các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty du lịch tân thanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - ĐOÀN THANH HIẾU NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TÂN THANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - ĐOÀN THANH HIẾU NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TÂN THANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 09 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Lê Tấn Phước (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 23 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Lại Tiến Dĩnh Phản biện TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện TS Lê Quang Hùng TS Võ Tấn Phong Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 23 tháng 09 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐỒN THANH HIẾU NGHĨA Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 15/01/1985 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820087 I- Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TÂN THANH II- Nhiệm vụ nội dung: - Thực Luận văn Thạc sĩ theo yêu cầu giao với nội dung chương III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/03/2017 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Lê Tấn Phước CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Lê Tấn Phước KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Đồn Thanh Hiếu Nghĩa - tác giả luận văn cao học Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ĐOÀN THANH HIẾU NGHĨA ii LỜI CÁM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp HCM (Hutech) truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Lê Tấn Phước tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn nhờ mà hồn thành nghiên cứu Tiếp theo tơi xin chân thành cảm ơn chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Công ty Du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) tồn thể anh chị em cơng ty nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tập thể lớp 15SQT12 giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập thực luận văn Trong suốt thời gian làm luận văn, tơi cố gắng để hồn thiện luận văn, ln tiếp thu ý kiến đóng góp thầy hướng dẫn bạn, nhiên không tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp phản hồi q báu q Thầy, Cơ bạn đọc Trân trọng cảm ơn Tp.HCM, tháng 09 năm 2017 Tác giả Đồn Thanh Hiếu Nghĩa iii TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu đưa “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel)” Mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ thống hóa sở lý luận hài lịng khách hàng, từ làm sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Tanthanhtravel, đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Tanthanhtravel ngành du lịch Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp thu thập trực tiếp gián tiếp từ báo cáo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch thành Phố Hồ Chí Minh, từ tạp chí du lịch, tài liệu khác công bố hệ thống khác nhau, hệ thống mạng internet nghiên cứu liên quan thông qua việc vấn du khách Tanthanhtravel bảng câu hỏi khảo sát Từ tác giả thống kê phân tích số liệu thu thập Kết nghiên cứu cho thấy Tanthanhtravel công ty kinh doanh có hiệu với tốc độ tăng trưởng ổn định Tuy nhiên thời kỳ hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, công ty muốn giữ vững vị thị trường đòi hỏi công ty phải xác định rõ vị cạnh tranh để khơng ngừng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch khả thích ứng với thị trường, sở tận dụng lợi Tanthanhtravel từ mạnh sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu kinh nghiệm điều hành Tanthanhtravel nổ lực toàn thể cán nhân viên Công ty, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chun mơn cao nhiệt huyết với Công ty Với mong muốn tác giả góp phần Tanthanhtravel nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) ngày tốt hơn, xây dựng Tanthanhtravel có uy tín thương hiệu du lịch nước, nước khu vực giới lĩnh vực du lịch lữ hành iv ABSTRACT This research indicates “The factors affecting the satisfaction of customer by use of Tanthanh Travel Service” The research objective is to summarize the literature review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of Tanthanhtravel’s business activities, and finally provide several solutions and recommendations in order to improve the competitive advantages of Tanthanh travel in today tourism industry In order to this research, the writer uses primary and secondary data collected directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different sources, internet system and relevant studies; and survey done with Tanthanhtravel’s customers From there, the writer analyzes the collected information The result shows that Tanthanhtravel has been doing very well with a stable development However, in the age of internationalism and super fierce competition, they have to strengthen their position in the market by identifying their customer satisfaction, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour guide team The writer aims desire to contribute to the Tanthanhtravel enhance customer satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism industry v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa hài lòng phải làm cho khách hàng hài lòng5 2.1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.1.2 Tại phải làm khách hàng hài lòng 2.1.2 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ 2.1.2.1 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 2.1.2.2 Mơ hình thang đo Likert 2.1.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng 2.2 Tổng quan nghiên cứu trước 11 2.2.1.Tình hình nghiên cứu giới 11 2.2.2.Tình hình nghiên cứu nước 11 2.2.3.Tình hình du lịch nước giới 12 vi 2.2.3.1 Tình hình du lịch TP.Hồ Chí Minh 12 2.2.3.2 Tình hình du lịch Việt Nam 13 2.2.3.3 Tình hình du lịch giới 15 2.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng KH sử dụng dịch vụ du lịch 17 2.3.1 Chất lượng dịch vụ du lịch 17 2.3.2 Chất lượng phục vụ 19 2.3.3 Giá tour giá dịch vụ khác 20 2.3.4 Loại hình tour dịch vụ khác 21 2.3.5 Uy tín thương hiệu 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 26 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 27 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi mã hóa 27 3.2 Xây dựng thang đo 29 3.2.1 Thang đo lường nhân tố Chất lượng 29 3.2.2 Thang đo lường nhân tố Giá tour giá dịch vụ khác 29 3.2.3 Thang đo lường nhân tố Loại hình tour dịch vụ khác 29 3.2.4 Thang đo lường nhân tố Uy tín thương hiệu 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Các thống kê mô tả 33 4.2 Đánh giá thang đo 38 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 4.4 Phân tích hồi quy bội 42 LT2- Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop voi nhu cau cua khach hang LT5- Nhieu tour nuoc va quoc te duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach VN va K Quoc te LT4- Cac tram dung tour duoc chuan bi va phuc vu chu dao Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .768 958 269 793 Rotated Component Matrixa Raw Component CL1-de dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong va tien loi CL3- doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, hoa dong voi khach hang CL2- nhieu hinh thuc toan thuan tien cho khach hang CL4- Tanthanhtravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang, goi dien thoai, gui thiep, tang qua GT2- Gia cac dich vu khac hop ly GT1- Gia tour hop ly GT4- Gia khach san luu tru cua cong ty hop ly GT3- Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly LT1- Nhieu loai hinh tour hap dan tao cho khach hang nhieu su lua chon thich hop LT3- Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen nghiep va hop ly LT2- Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop voi nhu cau cua khach hang UT2- Anh chi nhan ro logo va slogan cua Tanthanhtravel mot cach nhanh chong UT3- Anh chi se gioi thieu Tanthanhtravel voi nguoi than va ban be 857 884 838 635 818 791 730 750 931 808 771 895 776 UT4- Anh chi tiep tuc su dung dich vu cua Cong ty Du lich 324 Tanthanhtravel thoi gian toi LT5- Nhieu tour nuoc va quoc te duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach VN va K Quoc te LT4- Cac tram dung tour duoc chuan bi va phuc vu chu dao Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations COMPUTE TBCL=(CL1 + CL2 + CL3 + CL4) / EXECUTE .330 693 958 272 798 COMPUTE TBGT=(GT1 + GT2 + GT3 + GT4) / EXECUTE COMPUTE TBLT1=(LOAIT1 + LOAIT2 + LOAIT3) / EXECUTE COMPUTE TBUT=(UT2 + UT3 + UT4) / EXECUTE COMPUTE TBLT2=(LOAIT4 + LOAIT5)/2 EXECUTE COMPUTE TBMDCN=(CL5 + GT5 + LOAIT6 + UT6) / EXECUTE ANOVA b Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 90.507 23.557 294 114.064 299 18.101 097 F Sig 187.492 000a a Predictors: (Constant), TBLT2, TBCL, TBLT1, TBGT, TBUT b Dependent Variable: Y Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std Error Model Standardized Coefficients Beta t Sig (Constant) TBCL 303 161 104 026 248 2.902 6.159 004 000 TBGT 126 028 191 4.462 000 TBLT1 213 024 342 8.786 000 TBUT 118 027 188 4.362 000 TBLT2 103 023 179 4.554 000 a Dependent Variable: Mức độ cảm nhận PHỤ LỤC Kết phân tích thống kê mơ tả Thống kê mơ tả (Công ty DL khách hàng thường nghĩ đến dự định du lịch) Công ty Du lịch Tanthanhtravel khách hàng nghỉ Benthanhtourist đến du lịch Công ty DL Lửa Việt Vietravel Hoabinhtourist Công ty DL Fiditour Tổng cộng 300 36 48 126 24 18 Responses Phần trăm N (%) 54.3 6.5 8.7 22.8 4.3 3.3 552 100 Tỷ lệ giá trị (%) 100 12.0 16.0 42.0 8.0 6.0 184 a Dichotomy group tabulated at value Thống kê mô tả (Công ty du lịch khách hàng lựa chọn) Responses 288 Phần trăm (%) 60.8 96.0 72 15.2 24.0 18 3.8 6.0 Hoabinhtourist 18 3.8 6.0 Công ty du lich Lửa Việt 54 11.4 18.0 Công ty du lich Fiditourist 24 5.1 8.0 474 100 158 N Công ty du Tanthanhtravel lịch khách hàng lựa chọn Công ty du lich Vietravel Benthanhtourist Tổng cộng Tỷ lệ giá trị (%) a Dichotomy group tabulated at value Thống kê lý KH chọn Công ty du lịch Phần trăm Tỷ lệ giá trị (%) (%) Tần số Valid Giá tour rẻ Chất lượng tốt Chọn ngẫu nhiên Nhiều loại hình tour, dễ lựa chọn Thương hiệu uy tín Tổng cộng 12 78 18 84 4.0 26.0 6.0 28.0 4.0 26.0 6.0 28.0 108 300 36.0 100.0 36.0 100.0 Phần trăm cộng dồn (%) 4.0 30.0 36.0 64.0 100.0 Anh chị biết đến công ty qua kênh quảng cáo nào? Phần trăm Tần số Valid Tivi, radio Internet Báo chí Pano, áp phich, bangron Người thân, bạn bè Tổng cộng 18 102 60 12 108 300 (%) 6.0 34.0 20.0 4.0 36.0 100.0 Tỷ lệ giá trị (%) 6.0 34.0 20.0 4.0 36.0 100.0 Phần trăm cộng dồn (%) 6.0 40.0 60.0 64.0 100.0 Kết thống kê mô tả độ tuổi khách hàng mẫu khảo sát Tần số Valid 15-23 24-35 36-45 46-55 Trên 55 Tổng cộng 18 123 111 42 300 Phần trăm Tỷ lệ giá (%) trị (%) 6.0 41.0 37.0 14.0 2.0 100.0 6.0 41.0 37.0 14.0 2.0 100.0 Phần trăm cộng dồn (%) 6.0 47.0 84.0 98.0 100.0 Kết thống kê mô tả nghề nghiệp khách hàng Tần số Valid Phần trăm Tỷ lệ giá (%) trị (%) Học sinh- sinh viên 18 6.0 6.0 Công nhân 2.3 2.3 Nhân viên 154 51.3 51.3 Cấp quản lý, lạnh 95 31.7 31.7 đạo Mua bán 2.0 2.0 Nghề tự 2.7 2.7 Hưu trí 12 4.0 4.0 Tổng cộng 300 100.0 100.0 Kết thống kê mơ tả trình độ học vấn khách hàng Phần trăm cộng dồn (%) 3.7 8.0 21.3 90.7 100.0 Tỷ lệ giá trị (%) 6.0 34.0 50.0 8.7 1.3 100.0 Tỷ lệ tích lũy (%) 6.0 40.0 90.0 98.7 100.0 Tần số Valid 93.3 96.0 100.0 Tỷ lệ Tần số giá trị (%) (%) Phổ thông 11 3.7 3.7 Trung cấp nghề 13 4.3 4.3 Cao đẳng 40 13.3 13.3 Đại học 208 69.3 69.3 Sau đại học 28 9.3 9.3 Tổng cộng 300 100.0 100.0 Kết thống kê mô tả thu nhập khách hàng Phần trăm Valid Phần trăm cộng dồn (%) 6.0 8.3 59.7 91.3 Dưới triệu Từ triệu- triệu Từ triệu– 10 triệu Từ 10 triệu – 15 triệu Trên 15 triệu Tổng cộng 18 102 150 26 300 Phần trăm (%) 6.0 34.0 50.0 8.7 1.3 100.0 PHỤ LỤC Giới thiệu công ty du lịch Tân Thanh V.1 Q trình hình thành Tên doanh nghiệp: Cơng ty Du Lịch Tân Thanh Tên tiếng Anh: Tan Thanh Travel Company Limitted Tên viết tắt: NYT Slogan: “Lời nói chất lượng” Trụ sở: 20 Quang Trung, phường 10, quận Gò Vấp, TP HCM Điện thoại: (08)3989 6247 – 0914.164.907 Công ty du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) tiền thân Trạm Du lịch Thanh Niên thuộc Thành đồn TP.Hồ Chí Minh Được thức thành lập từ năm 2005 Đến 12 năm hình thành phát triển, ngày khẳng định vị ngành du lịch nước nói chung khu vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) thương hiệu lớn mạnh với sản phẩm du lịch hấp dẫn, lạ phát triển h àng năm, đáp ứng yêu cầu cao khách hàng V.2 Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG KẾ HOẠCH NGHIỆP VỤ KINH DOANH MARKETING ĐIỀU HÀNH KẾ TOÁN KỸ THUẬT GIÁM SÁT Thiết kế sản phầm Marketing online Điều giá Du lịch nước Dịch vụ dịch vụ khách sạn mail-sms Đào tạo Tổ chức Marketing hội thảo thương hiệu Chăm sóc Dịch vụ Marketing ngân hàng Kế tốn khách hàng cho thuê xe Facebook công nợ Kinh doanh Marketing Kế tốn vé máy bay truyền thơng tổng hợp Marketing Tour nước Tour Kế tốn Trưởng nước ngồi Điều hành thuế xe Kế toán Kế toán Quản trị website Bảo trì Giám sát camera máy tính Bảo trì hệ thống hệ thống nhân Hình 5.1: Sơ đồ tổ chức Tanthanhtravel V.3 Chức kinh doanh Theo định thành lập, công ty du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) có chức hoạt động sau: - Ngành chủ lực: quản lý kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành vận chuyển khách du lịch - Các hoạt động hỗ trợ khác:  Kinh doanh địa ốc, dịch vụ nhà đất, cho thuê hộ, văn phòng; kinh doanh dịch vụ tài  Tổ chức hội thảo, hội nghị quốc tế  Mở khóa đào tạo chuyên ngành du lịch Giám sát Giám sát Bảo vệ  Cho thuê xe du lịch  Đại lý kinh doanh vé máy bay V.4 Hoạt động thực tiễn công ty du lịch Tân Thanh V.4.1 Về sản phẩm Dịch vụ Tanthanhtravel khách hàng đánh giá cao nhờ yếu tố chính: chất lượng cao, sản phẩm đa dạng, phong phú an tồn, giá hợp lý nhiều chương trình khuyến mãi, hậu Sản phẩm chủ yếu du lịch lữ hành Tanthanhtravel là: du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển, du lịch cao nguyên dịch vụ phần khác ẩm thực, vận chuyển,… V.4.2 Về tình hình kinh doanh Bảng 5.1 - Phân tích hình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2013 - 2016 (ngàn đồng) Giá trị Giá trị Giá trị tuyệt tuyệt tuyệt Năm 2013 2014 2015 2016 đối năm đối năm đối năm 2014 so 2015 so 2016 với với với 2013 2014 2015 so Tổng doanh thu 4,730,000 5,675,000 6,518,500 7,321,000 945,000 843,500 802,500 Hiệu kinh doanh 1,506,500 1,728,000 1,922,500 2,011,000 221,500 194,500 88,500 1,075,000 150,000 210,500 134,500 Nộp ngân sách 580,000 730,000 940,500 (Nguồn Tanthanhtravel) Bảng 5.2 - Thống kê lượt khách phục vụ công ty giai đoạn 2013 - 2016 (khách) Năm Số khách phục vụ Chênh lệch Tỷ lệ (%) 2013 942,053 - - 2014 1,050,064 108,011 10.29% 2015 1,220,075 170,011 13.93% 2016 1,420,085 200,010 14.08% (Nguồn Tanthanhtravel) - Năm 2013 Tanthanhtravel báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 với số: Tổng lượt khách đón tiếp phục vụ 942.053 lượt khách, gồm 174.883 lượt khách lưu trú, tăng 8.6% so với năm 2012, 190.000 lượt khách lữ hành, tăng 22.7% Hiệu kinh doanh đạt 1.506.500.000 đồng tăng 11.7% so với năm 2012 Nộp ngân sách: 580 triệu đồng, tăng 23.9% so với năm 2012 - Năm 2014 Trong năm 2014, hoạt động du lịch Tanthanhtravel đạt kết khả quan, với mức tăng trưởng khoảng 4.5% so với năm 2013 Tanthanhtravel đón phục vụ gần 1.050.064 lượt khách, tăng gần 10.29% so với năm 2013 Tổng doanh thu đạt gần 5.675.000 đồng, tăng gần 16.65% so với năm 2013, lợi nhuận đạt gần 1.728.000.000 đồng nộp ngân sách nhà nước 730 triệu đồng - Năm 2015 Tình hình kinh doanh Tanthanhtravel năm 2015: tình hình khách Tanthanhtravel đón tiếp phục vụ 1.220.075 lượt khách, tăng 13.93% so với năm 2014 Tổng doanh thu đạt gần 6.518.500.000 đồng, tăng gần 12.94% so với năm 2014, lợi nhuận đạt gần 1.922.500.000 đồng nộp ngân sách nh nước 940.5 triệu đồng - Năm 2016 Tình hình kinh doanh Tanthanhtravel năm 2016: Trong năm Tanthanhtravel đón tiếp phục vụ 1.420.085 lượt khách, tăng 14.08% so với năm 2015 Tổng doanh thu đạt gần 7.321.000 đồng, tăng gần 10.96% so với năm 2015, lợi nhuận đạt gần 2.011.000.000 đồng nộp ngân sách nhà nước 1.075 triệu đồng Nhìn chung hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn từ năm 2013 – 2016 tăng năm, qua cho ta thấy cơng ty phát triển tốt V.4.3 Về nhân Nguồn nhân lực tài sản vô giá doanh nghiệp, phần tách rời trình phát triển doanh nghiệp đó, đặc biệt lĩnh vực du lịch Cơng ty du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) với đội ngũ lao động 500 người; với 200 nhân viên thức, hầu hết nhân viên cơng ty điều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ, yêu nghề, tận tâm với công việc, giàu kinh nghiệm, lĩnh Công ty du lịch Tanthanhtravel công ty lữ hành Việt Nam kinh doanh hiệu hầu hết dịch vụ dịch vụ du lịch quốc tế, du lịch nước Trân trọng cán nhân viên truyền thống văn hóa Tanthanhtravel Công ty trọng triển khai công tác đào tạo, tái đào tạo đội ngũ cán nhân viên việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, công ty mái nhà thứ hai tập thể cán Tanthanhtravel V.4.4 Về hệ thống thông tin Hệ thống thu thập thông tin chưa đáp ứng u cầu cơng tác phân tích, dự báo môi trường sở quan trọng trình quản trị chiến lược Điều làm ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp V.4.5 Về cơng tác quản lý tài Vốn cơng ty: 24.000.000.000 đồng (theo số liệu năm 2015) Tanthanhtravel bảo toàn phát triển nguồn vốn Thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn, tài sản, quỹ đầu tư phát triển, tình hình cơng nợ, kiểm tra việc chấp hành chế độ, chế độ tiền lương nộp ngân sách, chấp hành tốt chế độ kế tốn, tài theo quy định Nhà nước V.4.6 Về công tác Marketing Tanthanhtravel tập trung xây dựng hình ảnh nhận diện thương hiệu Tanthanhtravel với quy mơ hệ thống rộng khắp nước, cung cấp dòng sản phẩm, dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, đồng bộ; đưa thương hiệu gần gũi với cộng đồng thơng qua chương trình từ thiện, xã hội chương trình bảo vệ mơi trường xanh, mơ hình khách sạn xanh, thực lộ trình xây dựng, phát triển, bảo vệ thương hiệu, củng cố thương hiệu nhằm chuẩn bị cho thời kỳ hội nhập sâu rộng khu vực quốc tế Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị theo chương trình nâng tầm thương hiệu Tanthanhtravel thông qua chiến dịch truyền thống, tiếp thị hiệu Chọn lọc tham gia hội chợ, hội nghị, hội thảo, kiện du lịch quan trọng nước quốc tế nhằm tăng cường nhận diện hình ảnh thương hiệu Tanthanhtravel V.4.7 Về cơng tác môi trường Công tác môi trường Tanthanhtravel, vừa cam kết chất lượng khách hàng vừa đạo lý kinh doanh, yếu tố quan trọng góp phần tăng chất lượng sản phẩm Cơng ty triển khai chương trình tiết kiệm lượng, tài nguyên, bảo vệ môi trường theo chứng ISO V.4.8 Về công tác từ thiện xã hội hướng đến cộng đồng Công ty đẩy mạnh công tác thi đua, khen thưởng toàn đơn vị, lấy phong trào thi đua làm động lực thúc đẩy tập thể, cá nhân phấn đấu hồn thành nhiệm vụ trị, kinh tế giao lấy việc khen thưởng để động viên tinh thần nỗ lực phấn đấu thi đua lao động Chương trình “Tanthanhtravel cộng đồng” thực năm qua (bằng nguồn đóng góp CNVC-LĐ Cơng ty đóng góp, người nửa ngày lương/ tháng) góp phần thiết thực cho an sinh xã hội, đặc biệt chăm lo, hỗ trợ kịp thời đến người lao động đơn vị có hồn cảnh khó khăn, phụng dưỡng Mẹ Việt Nam Anh Hùng, trung tâm nuôi dưỡng người tâm thần, trại dưỡng lão… với số tiền tỉ đồng V.4.9 Đối thủ cạnh tranh Hiện có nhiều cơng ty du lịch phát triển cạnh tranh với Tanthanhtravel như: Vietravel, Benthanhtourist, Hoabinhtourist, Fiditour, nhiều công ty thành lập khác Sau tác giả phân tích mặt mạnh, mặt yếu công ty Bảng 5.3: So sánh đặc điểm công ty Tanthanhtravel, Vietravel, Benthanhtourist Tanthanhtravel Điểm mạnh Vietravel Benthanhtourist -Thương hiệu có uy tín thị trường - Giá tour rẻ - Giá tour rẻ, đa phần - Công ty thường thu khách hàng công ty - Đội ngũ hướng dẫn gôm khách cho đủ viên chuyên nghiệp, tour để bù đắp chi nhiệt tình phí tour khách hàng bình dân - Công ty tổ chức tour cho khách lẻ theo nhu cầu riêng biệt Điểm yếu - Giá tour cao, khơng thu hút lượng khách có - Hướng dẫn viên - Công ty phục vụ thường cắt giảm tour khách hàng từ miền nam thu nhập trung bình khách hàng, nên - Nhu cầu khách thường bị vào miền khách khách hàng tây Những miền trung hàng đặt cho công ty cao hàng phàn nàn miền bắc thường - Uy tín cơng ty khơng biết đến cơng ty giảm Hướng dẫn  khách hàng công viên chuyên ty bị hạn chế nghiệp, tuyển - Hướng dẫn viên thường nhiều nhân theo mắc số nhược điểm nguồn nội lấy tiền huê hồng - Hướng dẫn viên khách, cắt giảm tour  thường chạy xơ cho làm lịng tin khách nhiều cơng ty để hàng tăng thu nhập Cơ hội - Có kinh tế ổn định - Việt Nam có - Việt Nam có kinh có mối quan hệ tốt với kinh tế ổn định có tế ổn định có mối nhiều nước mối quan hệ tốt với quan hệ tốt với nhiều - Việt Nam có nét văn nhiều nước nước hóa riêng mang đặc - Việt Nam có nét trưng, nhờ vẻ bình dị hiếu khách văn hóa riêng mang người đặc trưng, nhờ Việt - Việt Nam có nét văn bình dị hiếu riêng mang đặc vẻ trưng, nhờ vẻ bình dị khách hiếu khách người Việt Nguy hóa người Việt - Khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ảnh hưởng đến - Hướng dẫn viên - Hướng dẫn viên thường thường cắt giảm tour nhận huê hồng ngành du lịch người  dân thắc chặc chi tiêu làm lòng tin khách hàng khách, cắt giảm tour làm lòng tin  - Một số cư dân có ý - Khủng hoảng kinh khách hàng thức chưa cao tế toàn cầu, ảnh - Khủng hoảng kinh tế hưởng đến ngành du lịch người dân toàn cầu, ảnh hưởng đến ngành du lịch người thắt chặt chi tiêu dân thắc chặc chi tiêu - Một số cư dân có - Một số cư dân có ý ý thức chưa cao thức chưa cao Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức công ty du lịch Tanthanhtravel  Điểm mạnh: Công ty Tanthanhtravel có đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, cho thuê xe, đại lý vé máy bay Đội ngũ nhân viên hướng dẫn viên chun nghiệp, nhiệt tình, đào tạo chun mơn tay nghề cao Trong năm qua, Tanthanhtravel đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh Với tiềm lực vững mạnh có tầm nhìn kinh doanh ngành du lịch Việt Nam, tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á Do vậy, nguồn lực quan trọng tập trung cho mục tiêu xây dựng nâng cao uy tín, lực cạnh tranh quốc tế thương hiệu Tanthanhtravel sở gắn kết chặt chẽ với mục tiêu quan trọng hàng đầu hiệu kinh doanh doanh nghiệp Sự chủ động bí lớn giúp Tanthanhtravel vượt qua khó khăn bình ổn phát triển Công ty đưa chiến thuật ứng phó, biện pháp, chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm hạn chế tổn thất, vượt qua khó khăn, giữ vững tốc độ phát triển  Điểm yếu: Những du khách có thu nhập trung bình, thấp lựa chọn sản phẩm công ty Vấp phải nhiều đối thủ cạnh tranh ngành có bề dày kinh nghiệm việc tổ chức tour  Cơ hội: Việt Nam thiết lập mối quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước, cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp miễn Visa cho nước: Nhật, Nga, Singapore, Malaysia, Thailand,… nhằm tạo điều kiện thuận lợi hấp dẫn du khách nước đến với Việt Nam Là hội để Tanthanhtravel phát triển lĩnh vực Việt Nam có trị ổn định, kinh tế đà phát triển Việt Nam có nhiều địa điểm, danh lam thắng cảnh tiếng như: Vịnh Hạ Long - bảy kỳ quan giới, Nha Trang - 30 vịnh đẹp giới,… với khí hậu nhiệt đới gió mùa thuận lợi cho du lịch Việt Nam có nét văn hóa riêng mang đặc trưng Văn hóa Phương Đơng Nhờ vẻ bình dị, hiếu khách người Việt Nam góp phần cho du khách chọn nơi điểm đến du lịch  Thách thức: Một số cư dân địa phương ý thức chưa cao nên gây phiền hà cho khác h du lịch (phân biệt giá cả, chèo kéo khách, ăn xin, móc túi, …) Tanthanhtravel bước tháo gỡ khó khăn, vững vàng vượt qua khủng hoảng chiến lược cụ thể họ Bối cảnh bên ngồi tạo cho doanh nghiệp hội để tăng trưởng phát triển Đặc biệt, chiến lược mang tính dài hạn ln cơng ty trọng thực thành phần góp phần vào việc đối phó thành cơng với khủng hoảng./ ... cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) ngành du lịch 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tiến hành đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng. .. đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TÂN THANH II- Nhiệm vụ nội dung: - Thực Luận văn Thạc sĩ theo yêu cầu giao với nội dung chương... ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - ĐOÀN THANH HIẾU NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TÂN THANH LUẬN VĂN THẠC SĨ