Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ HỒNG THÚY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP Hồ Chí Minh – 10/2008 LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin tỏ lịng biết ơn gửi lời cám ơn chân thành đến TS Nguyễn Đình Luận, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua đ ặc biệt thời gian tơi theo học khóa thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh quý thầy cô Khoa Sau đại học – trường Đại học Kinh tế Tp.HCM truyền đạt cho kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua Ban giám đốc Công ty liên doanh du lịch H.I.S Sông Hàn Việt Nam bạn bè, đồng nghiệp động viên, hỗ trợ tơi q trình học tập nghiên cứu Các bạn sinh viên trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Đại học Huflit, Đại học Hùng Vương, sở liên kết với Đại học Lạc Hồng nhiệt tình tham gia trả lời vấn nghiên cứu cho đề tài Tác giả Đinh Thị Hồng Thúy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Đinh Thị Hồng Thúy MỤC LỤC Phần mở đầu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa - Khả ứng dụng Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận 1.1 Thị trường 1.2 Thị hiếu 1.3 Khái niệm khách hàng khách hàng ngành dịch vụ 1.4 Dịch vụ điện thoại di động 1.4.1 Khái niệm dịch vụ 1.4.2 Dịch vụ điện thoại di động đặc tính 1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động 1.5 Quyết định lựa chọn dịch vụ 1.5.1 Mơ hình đơn giản trình định mua hàng 1.5.2 Các nhóm lợi ích dịch vụ điện thoại di động 11 1.6 Quy trình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động 12 1.6.1 Xác định vấn đề 12 1.6.2 Xác định thông tin cần thiết 13 1.6.3 Nguồn liệu 13 1.6.4 Kỹ thuật nghiên cứu 13 1.6.5 Thu thập thông tin 14 1.6.6 Phân tích thơng tin 15 1.6.7 Trình bày kết 15 Tóm tắt chương 15 `Chƣơng 2: Khảo sát thực trạng thị trƣờng viễn thông Tp.HCM – Thiết kế nghiên cứu 2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Tp.HCM 17 2.2 Giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị trường Tp.HCM 18 2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone 19 2.2.2 Dịch vụ điện thoại di động Mobifone 20 2.2.3 Dịch vụ điện thoại di động S-fone 21 2.2.4 Dịch vụ điện thoại di động Viettel 23 2.2.5 Dịch vụ điện thoại di động E-mobile 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.3.1 Nghiên cứu định tính 25 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 30 2.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ thức 30 2.3.2.2 Kết cấu bảng câu hỏi 31 2.3.2.3 Nội dung bảng câu hỏi 31 2.3.2.4 Thu thập thông tin 34 Tóm tắt chương 35 Chƣơng 3: Kết nghiên cứu đề xuất 3.1 Kết nghiên cứu 37 3.1.1 Mô tả mẫu 37 3.1.1.1 Thơng tin mẫu đặc điểm có hay khơng sử dụng điện thoại di động 38 3.1.1.2 Thông tin mẫu loại hình thuê bao 38 3.1.1.3 Thông tin mẫu năm học 39 3.1.2 Xác định thành phần tác động đến thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên 40 3.1.3 Xây dựng đánh giá độ tin cậy thang đo 45 3.1.4 Phân tích mức độ quan trọng đánh giá c sinh viên yếu tố đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động 47 3.1.5 Đánh giá mối quan hệ thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên nhân tố ảnh hưởng đến 50 3.1.5.1 Xây dựng mơ hình đề giả thuyết nghiên cứu 50 3.1.5.2 Xem xét mối tương quan biến 52 3.1.5.3 Lựa chọn biến cho mơ hình 53 3.1.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 55 3.1.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 3.1.5.6 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 57 3.1.5.7 Kiểm tra có khác biệt hay không thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động nhóm sinh viên khác 58 3.2 Nhận định đề xuất ý kiến 61 3.2.1 Nhận định kết 61 3.2.2 Một số ý kiến đề xuất 62 3.2.2.1 Đề xuất với nhà cung cấp 63 3.2.2.2 Kiến nghị phủ 68 Tóm tắt chương 69 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ĐH: Đại học DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Bảng 2.2: Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra Bảng 3.1: Thống kê mẫu đặc điểm có không sử dụng điện thoại di động Bảng 3.2: Thống kê mẫu loại hình thuê bao Bảng 3.3: Thống kê mẫu theo năm học Bảng 3.4: Kết kiểm định KMO Ballett’s Bảng 3.5: Kết rút trích nhân tố Bảng 3.6: Ma trận mẫu Bảng 3.7: Độ tin cậy thang đo Bảng 3.8: Điểm trung bình biến đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động Bảng 3.9: Ma trận hệ số tương quan Bảng 3.10: Kết thủ tục chọn biến Bảng 3.11: Kết đánh giá độ phù hợp mô hình Bảng 3.12: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 3.13: Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 3.14: Kết kiểm định so sánh hai nhóm có khơng sử dụng điện thoại di động Bảng 3.15: Kết kiểm định so sánh hai nhóm sử dụng loại hình th bao trả trước th bao trả sau DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Bảng tần số làm liệu Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 7: Kết kiểm định Independent-Samples T-test Phần mở đầu Lý chọn đề tài Nước ta nước có tốc độ phát triển cơng nghệ thơng tin mức độ cao, tỷ lệ tăng trưởng thuê bao điện thoại điện thoại di động vài năm trở lại đứng hàng nhất, nhì giới Chiếc máy điện thoại di động ngày trở nên phổ biến gần gũi, gắn liền với đời sống hàng ngày người dân gần thiếu lớp trẻ Sinh viên lực lượng có số lượng đơng đảo, độ tuổi vào thời kỳ hợp lý cho việc tiếp cận sử dụng dịch vụ di động Do bất lợi việc chuyển đổi, người tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động có xu hướng khơng thay đổi số điện thoại, người tham gia vào mạng di động khách hàng trung thành lâu dài nhà cung cấp Trong điều kiện thị trường hàng hóa thơng thường, sức cầu thị trường giảm dần loại hàng hóa doanh nghiệp ngành thị trường đạt đến độ bão hòa thị hiếu khách hàng thay đổi, nhiên, với đối tượng nghiên cứu sinh viên, hàng năm có thêm đội ngũ gia nhập mới, theo đó, chọn sinh viên đối tượng khách hàng mục tiêu số lượng khách hàng bổ sung liên tục qua năm Qua lý trên, thấy sinh viên trở thành lực lượng khách hàng tiềm nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, nhà cung cấp ln sử dụng chiến lược sản phẩm cũ cho khách hàng chiến lược phát triển chung doanh nghiệp Với mong muốn giúp cơng ty viễn thơng thấy tiềm phát triển từ nhóm khách hàng đặc biệt dành nhiều quan tâm cho bạn sinh viên, chọn vấn đề “Nghiên cứu nhân tố tác dộng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề tài xác định đạt mục tiêu cụ thể sau đây: Trình bày khái quát sở lý luận thị trường, thị hiếu, khách hàng, dịch vụ liên quan đến dịch vụ điện thoại di động đối tượng khách hàng sinh viên Đánh giá chung thị trường viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh thực trạng hoạt động nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Xác định lý thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu tìm hiểu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Khảo sát, nhận định đánh giá thị hiếu, xu hướng, mối quan tâm dịch vụ điện thoại di động bạn sinh viên Đưa ý kiến đề xuất, số biện pháp hướng cho nhà cung cấp dịch vụ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu đề tài đặc điểm, yếu tố, thuộc tính dịch vụ điện thoại di động hay nói cách khác, thị hiếu dịch vụ điện thoại di động sinh viên xvi PHỤ LỤC 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo Chi Phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 785 N of Items 784 Inter-Item Correlation Matrix v15 phi hoa v16 phi thue mang hap dan bao hop ly v15 phi hoa mang hap dan v19 tinh cuoc v17 gia cuoc re chinh xac 1.000 624 400 316 v16 phi thue bao hop ly 624 1.000 531 516 v17 gia cuoc re 400 531 1.000 464 v19 tinh cuoc chinh xac 316 516 464 1.000 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Squared Cronbach's Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted v15 phi hoa mang hap dan 11.47 5.809 550 396 753 v16 phi thue bao hop ly 11.60 5.092 723 539 660 v17 gia cuoc re 11.42 5.792 573 339 741 v19 tinh cuoc chinh xac 11.37 6.079 524 317 764 Thang đo Sự Hấp Dẫn Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha 792 Standardized Items N of Items 795 xvii Inter-Item Correlation Matrix v32 khuyen mai hap dan v32 khuyen mai hap dan v33 quang cao hay 1.000 659 659 1.000 v33 quang cao hay Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Squared Cronbach's if Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted a v32 khuyen mai hap dan 3.78 880 659 435 v33 quang cao hay 3.69 700 659 435 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Thang đo Chất lượng Kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 816 N of Items 818 Inter-Item Correlation Matrix v6 chat luong dam thoai tot v6 chat luong v7 ket noi cuoc v8 tin nhan dam thoai tot goi nhanh khong that lac 1.000 610 615 v7 ket noi cuoc goi nhanh 610 1.000 576 v8 tin nhan khong that lac 615 576 1.000 a xviii Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted v6 chat luong dam thoai tot 6.29 2.934 690 476 728 v7 ket noi cuoc goi nhanh 6.60 2.639 659 436 762 v8 tin nhan khong that lac 6.37 2.941 662 443 754 Thang đo Chất lượng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 746 N of Items 745 Inter-Item Correlation Matrix v10 dia diem giao v11 thu tuc v12 thai phuc v13 giai quyet dich thuan tien v10 dia diem giao dich thuan tien don gian vu chu dao van de nhanh 1.000 479 406 208 v11 thu tuc don gian 479 1.000 437 307 v12 thai phuc vu chu dao 406 437 1.000 699 v13 giai quyet van de nhanh 208 307 699 1.000 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Squared Cronbach's if Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted v10 dia diem giao dich thuan tien 11.02 3.823 458 288 730 v11 thu tuc don gian 11.59 3.325 512 301 706 v12 thai phuc vu chu dao 11.26 3.077 686 576 600 v13 giai quyet van de nhanh 11.19 3.582 516 496 701 xix Thang đo Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 741 N of Items 743 Inter-Item Correlation Matrix v21 d v gia tang da dang v21 d v gia tang da dang v22 dang ky d v v23 cap nhat dv gia tang de dang gia tang moi 1.000 498 440 v22 dang ky d v gia tang de dang 498 1.000 535 v23 cap nhat dv gia tang moi 440 535 1.000 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Squared Cronbach's if Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted v21 d v gia tang da dang 8.71 1.365 534 290 696 v22 dang ky d v gia tang de dang 8.64 1.393 608 371 611 v23 cap nhat dv gia tang moi 8.70 1.359 561 326 663 Thang đo Độ Tin Cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha 686 Standardized Items N of Items 692 xx Inter-Item Correlation Matrix v27 dat tieu v25 vung phu v26 dam bao chuan chat luong song rong thong tin lien lac nganh v25 vung phu song rong 1.000 541 260 v26 dam bao thong tin lien lac 541 1.000 482 v27 dat tieu chuan chat luong nganh 260 482 1.000 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted v25 vung phu song rong 8.09 1.771 456 293 648 v26 dam bao thong tin lien lac 8.35 1.588 643 418 413 8.43 1.727 419 233 701 v27 dat tieu chuan chat luong nganh Thang đo Đ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 800 N of Items 813 Item Statistics Mean Std Deviation N v9 dap ung nhu cau dich vu 3.81 781 182 v14 hai long ve chat luong phuc vu 3.67 868 182 v20 chi phi chap nhan duoc 3.70 922 182 v24 thoa man yeu cau ve d v gia tang 3.34 906 182 v31 an tam su dung 3.86 727 182 v35 chuong trinh chieu thi loi cuon 3.65 646 182 xxi Inter-Item Correlation Matrix v9 dap ung v14 hai long nhu cau dich ve chat luong vu v9 dap ung nhu cau dich vu v14 hai long ve chat luong phuc vu v20 chi phi chap nhan duoc v24 thoa man yeu cau ve d v gia tang v31 an tam su dung v35 chuong trinh chieu thi loi cuon phuc vu v20 chi phi v24 thoa man v31 an v35 chuong chap nhan yeu cau ve d v tam su trinh chieu duoc gia tang dung thi loi cuon 1.000 395 373 381 353 621 395 1.000 312 303 252 620 373 312 1.000 364 326 668 381 303 364 1.000 213 618 353 252 326 213 1.000 509 621 620 668 618 509 1.000 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Squared Cronbach's if Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted v9 dap ung nhu cau dich vu 18.22 8.681 573 391 765 v14 hai long ve chat luong phuc vu 18.36 8.651 495 426 784 v20 chi phi chap nhan duoc 18.32 8.198 545 474 773 v24 thoa man yeu cau ve d v gia tang 18.69 8.479 498 417 785 v31 an tam su dung 18.16 9.486 427 289 795 v35 chuong trinh chieu thi loi cuon 18.38 8.192 897 809 707 xxii PHỤ LỤC 6: Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội COMPUTE x1=(v15+v16+v17+v19)/4 VARIABLE LABELS x1 'chi phi hop ly' COMPUTE x2=(v32+v33)/2 VARIABLE LABELS x2 'su hap dan' COMPUTE x3=(v6+v7+v8)/3 VARIABLE LABELS x3 'chat luong ky thuat' COMPUTE x4=(v10+v11+v12+v13)/4 VARIABLE LABELS x4 'chat luong phuc vu' COMPUTE x5=(v21+v22+v23)/3 VARIABLE LABELS x5 'dich vu gia tang' COMPUTE x6=(v25 + v26 + v27)/3 VARIABLE LABELS x6 'do tin cay' COMPUTE y=(v9+v14+v20+v24+v31+v35)/6 VARIABLE LABELS y 'danh gia chung' EXECUTE REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL CHANGE ZPP /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT y /METHOD=STEPWISE x1 x2 x3 x4 x5 x6 xxiii Correlations danh gia chi phi hop ly Pearson Correlation chi phi su hap chat luong chat luong dich vu tin chung ve hop ly gia tang cay dich vu su hap dan Pearson Correlation 207 ** 144 317 ** 507 ** 589 ** 000 005 052 000 000 000 182 182 182 182 182 182 182 330** 297 ** 188 * 241 ** 366 ** 675 ** 000 011 001 000 000 000 N 182 182 182 182 182 182 182 207** 297 ** 369 ** 012 099 582 ** Sig (2-tailed) 005 000 000 870 185 000 N 182 182 182 182 182 182 182 144 188* 369 ** -.037 072 319 ** Sig (2-tailed) 052 011 000 623 334 000 N 182 182 182 182 182 182 182 317** 241 ** 012 -.037 436 ** 215 ** Sig (2-tailed) 000 001 870 623 000 004 N 182 182 182 182 182 182 182 ** 099 072 ** Pearson thuat Correlation chat luong phuc Pearson Correlation dich vu gia tang Pearson Correlation tin cay phuc vu Sig (2-tailed) chat luong ky vu ky thuat 330 ** Sig (2-tailed) N dan Pearson Correlation 507 ** 366 436 484 ** Sig (2-tailed) 000 000 185 334 000 N 182 182 182 182 182 182 182 589** 675 ** 582 ** 319 ** 215 ** 484 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 004 000 N 182 182 182 182 182 182 danh gia chung Pearson ve dich vu Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 182 xxiv Variables Entered/Removed a Variables Model Variables Entered Removed Method su hap dan chat luong ky thuat chi phi hop ly tin cay Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu Model Summary Change Statistics Std Error Adjusted Model R of the R Square R Square Estimate R Square Change Sig F F Change df1 df2 Change 675 a 456 453 42572 456 150.880 180 000 785 b 616 611 35883 160 74.362 179 000 856 c 733 728 29999 117 78.109 178 000 d 747 741 29269 014 9.989 177 002 864 a Predictors: (Constant), su hap dan b Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat c Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly d Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly, tin cay xxv ANOVA e Model Sum of Squares df Mean Square Regression 27.345 27.345 Residual 32.623 180 181 Total 59.968 181 Regression 36.920 18.460 Residual 23.048 179 129 Total 59.968 181 Regression 43.950 14.650 Residual 16.019 178 090 Total 59.968 181 Regression 44.805 11.201 Residual 15.163 177 086 Total 59.968 181 F a 150.880 000 143.368 000b 162.788 000 c 130.754 000d a Predictors: (Constant), su hap dan b Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat c Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly d Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly, tin cay e Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu Sig xxvi Coefficients a Standar dized Unstandardized Coeffici Coefficients Collinearity ents Correlations Std Model B Error Statistics ZeroBeta t Sig (Constant) 1.875 150 12.536 000 su hap dan 481 039 675 12.283 000 (Constant) 1.247 146 8.562 000 su hap dan 392 035 551 11.356 299 035 418 (Constant) 587 su hap dan order Partial Part Tolerance VIF 675 675 675 1.000 1.000 000 675 647 526 912 1.097 8.623 000 582 542 400 912 1.097 143 4.108 000 316 030 444 10.476 000 675 618 406 837 1.195 268 029 375 9.169 000 582 566 355 899 1.113 274 031 365 8.838 000 589 552 342 878 1.139 (Constant) 273 171 1.599 112 su hap dan 291 030 409 9.580 000 675 584 362 783 1.278 274 029 384 9.602 000 582 585 363 894 1.119 chi phi hop ly 226 034 302 6.707 000 589 450 253 705 1.419 tin cay 136 043 143 3.161 002 484 231 119 694 1.440 chat luong ky thuat chat luong ky thuat chi phi hop ly chat luong ky thuat a Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu xxvii Excluded Variables e Collinearity Statistics Partial Model chi phi hop ly Beta In t Sig Minimum Correlation Tolerance VIF Tolerance 411 a 8.283 000 526 891 1.122 891 chat luong ky thuat 418 a 8.623 000 542 912 1.097 912 chat luong phuc vu 199 a 3.683 000 265 965 1.037 965 dich vu gia tang 055 a 973 332 073 942 1.062 942 tin cay 274 a 4.925 000 345 866 1.155 866 chi phi hop ly 365 b 8.838 000 552 878 1.139 837 chat luong phuc vu 071 b 1.429 155 106 857 1.167 810 dich vu gia tang 082 b 1.719 087 128 938 1.066 856 tin cay 279 b 6.143 000 418 866 1.155 797 chat luong phuc vu 052 c 1.252 212 094 855 1.170 802 dich vu gia tang -.015 c -.350 727 -.026 870 1.150 812 143 c 3.161 002 231 694 1.440 694 tin cay chat luong phuc vu 055 d 1.339 182 100 854 1.171 694 dich vu gia tang -.060 d -1.402 163 -.105 788 1.269 629 a Predictors in the Model: (Constant), su hap dan b Predictors in the Model: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat c Predictors in the Model: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly d Predictors in the Model: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly, tin cay e Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu xxviii Coefficient Correlations a chat luong ky chi phi hop Model ly tin cay su hap dan 1.000 Covariances su hap dan 002 Correlations su hap dan 1.000 -.297 chat luong ky thuat -.297 1.000 su hap dan 001 000 chat luong ky thuat 000 001 su hap dan 1.000 -.248 -.287 chat luong ky thuat -.248 1.000 -.121 chi phi hop ly -.287 -.121 1.000 su hap dan 001 000 000 chat luong ky thuat 000 001 000 chi phi hop ly 000 000 001 su hap dan 1.000 -.257 -.135 -.254 chat luong ky thuat -.257 1.000 -.140 072 chi phi hop ly -.135 -.140 1.000 -.445 tin cay -.254 072 -.445 1.000 su hap dan 001 000 000 000 chat luong ky thuat 000 001 000 8.909E-5 chi phi hop ly 000 000 001 000 tin cay 000 8.909E-5 000 002 Correlations Covariances thuat Correlations Covariances su hap dan Correlations Covariances a Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu xxix PHỤ LỤC 7: Kết kiểm định Independent-Samples T-test Group Statistics co su dung dtdd danh gia chung ve dich vu N co khong Mean Std Deviation Std Error Mean 165 3.6657 58710 04571 17 3.7255 46000 11157 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Mean Sig (2- Differen Std Error F danh Equal variances gia assumed chung ve dich 2.363 Sig t 126 df -.407 tailed) ce Difference Difference Lower Upper 180 684 -.05983 14696 -.34982 23015 -.496 21.761 625 -.05983 12057 -.31003 19036 Equal variances not assumed vu Group Statistics loai hinh thue bao danh gia chung ve dich vu N Mean Std Deviation Std Error Mean tra truoc 144 3.6759 56880 04740 tra sau 21 3.5952 71214 15540 xxx Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Mean Sig (2- Differen Std Error F danh Equal variances gia assumed chung Equal variances ve dich vu not assumed 2.169 Sig .143 t 587 df tailed) ce Difference Difference Lower Upper 163 558 08069 13741 -.19065 35203 497 23.866 624 08069 16247 -.25473 41611