Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank - chi nhánh Quận 8

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THÚY NHÀN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK - CHI NHÁNH QUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THÚY NHÀN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK - CHI NHÁNH QUẬN Chuyên ngành : Kinh Tế Tài Chính - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ tiền gửi NHTM 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Phân loại 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi NHTM 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phân loại 1.2 Sự hài lòng khách hàng 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 14 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.3.2 Giá dịch vụ 18 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 19 1.3.1.1 Sự tin cậy 20 1.3.1.2 Hiệu phục vụ 21 1.3.1.3 Sự hữu hình 21 1.3.1.4 Sự đảm bảo 21 1.3.1.5 Sự cảm thông 22 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 22 1.3.2.1 Hình ảnh (Image) 24 1.3.2.2 Sự mong đợi (Expectations) 24 1.3.2.3 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) 25 1.3.2.4 Giá trị cảm nhận (Perceived value) 25 1.3.2.5 Tỉ suất vay 26 1.3.2.6 Sự trung thành (Loyalty) 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CHO KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 2.1 Giới thiệu sơ lược Sacombank - CN Q8 28 2.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 28 2.1.2 Q trình hình thành Sacombank - CN Q8 29 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Sacombank - CN Q8 30 2.2 Các hình thức cung ứng dịch vụ tiền gửi Sacombank - CN Q8 32 2.2.1 Đối với khách hàng cá nhân 32 2.2.1.1 Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn 32 2.2.1.2 Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng 33 2.2.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp 36 2.2.2.1 Tiền gửi toán 36 2.2.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn 37 2.3 Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tiền gửi Sacombank – CN Q8 38 2.3.1 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng huy động 38 2.3.2 Cơ cấu huy động vốn theo loại hình huy động 40 2.3.3 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn huy động 41 2.3.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động 43 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi Sacombank – CN Q8 45 3.2 Xây dựng giả thuyết cho mô hình 46 3.3 Thiết kế nghiên cứu 47 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu 47 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 47 3.4 Thang đo 47 3.4.1 Thang đo độ tin cậy 48 3.4.2 Thang đo hiệu phục vụ 48 3.4.3 Thang đo phương tiện hữu hình 49 3.4.4 Thang đo đảm bảo 49 3.4.5 Thang đo cảm thông 49 3.4.6 Thang đo chất lượng dịch vụ (lãi suất) 50 3.4.7 Thang đo hài lòng 50 3.5 Kết khảo sát 53 3.5.1 Thống kê mô tả 53 3.5.1.1 Giới tính mẫu 53 3.5.1.2 Độ tuổi mẫu 54 3.5.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 55 3.5.1.4 Thu nhập 56 3.5.2 Phân tích độ tin cậy – Kiểm định Cronbach’s Alpha 57 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 60 3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 62 3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 64 3.5.5 Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi 66 3.5.6 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi 67 3.6 Đánh giá kết khảo sát 67 3.7 Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi Sacombank – CN Q8 68 3.7.1 Những mặt đạt hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi 68 3.7.2 Những mặt hạn chế hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi 70 3.7.3 Một số nguyên nhân 70 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CN QUẬN 4.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Sacombank – Chi nhánh Quận 73 4.1.1 Nâng cao đồng cảm với khách hàng 73 4.1.2 Tăng mức độ tin cậy với khách hàng 75 4.1.3 Về lãi suất 76 4.1.4 Nâng cao hiệu phục vụ khách hàng 76 4.1.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 77 4.2 Giải pháp hỗ trợ 80 4.2.1 Về sở vật chất 80 4.2.2 Phương pháp 5S 80 4.2.3 Xây dựng sách khách hàng 81 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 81 4.2.5 Về sách nhân 82 4.2.6 Về công nghệ thông tin 83 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 83 Kết luận……… 85 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình số hài lòng khách hàng ngân hàng 24 Hình 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Q8 30 Hình 2.2 : Huy động vốn theo đối tượng huy động Sacombank – CN Q8 - 39 Hình 2.3 : Huy động vốn theo loại hình huy động Sacombank – CN Q8 40 Hình 2.4 : Huy động vốn theo kỳ hạn huy động Sacombank – CN Q8 42 Hình 2.5 : Huy động vốn theo loại tiền huy động Sacombank – CN Q8 - 43 Hình 3.1 : Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Sacombank – CN Q8 - 46 BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Quận - 30 Bảng 2.2 : Huy động vốn theo đối tượng huy động Sacombank – CN Q8 38 Bảng 2.3 : Huy động vốn theo loại hình huy động Sacombank – CN Q8 - 40 Bảng 2.4 : Huy động vốn theo kỳ hạn huy động Sacombank – CN Q8 41 Bảng 2.5 : Huy động vốn theo loại tiền huy động Sacombank – CN Q8 43 Bảng 3.1 : Bảng mã hoá biến - 51 Bảng 3.2 : Bảng mơ tả giới tính mẫu - 53 Bảng 3.3 : Bảng mô tả độ tuổi mẫu 54 Bảng 3.4 : Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 55 Bảng 3.5 : Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 55 Bảng 3.6 : Bảng mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng - 56 Bảng 3.7 : Bảng mô tả nghề nghiệp khách hàng 56 Bảng 3.8 : Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo - 59 Bảng 3.9 : Kết phân tích EFA lần biến độc lập 60 Bảng 3.10 : Kết phân tích EFA lần biến độc lập - 61 Bảng 3.11 : Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 61 Bảng 3.12 : Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo - 62 Bảng 3.13: Bảng kết phân tích hồi quy - 64 Bảng 3.14: Bảng kết phân tích hồi quy - 64 Bảng 3.15: Bảng kết phân tích hồi quy - 64 Bảng 3.16: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi - 66 Bảng 3.17: Giá trị trung bình thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi - 67 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Sacombank :Sai Gon Commerce Bank - Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN : Chi nhánh Q8 : Quận ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TK TGTT : Tài khoản tiền gửi toán TK TGTL : Tài khoản tiền gửi tương lai POS : Point of sale terminal, Veriphone - Máy cấp phép tự động 10 TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh 11 WTO : The World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Sacombank – Chi nhánh Quận 8” cơng trình nghiên cứu Số liệu thông tin luận văn trung thực sử dụng từ nguồn đáng tin cậy TpHCM, ngày 12 tháng 10 năm 2011 Người thực luận văn PHẠM THÚY NHÀN c10-PV3-Nhan vien co thai lich thiep than thien c11-PV4-Nhan vien phuc vu cong bang c12-PV5-Huong dan thu tuc day du de hieu 21.63 8.184 835 896 21.31 9.302 570 922 21.60 8.423 800 900 21.62 8.469 737 906 21.55 8.399 694 912 c13-PV6-Dich vu tien gui giup quan ly tot ke hoach tai chinh c14-PV7-Dich vu tien gui luon doi moi Hệ số Cronbach's Alpha 918 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần phương tiện hữu hình Biến quan sát c15-HH1-Vi tri tien loi cho khach hang den giao dich c16-HH2-He thong cong nghe thong tin hien dai c17-HH3-Cach bo tri quay giao dich hop ly Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha loại biến 17.06 6.141 618 885 16.79 6.073 680 874 17.04 5.732 809 853 17.10 6.422 767 866 17.00 5.970 731 866 17.24 5.904 677 876 c18-HH4-Cac tien nghi (trang thiet bi, nha ve sinh ) phuc vu tot c19-HH5-Trang phuc dep an tuong c20-HH6-Noi de xe thuan tien Hệ số Cronbach's Alpha 889 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần đảm bảo Biến quan sát c21-DB1-San long lang nghe giai dap thac mac c22-DB2-Luon nhan duoc ho tro tu dich vu tien gui Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Hệ số Cronbach's Tương quan Alpha loại biến tổng biến 10.56 1.886 645 723 10.48 1.999 501 795 10.48 1.919 589 751 10.58 1.853 694 700 c23-DB3-Dich vu tien gui dam bao chinh xac khong sai xot c24-DB4-Dich vu tien gui dam bao nhanh chong kip thoi Hệ số Cronbach's Alpha 794 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần cảm thông Biến quan sát c25-CT1-Nhan vien giao dich coi mo tao tam ly thoai mai c26-CT2-Giai dap tan tinh ve dich vu tien gui Hệ số Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Tương quan Cronbach's biến tổng Alpha loại biến 14.03 3.085 681 783 13.94 3.157 606 804 13.99 3.256 588 809 13.96 3.219 568 815 14.01 3.035 709 775 c27-CT3-Chuong trinh khuyen mai cua dich vu tien gui la huu ich c28-CT4-Thong tin Sacombank cung cap de tiep can c29-CT5-Luon cung cap thong tin kip thoi cho khach hang Hệ số Cronbach's Alpha 831 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần lãi suất Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Hệ số Cronbach's thang đo thang đo biến tổng Alpha loại loại biến loại biến c30-LS1-Phi giao dich hop ly c31-LS2-Muc lai suat hap dan c32-LS3-Dich vu da dang dap ung nhu cau khach hang biến 7.08 1.169 809 871 7.07 1.151 811 869 7.06 1.142 823 859 Hệ số Cronbach's Alpha 907 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần hài lịng Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Hệ số Cronbach's thang đo thang đo biến tổng Alpha loại loại biến loại biến biến c33-HL1-Hai long cach phuc vu cua nhan vien giao dich 17.18 5.998 855 921 17.06 6.414 594 953 17.18 5.867 808 927 17.15 5.863 884 917 17.14 5.830 879 918 17.10 5.799 884 917 tien gui c34-HL2-Hai long voi lai suat duoc ap dung c35-HL3-Hai long voi trang thiet bi co so vat chat c36-HL4-Hai long voi chat luong dich vu tien gui c37-HL5-Se gioi thieu dich vu tien gui cho nguoi khac c38-HL6-Tiep tuc su dung dich vu tien gui tuong lai Hệ số Cronbach's Alpha 937 PHỤ LỤC Kết phân tích EFA lần biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 951 Approx Chi-Square 4856.641 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pon % of Cumulative ent Total Variance % 15.962 49.880 1.857 5.803 55.683 1.419 4.433 1.217 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 49.880 15.962 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 49.880 49.880 6.422 20.069 20.069 1.857 5.803 55.683 4.813 15.039 35.108 60.116 1.419 4.433 60.116 3.958 12.369 47.477 3.802 63.919 1.217 3.802 63.919 3.235 10.110 57.587 1.057 3.302 67.221 1.057 3.302 67.221 3.083 9.634 67.221 965 3.015 70.236 852 2.662 72.898 739 2.310 75.208 696 2.174 77.383 10 622 1.945 79.328 11 557 1.740 81.067 12 511 1.596 82.664 13 469 1.464 84.128 14 460 1.437 85.566 15 433 1.354 86.920 16 401 1.254 88.173 17 388 1.213 89.386 18 360 1.126 90.512 19 338 1.057 91.568 20 294 918 92.486 286 893 93.379 22 270 845 94.224 23 260 811 95.035 24 243 760 95.795 25 222 694 96.488 26 203 633 97.121 27 182 568 97.689 28 179 560 98.248 29 163 510 98.758 30 144 450 99.209 31 134 418 99.627 32 119 373 100.000 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component c10-PV3-Nhan vien co thai lich thiep than thien 751 c12-PV5-Huong dan thu tuc day du de hieu 745 c9-PV2-Nhan vien san sang giup khach hang 724 c8-PV1-Nhan vien co tac phong chuyen nghiep 669 c14-PV7-Dich vu tien gui luon doi moi 615 c15-HH1-Vi tri tien loi cho khach hang den giao dich 606 c13-PV6-Dich vu tien gui giup quan ly tot ke hoach tai chinh 552 c21-DB1-San long lang nghe giai dap thac mac 522 c17-HH3-Cach bo tri quay giao dich hop ly 508 431 497 c25-CT1-Nhan vien giao dich coi mo tao tam ly thoai mai 508 426 c11-PV4-Nhan vien phuc vu cong bang 504 403 c27-CT3-Chuong trinh khuyen mai cua dich vu tien gui la huu ich 472 c4-TC4-Thoi gian xu ly giao dich tai Sacombank nhanh 785 c5-TC5-Thoi gian khach hang cho ngan 780 c3-TC3-Thu tuc giay to ro rang don gian 682 c1-TC1-Sacombank luon thuc hien dung cam ket va gioi thieu 665 c7-TC7-Thong tin khach hang dc luu giu an toan 617 c6-TC6-Ky han tien gui hop ly linh dong 571 c2-TC2-Sacombank hoat dong kinh doanh hieu qua 458 c28-CT4-Thong tin Sacombank cung cap de tiep can 798 c24-DB4-Dich vu tien gui dam bao nhanh chong kip thoi 646 c29-CT5-Luon cung cap thong tin kip thoi cho khach hang 588 c23-DB3-Dich vu tien gui dam bao chinh xac khong sai xot 575 c26-CT2-Giai dap tan tinh ve dich vu tien gui 468 c20-HH6-Noi de xe thuan tien c19-HH5-Trang phuc dep an tuong 712 439 576 c16-HH2-He thong cong nghe thong tin hien dai 569 c22-DB2-Luon nhan duoc ho tro tu dich vu tien gui 558 c18-HH4-Cac tien nghi (trang thiet bi, nha ve sinh ) phuc vu tot 445 c31-LS2-Muc lai suat hap dan 858 c32-LS3-Dich vu da dang dap ung nhu cau khach hang 799 c30-LS1-Phi giao dich hop ly 771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bỏ biến DB1, HH3, CT1, PV4, HH5 Kết phân tích EFA lần biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 944 Approx Chi-Square 3879.573 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ e e% Comp onent Total 13.225 48.983 48.983 13.225 48.983 48.983 5.363 19.865 19.865 1.823 6.753 55.736 1.823 6.753 55.736 4.776 17.690 37.554 1.365 5.054 60.790 1.365 5.054 60.790 4.206 15.576 53.131 1.188 4.401 65.191 1.188 4.401 65.191 3.256 12.060 65.191 988 3.659 68.850 856 3.169 72.019 767 2.839 74.858 673 2.494 77.352 591 2.190 79.542 10 564 2.087 81.629 11 521 1.931 83.560 12 455 1.684 85.245 Total % of Cumulati Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total 13 431 1.595 86.840 14 394 1.458 88.299 15 363 1.345 89.644 16 339 1.254 90.898 17 310 1.148 92.046 18 308 1.142 93.188 19 276 1.020 94.208 20 269 996 95.204 21 255 943 96.147 22 227 841 96.988 23 195 721 97.709 24 183 677 98.386 25 158 586 98.971 26 151 558 99.529 27 127 471 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component c12-PV5-Huong dan thu tuc day du de hieu 761 c10-PV3-Nhan vien co thai lich thiep than thien 760 c9-PV2-Nhan vien san sang giup khach hang 736 c8-PV1-Nhan vien co tac phong chuyen nghiep 674 c14-PV7-Dich vu tien gui luon doi moi 632 c15-HH1-Vi tri tien loi cho khach hang den giao dich 613 c13-PV6-Dich vu tien gui giup quan ly tot ke hoach tai chinh 582 c27-CT3-Chuong trinh khuyen mai cua dich vu tien gui la huu ich 440 c5-TC5-Thoi gian khach hang cho ngan 816 c4-TC4-Thoi gian xu ly giao dich tai Sacombank nhanh 803 c3-TC3-Thu tuc giay to ro rang don gian 664 c1-TC1-Sacombank luon thuc hien dung cam ket va gioi thieu 655 c7-TC7-Thong tin khach hang dc luu giu an toan 624 c6-TC6-Ky han tien gui hop ly linh dong 588 c2-TC2-Sacombank hoat dong kinh doanh hieu qua 487 c20-HH6-Noi de xe thuan tien 485 c28-CT4-Thong tin Sacombank cung cap de tiep can 799 c22-DB2-Luon nhan duoc ho tro tu dich vu tien gui 666 c24-DB4-Dich vu tien gui dam bao nhanh chong kip thoi 664 c29-CT5-Luon cung cap thong tin kip thoi cho khach hang 648 c23-DB3-Dich vu tien gui dam bao chinh xac khong sai xot 567 c26-CT2-Giai dap tan tinh ve dich vu tien gui 546 c16-HH2-He thong cong nghe thong tin hien dai 510 c18-HH4-Cac tien nghi (trang thiet bi, nha ve sinh ) phuc vu tot 470 c31-LS2-Muc lai suat hap dan 851 c32-LS3-Dich vu da dang dap ung nhu cau khach hang 823 c30-LS1-Phi giao dich hop ly 784 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC Tính cronbach’s alpha lại cho thành phần (các cột) Cột 1: Thành phần hiệu phục vụ Reliability Statistics Hệ số Cronbach's Số biến quan sát Alpha 923 Item-Total Statistics Biến quan sát c12-PV5-Huong dan thu tuc day du de hieu c10-PV3-Nhan vien co thai lich thiep than thien c9-PV2-Nhan vien san sang giup khach hang c8-PV1-Nhan vien co tac phong chuyen nghiep c14-PV7-Dich vu tien gui luon doi moi c15-HH1-Vi tri tien loi cho khach hang den giao dich Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach 's Alpha loại biến 24.64 11.537 810 908 24.68 11.354 816 907 24.54 11.074 792 909 24.69 11.329 809 908 24.60 11.528 701 916 24.80 11.625 659 920 24.66 11.611 743 913 24.70 12.261 610 922 c13-PV6-Dich vu tien gui giup quan ly tot ke hoach tai chinh c27-CT3-Chuong trinh khuyen mai cua dich vu tien gui la huu ich Cột 2: Thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Hệ số Cronbach's Số biến quan sát Alpha 894 Item-Total Statistics Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach 's Alpha loại biến c1-TC1-Sacombank luon thuc hien dung cam ket va 24.20 14.261 667 882 23.94 14.971 454 898 24.18 13.954 659 882 24.48 11.728 785 870 24.49 11.447 813 867 24.18 13.622 742 875 24.01 13.558 721 876 24.51 13.859 606 886 gioi thieu c2-TC2-Sacombank hoat dong kinh doanh hieu qua c3-TC3-Thu tuc giay to ro rang don gian c4-TC4-Thoi gian xu ly giao dich tai Sacombank nhanh c5-TC5-Thoi gian khach hang cho ngan c6-TC6-Ky han tien gui hop ly linh dong c7-TC7-Thong tin khach hang dc luu giu an toan c20-HH6-Noi de xe thuan tien Cột 3: Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Hệ số Cronbach's Số biến quan sát Alpha 888 Item-Total Statistics Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach 's Alpha loại biến c28-CT4-Thong tin Sacombank cung cap de tiep 24.58 8.939 633 876 24.54 8.882 630 877 24.65 8.802 723 868 24.63 8.687 746 865 24.55 8.952 631 877 24.56 8.871 657 874 24.44 8.851 606 880 24.75 9.254 675 873 can c22-DB2-Luon nhan duoc ho tro tu dich vu tien gui c24-DB4-Dich vu tien gui dam bao nhanh chong kip thoi c29-CT5-Luon cung cap thong tin kip thoi cho khach hang c23-DB3-Dich vu tien gui dam bao chinh xac khong sai xot c26-CT2-Giai dap tan tinh ve dich vu tien gui c16-HH2-He thong cong nghe thong tin hien dai c18-HH4-Cac tien nghi (trang thiet bi, nha ve sinh ) phuc vu tot Cột : Thành phần lãi suất Reliability Statistics Hệ số Cronbach's Số biến quan sát Alpha 907 Item-Total Statistics Biến quan sát c30-LS1-Phi giao dich hop ly c31-LS2-Muc lai suat hap dan c32-LS3-Dich vu da dang dap ung nhu cau khach hang Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach 's Alpha loại biến 7.08 1.169 809 871 7.07 1.151 811 869 7.06 1.142 823 859 PHỤ LỤC Kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 896 Approx Chi-Square 1216.563 df 15 Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Comp onent Cumulative Total % of Variance Cumulative % 4.631 77.183 77.183 625 10.409 87.592 329 5.489 93.081 197 3.288 96.369 142 2.364 98.733 076 1.267 100.000 Total 4.631 % of Variance % 77.183 77.183 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component c38-HL6-Tiep tuc su dung dich vu tien gui tuong lai 931 c36-HL4-Hai long voi chat luong dich vu tien gui 929 c37-HL5-Se gioi thieu dich vu tien gui cho nguoi khac 927 c33-HL1-Hai long cach phuc vu cua nhan vien giao dich tien gui 906 c35-HL3-Hai long voi trang thiet bi co so vat chat 867 c34-HL2-Hai long voi lai suat duoc ap dung 684 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC Kết hồi qui tuyến tính Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 3.4267 48531 200 PV 3.5238 48264 200 TC 3.4638 51950 200 DC 3.5125 42292 200 LS 3.5350 52508 200 Correlations HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N PV TC DC LS HL 1.000 823 777 857 708 PV 823 1.000 768 764 611 TC 777 768 1.000 662 537 DC 857 764 662 1.000 604 LS 708 611 537 604 1.000 HL 000 000 000 000 PV 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 DC 000 000 000 000 LS 000 000 000 000 HL 200 200 200 200 200 PV 200 200 200 200 200 TC 200 200 200 200 200 DC 200 200 200 200 200 LS 200 200 200 200 200