Hoàn thiện công tác động viên nhân viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VÕ VĂN MINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - VÕ VĂN MINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN ĐĂNG KHOA Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung đề tài “Hồn thiện công tác động viên nhân viên ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” cơng trình nghiên cứu riêng thân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học TS.Trần Đăng Khoa Các số liệu điều tra kết có đƣợc luận văn đƣợc thực nghiêm túc trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm với cam đoan Tp.HCM, ngày 23 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Võ Văn Minh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 2.Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Bố cục đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm động viên 1.2 Vai trò động viên nhân viên 1.3 Một số học thuyết liên quan đến động viên nhân viên 1.3.1 Hệ thống cấp bậc nhu cầu Maslow 1.3.2 Thuyết ERG Alderfer 1.3.3 Lý thuyết hai yếu tố F.Herzberg 10 1.3.4 Thuyết nhu cầu thành tựu David McClelland 12 1.3.5 Thuyết công Adams 13 1.3.6 Quan điểm Hackman Oldham 14 1.3.7 Mơ hình mƣời yếu tố động viên Kovach 15 1.4 Các nghiên cứu khoa học vận dụng mơ hình mƣời yếu tố động viên Kovach 17 1.4.1 Các nghiên cứu nƣớc 17 1.4.1.1 Nghiên cứu động lực làm việc nhân viên khách sạn Caribean 17 1.4.1.2 Nghiên cứu yếu tố tác động đến động lực nhân viên khách sạn 18 1.4.1.3 Nghiên cứu yếu tố tác động đến động viên nhân viên ngành khách sạn Hồng Kông 19 1.4.1.4 Nghiên cứu tìm hiểu động lực làm việc nhân viên thuộc hai trung tâm Đại học bang Ohio Trung tâm Doanh nghiệp Trung tâm nghiên cứu mở rộng Piketon 20 1.4.2 Các nghiên cứu nƣớc 20 1.4.2.1 Nghiên cứu yếu tố động viên nhân viên ngân hàng ACB Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Tp.HCM 20 1.4.2.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến động lực làm việc nhân viên doanh nghiệp TP.HCM Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Tp.HCM 21 1.4.3 Nhận xét nghiên cứu việc vận dụng mơ hình mƣời yếu tố động viên Kovach 22 1.5 Vận dụng mơ hình mƣời yếu tố động viên Kovach ACB 23 1.6 Kinh nghiệm thực tiễn động viên nhân viên vài Ngân Hàng TMCP Việt Nam 25 1.6.1 Kinh nghiệm động viên nhân viên Vietinbank 25 1.6.2 Kinh nghiệm động viên nhân viên Sacombank 27 1.6.3 Kinh nghiệm động viên nhân viên MBBANK 29 Tóm tắt chƣơng 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN TẠI ACB 32 2.1 Giới thiệu tổng quan NH ACB 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ACB 32 2.1.1.1 Tên địa giao dịch 32 2.1.1.2 Tóm tắt q trình hình thành phát triển 32 2.1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 2.1.1.4 Chiến lƣợc phát triển 34 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 35 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Khối Quản trị nguồn nhân lực 36 2.1.2.3 Đặc thù công việc ACB 37 2.1.2.4 Cơ cấu nhân lực sách chung lƣơng, đãi ngộ ACB 38 2.2 Thực trạng công tác động viên nhân viên ACB 42 2.2.1 Kết thực khảo sát yếu tố động viên nhân viên ACB 42 2.2.2 Đánh giá thực trạng công tác động viên nhân viên ACB 44 2.2.2.1 Yếu tố động viên“Lƣơng tốt” 44 2.2.2.2 Yếu tố động viên “Sự thăng tiến phát triển nghề nghiệp” 52 2.2.2.3 Yếu tố động viên “Công việc thú vị” 55 2.2.2.4 Yếu tố động viên “Sự hỗ trợ cấp để giải vấn đề cá nhân” 59 2.2.2.5 Yếu tố động viên “Đƣợc ghi nhận đầy đủ công việc làm” 59 2.2.2.6 Yếu tố động viên “Sự tự chủ công việc” 63 2.2.2.7 Yếu tố động viên “Sự gắn bó cấp với nhân viên” 64 2.2.2.8 Yếu tố động viên “Công việc ổn định” 65 2.2.2.9 Yếu tố động viên “Xử lý kỷ luật khéo léo tế nhị cấp trên” 67 2.2.2.10 Yếu tố động viên “Điều kiện làm việc tốt” 67 Tóm tắt chƣơng 2: 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN TẠI ACB 69 3.1 Định hƣớng phát triển ACB 69 3.2 Mục tiêu công tác động viên nhân viên ACB 70 3.3 Giải pháp hoàn thiện công tác động viên nhân viên ACB 71 3.3.1 Hồn thiện cơng tác động viên nhân viên thông qua yếu tố “Lƣơng tốt” 71 3.3.2 Hồn thiện cơng tác động viên nhân viên thông qua yếu tố “Sự thăng tiến phát triển nghề nghiệp” 74 3.3.3 Hồn thiện cơng tác động viên nhân viên thông qua yếu tố “Công việc thú vị” 75 3.3.4 Hồn thiện cơng tác động viên nhân viên thơng qua nhóm ba yếu tố liên quan đến kỹ lãnh đạo cấp 76 3.3.5 Hồn thiện cơng tác động viên nhân viên thơng qua yếu tố “Đƣợc ghi nhận đầy đủ công việc làm” 78 3.3.6 Hồn thiện cơng tác động viên nhân viên thông qua yếu tố “Sự tự chủ công việc” 80 3.3.7 Hồn thiện cơng tác động viên nhân viên thơng qua yếu tố “Công việc ổn định” 81 3.3.8 Hồn thiện cơng tác động viên nhân viên thông qua yếu tố “Điều kiện việc làm” 82 Tóm tắt chƣơng 3: 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh nội dung lý thuyết 13 Bảng 2.1 : Cơ cấu chi tiết nhân ACB năm 2012 39 Bảng 2.2: Kết khảo sát yếu tố động viên nhân viên 43 Bảng 2.3: Cách tính lƣơng hiệu suất công việc 48 Bảng 2.4: Các khóa đào tạo Trung tâm đào tạo ACB 53 Bảng 2.5: Mơ hình đánh giá kết thực cơng việc ACB 60 Bảng 3.1: Mục tiêu công tác động viên nhân viên ACB……………………… 71 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1Hệ thống cấp bậc nhu cầu A.Maslow Hình 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh ACB từ năm 2008-2012……… 34 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Ngân Hàng TMCP Á Châu Error! Bookmark not defined Hình 2.3.Tăng trƣởng nhân ACB từ 2008-2012 399 Hình 2.4: Tăng trƣởng lƣơng bình quân ACB từ 2008-2012 ……………………… 40 Hình 2.5: Mức lợi nhuận trƣớc thuế trung bình nhân viên ngân hàng làm qua thời điểm 41 Hình 2.6: Giới tính nhân viên 42 Hình 2.7: Độ tuổi nhân viên 42 Hình 2.8: Thâm niên công tác 43 Hình 2.9: Đơn vị cơng tác 43 Hình 2.10: Thu nhập bình quân/tháng nhân viên ngân hàng 466 Hình 2.11: Chính sách tiền lƣơng 466 Hình 2.12: Các bƣớc thăng tiến nghiệp 544 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP: Thƣơng mại cổ phần NH: Ngân hàng ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh/Phòng giao dịch: CN/PGD MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu Ngày nay, việc tạo đƣợc lợi cạnh tranh chìa khóa thành cơng cho doanh nghiệp Nguồn nhân lực cội nguồn tạo khác biệt làm nên lợi cạnh tranh, trở thành tài sản quý giá doanh nghiệp kinh tế thị trƣờng với cạnh tranh khốc liệt Riêng ngành dịch vụ đặc thù nhƣ ngân hàng sử dụng nhiều nhân lực nguồn nhân lực cần đƣợc quan tâm chăm sóc đặc biệt, nhân tố định thành công hay thất bại cho ngân hàng Vấn đề cần quan tâm làm phát huy đƣợc sức mạnh nguồn nhân lực Sự thành công tổ chức phụ thuộc lớn vào mức độ hoàn thành nhiệm vụ nhân viên Theo Moorhead Griffin (1998) cho hiệu thực nhiệm vụ nhân viên phụ thuộc vào hai biến lực động lực làm việc Năng lực làm việc chậm thay đổi cần nhiều thời gian phụ thuộc vào yếu tố chuyên môn, kỹ kinh nghiệm làm việc Ngƣợc lại động lực làm việc cải thiện nhanh chóng thấy đƣợc hiệu Thực tế dễ nhận thấy ngƣời lao động có động lực, họ say mê tìm tịi sáng tạo công việc, họ sử dụng kỹ năng, kỹ xảo để hồn thành suất sắc nhiệm vụ từ giúp tổ chức thành cơng Do cách để dễ dàng nhanh chóng đạt hiệu thực mục tiêu, nhà quản trị nên biết khơi nguồn động lực làm việc, xây dựng hệ thống động viên nhân viên hiệu Trong thời gian gần đây, Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn gặp khơng khó khăn q trình hoạt động Trong bối cảnh kinh tế khó khăn nhiều năm liền, ngành ngân hàng phải đối diện với nhiều khó khăn nội thách thức nhƣng ngƣợc lại lĩnh vực có mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Chính sách mở cửa hội nhập kinh tế theo cam kết Việt Nam gia nhập WTO, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức tín dụng nƣớc ngồi với nguồn lực mạnh mẽ tham gia 75 thăng tiến nhân viên lý điều dễ gây bất mãn cho nhân viên Hãy tạo hội cho họ thăng tiến vị trí cao đồng thời s n sàng nhân lực cho thay Trong trƣờng hợp Phòng phát triển nhân phải phát huy vai trò nữa, s n sàng hỗ trợ nhân thay cho đơn vị nơi có nhân viên thăng tiến lên vị trí cao đơn vị sang đơn vị khác Để làm tốt điều thiết phải kết hợp chặt chẽ với công tác tuyển dụng bên ngồi ln chuyển cơng việc nội ACB, đồng thời phải xây dựng đƣợc qui trình thủ tục quy hoạch nhân kế thừa, hay chƣơng trình quản lý tài cụ thể, cách đạo thống nhất, tích cực cho phát triển nhân viên - ACB cần ban hành đầy đủ tiêu chuẩn vị trí, chức danh tới phận chức ngân hàng giống nhƣ cách Sacombank làm Bộ tiêu chuẩn mô tả chi tiết yêu cầu kiến thức (nghiệp vụ kinh tế xã hội), kỹ tố chất cần có chức danh Do ACB tổ chức khóa đào tạo bắt buộc vị trí, chức danh để đảm bảo cho nhân viên đáp ứng yêu cầu Đồng thời tổ chức kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ kỳ thi tuyển lên vị trí cao cho nhân viên Các nhân viên đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn đạt điểm chuẩn yêu cầu kỳ thi họ ngƣời đƣợc cất nhắc lên vị trí cao Điều giảm bớt đề xuất mang tính chủ quan ngƣời quản lý thể minh bạch, công cho tất nhân viên 3.3.3 Hồn thiện cơng tác động viên nhân viên thơng qua yếu tố “Công việc thú vị” Yếu tố đứng thứ ba mức độ quan trọng Hiện để tạo công việc thú vị ACB thực song song tốt hai chiến lƣợc sau: chiến lƣợc bố trí ngƣời việc chiến lƣợc bố trí việc ngƣời Qua khảo sát cho thấy nhân viên ACB hài lòng mức với yếu tố Các ƣu điểm ACB thực yếu tố là: dần hồn thiện đƣợc bảng mơ tả công việc chân thực cho chức danh, vị trí; qui trình tuyển dụng chặt chẽ đảm bảo cao lựa chọn ngƣời phù hợp với công việc; tái thiết kế cơng việc kiểm sốt q trình ln chuyển cơng việc hiệu Và hạn chế tồn thực nhƣ: xây dựng 76 tiêu công việc cao thời điểm tồn ngành ngân hàng gặp khó khăn gây tâm lý chán nản cho nhân viên đạt yêu cầu mức cao; việc luân chuyển công việc nhân viên sang đơn vị gặp phải số cản trở từ đơn vị công tác Để tăng cƣờng yếu tố vào động viên nhân viên ACB cần phải giải hạn chế nhƣ sau: - Thứ nhất, xây dựng mức tiêu công việc linh hoạt phù hợp với tình hình thực tế, đảm bảo cho nhân viên nỗ lực đạt tiêu tránh tình trạng bị áp lực chán nản chạy theo tiêu cao Vấn đề đề cập rõ phần hoàn thiện hệ thống đánh giá công việc để tăng cƣờng yếu tố “Lƣơng tốt” - Thứ hai, quản lý cấp phải tạo điều kiện cho nhân viên luân chuyển công việc, hỗ trợ công việc bàn giao, tạo điều kiện cho nhân viên sớm sang chức danh vị trí Tránh việc cản trở hoạt động gây tâm lý bất mãn, giảm sút hiệu cơng việc nhân viên Phịng quản lý nhân Khối quản trị nguồn nhân lực có hỗ trợ cho nhân viên luân chuyển công việc thuận lợi hơn, chẳng hạn nhƣ cách liên hệ làm việc với đơn vị có liên quan vấn đề luân chuyển cơng việc nhân viên 3.3.4 Hồn thiện cơng tác động viên nhân viên thơng qua nhóm ba yếu tố liên quan đến kỹ lãnh đạo cấp Nhóm ba yếu tố liên quan đến kỹ lãnh đạo cấp bao gồm: “Sự gắn bó cấp với nhân viên”, “Sự hỗ trợ cấp để giải vấn đề cá nhân” “Xử lý kỷ luật khéo léo tế nhị cấp trên” Qua kết đánh giá thực trạng nhân viên ACB hài lịng mức trung bình nhóm ba yếu tố Sự hạn chế với nguyên nhân chung chủ yếu lãnh đạo bậc trung ACB đa số trẻ, họ giỏi lực chun mơn cịn yếu lực quản lý ngƣời Do áp lực công việc chuyên môn cao, chƣa thiết lập đƣợc gắn bó chặt chẽ với nhân viên nên họ chƣa biết lắng nghe hiểu nhân viên để từ có trao đổi, hỗ trợ cần thiết, thêm vào cách xử lý kỷ luật nhân 77 viên chƣa thực khéo léo tế nhị Từ nhóm nguyên nhân chung nhƣ trên, tác giả đƣa giải pháp để tăng cƣờng nhóm ba yếu tố nhƣ sau: - Thứ nhất, Trung tâm đào tạo ACB cần thiết kế xây dựng chƣơng trình đào tạo kỹ mềm cho đội ngũ cán quản lý cấp trung họ làm việc với nhân viên Sự đào tạo giúp cấp quản lý biết cách xây dựng mối quan hệ tốt với nhân viên, biết cách quan tâm, hỗ trợ nhân viên biết cách khen thƣởng nhƣ xử lý, kỷ luật khéo léo với nhân viên - Thứ hai, nhà quản lý cấp trung phải nhận thấy tầm quan trọng kỹ động viên nhân viên, họ ngƣời lãnh đạo nên có trách nhiệm tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả, lý khơng có thời gian bị áp lực công việc chuyên môn mà quên trách nhiệm Nhóm ba yếu tố động viên thể kỹ lãnh đạo ngƣời quản lý hình thức động viên phi vật chất đem lại nhiều hiệu thiết thực Để tăng cƣờng nhóm yếu tố cấp quản lý phải ln coi nhân viên thành viên quan trọng đơn vị, họ đƣợc tôn trọng đƣợc bảo vệ quyền lợi đáng Để làm đƣợc điều thành cơng, cấp quản lý cần lƣu ý: + Tạo mối quan hệ chân thành tin cậy với nhân viên, phải có thời gian trao đổi trực tiếp với nhân viên có vấn đề liên quan đến họ ln phải phản hồi kết làm việc nhân viên Để tạo đƣợc mối quan hệ trƣớc tiên cấp phải chủ động khuyến khích nhân viên tạo nên bầu khơng khí làm việc thân thiện, hợp tác, để tất ngƣời hiểu gắn bó hơn, thơng qua chƣơng trình làm việc nhóm, tổ chức chơi dã ngoại để nâng cao tinh thần gắn kết Điều thực quan trọng tạo tảng tốt đẹp tin tƣởng lẫn cho mối quan hệ đơi bên Có nhƣ nhân viên cảm thấy tự tin, thoải mái trao đổi khó khăn, vƣớng mắc với cấp trên, đồng thời họ s n lòng hợp tác hoàn thành nhiệm vụ cấp độ cao đƣợc cấp giao phó + Bảo vệ quyền lợi hợp lý, đáng cho nhân viên trƣớc lãnh đạo cấp cao: cấp trực tiếp ngƣời hiểu rõ nhân viên mặt lực thành tích đóng góp Cấp phải biết bảo vệ quyền lợi nhân viên vấn đề nhƣ 78 tăng lƣơng, thƣởng, hội phát triển thăng tiến nghề nghiệp Điều khích lệ nhân viên mạnh mẽ để họ cống hiến, phát huy lực + Hỗ trợ, hƣớng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên: cấp biết quan tâm kèm cặp, đào tạo nghiệp vụ nhân viên cấp dƣới, đƣa đƣợc hỗ trợ, tƣ vấn lúc kịp thời cho nhân viên Điều trƣớc tiên tạo nể phục lực chuyên môn với cấp dƣới, đồng thời cho thấy quan tâm cấp với công việc hiệu làm việc nhân viên Ngoài ra, cấp cần tăng tự chủ công việc cho nhân viên cách ủy quyền nhiều sở phân tích rủi ro giám sát tiến độ cơng việc Điều làm cho nhân viên nâng cao chuyên môn, tạo hào hứng nhƣ trách nhiệm với kết công việc + Kỷ luật khéo léo tế nhị: ACB phải xây dựng văn hóa khơng trách phạt có lúc thất bại phạm sai lầm phải chấp nhận thất bại lỗi lầm Tuy nhiên, thất bại sai lầm cần đƣợc nhận biết sử dụng để rút kinh nghiệm cho thành cơng tƣơng lai Vì có thất bại sai lầm xảy ra, cấp phải biết cách lắng nghe góp ý, phê bình phải mang tính xây dựng để nhân viên có định hƣớng điều chỉnh thay đổi theo chiều hƣớng tốt Thái độ xây dựng cảm thông với thất bại động viên khuyến khích nhân viên Tránh trích cáu gắt với nhân viên, làm cho họ sợ hãi, e dè công việc, cuối phải tránh làm mặt nhân viên trƣớc đồng nghiệp khác gây hệ lụy xấu kết làm việc nhân viên chí nhân viên khác sau 3.3.5 Hoàn thiện công tác động viên nhân viên thông qua yếu tố “Đƣợc ghi nhận đầy đủ công việc làm” Việc ghi nhận đầy đủ thành tích khen thƣởng ln biện pháp hữu hiệu để khích lệ nhân viên Vì vậy, để động viên nhân viên, nhà quản lý cần phải biết khen thƣởng, công nhận thành tích nhân viên kịp thời, đánh giá lực đóng góp nhân viên Đối với đa số nhân viên ACB, ngƣời có tuổi đời nhỏ họ muốn thể cơng việc điều có nghĩa thành công việc họ cần phải đƣợc ghi nhận 79 xác đáng, đầy đủ, đƣợc vinh danh phần thƣởng tinh thần vật chất Hiện tại, ACB yếu tố đáp ứng mức trung bình thỏa mãn nhân viên tồn số hạn chế: Thứ cơng tác ghi nhận thành tích ngân hàng thực hạn chế sau: số lần thực đánh giá chung năm có hai lần nhƣ kết thiếu xác ý nghĩa “thời sự” việc đánh giá; số tiêu chí đánh giá lực nhân viên cịn định tính, cấp quản lý chƣa đƣợc huấn luyện kỹ kỹ đánh giá nhân viên nên việc đánh giá mang tính chủ quan, chƣa cơng với tất nhân viên Thứ hai phần kỹ ghi nhận kết công việc nhân viên hoàn thành cấp quản lý bậc trung chƣa thật tốt cấp quản lý trẻ chiếm số đông cịn thiếu kỹ cộng với áp lực cơng việc chuyên môn lớn nên chƣa quan tâm mức yếu tố động viên Do để tăng cƣờng yếu tố động viên này, ACB cần nhanh chóng khắc phục hạn chế cách sau: - Đối với cơng tác đánh giá thành tích nhân viên ACB: thực ghi nhận thành tích cơng tác nhân viên nhiều hơn, đánh giá theo q Xây dựng lại bảng đánh giá thành tích cơng việc hợp lý nhƣ tăng cƣờng đánh giá chủ yếu kết định lƣợng, yếu tố đánh giá lực nhân viên nên kết hợp thêm với việc sử dụng kết thi kiểm tra nghiệp vụ hàng quí Do ACB nên tăng cƣờng thiết kế tổ chức kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ mạng hàng quí chức danh để lấy kết hỗ trợ đánh giá lực nhân viên - Đối với cấp quản lý bậc trung (những ngƣời hàng ngày làm việc trực tiếp với nhân viên): phải thay đổi nhận thức cấp quản lý vai trò quan trọng việc ghi nhận đầy đủ kết công việc nhân viên Đây công việc cần làm thƣờng xuyên đợi đến công tác đánh giá chung ngân hàng Bởi việc ghi nhận khen thƣởng sau nhân viên hồn thành cơng việc khuyến khích hành động tƣơng tự đƣợc tái diễn Khi đƣợc khen thƣởng, ngƣời nhân viên hiểu nỗ lực họ đƣợc công nhận xứng đáng Điều mang 80 đến cho họ hứng khởi công việc, họ làm việc hăng say để lại đƣợc công nhận tƣơng lai Để hỗ trợ kỹ cho cấp quản lý bậc trung Trung tâm đào tạo ACB nên có khóa học hƣớng dẫn kỹ làm việc giao tiếp với nhân viên 3.3.6 Hồn thiện cơng tác động viên nhân viên thông qua yếu tố động viên “Sự tự chủ cơng việc” Việc nâng cao hài lịng nhân viên với yếu tố giúp cho ACB có thêm nhân viên động, sáng tạo, giỏi chun mơn giàu lĩnh Qua phân tích thực trạng cho thấy nhân viên ACB thỏa mãn mức trung bình với yếu tố Ở ACB, nhân viên đƣợc khuyến khích chủ động tự chủ công việc với phạm vi trách nhiệm quyền hạn nhƣ bảng mô tả công việc Cấp đóng vai trị giám sát hỗ trợ cần thiết nhân viên cần Hiện tại, mức độ tự chủ nhân viên chƣa cao, cần giám sát hỗ trợ nhiều cấp trình xử lý công việc đa phần nhân viên trẻ chiếm số lƣợng lớn kinh nghiệm chƣa nhiều Đồng thời cấp ACB chƣa thể rõ vai trị hỗ trợ Do để tăng cƣờng yếu tố ACB cần phải: - Tiếp tục trì nâng cao cơng tác đào tạo nhân viên Chỉ có lực chun mơn cao giúp nhân viên có đƣợc tự tin, có động sáng tạo công việc Để hỗ trợ đắc lực cho vấn đề cần phải tăng cƣờng hỗ trợ nhân viên cấp Sự hỗ trợ hƣớng dẫn nghiệp vụ, tƣ vấn giải pháp cho nhân viên họ gặp khó khăn, khúc mắc cơng việc s n sàng thảo luận, tạo thuận lợi cho đề xuất nhân viên việc họ cần tham dự khóa đào tạo cần thiết Trung tâm đào tạo ACB - Thực việc ủy quyền công việc hay cho nhân viên tham gia dự án Điều giúp nhân viên cảm thấy tự chủ có gia tăng quyền định công việc, họ đƣợc thử thách, học hỏi nâng cao kỹ chuyên môn điều quan trọng nâng cao tinh thần chịu trách nhiệm với cơng việc Cấp lƣu ý tránh tình trạng cầm tay việc, giám sát mức trình làm việc nhân viên làm họ cảm thấy quyền tự chủ công việc, nhà 81 quản trị nên đóng vai trị giao việc, thảo luận hƣớng dẫn phƣơng pháp làm việc thấy cần thiết thực giám sát tiến độ, kết công việc 3.3.7 Hồn thiện cơng tác động viên nhân viên thông qua yếu tố động viên “Công việc ổn định” Qua phân tích thực trạng cho thấy nhân viên ACB hài lòng yếu tố Với triển vọng phát triển ACB tƣơng lai, sách khơng sa thải nhân viên giúp nhân viên ACB an tâm công việc Năm 2012, ACB liên tục gặp biến cố xấu sách phát huy tác dụng, nâng cao tinh thần đoàn kết nỗ lực nhân viên cuối giúp ACB vƣợt qua sóng gió lớn Hiện tại, ACB đƣợc đánh giá cao lực phát triển bền vững, điểm sáng thu hút nhân viên trung thành cống hiến có hội xây dựng nghiệp thành công cao Nhƣ đề cập thực trạng yếu tố động viên này, cấp quản lý gặp khó khăn thực tiêu công việc hạn chế sa thải nhân viên yếu kém, để giải khó khăn trƣớc mắt sử dụng giải pháp tăng cƣờng công tác tuyển dụng nội để tái xếp lại công việc cho nhân viên Chẳng hạn, nhân viên có khiếu kinh doanh có hội điều chuyển qua chức danh ngƣợc lại nhân viên kinh doanh cảm thấy khơng phù hợp đƣợc khuyến khích chuyển đổi qua chức danh khác Giải pháp đồng thời hỗ trợ tăng cƣờng yếu tố “Công việc thú vị” Tuy nhiên, sách khơng sa thải nhân viên khơng đem lại hiệu dài hạn cần phải thay đổi lý sau: - Nguồn lao động ngành tài ngân hàng dồi thị trƣờng ACB nên tranh thủ nguồn cung dồi vào thời điểm để lựa chọn đƣợc ứng viên tốt cho Cần tăng cƣờng cơng tác tuyển dụng thực tập viên trƣờng đại học có uy tín nguồn lao động thị trƣờng để lựa chọn nhân viên giỏi - Việc sa thải nhân viên yếu xu chung thị trƣờng lao động kinh tế thị trƣờng Làm việc ngành dịch vụ động cạnh tranh nhƣ ngân hàng ngƣời lao động phải biết chấp nhận qui luật Bên cạnh việc giữ lại nhân viên yếu để lại hệ xấu tâm lý cho nhân viên lại, họ thấy nỗ lực nhiều nhân viên yếu bên cạnh làm việc mà không bị sa thải 82 3.3.8 Hồn thiện cơng tác động viên nhân viên thơng qua yếu tố “Điều kiện việc làm” Yếu tố ACB thực tốt, khơng có mức độ quan trọng nhƣ yếu tố lại Có thể nói ACB điều kiện làm việc tốt hiển nhiên, nhân viên bận tâm nhiều yếu tố Tuy nhiên, để trì nâng cao đánh giá tốt yếu tố ACB cần phải nhấn mạnh trọng tâm hoạt động 5S với toàn thể nhân viên ngân hàng Cần truyền thông cho nhân viên nắm rõ hoạt động 5S giúp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng, đem lại lợi ích mơi trƣờng làm việc hiệu cơng việc Việc trì 5S phải thƣờng xuyên, tránh trƣờng hợp nhân viên đơn vị thực đối phó có nhân viên 5S từ Hội sở đến kiểm tra hàng tháng Mỗi đơn vị nên xây dựng đội 5S tự quản, việc đánh giá 5S nên gắn với với đánh giá kết chung cuối năm đơn vị, chí kết cá nhân nhân viên Quản lý cấp phải có cam kết mạnh mẽ, phải rõ cho nhân viên biết kết thực 5S ảnh hƣởng đến kết đánh giá cuối năm họ mức độ thực nghiêm túc nâng cao đƣợc Tóm tắt chƣơng Chƣơng trình bày định hƣớng phát triển ACB tƣơng lai với tham vọng lớn; để thực tham vọng Ban quản trị ACB có cam kết thực đầu tƣ mạnh mẽ cho tất nguồn lực Riêng nguồn nhân lực, ACB đƣa định hƣớng tƣơng lai phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao nhấn mạnh đến tầm quan trọng phải xây dựng sách thu hút, đãi ngộ xây dựng đội ngũ cán nhân viên vững mạnh Mục tiêu ACB công tác động viên nhân viên phải cảm thấy hài lòng với mức trở lên 10 yếu tố động viên xem xét, thơng qua hƣớng tới đƣợc hiệu cơng việc cao Do với thực trạng công tác động viên nhân viên chƣơng 2, tác giả đƣa giải pháp hồn thiện cơng tác động viên nhân viên nhằm tăng cƣờng yếu tố ACB Tất giải pháp nêu giúp cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực ACB ngày hiệu hơn, đáp ứng đƣợc định hƣớng mục tiêu phát triển mà ban lãnh đạo ACB đề 83 KẾT LUẬN Nguồn nhân lực đóng vai trị vô quan trọng phát triển doanh nghiệp, địa phƣơng hay văn minh đất nƣớc Đối với ngân hàng ngành dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực nói mặt ngân hàng, chìa khóa định thành cơng cho ngân hàng Môi trƣờng kinh doanh thay đổi bối cảnh tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế, sân chơi chung đƣợc mở rộng cho đối tƣợng, thành phần nƣớc tham gia với sách, pháp luật nhà nƣớc ngày hồn thiện tạo luật chơi cạnh tranh, bình đẳng Theo áp lực cạnh tranh ngày cao, ngân hàng nội địa phải tạo đƣợc lợi cạnh tranh cho thành cơng Để tạo lợi đó, trƣớc hết ngân hàng phải s n sàng đảm bảo kỹ mặt lƣợng lẫn mặt chất nguồn nhân lực Các ngân hàng phải thu hút xây dựng nguồn nhân lực giỏi chuyên môn nghiệp vụ, có tác phong động, sáng tạo, có khả giao tiếp tốt, có hiểu biết sâu, rộng pháp luật, có khả suy nghĩ làm việc tự chủ cao, thích ứng với kinh tế thị trƣờng Nguồn nhân lực chất lƣợng muốn phát huy hiệu cao tổ chức phải biết cách động viên nhân viên cơng việc, hoạt động quản trị nguồn nhân lực vô quan trọng Với ACB, nguồn tài sản nhân lực đóng góp mạnh mẽ vào thành công ACB suốt 20 năm qua Hoạt động nguồn nhân lực ACB năm gần bộc lộ số hạn chế nhƣ khả đáp ứng bị căng kéo phát triển mạnh mẽ ACB, đội ngũ cán quản lý ngày trẻ hóa giỏi chuyên môn nhƣng yếu quản lý ngƣời, đồng thời tƣợng rời bỏ tổ chức gia tăng chứng tỏ công tác tạo động lực cho ngƣời lao động chƣa phát huy hiệu cao Với mục tiêu nhƣ ban đầu đề ra, luận văn nghiên cứu thực đƣợc nội dung sau: - Thứ nhất, tập trung nghiên cứu số lý luận động viên nhân viên 84 - Thứ hai, đánh giá thực trạng hoạt động động viên nhân viên ACB dựa kênh thơng tin có giá trị việc xây dựng, thực thi công tác động viên cấp quản trị khảo sát nhân viên ACB Từ đƣa đƣợc ƣu điểm hạn chế công tác động viên nhân viên ACB - Thứ ba, sở thực trạng với hạn chế tồn tại, tác giả đƣa giải pháp hoàn thiện phù hợp để tăng cƣờng động viên nhân viên ACB Các giải pháp đƣa có tác động nhiều đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực ACB cần phải đƣợc ủng hộ tích cực, kịp thời ban lãnh đạo cấp cao ACB nói chung cấp quản trị ACB nói riêng q trình thực Mơi trƣờng ngồi tổ chức ln thay đổi phải coi động viên nhân viên trình cải tiến liên tục, thƣờng xuyên lâu dài phát huy đƣợc hiệu cao Hạn chế đề tài: - Khảo sát thông tin mẫu lựa chọn thuận tiện với 210 nhân viên khu vực Tp.HCM hạn chế Khả tổng quát hóa kết thu thập cao đƣợc thực với mẫu lớn toàn hệ thống ACB - Nếu thực đƣợc nghiên cứu yếu tố động viên nhân viên ACB nhằm kiểm định lại mơ hình mƣời yếu tố động viên Kovach giá trị nghiên cứu nâng lên nhiều Hƣớng nghiên cứu tiếp theo: - Nghiên cứu sâu phân tích ảnh hƣởng yếu tố nhân học đến động viên nhân viên - Có thể nghiên cứu theo hƣớng phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành nhân viên Mặc dù cố gắng, nhƣng hạn chế khả thời gian nên luận văn có khiếm khuyết Rất mong đƣợc góp ý Quý Thầy Cô quan tâm đến vấn đề để luận văn trở nên hoàn thiện đƣợc áp dụng cách có hiệu cho ACB TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Bùi Văn Danh cộng sự, 2011 Quản trị nguồn nhân lực Thành Phố Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Phƣơng Đơng Duy Cƣờng Nhật Bình, 2012 Nhân viên ngân hàng hiệu nhất? http://doanhnhan.vneconomy.vn/20121204045025897P0C5/nhan-vien-nganhang-nao-hieu-qua-nhat.htm [Ngày truy cập:15 tháng 09 năm 2013] Lê Thị Bích Phụng, 2011 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến đ ng lực làm việc nhân viên doanh nghiệp TP.HCM Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Hữu Lam, 2007 Hành vi tổ chức Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê Trần Kim Dung , 2010 Quản trị nguồn nhân lực Thành Phố Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Tổng Hợp Văn Hồ Đông Phƣơng, 2009 Nghiên cứu yếu tố đ ng viên nhân viên ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế TP.HCM Tiếng Anh Abdul Qayyum and Sukirno, 2012 An Empirical Analysis of Employee Motivation and the Role of Demographics: the Banking Industry of Pakistan Global Business and Management Research, Vol 4, No 1, p.1-14 Carolyn Thiedke, C., 2004 What Motivates Staff ? Family Practice Management, Vol.11, No.10, p54 Charles and Marshall, 1992 Motivational Preferences of Caribbean Hotel Workers: An exploratory study, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 4(3), 25-29 10 Dinibutun and S Revda, 2012 Work Motivation: Theoretical Framework GSTF Business Review (GBR), 1(4), 133-139 11 Gail Carr, 2005 Investigating the motivation of retail manergars at retail organisation in the Western Cape, University of Western Cape 12 Hackman, J.R & Oldham, G R.,1976 Motivation through the design of work: test of a theory Organizational Behavior and Human Performance, 16, 250-279 13 Herzbeg F., 1968 One more time How you motivate employees? Harvard Business Review Classics, 1991, 13-62 14 Kim, D., 2006 Employee Motivation: Just Ask Your Employees” Seoul Journal of Business, Vol.12, No 15 Kovach, K A, 1987 What motivates employees? workers and supervisors give different answers Business Horizons, Sept-Otc, 58-65 16 Lindner, James R , 1998 Understanding Employee Motivation Journal of Extension, Vol.36, No 17 Moorhead & Griffin, 1998 Organizational behavior: Managing people and organizations, xxiv, 622 p 18 Robbins, S., 1998 Organizational behaviour Concept, controversial, applications, Prentice Hall, New Jersey 19 Simons, T & Enz, C ,1995 Motivating hotel employees, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36 (1), 20-27 20 Wiley, 1997 What motivates employees according to over 40 years of motivation surveys International Journal of Manpower, Vol 18 No 3, pp 263-280 21 Wong, S et al., 1999 The impact of demographic factors on Hong Kong hotel employees’ choice of job-related motivators International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (5), 230-241 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát nghiên cứu TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU Bảng khảo sát số: Xin chào Anh/Chị nhân viên ACB Tôi học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế Tp HCM Hiện nay, tiến hành thực đề tài tốt nghiệp:” Hoàn thiện công tác động viên nhân viên Ngân hàng TMCP Á châu” Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian vui lịng điền thơng tin vào Bảng khảo sát dƣới Tất thông tin quý Anh/Chị có giá trị cho đề tài tốt nghiệp Tôi cam kết thông tin thu thập đƣợc giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn anh/chị! Hướng dẫn trả lời : - Thứ tự quan trọng: xếp hạng thứ tự quan trọng yếu tố động viên từ đến 10 thân anh/chị, với qui ƣớc: quan trọng 10 quan trọng - Mức độ đạt đƣợc: mức độ đạt đƣợc yếu tố động viên so với kỳ vọng anh/chị (hay thỏa mãn, hài lòng anh/chị yếu tố động viên) cơng việc Sử dụng thang điểm 10 (Ví dụ: “Điều kiện làm việc” “Lƣơng tốt” cho điểm anh/chị cảm thấy hai yếu tố đáp ứng mức trung bình thỏa mãn hay hài lòng anh/chị) Các yếu tố động viên Stt Thứ tự Mức quan độ đạt trọng đƣợc Công việc thú vị (thú vị, đa dạng, sáng tạo, thách thức, phù hợp với lực, tính cách) Đƣợc ghi nhận đầy đủ cơng việc làm Sự tự chủ công việc Công việc ổn định Lƣơng tốt (lƣơng cạnh tranh, đảm bảo sống, tƣơng xứng với lực, kết công việc, thƣởng tăng lƣơng đạt kết công việc tốt) Sự thăng tiến phát triển nghề nghiệp (cơ hội đƣợc đào tạo nâng cao chuyên môn, kỹ mềm thăng tiến nghề nghiệp) Điều kiện làm việc (các điều kiện vật lý: an tồn, sẽ, đầy đủ văn phịng phẩm, thiết bị làm việc) Sự gắn bó cấp với nhân viên Xử lý kỷ luật khéo léo tế nhị cấp 10 Sự hỗ trợ cấp để giải vấn đề cá nhân Xin vui lịng cho biết đơi nét thông tin cá nhân Anh chị : Giới tính: 1 Nam Độ tuổi anh/chị:  Dƣới 25 2 Nữ  Từ 25 đến 30  Từ 30 trở lên 1 Hội sở Anh/chị làm việc tại: 2 Kênh phân phối Thâm niên công tác anh/chị: 1 Dƣới năm 2 Từ đến năm 3 Trên năm Thu nhập bình quân tháng Anh/chị: 1 Dƣới triệu đồng 2 Từ đến 15 triệu đồng 3 Trên 15 triệu đồng Nếu anh/chị quan tâm đến kết nghiên này, xin vui lòng cho biết số điện thoại liên lạc địa email: Điệnthoại: Email Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh/chị! Phụ lục 2: Kết khảo sát nhân viên ACB Các yếu tố nhân nhân viên: (Số bảng khảo sát thu hợp lệ 192/210) Độ tuổi nhân viên Giới tính nhân viên 30 Tuoi 39 NV 20% 80 Nam 42% 112 Nu 58% 25-30 Tuoi 121 NV 63% Đơn vị công tác Thâm niên công tác > Nam 42 NV 22%