Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần hải nam QNC

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O TR NG I H C CƠNG NGH TP HCM KHĨA LU N T T NGHI P CÁC Y U T HẨNG NH H NG I V I HO T NS HÀI LÒNG C A KHÁCH NG BÁN HÀNG T I CÔNG TY C PH N H I NAM QNC Ngành: QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N TR MARKETING Gi ngăviênăh ng d n Sinh viên th c hi n MSSV: 1311143058 : Nguy n Th Hoàng Y n : Nguy n Th Ng c Dung L p: 13DQM14 TP H Chí Minh, 2017 i B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O TR NG I H C CƠNG NGH TP HCM KHĨA LU N T T NGHI P CÁC Y U T HẨNG NH H NG I V I HO T NS HÀI LỊNG C A KHÁCH NG BÁN HÀNG T I CƠNG TY C PH N H I NAM QNC Ngành: QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N TR MARKETING Gi ngăviênăh ng d n Sinh viên th c hi n MSSV: 1311143058 : Nguy n Th Hoàng Y n : Nguy n Th Ng c Dung L p: 13DQM14 TP H Chí Minh, 2017 ii L I CAM OAN th c hi n đ tài khóa lu n t t nghi p: ắCác y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng bán hàng t i Công Ty C Ph n H i Nam QNC”ăemăđưăt nghiên c u, tìm hi u v năđ , v n d ng ki n th căđưăh c vƠătraoăđ i v i gi ngăviênăh ng d n,ăđ ng nghi p, b năbèầă EmăxinăcamăđoanăđơyălƠăcơngătrìnhănghiênăc u c a riêng em, s li u k t qu nghiên c u lu năv nănƠyălƠătrungăth c TP.HCM, ngày 17 tháng 07 n mă2017ă Sinh viên Nguy n Th Ng c Dung iii L IC M N ăhoƠnăthƠnhăđ ătƠiăkhóaălu năt tănghi pănƠyăemăxinăchơnăthƠnhăg iăl iăc mă nă t i:ă quỦă th yă côă trongă Tr ng i H c Công Ngh TPHCM,ă nh ă s ă t nă tơmă d yă b o,ă trauă d iă ki nă th că c aă quỦă th yă côă mƠă em đưă tr ngă thƠnhă theoă th iă giană v ă nghi pă v ă mônă h că vƠă ki nă th că xưă h i.ă VƠă gi ă đơy,ă emă đưă t ă tină trongă vi că ngă d ngălỦăthuy tăvƠăth căti n.ă Quaăđơyăemăc ngăxinăc mă năđ năcơăNguy năTh ăHoƠngăY năđưăt nătìnhăh ngă d nă ch ă b oă giúpă emă hoƠnă thƠnhă t tă bƠiă báoă cáoă th că t pă nƠyă vƠă nh ngă v nă đ ă v ngăm c.VƠăemăchơnăthƠnhăc mă năđ năquỦăCông ty C Ph n H i Nam QNC đưă t nătìnhăgiúpăđ ăchoăemătrongăqătrìnhăth căt păvƠăt ăđóăemăhoƠnăthi n đ c lu nă t tă nghi p nƠy.ă Emă xină kínhă chúcă quỦă th yă côă s că kh e,ă thƠnhă cơng cơng vi căvƠăcu căs ng.ăKínhăchúcăBanăgiámăđ căvƠătoƠnăth ăcácăanh,ăch ătrongăcơngătyă lnădƠoăd iăs căkh eăvƠăcơngăvi căthu năl i.ăEmăxinăt ălịngăbi tă năsơuăs căđ nă cơăY năđưăt nătìnhăgiúpăđ ăđ ăemăhoƠnăthƠnhăbƠiălu nănƠy Doăki năth căcịnăh năh pănênăkhơngătránhăkh iănh ngăthi uăsótătrongăcáchăhi u,ă l iătrìnhăbƠy.ăEmăr tămongănh năđ căs ăđóngăgópăỦăki năc aăcơăvƠăBanălưnhăđ o,ă cácăanhăch ătrongăphịngăkinhădoanhăđ ăbƠiălu năv n t t nghi p đ t đ c k t qu t t h n Trơnătr ngăcámă n! Sinh Viên Nguy năTh ăNg căDung iv C NG HÒA Xà H I CH NGH A VI T NAM c l p ậ T ậ H nh phúc NH N XÉT GI NG VIểN H NG D N H tên sinh viên : MSSV : Khoá : Th i gian th c t p B ph n th c t p Nh n xét chung Gi ng viên h ng d n v M CL C L I CAM OAN II L IC M N III NH N XÉT GI NG VIểN H NG D N IV M C L C V DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH DANH SÁCH CÁC B NG S DANH SÁCH CÁC BI U L IM VI T T T IX D NG X , TH , S XI U 1 Lý ch năđ tài .1 2.M căđíchănghiênăc u iăt ng nghiên c u Ph m vi nghiên c u Ph ngăphápănghiênăc u .2 CH NG C S LÝ LU N VẨ PH NG NG PHÁP NGHIÊN C U CÁC Y UT NH H HÀI LÒNG C A KHÁCH HẨNG IV I HO T NG BÁN HÀNG T I C A HÀNG C A CÔNG TY C PH N NS H I NAM QNC 1.1 C ăs lý lu n 1.1.1 M t s khái ni m 1.1.1.1 Khách hàng 1.1.1.2 S hài lòng c a khách hàng .3 1.1.1.3 Khái ni m bán hàng 1.1.1.4 Vai trò c a ho tăđ ng bán hàng 1.1.1.5 Các hình th c bán hàng khác 1.1.2 Các y u t tácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng .9 1.1.2.1 Ch tăl ng d ch v 1.1.2.2 Giá c .9 1.1.2.3 Th i gian ch đ i 10 1.2 Cácămơăhìnhăđánhăgiáăs hài lịng c a khách hàng .10 1.2.1 Các nghiên c u liên quan .16 vi 1.2.1.1 Nghiên c uătrongăn 1.2.1.2 Nghiên c uăn c 16 c 18 1.2.2 Mô hình nghiên c uăđ xu t gi thuy t nghiên c u .22 1.2.3.1 Mơ hình nghiên c uăđ xu t 22 1.2.3.2 Gi thuy t nghiên c u 23 1.3 Ph ngăphápănghiênăc u 25 1.3.1 Quy trình nghiên c u 25 1.3.1.1 Quy trình nghiên c u 26 1.3.1.2 MưăhoáăthangăđoăvƠăb ng h i 26 1.3.2 Ph ngăphápănghiênăc u 28 1.3.2.1 Ph ngăphápăthuăth p thông tin .28 1.3.2.2 Cách th c ti n hành 29 1.3.2.3 Phân tích k t qu 29 TÓM T TăCH CH NGă1 32 NG TH C TR NG CÁC Y U T LÒNG C A KHÁCH HẨNG HÀNG C A CÔNG TY C I V I HO T NH H NG N S HÀI NG BÁN HÀNG T I C A PH N H I NAM QNC 33 2.1 Gi i thi u khái quát v công ty c ph n H i Nam QNC 33 2.1.1 Quá trình hình thành 33 2.1.2 Giá tr c t lõi c a Công ty C ph n H i Nam QNC 34 2.1.3 T m nhìn s m ng Công ty C ph n H i Nam QNC .34 2.1.4 Quá trình phát tri n 34 2.2 Nhi m v quy n h n 35 2.2.1 Nhi m v 35 2.2.2 Quy n h n 35 2.3 căđi m t ch c qu n lý c a Công ty 35 2.3.1 B máy t ch c c a công ty .35 2.3.2 Ch ngăvƠănhi m v phòng ban .36 2.4.Ngu n l c c a công ty 37 2.5 K t qu ho tăđ ng kinh doanh c a doanh nghi pătrongă3ăn mă(2014ăậ 2016) 39 2.6 Th c tr ng ho tăđ ng bán hàng c a Công Ty C Ph n H i Nam QNC 41 vii 2.6.1 Công tác t ch c b máy bán hàng hi n t i 41 2.6.2 Công tác n d ngăvƠăđƠoăt o phát tri năđ iăng ăbánăhƠng 44 2.6.3 Công tác ki m soát ho tăđ ng bán hàng 45 2.6.4 Hi u qu ho tăđ ng bán hàng qua ch tiêu 46 2.7 K t qu nghiên c u y u t nhăh ngăđ n ho tăđ ng bán hàng t i c a hàng c a công ty C Ph n H i Nam QNC .47 2.7.1 Th ng kê mô t m u kh o sát 47 2.7.2 ánhăgiáăđ tin c y c aăthangăđoăvƠăphơnătíchănhơnăt .48 2.7.2.1 ánhăgiáăđ tin c y c aăthangăđoăb ng h s Cronbach Alpha 48 2.7.2.2 Phân tích nhân t EFA 50 2.7.3 Phân tích h i quy 53 2.7.3.1 Ki măđ nh mơ hình 55 2.7.3.2 Dị tìm vi ph m gi đ nh c n thi t 56 2.7.3.3 K t qu phân tích h iăquyăđaăbi năvƠăđánhăgiáăm căđ quan tr ng c a t ng nhân t 59 TÓM T T CH CH NG 61 NG GI I PHÁP VÀ KI N NGH TH C HI N HO T HÀNG T I C A HÀNG C A CÔNG TY C 3.1 ánhăgiáăcácăy u t nhăh NG BÁN PH N H I NAM QNC 62 ngăđ n ho tăđ ng bán hàng t i Công Ty C Ph n H i Nam QNC 62 3.1.1 i m m nh c a ho tăđ ng bán hàng t i Công Ty C Ph n H i Nam QNC 62 3.1.2 i m y u c a ho tăđ ng bán hàng t i Công Ty C Ph n H i Nam QNC 62 3.2 Ph ngăh ng phát tri n c a Công ty C Ph n H i Nam QNC 63 3.2.1 M c tiêu phát tri n c a công ty 63 3.2.2 Ph ngăh ng phát tri n c aăcôngătyăgiaiăđo n 2017 ậ 2020 .63 3.3 Gi i pháp cho ho tăđ ng bán hàng t i c a hàng c a công ty c ph n H i Nam QNC 64 3.3.1 Gi i pháp v đ tin c y cho ho tăđ ng bán hàng t i c a hàng c a công ty c ph n H i Nam QNC .64 3.3.2 Gi i pháp v tínhăđápă ng 65 3.3.3 Gi i pháp v ph ngăti n h u hình .65 3.3.4 Gi i pháp v hi u qu ph c v 66 viii 3.3.5 Gi i pháp v s đ ng c m 67 3.3.6 Gi i pháp v giá 68 3.4 M t s ki n ngh hồn thi n cơng tác bán hàng t i c a hàng c a Công ty C Ph n H i Nam QNC 69 3.4.1 T ch c s p x păcácăđ aăđi m bán hàng h p lý 69 3.4.2 Xây d ngăđ iăng ăqu n tr l căl ng bán hàng v ng m nh 70 3.4.3 Hồn thi n cơng tác t oăđ ng l căchoăđ iăng ănhơnăviênăbán hàng 72 K T LU N 74 TÀI LI U THAM KH O 76 PH L C PH L C ậ SPSS L N CU I ix DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH SERVQUAL: Mơ hình ch tăl SERVPERF: Mơ hình ch tăl VI T T T ng d ch v Parasuraman ng d ch v bi n th c a SERVQUAL EFAă(ExploratoryăFactorăAnalysis):ăPh ngăphápăphơnătíchănhơnăt KMO: ch s dùngăđ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t FLă(Factorăloading):ă ánhăgiáăh s t i nhân t PH L C PHI U I U TRA Mã Phi u  Ph n Gi i Thi u Xin chào anh/ch Hi nătôiăđangăti n hành nghiên c uăđ tƠi:ăắCác y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng bán hàng c a Công ty C Ph n H i Nam QNC”.ăNh ng ý ki n anh/ch cung c p ngu n thông tin vô quý báu giúp hoƠnăthƠnhăđ tài nghiên c uănƠy.ăTôiăxinăcamăđoanănh ng thông tin ch nh m ph c v m căđíchănghiênăc u Ph n N i Dung Anh/ch vui lòng cho bi t m c đ đ ng ý v i nh ng phát bi u v s hài lịng ho t đ ng bán hàng c a Cơng ty C Ph n H i Nam QNC b ngăcáchăđánhăd u (X): (1)R t không đ ng ý (2)Không đ ng ý (3)Trung l p (4) ng ý (5)R t đ ng ý R t khơng Khơng Trung Tiêu chí đ ng ý I ng R t đ ng ý l p ý đ ng ý 5 5 5 TIN C Y Công ty C Ph n H i Nam QNC cung c p cho Anh/Ch nh ng s n ph m d ch v t t nh t Công ty C Ph n H i Nam QNC t n tơmăch măsócăs n ph m d ch v t t nh t đ n Anh/Ch Công ty C Ph n H i Nam QNC giao hàng đúngăth iăgianănh ăcamăk t Công ty C Ph n H iă Namă QNCă khôngă đ x y sai sót q trình bán hàng Hàng hóa c a Công ty C Ph n H i Nam QNC xác v quyăcáchăđóngăgóiăc ngănh ă m uămưăđư cam k t v i Anh/Ch II TệNH ÁP Nhân viên Công ty QNC gi i quy t u n i NG nhanh chóng Nhân viên Cơng ty QNC ph c v khách hàng t n tâm Nhân viên Công ty QNC ph c v khách hàng nhanh chóng nhi t tình Nhân viên Công ty QNC l ng nghe th u hi u yêu c u c a khách hàng 10 Công ty QNC mang l i s yên tâm cho khách hàng III PH phòng hi năđ i ngăti n v n chuy n an toàn 13 Nhơnă viênă QNCă nă m c g n gàng, l ch s năt ng 14 Gi y t , bi u m u, h păđ ngăđ 5 5 NG TI N H U HÌNH 11 Cơng ty QNC có trang thi t b v nă 12 Ph c s d ng trình bán hàng rõ ràng, d hi u 15 Công ty C Ph n H i Nam QNC có v trí đ a lý thu n ti năđ khách hàng t i mua hàng 5 5 IV HI U QU PH C V C A NHÂN VIÊN T I C A HÀNG 16 Nhơnă viênă QNCă luônă t ă v n gi i pháp t t nh t gi i quy t th aă đángă u n i c a 5 5 khách hàng 17 S n ph m c a Công ty C Ph n H i Nam QNCăđápă ngăđ c yêu c u ch tăl ng quy cáchăđóngăgóiăc a khách hàng 18 Nhân viên QNC r t l ch thi p, ân c n, s n sàng ph c v vƠăh ng d n khách hàng 19 Nhơnă viênă QNCă đ că đƠoă t o k n ngă vƠă ki n th c v s n ph mă c ngă nh ă v k n ngă giao ti p v i khách hàng 20 Ch tă l ng ph c v c a Công ty C Ph n H i Nam QNC n khách hàng hài lòng NG C M C A H I NAM QNC V S I V I KHÁCH HÀNG 21 Công ty C Ph n H i Nam QNC s n sàng đápă ng ho c gi i quy t v nă đ v s n 5 5 5 ph măc ngănh ăd ch v cho khách hàng 22 Nhân viên tôn tr ng th i gian c a khách hƠng,ăkhôngăđ khách hàng ch đ iălơuăđ đ c ph c v 23 NhơnăviênăcơngătyăQNCălnăđ t v trí c a vào v trí c aă kháchă hƠngă đ nâng cao ch tăl ng ph c v 24 Công ty C Ph n H i Nam QNC l y l i ích c a khách hàng h t VI GIÁ C S N PH M 25 Giá hàng bán c a Công ty C Ph n H i Nam QNC h p lý 26 Giá c a Công ty C Ph n H i Nam QNC mang tính c nh tranh so v i cơng ty khác 27 PhíăthanhătốnăquaăngơnăhƠng,ăphíăl uăkhoă bãi, phí v n chuy n h p lý VII ậ S HÀI LÒNG V HO T NG BÁN HÀNG 28 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng v i ho t đ ng bán hàng c a Công ty C Ph n H i Nam 5 QNC 29 Tôi s ti p t c mua s n ph m c a Công ty C Ph n H i Nam QNC th i gian t i 30 Tôi s gi i thi u b nă bè,ă ng Công ty C Ph n H i Nam QNC i thân v Ph n Thơng tin cá nhân  Gi i tính:  Nam N  Nhóm tu i:  Du i 22  T 22 - 40  T 41 - 55  Trên 55  Ngh nghi p:  Cán b , CNVC  H c sinh, sinh viên  Kinh doanh, buôn bán nh  Công nhân/Nông dân  Khác  M c thu nh p trung bình hàng tháng (tri u đ ng):  < tri u  ậ tri u  - 10 tri u  Trên 10 tri u Xin chơn thƠnh cám n nh ng thông tin s giúp đ h p tác c a anh/ch ! PH L C ậ SPSS l n cu i Th ng kê mô t đ c m m u nghiên c u GIOI TINH Frequenc y Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Nam 67 44,7 44,7 44,7 Nu 83 55,3 55,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 TUOI Frequenc y Duoi Percent Valid Cumulative Percent Percent 15 10,0 10,0 10,0 Valid 22-40 87 58,0 58,0 68,0 41-55 48 32,0 32,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 22 NGHE NGHIEP Frequenc y Percent Valid Cumulative Percent Percent Can bo, CNVC 92 61,3 61,3 61,3 Hoc sinh, sinh vien 27 18,0 18,0 79,3 25 16,7 16,7 96,0 3,3 3,3 99,3 Khac ,7 ,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Kinh doanh, buon ban nho Valid Cong nhan, nong nhan THU NHAP Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,864 Frequenc y Duoi trieu den trieu Valid den 10 trieu Tren 10 trieu Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 18 12,0 12,0 12,0 49 32,7 32,7 44,7 54 36,0 36,0 80,7 29 19,3 19,3 100,0 150 100,0 100,0 Ki m đ nh đ tin c y thang đo Cronbach alpha tin c y Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 15,09 8,456 ,688 ,835 TC2 15,14 8,510 ,731 ,825 TC3 14,94 8,298 ,653 ,845 TC4 15,02 8,597 ,687 ,835 TC5 15,15 8,394 ,669 ,839 áp ng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,843 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 15,37 11,054 ,523 ,843 DU2 15,26 9,630 ,676 ,804 DU3 15,33 9,660 ,698 ,798 DU4 15,11 10,316 ,665 ,808 DU5 15,11 9,613 ,688 ,801 Ph ng ti n h u hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,855 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 13,98 9,966 ,690 ,820 HH2 14,27 10,307 ,641 ,833 HH3 13,79 10,178 ,706 ,818 HH4 13,75 9,479 ,756 ,803 HH5 13,83 9,697 ,581 ,854 Hi u qu ph c v Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,856 Item-Total Statistics Scale Mean if Item NLPV NLPV NLPV NLPV Variance if Item Deleted NLPV Scale Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15,01 10,020 ,688 ,822 14,91 9,784 ,762 ,804 15,24 10,331 ,562 ,855 15,02 10,006 ,645 ,833 15,15 9,715 ,709 ,816 S đ ng c m - lo i DC4 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,756 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DC1 6,87 3,749 ,521 ,749 DC2 6,77 3,532 ,646 ,605 DC3 6,85 3,661 ,594 ,664 Giá c Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,877 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted G1 7,43 1,951 ,722 ,865 G2 7,50 1,956 ,731 ,856 G3 7,57 1,885 ,842 ,757 S hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Alpha if Item-Total Item Deleted Cronbach's Corrected Item Correlation Deleted Deleted HL1 7,25 2,405 ,727 ,851 HL2 7,23 2,646 ,732 ,840 HL3 7,17 2,560 ,814 ,770 Phân tích nhân t khám phá EFA Bi n đ c l p ậ lo i DU1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,855 2112,64 df 325 Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component TC2 ,771 TC4 ,764 TC5 ,747 TC1 ,743 TC3 ,719 NLPV NLPV ,830 ,781 NLPV NLPV NLPV ,750 ,693 ,588 HH2 ,784 HH1 ,780 HH4 ,745 HH3 ,716 HH5 ,563 DC3 DU4 ,762 DU2 ,756 DU5 ,708 DU3 ,641 G3 ,904 G1 ,814 G2 ,781 DC2 ,848 DC1 ,776 DC4 ,758 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Initial Eigenvalues Component Total Rotation Sums of Squared Loading % of Cumulative Variance % Total Cumulative % Total 9,198 34,066 34,066 9,198 34,066 3,697 2,128 7,882 41,948 2,128 41,948 3,406 1,867 6,915 48,863 1,867 48,863 3,234 1,808 6,698 55,560 1,808 55,560 2,822 1,639 6,069 61,629 1,639 61,629 2,619 1,261 4,672 66,301 1,261 66,301 2,124 ,991 3,670 69,971 ,842 3,120 73,091 ,748 2,769 75,860 10 ,678 2,510 78,370 11 ,618 2,290 80,661 12 ,583 2,159 82,820 13 ,531 1,966 84,785 14 ,462 1,711 86,496 15 ,448 1,660 88,156 16 ,404 1,498 89,653 17 ,360 1,334 90,987 18 ,348 1,290 92,277 19 ,339 1,254 93,531 20 ,323 1,196 94,727 21 ,289 1,069 95,796 22 ,262 ,969 96,765 23 ,224 ,828 97,593 24 ,198 ,734 98,327 25 ,183 ,676 99,003 26 ,142 ,526 99,530 27 ,127 ,470 100,000 Bi n ph thu c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,720 Approx Chi-Square 234,407 Bartlett's Test of df Sig ,000 Sphericity Component Matrixa Compone nt HL3 ,924 HL2 ,882 HL1 ,877 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,400 80,012 80,012 ,372 12,393 92,404 ,228 7,596 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,400 % of Cumulative Variance % 80,012 80,012 Phân tích h i quy Model Summary Mode R l ,793a R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate ,629 ,613 ,47375 a Predictors: (Constant), DC_X6, G_X5, TC_X1, NLPV_X2, HH_X3, DU_X4 ANOVAa Model Regressio Mean df Squares Square 54,401 9,067 Residual 32,094 143 ,224 Total 86,496 149 n Sum of F Sig 40,398 ,000b a Dependent Variable: HL_Y b Predictors: (Constant), DC_X6, G_X5, TC_X1, NLPV_X2, HH_X3, DU_X4 Coefficientsa Unstandardized Model (Constant ) TC_X1 Coefficients Standardize d Coefficients t Sig -,981 ,328 B Std Error Beta -,254 ,259 ,292 ,070 ,274 4,200 ,000 ,132 ,065 ,134 2,018 ,045 ,181 ,067 ,184 2,717 ,007 NLPV_X HH_X3 DU_X4 ,160 ,064 ,174 2,496 ,014 G_X5 ,209 ,065 ,211 3,222 ,002 DC_X6 ,086 ,043 ,106 1,967 ,051 a Dependent Variable: HL_Y ... ngăđ n s hài lòng c a? ?khách? ?hƠngăđ i v i ho tăđ ng bán hàng c a Công ty C Ph n H i Nam QNC iăt ngăđ iăt ng nghiên c u: khách hàng mua hàng t i c a hàng c a Công Ty C Ph n c nghiên c u: Công ty C... a khách hàng v đ tin c yăđ i v i ho tăđ ng bán hàng c a cơng ty M căđ hài lịng c a khách hàng v s đápă ng c a công? ?ty? ?đ i v i ho tăđ ng bán hàng c a công ty M căđ hài lòng c a khách hàng v c... s hài lòng c a? ?khách? ?hƠngăđ i v i ho tăđ ng bán hàng t i Công Ty C Ph n H i Nam QNC  Ch ng 2: Th c tr ng y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho tăđ ng bán hàng t i Công Ty C Ph