Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ HỒNG THÚY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP Hồ Chí Minh – 10/2008 LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin tỏ lịng biết ơn gửi lời cám ơn chân thành đến TS Nguyễn Đình Luận, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ tơi hồn thành luận văn cao học c Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua đ ặc biệt thời gian tơi theo học khóa thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh quý thầy cô Khoa Sau đại học – trường Đại học Kinh tế Tp.HCM truyền đạt cho kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua Ban giám đốc Công ty liên doanh du lịch H.I.S Sông Hàn Việt Nam bạn bè, đồng nghiệp động viên, hỗ trợ tơi q trình học tập nghiên cứu Các bạn sinh viên trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Đại học Huflit, Đại học Hùng Vương, sở liên kết với Đại học Lạc Hồng nhiệt tình tham gia trả lời vấn nghiên cứu cho đề tài Tác gi ả Đinh Thị Hồng Thúy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác gi ả Đinh Thị Hồng Thúy MỤC LỤC Phần mở đầu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa - Khả ứng dụng Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận 1.1 Thị trường 1.2 Thị hiếu 1.3 Khái niệm khách hàng khách hàng ngành dịch vụ 1.4 Dịch vụ điện thoại di động 1.4.1 Khái niệm dịch vụ 1.4.2 Dịch vụ điện thoại di động đặc tính c 1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động 1.5 Quyết định lựa chọ n dịch vụ 1.5.1 Mơ hình đơn giản trình định mua hàng 1.5.2 Các nhóm lợi ích c dịch vụ điện tho ại di động 1.6 Quy trình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện tho ại di độn 1.6.1 Xác định vấn đề 1.6.2 Xác định thông tin cần thiết 1.6.3 Nguồn liệu 1.6.4 Kỹ thuật nghiên cứu 1.6.5 Thu thập thông tin 1.6.6 Phân tích thông tin 1.6.7 Trình bày kết Tóm t chương `Chƣơng 2: Khảo sát thực trạng thị trƣờng viễn thông Tp.HCM – Thiết kế nghiên cứu 2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Tp.HCM 2.2 Giới thiệ u nhà cung cấp dịch vụ điện tho ại di động trường Tp.HCM 2.2.1 Dịch vụ điện tho ại di động Vinaphone 2.2.2 Dịch vụ điện tho ại di động Mobifone 2.2.3 Dịch vụ điện tho ại di động S-fone 2.2.4 Dịch vụ điện tho ại di động Viettel 2.2.5 Dịch vụ điện tho ại di động E- mobile 2.3 Thiết kế nghiên cứu 2.3.1 Nghiên cứu định tính 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 2.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ thức 2.3.2.2 Kết cấu bảng câu hỏi 2.3.2.3 Nội dung bảng câu hỏi 2.3.2.4 Thu thập thông tin Tóm t chương Chƣơng 3: Kết nghiên cứu đề xuất 3.1 Kết nghiên cứu 3.1.1 Mô tả mẫu 3.1.1.1 Thông tin mẫu đặc điểm có hay khơng s 3.1.1.2 Thơng tin mẫu loại hình thuê bao 3.1.1.3 Thông tin mẫu năm học 3.1.2 Xác định thành phần tác động đến thị h vụ điện tho ại di động sinh viên 3.1.3 Xây dựng đánh giá độ tin cậy thang đ 3.1.4 Phân tích mức độ quan trọng đánh giá c s tố đánh giá chung dịch vụ điện tho ại di đ 3.1.5 Đánh giá mối quan hệ thị hiếu lựa chọ sinh viên nhân tố ảnh hưởng đến 3.1.5.1 Xây dựng mơ hình đề gi ả thuyết nghiên cứu 3.1.5.2 Xem xét mối tương quan biế n 3.1.5.3 Lựa chọn biến cho mơ hình 3.1.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 3.1.5.5 Kiểm định độ phù hợp c mơ hình 3.1.5.6 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh nhân tố 3.1.5.7 Kiểm tra có khác biệt hay khơng thị thoại di động nhóm sinh viên khác 3.2 Nhận định đề xuất ý kiế n 3.2.1 Nhận định kết 3.2.2 Một số ý kiến đề xuất 3.2.2.1 Đề xuất với nhà cung cấp 3.2.2.2 Kiến nghị phủ Tóm t chương Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ĐH: Đại học DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các nhà cung c ấp dịch vụ viễn thông di động Bảng 2.2: Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra Bảng 3.1: Thố ng kê mẫu đặc điểm có không sử dụng điện tho ại di động Bảng 3.2: Thố ng kê mẫu loại hình thuê bao Bảng 3.3: Thố ng kê mẫu theo năm học Bảng 3.4: Kết kiểm định KMO Ballett’s Bảng 3.5: Kết rút trích nhân tố Bảng 3.6: Ma tr ận mẫu Bảng 3.7: Độ tin c ậy thang đo Bảng 3.8: Điểm trung bình biến đánh giá chung dịch vụ điện tho ại di động Bảng 3.9: Ma tr ận hệ số tương quan Bảng 3.10: Kết thủ tục chọn biến Bảng 3.11: Kết đánh giá độ phù hợp c mơ hình Bảng 3.12: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình Bảng 3.13: Kết phân tích hồi quy đa biế n Bảng 3.14: Kết kiểm định so sánh hai nhóm có khơng sử dụng điện tho ại di động Bảng 3.15: Kết kiểm định so sánh hai nhóm sử dụng loại hình th bao trả trước th bao tr ả sau DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu thị hiế u lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Bảng tần số làm liệu Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy c thang đo Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy tuyế n tính bội Phụ lục 7: Kết kiểm định Independent-Samples T-test Phần mở đầu Lý chọn đề tài Nước ta nước có tốc độ phát triển công nghệ thông tin mức độ cao, tỷ lệ tăng trưởng thuê bao điện thoại điện thoại di động vài năm trở lại đứng hàng nhất, nhì giớ i Chiếc máy điện thoại di động ngày trở nên phổ biến gần gũi, gắn liền với đời sống hàng ngày người dân gần thiếu lớp trẻ Sinh viên lực lượng có số lượng đơng đảo, độ tuổi vào thời kỳ hợp lý cho việc tiếp cận sử dụng dịch vụ di động Do bất lợ i việc chuyển đổi, người tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động có xu hướng khơng thay đổi số điện thoại, người tham gia vào mạng di động khách hàng trung thành lâu dài nhà cung cấp Trong điều kiện thị trường hàng hóa thơng thường, sức cầu thị trường giảm dần loại hàng hóa doanh nghiệp ngành thị trường đạt đến độ bão hòa thị hiếu khách hàng thay đổi, nhiên, với đối tượng nghiên cứu sinh viên, hàng năm có thêm đội ngũ gia nhập mới, theo đó, chọn sinh viên đối tượng khách hàng mục tiêu số lượng khách hàng bổ sung liên tục qua năm Qua lý trên, thấy sinh viên trở thành lực lượng khách hàng tiềm nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, nhà cung cấp ln sử dụng chiến lược sản phẩm cũ cho khách hàng chiến lược phát triển chung doanh nghiệp Vớ i mong muốn giúp công ty viễn thông thấy tiềm phát triển từ nhóm khách hàng đặc biệt dành nhiều quan tâm cho bạn sinh viên, chọn vấn đề “Nghiên cứu nhân tố tác dộng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề tài xác định đạt mục tiêu cụ thể sau đây: Trình bày khái quát sở lý luận thị trường, thị hiếu, khách hàng, dịch vụ liên quan đến dịch vụ điện thoại di động đối tượng khách hàng sinh viên Đánh giá chung thị trường viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh thực trạng hoạt động nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Xác định lý thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu tìm hiểu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Khảo sát, nhận định đánh giá thị hiếu, xu hướng, mối quan tâm dịch vụ điện thoại di động bạn sinh viên Đưa ý kiến đề xuất, số biện pháp hướng cho nhà cung cấp dịch vụ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu đề tài đặc điểm, yếu tố, thuộc tính dịch vụ điện thoại di động hay nói cách khác, thị hiếu dịch vụ điện thoại di động sinh viên xvii Inter-Item Correlation Matrix v32 khuyen mai hap dan v33 quang cao hay Item-Total Statistics v32 khuyen mai hap dan v33 quang cao hay a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Thang đo Chất lượng Kỹ thuật Reliability Statistics Inter-Item Correlation Matrix v6 chat luong dam thoai tot v7 ket noi cuoc goi nhanh v8 tin nhan khong that lac xviii Item-Total Statistics v6 chat luong dam thoai tot v7 ket noi cuoc goi nhanh v8 tin nhan khong that lac Thang đo Chất lượng phục vụ Reliability Statistics Inter-Item Correlation Matrix v10 dia diem giao dich thuan tien v11 thu tuc don gian v12 thai phuc vu chu dao v13 giai quyet van de nhanh Item-Total Statistics v10 dia diem giao dich thuan tien v11 thu tuc don gian v12 thai phuc vu chu dao v13 giai quyet van de nhanh xix Thang đo Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics Inter-Item Correlation Matrix v21 dv gia tang da dang v22 dang ky dv gia tang de dang v23 cap nhat dv gia tang moi Item-Total Statistics v21 dv gia tang da dang v22 dang ky dv gia tang de dang v23 cap nhat dv gia tang moi Thang đo Độ Tin Cậy Reliability Statistics xx Inter-Item Correlation Matrix v25 vung phu song rong v26 dam bao thong tin lien lac v27 dat tieu chuan chat luong nganh Item-Total Statistics v25 vung phu song rong v26 dam bao thong tin lien lac v27 dat tieu chuan chat luong nganh Thang đo Đ Reliability Statistics Item Statistics v9 dap ung nhu cau dich vu v14 hai long ve chat luong phuc vu v20 chi phi chap nhan duoc v24 thoa man yeu cau ve dv gia tang v31 an tam su dung v35 chuong trinh chieu thi loi cuon xxi Inter-Item Correlation Matrix v9 dap ung nhu cau dich vu v14 hai long ve chat luong phuc vu v20 chi phi chap nhan duoc v24 thoa man yeu cau ve dv gia tang v31 an tam su dung v35 chuong trinh chieu thi loi cuon Item-Total Statistics v9 dap ung nhu cau dich vu v14 hai long ve chat luong phuc vu v20 chi phi chap nhan duoc v24 thoa man yeu cau ve dv gia tang v31 an tam su dung v35 chuong trinh chieu thi loi cuon xxii PHỤ LỤC 6: Kết phân tích hồi qui tuyế n tính bội COMPUTE x1=(v15+v16+v17+v19)/4 VARIABLE LABELS x1 'chi phi hop ly' COMPUTE x2=(v32+v33)/2 VARIABLE LABELS x2 'su hap dan' COMPUTE x3=(v6+v7+v8)/3 VARIABLE LABELS x3 'chat luong ky thuat' COMPUTE x4=(v10+v11+v12+v13)/4 VARIABLE LABELS x4 'chat luong phuc vu' COMPUTE x5=(v21+v22+v23)/3 VARIABLE LABELS x5 'dich vu gia tang' COMPUTE x6=(v25 + v26 + v27)/3 VARIABLE LABELS x6 'do tin cay' COMPUTE y=(v9+v14+v20+v24+v31+v35)/6 VARIABLE LABELS y 'danh gia chung' EXECUTE REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL CHANGE ZPP /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT y /METHOD=STEPWISE x1 x2 x3 x4 x5 x6 xxiii Correlations chi phi hop ly su hap dan chat luong ky thuat chat luong phuc vu dich vu gia tang tin cay danh gia chung ve dich vu ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xxiv Model Variables Entered su hap dan chat luong ky thuat chi phi hop ly tin cay a Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu Model a Predictors: (Constant), su hap dan b Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat c Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly d Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly, tin cay xxv Model Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total a Predictors: (Constant), su hap dan b Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat c Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly d Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly, tin cay e Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu xxvi Coefficients Model (Constant) su hap dan (Constant) su hap dan chat luong ky thuat (Constant) su hap dan chat luong ky thuat chi phi hop ly (Constant) su hap dan chat luong ky thuat chi phi hop ly tin cay a Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu a xxvii Excluded Variables e Model chi phi hop ly chat luong ky thuat chat luong phuc vu dich vu gia tang tin cay chi phi hop ly chat luong phuc vu dich vu gia tang tin cay chat luong phuc vu dich vu gia tang tin cay chat luong phuc vu dich vu gia tang a Predictors in the Model: (Constant), su hap dan b Predictors in the Model: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat c Predictors in the Model: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly d Predictors in the Model: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly, tin cay e Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu xxviii Coefficient Correlations Model Correlations Covariances Correlations Covariances Correlations Covariances Correlations Covariances a Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu a xxix PHỤ LỤC 7: Kết kiểm định Independent-Samples T-test Group Statistics c danh gia chung co ve dich vu k danh Equal variances gia assumed chung Equal variances ve dich vu not assumed Group Statistics lo danh gia chung tra truoc ve dich vu tr danh Equal variances gia assumed chung Equal variances ve dich not assumed vu ... sinh viên, chọn vấn đề ? ?Nghiên cứu nhân tố tác dộng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp. HCM? ?? làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu. .. dịch vụ điện thoại di động họ đối tượng khách hàng tiềm nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Vậy vấn đề cần nghiên cứu xem thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên. .. quan nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị trƣờng Tp. HCM Năm nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động chủ yếu có mặt thị trường Tp. HCM gồm: Bảng 2.1: Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động