Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP á châu , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ KIM LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.H Ồ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ KIM LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TẠ THỊ KIỀU AN TP.H Ồ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN  Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cám ơn đến Anh, Chị Ban lãnh đạo Ngân hàng Á Châu, đồng nghiệp, người bạn người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ Học viên: Nguyễn Thị Kim Liên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận dựa điều kiện tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng Á Châu Người viết luận văn Nguyễn Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động CN&PGD: Chi nhánh phòng giao dịch KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần ROA: Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản bình quân ROE: Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu bình qn SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TMCP: Thương mại cổ phần TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng nhân viên thu nhập bình quân qua năm ACB Bảng 2.2: Thành tích ngân hàng ACB qua năm 2008-2011 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh ACB từ năm 2008-2011 Bảng 2.4: Khả sinh lợi ACB từ năm 2008-2011 Bảng 2.5: Tỷ lệ khả chi trả ngày báo cáo theo quy định NHNN thời điểm 31/12/2011 Bảng 2.6: Doanh số huy động ACB qua năm 2008-2011 Bảng 2.7: Doanh số cho vay khách hàng ACB qua năm 2008-2011 Bảng 2.8: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ACB Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng khảo sát Bảng 2.10: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ ACB Bảng 2.11: Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch Bảng 2.12: Các dịch vụ khách hàng sử dụng ACB Bảng 2.13: Các điểm bật của ACB so với ngân hàng khác Bảng 2.14: Hệ số cronbach alpha thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 2.15: Hệ số cronbach alpha thành phần thang đo hài lòng Bảng 2.16: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.18: Kiểm định KMO thang đo hài lòng Bảng 2.19: Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 50 Bảng 2.20: Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 52 Bảng 2.21: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy 53 Bảng 2.22: Đánh giá thành phần đồng cảm 54-55 Bảng 2.23: Đánh giá thành phần lực phục vụ 56-57 Bảng 2.24: Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình 57-58 Bảng 2.25: Đánh giá thành phần độ tin cậy 58-59 Bảng 2.26: Đánh giá thành phần hài lòng 59-60 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.1: Lợi nhuận trước thuế ACB từ năm 2008 – 2011 25 Hình 2.2: Tổng tài sản ACB từ năm 2008 – 2011 26 Hình 2.3: Doanh số huy động ACB từ năm 2008 – 2011 28 Hình 2.4: Doanh số cho vay khách hàng ACB từ năm 2008 – 2011 29 Hình 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB 37 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng ACB 22 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 37 Sơ đồ 2.3: Mơ hình đề xuất nghiên cứu 51 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỤC LỤC MỞ ĐẦU Trang CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 01 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 01 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 01 1.1.2 Những đặc điểm vai trò chủ yếu dịch vụ ngân hàng 02 1.1.2.1 Những đặc điểm chủ yếu dịch vụ ngân hàng 02 1.1.2.2 Một số vai trò chủ yếu dịch vụ ngân hàng 03 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu 05 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 05 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 05 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ 05 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 06 1.1.3.5 Dịch vụ toán 06 1.1.3.6 Dịch vụ ngoại hối 07 1.1.3.7 Các dịch vụ ngân hàng khác 07 1.2 Những nội dung chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 07 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 07 1.2.2 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ 08 1.2.2.1 Tính vượt trội 08 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 08 1.2.2.3 Tính cung ứng 09 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 09 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 10 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM 10 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 13 1.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 1.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 20 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Á Châu 20 98 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HL27 HL28 HL29 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix HL29 HL28 HL27 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a 99 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (Điều chỉnh) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TC1 TC2 TC3 TC5 DU6 DU7 DU9 DU10 NL11 NL12 NL13 NL14 NL15 DC16 DC17 DC18 DC19 PT20 PT21 PT22 PT23 PT24 PT26 Extraction Method: Principal Component Analysis 100 Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues 101 Component Matrix a PT24 PT21 DC19 DC16 DC17 PT20 DC18 PT23 NL15 DU7 DU9 NL11 DU10 NL14 PT22 DU6 NL13 PT26 TC1 TC2 TC3 NL12 TC5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix DC16 DC17 DC18 PT21 DC19 a PT24 DU10 DU9 DU6 TC5 DU7 NL12 NL14 NL15 NL13 NL11 PT22 PT23 PT26 PT20 TC1 TC2 TC3 Extraction Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 103 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Entered Phuong tien huu hinh, Do tin cay, Nang luc phuc vu, Dap ung, Dong cam b a Dependent Variable: Hai long b All requested variables entered Model R 882 a a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Do tin cay, Nang luc phuc vu, Dap ung, Dong cam b Dependent Variable: Hai long Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Hai long b Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Do tin cay, Nang luc phuc vu, Dap ung, Dong cam Model (Constant) Do tin cay Dap ung Nang luc phuc vu Dong cam Phuong tien huu hinh a Dependent Variable: Hai long a 104 Model Dime nsion a Dependent Variable: Hai long Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: Hai long a 105 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN THÔNG QUA SỐ TRUNG BÌNH Thành phần đồng cảm Statistics N Valid Missing Mean Valid Total Valid Total Valid Total 106 DC19 Valid Valid Valid Thành phần lực phục vụ Statistics N Mean Valid Missing 107 NL11 Valid Total Valid Total System Missing Total Valid Total Valid Total 108 NL15 Valid Total Thành phần phương tiện hữu hình Statistics N Valid Missing Mean Valid Total Valid Total 109 PT23 Valid Total Valid Total Thành phần độ tin cậy N Valid Missing Mean Valid Total Valid Total 110 TC3 Valid Total Thành phần hài lòng Statistics N Valid Miss Mean HL27 Valid Total Valid Total Valid Total 111 ... pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng. .. lòng khách hàng thước đo chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất phát từ nhu cầu khách hàng kết thúc đánh giá khách hàng thông qua cảm nhận họ ngân hàng định Chất lượng dịch vụ thể... dịch vụ bảo lãnh, bảo hiểm, xác nhận toán, ngân quỹ… 1.2 Những nội dung chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác