Nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh viettel bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀQUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––– HOÀNG TÙNG LÂM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀQUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––– HOÀNG TÙNG LÂM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN HẠNH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực chƣa đƣợc dùng để bảo vệ học vị khác Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đƣợc cảm ơn Các thơng tin, trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc./ Tác giả luận văn Hồng Tùng Lâm Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn”, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin đƣợc bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, khoa, phòng Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đaịhocc̣ Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hƣớng dẫn TS Phạm Văn Hạnh Tơi xin cảm ơn giúp đỡ , đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trƣờng Đaịhocc̣ Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong q trình thực đề tài, tơi cịn đƣợc giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện mặt để tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Tác giả luận văn Hồng Tùng Lâm Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài nghiên cứu Bố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận khả cạnh tranh Doanh nghiệp 1.1.1 Một số vấn đề lý thuyết khả cạnh tranh Doanh nghiệp .4 1.1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến khả cạnh tranh doanh nghiệp 13 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá khả cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.2 Kinh nghiệm nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông giới Việt Nam, học cho Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 18 1.2.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp viễn thông giới 18 1.2.2 Kinh nghiệm số doanh nghiệp viễn thông Việt Nam 22 1.2.3 Những học vận dụng Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 25 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .26 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.2.1.Phƣơng pháp tiếp cận 26 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 26 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 27 2.3 Hệ thống tiêu đánh giá lực cạnh tranh .29 2.4 Tiêu chuẩn đánh giá 29 2.5 Mơ hình nghiên cứu .29 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BẮC KẠN 31 3.1 Khái quát chung Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 31 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 34 3.2 Tình hình sản xuất kinh doanh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 41 3.3 Phân tích thực trạng khả cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 42 3.3.1 Tổng quan canḥ tranh viêñ thông thi trƣờngc̣ ViêṭNam 42 3.3.2 Thực trạng khả cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn .54 3.3.3 Đánh giá chung lực cạnh tranh Chi nhánh 71 3.4 Phân tích ma trận SWOT cho Chi nhánh Viettel Bắc Kạn .74 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI CHI NHÁNH VIETTEL BẮC KẠN 75 4.1 Phƣơng hƣớng, mục tiêu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn .75 4.1.1 Một số dự báo xu hƣớng cạnh tranh tiêu dùng đến năm 2020 75 4.1.2 Phƣơng hƣớng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015- 2020 Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 77 4.1.3 Tầm nhiǹ vàsứ mênḥ Chi nhánh Viettel Bắc Kạn .78 4.1.4 Mục tiêu phát triển Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 80 4.2 Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 81 4.2.1 Giải pháp giữ vững thi trƣờngc̣ vàphát triển thi trƣợ̀ng 81 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 83 4.2.3 Phát triển sản phẩm mạng lƣới 84 4.2.4 Nâng cao lực marketing 86 4.2.5 Nâng cao chất lƣợng dicḥ vụ chăm sóc khách hàng 87 4.2.6 Đa dangc̣ vàlinh hoaṭtrong chinh́ sách giácƣớc 88 4.3 Kiến nghị 89 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC .94 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội CNTT TT : Công nghệ thông tin truyền thông CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp GTGT : Giá trị gia tăng KT : Tập đồn Điện tử Viễn thơng Hàn Quốc SXKD : Sản xuất kinh doanh VNPT : Tập đoàn Bƣu Viễn thơng Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Chỉ số đo lƣờng khả canḥ tranh doanh nghiêpc̣ .17 Bảng 3.1 Thống kê sốl ƣợng thuê bao vàthi phầṇ dicḥ vu đc̣ iêṇ thoaịcố đinḥ doanh nghiêpc̣ 46 Bảng 3.2 Thống kê sốl ƣợng thuê bao vàthi phầṇ dicḥ vu c̣ điêṇ thoaịdi đôngc̣ doanh nghiêpc̣ 49 Bảng 3.3 Thống kê sốngƣời sử dụng Internet giai đoạn 2010 – 2014 50 Bảng 3.4 Thống kê thi phầṇ doanh nghiêpc̣ cung cấp dicḥ vu c̣Internet 53 Bảng 3.5 Môṭsốchỉtiêu ựcl tài chinh́ Chi nhánh Viettel Bắc Kaṇ 55 Bảng 3.6 Số lƣợng trạm phát sóng 2G nhà mạng năm 2015 59 Bảng 3.7 Số lƣợng trạm phát sóng 3G nhà mạng năm 2016 59 Bảng 3.8 Thống kê nguồn nhân lực chi nhánh Viettel Bắc Kaṇ 62 Bảng 3.9 Thống kê Hệ thống kênh phân phối Viettel Bắc Kan c̣ 64 Bảng 3.10 Thống kê giácƣớc vàsản phẩm viêñ thông di đôngc̣ 66 Bảng 3.11 So sánh giá trị lực cạnh tranh Viettel với đối thủ cạnh tranh Vinaphone Mobiphone 71 Bảng 3.12 Tổng hợp kết phân tích so sánh lợi cạnh tranh Viettel so với doanh nghiệp khác 72 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 84 Cộng tác viên thu cƣớc, Công tác viên bán hàng lƣu động, Cộng tác viên cố định băng rộng, Cộng tác viên giải pháp) nhằm giảm thiểu máy quản lý chi phí vận hành, tránh kiểu khu vực có nhiều Cộng tác viên giao dịch với khách hàng Sau sát nhập cần tổ chức đào tạo, đánh giá lại để giữ cá nhân đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc nhằm tƣơng tác hỗ trợ khách hàng tốt Thƣ́ba, hồn thiện sách thu nhập chế tạo động lực cho ngƣời lao đôngc̣ nhằm nâng cao suất, chất lƣơngc̣ công viêcc̣ vàthu hút nguồn nhân lƣcc̣ cóchất lƣơngc̣ cao, giảm thiểu dịch chuyển lao đôngc̣ sang doanh nghiêpc̣ khác Đồng thời, thƣcc̣ hiêṇ chếđô đc̣ aĩ ngô c̣tƣơng xƣ́ng với khảnăng đóng góp ngƣời lao đơ,ngc̣tạo hơịthăng tiến, khuyến khich cai tiến phƣơng phap lao đôngc̣, phát huy sáng kiến Nâng ́ ̉ ́ cao nhâṇ thƣc cua đôịngu can bô nc̣ hân viên vềgia tri cc̣ ốt loi qua trinh kinh doanh ́ ̉ ƣ̃ ́ ́ ́ chi nhánh Thƣ tƣ, tăng cƣơng liên kết , hơpc̣ tac vơi cac sơ đao taọ uy tin va ́ ̀ ́ ́ ́ ̀ ́ ngồi nƣớc lĩnh vực viễn thơng , đam bao đap ƣng yêu cầu đao taọ nhân lƣcc̣ ̉ ̉ ́ ̀ chất lƣơngc̣ cao thich ƣng vơi sƣ tc̣ hay đổi cua khoa hocc̣ công nghê c̣va ky thuâṭmơi ́ ́ ́ ̉ ̀ ƣ̃ Thƣ năm, tuyển dungc̣ đôịngu can bô c̣cần cƣ vao thƣcc̣ tếhoaṭđôngc̣ kinh ́ ƣ̃ ́ ́ ̀ doanh, chiến lƣơcc̣ kinh doanh Xây dƣngc̣ chinh sach đao taọ bồi dƣơng , sƣ dungc̣ ́ ́ ƣ̃ nhân tai cac linh vƣcc̣ chinh nhƣ : kinh doanh , quản lý , kỹ thuật viễn thông , ̀ ́ ƣ̃ ́ công nghê c̣thông tin… tƣng thơi ky va tƣng giai đoaṇ ̀ ̀ ̀ ̀ ̀ Trong công tac quan tri dc̣ oanh nghiêpc̣ , để bảo đảm ổn định hiệu ngày ́ ̉ Lƣcc̣ lƣơngc̣ lao cao thìyếu tốquyết đinḥ nâng cao lƣcc̣ canḥ ranh làNhân lƣcc̣ đôngc̣ vƣa phai co kiến thƣc , vƣa co kinh nghiêṃ phải có tâm môṭnền kinh ̀ ̉ ́ ́ ̀ ́ tếtri thƣ́c 4.2.3 Phát triển sản phẩm mạng lưới Chiến lƣơcc̣ phát triển sản phẩm làchiến lƣơcc̣ phát triển sản phẩm đểtiêu thụ thị trƣờng Viettel làcông ty hoaṭđôngc̣ nhiều linhƣ̃ vƣcc̣ với cấu chủng loaịsản phẩm đa dangc̣ thich́ hơpc̣, với thi trƣợ̀ng rơngc̣ lớn, cần nghiên cƣ́u đƣa chiến lƣơcc̣ phát triển sản phẩm phùhơpc̣ với thi hiếụ khách hàng , với nhu cầu thi trƣợ̀ng Đểphát triển sản phẩm chi nhánh cần thƣcc̣ hiêṇ nhƣngƣ̃ biêṇ pháp: 85 Thƣ́ nhất, đa dangc̣ hóa sản phẩm dicḥ vu c̣nhằm tâṇ dungc̣ nguồn tài chinh ́ lớn mạnh đội ngũ cán chi nhánh với hệ thống kênh phân phối rộng khắp điạ ban tinh Nhu cầu cua khach hang đoi ho i phai đƣơcc̣ quan tâm , đƣơcc̣ ̀ ̉ ̉ ́ ̀ ̀ ̉ ̉ phục vụ tốt Cơ hôịthi c̣trƣơng phat triển vi Chi nhanh cần tâṇ dungc̣ ̀ ́ ̀ ́ gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng tận dụng khả chiếm lĩnh thị trƣờng với mucc̣ tiêu dâñ đầu linhƣ̃ vƣcc̣ cólơị Thƣ́ hai, sƣ̉ dungc̣ chiến lƣơcc̣ tiếp câṇ khách hàng , phân tích hành vi tiêu dùng khách hàng, Chi nhánh cần tim̀ kiếm phân khúc thi trƣợ̀ng nhƣ:khách hàng có nhu cầu nghe nhiều, đối tƣơngc̣ trẻthich́ sƣ̉ dungc̣ dicḥ vu c̣giátri giạ tăng Phát triển tiêṇ ich́ kèm nhƣ dicḥ vu Ic̣ -muzik, chia sẻtài khoản, nhâṇ vàgƣ̉i thƣ điêṇ thoaị di đơng,c̣ dịch vụ tiện ích sim điện thoại nhƣ gói Facebook, đọc báo, nghe nhạc, xem tivi, học tập… Thƣ́ ba, nắm bắt xu hƣớng sƣ̉ dungc̣ dicḥ vu c̣Internet không dây tảng công nghê 3c̣ G, Chi nhánh cần thúc đẩy phát triển dicḥ vu c̣cơ vàdicḥ gia tăng nhƣ I-muzik, Bankplus, Video call… đểtăng doanh thu vàgiƣƣ̃vƣƣ̃ng thi phầṇ Thƣ́ tƣ, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ viễn thông.Tiết kiêṃ chi phi q́ uản l ý, sản xuất việc giao khốn chi phí cơng đoạn, giảm chi phí khâu tƣ̀ng bô c̣phâṇ Xây dƣngc̣ vàđiều chinh̉ đinḥ mƣ́c tiêu hao vâṭliêụ, chi phi ́sát với nhu cầu vàhiêụ chinh̉ cho phùhơpc̣ với thƣcc̣ tế Đểphát triển mangc̣ lƣới dicḥ vu c̣viêñ thông,chi nhánh cần thƣcc̣ hiêṇ biêṇ pha:́p Thƣ́ , xác định đối tƣợng khách hàng để tậ p trung đầu tƣ vàđẩy manḥ viêcc̣ xây dƣngc̣ dicḥ vu c̣viêñ thông hiêṇ đaị : dịch vụ thông tin di động (3G, 4G), dịch vụ giá trị gia tăng mạng (IPTV, truyền hinh, ̀ VoIP…).Nắm bắt xu “thực tế ảo” tảng tƣơng lai mạng xã hội nhu cầu chia sẻ video cá nhân, hình ảnh, hát… Do Chi nhánh cần khẩn trƣơng lập kế hoạch xây dựng hạ tầng 4G vào năm 2018 5G vào năm 2020 Thƣ hai , tăng cƣơng sƣ dungc̣ chung sơ c̣tầng viêñ thông , điêṇ lƣcc̣ , ́ ̀ ̉ ̉ truyền hình, giao thơng vàcác ngành sởha c̣tầng khác điạ bàn nhƣ : đầu tƣ xây dƣngc̣ c̣thống chuyển macḥ , truyền dâñ vàchi sẻdung lƣơngc̣ theo tỷlê đc̣ ầu tƣ, thuê cáp, thuê traṃ phát sóng, nhƣơngc̣ quyền sƣ̉ dungc̣ c̣thống viêñ thơng… 86 Thƣ ba , tối ƣu hoa c̣thống cap quang phaṃ vi toan tinh đểnâng cao ́ ́ ́ ̀ ̉ hiêụ suất sƣ dungc̣ va hiêụ qua khai thac lam giam chi phi ́ , tăng chất lƣơngc̣ ̉ ̀ ̉ ́ ̀ ̉ dịch vụ nhƣ tăng hiệu sản xuất kinh doanh Xem xét vị trí khu dân cƣ có thu nhập cao có nhu cầu lắp đặt Internet để lắp thêm Node ODN nhằm cung cấp dịch vụ cho khách hàng Thƣ́ tƣ, đăcc̣ thùngành viêñ thông đòi hỏi vốn lớn , thời gian thu hồi vốn lâu chi nhánh nói riêng tập đồn Viettel nói chung cần tranh thủ nguồn vốn vay ƣu đaĩ chinh́ phủđểđảm bảo cho hoaṭđôngc̣ đầu tƣ phát triển dài haṇ 4.2.4 Nâng cao lưc ̣ marketing Thƣ́ , tăng cƣờng điều tra , nghiên cƣ́u thi trƣợ̀ng Trong thời gian vƣ̀a qua, măcc̣ dùđa cƣ̃ húýđến công tác nghiên cƣ́u thi trƣợ̀ng nhƣng viêcc̣ nghiên cƣ́u chƣa đảm bảo tinh́ c̣thống vàtồn diêṇ , kiến thƣ́c vàtrinh̀ m c̣ arketing haṇ chế Viêcc̣ phát triển thuê bao chỉtâpc̣ trun g thu hút khách hàng , chƣa tâpc̣ trung vào thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh Khi thi c̣trƣơng chuẩn bi c̣tơi điểm bao ̀ ́ ƣ̃ hịa cạnh tranh trở lên liệt , buôcc̣ chi nhanh Viettel cần quan tâm ́ nhiều cô ng tac nghiên cƣu thi c̣trƣơng đểco thểđap ƣng tốt nhu cầu ́ ́ ̀ ́ ́ ́ khách hàng Thƣ hai, xây dƣngc̣ cac chinh sach tăng cƣơng c̣thống kênh phân phối Tăng ́ ́ ́ ́ ̀ cƣờng sƣ c̣phối hơpc̣ giƣƣ̃a điểm bá,nđaịlývàhê c̣thống siêu thi bạ́nhàng nhƣ: kịp thời triển khai cung cấp dicḥ vu,đạ̀o taọ đôịngũgiao dicḥ viên vềnghiêpc̣ vu kc̣ inh doanh Thƣ́ ba , hỗtrơ tc̣ ốt cho đaịlý , điểm bán lẻ nhƣ đào tạo nghiệp vụ , cung cấp ấn phẩm, cung cấp thông tin tƣ vấn cho khách hàng , hƣớng dâñ vềcác tính đặc biệt sản phẩm… Thực chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho ác đại lý, điểm bán lẻ, tạo động lực kinh doanh phân phối Thứ tƣ, hợp tác với đối tác, quan nhà nƣớc để tìm hiểu nhu cầu từ tạo ứng dụng, giải pháp cho quan nhà nƣớc, doanh nghiệp xử lý công việc quản lý Kết hợp để tạo giá trị sáng tạo sản phẩm dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin Thời gian qua, Chi nhánh Viettel Bắc Kaṇ trọng công tác nghiên thị trƣờng, nhiên việc nghiên cứu chƣa đực thực cách hệ 87 thống, thƣờng xuyên, liên tục Kiến thức, trình độ Marketing cịn hạn chế Ngun nhân việc phát triển thuê bao thu hút khách hàng mới, chƣa tập trung vào nhiều việc thhu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh nâng cao tần suất sử dụng dịch vụ Đặc biệt thời gian tới thị trƣờng rơi vào điểm bão hòa, cạnh tranh sẻ trở lên liệt hơn, buộc Chi nhánh Viettel Bắc Kaṇ đối thủ cạnh tranh trọng nhiều đến công tác thị trƣờng, để đáp ứng nhu cầu tốt khách hàng Do để thực tốt công tác nghiên cứu thị trƣờng, Chi nhánh Viettel Bắc Kaṇ cần phải xây dựng “Chƣơng trình tổng thể nghiên cứu thị trƣờng”, bao gồm bƣớc sau: Xây dựng phân tích hệ thống liệu thị trƣờng; Trên sở thông tin chung đƣợc xây dựng tiến hành phân tích xác định vùng thị trƣờng tiềm năng, vùng thị trƣờng đƣợc khai thác, vùng thị trƣờng chƣa khai thác đánh giá quy mô vùng thị trƣờng Xác định vùng thị trƣờng có quy mơ lớn, mang lại doanh thu cao Định lƣợng, dự báo quy mô, tốc độ phát triển vùng thị trƣờng, kết luận điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh…; tiến hành chƣơng trình khảo sát, điều tra nhu cầu cụ thể khách hàng để có sở xây dựng chiến lƣợc kế hoạch Marketing cho đoạn thị trƣờng 4.2.5 Nâng cao chất lương ̣ dicḥ vu c ̣ hăm sóc khách hàng Trong giai đoaṇ thi c̣ trƣờng viê ñ thông hiê ṇ , màsƣ c̣chê nh lê cḥ sách sản phẩm , nguồn lƣcc̣ tài nguyê n…giƣƣ̃a doanh nghiê pc̣ đƣơcc̣ rút ngắn “mũi nhọn” dần chuyể n sang chất lƣợng dịch vụ khách hàng Với quan điể m “Mangc̣ lƣới trƣớc, kinh doanh theo sau” vàbởi đón đầu đƣơcc̣ nhu cầu khách hàng ngày muốn có sản phẩm chất lƣợng , giá cạnh tranh mà mong muốn đƣơcc̣ hƣởng nhƣƣ̃ng dicḥ vu c̣sau bán hàng nhƣ chinh ́ sách hâụ maĩ hấp dâñ, chếđơ c̣ chăm sóc chun nghiêpc̣ vi ̀chăm sóc khách hàng tốt hay không làyếu tốquyết đinḥ đểkhách hàng ởlaịhay rời bỏdoanh nghiêpc̣ Thỏa mãn nhu cầu đáp ứng tốt mức hài lòng tất khách hàng sƣ̉ dụng dịch vụ , chi nhánh nói riêng vàtâpc̣ đồn Viettel nói chung cần phải hiểu khach hang mong muốn la cang co nhiều quyền lơị cang tốt va quyền lơị ́ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ đo phai đƣơcc̣ cam kết thƣcc̣ hiêṇ đung Đểhiểu đƣơcc̣ nhu cầu va mon g muốn cua ́ ̉ khách hàng cần đảm bảo nội dung sau : ̀ ̉ 88 i) Đảm bảo chất lƣơngc̣ gồm : Đảm bảo vềnôịdung , thiết kế, xây dƣngc̣ cho sản phẩm dịch vụ sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu ; Đảm bảo mặt kỹ thuật , trìổn đinḥ , tinh́ thiết kế quátrinh̀ sƣ̉ dungc̣ dicḥ vu cc̣ khách hàng ii) Giá thành hợp lý : giá thành sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với mức tiêu dùng khách hàng đảm bảo tinh́ canḥ tranh iii) Thuâṇ tiêṇ cho khách hàng tiếp câṇ dicḥ vu lc̣ àđảm bảo kênh phân phối rôngc̣ khắp vàđảm bảo thông tin truyền thống đến khách hàng rõràng chinh́ xác đầy đủ iv) Các dịch vụ sau bán hà ng: phục vụ nhanh nhƣng khách hàng cần, thái độ tốt, hình ảnh đẹp, chuyên nghiêpc̣ Nhƣ vâỵ, trình chăm sóc khách hàng khơng diễn sau bán mà cảchu trinh”̀ Trƣớc bán - Trong bán - Sau bán” vàta ị bất kỳmắt xich́ thì quyền lơị khách hàng đƣơcc̣ đăṭlên cao 4.2.6 Đa dang ̣ vàlinh hoaṭ chính sách giá cước Chính sách giá cần thực theo nguyên tắc , tâpc̣ trung vào viêcc̣ giƣƣ̃a khách hàng lớp , ý đến khách hàng lớp tập trung mở rộng khách hàng lớp dƣới Đểđa dangc̣ hóa vàlinh hoaṭchinh́ sách giácƣớc cần chúýtới biêṇ pháp : Thƣ́ , xây dƣngc̣ lô c̣trinh̀ giảm giáphùhơpc̣ với thƣcc̣ tế , liên tu cc̣ đa dangc̣ hóa gói cƣớc để khách hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu , thểhiêṇ tƣ hƣớng dicḥ vu vc̣ ềphiá khách hàng Viettel cần manḥ đánh giámƣ́c cƣớc gói dịch vụ so sánh với đối thủ để khách hàng lựa chọn , đáp ƣ́ng nhu cầu đa dangc̣ khách hàng Thƣ́ hai, tâpc̣ trung thƣcc̣ hiêṇ chinh́ sách giáphùhơpc̣ đểtaọ khách hàng trung thành, khách hàng lớn thu hút thêm khách hàng Đối với dịch vụ có thểcho dùng thƣ̉ nghiêṃ miêñ phísau đóáp dungc̣ mƣ́c cƣớc phải Thƣ́ ba, sách giá cƣớc dịch vụ cần thay đổi mạnh mẽ theo hƣớng trọn gói, tích hợp dịch vụ tiện ích , giải pháp thông tin cho khách hàng , sách cần đƣợc xây dựng linh hoạt theo biến động thị trƣờng Thƣ́ tƣ, xây dƣngc̣ c̣thống đồng bô c̣giácƣớc cho dicḥ vu c̣viêñ thông dịch vụ giá trị gia tăng Thƣcc̣ hiêṇ chinh́ sách cƣớc cho c ác đối tƣợng khách 89 hàng đặc biệt , theo tinh́ chất vùng miền (dân tôcc̣ , hải đảo , vùng ven biển , nơn g thơn…), nhóm đối tƣợng khách hàng thu nhập thấp , giảm giá cƣớc miễn cƣớc môṭsốngày lê -ƣ̃ tết… 4.3 Kiến nghị * Kiến nghị với Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Viettel Bắc Kạn Để tồn phát triển bền vững, nhằm đạt đực mục tiêu kế hoạch giai đoạn từ đến năm 2020 Chi nhánh Viettel Bắc Kan,c̣ đồng thời nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắc Kaṇ với đối thủ địa bàn, đề nghị Tập đoàn Chi nhánh Viettel Bắc Kạn cần thực số nội dung sau: Một là, Tập Đồn Viễn thơng Qn đội giao quyền cho Chi nhánh nhiều việc xây dựng sản phẩm dịch vụ sách giá nhóm khách hàng đặc thù Do sách Tập Đồn thƣờng mang tính số lớn, nhiên thực tỉnh lại có đặc thù khác nhau, có phân khúc khách hàng khác Muốn thay đổi Chi nhánh phải làm Tờ trình để xem xét phê duyệt xong thƣờng tính kịp thời cạnh tranh Vì để Chi nhánh chủ động may đo tính tiện ích sản phẩm nhƣ giá phù hợp với đặc thù khách hàng đại bàn tốt Hai là, Chi nhánh Viettel Bắc Kạn xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn, chế trả thù lao khốn việc, đánh giá thực cơng việc với lực lƣợng công tác viên nhƣ lực lƣợng Hợp đồng lao động Nhằm bƣớc nâng cao chất lƣợng đội ngũ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ giao, nhằm hƣớng tới mục tiêu chuyên nghiệp, hiệu quả, đánh giá lực thực ngƣời Ba là, xác định thời gian tới tăng trƣởng doanh thu đến từ data thoại, cần phải đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóa hình thức cung cấp sản phẩm để phát triển data điều tất yếu Do Tập đoàn bên cạnh bán thẻ cào nhƣ truyền thống cần sản xuất bán thêm thẻ cào data để khách hàng dễ dàng nạp sử dụng Để thẻ cào data nhanh vào thị trƣờng nhanh xâm nhập kênh cần có sách riêng Ví dụ nhƣ dùng Data miễn phí thoại… Bốn là, Chi nhánh Viettel Bắc Kạn cần xây dựng lại cấu tổ chức để giảm bớt lớp trung gian Chi nhánh, tinh gọn lại nhân Trung tâm Viettel huyện Thay đổi quan điểm quản lý nhƣ trƣớc cho phù hợp với tình hình cạnh 90 tranh Quan điểm đƣa cá nhân giỏi xuống làm Giám đốc huyện Giám đốc Chi nhánh trực tiếp quản lý điều hành Giám đốc huyện, Phó Giám đốc Chi nhánh trợ lý cho Giám đốc Chi nhánh, thay mặt Giám đốc Chi nhánh điều hành huyện theo lĩnh vực chun mơn đƣợc giao, phịng ban giúp việc cho ban Giám đốc, hỗ trợ, đảm bảo điều kiện cho huyện đƣợc kinh doanh tốt Đối với tuyến huyện, cấu tổ chức lại lực lƣơng nhân viên kinh doanh cho phù hợp, không nhiều chức danh trƣớc Chỉ lại 03 chức danh Nhân viên giao dịch cửa hàng, Nhân viên bán hàng Điểm bán, Nhân viên bán hàng trực tiếp quản lý cộng tác viên Năm là, đổi cách đánh giá chất lƣợng sản phẩm Khách hàng cảm nhận chất lƣợng nhƣ phải đo nhƣ Hiện đo chất lƣợng sản phẩm cơng cụ kỹ thuật, KPIs ngành Tập đoàn để đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chƣa dựa vào cảm nhận khách hàng để tạo nên sản phẩm tốt hơn, hoàn thiện hơn, khác biệt đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách hàng Sáu là, Tập đồn nhanh chóng đƣa Viettel trở thành Tổ hợp Cơng nghiệp Quốc phịng Cơng nghệ cao, điều làm thay đổi vị Viettel thị trƣờng Viettel không công ty dịch vụ mà cịn cơng ty cơng nghệ cao, tự chủ kỹ thuật Bảy là, Các quan Tập đoàn cần xây dựng KPI ngành có báo cáo chun sâu độc lập, lấy thông tin từ dƣới lên Nội dung báo cáo thông tin, xu hƣớng môi trƣờng giới ngành dọc, cập nhật tình hình Việt Nam đến Viettel, từ đƣa cảnh báo cho Tập đoàn, Chi nhánh Viettel tỉnh dựa so sánh, đánh giá phù hợp Tám là, sách sản phẩm Viettel thay đổi liên tục, sách tồn thời gian ngắn nên Chi nhánh tỉnh khó truyền thơng tới hệ thống kênh phân phối để nắm hiểu sách, khách hàng dễ bị nhầm sách sản phẩm chƣa đủ thời để sách vào sống Đề nghị Tập đồn đƣa sách lựa chọn sách Key để truyền thơng xun suốt thời gian dài (ít 06 tháng) đƣợc điều chỉnh, thay đổi trừ sách có ảnh hƣởng lớn cần phải điều chỉnh (hoặc tạm dừng) 91 Chín là, Chi nhánh Viettel Bắc Kạn phải đơn vị đầu việc bảo vệ khách hàng, nhƣ xây dựng phần mềm chặn tin nhắn rác đến thuê bao khách hàng, phần mềm bảo mật chống rị rỉ thơng tin cá nhân khách hàng, phần mềm phát ngăn chặn virut các trang Web khơng rõ nguồn gốc để tích hợp lên điện thoại mà Viettel sản xuất bán thị trƣờng… 92 KẾT LUẬN Ngành viễn thông ngành kinh tế kỹ thuật mũi nhọn đất nƣớc quátrinh̀ ViêṭNam gia nhâpc̣ ngày sâu rôngc̣ vào kinh tếkhu vƣcc̣ vàquốc tế, đăcc̣ biêṭsau ViêṭNam đa ƣ̃gia nhâpc̣ tổchƣ́c thƣơng maịthếgiới WTO Ngành viễn thơng đóng góp ngày quan trọng vào phát triển kinh tếxa hƣ̃ ôịcủa đ ất nƣớc Nâng cao khả canḥ tranh ngành viêñ thông làxu thếtất yếu vàcũng làyêu cầu cần thiết ViêṭNam nói chung Viettel nói riêng giai đoaṇ hiêṇ nhƣ thời gian tới Luâṇ văn “ Nâng cao khă cạnh tranh cua Chi nhanh Viettel Bắc Kạn” nghiên cƣu lam ro môṭsốnôịdung sau: ́ ̀ ̉ ́ ƣ̃ Hê c̣thống sơ ly luâṇ ban vềcanḥ tranh , lƣcc̣ canḥ tranh va cac nhân ̉ ́ ̉ ̀ ́ tốảnh hƣởng đếnăng lƣcc̣ canḥ tranh linhƣ̃ vƣcc̣ viêñ t hơng Tƣ̀ thƣcc̣ tếtrong q trình phát triển doanh nghiệp viễn thơng ngồi nƣớc đúc rút học kinh nghiệm việc nâng cao khả canḥ tranh chi nhánh Viettel Bắc Kaṇ Tƣ̀ thƣcc̣ tiêñ nghiên cƣ́u Chi nhánh Viettel Bắc Kaṇ, luâṇ văn đa ƣ̃khái quát trình hình thành phát triển nhƣ đóng góp chi nhánh địa bàn tỉnh Bắc Kaṇ Phân tich́ tổng quan vềcanḥ tranh giƣƣ̃a doanh nghiêpc̣ viêñ thông lanhƣ̃ thổViêṭNam Phân tich́ vàđánh giánăng lƣcc̣ canḥ tranh chi nhánh Viettel Bắc Kaṇ giai đoaṇ 2010 - 2014 qua đóđa cƣ̃ hỉrõđƣơcc̣ măṭmanḥ vàtồn trình phát triển chi nhánh so với đối thủ cạnh tranh Sƣ̉ dungc̣ phƣơng pháp phân tich́ ma trâṇ SWOT đểđánh giáđiểm manḥ , điểm yếu , hôịvà thách thức chi nhánh Viettel trình phát triển cạnh tranh địa bàn tỉnh Bắc Kaṇ Qua phân tich́ vàđánh giákết đaṭđƣơcc̣ chi nhánh Viettel Bắc Kaṇ, luâṇ văn đa đƣ̃ ềra nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông thời gian chi nhánh Nâng cao lƣcc̣ canḥ tranh làvấn đềbƣ́c thiết g iai đoaṇ hiêṇ nhƣng vấn đề phức tạp lý thuyết thực tiễn Trong khuân khổcủa luâṇ văn nhƣƣ̃ng vấn đềnghiên cƣ́u đa đƣ̃ ƣơcc̣ trinh̀ bày vàphân tich́ , đánh giácu c̣thể, nhiên lànghiên cƣ́u cánhân vìv ậy chƣa thể giải đƣợc triệt để vấn đề đặt , tác giả luận văn mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhà khoa học để luận văn đƣơcc̣ hoàn thiêṇ 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Trần Ánh (2000), Quản trị doanh nghiệp, NXB Thống kê Binh pháp Viettel sản xuất kinh doanh (2015), Học viện đào tạo Viettel Bô T c̣ hông tin vàTruyền thông (2010 - 2014), Sách trắng công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam, NXB Thông tin vàTruyền thông , Hà Nội Chi nhánh Viettel Bắc Cạn , Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010 - 2015 Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Giáo dục Nguyêñ Văn Đát , Nguyêñ Thi Thụ Hằng (2007), Giáo trình Tởng quan vềviêñ thơng, Học viện Cơng nghệ bƣu Viễn Thơng, Hà Nội Nguñ Manḥ Hùng (2013), Nâng cao lưcg̣ canḥ tranh ngành viêñ thông ViêṭNam, Luâṇ án tiến si,ƣ̃ Trƣờng ĐH Kinh tếquốc dân HàNôị Michael E Porter (1990), The Competitive Advantage of Nation, London: Macmilan Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tếquốc tế, NXB Bƣu điêṇ, Hà Nội 10 Nguyễn Tấn Phƣớc (1996), Chiến lược chính sách kinh doanh, NXB Thống kê 11 Nguyễn Năng Phƣớc (1996), Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh, Nhà xuất Thống kê 12 P Samuelson (2000), Kinh tếhocg̣, NXB Giáo ducc̣, Hà Nội 13 Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông năm 2015 14 Sở thông tin vàt ruyền thông , Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm phương hướng hoaṭ đôngg̣ đôngg̣ năm 2015 đến 20120 15 Nguyêñ Văn Thanh (2003), Môṭ sốvấn đềvềnăng lưcg̣ canḥ tranh lưcg̣ cạnh tranh quốc gia, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số317 16 Vũ Huy Thông (2010), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 94 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Bắc Kạn, ngày …… tháng … năm 2015 Trước hết, Chi nhánh Viettel Bắc Kạn xin trân thành cảm ơn Quý khách hàng lựa chọn tin dùng sản phẩm, dịch vụ Nhằm nâng cao nữa chất lượng dịch vụ mang đến hài lòng tới khách hàng Xin Quý khách vui lịng điền đầy đủ thơng tin vào Phiếu điều tra dưới đây: Tên đơn vị khách hàng: ……………… …………… …………………… Địa chỉ: ……………………………….…… ……………………………… Nghề nghiệp khách hàng: Cán Khách hàng DN Hộ Kinh doanh Khác: ………………………… Dịch vụ, sản phẩm khách hàng sử dụng: Viettel Vinaphone Mobiephone Khác: Chi phí cho sử dụng dịch vụ những năm gần đây: < 100.000 đ/tháng 100.000 -:- 300.000 đ/tháng: 300.000 -:- 500.000 đ/tháng 500.000 -:- 1.000.000 đ/tháng: > 1.000.000 đ/tháng: Loại sản phẩm dịch vụ dùng: Di động trả trƣớc Di động trả sau Internet TH cáp Khác: Quyết định mua sử dụng sản phẩm dịch vụ Viettel, yếu tố: Marketing Thuận tiện Thƣơng hiệu Quan hệ Cá nhân Yếu tố khác Đánh giá Quý khách đối với chính sách Công ty: 8.1 Sản phẩm: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 8.2 Giá cả: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 8.3 Phân phối: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 8.4 Xúc tiến TM Rất tốt Tốt TB Kém Rất 95 Đánh giá Quý khách đối với yếu tố thuộc chủ quan Cơng ty: 9.1 Cơng nghệ: 9.2 Hình ảnh: Rất tốt Rất tốt Tốt Tốt TB TB Kém Kém Rất Rất 9.3 PT toán: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 9.4 Tiến độ: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 9.5 Hậu mãi: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 9.6 Quảng cáo: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 9.7 Thái độ phục vụ: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 9.8 Chăm sóc KH: Tốt TB Kém Rất Rất tốt 10 Đánh giá Quý khách chất lượng công cụ hỗ trợ khác Công ty: 10.1 D.V sau bán: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 10.2 Quảng cáo: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 10.3 Ngƣời vận hành: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 10.4 Thời gian sửa lỗi: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 10.5 CS vật chất: Tốt TB Kém Rất Rất tốt 10.6 Những đánh giá khác: …………………… …………… …………………………… 11 Văn hóa DN: Rất tốt Tốt TB Kém Rất 12 Đề nghị bổ sung: ……………………………….………….…………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Trân trọng cám ơn Quý khách! 96 PHIẾU KHẢO SÁT NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VIETTEL SO VỚI CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH (VINAPHONE, MOBIPHONE) Trước hết, Chi nhánh Viettel Bắc Kạn xin trân thành cảm ơn Quý khách hàng lựa chọn tin dùng sản phẩm, dịch vụ Nhằm nâng cao nữa chất lượng dịch vụ mang đến hài lòng tới khách hàng Xin Quý khách vui lịng điền đầy đủ thơng tin vào Phiếu điều tra dưới đây: Theo anh/chị, tăng trưởng doanh thu lợi nhuận Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, tăng trưởng thị phần Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, hình ảnh uy tín Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, mức độ nổi tiếng sản phẩm, dịch vụ độ tin cậy Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, sở hạ tầng, mạng lưới Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, lực đổi mới công nghệ Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, chính sách giá cước Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Theo anh/chị, tính đa dạng dịch vụ Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém 10 Theo anh/chị, hệ thống kênh điểm bán hàng Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém 11 Theo anh/chị, cơng tác chăm sóc khách hàng Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém 97 12 Theo anh/chị, chất lượng thái độ phục vụ khách hàng Viettel so với Vinaphone Mobiphone là: a Cao b Khá c Trung bình d Kém Trân trọng cám ơn Quý khách! ... Tầm nhiǹ vàsứ mênḥ Chi nhánh Viettel Bắc Kạn .78 4.1.4 Mục tiêu phát triển Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 80 4.2 Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn 81... đó, cán công tác Chi nhánh Viettel Bắc Kạn, chọn đề tài: ? ?Nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn? ?? làm đề tài luận văn tốt nghiệp mìnhnhằm giúp Chi nhánh Viettel Bắc Kạn phát triển giữ... pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Viettel Bắc Kạn tỉnh Bắc Kạn gì? 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.2.1.Phương pháp tiếp cận Để đánh giá khả cạnh tranh chi nhánh Viettel Bắc Kạn luận văn