Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang Fibervnn tại viễn thông TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM HỮU TRIẾT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VIỄN THƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM HỮU TRIẾT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VIỄN THƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ VĂN HIỀN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin tri ân bạn bè, đồng nghiệp bên bên ngồi Viễn thơng Thành Phố Hồ Chí Minh đặc biệt người thân gia đình tơi, người ln sát cánh bên cạnh tơi ln ước mong tơi có kết tơi kỳ vọng, điểm tựa vững cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Khoa Sau Đại Học tận tình tổ chức, giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học quý báu mà Q Thầy, Cơ tích lũy suốt hai năm giảng đường Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn TS Lê Văn Hiền, Người Thầy hướng dẫn khoa học tơi, tận tình hướng dẫn tơi hồn tất luận văn này; Thầy không ngừng động viên bảo cho suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp TP.HCM, ngày 20 tháng năm 2013 Tác giả Phạm Hữu Triết CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn TS Lê Văn Hiền Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác, thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP.HCM, ngày 20 tháng năm 2013 Tác giả Phạm Hữu Triết MỤC LỤC Lời cảm ơn Cam đoan Mục lục Danh mục bảng hình Danh mục thuật ngữ, từ viết tắt Mở đầu Sự cần thiết đề tài nghiên cứu ……………………………………… Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………….2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu …………………………………………3 Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………… Ý nghĩa đề tài ………………………………………………………… Kết cấu luận văn ……………………………………………………………4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI TP.HCM …………………………………………………………………… …5 1.1 Khái quát dịch vụ ………………………………………………… 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ……………………………………………………….5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ………………………………………………… 1.2 Chất lượng dịch vụ …………………………………………………… 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ……………………………………… …8 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ………………………………………… 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ ……………………………11 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL …………………………… 14 1.3 Khái niệm giá cảm nhận …………………………………………15 1.4 Khái quát hài lòng khách hàng …………………………… 16 1.5 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng …17 1.6 Mối quan hệ giá cảm nhận hài lòng khách hàng … 18 1.7 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng qua số nghiên cứu trước ………………………… ………………… ….20 1.8 Thị trường dịch vụ Internet cáp quang TP.HCM ………………….22 1.8.1 Khái niệm dịch vụ Internet cáp quang …………………………………22 1.8.2 Đặc điểm dịch vụ Internet cáp quang ………………………………….22 1.8.3 Các nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang thị trường TP.HCM 23 Tóm tắt chương ……………………………………………………………….25 Chƣơng 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VIỄN THÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THEO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ………………………………………………… …………………………… 27 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN …………… ………………………………….…27 2.2 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………… …29 2.2.1 Qui trình nghiên cứu …………………………………………………….29 2.2.2 Nghiên cứu sơ …………………………………………………… …29 2.2.3 Nghiên cứu thức ………………………………………………… 31 2.3 Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng Internet cáp quang FiberVNN Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh … ……………….36 2.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ………… …36 2.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA ……………39 2.3.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội ……………43 2.4 Phân tích kết nghiên cứu ………………………………………… 45 Tóm tắt chương …………………………………………………………… 48 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VIỄN THƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ….…………………………………49 3.1 Giới thiệu sơ lược Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh …………….49 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 49 3.1.2 Cơ cấu tổ chức …………………… ………………………………… 49 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ………………………………………………… 50 3.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh ……………………………………….…51 3.2 Thực trạng thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Internet cáp quang FiberVNN Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh 55 3.2.1 Giá cảm nhận …………………………………………………….…55 3.2.2 Cơ sở vật chất Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh ……………….58 3.2.3 Sự tin cậy …………………………………………………………….….63 3.2.4 Sự đồng cảm & Sự đáp ứng ……………………………………… …66 3.3 Đánh giá kết đạt hạn chế tồn thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Internet cáp quang Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh ……………………………… 69 3.3.1 Những kết đạt 69 3.3.2 Những hạn chế tồn …………………………………………… 71 Tóm tắt chương ……………………………………………………………….74 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG FIBERVNN TẠI VIỄN THƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ………………………………………………………….75 4.1 Định hướng kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN VNPT HCM …………………………………………………………………….75 4.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN VNPT HCM ……………………………………………………………….….76 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Internet cáp quang FiberVNN VNPT HCM ………………………………….77 4.3.1 Nhóm giải pháp tạo linh động giá cảm nhận ………………….77 4.3.2 Nhóm giải pháp trì thành phần phương tiện hữu hình ………….….80 4.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy ……………………………………81 4.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao cảm thông & đáp ứng chậm … ………84 4.4 Đề xuất số kiến nghị quan quản lý nhà nước ………88 4.5 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu …89 Tóm tắt chương …………………………………………………………….…90 KẾT LUẬN ………………………………………………………………….…91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng Bảng 2.1: Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ FiberVNN giá cảm nhận … …………………………………………… ….39 Bảng 2.2: Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo hài lòng ………… 41 Bảng 2.3: Bảng hiệu chỉnh thành phần tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN ………………………………………………….….42 Bảng 3.1 Thị phần dịch vụ FTTx Tp.HCM ……………………………… 52 Bảng 3.2 Tăng trưởng doanh thu, chi phí dịch vụ Internet cáp quang qua năm ………………………………………………………………………………… 53 Bảng 3.3 So sánh gói cước dịch vụ Internet cáp quang VNPT, Viettel FPT ………………………………………………………………………………… 56 Bảng 3.4 Danh sách điểm giao dịch Viễn thông Tp.HCM …………….60 Bảng 3.5 Danh mục máy đo phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ Internet cáp quang ……………………………………………………………………………61 Bảng 3.6 Tổng số sợi quang Viễn thông Tp.HCM ……………………… 62 Bảng 3.7 Bảng thống kê mức độ thực yêu cầu khách hàng ………… 63 Bảng 3.8 Bảng thống kê nguyên nhân hủy không cung cấp dịch vụ ….….64 Bảng 3.9: Cơ cấu nhân lực bán hàng trực tiếp ……………………………… 67 Bảng 3.10: Công nhân lắp đặt dịch vụ MegaVNN&FiberVNN thoại … … 67 Bảng 3.11: Cơ cấu nhân lực Đài 800126 ……………………………………….68 Bảng 3.12: Tình hình báo hư sửa tốt dịch vụ FiberVNN ………………… ….69 Danh mục hình Hình 1.1: Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng ……….18 Hình 1.2: Mơ hình hài lịng khách hàng ……………………………… 19 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu …………………………………………… ….28 Hình 2.2: Qui trình nghiên cứu thực theo bước sơ đồ nêu …………………………………………………………………………… 30 Hình 2.3: Bảng hiệu chỉnh thành phần tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN …………………………………………………… 42 Hình 3.1: Sơ đồ cấu trúc chức Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh …50 Hình 3.2 Thị phần dịch vụ FTTx Tp.HCM năm 2012 ………………….…52 Hình 3.3 Thị phần dịch vụ FTTx Tp.HCM năm 2011 …………………….52 Hình 3.4 Thị phần dịch vụ FTTx Tp.HCM năm 2010 …………………… 52 Hình 3.5 Thị phần dịch vụ FTTx Tp.HCM năm 2010 …………………… 53 Hình 3.6 Tăng trưởng thuê bao dịch vụ Internet cáp quang qua năm …….54 Hình 3.7 Tăng trưởng doanh thu dịch vụ Internet cáp quang qua năm ….54 Hình 3.8 Doanh thu&chi phí dịch vụ Internet cáp quang qua năm ……….54 Hình 3.9 Thương hiệu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (tiếng Anh) ………………………………………………………………………………… 58 Hình 3.10 Thương hiệu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (tiếng Việt) ………………………………………………………………………………… 58 Hình 3.11 Các biểu tượng logo Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam ……………………………………………………………………………… …59 DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, TỪ VIẾT TẮT ADSL: Công nghệ đường dây bất đối xứng (Asymmetric Digital Subcriber Line) ARPU: Doanh thu trung bình khách hàng (Average Revenue Per User) Beeline: Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu CMC TI: Cơng ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC CMC Telecom: Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông CMC EFM (Ethernet First Mile): Công nghệ tiếp cận đường dây ethernet E-S-QUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ điện tử FiberVNN: Thương hiệu dịch vụ Internet cáp quang Viễn thông Tp.HCM FTTH: Cáp quang đến nhà khách hàng (Fiber To the Home) FTTB: Cáp quang đến tòa nhà (Fiber To The Building) FTTx: Chữ viết tắt FTTH FTTB Game Online: Dịch vụ chơi game mạng Internet GigaNet B: Thương hiệu dịch vụ Internet cáp quang CMC Telecom IPTV: Truyền hình dựa cơng nghệ IP IP phone: Điện thoại IP MyTV: Thương hiệu dịch vụ IPTV Công ty VPN: Mạng riêng ảo (Virtual Private Network) VoD: Dịch vụ xem phim theo yêu cầu (Video on Demand) Video Conferrence: Dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (Vietnam Posts and Telecommunications Group) VNPTHCM: Tên giao dịch tiếng Anh Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh VTTP: Tên viết tắt Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh 11 652 2.248 78.995 12 614 2.117 81.113 13 585 2.018 83.131 14 521 1.796 84.927 15 484 1.671 86.598 16 452 1.557 88.155 17 431 1.486 89.641 18 405 1.398 91.039 19 385 1.327 92.366 20 335 1.154 93.520 21 307 1.059 94.579 22 266 918 95.497 23 240 828 96.325 24 227 784 97.109 25 211 728 97.836 26 182 626 98.463 27 168 579 99.041 28 146 503 99.544 29 132 456 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component DU04 792 DC05 758 DU05 757 DC02 746 NL02 745 DC03 743 DU06 735 NL03 714 DU03 694 NL01 681 DC01 675 GC04 672 PT01 646 GC02 644 DC04 588 GC01 581 PT05 556 PT02 520 TC01 519 PT06 514 551 516 551 PT03 507 615 DU02 604 DU01 564 PT04 514 DU07 626 NL04 599 GC03 TC04 595 TC02 507 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component DU06 788 DC05 776 DC04 757 DU05 755 DC03 712 DC02 711 DU04 689 DC01 650 NL02 625 NL01 611 DU03 601 PT01 575 NL03 544 512 PT03 811 PT05 751 PT02 719 PT04 715 DU01 672 PT06 648 DU02 646 GC02 772 GC01 768 GC03 667 GC04 508 541 NL04 749 DU07 715 TC04 736 TC01 679 TC02 658 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations c Lần (Loại GC04) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 378 Sig .000 Extraction TC01 1.000 588 TC02 1.000 486 TC04 1.000 622 DU01 1.000 585 DU02 1.000 598 DU03 1.000 574 DU04 1.000 667 DU05 1.000 671 DU06 1.000 699 DU07 1.000 574 NL01 1.000 531 NL02 1.000 686 NL03 1.000 645 NL04 1.000 629 DC01 1.000 580 DC02 1.000 698 DC03 1.000 663 DC04 1.000 602 DC05 1.000 688 PT01 1.000 456 PT02 1.000 601 PT03 1.000 721 PT04 1.000 662 PT05 1.000 682 PT06 1.000 614 GC01 1.000 744 GC02 1.000 778 GC03 1.000 602 Extraction Method: Principal Component Analysis 3268.218 df Communalities Initial 894 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.234 36.550 36.550 10.234 36.550 36.550 6.762 24.149 24.149 2.968 10.601 47.150 2.968 10.601 47.150 4.106 14.664 38.813 1.644 5.872 53.022 1.644 5.872 53.022 2.281 8.147 46.960 1.479 5.282 58.304 1.479 5.282 58.304 2.270 8.107 55.067 1.320 4.716 63.020 1.320 4.716 63.020 2.227 7.953 63.020 900 3.216 66.235 846 3.022 69.257 813 2.904 72.161 780 2.785 74.946 10 678 2.420 77.366 11 652 2.327 79.693 12 598 2.136 81.829 13 547 1.953 83.782 14 506 1.809 85.591 15 458 1.637 87.228 16 435 1.554 88.782 17 422 1.507 90.288 18 390 1.393 91.681 19 361 1.288 92.969 20 330 1.177 94.146 21 271 968 95.114 22 263 941 96.055 23 239 853 96.908 24 215 769 97.678 25 190 680 98.358 26 168 600 98.957 27 159 569 99.526 28 133 474 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component DU04 792 DU05 760 DC05 753 NL02 746 DU06 740 DC03 739 DC02 730 NL03 713 DU03 696 NL01 683 DC01 674 PT01 648 GC02 634 DC04 586 PT05 557 TC01 529 PT02 528 PT06 519 PT03 518 600 554 606 DU02 597 DU01 553 PT04 506 DU07 636 NL04 618 GC01 571 580 GC03 554 TC04 591 TC02 530 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component DU06 789 DC05 782 DC04 760 DU05 760 DC03 724 DC02 722 DU04 693 DC01 656 NL02 634 NL01 613 DU03 603 PT01 577 NL03 551 510 PT03 811 PT05 751 PT02 720 PT04 715 DU01 672 PT06 648 DU02 646 GC02 770 GC01 759 GC03 692 NL04 750 DU07 714 TC04 728 TC01 677 TC02 667 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations d Lần (Loại NL03) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3045.483 df 351 Sig .000 Communalities Initial 895 Extraction TC01 1.000 594 TC02 1.000 483 TC04 1.000 622 DU01 1.000 594 DU02 1.000 614 DU03 1.000 580 DU04 1.000 657 DU05 1.000 673 DU06 1.000 703 DU07 1.000 584 NL01 1.000 529 NL02 1.000 654 NL04 1.000 645 DC01 1.000 592 DC02 1.000 694 DC03 1.000 670 DC04 1.000 599 DC05 1.000 690 PT01 1.000 456 PT02 1.000 600 PT03 1.000 727 PT04 1.000 672 PT05 1.000 682 PT06 1.000 619 GC01 1.000 749 GC02 1.000 779 GC03 1.000 596 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 9.753 36.121 36.121 9.753 36.121 36.121 6.539 24.219 24.219 2.948 10.920 47.040 2.948 10.920 47.040 4.078 15.104 39.323 1.562 5.787 52.827 1.562 5.787 52.827 2.270 8.408 47.731 1.475 5.464 58.291 1.475 5.464 58.291 2.206 8.172 55.903 1.319 4.885 63.176 1.319 4.885 63.176 1.964 7.273 63.176 889 3.294 66.470 845 3.131 69.601 808 2.994 72.595 720 2.668 75.263 10 669 2.476 77.740 11 628 2.325 80.065 12 586 2.170 82.234 13 534 1.979 84.214 14 479 1.774 85.988 15 450 1.665 87.653 16 422 1.563 89.216 17 417 1.545 90.761 18 365 1.351 92.111 19 357 1.323 93.435 20 329 1.218 94.653 21 271 1.004 95.657 22 263 974 96.631 23 218 808 97.439 24 196 726 98.164 25 186 688 98.853 26 159 590 99.443 27 150 557 100.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 895 Approx Chi-Square 3045.483 df 351 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component DU04 784 DU05 762 DC05 755 DU06 742 DC03 739 NL02 730 DC02 722 DU03 702 NL01 680 DC01 670 PT01 651 GC02 635 DC04 589 PT05 564 PT02 540 TC01 534 PT06 529 PT04 502 PT03 527 597 547 596 DU02 592 DU01 551 DU07 649 NL04 632 GC01 576 600 GC03 556 TC04 584 TC02 523 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component DU06 791 DC05 784 DU05 760 DC04 758 DC03 732 DC02 730 DU04 696 DC01 669 NL02 641 NL01 615 DU03 606 PT01 579 PT03 815 PT05 751 PT04 720 PT02 718 DU01 667 PT06 649 DU02 636 GC02 773 GC01 762 GC03 681 TC04 729 TC01 682 TC02 668 NL04 757 DU07 713 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction HL01 1.000 444 HL02 1.000 791 HL03 1.000 802 HL04 1.000 825 770 467.195 000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 770 Approx Chi-Square 467.195 df Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.862 71.559 71.559 681 17.033 88.592 289 7.228 95.820 167 4.180 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL04 908 HL03 896 HL02 890 HL01 666 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.862 % of Variance 71.559 Cumulative % 71.559 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI (Regression) Dong cam & Dap ung = MEAN (DU06,DC05,DU05,DC04,DC03,DC02,DU04,DC01,NL02,NL01,DU03,PT01) Phuong tien = MEAN (PT03,PT05,PT04,PT02,DU01,PT06,DU02) Gia ca = MEAN(GC02,GC03,GC01); Gia ca viết tắt Giá cảm nhận Tin cay = MEAN(TC04,TC01,TC02) Nang luc = MEAN(NL04,DU07) 7.1 Lần Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Su hai long 3.3284 61473 201 Dap ung & dong cam 3.2691 62759 201 Phuong tien 3.8799 57702 201 Gia ca 3.0017 71608 201 Tin cay 3.3383 64073 201 Nang luc 3.5970 62793 201 7.1.1: Ma trận trương quan Correlations Pearson Su hai long Dap ung & Phuong long dong cam tien Gia ca Tin cay Nang luc 1.000 574 603 622 512 072 574 1.000 433 552 468 397 Phuong tien 603 433 1.000 311 424 263 Gia ca 622 552 311 1.000 315 222 Tin cay 512 468 424 315 1.000 289 Nang luc 072 397 263 222 289 1.000 000 000 000 000 153 000 000 000 000 000 Phuong tien 000 000 000 000 000 Gia ca 000 000 000 000 001 Tin cay 000 000 000 000 000 Nang luc 153 000 000 001 000 Su hai long 201 201 201 201 201 201 Dap ung & dong 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 Correlati Dap ung & dong on Su hai cam Sig (1- Su hai long tailed) Dap ung & dong cam N cam Phuong tien Gia ca 201 201 201 201 201 201 Tin cay 201 201 201 201 201 201 Nang luc 201 201 201 201 201 201 7.1.2: Hồi quy bội Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model Nang luc, Gia b Method Enter ca, Phuong tien, Tin cay, Dap ung & dong cam a All requested variables entered b Dependent Variable: Su hai long Model Summary Model R 818 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 669 661 35816 a Predictors: (Constant), Nang luc, Gia ca, Phuong tien, Tin cay, Dap ung & dong cam b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50.564 10.113 Residual 25.015 195 128 Total 75.578 200 F Sig 78.833 000 a a Predictors: (Constant), Nang luc, Gia ca, Phuong tien, Tin cay, Dap ung & dong cam b Dependent Variable: Su hai long Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 363 209 Dap ung & dong cam 199 055 Phuong tien 397 Gia ca Tin cay Nang luc a Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.738 084 203 3.592 000 532 1.879 051 372 7.776 000 741 1.350 329 043 383 7.714 000 687 1.455 203 047 211 4.326 000 711 1.406 -.247 044 -.252 -5.553 000 824 1.214 a Dependent Variable: Su hai long 7.1 Lần Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Su hai long 3.3284 61473 201 Dap ung & dong cam 3.2691 62759 201 Phuong tien 3.8799 57702 201 Gia ca 3.0017 71608 201 Tin cay 3.3383 64073 201 7.2.1: Ma trận trương quan Correlations Dap ung & dong Su hai long Pearson Su hai long Correlation Sig (1-tailed) 622 512 Dap ung & dong cam 574 1.000 433 552 468 Phuong tien 603 433 1.000 311 424 Gia ca 622 552 311 1.000 315 Tin cay 512 468 424 315 1.000 000 000 000 000 Dap ung & dong cam 000 000 000 000 Phuong tien 000 000 000 000 Gia ca 000 000 000 000 Tin cay 000 000 000 000 Su hai long 201 201 201 201 201 Dap ung & dong cam 201 201 201 201 201 Phuong tien 201 201 201 201 201 Gia ca 201 201 201 201 201 Tin cay 201 201 201 201 201 Variables Variables Entered Removed Tin cay, Gia ca, b Method Enter Phuong tien, Dap ung & dong cam a All requested variables entered b Dependent Variable: Su hai long Model Summary Model Tin cay 603 Variables Entered/Removed Gia ca 574 7.2.2: Hồi quy bội Model Phuong tien 1.000 Su hai long N cam R 785 R Square a 617 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 609 38446 Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model Tin cay, Gia ca, b Method Enter Phuong tien, Dap ung & dong cam a Predictors: (Constant), Tin cay, Gia ca, Phuong tien, Dap ung & dong cam b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 46.608 11.652 Residual 28.970 196 148 Total 75.578 200 F 78.833 Sig .000 a a Predictors: (Constant), Tin cay, Gia ca, Phuong tien, Dap ung & dong cam b Dependent Variable: Su hai long Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.102 205 120 057 Phuong tien 374 Gia ca Tin cay Dap ung & dong a Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.497 620 123 2.097 037 569 1.757 055 351 6.855 000 745 1.342 332 046 387 7.249 000 687 1.455 176 050 184 3.525 001 718 1.392 cam a Dependent Variable: Su hai long 92 Như vậy, nghiên cứu đạt mục tiêu đề ra: - Kiểm định thành phần tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh địa bàn Tp.HCM - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh địa bàn Tp.HCM - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh Từ nghiên cứu trên, đề tài đưa số điểm sau: - Xây dựng mơ hình lý thuyết thang đo mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận với hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh nói riêng có tính tham khảo cho nhà khai thác khác địa bàn Tp.HCM nói chung giai đoạn - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận hài lòng khách hàng Internet cáp quang FiberVNN dựa đánh giá khách quan khách hàng sử dụng dịch vụ - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ FiberVNN Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh số kiến nghị quan quản lý nhà nước, đặc biệt Bộ Thông tin Truyền thông nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang