Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân nhi về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện bệnh nhiệt đới

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM ĐỨC THỌ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN NHI VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM ĐỨC THỌ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN NHI VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI LÊ HÀ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS BÙI LÊ HÀ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 11 tháng 06 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Lê Quang Hùng Phản biện TS Nguyễn Hải Quang Phản biện TS Võ Tấn Phong TS Hoàng Trung Kiên Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Đức Thọ Giới tính:Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/10/1987 Nơi sinh: TP.Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1441820076 I- Tên đề tài: “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thân nhân bệnh nhân Nhi công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới.” II- Nhiệm vụ nội dung: - Xác định y u tố ảnh hư ng đ n s hài ng th n nh n bệnh nh n v công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Bệnh nhiệt đới - Xác định mức độ ảnh hư ng y u tố đ n s hài ng th n nh n bệnh nhân - Đ xuất giải pháp nhằm n ng cao chất ượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Bệnh nhiệt đới để từ n ng cao s hài ng khách hàng bệnh nh n th n nh n bệnh nh n III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/04/2016 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS.BÙI LÊ HÀ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đ y công trình nghiên cứu riêng tơi Các số iệu, k t nêu Luận văn trung th c chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan s giúp đỡ cho việc th c Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Phạm Đức Thọ ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành uận văn này, em xin tỏ ng bi t ơn s u sắc đ n Thầy PGS.TS Bùi Lê Hà, tận tình hướng dẫn suốt trình vi t đ cương hoàn chỉnh uận văn Em ch n thành cảm ơn quý Thầy, Cô Ph ng Quản ý khoa học Đào tạo sau đại học, Trường Đại Học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh tận tình truy n đạt ki n thức hai năm em học tập Em ch n thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới cho phép tạo u kiện thuận ợi để em th c nghiên cứu quan Em ch n thành cảm ơn Y, Bác sĩ, Đi u dưỡng trư ng, u dưỡng hành Khoa Nhi A, Nhi B, Nhi C, Nhi D đặc biệt th n nh n bệnh nh n Nhi hỗ trợ em h t trình th c bảng c u hỏi nghiên cứu trình khảo sát Đặc biệt em gửi ời cảm ơn đ n BSCK1 Phạm Ngọc Giao, BSCK1 Trần Văn Ngọc, BSCK1 Lê Tấn Trường có góp ý thảo uận v c u hỏi nghiên cứu, thang đo cho uận văn em Em xin gửi ời cảm ơn đ n tình cảm, s động viên, hỗ trợ đồng hành gia đình bạn đồng mơn suốt q trình th c đ tài Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành cơng s nghiệp cao q Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới uôn dồi sức khỏe, đạt nhi u thành công tốt đẹp công việc Người th c đ tài iii TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu nghiên cứu s hài ng thân nhân bệnh nh n nhi với thành phần chất ượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL bệnh viên Bệnh Nhiệt đới, Việt Nam, xác định y u tố ảnh hư ng đ n s hài ng th n nh n bệnh nhân v công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Bệnh nhiệt đới, Xác định mức độ ảnh hư ng y u tố đ n s hài ng th n nh n bệnh nhân.Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định ượng việc u tra xử ý số iệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, ph n tích nh n tố, ph n tích tương quan hồi quy Phần m m hỗ trợ xử ý phần m m SPSS 20.0 K t nghiên cứu cho thấy mức độ hài ng thân nhân bệnh nh n nhi chịu ảnh hư ng sáu nh n tố (1) Phương tiện vật chất, (2) Khả đáp ứng, (3) S cảm thông, (4) Năng c phục vụ, (5) S tin cậy (6) Giá Cả sáu nhóm nh n tố ảnh hư ng đ n s hài ng đ u có dấu dương, nghĩa tố có s tương quan thuận với nhau.Các nh n tố đ u có ảnh hư s hài nh n ng tích c c đ n ng bệnh nh n K t nghiên cứu cho thấy khơng có s khác biệt theo dấu hiệu ph n biệt nhóm tuổi, ngh nghiệp, nơi cư trú trình độ học vấn th n nh n bệnh nh n nhi Nghiên cứu nêu hàm ý quản trị rút từ nghiên cứu, k t đạt trình nghiên cứu.Cuối nghiên cứu hạn ch đ xuất hướng nghiên cứu cho nghiên cứu tương để ti p tục hoàn thiện phát triển iv ABSTRACT The purpose of this research is to study the satisfaction of pediatric patients relative to the components of service quality SERVQUAL model in Hospital of Tropical Diseases, Vietnam, identify the factors that affect the satisfaction relatives of the pediatric patientswith the medical examinationat the Hospital of Tropical Diseases Determination of the influence of these factors to the satisfaction of the pediatric patients Research methodology used is quantitative research methods in the investigation and handling of data, such as descriptive statistics, testing the scale, factor analysis, correlation analysis and regression Software support is SPSS 20.0 Research results show that the level of satisfaction of the relative pediatric patients affected by six factors (1) the material, (2) ability to respond, (3) empathy, (4) capacity serve, (5) credibility and (6) price All six groups of factors that effect the satisfaction are positive, that mean the factors correlat with each other The factors have a positive impact on pediatric patients’ satisfaction The study results also showed no difference according to the distinctive signs such as age, occupation, place of residence and education of pediatric patients The study also outlines the governance implications drawn from the study, the results achieved during the course of the research.The last, this research also pointed out the limitations and propose research directions for future research which will continue to be improved and developed v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, MƠ HÌNH, HÌNH ẢNH ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đ tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3 C u hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6.Ý nghĩa th c tiễn đ tài : CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT , Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ y t 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất ượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất ượng dịch vụ-chất ượng dịch vụ y t : 2.2.2 Đánh giá chất ượng dịch vụ 2.3 S hài ng khách hàng v chất ượng dịch vụ y t 12 2.3.1 Khách hàng, th n nh n bệnh nhi 12 2.3.2 S hài ng 12 2.3.2.1 S hài ng khách hàng 12 2.3.2.2 S hài ng bệnh nh n 13 2.3.2.3 S hài ng th n nh n bệnh nhi 13 2.4 Các nghiên cứu v chất ượng dịch vụ y t s hài ng 13 2.5 Mơ hình nghiên cứu đ nghị 16 2.6 Các giả thuy t nghiên cứu 18 2.7 Giới thiệu v địa điểm ti n hành nghiên cứu 19 2.7.1 Đặc điểm, ịch sử hình thành 19 2.7.2 Chức nhiệm vụ 20 vi 2.7.3 Các nh n tố ảnh hư ng đ n chất ượng dịch vụ khoa nhi 21 2.7.3.1.Phương tiện vật chất 23 2.7.3.2 Khả đáp ứng 23 2.7.3.3.S cảm thông 24 2.7.3.4 Năng c phục vụ 24 2.7.3.5 S tin cậy 24 2.7.3.6.Giá 25 2.7.4 Bối cảnh nghiên cứu 25 2.7.5 Các hình thức khen thư ng 27 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thi t k nghiên cứu 29 3.1.1.Nghiên cứu định tính: 29 3.1.2 Nghiên cứu thức 29 3.2 X y d ng thang đo 30 3.2.1 Thang đo chất ượng dịch vụ “khám chữa bệnh” 30 3.2.2 Thang đo mức độ hài ng th n nh n bệnh nhi 34 3.2.3 Bảng c u hỏi nghiên cứu định ượng 35 3.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu nghiên cứu 35 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 35 3.4 Phương pháp ph n tích iệu 36 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 38 4.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s A pha 46 4.3 K t Cronbach’s A pha ( ần 1): 47 4.3.1 K t đánh giá độ tin cậy thang đo PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT (VC) 47 4.3.2 K t đánh giá độ tin cậy thang đo KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU) 48 4.3.3 K t đánh giá độ tin cậy thang đo SỰ CẢM THÔNG (CT) 49 4.3.4 K t đánh giá độ tin cậy thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV) 49 4.3.5 K t đánh giá độ tin cậy thang đo SỰ TIN CẬY (TC) 51 4.3.7 K t đánh giá độ tin cậy thang đo SỰ HÀI LÒNG VỚI BỆNH VIỆN (HL) 52 4.4 K t Cronbach’s A pha ( ần 2): 53 4.5 Ph n tích nh n tố khám phá EFA 56 4.7 Ph n tích hồi quy 61 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI NĂM 2015 Mục đích khảo sát nhằm giúp bệnh viện tìm giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến hài lòng cần thiết cho người bệnh Xin Ơng/bà vui lịng trả lời trung thực thông tin sử dụng cho việc khảo sát nghiên cứu Ơng bà khơng gặp phiền hà rắc rối sau trả lời Phiếu khảo sát Hướng dẫn trả lời: - Đánh dấu (X) vào Ơng/bà chọn - Viết thêm vào phần chừa trống (…… ) (nếu có) - Thay đổi ý kiến bơi đen chọn cũ đánh dấu X vào ô chọn - Đánh dấu x vào ô điểm chọn (1 đến điểm); với ý nghĩa điểm sau: THÔNG TIN CHUNG VỀ THÂN NHÂN BỆNH NHÂN   Nam Nữ Giới tính:   18-29  30-39  40-49  >50 Nhóm tuổi:   mù chữ  tiểu học THCS Trình độ học vấn:  THPT  CĐ, ĐH  sau ĐH  TP.HCM Tỉnh khác: ……………  Nơi cư trú:    Nghề nghiệp:  nội trợ  khác  làm ruộng Quan hệ với bệnh nhân:  Cha  công nhân  mẹ  Anh chị Loại hình khám chữa bệnh: BHYT  viên chức  Ông bà khác:………………  tự chi trả I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Bệnh viện nằm vị trí thuận tiện việc lại Bệnh viện có khn viên rộng rãi, đạt chuẩn Xanh-sạch-đẹp Nơi khám bệnh thoáng đãng, dễ chịu Bệnh viện có trang thiết bị dùng khám điều trị đảm bảo yêu cầu Buồng bệnh đảm bảo ngăn nắp, Bệnh viện có hệ thống đăng ký khám chữa bệnh qua tổng đài 1080 Bệnh viện có canteen rộng rãi, thống mát, phục vụ tốt đầy đủ vật dụng cần thiết Bệnh viện có đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Cách thức tiếp nhận bệnh nhi khoa: chu đáo, niềm nở Các thủ tục hành đảm bảo xác nhanh chóng Điều dưỡng nhanh chóng đáp ứng yêu cầu thân nhân bệnh nhân Bác sĩ đến khám lại bệnh nhân gặp vấn đề 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 1 1 2 2 4 4 5 3 3 5 Bệnh nhi xét nghiệm/siêu âm có nhân viên kèm Bệnh nhi phát thuốc phịng điều trị, khơng phải mua thuốc bên Thời gian thực xét nghiệm/siêu âm…nhanh chóng III SỰ CẢM THƠNG 1 2 3 5 Nhân viên y tế tiếp đón với thái độ thân thiện, gần gũi Nhân viên y tế hướng dẫn rõ ràng thủ tục hành Nhân viên y tế ln thể quan tâm đến người bệnh Nhân viên y tế giải thích nội quy, giấc sinh hoạt khoa cụ thể Nhân viên y tế lắng nghe phản ảnh thân nhân bệnh nhân IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Bác sĩ thăm khám bệnh nhi ngày Bác sĩ quan tâm theo dõi diến tiến bệnh Bác sĩ thăm khám bệnh tỉ mỉ Bác sĩ có giải thích tình trạng bệnh vấn đề liên quan Điều dưỡng có giải thích trước thực thao tác chuyên môn Điều dưỡng ân cần chăm sóc bệnh nhi Điều dưỡng có hướng dẫn sử dụng thuốc chế độ ăn thích hợp Hộ lý đảm bảo công tác vệ sinh buồng bệnh, giường bệnh V SỰ TIN CẬY 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 Nhân viên bệnh viện làm việc với tinh thần trách nhiệm Các thông tin hướng dẫn bệnh viện rõ ràng dễ hiểu Xét nghiệm/siêu âm BV có độ xác cao Bệnh nhi chẩn đốn điều trị bệnh Bệnh nhi chăm sóc theo quy định VI GIÁ CẢ 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Giá khám chữa bệnh phù hợp Giá tiền xét nghiệm/siêu âm phù hợp VII SỰ HÀI LÒNG VỚI BỆNH VIỆN 1 2 3 5 1 1 2 2 3 3 4 4 Hài lịng cơng tác điều trị bệnh Hài lịng cơng tác chăm sóc bệnh Hài lịng cơng tác vệ sinh buồng bệnh, vệ sinh ngoại cảnh Hài lòng giá viện phí chung phù hợp Nhìn chung hài long dịch vụ cung cấp bệnh viện Chân thành cảm ơn hợp tác Quý vị! 5 5 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI NĂM 2015 Mục đích khảo sát nhằm giúp bệnh viện tìm giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến hài lịng cần thiết cho người bệnh Xin Ơng/bà vui lịng trả lời trung thực thơng tin sử dụng cho việc khảo sát nghiên cứu Ông bà khơng gặp phiền hà rắc rối sau trả lời Phiếu khảo sát Hướng dẫn trả lời: - Đánh dấu (X) vào Ơng/bà chọn - Viết thêm vào phần chừa trống (…… ) (nếu có) - Thay đổi ý kiến bơi đen chọn cũ đánh dấu X vào ô chọn - Đánh dấu x vào ô điểm chọn (1 đến điểm); với ý nghĩa điểm sau: Điểm 1: Hồn tồn khơng đồng ý hay hồn tồn khơng hài lịng Điểm 2: Khơng đồng ý hay khơng hài lịng Điểm 3: Bình thường hay hài lịng trung bình Điểm 4: Đồng ý hay hài lòng Điểm 5: Hồn tồn đồng ý hay hồn tồn hài lịng THƠNG TIN CHUNG VỀ THÂN NHÂN BỆNH NHÂN   Nam Nữ Giới tính:   18-29  30-39  40-49  >50 Nhóm tuổi:   mù chữ  tiểu học THCS Trình độ học vấn:  THPT  CĐ, ĐH  sau ĐH  TP.HCM Tỉnh khác: ……………  Nơi cư trú:  Nghề nghiệp:  nội trợ  làm ruộng  công nhân  viên chức  khác  Quan hệ với bệnh nhân:  Cha  Anh chị  Loại hình khám chữa bệnh:  mẹ  BHYT  Ông bà khác:………………  tự chi trả I PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT Bệnh viện nằm vị trí thuận tiện việc lại Bệnh viện có khuôn viên rộng rãi, đạt chuẩn Xanh-sạch-đẹp Nơi khám bệnh thống đãng, dễ chịu Bệnh viện có trang thiết bị dùng khám điều trị bệnh đầy đủ, đại Buồng bệnh đảm bảo ngăn nắp, Bệnh viện có hệ thống đăng ký khám chữa bệnh qua tổng đài 1080 Bệnh viện có canteen rộng rãi, thoáng mát, phục vụ tốt đầy đủ vật dụng cần thiết 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Cách thức tiếp nhận bệnh nhi khoa: chu đáo, niềm nở Các thủ tục hành đảm bảo xác nhanh chóng Điều dưỡng nhanh chóng có mặt yêu cầu Bác sĩ đến khám lại bệnh nhân gặp vấn đề Bệnh nhi xét nghiệm/siêu âm có nhân viên kèm Bệnh nhi phát thuốc phịng điều trị, khơng phải mua thuốc bên Thời gian thực xét nghiệm/siêu âm…nhanh chóng III SỰ CẢM THƠNG 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 Nhân viên y tế tiếp đón với thái độ thân thiện, gần gũi Nhân viên y tế hướng dẫn rõ ràng thủ tục hành Nhân viên y tế thể quan tâm đến người bệnh Nhân viên y tế giải thích nội quy, giấc sinh hoạt khoa cụ thể Nhân viên y tế lắng nghe phản ảnh thân nhân bệnh nhân IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Bác sĩ thăm khám bệnh nhi ngày Bác sĩ quan tâm theo dõi diến tiến bệnh Bác sĩ thăm khám bệnh tỉ mỉ Bác sĩ có giải thích tình trạng bệnh vấn đề liên quan Điều dưỡng có giải thích trước thực thao tác chun mơn Điều dưỡng ân cần chăm sóc bệnh nhi Điều dưỡng có hướng dẫn sử dụng thuốc chế độ ăn thích hợp Hộ lý đảm bảo cơng tác vệ sinh buồng bệnh, giường bệnh V SỰ TIN CẬY 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 Nhân viên bệnh viện làm việc với tinh thần trách nhiệm Các thông tin hướng dẫn bệnh viện cần thiết Xét nghiệm/siêu âm BV có độ xác cao Bệnh nhi chẩn đoán điều trị bệnh Bệnh nhi chăm sóc theo quy định VI GIÁ CẢ 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Giá khám chữa bệnh phù hợp Giá tiền xét nghiệm/siêu âm phù hợp VII SỰ HÀI LÒNG VỚI BỆNH VIỆN 1 2 3 5 1 1 2 2 3 3 4 4 Hài lịng cơng tác điều trị bệnh Hài lịng cơng tác chăm sóc bệnh Hài lịng công tác vệ sinh buồng bệnh, vệ sinh ngoại cảnh Hài lịng giá viện phí chung phù hợp Nhìn chung hài long dịch vụ cung cấp bệnh viện Chân thành cảm ơn hợp tác Quý vị! 5 5 5 5 5 PHỤ LỤC Phụ lục 4: Phân tích nhân tố biến độc lập (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .723 Approx Chi-Square 3127.326 Bartlett's Test of Sphericity df 378 Sig .000 Communalities Initial Extraction VC1 1.000 583 VC2 1.000 672 VC3 1.000 721 VC4 1.000 705 VC7 1.000 660 DU1 1.000 576 DU2 1.000 446 DU3 1.000 607 DU4 1.000 515 DU5 1.000 526 DU7 1.000 406 CT1 1.000 822 CT2 1.000 290 CT3 1.000 764 CT4 1.000 595 CT5 1.000 724 PV1 1.000 576 PV2 1.000 482 PV3 1.000 573 PV5 1.000 715 PV6 1.000 715 PV8 1.000 601 TC1 1.000 719 TC3 1.000 796 TC4 1.000 754 TC5 1.000 807 GC1 1.000 734 GC2 1.000 771 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 4.935 17.625 17.625 4.935 17.625 17.625 3.836 13.699 13.699 4.663 16.655 34.280 4.663 16.655 34.280 3.197 11.418 25.117 3.185 11.374 45.654 3.185 11.374 45.654 3.129 11.174 36.291 2.100 7.501 53.155 2.100 7.501 53.155 3.128 11.170 47.461 1.716 6.128 59.282 1.716 6.128 59.282 2.945 10.517 57.978 1.255 4.482 63.764 1.255 4.482 63.764 1.620 5.786 63.764 986 3.520 67.284 920 3.287 70.571 880 3.144 73.714 10 769 2.745 76.459 11 731 2.610 79.069 12 615 2.198 81.267 13 612 2.187 83.454 14 581 2.075 85.529 15 502 1.793 87.322 16 493 1.759 89.081 17 451 1.610 90.691 18 377 1.347 92.038 19 363 1.295 93.333 20 330 1.178 94.511 21 315 1.124 95.635 22 269 961 96.595 23 241 862 97.457 24 206 737 98.194 25 198 707 98.901 26 149 532 99.434 27 089 320 99.753 28 069 247 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PV5 836 PV6 825 PV1 739 PV8 725 PV3 724 PV2 647 TC4 860 TC5 824 TC3 823 TC1 813 CT1 893 CT3 844 CT4 702 CT5 686 CT2 VC4 834 VC3 749 VC2 742 VC1 734 VC7 734 DU3 761 DU1 743 DU5 700 DU4 694 DU2 606 DU7 558 GC2 843 GC1 825 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố biến độc lập (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .723 Approx Chi-Square 3074.299 Bartlett's Test of Sphericity df 351 Sig .000 Communalities Initial Extraction VC1 1.000 588 VC2 1.000 673 VC3 1.000 720 VC4 1.000 708 VC7 1.000 665 DU1 1.000 570 DU2 1.000 451 DU3 1.000 606 DU4 1.000 533 DU5 1.000 522 DU7 1.000 430 CT1 1.000 833 CT3 1.000 802 CT4 1.000 606 CT5 1.000 718 PV1 1.000 577 PV2 1.000 496 PV3 1.000 576 PV5 1.000 713 PV6 1.000 716 PV8 1.000 600 TC1 1.000 720 TC3 1.000 795 TC4 1.000 735 TC5 1.000 808 GC1 1.000 750 GC2 1.000 769 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.931 18.264 18.264 4.931 18.264 18.264 3.829 14.183 14.183 4.551 16.857 35.122 4.551 16.857 35.122 3.260 12.074 26.257 3.179 11.776 46.897 3.179 11.776 46.897 3.129 11.588 37.845 2.091 7.746 54.643 2.091 7.746 54.643 2.940 10.891 48.736 1.701 6.300 60.944 1.701 6.300 60.944 2.919 10.811 59.547 1.226 4.539 65.483 1.226 4.539 65.483 1.603 5.936 65.483 949 3.515 68.998 883 3.269 72.267 795 2.944 75.212 10 753 2.788 77.999 11 624 2.312 80.312 12 613 2.272 82.584 13 581 2.153 84.737 14 513 1.899 86.636 15 500 1.851 88.487 16 452 1.674 90.161 17 378 1.401 91.562 18 368 1.364 92.926 19 347 1.286 94.212 20 315 1.166 95.378 21 270 999 96.377 22 253 938 97.314 23 211 781 98.095 24 204 756 98.852 25 151 558 99.410 26 090 333 99.744 27 069 256 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PV5 833 PV6 822 PV1 740 PV3 726 PV8 724 PV2 653 TC4 850 TC3 837 TC1 824 TC5 823 VC4 836 VC3 748 VC2 743 VC7 737 VC1 729 CT1 897 CT3 867 CT4 724 CT5 668 DU3 753 DU1 732 DU4 704 DU5 691 DU2 612 DU7 583 GC2 843 GC1 835 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 747 262.160 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 340 HL2 1.000 493 HL3 1.000 392 HL4 1.000 650 HL5 1.000 662 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.537 50.748 50.748 992 19.844 70.591 621 12.411 83.003 479 9.585 92.588 371 7.412 100.000 Total 2.537 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL5 814 HL4 806 HL2 702 HL3 626 HL1 583 % of Variance 50.748 Cumulative % 50.748 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Correlations HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N PV TC VC CT DU GC HL 1.000 332 498 244 558 190 312 PV 332 1.000 -.006 434 007 -.025 102 TC 498 -.006 1.000 -.079 512 042 071 VC 244 434 -.079 1.000 027 033 -.004 CT 558 007 512 027 1.000 099 135 DU 190 -.025 042 033 099 1.000 -.313 GC 312 102 071 -.004 135 -.313 1.000 HL 000 000 000 000 003 000 PV 000 465 000 458 362 071 TC 000 465 129 000 273 153 VC 000 000 129 347 319 480 CT 000 458 000 347 078 026 DU 003 362 273 319 078 000 GC 000 071 153 480 026 000 HL 208 208 208 208 208 208 208 PV 208 208 208 208 208 208 208 TC 208 208 208 208 208 208 208 VC 208 208 208 208 208 208 208 CT 208 208 208 208 208 208 208 DU 208 208 208 208 208 208 208 GC 208 208 208 208 208 208 208 Model Summary Model R R Square a Std Error of the Square Estimate 593 770 b Adjusted R 581 Durbin-Watson 32465 1.875 a Predictors: (Constant), GC, VC, TC, DU, PV, CT b Dependent Variable: HL ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square Regression 30.843 5.140 Residual 21.185 201 105 F 48.772 Sig .000b Total 52.028 207 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, VC, TC, DU, PV, CT Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.266 270 PV 226 047 TC 197 Beta Tolerance VIF -.988 324 243 4.828 000 799 1.251 033 311 5.901 000 728 1.375 115 039 148 2.928 004 797 1.255 CT 213 035 329 6.159 000 710 1.409 DU 197 040 238 4.959 000 881 1.135 GC 187 031 296 6.109 000 864 1.157 VC a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC Hoạt động khám chữa bệnh: (Nguồn: tổ thống kê, phòng Kế hoạch tổng hợp – BVBNĐ) * Thực tiêu kế hoạch Kết thực tiêu công tác khám chữa bệnh năm 2015 Hoạt động Đơn vị Năm 2014 Chỉ tiêu Năm 2015 Tỉ lệ 4/2 Tỉ lệ 4/3 % % + Kế hoạch giường 550 550 550 100,0 + Thực kê " 652 660 101,2 ội trú Trong ất sử dụng giường bệnh Trong " + Kế hoạch % 124,7 123,0 98,7 + Thực kê " 105,3 102,5 97,4 ngày 37,9 30,4 37,4 98,7 123,0 " 6,7 5,9 6,7 99,9 113,4 người 37.223 34.000 36.888 99,1 108,5 + Số BN tử vong " 28 29 103,6 + Tỷ lệ tử vong % 0.1% 0,1% + Tổng số ngày điều trị ngày 250.491 + Tổng số TE < 6T người * Số liệu nội trú + Ngày sử dụng giường TB/ng/T + Ngày điều trị TB 01 bệnh nhân + Tổng số BN điều trị + Tổng số người cao tuổi 200.750 246.959 98,6 15.244 13.787 90,4 " 2.552 2.502 98,0 ngày 23,1 27,2 118,1 * Số liệu ngoại trú + Ngày điều trị TB 01 bệnh 123,0 nhân + Tổng số lượt người bệnh điều trị người 581.818 + Tổng số ngày điều trị ngày 13.419.579 lần 621.608 * TS lượt khám bệnh 650.000 690.000 590.090 101,4 16.070.824 119,8 627.175 100,9 90,8 90,9 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM ĐỨC THỌ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN NHI VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BỆNH NHI? ??T ĐỚI LUẬN VĂN THẠC... tài: ? ?Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thân nhân bệnh nhân Nhi công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Bệnh Nhi? ??t Đới. ” II- Nhi? ??m vụ nội dung: - Xác định y u tố ảnh hư ng đ n s hài ng th n nh n bệnh. .. SERVQUAL bệnh viên Bệnh Nhi? ??t đới, Việt Nam, xác định y u tố ảnh hư ng đ n s hài ng th n nh n bệnh nhân v công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Bệnh nhi? ??t đới, Xác định mức độ ảnh hư ng y u tố đ n s hài