Giải pháp mở rộng cho vay tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRƯƠNG NHẬT PHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RÔNG CHO VAY TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn xin dành cho gia đình, người ủng hộ tơi tham gia chương trình học sau đại học trường Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại học Kinh Tế TP.HCM truyền cho kiến thức quý báu suốt trình theo học Đặc biệt, xin dành lời cảm ơn sâu sắc cho Thầy Trần Hồng Ngân người hướng dẫn khóa học, tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến bạn bè, đồng nghiệp góp ý, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Trương Nhật Phương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Luận văn không thiết phản ánh quan điểm Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27/11/2012 Học viên Trương Nhật Phương DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thống kê mô tả thang đo thành phần tin cậy 63 Bảng 3.2 Thống kê mô tả thang đo thành phần đáp ứng 64 Bảng 3.3 Thống kê mô tả thành phần phương tiện hữu hình Bảng 3.4 Thống kê mơ tả thành phần cảm thông 65 Bảng 3.5 Thống kê mô tả thành phần giá dịch vụ66 65 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Quy trình nghiệp vụ bao tốn quốc tế Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Hội sở Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức BIDV.HCM 17 24 26 Hình 2.3 Tăng trưởng lợi nhuận ròng lợi nhuận tổng tài sản 2009 – 2011 27 Hình 2.4 Dư nợ cho vay huy động vốn BIDV – HCM 2009 – 2011 27 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV BIDV.HCM : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP.HCM EFA :Exploratory Factor Analysis TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn WTO : Tổ chức thương mại Thế Giới XNK : Xuất nhập MTV : Một thành viên NH : Ngân hàng • ĐẶT VẤN ĐỀ • Cơ sở hình thành đề tài : Kinh tế giới ngày quốc tế hoá, Kinh tế Việt Nam phát triển kinh tế thị trường, mở cửa, hợp tác hội nhập; bối cảnh hoạt động thương mại đầu tư quốc tế đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế, ngày chiếm tỷ cao GDP Việt Nam Hoạt động thương mại ngày cầu nối giữ kinh tế nước với phần kinh tế giới bên Để thực chức cầu nối này, hệ thống ngân hàng thương mại nước mắc xích quan trọng chuỗi liên kết này, hỗ trợ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngồi Thanh tốn quốc tế đời dựa tảng thương mại quốc tế, thương mại quốc tế có tồn phát triển hay khơng lại cịn phụ thuộc vào khâu tốn có thơng suốt, kịp thời , an tồn xác hay khơng, hay nói cách khác thương mại quốc tế phụ thuộc vào chất lượng phục vụ hệ thống ngân hàng thương mại nước Thấy vai trò hoạt động thương mại kinh tế nhiệm vụ quan trọng Ngân hàng thương mại viêc thúc đẩy hoạt động thương mại quốc tế phát triển Chính lẽ Đề tài nghiên cứu đề cập đến thực trạng cho vay tài trợ xuất thực Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh TP.HCM nay, thấy thực tại, hạn chế, khó khăn, rủi ro tồn để có nhìn bao qt từ đưa định hướng giải pháp phát triển nghiệp vụ cho vay tài trợ xuất Chi nhánh giai đoạn tới góp phần tạo điều kiện cho hoạt động thương mại quốc tế có hiệu • Mục tiêu đề tài : Nghiên cứu tình hình cho vay tài trợ xuất Ngân hang TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh TP.HCM Từ thấy khó khăn vướng mắc cho vay tài trợ xuất nhập sở đưa định hướng, giải pháp để đẩy mạnh lĩnh vực cho vay tài trợ xuất nhập • Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu đề tài nhóm khách hàng doanh nghiệp • Phạm vi nghiên cứu : Phạm vi nghiên cứu đề tài khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm cho vay tài trợ thương mại BIDV CN TP.HCM • Phương pháp nghiên cứu: Trước hết, người viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính tìm hiệu thực trạng cho vay tài trợ xuất nhập Ngân hàng, sau điều chỉnh mơ hình thang đo chất lượng cho vay tài trợ xuất nhập Sau đó, người viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tài trợ xuất nhập Trong đó, phương pháp nghiên cứu định lượng có sử dụng bảng câu hỏi qua email, nhằm thu nhập thông tin khách hàng dử dụng dịch vụ sản phẩm tài trợ thương cho vay xuất nhập BIDV.CN TP.HCM • Ý nghĩa thực tiễn đề tài : Đề tài tìm hiểu thực trạng cho vay tài trợ xuất nhập BIDV.HCM nhằm xác định yếu tố tác động đến sản phẩm cho vay tài trợ xuất nhập Từ giúp Ban lãnh đạo ngân hàng có nhứng giải pháp để cung cấp dịch vụ tốt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh BIDV CN TPHCM với ngân hàng khác địa bàn đặc biệt ngân hàng có sản phẩm cho vay tài trợ thương mại có chất lượng tốt Kết nghiên cứu sở để BIDV CN TPHCM đề xuất Hội sở triển khai hồn thiện quy trình sản phẩm cho vay tài trợ xuất nhập đáp ứng nhu cầu khách hàng Nghiên cứu góp phần vào việc tái cấu trúc hoạt động sau cổ phần hoá Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam • Cấu trúc luận văn: Luận văn gồm chương cụ thể : Chương : Cơ sở lý luận nghiên cứu Chương 2: Thực trạng cho vay tài trợ xuất nhập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM Chương : Mơ hình đo lường chất lượng cho vay Xuất nhập Chương : Kiến nghị tín dụng Tuy nhiên thực tế, việc cung cấp thông tin cịn hạn chế thiếu minh bạch xác Mặc dù có nhiều kênh cung cấp thơng tin, khơng tránh khỏi thiếu sót tình hình dư nợ, vay nợ khách hàng, tình trạng chấp bất động sản nhiều nơi, Do vậy, việc nâng cấp hệ thống thơng tin minh bạch xác cần thiết hữu ích, kênh cung cấp thông tin cần phải cập nhật thường xuyên, cẩn thận, có kế hoạch lưu trữ thơng tin hợp lý, hiệu Chính phủ cần có biện pháp, ban hành luật định xử lý nghiêm đơn vị cố tình che giấu, khai báo, cung cấp sai thật ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại • Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: • Hồn thiện chế đánh giá phân loại xếp hạng tín dụng doanh nghiệp để có sách phục vụ hợp lý BIDV HO cần hoàn thiện chế đánh giá, phân loại xếp hạng tín dụng doanh nghiệp hợp lý, phản ánh chân thật quy mô, vị thế, vai trị, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính, uy tín, kinh nghiệm quản lý, triển vọng phát triển, doanh nghiệp kinh tế Các số liệu đánh giá phải thực tế, tránh việc tham khảo qua giấy tờ đăng ký doanh nghiệp khai báo Các tiêu chí để đánh giá doanh nghiệp tỷ trọng tiêu chí phải thật hợp lý khoa học, tiến đến phù hợp với phương pháp xếp hạng tín dụng theo chuẩn mực quốc tế Việc đánh giá, phân loại xếp hạng tín dụng doanh nghiệp nhằm nắm bắt, hiểu biết cặn kẽ khách hàng, lường trước mức độ rủi ro doanh nghiệp để có sách phục vụ hợp lý có biện pháp hạn chế cho vay Những doanh nghiệp tốt, có điểm tín dụng cao cần có sánh ưu đãi hợp lý để khuyến khích sách ưu đãi lãi suất, chấp nhận tỷ lệ cho vay tài sản đảm bảo cao hơn, chấp nhận mức ký quỹ thấp, chấp nhận giao dịch qua Fax để công việc thực nhanh chóng, Ngược lại, doanh nghiệp có điểm tín dụng thấp, mức độ rủi ro tài cao, cho vay cần cân nhân nhắc nhiều biện pháp hạn chế rủi ro để đảm bảo khả 100 thu hồi nợ cho ngân hàng Ban hành sách tín dụng xuất nhập mang tính chất mở để thu hút khách hang nhanh chóng Đổi quy trình cho vay tài trợ xuất nhập theo hướng ngày đơn giản hóa thủ tục, chứng từ đảm bảo an tồn cho hoạt động tín dụng: Hiện nay, tín dụng xuất nhập mạnh Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV HCMC quy mơ sản phẩm cịn phát triển, quy trình thực chậm đổi (từ năm 2005 đến chưa ban hành quy trình bổ sung để cải tiến thủ tục) Vì vậy, giai đoạn này, BIDV cần ban hành quy trình tín dụng xuất nhập kèm sản phẩm phái sinh hỗ trợ theo hướng mở, đơn giản hóa thủ tục Trong giai đoạn này, khơng nên đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu mà phải làm cho khách hàng thấy lợi ích BIDV mang lại cho khách hàng việc tài trợ xuất nhập khẩu, quản lý rủi ro tỷ giá, lãi suất để từ doanh nghiệp làm quen sử dụng thường xuyên trình sản xuất kinh doanh • Đối với Doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Để vận dụng tốt giao dịch hối đoái phái sinh việc phòng ngừa rủi ro tỷ giá, doanh nghiệp cần phải am hiểu mặt tài chính, đặc biệt nắm vững kỹ thuật vận dụng giao dịch kỳ hạn, hoán đổi quyền chọn, tính chất ưu nhược điểm loại hình giao dịch để có định sử dụng loại giao dịch có lợi nhất, mang lại hiệu kinh doanh cao Theo dõi sát diễn biến tỷ giá, phân tích tình hình thị trường đưa dự báo chiều hướng biến động tỷ giá; nên sử dụng giao dịch ngoại hối phái sinh để phòng ngừa rủi ro tỷ giá Trong kinh doanh xuất nhập khẩu, việc lựa chọn đối tác giao dịch quan trọng, đối tác giao dịch trung thực, có thiện chí vướng mắc phát sinh trình hợp tác kinh doanh xuất nhập dễ dàng giải qua thương lượng Để hạn chế rủi ro, doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập nên chọn khách hàng truyền thống,khách hàng có chi nhánh văn phịng giao dịch Việt Nam, hạn chế mua bán qua trung gian Đối với khách hàng quen, lựa chọn đối tác doanh nghiệp nên quan tâm đến diễn biến tình hình tài hoạt động kinh doanh họ Trước ký hợp đồng cần lưu ý đến vấn đề hợp đồng có số lượng lớn, trị giá cao 101 doanh nghiệp nên chia việc toán làm nhiều đợt tốn theo kết giám định hàng hóa cảng để đề phịng hàng hóa khơng đảm bảo chất lượng Bên cạnh doanh nghiệp nên lựa chọn ngân hàng có uy tín nhiều kinh nghiệm lĩnh vực toán quốc tế, doanh nghiệp nên chủ động thuê tàu mua bảo hiểm cho hàng hóa để đảm bảo an tồn cho q trình giao nhận hàng Nên lựa chọn phương thức tốn thích hợp, có mức độ rủi ro tùy theo trường hợp cụ thể, lựa chọn phương thức toán L/C nên xem xét điều khoản hợp đồng kỹ điều kiện có rõ ràng bất lợi nhiều cho khơng Doanh nghiệp nên có phận xuất nhập khẩu, có trình độ hiểu biết sản phẩm phái sinh để đảm bảo độ antoàn giao dịch xuất nhập TĨM TẮT CHƯƠNG Dựa vào kết nghiên cứu Chương Chương 3, Chương đưa giải pháp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP.HCM việc nâng cao hiệu cho vay tài trợ XNK Chi nhánh xây dựng chiến lược phát triển tín dụng XNK, đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóa khách hàng, thành lập phòng phát triển sản phẩm phái sinh v v Chương đưa kiến nghị Ngân hàng nhà nước đặc biệt Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam việc hoàn thiện chế đánh giá xếp hạng doanh nghiệp, xây dựng quy trình cho vay tài trợ XNK theo tính chất mở để thu hút khách hàng, thủ tục ngày đơn giản vấn đảm bảo an toàn hoạt động cho vay tài trợ XNK từ nâng cao hiệu chất lượng cho vay tài trợ XNK 102 KẾT LUẬN Ngày nay, với hội nhập vào kinh tế Thế Giới, nghiệp vụ cho vay tài trợ XNK đóng vai trị quan trọng phát triển đất nước, tiêu chí đo lường vị chất lượng Ngân hàng Đề tài nghiên cứu sâu tìm hiểu tình hình cho vay tài trợ XNK Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh TP.HCM Thấy thực tại, khó khăn triển khai dịch vụ này, từ đưa giải pháp tốt để phát triển mảng sản phẩm cho vay tài trợ XNK Đề tài khảo sát đo lượng chất lượng dịch vụ cho vay tài trợ XNK BIDV.HCM cách tham khảo ý kiến khách hàng có sữ dụng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cho vay tài trợ XNK bao gồm : dịch vụ thưc nhanh chóng, xác (1 Thành phần tin cậy), giải đáp thắc mắc khách hàng (2 Thành phần đảm bảo), khả đáp ứng nhu cầu (3 Thành phần đáp ứng), Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng (4 Thành phần cảm thông), lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ (5 Thành phần giá dịch vụ), trang thiết bị, sở vật chất Ngân hàng (6 Thành phần phương tiện hữu hình) Từ nghiên cứu bao gồm định tính định lượng đề tài đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tài trợ XNK BIDV.HCM như: đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh BIDV; thực đa dạng hố sản phẩm tín dụng xuất nhập khẩu; thực đa dạng hoá khách hàng; nâng cao khả nguồn vốn ngoại tệ; nâng cao trình độ cán tín dụng xuất nhập khẩu, tăng cường nguồn thơng tín tín dụng xuất nhập khẩu, tiêu chuẩn hố phịng kinh doanh ngoại tệ Nghiên cứu đề tài sở không cho Ngân hàng BIDV.HCM mà Ngân hàng khác thấy nhũng nhân tố cấu thành nên chất lượng cho vay tài trợ XNK để từ nâng cao chất lượng mở rộng dịch vụ cho vay tài trợ XNK 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt • Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Trường Đại học Kinh tế TP.HCM nhà xuất Hồng Đức Tập 1, • Hồng Trọng (1999), “ Phân tích liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh” Nhà xuất Thống kê • Nguyễn Minh Kiều (2007) Tín dụng Thẩm định tín dụng Ngân hàng Nhà xuất Tài • Nguyễn Văn Tiến (2008) “Gíao trình Thanh tốn quốc tế” Nhà xuất Thống kê • Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007) SERVQUAL hay SERVPERF Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ, số :57-70 • Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam quy trình cho vay XNK Tiếng Anh • Cronnin and Taylor (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of marketing, Vol 56:55-68 • Kurt Matzler (2002) “ The factor structure of Customer satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314-332 • Parasuraman et al (1985), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customers perceptions of service quality, Journal of retailing, Vol 64: 12-40 • Parasuraman et al (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future researchs, Journal of marketing, Vol 49:41-50 104 105 • BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM Nghiên cứu nhằm tìm hiểu ý kiến quý khách hàng chất lượng cho vay tài trợ thương mại BIDV.HCM.Xin vui lòng cho biết mức độ mà bạn kỳ vọng vào ngân hàng cung ứng dịch vụ mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ mà bạn nhận cho phát biểu bên dưới.Khơng có câu trả lời đúng/sai.Các câu trả lời giữ kín.Điều chúng tơi quan tâm số điểm từ – thể ý kiến quý vị Thang điểm đo lường tăng dần với không đồng ý đồng ý (This section of the survey deals with your opinion of BIDV.HCM’s trade finance Loan services Please show the extent to which you expect banks should poses and which you believe or feel this bank has the feature describe in the statement Answers are not judged to be wrong or right Answers are also kept secrect Here, we are interested in a number from to that shows your expectation or perception about the bank) The score of each statement as follows: Strongly disagree Strongly agree Phần 1: Thông tin chung Part 1: General information • Loại hình cơng ty (Types of firm) • • • DN nhà nước (State own company) • Cơng ty cổ phần (Joint stock company) • Cơng ty TNHH (Limited company) • Cơng ty liên doanh (Joint venture company) • Khác (Others) Loại giao dịch (Type of transaction) • Xuất (Export) • Nhập (Import) • Cả xuất nhập (Both) Tần số giao dịch (Frequency) • Hàng ngày (Daily) • Mỗi tuần lần (Once a week) • Từ lần/tuần (From times a week) 106 • lần/tháng (Once a month) • Khác (Others) Phần 2: Bảng câu hỏi Part 2: Questionaire ITEM Reliability Q1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tài trợ XNK cam kết thỏa thuận BIDV always offers trade financing loan service as Promised in the contract Q2: Ngân hàng thực nghiệp vụ cho vay xuất nhập hồn tồn xác BIDV perform the the trade financing loan exactly Q3: Khi doanh nghiệp thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng All enterprises’questions and complaints are satisfactorily resolved Responsibility Q4: Nhân viên tận tình hướng dẫn doanh nghiệp hoàn thiện chứng từ xuất nhập Document are directed clearly Q5: Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tài trợ xuất nhập nhanh chóng Giving prompt service to customer Q6: Nhân viên ngân hàng sẵn lòng tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Willingness of employees to help customers Q7: Thủ tục vay vốn ngân hàng đơn giản Less document processing Q8: Ngân hàng có cơng cụ phịng ngừa rủi ro tỷ giá đáp ứng nhu cầu khách hàng Good hedging service Assurance Q9: Nhân viên ngân hiểu rõ quy trình nghiệp vụ Employees understand how to process the document Q10: Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc khách hàng Good knowledge of employees to answer any uncertainty Q11: Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác thân thiện, gần gũi Hospitality of employees Q12: Ngân hàng có nhiều đại lý nước BIDV has several agents abroad Tangible asset 107 Score (Expectation) Score (Perceptions) Q13: Ngân hàng có sở vật chất khang trang Good offcice and other physical facilities Q14: Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp đồng phục đẹp Proffessional style and beautiful custume Q15: Borchure giới thiệu sản phẩm bắt mắt dễ hiểu Litterature and visual appeal of material Sympathy Q16: Ngân hàng xem xét khó khăn doanh nghiệp khó khăn BIDV pays attention to customer problem Q17: Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ tư vấn khách hàng để có lợi ích cao Employees act for the interest of customer Q18: Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng Personel attention given to customers Q19: Ngân hàng thường xun có chương trình chăm sóc khách hàng Good promotion Charging Q20: Lãi suất cho vay thấp Low interest rate for the loan Q21: Tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh tranh Competitive exchange rate Q23: Phí dịch vụ hợp lý Reasonable service fees Service quality Q22: Tổng thể chất lượng dịch vụ Total service quality Q23: Khả đáp ứng nhu cầu Ability to meet the customer demand Q24: Tiếp tục sử dụng dịch vụ Maintaining the relationship with BIDV Tên doanh nghiệp : ………………………………………………………………………………… (Client) Cám ơn giúp đỡ (Thank you for your help) 108 • PHÂN TÍCH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA Phụlục 2.1 Phântíchhệsố tin cậycủathànhphần tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid % 120 96.0 4.0 125 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.47 869 120 TC2 3.58 876 120 TC3 3.28 987 120 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted TC1 6.85 2.834 674 771 TC2 6.74 2.714 721 726 TC3 7.04 2.511 664 787 Scale Statistics Mean 10.32 Variance 5.563 Std Deviation N of Items 2.359 Phụlục 2.2 Phântíchhệsố tin cậycủathànhphầnđápứng 109 Case Processing Summary N Cases Valid % 120 96.0 4.0 125 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item Statistics Mean Std Deviation N PDU1 3.51 789 120 PDU2 3.41 692 120 PDU3 3.48 777 120 PDU4 2.32 778 120 PDU5 2.12 773 120 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PDU1 11.32 6.389 709 856 PDU2 11.42 6.885 681 863 PDU3 11.36 6.265 762 843 PDU4 12.52 6.302 751 846 PDU5 12.71 6.578 671 865 Scale Statistics Mean Variance 14.83 Std Deviation 9.838 N of Items 3.136 Phụlục 2.3 Phântíchnhântố tin cậycủathànhphầnđảmbảo: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda % 120 96.0 4.0 110 Total 125 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Scale Statistics Mean Variance 7.94 Std Deviation 3.316 N of Items 1.821 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item Statistics Mean Std Deviation N DB1 3.52 698 120 DB2 3.62 758 120 DB3 3.31 915 120 DB4 3.67 771 120 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 10.59 4.025 713 753 DB2 10.50 3.815 715 746 DB3 10.81 3.299 714 747 DB4 10.45 4.367 480 848 111 Scale Statistics Mean Variance 14.12 Std Deviation 6.507 N of Items 2.551 Phụlục 2.4 Phântíchhệsố tin cậycủathànhphầnphươngtiệnhữuhình Case Processing Summary N Cases Valid % 120 96.0 4.0 125 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 709 Item Statistics Mean Std Deviation N PTHH1 4.06 665 120 PTHH2 4.02 654 120 PTHH3 3.96 640 120 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Deleted Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PTHH1 7.98 1.176 561 575 PTHH2 8.02 1.227 533 611 PTHH3 8.08 1.304 487 666 Scale Statistics Mean Variance 12.04 Std Deviation 2.427 N of Items 1.558 Phụlục 2.5 Phântíchhệsốtíncậycủathànhphầncảmthơng: Case Processing Summary N Cases Valid % 120 112 96.0 Excludeda Total 4.0 125 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item Statistics Mean Std Deviation N PCT1 2.98 884 120 PCT2 3.59 855 120 PCT3 3.12 846 120 PCT4 3.78 871 120 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PCT1 10.50 4.840 702 816 PCT2 9.88 4.877 727 806 PCT3 10.35 4.818 759 793 PCT4 9.69 5.156 616 852 Scale Statistics Mean 13.48 Variance 8.352 Std Deviation 2.890 N of Items 113 Phụlục 2.6 Phântíchhệsố tin cậycủagiácảdịchvụ: Case Processing Summary N Cases Valid % 120 96.0 4.0 125 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item Statistics Mean Std Deviation N GDDV1 2.71 666 120 GCDV2 2.39 781 120 GCDV3 2.84 674 120 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GDDV1 5.23 1.693 680 743 GCDV2 5.55 1.392 713 711 GCDV3 5.10 1.738 633 787 Scale Statistics Mean 7.94 Variance 3.316 Std Deviation 1.821 N of Items 114