Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế "Một cửa" tại chi cục thuế quận Tân Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ PHẠM THỊ PHƯƠNG ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH Chun ngành: Tài nhà nước Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Sử Đình Thành TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 MỤC LỤC Chương 1: Giới thiệu .1 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2.Sơ lược chi cụ Quận Tân Bình .3 1.3.Mục tiêu nghiên cứu 10 1.4.Phạm vi phương pháp nghiên cứu 10 1.5.Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 11 1.6.Kết cấu đề tài nghiên cứu 11 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ CÔNG 12 2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ công 12 2.2 Chất lượng dịch vụ - đo lường chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL 17 2.2.3.Thành phần chất lượng dịch vụ 20 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL 22 2.3 Sự hài lòng khách hàng 24 2.3.1 Sự hài lòng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 24 2.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 25 2.4 Mơ hình lý thuyết hài lịng người nộp thuế dịch vụ công 28 Tóm tắt 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.1.1 Nghiên cứu định tính 35 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 37 3.2 Phân tích liệu 39 3.2.1 Mô tả mẫu 39 3.2.2 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha 41 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 3.2.4 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 48 3.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích hồi quy bội 49 Tóm tắt 53 CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH 54 4.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 54 4.2 Đánh giá hài lòng lực phục vụ công chức thuế 55 4.3 Đánh giá hài lòng thủ tục quy định 58 4.4 Đánh giá hài lòng trang thiết bị, sở vật chất 59 Tóm tắt 62 CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Các giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế dịch vụ côcng theo chế “một cửa” Chi cục thuế Quận Tân Bình 64 5.1.1 Đẩy mạnh cải cách, hệ thơgns hóa thủ tục quy định thuế 66 5.1.2 Kiện toàn tổ chức máy xây dựng đội ngũ cán công chức thuế 71 5.1.3 Tăng cường trang bị sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, đại hóa cơng tác cung cấp dịch vụ thuế 76 5.2 Một số kiến nghị 79 5.3 Một số hạn chế luận văn 81 KẾT LUẬN 83 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Anang Rohmawan (2004) Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết điều chỉnh Hình 3.3: Biểu đồ phân tán mơ hình Hình 5.1: Giao dịch người nộp thuế với quan thuế theo chế “một cửa” BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Mã hóa biến thang đo trước đưa vào xử lý Bảng 3.2: Thống kê loại hình kinh doanh Bảng 3.3: Thống kê phương pháp kê khai, tính thuế Bảng 3.4: Thống kê cách giải có vướng mắc sách thuế Bảng 3.5: Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng người nộp thuế dịch vụ công Chi cục thuế Quận Tân Bình Bảng 3.6: KMO and Bartlett’s Test (của biến độc lập) Bảng 3.7: Total Variance Explained (của biến độc lập) Bảng 3.8: Rotated Component Matrix (a) (của biến độc lập) Bảng 3.9: KMO and Bartlett’s Test (của biến phụ thuộc) Bảng 3.10: Total Variance Explained (của biến phụ thuộc) Bảng 3.11: Rotated Component Matrix (a) (của biến phụ thuộc) Bảng 3.12: Model Summary (b) Bảng 3.13: ANOVA (b) Bảng 3.14: Coefficients(a) Bảng 4.1: Mức độ hài lòng chung Bảng 4.2: Mức độ hài lòng cụ thể Bảng 4.3: Mức độ hài lòng lực phục vụ công chức thuế Bảng 4.4: Mức độ hài lòng Thủ tục quy định Bảng 4.5: Mức độ hài lòng Trang thiết bị, sở vật chất Bảng 5.1: Mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng -1- Chương 1: 1.1 Đặt vấn đề Cải cách đại hóa hệ thống thuế yêu cầu cấp bách nước ta để thực chiến lược phát triển kinh tế xã hội thời kỳ cơng nghiệp hố, đại hóa đất nước chủ động hội nhập kinh tế quốc tế Chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2010 theo Quyết định 201/2004/QĐ-TTg ngày 6/12/2004 Thủ tướng Chính phủ Quyết định số 1629/QĐ-BTC ngày 19/5/2005 Bộ trưởng Bộ Tài ban hành Kế hoạch cải cách đại hóa hệ thống thuế giai đoạn 2005-2010, đặt mục tiêu cải cách cơng tác quản lý thuế là: "nâng trình độ quản lý thuế Việt Nam ngang tầm với nước khu vực, xây dựng ngành thuế Việt Nam tiên tiến, đại chuyên nghiệp nhằm đảm bảo thực thi tốt pháp luật thuế; đảm bảo quản lý thuế công bằng, minh bạch hiệu lực, hiệu quả; phục vụ tốt tổ chức, cá nhân nộp thuế phù hợp với chuẩn mực quốc tế, nâng cao tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế tổ chức, cá nhân nộp thuế; tăng cường việc tra, giám sát quan thuế; đảm bảo nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước nhằm phục vụ nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố đất nước." Trên sở mục tiêu đề ra, năm qua, ngành Thuế không ngừng đổi mới, cải cách công tác quản lý thuế, bước thực thí điểm chế sở kinh doanh tự kê khai, tự nộp thuế bước đầu đạt kết định Theo chế này, công tác quản lý thuế chuyển từ chế độ chuyên quản khép kín, quan thuế tính thuế cho người nộp thuế sang chế độ người nộp thuế tự giác vào quy định pháp -2- luật thuế để xác định nghĩa vụ thuế mình, đồng thời kê khai, nộp thuế vào ngân sách chịu trách nhiệm trước pháp luật tính trung thực, xác việc kê khai Cơ quan thuế đảm bảo tuyên truyền, giáo dục, hướng dẫn, giải thích sách thủ tục thuế thường xuyên, liên tục để người nộp thuế hiểu rõ, tự giác thực nghĩa vụ thuế, đồng thời giám sát chặt chẽ việc tuân thủ nghĩa vụ thuế người nộp thuế thông qua công tác kiểm tra, tra để phát hiện, xử lý kịp thời, nghiêm minh hành vi gian lận, trốn thuế Đây chế quản lý thuế hiệu quả, hầu giới áp dụng, đề cao tính tự giác người nộp thuế cho phép quan thuế phân bổ nguồn lực theo hướng chun mơn hóa, chun sâu quản lý, cải tiến quy trình quản lý rõ ràng làm tăng minh bạch quản lý thuế; giảm bớt chi phí quản lý Đồng hành chế “tự kê khai, tự nộp thuế” mơ hình hướng dẫn, giải đáp vướng mắc sách thuế, quản lý thuế giải thủ tục hành thuế người nộp thuế theo chế “một cửa” theo Quyết định số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/9/2007 Bộ trưởng Bộ Tài Theo mơ hình này, giao dịch người nộp thuế với quan thuế tiếp nhận phản hồi kết phận định đặt trụ sở quan thuế Mơ hình nhận nhiều đồng tình ủng hộ cộng đồng người nộp thuế Các thủ tục hành thuế sửa đổi, hồn thiện dần theo hướng đơn giản, rõ ràng, dễ thực hiện, giảm bớt nhũng nhiễu, phiền hà người dân thực nghĩa vụ thuế Hướng tới mục tiêu chung “cải cách thủ tục hành thuế”, với phương châm “người bạn đồng hành” người nộp thuế, Chi cục thuế Quận Tân Bình có nỗ lực lớn công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ công đánh giá chi cục thuế quận huyện trực thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh tích cực thực -3- chế “một cửa” Tuy nhiên, tồn song song mặt đạt tồn tại, bất cập điều tất yếu không riêng Chi cục thuế Quận Tân Bình mà tất quan thuế trình cải cách, cải tiến để đến hồn thiện cơng tác quản lý thuế Những hạn chế đặt như: trình độ, lực quản lý cịn chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu quản lý thuế đại; thủ tục hành thuế cịn rườm rà, gây khó khăn cho tổ chức, cá nhân nộp thuế; cơng tác tun truyền giáo dục pháp luật thuế cịn chưa thường xuyên, liên tục để nâng cao tính tuân thủ tự nguyện người dân; nội dung hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế chưa thật xuất phát từ người nộp thuế phù hợp với nhóm người nộp thuế khác nhau, quan thuế cung cấp nội dung, hình thức tuyên truyền hỗ trợ theo chủ quan ngành thuế Nhằm đánh giá hiệu thực chế “một cửa” trình cải cách thủ tục hành thuế Chi cục thuế Quận Tân Bình, việc khảo sát ý kiến tổ chức, cá nhân người nộp thuế địa bàn Quận Tân Bình để đánh giá “Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế “một cửa” Chi cục thuế Quận Tân Bình” thời gian qua cần thiết, từ làm sở đưa kiến nghị, giải pháp để trì phát huy kết đạt khắc phục kịp thời hạn chế, bất cập, nhằm đem đến hài lòng tin tưởng cho người nộp thuế chất lượng phục vụ, góp phần thực phương châm “cơ quan thuế coi tổ chức, cá nhân nộp thuế khách hàng” 1.2 Sơ lược Chi cục thuế Quận Tân Bình Chi cục thuế Quận Tân Bình tổ chức có tư cách pháp nhân, trực thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, có chức tổ chức thực cơng tác quản lý thuế, phí, lệ phí khoản thu khác ngân sách Nhà -4- Nuớc Trụ sở đặt 450 Trường Chinh, phường 13, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2007, thực định 729/QĐ-TCT ngày 18/06/2007 Tổng Cục Thuế, Chi cục tổ chức, xếp lại máy quản lý theo mô hình chức năng, ln chuyển cán cơng chức bố trí lại phịng làm việc phục vụ cho cơng tác điều hành đáp ứng yêu cầu Luật quản lý thuế Kết công tác tổ chức máy sau: - Tổng số cán công chức Chi cục thuế Q.Tân Bình tính đến ngày 31/10/2010 266 người, Biên chế có 175 người; Hợp đồng Cục có 95 người; Hợp đồng Chi cục có người Đặc điểm bật nhân đơn vị mặt trình độ cao so với chi cục quận, huyện khác, tỷ lệ tốt nghiệp đại học, học đại học đại học chiếm 80% tổng số cán Đội ngũ cán cơng nhân viên thâm niên, có kinh nghiệm nghề nghiệp dày dạn chiếm 60% với thời gian công tác 10 năm, tập trung chủ yếu độ tuổi từ 31 đến 40 (chiếm 40%) - Cơ cấu nhân Chi cục thuế Quận Tân Bình có 01 Chi cục trưởng 04 Phó Chi cục trưởng, quản lý 21 Đội trực thuộc gồm: Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ; Đội Nghiệp vụ - Dự toán; Đội Hành - Nhân - Tài vụ; Đội Ấn chỉ; Đội Kê khai - Kế toán thuế; Đội Tin học; Đội Quản lý cưỡng chế nợ thuế; Đội Kiểm tra nội bộ; Đội Quản lý thuế thu nhập cá nhân; Đội quản lý thu lệ phí trước bạ thu khác; 06 Đội kiểm tra thuế; 05 Đội thuế liên phường (xem Phụ lục 1) Tính đến ngày 30/10/2010, chi cục thuế Quận Tân Bình quản lý 10.787 doanh nghiệp (trong có khoảng 9.861 cơng ty trách nhiệm hữu hạn công ty cổ phần, chiếm 91%) 17.602 hộ kinh doanh cá thể (trong đó, diện hộ trực tiếp kê khai quan thuế có khoảng 2.364 hộ, chiếm 13%) -5- Từ năm 2005 đến nay, Chi cục thuế Quận Tân Bình liên tục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu nộp ngân sách Nhà nước công nhận đơn vị tiêu biểu xuất sắc, dẫn đầu phong trào thi đua ngành Thuế, góp phần vào nghiệp phát triển kinh tế - xã hội địa phương Dự toán pháp lệnh thu ngân sách nhà nước năm 2010 Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh giao theo Thông báo số 3919/TB-CT ngày 23/12/2009 1.376 tỷ 500 triệu đồng, tăng 34,75% so với dự toán pháp lệnh năm 2009; tiêu thu thuế cơng thương nghiệp ngồi quốc doanh 1.020 tỷ đồng, tăng 29,26% so với dự toán pháp lệnh năm 2009 Tính đến ngày 30/10/2010, Chi cục Thuế Quận Tân Bình thu 1.286 tỷ 303 triệu đồng, đạt 93,45% dự toán pháp lệnh năm 2010, tăng 31,21% so với kỳ năm 2009; số thuế cơng thương nghiệp quốc doanh 881 tỷ 312 triệu đồng, đạt 86,4% dự toán pháp lệnh năm 2010, tăng 29,96% so với kỳ năm 2009 (xem Phụ lục 2) Luật Quản lý thuế đời có hiệu lực từ ngày 01/7/2007 quy định nội dung công tác quản lý thuế, tạo tiền đề cho việc quản lý thu, nộp ngân sách cách hiệu Luật Quản lý thuế với chế “tự khai, tự nộp” phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn quan thuế người nộp thuế (xem Phụ lục 3) Theo đó, người nộp thuế dựa thực tế kết hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị để tự tính, tự kê khai, nộp thuế vào ngân sách nhà nước chịu trách nhiệm tính xác, trung thực hoạt động này; quan thuế có trách nhiệm hướng dẫn, hỗ trợ, cung cấp dịch vụ giám sát việc thực kê khai, nộp ngân sách người nộp thuế Song hành chế này, chương trình “cải cách thủ tục hành chính” theo Đề án 30 Chính phủ phê duyệt ngày 10/01/2007 với mục tiêu: đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước nhằm đảm bảo thống nhất, đồng đơn giản, công khai, -6- minh bạch thủ tục hành chính; tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức doanh nghiệp tiếp cận thực thủ tục hành chính; nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; góp phần phịng, chống tham nhũng lãng phí Thực theo tinh thần đó, ngành thuế nói chung, có Chi cục thuế Quận Tân Bình bước rà soát, đối chiếu thống kê lại thủ tục hành thuế quan thuế cung cấp để có kế hoạch cải cách, đơn giản hóa phù hợp theo yêu cầu thực tiễn Cụ thể có dịch vụ sau: (1) Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế: Theo chế “tự khai, tự nộp”, người nộp thuế tự tính tốn, tự kê khai nộp thuế vào ngân sách nhà nước Cơ quan thuế có trách nhiệm tuyên truyền, phổ biến rộng rãi sách pháp luật thuế nhiều hình thức, hỗ trợ người nộp thuế thực thủ tục hành thuế, hướng dẫn, giải đáp vướng mắc trình thực thi sách, pháp luật thuế… nhằm đảm bảo cho người nộp thuế thực quy định pháp luật (2) Đăng ký thuế cấp mã số thuế: Tổ chức, cá nhân có phát sinh nghĩa vụ thuế phải thực đăng ký thuế với quan thuế Cơ quan thuế tiếp nhận giải hồ sơ đăng ký thuế thời hạn 10 ngày làm việc Người nộp thuế cấp mã số thuế để sử dụng suốt trình hoạt động từ đăng ký thuế giải thể, chấm dứt hiệu lực mã số thuế - 71 - Về phía quan thuế, thực kê khai thuế qua mạng giải pháp thiết thực trước mắt để giải vấn đề tải người nộp thuế đến nộp hồ sơ khai thuế cho quan thuế vào ngày cuối hạn, giúp giảm bớt áp lực công việc phận “một cửa”, khắc phục tình trạng chờ đợi, ùn tắc, hạn chế tối đa nguy gây phiền hà, nhũng nhiễu người nộp thuế Về lâu dài, việc thực nộp tờ khai qua mạng bước trước tiến trình xây dựng trung tâm tích hợp liệu người nộp thuế nhằm phục vụ cho công tác quản lý thuế chặt chẽ hiệu 5.1.1.4 Tiếp nhận giải khiếu nại, tố cáo thuế Thực nghiêm túc Quy chế tiếp công dân, nhận giải đơn thư khiếu nại, tố cáo theo quy trình, thủ tục quy định Quyết định số 43/2007/QĐ-BTC ngày 4/6/2007 Bộ Tài Tăng cường cơng tác kiểm tra nội bộ, thiết lập đường dây nóng, lập hịm thư góp ý, chuyên mục phản ánh website, thư điện tử… nhằm kịp thời tiếp nhận thông tin phản hồi từ người nộp thuế hành vi vi phạm thuế tổ chức, cá nhân kinh doanh hành vi vi phạm hành chính, phiền hà, nhũng nhiễu cơng chức thuế, góp phần làm đội ngũ cán thuế nâng cao ý thức chấp hành pháp luật người nộp thuế 5.1.2 Kiện toàn tổ chức máy xây dựng đội ngũ cán công chức thuế Nhân tố người (năng lực phục vụ công chức thuế) nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn đến hài lòng người nộp thuế, cho thấy mức độ hài lịng có liên quan mật thiết với lực đội ngũ cán cơng chức Chính vậy, việc kiện toàn tổ chức máy ngành thuế xây dựng đội ngũ cán cơng chức thuế có phẩm chất trị tốt, có đạo đức nghề nghiệp, giỏi chun mơn nghiệp vụ, có tư đổi mới, sáng tạo, động, có khả - 72 - giao tiếp, ứng xử tốt ứng dụng công nghệ tiên tiến vào công tác quản lý thuế… nhiệm vụ cấp thiết nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu công tác quản lý thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng cho người nộp thuế 5.2.2.1 Về kiện toàn tổ chức máy Tiếp tục kiện tồn tổ chức máy theo mơ hình chức năng, đặc biệt tập trung vào chức tuyên truyền hỗ trợ, kê khai, quản lý nợ thuế kiểm tra thuế Quy định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn cụ thể cho phận; đảm bảo liên kết chức quản lý thuế thống nhất, liên tục xuyên suốt trình quản lý Tổ chức phận độc lập chức quản lý, điều hành có khoa học, tổ chức 5.2.2.2 Về xây dựng đội ngũ cán cơng chức thuế Để xây dựng hình ảnh người cán thuế “Trung thành, trí tuệ, chuyên nghiệp, sáng tạo, cần, kiệm, liêm, chính, chí cơng vơ tư”, cần phải thực đồng giải pháp sau: Thay đổi, nâng cao nhận thức đội ngũ cán bộ: Công tác quản lý thuế thực thi quan nhà nước có thẩm quyền sở chức năng, nhiệm vụ địa vị pháp lý định nên thường nảy sinh quan điểm nhận thức cho quan thuế, cán thuế người nắm quyền, từ dễ dẫn đến thiếu khách quan, ý chí Vì vậy, cần phải qn triệt tư tưởng, thay đổi nhận thức cán công chức thuế từ vị “người quản lý” sang tư “người đồng hành, phục vụ” người nộp thuế, “công bộc” nhân dân Đề nguyên tắc để phục vụ tốt tinh thần xem người nộp thuế “trung tâm phục vụ” Phải xác định tư tưởng hướng đến người nộp thuế nhằm thỏa mãn mức cao cho người nộp thuế điều kiện tối đa hóa lực đáp ứng, đặc biệt phải đối - 73 - xử công với người nộp thuế, không đặt cách, phân biệt doanh nghiệp có quy mơ, loại hình khác doanh nghiệp quen biết Bố trí, điều động cán bộ: - Việc bố trí cán địi hỏi phải dựa vào lực chuyên môn, sở trường vị trí cơng tác thực tế nhằm đảm bảo hiệu cơng việc khơng gây lãng phí nguồn nhân lực - Điều động, luân chuyển, luân phiên cán phải theo nguyên tắc “đúng người, việc”, khách quan, dân chủ, tuân thủ theo quy định thời gian cho vị trí chức danh (định kỳ 03 năm), để nâng cao lực, phát triển kỹ toàn diện quản lý thuế cho cán bộ, đồng thời tránh tình trạng cán thuế làm lâu phận, dẫn đến dễ nảy sinh tiêu cực Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức thuế: Đây vấn đề mũi mọn mối quan tâm hàng đầu quan thuế nhằm nâng cao chất cho đội ngũ cán công chức - Rà sốt, thống kê trình độ cán cơng chức, từ có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng hợp lý, đáp ứng yêu cầu công việc ngày cao - Đẩy mạnh “vận động học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh” tồn thể cán cơng chức để bồi dưỡng phẩm chất trị, đạo đức cho cán thuế, thực “cần, kiệm, liêm, chính, chí cơng vơ tư” ứng dụng lời dạy Người vào thực tiễn công tác cán Thực nghiêm 10 Điều kỷ luật, tiêu chuẩn cần “xây”, điều cần “chống” ngành Đẩy mạnh công tác tuyên truyền phịng, chống tham nhũng cho cơng chức thuế Nâng cao hiệu sử dụng giấc làm việc trách nhiệm cán thuế - 74 - - Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực điều hành, chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức cho công chức thuế theo hướng chuyên sâu, chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu công tác quản lý thuế tiên tiến, đại Thường xuyên tổ chức cử cán tham gia lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán công chức theo phận chức năng, vị trí để đáp ứng yêu cầu chun mơn hóa, đặc biệt cơng tác thanh, kiểm tra thuế, tuyên truyền hỗ trợ, kê khai, quản lý nợ… - Công chức thuế phải tự nghiên cứu, thường xuyên cập nhật văn để nắm bắt kịp thời sách pháp luật ngày ban hành nhiều hơn, phạm vi điều chỉnh rộng hơn, chặt chẽ gắn liền với trách nhiệm người cán cơng chức, từ tránh sai sót q trình thực thi cơng vụ - Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ kỹ sử dụng công nghệ tin học, ứng dụng, phần mềm đại công tác quản lý thuế Chú trọng bồi dưỡng cho cán thuế số kỹ hỗ trợ như: kỹ lắng nghe, phân tích u cầu, trình bày quan điểm thuyết phục; kỹ giao tiếp, ứng xử văn hóa sử dụng điện thoại, văn hóa cơng sở… từ cải thiện dần nâng cao trình độ giao tiếp yếu tố quan trọng định thỏa mãn người nộp thuế Mở rộng hơn, cần xây dựng văn hóa tổ chức hình ảnh Chi cục thuế Quận Tân Bình, để tạo tin tưởng, hãnh diện trung thành cán bộ, công chức tổ chức đơn vị tạo hài lòng cho người nộp thuế - Bồi dưỡng kỹ quản lý, đạo, điều hành cán lãnh đạo; ý đến đội ngũ cán thuộc diện quy hoạch, cán nữ, cán trẻ - 75 - - Phát huy, khuyến khích cơng nhận sáng kiến, cải tiến cán thuế toàn ngành để họ phát huy hết lực cống hiến cho phát triển ngành thuế làm hài lịng người nộp thuế Đánh giá cán cơng chức xét thi đua khen thưởng, kỷ luật: Đánh giá, bình xét thi đua cán cơng chức cần phải theo tiêu chí xác định, cơng bằng, khách quan dân chủ, dựa kết thực thi nhiệm vụ cán bộ, đảm bảo đánh giá khả hoàn thành cán bộ, tạo điều kiện cho cán an tâm phấn đấu, nỗ lực công việc giao Đánh giá phải thực từ hai phía: quan thuế người nộp thuế, tức bên cạnh đánh giá từ nội cần xây dựng tiêu chí để đánh giá từ bên ngồi, từ phía người nộp thuế Tiêu chí phải cụ thể, cơng khai để người nộp thuế theo dõi, giám sát dễ dàng gắn trách nhiệm công chức thuế với kết công việc đảm nhiệm Bên cạnh đó, tăng cường cơng tác kiểm tra nội có dấu hiệu vi phạm, đảm bảo xử lý nghiêm trường hợp vi phạm, làm đội ngũ công chức thuế Động viên, khen thưởng kịp thời đóng góp, sáng kiến cơng chức công tác quản lý thuế, đặc biệt cơng cải cách hành thuế Tiếp tục phát động phong trào thi đua hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao Chế độ đãi ngộ công chức ngành thuế vấn đề cần đề cập đội ngũ cán công chức tiếp xúc với tài chính, tiền làm việc mơi trường nhạy cảm Điều khó tránh khỏi cám dỗ vật chất công chức thuế Ngành thuế nên có chế độ đãi ngộ, sách tiền lương hợp lý để khuyến khích, động viên cán cơng chức hồn thành tốt nhiệm vụ giao - 76 - Nhìn chung, đội ngũ cán công chức tảng, nhân tố định thắng lợi nhiệm vụ trị ngành nói chung thỏa mãn người nộp thuế nói riêng Việc thực đồng giải pháp giúp xây dựng đội ngũ công chức thuế đủ số lượng, mạnh chất lượng, đảm bảo hiệu quản lý thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ thuế hài lòng cho người nộp thuế 5.1.3 Tăng cường trang bị sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, đại hóa cơng tác cung cấp dịch vụ thuế Xây dựng môi trường làm việc đại, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích với hệ thống mạng máy tính kết nối nhiều ứng dụng thiết lập, góp phần nâng cao hiệu quản lý thuế, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho người nộp thuế sử dụng dịch vụ công lĩnh vực thuế, hướng đến mục tiêu chung ngành thuế “hiện đại, chuyên nghiệp đạt chuẩn mực quốc tế” Tăng cường trang bị sở vật chất kỹ thuật: - Tiến hành rà soát lại hệ thống sở vật chất trụ sở làm việc, trang thiết bị trọng tâm hệ thống máy vi tính nối mạng cục bộ, mạng internet; phương tiện lại, phương tiện trao đổi thông tin dụng cụ, thiết bị hỗ trợ Trên sở có kế hoạch nâng cấp, bổ sung xây dựng phù hợp với tình hình thực tế Hiện tại, Chi cục thuế Quận Tân Bình trình cải tạo trụ sở theo yêu cầu thực chế “một cửa” nhằm mang đến diện mạo cung cấp dịch vụ thuế đại, tiện lợi cho người nộp thuế - Việc đầu tư hệ thống trang thiết bị, mạng máy tính phải phù hợp với yêu cầu, đảm bảo tính kế thừa hệ thống có bảo đảm tính thống - 77 - hệ thống tin học toàn ngành thuế, tạo điều kiện vận hành tốt ứng dụng ngành - Trong việc xây dựng trang bị sở vật chất kỹ thuật, cần bố trí phịng ốc, phương tiện làm việc hợp lý, khoa học phát huy hiệu chế “một cửa” Xây dựng môi trường làm việc tốt cho cán cơng chức như: văn phịng khang trang, sẽ, bàn ghế, tủ kệ…gọn gang, ngăn nắp, đủ nhiệt độ, ánh sáng, có đầy đủ trang thiết bị cần thiết xây dựng bầu không khí thân thiện, thoải mái cho cán cơng chức Đây yếu tố tác động trực tiếp đến hiệu công việc hay chất lượng dịch vụ hành cơng Ứng dụng cơng nghệ thơng tin, đại hóa cơng tác cung cấp dịch vụ thuế: Với mục đích tạo điều kiện cho người nộp thuế tiếp cận thơng tin nhanh chóng xác chế, sách thuế mới; chủ động kê khai, giảm chi phí thời gian lại; hạn chế thủ tục hành rườm rà nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật cho người nộp thuế, việc xây dựng cải tiến ứng dụng cơng nghệ đại hóa cơng tác thuế giải pháp chủ lực nhằm đem lại tiện lợi, hài lòng cho người nộp thuế dịch vụ hành cơng Chi cục thuế Quận Tân Bình cung cấp Cụ thể: - Tiếp tục triển khai cập nhật phiên nâng cấp ứng dụng “mã vạch hai chiều quản lý kê khai thuế” ứng dụng khác phục vụ công tác quản lý thuế ngành - Ứng dụng hệ thống tra cứu KIOSK thông tin: Đầu tư lắp đặt, trang bị thêm Hệ thống tra cứu thông tin (KIOSK) trụ sở quan thuế Hiện tại, Chi cục thuế Quận Tân Bình có 01 máy trạm giai đoạn vận hành thử nghiệm để doanh nghiệp tìm kiếm thơng tin hỗ trợ thuế - 78 - máy tính có hình cảm ứng Hệ thống giúp người nộp thuế khai thác thơng tin sách thuế dễ dàng; theo dõi kiểm sốt xác tình hình thực nghĩa vụ nộp thuế mình, đối chiếu liệu thu nộp thuế với quan thuế cách nhanh chóng Bên cạnh đó, hệ thống giúp tra cứu thông tin mã số thuế, tên, địa chỉ, tính pháp nhân người nộp thuế, tình trạng hoạt động (cịn hoạt động, tích, đóng cửa, giải thể, …), hóa đơn khơng cịn giá trị sử dụng,…để người nộp thuế tham khảo tự kiểm soát tư cách pháp nhân đối tác sản xuất, kinh doanh Đồng thời, hỗ trợ cơng tác cơng khai hóa thơng tin ngành thuế, góp phần nâng cao hiểu biết, tính tuân thủ chấp hành quy định thuế người nộp thuế Bước đầu, phận Tin học phân công cập nhật thông tin tập huấn, hướng dẫn cách thức sử dụng, tra cứu hệ thống KIOSK thông tin cho người nộp thuế - Kết nối thông tin ngành Hải quan, Kho bạc, Tài chính; nộp thuế qua Ngân hàng Đây chế phối hợp ngành tài nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế việc thực nghĩa vụ nộp thuế, giảm quy trình thủ tục thời gian thực nghĩa vụ nộp ngân sách, đặc biệt thời điểm cuối tháng, cuối năm; thời gian không gian nộp thuế mở rộng (người nộp thuế thực nộp tiền nhiều địa điểm khác nhau, nơi có trụ sở Kho bạc chi nhánh, điểm giao dịch Ngân hàng, nộp tiền ngồi hành nộp vào ngày nghỉ, nộp qua thẻ ATM, dịch vụ ủy nhiệm thu khơng chờ chấp nhận…) Về phía quan thuế, chia sẻ, cung cấp thông tin người nộp thuế với Kho bạc Ngân hàng, phục vụ cho cơng tác quản lý thu ngân sách an tồn hiệu quả, đồng thời hỗ trợ việc thực biện pháp cưỡng chế thi hành định hành thuế Hiện tại, Chi cục thuế Quận Tân Bình thực ủy nhiệm thu cho số chi nhánh ngân hàng địa bàn quận - 79 - 5.2 Một số kiến nghị: Nâng cao hài lòng người nộp thuế dịch vụ hành cơng lĩnh vực thuế với tinh thần “cơ quan thuế người bạn đồng hành người nộp thuế” không nỗ lực riêng Chi cục thuế Quận Tân Bình mà cơng chung ngành thuế Để thực giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế, số kiến nghị đưa sau: Về phía Chính phủ: - Cần rà sốt, hồn chỉnh hệ thống pháp luật quản lý thuế theo hướng đồng bộ, tránh quy định chồng chéo, mâu thuẫn văn quy phạm pháp luật thuế; đồng thời đảm bảo đơn giản hóa thủ tục phù hợp với thông lệ quốc tế - Kiện toàn hệ thống, máy quản lý thuế, áp dụng quy trình cơng nghệ làm việc đại, hiệu cao Tổ chức máy chủ yếu theo chức năng, kế hợp hài hòa theo đối tượng nộp thuế sắc thuế, tiến đến xóa bỏ hẳn chế độ cán thuế “chuyên quản” đối tượng nộp thuế - Xây dựng chế độ đãi ngộ, sách tiền lương hợp lý để khuyến khích, động viên cán công chức làm việc môi trường nhạy cảm ngành thuế, từ tạo tâm lý an tâm, ổn định công tác, tránh khỏi cám dỗ vật chất công chức thuế - Có chế khuyến khích, đẩy mạnh hoạt động tư vấn, cung cấp dịch vụ thuế, kế toán, kiểm toán, đại lý thuế nhằm giúp cho người dân có nhiều hội nắm bắt chấp hành tốt quy định sách pháp luật thuế, kế tốn - 80 - Về phía quan thuế cấp trên: - Chi cục thuế Quận Tân Bình quản lý khoảng 28.500 tổ chức, cá nhân kinh doanh với số thu 1.000 tỷ đồng năm, số lượng nhân phục vụ cho cơng tác có 250 người, mật độ quản lý tính bình qn đầu người cao so với tiêu chuẩn quản lý hiệu Trước tình hình đó, quan thuế cấp cần có kế hoạch thi tuyển cơng chức thường xuyên hàng năm để bổ sung số nhân thiếu cho chi cục thuế nhằm đáp ứng tốt yêu cầu công việc - Hiện nay, việc kiểm soát, đánh giá trách nhiệm hiệu công việc công chức thuế, quan thuế chủ yếu dựa số lượng đầu vào số lượt hoạt động hỗ trợ cung cấp, số người nộp thuế hưởng dịch vụ, số lượng nhân hay sở vật chất… mà chưa quan tâm mức đến chất lượng hoạt động Cách kiểm sốt khơng đáp ứng u cầu tăng cường trách nhiệm tính minh bạch quan cung cấp dịch vụ cơng tình hình Do vậy, cần xây dựng chế gắn kết trách nhiệm với kế hoạt động cán thuế, chế kiểm soát kết chất lượng dịch vụ cung cấp - Nâng cấp hạ tầng mạng truyền thông nội nhằm đáp ứng hiệu yêu cầu quản lý thuế - Đẩy nhanh việc triển khai thực Kios thông tin thuế để nhanh chóng đưa vào sử dụng phát huy hiệu - Quan tâm mức đến việc cập nhật đầy đủ thông tin thuế website nhằm giúp người nộp thuế có thuế tra cứu kịp thời văn quy phạm pháp luật mới, đặc biệt văn luật (công văn hướng dẫn) Từ đó, nâng cao tính tự giác nghiên cứu sách pháp luật - 81 - người nộp thuế để chấp hành theo quy định, đồng thời làm giảm bớt áp lực công việc cho quan thuế - Tổ chức công khai đường dây nóng ngành thuế theo cấp quản lý, đồng thời có chế giám sát chất lượng hiệu hoạt động đường dây - Xây dựng đẩy mạnh chế phối hợp với quan ban ngành việc thực liên thông giải số thủ tục hành nhà nước tuyên truyền, phổ biến sách pháp luật thuế đến người dân Về phía người nộp thuế: - Cần chủ động tự nghiên cứu, tìm hiểu thơng tin, chủ trương, sách pháp luật thuế, tham gia đầy đủ chương trình tập huấn, tuyên truyền cho quan thuế tổ chức để nắm bắt kịp thời thực theo quy định thuế - Chủ động liên hệ với quan thuế để hướng dẫn, giải đáp hỗ trợ kịp thời vướng mắc trình hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đảm bảo chấp hành quy định sách pháp luật thuế - Mạnh dạn, thẳng thắn việc góp ý mặt hạn chế, tồn sách thuế, quan thuế, cán thuế nhằm giúp cho quan thuế có điều chỉnh, sửa đổi phù hợp Phản ánh kịp thời hành vi sai quy định để có biện pháp xử lý nghiêm minh, làm dần máy quản lý thuế 5.3 Một số hạn chế luận văn: Trong phạm vi nghiên cứu luận văn lực người viết có hạn nên khơng thể tránh khỏi hạn chế định: - 82 - - Nghiên cứu xem xét cách tổng quát tác động yếu tố chất lượng dịch vụ công cung cấp Chi cục thuế Quận Tân Bình đến hài lịng người nộp thuế, chưa đánh giá chất lượng dịch vụ khâu nghiệp vụ cụ thể Vì vậy, cần có nghiên cứu lập lại cho riêng khâu để xác định xác chất lượng dịch vụ khâu nghiệp vụ, từ có giải pháp cải thiện cho phù hợp - Mẫu khảo sát khơng nhiều (211 phiếu), mẫu lớn độ tin cậy cao Các phiếu khảo sát thu thập dù đánh đầy đủ mục yêu cầu khơng thể tránh khỏi tình trạng số trả lời qua loa, đại khái tâm lý sợ phiền phức - Nghiên cứu xây dựng nhân tố tác động đến hài lòng người nộp thuế chưa đầy đủ Các nhân tố mơ hình giải thích 68,5% thay đổi biến phụ thuộc mức độ hài lòng, điều cho thấy cịn nhân tố khác có tác động đến hài lịng người nộp thuế - Phạm vi nghiên cứu luận văn đánh giá hài lòng người nộp thuế dịch vụ công cung cấp Chi cục thuế Quận Tân Bình, có số loại hình dịch vụ mà khơng phát sinh Vì vậy, mà khả tổng hóa cho ngành thuế chưa thật cao Cần có nghiên cứu chi cục quận, huyện văn phòng cục nhiều tỉnh thành để có kết tồn diện Có thể mở rộng nghiên cứu sang lĩnh vực hành cơng khác, từ đó, làm sở tổng hợp xây dựng thang đo đặc thù, mang tính khái quát cao chất lượng dịch vụ công Việt Nam - Nghiên cứu giới hạn việc xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ thuế mối quan hệ với hài lòng người nộp thuế dựa cảm nhận chủ quan họ mà chưa xem xét chúng mối quan hệ khác như: khả chi trả tính tuân thủ, chấp hành pháp luật người nộp - 83 - thuế, chế nguồn nhân lực quan thuế… Đây hướng cho nghiên cứu KẾT LUẬN Xu hướng cải cách thủ tục hành chính, từ hành quản lý chuyển sang dịch vụ công nước ta đặt cho ngành thuế yêu cầu cần thiết phải cải tiến, đổi phương thức quản lý thuế, hướng đến mục tiêu phục vụ người nộp thuế Chi cục thuế Quận Tân Bình xem chi cục thuế quận, huyện thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh có nhiều chuyển biến tích cực, mạnh mẽ cơng cải cách hành Để đo lường hài lịng người nộp thuế có hoạt động sản xuất kinh doanh địa bàn quận Tân Bình chất lượng dịch vụ cơng chi cục thuế cung cấp theo chế “một cửa”, từ có sở đánh giá hiệu việc cải cách đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công lĩnh vực thuế, luận văn dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL Parasuraman cơng sự, mơ hình hài lịng khách hàng theo nghiên cứu Anang Rohmawan, kết hợp với đặc thù riêng loại hình dịch vụ cơng lĩnh vực thuế để xây dựng mơ hình lý thuyết thang đo hài lịng thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Sau đó, cơng cụ hệ số tin cậy Cronbach - Alpha sử dụng để đánh giá độ tin cậy thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA thực để điều chỉnh mơ hình lý thuyết Trên sở mơ hình lý thuyết điều chỉnh, tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội nhằm xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình đến hài lòng người - 84 - nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế “một cửa” Chi cục thuế Quận Tân Bình Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ công dẫn đến hài lòng người nộp thuế chịu tác động nhân tố: (1) Thủ tục quy định thuế; (2) Năng lực phục vụ công chức thuế; (3) Trang thiết bị, sở vật chất, đo lường 18 biến quan sát Trong hai thành phần có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (với mức độ giải thích 50%) Kết sử dụng khoa học để đánh giá cách khách quan nghiêm túc chất lượng dịch vụ công lĩnh vực thuế Với kết đánh giá chung hài lòng người nộp thuế mức trung bình – kết địi hỏi quan thuế phải nỗ lực – luận văn đề xuất nhiều giải pháp cụ thể để cải thiện thành phần chất lượng dịch vụ, hướng đến nâng cao tối đa hài lòng người nộp thuế theo phương châm “cơ quan thuế coi tổ chức, cá nhân nộp thuế khách hàng” để phục vụ tốt NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên luận văn: “Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế “một cửa” Chi cục thuế quận Tân Bình” Chun ngành: Tài Nhà nước - Mã số: 60.31.12 Học viên: Phạm Thị Phương Anh Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Sử Đình Thành Những kết luận luận án: Luận văn làm rõ tính cần thiết nghiên cứu hài lịng người nộp thuế xu hướng cải cách hành nói chung cải cách chế quản lý thuế nói riêng Trên sở liệu nghiên cứu tượng Chi cục thuế quận Tân Bình, luận văn khám phá mơ hình hài lịng người nộp thuế gồm có 03 (ba) thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ công chức thuế; Thủ tục quy định thuế; Trang thiết bị, sở vật chất Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình phù hợp với phạm vi nghiên cứu cấp chi cục Từ kết nghiên cứu, luận văn nêu rõ nâng cao hài lòng người nộp thuế quan trọng cần thiết cơng cải cách hành Do đó, cần tiến hành đồng giải pháp hoàn thiện yếu tố tác động đến hài lòng như: đẩy mạnh cải cách, hệ thống hóa thủ tục quy định thuế; kiện toàn tổ chức máy xây dựng đội ngũ cán công chức thuế; tăng cường trang bị sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, đại hóa cơng tác cung cấp dịch vụ thuế Từ đó, góp phần nâng cao số hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế