BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND MERCURE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND MERCURE GVHD : Nguyễn Thị Hồng Nhung SVTH : Nguyễn Quỳnh Anh MSSV : 2120715542 LỚP : K21DLK1 – Hệ q KHĨA : KHĨA 21 (2015 – 2019) Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để lần thực tập tốt nghiệp em thành cơng ngồi kiến thức ghế nhà trường mà thầy cô truyền đạt cho em năm học qua Em có kiến thức phong phú từ giảng nhờ quan tâm nhà trường Trong thời gian thực tập em cọ sát với thực tế, đạo hướng dẫn nhiệt tình Ban lãnh đạo tồn thể cô, anh chị Khách sạn Grand Mercure Và đặc biệt hướng dẫn tận tình, chi tiết cô giáo Nguyễn Thị Hồng Nhung, em hoàn thành đợt thực tập báo cáo tốt nghiệp Vì em biết có hạn nên tránh khiếm khuyết, khuyết điểm sai lầm báo cáo tốt nghiệp Em mong góp ý thầy báo cáo em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn Nhà trường, Khách sạn Grand Mercure cô Nguyễn Thị Hồng Nhung giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Quỳnh Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Trong giai đoạn vừa qua, Du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Nhiều điểm đến nước du khách quốc tế u thích bình chọn Sản phẩm du lịch ngày nâng cao chất lượng tính cạnh tranh Cơ sở vật chất ngành Du lịch bước đầu tư nâng cấp theo hướng đại Đóng góp ngành Du lịch ngày cao kinh tế quốc dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội nước Du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội Tọa lạc trung tâm thành phố lớn miền Trung, khách sạn Grand Mercure Danang chào đón bạn với hiếu khách người Việt Nam Ngay từ bước chân vào tiền sảnh, bạn cảm nhận nơi đặc biệt Kiểu cách trang trí kết hợp hài hịa phong cách địa phương lịch kiểu Pháp đại Đội ngũ nhân viên tận tình chào đón bạn theo truyền thống địa phương – với nụ cười ấm áp, cúi chào nhẹ nhàng, phục vụ khăn lạnh đồ uống sảng khối Bạn cảm nhận khơng gian tràn ngập ánh sáng với âm nhạc nhẹ nhàng, hương hoa tinh tế cảm giác cổ kính.Phịng nghỉ sang trọng phịng suite vơ thoải mái đầy đủ tiện nghi Qua khung cửa sổ sáng bóng cảnh quan tráng lệ Bà Nà Hills, Sông Hàn Cầu Trần Thị Lý, kỳ quan kiến trúc Tầm cao 22 tầng vị trí đáng ganh tị Đảo Xanh khách sạn đem lại cho du khách tầm nhìn thống đãng tĩnh lặng hoi thành phố Cho dù bạn đến để cơng tác hay để giải trí, bạn gần tất điểm đặc sắc Đà Nẵng sôi động Bạn thấy nơi thân thuộc nhà Trong tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng, khách sạn Grand Mercure trải qua nhiều năm hoạt động phát triển mạnh mẻ vươn đến tầm cao giới Bởi u thích vẻ đẹp kiến trúc, vị trí tọa lạc vơ đẹp với sang trọng tinh tế bước chân đến khách sạn Grand Mercure mà chọn nơi để thực tập sau năm đại học Khách sạn có nhiều phịng ban u thích phận lễ tân nên chọn phận đợt thực tập với mong muốn học hỏi nhiều kinh nghiệm hiểu biết rộng ngành du lịch Việt Nam tạo cho kiến thức nên tảng sau trường sau làm không bị bỡ ngỡ với công việc giúp tơi hồn thiện thân có hành trang để bước vào đời Sau thời gian thực tập phận lễ tân khách sạn Grand mercure tơi nhận thấy vấn đề tồn đọng đặc biệt đội ngũ nhân viên số mặc hạn chế ví dụ : giao tiếp với khách Nhật hay Trung quốc, xử lí phàn nàn khách chưa hiệu quả… Vì tối chọn đề tài :” Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Grand Mercure “ để hồn thành chun đề tốt nghiệp nhằm tìm giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Khái quát khách sạn Grand Mercure Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Grand mercure Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Grand mercure 10 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GRAND MERCURE 1.1 Thông tin tổng quan khách sạn Grand Mercure Lơ A1 Khu biệt thự Đảo Xanh, phường Hịa Cường Bắc, quận Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam Số điện thoại: (+84) 2363797777 Fax:(+84) 2363797797 Email: h7821@accor.com Web: www.accorhotels.com Xếp hạng: Logo: Hình 1.1 Logo Khách sạn Grand Mercure Quy mô Số tầng khách sạn: 22 Số lượng phòng: 272 Số lượng nhà hàng: 03 Số lượng bar – lounge: 02 ... CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND MERCURE 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Grand Mercure 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure. .. thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Khái quát khách sạn Grand Mercure Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phận. .. phận nhân Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận F&B Bộ phận spa Bộ phận kỹ thuật Bộ phận an ninh ( Nguồn: Bộ phận nhận khách sạn Grande Mercure ) Nhìn vào sơ