải xây dựng chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm cụ thể ngân hàng giai đoạn phát triển Với lý nêu cán công tác Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB Bank), xin chọn đề tài : “ Xây dựng chiến lược phát triển Ngân hàng Quốc Tế Việt nam đến năm 2015” với mong muốn góp phần vào phát triển bền vững Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam (VIB Bank) thị trường nội địa xu hội nhập kinh tế toàn cầu khu vực Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn xây dựng chiến lược phát triển Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam đến năm 2015 đề xuất giải pháp thực chiến lược phát triển nhằm góp phần đưa Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu thị trường thời gian tới Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận chiến lược phát triển tổ chức - Đánh giá yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Ngân hàng Quốc Tế VIB Bank Qua đó, xây dựng chiến lược phát triển Ngân hàng Quốc Tế đến năm 2015 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn việc phân tích hoạt động tổ chức (Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam) mối tương quan với mơi trường bên ngồi môi trường bên nhằm xây dựng chiến lược phát triển tổ chức Vì vậy, phạm vi ứng dụng luận văn tổ chức cụ thể, điển hình tổ chức hoạt động ngành đặc thù – ngành ngân hàng Do giới hạn thời gian nghiên cứu độ dài luận văn, tác giả khơng sâu vào tính tốn chi tiết hay xây dựng quy trình thực chiến lược cụ thể, luận văn dừng lại lý luận phương pháp mang tính định hướng ứng dụng Đây nhược điểm luận văn mà tác giả mong muốn tương lai tiếp tục thực nghiên cứu chi tiết sâu liên quan đến chiến lược phát triển ngân hàng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu luận văn chủ yếu sử dụng mơ hình lý thuyết xây dựng chiến lược phát triển tổ chức ứng dụng cụ thể vào việc xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng TMCP Quốc Tế đến năm 2015 Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng sở lý luận môn học : quản trị marketing, quản trị ngân hàng, quản trị nhân kết hợp kiến thức thực tế tác giả Phương pháp thu thập thông tin bao gồm : - Thông tin thứ cấp bao gồm số liệu môi trường, thơng tin xã hội số liệu tài ngành ngân hàng thu thập thơng qua tạp chí thống kê, tạp chí ngành báo cáo thường niên ngân hàng - Thông tin sơ cấp thu thập thông qua vấn, thảo luận tham khảo ý kiến số chuyên gia, nhà quản trị ngân hàng thương mại Việc phân tích xử lý số liệu sử dụng phương pháp so sánh tổng hợp số liệu, phân tích thống kê mô tả,… Bố cục luận văn : Bố cục luận văn bao gồm nội dung sau : Lời mở đầu Chương Cơ sở lý luận chiến lược phát triển tổ chức Chương Phân tích ảnh hưởng mơi trường đến phát triển Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB Bank) Chương Xây dựng chiến lược phát triển Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam đến năm 2015 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA MỘT TỔ CHỨC 1.1 Khái niệm tầm quan trọng chiến lược 1.1.1 Khái niệm : Khái quát : Chiến lược phát triển chiến lược đòi hỏi đạt mục tiêu phát triển cụ thể cách tăng mức độ hoạt động tổ chức, tổ chức muốn đạt mục tiêu phát triển nào? Các mục tiêu thường gặp tổ chức kinh doanh bao gồm : tăng doanh số, tăng lợi nhuận, tăng thị phần tài sản khác Thậm chí, tổ chức phi lợi nhuận có mục tiêu phát triển : tăng số lượng khách hàng phục vụ thu hút thêm nhà bảo trợ tăng số lượng chương trình hoạt động Chúng ta sơ lược qua số định nghĩa chiến lược nhà nghiên cứu kinh tế giới để hiểu rõ chất, vai trò chiến lược tổ chức có tầm quan trọng nào? * Khái niệm Chiến lược Michael E Porter (Nguồn M.E.Porter “What is strategy ?”, Havard Business Review, Nov-Dec, 1996) “Chiến lược : - Sự sáng tạo vị có giá trị bao gồm hoạt động khác biệt - Sự chọn lựa, đánh đổi cạnh tranh - Việc tạo phù hợp tất hoạt động công ty” * Theo Alfred Chandler thuộc Đại học Havard “ Chiến lược bao hàm việc ấn định mục tiêu dài hạn doanh nghiệp, đồng thời lựa chọn cách thức tiến trình hành động phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực mục tiêu đó” * Chiến lược tập hợp định hành động hướng đến mục tiêu chung tổ chức để lực nguồn lực tổ chức đáp ứng hội thách thức bên Chúng ta xem xét số điểm định nghĩa : Trước hết, chiến lược liên quan đến mục tiêu tổ chức, chiến lược đề cần giúp tổ chức đạt mục tiêu đề Tuy nhiên, việc xây dựng định chiến lược hướng mục tiêu chưa đủ, chiến lược đưa hành động hướng mục tiêu, hoạt động để thực chiến lược Nói cách khác, chiến lược tổ chức bao gồm khơng tổ chức muốn thực hiện, mà cách thức thực việc Một hành động riêng lẽ, đơn giản khơng phải chiến lược Chiến lược phải loạt hành động định có liên quan chặt chẽ với Vậy, phối hợp hành động ? Như nêu, mục tiêu tổ chức Cuối cùng, chiến lược tổ chức cần xây dựng cho phải tính đến điểm mạnh (các nguồn lực lực) hội, thách thức môi trường nhằm đạt mục tiêu đề Nhìn chung, định nghĩa chiến lược bao hàm nội dung sau : Xác định mục tiêu dài hạn ngắn hạn tổ chức - Đề chọn lựa giải pháp hỗ trợ để đạt mục tiêu - Triển khai phân bổ nguồn lực để thực mục tiêu 1.1.2 Tầm quan trọng chiến lược - Chiến lược giúp doanh nghiệp bảo đảm định hoạt động hàng ngày phù hợp với lơi ích lâu dài tổ chức Nếu khơng có chiến lược, định ngày hơm gây ảnh hưởng tiêu cực đến kết tương lai - Chiến lược khuyến khích người tổ chức làm việc để đạt mục tiêu chung Chiến lược phối hợp chức tổ chức cách tốt sở đạt đến mục tiêu chung tổ chức Hầu hết tổ chức có kế hoạch chiến lược cấp độ cao nhất, lại có số tổ chức lại khơng truyền đạt chiến lược xuống cấp Chiến lược có vai trò quan trọng vị trí cơng việc tổ chức - Chiến lược giúp định hướng đến tương lai : môi trường kinh doanh ngày tạo áp lực phải hoàn thành nhiệm vụ khẩn cấp, đáp ứng mục tiêu hoạt động hàng ngày, vượt qua vấn đề phát sinh ngắn hạn Những áp lực mang tính chất tác nghiệp, ngắn hạn- chúng lại thường có khuynh hướng lấn át việc hoạch định dài hạn tương lai Chiến lược quan tâm phía trước, mục tiêu tổ chức gì, cách thức đạt mục tiêu Thậm chí tổ chức xác định sản phẩm dịch vụ phục vụ cho thị trường tổ chức cần chiến lược để thực hoá dự định - Chiến lược giúp nhà quản lý thấy rõ hội thuận lợi, tận dụng chúng để đưa chiến lược, sách phát triển phù hợp nhằm đạt mục tiêu đề - Chiến lược giúp nhà quản trị dự báo bất trắc, rủi ro xảy tương lai Từ đó, nhà quản trị dựa tiềm lực tổ chức chủ động đối phó với tình rủi ro - Chiến lược giúp nhà quản trị sử dụng cách có hiệu nguồn lực có phân bổ chúng cách hiệu - Chiến lược giúp tổ chức đương đầu linh hoạt với thay đổi nhanh môi trường ( bao gồm môi trường bên mơi trường bên ngồi.) PHỤ LỤC NỘI DUNG LỘ TRÌNH CAM KẾT BTA VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Hiệp định thương mại Việt Mỹ BTA yêu cầu Việt nam phải hạn chế bảo hộ doanh nghiệp nước, bỏ ưu đãi thuế nhập theo tỷ lệ nội địa hoá, bỏ chế độ phụ thu chênh lệch giá tất mặt hàng nhập Trong lĩnh vực ngân hàng , lộ trình thực BTA quy định cụ thể sau: - Trong vòng 03 năm kể từ BTA có hiệu lực, tức đến tháng 12/2004 : ngân hàng Hoa Kỳ cung cấp dịch vụ thơng qua hình thức pháp lý liên doanh với đối tác Việt nam Sau tháng 12/2004, hạn chế bãi bỏ - Trong vịng 09 năm kể từ BTA có hiệu lực, tức đến tháng 12/2010, ngân hàng Hoa Kỳ liên doanh với ngân hàng Việt nam, với phần góp vốn khơng lớn 49% không nhỏ 30% - Sau 09 năm kể từ BTA có hiệu lực, tức sau tháng 12/2010, ngân hàng Hoa Kỳ phép thành lập ngân hàng 100% Việt nam - Các nhà cung cấp dịch vụ tài Hoa Kỳ phép cung cấp 12 phân ngành dịch vụ ngân hàng theo lộ trình mốc Lộ trình xác định rõ mức độ tham gia lọai hình dịch vụ ngân hàng hình thức tổ chức pháp lý Đồng thời, lộ trình cắt giảm dần mức bảo hộ (hạn chế nhận tiền gửi VNĐ, phát hành Thẻ tín dụng, mạng lưới ATM, ) hệ thống ngân hàng nước PHỤ LỤC NỘI DUNG LỘ TRÌNH CAM KẾT WTO VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Các cam kết dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác thực phù hợp với luật lệ qui định liên quan ban hành quan có thẩm quyền Việt nam để đảm bảo phù hợp với Điều VI GATS Đoạn (a) Phụ lục Dịch vụ Tài Theo nguyên tắc chung sở không phân biệt đối xử, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài khác phải tuân theo yêu cầu hình thức pháp lý thể chế liên quan (1) Chưa cam kết, ngoại trừ B(k) B(l) (a) Nhận tiền gửi khoản (2) Không hạn chế phải trả khác từ công chúng (3) Không hạn chế, ngoại trừ: (b) Cho vay tất (a) Các tổ chức tín dụng nước ngồi hình thức, bao gồm tín phép thiết lập diện thương dụng tiêu dùng, tín dụng mại Việt nam hình thức cầm cố chấp, bao sau: tốn tài trợ giao dịch thương mại (i) Đối với ngân hàng thương mại nước ngồi: văn phịng đại diện, chi (c) Thuê mua tài nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài, ngân hàng thương mại liên (d) Mọi dịch vụ tốn doanh tỷ lệ góp vốn bên chuyển tiền, bao gồm thẻ nước ngồi khơng vượt q 50% vốn tín dụng, thẻ toán điều lệ ngân hàng liên doanh, thẻ nợ, séc du lịch hối công ty cho th tài liên doanh, phiếu ngân hàng cơng ty cho th tài 100% vốn nước ngồi, cơng ty tài liên (e) Bảo lãnh cam kết doanh cơng ty tài 100% vốn nước ngồi, và, kể từ ngày tháng (f) Kinh doanh tài khoản năm 2007, ngân hàng 100% vốn nước khách ngồi phép thành lập hàng, sở giao dịch, thị trường giao dịch thoả thuận cách khác, đây: - - - Công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng tiền gửi); Ngoại hối; Các công cụ tỷ giá lãi suất, bao gồm sản phẩm hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn; Vàng nén (h) Môi giới tiền tệ (1) Chưa cam kết, ngoại trừ B(k) B(l) (2) Không hạn chế (3) Không hạn chế, ngoại trừ: (a) Các điều kiện để thành lập chi nhánh ngân hàng thương mại nước Việt nam: - Ngân hàng mẹ có tổng tài sản có 20 tỷ la Mỹ vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn (b) Các điều kiện để thành lập ngân hàng liên doanh ngân hàng 100% vốn nước ngoài: - Ngân hàng mẹ có tổng tài sản có 10 tỷ đô la Mỹ vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn (c) Các điều kiện để thành lập cơng ty tài 100% vốn nước ngồi cơng ty tài liên doanh, cơng ty cho th (ii) Đối với cơng ty tài nước tài 100% vốn nước ngồi ngồi: văn phịng đại diện, công ty tài công ty cho th tài liên doanh, cơng ty tài chính liên doanh: 100% vốn nước ngồi, cơng ty cho Tổ chức tín dụng nước ngồi có th tài liên doanh cơng ty tổng tài sản có 10 tỷ la Mỹ cho th tài 100% vốn nước vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn (iii) Đối với cơng ty cho th tài nước ngồi: văn phịng đại diện, cơng ty cho th tài liên doanh cơng ty cho th tài 100% vốn nước ngồi (b) Trong vịng năm kể từ gia nhập, Việt nam hạn chế quyền (i) Quản lý tài sản, quản lý tiền mặt danh mục đầu tư, hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ lưu ký tín thác chi nhánh ngân hàng nước nhận tiền gửi Đồng Việt nam từ thể nhân Việt nam mà ngân hàng khơng có quan hệ tín dụng theo tỷ lệ mức vốn cấp chi nhánh phù hợp với lộ trình sau: (j) Các dịch vụ tốn bù trừ tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, sản phẩm phái sinh, công cụ chuyển nhượng khác Ngày tháng năm 2007: 650% vốn pháp định cấp Ngày tháng năm 2008: 800% vốn pháp định cấp Ngày tháng năm 2009: 900% vốn pháp định cấp Ngày tháng năm 2010: 1000% vốn (k) Cung cấp chuyển giao pháp định cấp thơng tin tài chính, xử Ngày tháng năm 2011: Đối xử quốc gia lý liệu tài phần đủ mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài (c) Tham gia cổ phần khác (i) Việt nam hạn chế việc tham gia cổ phần tổ chức (l) Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới dịch tín dụng nước ngồi ngân hàng thương mại quốc doanh Việt nam vụ tài phụ trợ khác cổ phần hoá mức tham gia cổ phần tất hoạt động nêu từ tiểu ngân hàng Việt nam mục (a) đến (k), kể tham chiếu phân tích tín (ii) Đối với việc góp vốn (4) Chưa cam kết, ngoại trừ cam dụng, nghiên cứu tư vấn hình thức mua cổ phần, tổng số cổ kết phần cam kết đầu tư danh mục đầu tư, phần phép nắm giữ thể tư vấn mua lại tái nhân pháp nhân nước cấu chiến lược doanh ngân hàng thương mại cổ phần nghiệp Việt nam không vượt 30% vốn điều lệ ngân hàng, trừ luật pháp Việt nam có qui định khác cho phép quan có thẩm quyền Việt nam (d) Một chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài: - không phép mở điểm giao dịch khác ngồi trụ sở chi nhánh (e) Kể từ gia nhập, tổ chức tín dụng nước ngồi phép phát hành thẻ tín dụng sở đối xử quốc gia (4) Chưa cam kết, ngoại trừ cam kết phần cam kết PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA I.GIỚI THIỆU Nhằm thu thập thêm thông tin để xây dựng chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB Bank) đến năm 2015, Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá CÁC Anh/chị thông tin II NỘI DUNG Anh/chị cho biết ý kiến đánh giá tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến thành công ngành Ngân hàng Việt Nam mức độ phản ứng VIB Bank yếu tố STT Các yếu tố bên ngòai chủ yếu Sự tăng trưởng liên tục với tốc độ cao kinh tế Việt Nam Ngành ngân hàng Việt Nam có nhiều hội hội nhập với kinh tế giới Mức độ phản ứng 10 - Ngành tài ngân hàng hoạt động ổn định phát triển khuôn khổ pháp lý ngày hoàn thiện Tiềm lực yếu tố dân số Việt nam ngành ngân hàng Môi trường công nghệ Việt Nam phát triển Thách thức ngành ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế Áp lực cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày cao Sự cạnh tranh gay gắt ngành ngân hàng với tổ chức tài phi ngân hàng khác Yếu tố văn hố, xã hội Việt Nam Mơi trường pháp lý nói chung sách cho ngành ngân hàng nói riêng cịn nhiều bất cập, chưa hồn chỉnh thiếu đồng Xuất phát điểm ngành ngân hàng Việt Nam thấp so với nước khu vực giới 10 Điểm quan trọng Tổng cộng Hướng dẫn: (a) Để đánh giá tầm quan trọng yếu tố thành công ngành ngân hàng Việt Nam, Anh/chị cho điểm yếu tố theo thang đểm từ 0-10 vào cột “ Điểm quan trọng” cho tổng điểm tất yếu tố 10 Trong đó: 0: khơng quan trọng; 10: quan trọng (b) Để đánh giá mức độ phản ứng VIB Bank yếu tố, Anh/chị cho điểm từ 1-4 vào cột “mức độ phản ứng”, đó: phản ứng tốt, phản ứng trung bình, phản ứng trung bình, phản ứng Anh/chị đánh giá tầm quan trọng yếu tố thành công cho ngân hàng ý kiến anh chị tình hình thực tế VIB Bank yếu tố STT Các yếu tố bên chủ yếu Cấu trúc quản trị tập trung, quản lý rủi ro hướng đến khách hàng Môi trường làm việc dân chủ, minh bạch Nguồn nhân lực trẻ, động, đầy nhiệt huyết với trình độ học vấn cao Văn hóa tổ chức hình thành phát triển Hệ thống công nghệ ngân hàng đại, trọng đầu tư Họat đông nghiên cứu phát triển trọng Thương hiệu chưa mạnh Năng lực tài cịn thấp Mạng lưới kênh phân phối chưa rộng đa dạng 10 Chính sách phát triển quản lý nguồn nhân lực chưa theo kịp tăng trưởng nguồn nhân lực ngân hàng Thị phần kinh doanh nhỏ, sở khách hàng chưa bền vững 11 12 Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhiều cho nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ chưa cao 13 Chi phí đầu vào cao, tỷ trọng thu dịch vụ thấp Tổng cộng Điểm quan trọng 1.00 Mức độ phản ứng Hướng dẫn: (a) Để đánh giá tầm quan trọng yếu tố thành công ngân hàng, Anh/chị cho mức điểm yếu tố theo thang đểm từ 0-10 vào cột “ Điểm quan trọng” cho tổng điểm tất yếu tố 10 Trong đó: 0: không quan trọng; 10: quan trọng (b) Để đánh giá thực trạng VIB Bank yếu tố, Anh/chị cho điểm từ 1-4 vào cột “Thực trạng” , đó: 1: Cịn yếu, 2: Trung bình , 3: Khá tốt , 4: Rất tốt Anh/chị vui lòng cho biết họ tên chức vụ/cấp bậc anh/chị Họ tên: _ Chức vụ/cấp bậc: Xin cảm ơn hợp tác Anh/chị PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB Bank) Thời gian khảo sát: Từ 25/11/06 - 05/12/06 Đối tượng khảo sát : Khách hàng giao dịch quầy KHÁCH HÀNG ĐO LƯỜNG Địa bàn Tổng số phiếu Hà Nội Miền Nam Hải Phòng Đà Nẵng Tổng số 339 384 130 29 882 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 2.1 Lĩnh vực công tác: Khách hàng giao dịch với VIB Bank chủ yếu đến từ Công ty cổ phần/tư nhân (chiếm 50,78%); Thành phần đến từ doanh nghiệp nước ngoài/liên doanh chiếm tỉ trọng nhỏ (chiếm 5,64%) Lĩnh vực công tác Số phiếu Nhà nước Cổ phần Nước Tự Khác Tổng 146 423 47 148 69 833 2.2 Độ tuổi: Độ tuổi giao dịch chủ yếu từ 25-35 tuổi (khoảng 41,32%) Nhìn chung, khách hàng đến giao dịch quầy đa số nằm độ tuổi lao động xã hội Khách hàng người nhiều tuổi (lớn 55 tuổi) chiếm tỉ lệ nhỏ 6,12% Độ tuổi < 25 tuổi 25 35 tuổi 35 - 55 tuổi > 55 tuổi Không ý kiến Tổng Số phiếu 187 364 221 51 58 881 2.3 Tổng thu nhập: Đa số khách hàng đến giao dịch với VIB Bank có mức thu nhập từ 2-5 triệu đồng (xấp xỉ 48,27%), đối tượng có thu nhập cao (lớn 10 triệu) chiếm tỉ lệ thấp 5,41%, số khách hàng không muốn tiết lộ thu nhập chiếm 17,05% Tổng thu nhập 10 triệu Không ý kiến Tổng Số phiếu 165 419 89 47 148 868 2.4 Mức độ giao dịch: Khách hàng thường xuyên giao dịch với VIB Bank phổ biến từ 1-3 lần/tháng (tương đương 26,88%) Các mức độ giao dịch khác cho thấy mức độ giao dịch khách hàng với VIB Bankk thường xuyên Mức độ giao dịch (w = tuần, m = tháng) Số phiếu > lần 1-3 lần/w 1-3 lần/m nhận thức sản phẩm dịch vụ thấp Tình trạng sử dụng Sản phẩm dịch vụ Đã Đang Chưa Không ý kiến Dịch vụ tài khoản 252 402 94 136 Sản phẩm thẻ (Value) 178 296 207 200 Sản phẩm tiết kiệm 252 309 177 146 Chuyển tiền nước 218 178 264 220 Chuyển tiền quốc tế 49 38 488 305 Dịch vụ kiều hối 28 21 509 323 Dịch vụ ngân quỹ 96 108 359 316 3.2 Mức độ hài lòng Đa số khách hàng hài lòng hài lòng với dịch vụ tài khoản sản phẩm tiết kiệm VIB Bank – tỉ lệ hài lòng dịch vụ tài khoản 84,10%, sản phẩm tiết kiệm 88,06% Sản phẩm thẻ (Values) cho thấy tỉ lệ hài lòng khách hàng không cao 57,80%, sản phẩm thẻ dịch vụ nhận nhiều ý kiến không hài lòng (82 phiếu) Dịch vụ chuyển tiền quốc tế, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân quỹ, tỉ lệ sử dụng không nhiều, nên phần lớn chưa cho ý kiến dịch vụ Mức độ hài lòng Sản phẩm dịch vụ Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng Khơng ý kiến Dịch vụ tài khoản 275 275 108 13 202 Sản phẩm thẻ (Value) 123 151 184 64 18 339 Sản phẩm tiết kiệm 238 256 89 10 277 Chuyển tiền nước 194 180 86 413 Chuyển tiền quốc tế 92 81 63 632 Dịch vụ kiều hối 59 62 72 680 Dịch vụ ngân quỹ 118 105 74 571 3.3 Khả sử dụng sản phẩm, dịch vụ Khoảng 1/3 số khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản, sản phẩm thẻ (Values), sản phẩm tiết kiệm khẳng định tiếp tục sử dụng dịch vụ, cịn lại đa số khách hàng khơng bày tỏ ý kiến khả sử dụng dịch vụ VIB Bank Số khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân quỹ VIB Bank không nhiều, nhiên số liệu cho thấy khả sử dụng dịch vụ tăng lên, đặc biệt dịch vụ chuyển tiền quốc tế dịch vụ kiều hối Khả sử dụng Sản phẩm dịch vụ Sẽ sử dụng Không biết Không sử dụng Không ý kiến Dịch vụ tài khoản 245 65 567 Sản phẩm thẻ (Value) 246 84 27 522 Sản phẩm tiết kiệm 297 69 506 Chuyển tiền nước 258 116 11 484 Chuyển tiền quốc tế 134 268 39 440 Dịch vụ kiều hối 109 279 45 445 Dịch vụ ngân quỹ 141 209 33 499 Nhận xét chung: − Khách hàng VIB sử dụng sản phẩm thông thường ngân hàng dịch vụ tài khoản tiết kiệm, nhận thức sản phẩm khác yếu − Khách hàng hài lòng với sản phẩm tài khoản tiết kiệm, khơng hài lịng với sản phẩm thẻ − Khả sử dụng sản phẩm khác tốt, VIB cần trọng việc giới thiệu, bán chéo sản phẩm quầy SỰ THOẢ MÃN VỀ DỊCH VỤ 4.1 Mức độ quan trọng Yếu tố dịch vụ đánh giá quan trọng quan trọng, khách hàng quan tâm đến: Kỹ năng, nghiệp vụ nhân viên (70,29%); Thái độ phục vụ nhân viên (68,93%) ; Việc đón tiếp hướng dẫn chu đáo (69,85%); Sự xác giấy tờ giao dịch (66,29%) Mức độ quan trọng Tiêu chí dịch vụ Quan trọng Khơng quan trọng Không ý kiến 600 226 33 620 214 48 608 225 49 419 388 67 386 417 12 69 353 413 20 96 586 217 77 379 385 22 97 Rất quan trọng Đón tiếp hướng dẫn chu đáo Kỹ năng, nghiệp vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian chờ đợi để phục vụ Thời gian chờ đợi để hoàn thành thủ tục Những yêu cầu văn giấy tờ Sự xác giấy tờ giao dịch Phương pháp tiếp thị VIBank 4.2 Mức độ hài lịng Nhìn chung, đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ VIB Bank như: Đón tiếp hướng dẫn chu đáo; Kỹ năng, nghiệp vụ nhân viên; Thái độ phục vụ nhân viên Tuy nhiên, số vấn đề chưa khách hàng hài lòng như: Phương pháp tiếp thị VIB (được khách hàng đề cập nhiều nhất); Thời gian chờ đợi để hoàn thành thủ tục; Và yêu cầu văn giấy tờ Mức độ hài lịng Tiêu chí dịch vụ Đón tiếp hướng dẫn chu đáo Kỹ năng, nghiệp vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian chờ đợi để phục vụ Thời gian chờ đợi để hoàn thành thủ tục Những yêu cầu văn giấy tờ Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng Khơng ý kiến 391 332 74 7 82 302 366 103 98 388 332 60 10 85 216 345 187 27 106 209 326 199 31 116 213 324 174 18 146 Sự xác giấy tờ giao dịch Phương pháp tiếp thị VIBank 299 334 102 129 221 284 190 36 144 Nhận xét chung: − Khách hàng VIB cho tiêu chí dịch vụ quan trọng khách hàng − Khách hàng hài lịng về: Việc đón tiếp chu đáo VIB, Kỹ nghiệp vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên − Khách hàng không hài lòng về: Cách tiếp thị VIB, Thời gian chờ đợi để hoàn thành thủ tục Những yêu cầu văn giấy tờ SỰ HÀI LÒNG VỀ ĐỊA ĐIỂM GIAO DỊCH 5.1 Mức độ quan trọng Khách hàng đánh giá cao mức độ quan trọng địa điểm giao dịch (ở hầu hết tiêu chí) Hai tiêu chí khách hàng đặc biệt coi trọng là: Địa điểm giao dịch thuận tiện (59,91%) địa điểm giao dịch gọn gàng (47,00%) Tiêu chí đánh giá Mức độ quan trọng Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng Không ý kiến 529 309 42 415 404 60 334 450 22 76 Ngồi chời thấy thoải mái 323 467 19 72 Điểm đỗ xe thuận lợi 360 427 17 78 372 424 14 72 Địa điểm giao dịch thuận tiện Địa điểm giao dịch gọn gàng Tiện nghi điểm giao dịch Giờ mở cửa giao dịch phù hợp 5.2 Mức độ hài lịng Nhìn chung, khách hàng hài lòng với địa điểm giao dịch VIB Bank, tiêu chí như: Địa điểm giao dịch thuận lợi, Địa điểm giao dịch gọn gàng mở cửa giao dịch phù hợp Tuy nhiên, số tiêu chí khơng khách hàng hài lịng như: Điểm đỗ xe không thuận lợi (được khách hàng nhắc nhiều nhất), ngồi chờ thấy thoải mái tiện nghi điểm giao dịch Mức độ hài lòng Tiêu chí đánh giá Địa điểm giao dịch thuận tiện Địa điểm giao dịch gọn gàng Tiện nghi điểm giao dịch Ngồi chời thây thoải mái Điểm đỗ xe thuận lợi Giờ mở cửa giao dịch phù hợp Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng Khơng ý kiến 316 312 138 23 10 83 328 353 86 10 99 241 325 171 17 121 224 318 183 18 113 198 299 185 59 19 119 269 355 120 10 13 116 Nhận xét chung: − Khách hàng VIB quan tâm đến Địa điểm giao dịch thuận lợi Điểm giao dịch gọn gàng − Khách hàng hài lòng về: Địa điểm giao dịch thuận lợi, Điểm giao dịch gọn gàng Giờ mở cửa phù hợp − Khách hàng khơng hài lịng về: Điểm đỗ xe không thuận lợi, Ngồi chờ thấy thoải mái Tiện nghi điểm giao dịch NHỮNG VIỆC VIB Bank CẦN LÀM (để đạt điểm) Có thể nhận thấy điểm bật mà khách hàng mong muốn VIB làm là: Cải tiến hệ thống công nghệ, Nâng cao tiện nghi điểm giao dịch, Cải tiến thời gian chờ đợi để phục vụ, Cải tiến thao tác nghiệp vụ nhân viên, Tạo chỗ để thuận lợi, Giảm bớt số lượng/nội dung điền vào giấy tờ thủ tục, Phát triển nhiều sản phẩm Nâng cao nghiệp vụ (sự chuyên nghiệp) nhân viên Ngồi ra, khách hàng cịn mong muốn VIB xem xét lại phí hàng tháng ATM chuyển tiền cịn cao, hay việc tiếp cận đến thơng tin sản phẩm dịch vụ VIB Bank hạn chế… dịch vụ liên quan đến chăm sóc khách hàng STT TIẾNG NĨI KHÁCH HÀNG SỐ LẦN NÓI 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Hệ thống mạng không tốt Tiện nghi điểm giao dịch Thời gian chờ để phục vụ lâu Thời gian thao tác nghiệp vụ chậm Điểm đỗ xe không thuận tiện Giấy tờ thủ tục nhiều, ký nhiều Sản phẩm dịch vụ Nhân viên khơng chun nghiệp (Nghiệp vụ, kiến thức) Giảm phí hàng tháng ATM, chuyển tiền Tăng lãi suất huy động Cách tiếp thị VIB hạn chế Địa điểm giao dịch chưa thuận tiện Tặng quà, khuyến mại nhiều Dịch vụ gia tăng ATM hạn chế Thái độ phục vụ nhân viên chưa thân thiện Điểm ATM hạn chế Hệ thống ATM chưa ổn định Nhân viên chưa nhiệt tình Cần có địa điểm giao dịch Giờ mở cửa chưa phù hợp Lỗi chứng từ Cần quan tâm, chăm sóc khách hàng Địa điểm chưa sẽ, gọn gàng Tác nghiệp phận rời rạc Nới lỏng điều kiện vay vốn Nên có máy bấm số thứ tự phục vụ KH Cần cập nhật sổ phụ hàng ngày Tăng thêm điểm giao dịch Phân biệt đối xử với khách hàng Thông tin chưa bảo mật Điều chỉnh thời gian LV Phòng VIP thiếu tiêu chuẩn Cần ghi tên khách hàng DV Mobile/Internet banking 65 61 60 38 35 33 32 31 28 28 25 24 22 19 17 16 15 15 13 10 3 3 2 1 KẾT LUẬN Khách hàng hài lòng: Dịch vụ tài khoản Sản phẩm tiết kiệm; Hài lòng Việc đón tiếp chu đáo, Kỹ nghiệp vụ Thái độ phục vụ nhân viên; Hài lòng Địa điểm giao dịch thuận lợi, Điểm giao dịch gọn gàng Giờ mở cửa phù hợp Khách hàng khơng hài lịng: Khơng hài lịng Sản phẩm thẻ; Khơng hài lịng Cách tiếp thị VIB, Thời gian chờ đợi để hoàn thành thủ tục yêu cầu văn giấy tờ; Không hài lịng Điểm đỗ xe khơng thuận lợi, Ngồi chờ thấy thoải mái Tiện nghi điểm giao dịch Những điều khách hàng khơng nói: Khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm khác VIB, nhiên việc tiếp thị chỗ hay giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng chưa tốt ... PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam (VIB Bank) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam Ngân hàng TMCP Quốc. .. luận chiến lược phát triển tổ chức Chương Phân tích ảnh hưởng môi trường đến phát triển Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB Bank) Chương Xây dựng chiến lược phát triển Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam. .. Chương XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 3.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng Quốc Tế đến năm 2015 3.1.1 Cơ sở xây dựng mục tiêu phát triển Ngân hàng Quốc Tế