Các yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HÀ TRIỀU UYÊN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HÀ TRIỀU UYÊN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Ngân hàng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn TS Lại Tiến Dĩnh Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình Tất tham khảo kế thừa trích dẫn tham chiếu đầy đủ Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 Tác giả Hà Triều Uyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Thương hiệu 2.1.1 Khái niệm thương hiệu 2.1.2 Các thành phần thương hiệu 2.1.3 Thương hiệu ngân hàng thương mại 2.2 Giá trị thương hiệu 2.2.1 Khái niệm giá trị thương hiệu 2.2.2 Các yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu 2.3 Các nghiên cứu liên quan đến giá trị thương hiệu 10 2.3.1 Các nghiên cứu cơng bố nước ngồi 10 2.3.2 Các nghiên cứu công bố nước: 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Quy trình nghiên cứu 20 3.2 Thiết kế nghiên cứu 21 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 21 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu: 22 3.2.3 Xây dựng thang đo 23 3.2.4 Thu thập liệu 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Tiên Phong 26 4.1.1 Giới thiệu sơ lược 26 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh (từ năm 2013 đến năm 2017) 28 4.1.3 Mạng lưới hoạt động 29 4.2 Thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong 30 4.2.1 Tên thương hiệu, logo 30 4.2.2 Màu sắc chủ đạo 30 4.2.3 Vị thương hiệu 31 4.3 Kết nghiên cứu 31 4.3.1 Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 33 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.3.4 Kết hồi quy tuyến tính đa biến 44 4.4 Cảm nhận khách hàng thương hiệu TPBank 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 53 5.1 Kết luận 53 5.2 Khuyến nghị 54 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Tiếng Anh Asia Commercial Bank Tiếng Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BCTC Báo cáo tài BCTN Báo cáo thường niên CLDV Chất lượng dịch vụ Maritime Bank Vietnam Maritime Ngân hàng Thương mại Cổ phần Commercial Joint Stock Hàng Hải Việt Nam Bank NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại Sacombank Saigon Thuong Tin Ngân hàng Thương mại Cổ phần Commercial Joint Stock Sài Gịn Thương Tín Bank SCB Sai Gon Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn SeABank SouthEast Asia Ngân hàng Thương mại Cổ phần Commercial Joint Stock Đông Nam Á Bank Techcombank Vietnam Technological Ngân hàng Thương mại Cổ phần and Commercial Joint Kỹ Thương Việt Nam Stock Bank TMCP Thương mại Cổ phần TPBank VPBank VTM Tien Phong Commercial Ngân hàng Thương mại Cổ phần Joint Stock Bank Tiên Phong VietNam Prosperity Joint Ngân hàng Thương mại Cổ phần Stock Commercial Bank Việt Nam Thịnh Vượng Video Teller Machine Máy giao dịch tự động với hỗ trợ tư vấn viên DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nhận xét nghiên cứu cơng bố nước ngồi Bảng 2.2 Nhận xét nghiên cứu công bố nước Bảng 3.1 Các phương pháp phân tích liệu sử dụng nghiên cứu Bảng 3.2 Thang đo sử dụng nghiên cứu Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm mẫu Bảng 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo nguồn gốc thương hiệu Bảng 4.3 Thống kê tương quan biến tổng thang đo nguồn gốc thương hiệu Bảng 4.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ nhận biết thương hiệu Bảng 4.5 Thống kê tương quan biến tổng thang đo mức độ nhận biết thương hiệu Bảng 4.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo hình ảnh thương hiệu Bảng 4.7 Thống kê tương quan biến tổng thang đo hình ảnh thương hiệu Bảng 4.8 Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng thương hiệu Bảng 4.9 Thống kê tương quan biến tổng thang đo chất lượng thương hiệu Bảng 4.10 Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành thương hiệu Bảng 4.11 Thống kê tương quan biến tổng thang đo lòng trung thành thương hiệu Bảng 4.12 Đánh giá độ tin cậy thang đo giá trị thương hiệu Bảng 4.13 Thống kê tương quan biến tổng thang đo giá trị thương hiệu Bảng 4.14 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s nhóm biến độc lập Bảng 4.15 Giá trị Eigenvalues tổng phương sai trích nhóm biến độc lập Bảng 4.16 Ma trận xoay nhóm biến độc lập Bảng 4.17 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s nhóm biến phụ thuộc Bảng 4.18 Giá trị Eigenvalues tổng phương sai trích nhóm biến phụ thuộc Bảng 4.19 Ma trận nhóm biến phụ thuộc Bảng 4.20 Các biến đại diện sau phân tích nhân tố EFA Bảng 4.21 Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Bảng 4.22 Tóm tắt mơ hình Bảng 4.23 Kết phân tích ANOVA Bảng 4.24 Kết phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.25 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 4.26 Kết đánh giá yếu tố thang đo PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN NHÓM THẢO LUẬN STT Họ Tên Chức vụ Phịng/Ban Cơng tác Nguyễn Thị Chun viên cao cấp Trung tâm Truyền thông, Quản lý Kim Loan Marketing thương hiệu Marketing - TPBank Nguyễn Thị Phó Phịng Phụ Phịng Chất lượng Dịch vụ Khách Thu Hằng Trách Chất lượng hàng - Trung tâm Đảm Bảo Chất dịch vụ lượng - Khối Vận Hành - TPBank Trưởng nhóm Chất Phịng Chất lượng Dịch vụ Khách lượng dịch vụ - KV hàng - Trung tâm Đảm Bảo Chất Phía Nam lượng - Khối Vận Hành - TPBank Nguyễn Quốc Chun viên Phịng Chất lượng Dịch vụ Khách Nam Chất lượng dịch vụ - hàng - Trung tâm Đảm Bảo Chất Bùi Vĩnh Tài KV Phía Nam lượng - Khối Vận Hành - TPBank Bùi Thái Vân Chun viên Chính Phịng Chất lượng Dịch vụ Khách Ty Chất lượng dịch vụ - hàng - Trung tâm Đảm Bảo Chất Cao Nhật Trí KV Phía Nam lượng - Khối Vận Hành - TPBank Phó phịng Dịch vụ hậu cần - Trung tâm Đảm Bảo Chất lượng - Khối Vận Hành TPBank Lê Viết Tuyến Chuyên viên Dịch vụ hậu cần - Trung tâm Đảm Phát triển mạng lưới Bảo Chất lượng - Khối Vận Hành - - KV Phía Nam TPBank PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị, Tơi Hà Triều Uyên, học viên Cao học chuyên ngành Ngân hàng trường ĐH Kinh Tế TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong” Để có kết cho đề tài, kính mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi khảo sát bên Các ý kiến thơng tin Anh/Chị cung cấp có giá trị cho nghiên cứu khơng lợi ích khác cam kết hồn tồn bảo mật PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin sau Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Từ 18 – 25 tuổi  26 – 30 tuổi  31 – 40 tuổi  Trên 40 tuổi  THPT  Đại Học  Sau Đại học  Khác:……………  Người làm thuê  Công chức nhà nước  Tự doanh  Khác:…………… Trình độ học vấn: Nghề nghiệp tại: Mức thu nhập hàng tháng:  Dưới 10 triệu  16 – 20 triệu  Khác  10 – 15 triệu  Trên 20 triệu Anh/Chị sử dụng qua sản phẩm/dịch vụ TPBank:  Đã sử dụng  Chưa sử dụng PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bên cách đánh dấu (x) vào ô điểm tương ứng, với thang điểm quy ước sau: Hồn tồn Khơng đồng Trung lập khơng đồng ý ý (bình thường) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý YẾU TỐ STT Nguồn gốc thương hiệu MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 Anh/chị tin tưởng TPBank nhiều ngân hàng nước có nhiều chi nhánh quốc gia khác Anh/chị sử dụng dịch vụ TPBank nhiều ngân hàng nước có nhiều chi nhánh quốc gia khác Nhận biết thương hiệu Anh/chị nhận biết TPBank nhanh chóng so với ngân hàng khác Anh/chị dễ dàng nhớ tên TPBank Anh/chị dễ dàng nhớ màu sắc đặc trưng logo TPBank Anh/chị thân thuộc với thương hiệu TPBank Hình ảnh thương hiệu TPBank có mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện cho anh/chị giao dịch Sản phẩm dịch vụ TPBank đa dạng, đáp ứng nhu cầu tài anh/chị Lãi suất phí TPBank cạnh tranh so với ngân hàng khác Chất lượng cảm nhận 1 5 Thủ tục TPBank đơn giản, nhanh chóng TPBank có sách hậu chăm sóc khách hàng hấp dẫn Nhân viên TPBank thực xác giao dịch Nhân viên TPBank thân thiện nhiệt tình, trả lời đầy đủ rõ ràng thắc mắc anh/chị Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ TPBank Trung thành thương hiệu TPBank ngân hàng anh/chị nghĩ đến có nhu cầu giao dịch ngân hang Anh/chị giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ TPBank Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ TPBank thời gian tới Anh/chị dự định khách hàng trung thành TPBank Giá trị thương hiệu 1 TPBank thương hiệu nhiều người biết đến TPBank thương hiệu ngân hàng hàng đầu Việt Nam Dù ngân hàng khác TPBank có đặc điểm anh/chị sử dụng dịch vụ TPBank Khảo sát kết thúc Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU PHỤ LỤC 4.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ GioiTinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 136 57.4 57.4 57.4 100 42.2 42.2 99.6 4 100.0 237 100.0 100.0 Valid Total DoTuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 109 46.0 46.0 46.0 84 35.4 35.4 81.4 39 16.5 16.5 97.9 2.1 2.1 100.0 237 100.0 100.0 Total HocVan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 215 90.7 90.7 90.7 22 9.3 9.3 100.0 237 100.0 100.0 Total NgheNghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 219 92.4 92.4 92.4 3.0 3.0 95.4 3.8 3.8 99.2 8 100.0 237 100.0 100.0 Total ThuNhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 92 38.8 38.8 38.8 95 40.1 40.1 78.9 25 10.5 10.5 89.5 25 10.5 10.5 100.0 237 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 4.2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CRONBACH’S ALPHA - Thang đo Nguồn gốc thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NG1 3.86 705 744 NG2 4.00 619 744 - Thang đo Nhận biết thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NB1 12.62 4.203 686 760 NB2 12.84 4.370 584 806 NB3 12.25 4.783 557 816 NB4 12.70 3.677 774 713 - Thang đo Hình ảnh thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HA1 7.49 2.107 805 861 HA2 7.38 2.288 827 844 HA3 7.58 2.194 788 874 - Thang đo Chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 15.49 6.285 617 885 CL2 15.60 5.944 640 883 CL3 15.23 5.889 792 845 CL4 15.21 5.758 781 847 CL5 15.36 6.046 816 842 - Thang đo Trung thành thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 925 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 11.76 4.753 912 873 TT2 11.85 5.163 762 925 TT3 11.53 5.589 793 916 TT4 11.70 4.802 854 894 - Thang đo Giá trị thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GT1 7.51 1.539 761 772 GT2 7.53 1.648 696 833 GT3 7.50 1.565 738 794 PHỤ LỤC 4.3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA - Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3162.409 df 153 Sig .000 Communalities Initial 868 Extraction NG1 1.000 899 NG2 1.000 840 NB1 1.000 758 NB2 1.000 658 NB3 1.000 626 NB4 1.000 825 HA1 1.000 845 HA2 1.000 865 HA3 1.000 826 CL1 1.000 594 CL2 1.000 605 CL3 1.000 784 CL4 1.000 774 CL5 1.000 809 TT1 1.000 893 TT2 1.000 752 TT3 1.000 823 TT4 1.000 849 Total Variance Explained C Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.639 42.438 42.438 7.639 42.438 42.438 3.665 20.360 20.360 2.319 12.881 55.320 2.319 12.881 55.320 3.156 17.531 37.892 1.765 9.806 65.126 1.765 9.806 65.126 2.684 14.914 52.805 1.217 6.761 71.887 1.217 6.761 71.887 2.673 14.851 67.657 1.087 6.041 77.928 1.087 6.041 77.928 1.849 10.271 77.928 698 3.877 81.804 576 3.199 85.004 513 2.850 87.854 389 2.160 90.013 10 315 1.749 91.762 11 278 1.542 93.305 12 246 1.369 94.673 13 211 1.174 95.847 14 190 1.057 96.904 15 174 968 97.872 16 148 822 98.695 17 126 701 99.396 18 109 604 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT1 839 TT2 825 TT4 791 CL5 787 TT3 724 CL4 714 CL3 712 HA3 678 HA1 660 HA2 651 NB4 649 CL2 636 CL1 613 NB2 550 NB1 509 566 NB3 672 NG1 709 NG2 646 Rotated Component Matrixa Component CL3 817 CL4 798 CL5 792 CL2 725 CL1 699 TT3 838 TT4 822 TT1 820 TT2 647 HA2 876 HA1 854 HA3 807 NB1 831 NB4 775 NB2 731 NB3 706 NG1 943 NG2 861 Component Transformation Matrix Component 577 543 438 380 191 -.519 260 -.352 654 335 -.305 -.090 478 -.333 748 -.114 -.608 526 543 -.214 540 -.510 -.425 149 496 - Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .728 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 322.407 df Sig .000 Communalities Initial Extraction GT1 1.000 808 GT2 1.000 742 GT3 1.000 785 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.335 77.835 77.835 382 12.735 90.570 283 9.430 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.335 % of Variance Cumulative % 77.835 77.835 Component Matrixa Component GT1 899 GT3 886 GT2 861 PHỤ LỤC 4.4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN Correlations GTTH Pearson Correlation NG Pearson Correlation NG 585** 651** 537** 636** 000 000 000 000 000 237 237 237 237 237 237 506** 249** 274** 130* 317** 000 000 046 000 237 237 237 237 260** 346** 557** 000 000 000 237 237 237 556** 501** 000 000 N 237 237 585** 249** Sig (2-tailed) 000 000 N 237 237 237 651** 274** 260** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 237 237 237 237 237 237 537** 130* 346** 556** 604** Sig (2-tailed) 000 046 000 000 N 237 237 237 237 237 237 636** 317** 557** 501** 604** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 237 237 237 237 237 Pearson Correlation CL Pearson Correlation TT TT 000 Pearson Correlation HA CL Sig (2-tailed) Pearson Correlation NB HA 506** GTTH Sig (2-tailed) N NB ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 237 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 837a 701 695 33596 1.904 PHỤ LỤC 4.5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 61.169 12.234 Residual 26.072 231 113 Total 87.241 236 F Sig 108.392 000b PHỤ LỤC 4.6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.295 190 NG 219 031 NB 286 HA t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.556 121 274 7.030 000 854 1.171 040 315 7.225 000 682 1.467 312 038 371 8.148 000 624 1.602 CL 115 050 114 2.318 021 537 1.863 TT 098 044 119 2.233 026 453 2.206 a Dependent Variable: GTTH