Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại tên địa bàn tỉnh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM K - TRẦN DIỆU TUYẾT HOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên nghành:Kinh tế phát triển Mã số : 60.31.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS.ĐINH PHI HỔ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009 L I C M ON Tru c tiên, xin chân thành g i l i c m on d n Quý Th y Cô khoa Kinh T Phát Tri n dã trang b cho nhi u ki n th c quý báu th i gian qua Tôi xin chân thành g i l i c m on PGS.TS Ðinh Phi H , ngu i hu ng d n khoa h c c a lu n van, dã giúp ti p c n th c ti n, phát hi n d tài dã t n tình hu ng d n tơi hồn thành lu n van Sau cùng, xin chân thành c m on d n nh ng ngu i b n, nh ng d ng nghi p ngu i thân dã t n tình h tr , góp ý giúp d su t th i gian h c t p nghiên c u Tác gi Tr n Di u Tuy t Hoa L I CAM ÐOAN Tôi xin cam doan lu n van th c si “Các nhân t nh hu ng d n s hài lòng c a khách hàng cá nhân giao d ch ti n g i t i ngân hàng thuong m i d a bàn t nh Bình Duong” k t qu c a trình h c t p, nghiên c u khoa h c d c l p nghiêm túc Các s li u lu n van du c thu th p t th c t có ngu n g c rõ ràng, dáng tin c y, du c x lý trung th c khách quan Tác gi Tr n Di u Tuy t Hoa M CL C Danh sách b ng Danh sách hình Danh sách d th Danh ký hi u, ch vi t t t M Ð U Ð t v n d .trang M c tiêu nghiên c u .trang Ð i tu ng ph m vi nghiên c u trang Ý nghia th c ti n c a d tài trang Phuong pháp nghiên c u trang C u trúc c a lu n van .trang Chuong CO S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 LÝ THUY T HÀNH VI NGU I TIÊU DÙNG trang 1.1.1 Lý thuy t h u d ng trang 1.1.2 S l a ch n c a ngu i tiêu dùng trang 1.2 LÝ THUY T NHU C U C A MASLOW trang 1.3 TI N G I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .trang 10 1.4 D CH V VÀ CÁC Ð C ÐI M C A D CH V .trang 10 1.4.1 D ch v .trang 10 1.4.2 Các d c di m c a d ch v trang 10 1.5 KI N TH C V CH T LU NG D CH V trang 12 1.5.1 Ch t lu ng d ch v .trang 12 1.5.2 Mơ hình nam kho ng cách khái ni m ch t lu ng d ch v trang 12 1.6 S HÀI LÒNG trang 15 1.7 QUAN H GI A S HÀI LÒNG VÀ CH T LU NG D CH V trang 16 1.8 THANG ÐO SERVQUAL VÀ SERVPERF .trang 16 1.9 M T S NGHIÊN C U S D NG THANG ÐO SERVQUAL VÀ SERVPERF T I VI T NAM trang 18 1.10 MƠ HÌNH NGHIÊN C U C A Ð TÀI trang 19 1.10.1 Mơ hình nghiên c u trang 19 1.10.2 Thang ch t lu ng d ch v ngân hàng s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng .trang 20 1.10.2.1 Thang ch t lu ng d ch v ngân hàng .trang 20 1.10.2.2 Thang s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 22 1.10.3 Các gi thuy t c a mơ hình nghiên c u trang 22 1.11 K T LU N CHUONG trang 23 Chuong CÁC NHÂN T NH HU NG Ð N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO D CH TI N G I T I CÁC NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH BÌNH DUONG 2.1 T NG QUAN V H TH NG NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH BÌNH DUONGtrang 24 2.1.1 Q trình phát tri n NHTM d a bàn t nh Bình Duong trang 24 2.1.2 M t s d ch v ngân hàng t i h th ng NHTM d a bàn t nh Bình Duong trang 24 2.1.2.1 D ch v huy d ng v n trang 24 2.1.2.2 D ch v tín d ng trang 26 2.1.2.3 D ch v th trang 26 2.1.2.4 D ch v ngân hàng di n t trang 28 2.2 CÁC NHÂN T NH HU NG Ð N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO D CH TI N G I T I CÁC NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH BÌNH DUONG trang 28 2.2.1 Ð c di m m u di u tra trang 28 2.2.1.1 Phân b m u trang 29 2.2.1.2 Gi i tính trang 29 2.2.1.3 Ð tu i trang 29 2.2.1.4 Thu nh p trang 30 2.2.1.5 Ngh nghi p trang 30 2.2.1.6 Phân lo i giao d ch c a khách hàng trang 30 2.2.1.7 M t s ý ki n c a khách hàng cho bi t lý khơng hài lịng v d ch v c a ngân hàng trang 30 2.2.2 Phân tích th ng kê thang trang 31 2.2.2.1 Thang s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 31 2.2.2.2 Thang ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 31 2.2.3 Ki m tra d tin c y thang trang 33 2.2.3.1 Ð tin c y thang s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 33 2.2.3.2 Ð tin c y c a thang ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 33 2.2.4 Phân tích nhân t khám phá trang 34 2.2.4.1 Phân tích nhân t thang s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 34 2.2.4.2 Phân tích nhân t thang ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 35 2.2.5 Phân tích h i qui trang 38 2.2.5.1 Ði u ch nh mơ hình nghiên c u trang 38 2.2.5.2 M t s phân tích h i qui trang 41 2.3 K T LU N CHUONG trang 44 Chuong CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO D CH TI N G I T I CÁC NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH BÌNH DUONG 3.1 CÁC GI I PHÁP NH M C I THI N PHUONG TI N H U HÌNH VÀ TANG CU NG S C M THƠNG Ð I V I KHÁCH HÀNG trang 46 3.1.1 Gi i pháp c i thi n phuong ti n h u hình trang 46 3.1.1.1 V thuong hi u ngân hàng trang 46 3.1.1.2 Gi i pháp v co s v t ch t trang thi t b trang 48 3.1.1.3 V trí c a ngân hàng trang 49 3.1.2 Gi i pháp nh m tang s c m thông d i v i khách hàng trang 50 3.2 CÁC GI I PHÁP KHÁC H TR CHO S PHÁT TRI N CH T LU NG D CH V NGÂN HÀNG trang 52 3.2.1 Ð u tu công ngh trang 52 3.2.2 C i thi n ch t lu ng d ch v c a máy ATM trang 54 3.2.3 Xây d ng sách lãi su t phù h p trang 54 3.2.4 Thu ng xuyên t ch c chuong trình khuy n m i trang 54 3.3 K T LU N CHUONG trang 54 K T LU N, CÁC H N CH VÀ KI N NGH K T LU N trang 56 CÁC H N CH VÀ KI N NGH trang 57 TÀI LI U THAM KH O trang 58 PH L C PH L C 1: PHI U THAM DÒ Ý KI N KHÁCH HÀNG trang 61 PH L C 2: T NG QUAN H TH NG NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH BÌNH DUONG trang 66 PH L C 3: Ð C ÐI M M U ÐI U TRA trang 67 PH L C 4: TH NG KÊ MÔ T CÁC THANG ÐO trang 68 PH L C 5: H S CRONBACH ALPHA trang 73 PH L C 6: PHÂN TÍCH NHÂN T CÁC THANG ÐO trang 76 PH L C 7: PHÂN TÍCH H I QUI trang 79 PH L C 8: NGU N D LI U DANH SÁCH B NG B ng 1.1: Các bi n quan sát t ng thành ph n c a ch t lu ng d ch v trang 20 B ng 1.2: Thang s hài lòng c a khách hàng trang 22 B ng 2.1: Phân b m u theo t ng ngân hàng trang 29 B ng 2.2: Tóm t t k t qu phân tích nhân t thang ch t lu ng d ch v ngân hàng (s p x p theo nhóm nhân t ) trang 35 B ng 2.3: Gi i thích bi n quan sát mơ hình nghiên c u di u ch nh trang 39 B ng 2.4: Ma tr n tuong quan Pearson trang 42 B ng 2.5: Thông s th ng kê c a bi n trang 43 B ng 2.6 : Ki m d nh tính n d nh c a phuong sai trang 44 DANH SÁCH Ð TH Bi u d 2.1: T c d tang tru ng huy d ng v n trang 25 Bi u d 2.2: T c d tang tru ng tín d ng trang 26 Bi u d 2.3: Tình hình phát tri n s lu ng th máy ATM trang 27 DANH SÁCH HÌNH Hình 1.1: Tháp nhu c u c a Maslow trang Hình 1.2: Mơ hình nam kho ng cách khái ni m ch t lu ng d ch v trang 13 Hình 1.3: Mơ hình s hài lịng trang 15 Hình 1.4: Mơ hình nghiên c u trang 19 Hình 2.1: Mơ hình nghiên c u di u ch nh trang 39 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6 ASS7 REL1 REL2 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 3 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 1 1 1 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 2 3 2 3 3 3 2 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 1 2 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 4 4 2 3 3 5 5 4 4 5 5 5 5 1 2 4 4 3 5 5 3 5 4 4 5 REL3 REL4 REL5 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 3 4 4 3 4 4 4 2 3 3 5 5 4 4 5 4 3 3 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 2 4 3 2 3 3 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 3 3 2 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 3 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 3 4 5 3 3 4 5 4 4 5 3 4 2 5 3 4 3 1 2 2 3 2 3 4 3 4 3 3 4 2 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 4 3 5 3 EMP7 EMP8 EMP9 EMP10 EMP11 SAT1 SAT2 SAT3 NH 4 4 4 ACB 4 5 ACB 4 3 5 ACB 4 4 4 ACB 4 4 ACB 5 5 5 ACB 4 5 4 ACB 4 4 ACB 5 4 5 5 ACB 4 4 5 ACB 5 5 4 ACB 4 4 4 ACB 5 4 ACB 5 4 ACB 4 4 ACB 3 5 ACB 4 5 4 ACB 4 4 4 ACB 5 3 5 ACB 4 4 4 4 ACB 4 3 ACB 5 4 4 4 ACB 5 5 5 ACB 5 4 4 4 ACB 5 4 ACB 4 3 ACB 5 4 4 ACB 5 4 4 ACB 4 5 4 ACB 5 4 5 ACB 5 4 5 ACB 5 5 5 5 ACB 4 4 4 4 ACB 4 4 4 ACB 4 4 ACB 5 5 ACB 4 5 4 ACB 4 5 4 ACB 5 4 5 ACB 3 4 3 ACB 4 4 4 4 ACB 5 5 5 5 ACB 4 4 4 4 ACB 5 5 5 5 SHB 4 4 SHB 5 5 5 5 SHB 4 4 4 SHB 3 3 4 SHB 2 3 1 SHB 3 4 4 SHB 3 4 3 SHB 5 5 5 5 SHB 4 3 SHB 5 5 5 5 SHB 5 4 5 SHB 5 5 5 5 SHB 5 5 5 5 SHB 5 4 4 5 SHB 4 5 5 SHB 5 4 4 SHB 4 4 4 SHB 5 5 4 SHB 4 4 5 SHB 5 4 4 SHB 4 4 4 SHB 4 4 3 SHB 4 4 5 SHB 5 5 5 SHB 5 5 5 5 SHB 5 4 5 SHB 4 4 3 SHB 5 5 5 5 SHB 4 4 4 4 SHB 4 3 4 4 SHB 5 5 5 5 SHB 5 5 5 5 SHB 5 5 4 SHB 5 4 5 SHB 5 5 5 5 SHB 4 4 4 4 SHB 4 5 SHB 4 4 4 4 SHB 5 5 5 5 SHB 5 4 5 TEC 4 4 4 4 TEC 5 5 5 5 TEC 5 5 5 TEC 5 5 5 5 TEC 5 5 5 5 TEC 5 4 5 TEC 3 5 TEC 5 4 3 TEC 3 4 3 TEC 5 5 5 5 TEC 4 4 4 4 TEC 5 5 5 5 TEC 4 4 4 4 TEC 5 5 4 TEC 3 3 3 TEC 3 4 TEC 4 3 3 TEC 3 4 TEC 3 5 TEC 4 4 5 TEC 5 5 TEC 4 4 4 TEC 4 4 TEC 3 4 3 TEC 4 3 TEC 3 4 TEC 4 4 5 TEC 4 4 4 4 TEC 5 4 5 TEC 5 5 5 5 TEC 5 3 5 TEC 5 5 5 TEC 5 4 5 4 TEC 4 4 4 TEC 4 3 4 TEC 4 4 TEC 4 5 5 TEC 4 4 5 TEC 4 4 3 TEC 4 5 4 TEC 5 4 5 TEC 3 4 3 AGR 4 4 4 AGR 4 3 3 AGR 5 4 5 AGR 3 3 3 3 AGR 5 3 5 AGR 5 4 5 AGR 5 4 4 AGR 5 4 4 AGR 5 4 5 AGR 5 5 AGR 4 4 4 AGR 4 4 4 4 AGR 4 5 AGR 4 3 4 AGR 4 4 4 AGR 5 3 4 AGR 3 4 AGR 4 4 4 AGR 4 4 AGR 5 5 AGR 2 5 3 AGR 5 5 AGR 4 4 AGR 4 4 4 AGR 3 4 4 AGR 4 5 4 AGR 4 3 AGR 3 4 4 AGR 3 4 AGR 4 5 AGR 5 5 4 AGR 4 4 AGR 4 5 AGR 4 3 AGR 3 4 AGR 1 2 5 AGR 3 4 AGR 4 4 4 AGR 1 4 AGR 5 3 NAV 4 5 4 NAV 4 4 4 4 NAV 4 4 NAV 4 4 5 NAV 4 5 4 NAV 5 5 5 5 NAV 4 4 4 NAV 4 3 NAV 4 5 4 NAV 5 3 NAV 3 5 5 NAV 4 4 NAV 3 3 4 NAV 4 4 4 NAV 5 5 5 5 NAV 4 4 4 4 NAV 5 5 5 5 NAV 4 4 4 4 NAV 4 4 4 NAV 4 5 5 NAV 5 4 3 4 NAV 4 4 4 4 NAV 4 3 NAV 5 5 NAV 4 NAV 4 3 4 NAV 5 5 4 NAV 3 4 4 NAV 4 5 NAV 4 4 3 NAV 3 5 NAV 3 4 5 NAV 3 4 NAV 3 5 1 2 NAV 1 2 3 2 NAV 5 1 NAV 2 4 NAV 2 3 3 NAV 3 4 5 NAV 3 2 NAV 4 NAV 3 3 5 NAV 5 4 NAV