Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRẦN VIỆT HƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM - TRẦN VIỆT HƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK LONG AN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank Long An” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu nội dung luận văn có nguồn rõ ràng đáng tin cậy TP HCM, Tháng 12 năm 2012 Trần Việt Hưng MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Trang MỞ ĐẦU 1 Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng khảo sát 3.2 Không gian 3.3 Thời gian Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1 Tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 1.1.3 Tầm quan trọng nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm 1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.2 Hành vi tiêu dùng (Consumer behaviour) 1.2.1 Định nghĩa hành vi tiêu dùng 1.2.2 Mơ hình hành vi tiêu dùng 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 1.3 Tiến trình mua khách hàng ngân hàng 12 1.3.1 Khái quát tiến trình mua 12 1.3.2 Những đặc thù dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua người tiêu dùng 14 1.3.3 Tiến trình mua khách hàng ngân hàng 15 1.4 Quyết định gửi tiết kiệm ngân hàng 18 1.4.1 Các nghiên cứu nước 18 1.4.2 Các nghiên cứu nước 24 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm 25 1.5.1 Hình ảnh ngân hàng 25 1.5.2 Yếu tố lãi suất 26 1.5.3 Yếu tố thủ tục giao dịch 26 1.5.4 Yếu tố ảnh hưởng người thân 26 1.5.5 Yếu tố chiêu thị 26 1.5.6 Yếu tố thuận tiện 26 1.5.7 Hình ảnh nhân viên 27 1.6 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 27 1.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 27 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETCOMBANK LONG AN 29 2.1 Sơ lược Vietcombank Long An 29 2.1.1 Bối cảnh thành lập Vietcombank Long An 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Long An 30 2.2 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Long An 32 2.2.1 Tiết kiệm thông thường 32 2.2.2 Tiết kiệm trả lãi trước 32 2.2.3 Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ 32 2.2.4 Tiết kiệm tự động 33 2.2.5 Tích lũy kiều hối 33 2.2.6 Tiền gửi trực tuyến 33 2.3 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm khách hàng Vietcombank Long An 33 2.3.1 Tình hình huy động vốn 33 2.3.2 Thị phần huy động vốn 37 2.3.3 Thực trạng huy động vốn theo nhân tố ảnh hưởng 38 2.3.3.1 Hình ảnh ngân hàng 38 2.3.3.2 Lãi suất 40 2.3.3.3 Thủ tục giao dịch 40 2.3.3.4 Ảnh hưởng người thân 41 2.3.3.5 Hình thức chiêu thị 42 2.3.3.6 Sự thuận tiện 42 2.3.3.7 Hình ảnh nhân viên 44 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 Thiết kế nghiên cứu 46 3.1.1 Nghiên cứu định tính 46 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 47 3.2 Nghiên cứu thức 48 3.2.1 Nghiên cứu sơ hiệu chỉnh thang đo 48 3.2.2 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi 49 3.2.3 Diễn đạt mã hóa thang đo 49 3.2.4 Nghiên cứu định lượng 50 3.2.4.1 Thiết kế mẫu 50 3.2.4.2 Các kết thông tin mẫu 51 3.2.4.3 Thu thập phân tích liệu 51 3.3 Thông tin mẫu 52 3.3.1 Giới tính 52 3.3.2 Độ tuổi 52 3.3.3 Học vấn 53 3.3.4 Thu nhập 53 3.3.5 Nghề nghiệp 54 3.4 Nhận thức nhu cầu 55 3.4.1 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 55 3.4.2 Lý khách hàng lựa chọn Vietcombank Long An gửi tiết kiệm 55 3.5 Tầm quan trọng nguồn thơng tin khách hàng có 56 3.6 Đánh giá lựa chọn 58 3.6.1 Kiểm định thang đo 58 3.6.1.1 Thang đo biến độc lập 58 3.6.1.1.1 Thành phần hình ảnh ngân hàng 58 3.6.1.1.2 Thành phần lãi suất 58 3.6.1.1.3 Thành phần thủ tục giao dịch 59 3.6.1.1.4 Thành phần ảnh hưởng người thân 59 3.6.1.1.5 Thành phần hình thức chiêu thị 60 3.6.1.1.6 Thành phần thuận tiện 60 3.6.1.1.7 Thành phần hình ảnh nhân viên 61 3.6.1.2 Thang đo định gửi tiết kiệm 62 3.6.2 Phân tích nhân tố 63 3.6.3 Kiểm định mơ hình 67 3.6.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 67 3.6.3.2 Phân tích hồi quy 68 3.6.4 Kết kiểm định giả thuyết 70 3.6.5 Kiểm định khác biệt 71 3.6.5.1 Giữa Nam Nữ 71 3.6.5.2 Giữa nhóm trình độ học vấn 72 3.6.5.3 Giữa nhóm thu nhập 75 3.7 Đánh giá sau sử dụng 75 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETCOMBANK LONG AN 77 4.1 Định hướng phát triển hệ thống Vietcombank Vietcombank Long An 77 4.1.1 Hệ thống Vietcombank 77 4.1.1.1 Đẩy mạnh huy động vốn xác định nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên hàng đầu 77 4.1.1.2 Đảm bảo tăng trưởng tín dụng an tồn, chất lượng hiệu Tiếp tục quản lý tốt khu vực đầu tư lĩnh vực đầu tư 77 4.1.1.3 Chủ động tái cấu Vietcombank, hoàn thiện cấu tổ chức; tham gia chương trình tái cấu trúc theo phân công Ngân hàng Nhà nước … 78 4.1.1.4 Củng cố quản trị hệ thống, tăng cường công tác quản trị rủi ro, công tác kiểm tra, giám sát 78 4.1.1.5 Tăng cường vai trị cơng nghệ thơng tin nhằm nâng cao khả cạnh tranh lực quản trị, điều hành Vietcombank 79 4.1.2 Vietcombank Long An 79 4.1.2.1 Tập trung vào công tác huy động vốn, xem nhiệm vụ trọng tâm, hàng đầu 79 4.1.2.2 Đảm bảo tăng trưởng tín dụng an toàn, chất lượng hiệu 80 4.1.2.3 Tăng cường mạnh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ 80 4.1.2.4 Đẩy mạnh bán hàng sản phẩm ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng … 80 4.2 Giải pháp 80 4.1.1 Giải pháp lãi suất 80 4.1.2 Giải pháp thuận tiện 82 4.1.3 Giải pháp hình thức chiêu thị 83 4.1.4 Giải pháp ảnh hưởng người thân 83 4.1.5 Giải pháp hình ảnh ngân hàng 84 4.1.6 Giải pháp thủ tục giao dịch 84 4.1.7 Giải pháp hình ảnh nhân viên 85 4.2 Kiến nghị 86 4.2.1 Đối với Vietcobank Hội sở 86 4.2.2 Đối với Vietcombank Long An 86 4.2.3 Đối với Nhà nước 87 KẾT LUẬN 88 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mơ hình hành vi tiêu dùng Hình 1.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng Hình 1.3: Tiến trình định người tiêu dùng 13 Hình 1.4: Quá trình lựa chọn, sử dụng đánh giá dịch vụ ngân hàng 13 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động Vietcombank Long An 30 Hình 3.1: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 46 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Tình hình vốn huy động phân theo kỳ hạn 36 Đồ thị 2.2: Tình hình vốn huy động phân theo loại tiền 37 Đồ thị 2.3: Thị phần huy động vốn Vietcombank Long An (2009 – tháng năm 2012) 37 Đồ thị 3.1: Kết điều tra theo nghề nghiệp 54 Đồ thị 3.2: Xu hướng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Long An tương lai 76 - 82 - hàng tháng nộp tiền vào tài khoản để hưởng lãi hướng tới mục tiêu tích lũy dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu học tập người thân tương lai, khách hàng tham gia chương trình tiết kiệm giáo dục ngân hàng trả phí mua bảo hiểm bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm với công ty bảo hiểm nhân thọ - Tiết kiệm mua nhà, mua xe hơi: hình thức tiết kiệm trung dài hạn với mục đích xây dựng nhà ở, mua xe hơi…người gửi tiền thỏa thuận với ngân hàng, hàng tháng trích từ tiền lương số tiền định để chuyển vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm có mục đích Với tài khoản này, người gửi tiền nhận lãi suất thấp lãi suất tiền gửi tiết kiệm họ ngân hàng cho vay tiền để thực mục đích số tiền tiết kiệm đạt tới 2/3 giá trị ký kết mua tài sản Phải có sách chăm sóc khách hàng thật chu đáo: Thực thơng báo số dư tài khoản, mức lãi suất hành qua tin nhắn vào cuối kỳ nhận lãi, thực đưa đón khách hàng có lượng tiền gửi lớn, tặng quà lễ, sinh nhật 4.1.2 Giải pháp thuận tiện Sự thuận tiện yếu tố quan trọng khách hàng gửi tiết kiệm, Vietcombank Long An cần: Phát triển thêm mạng lưới: mở thêm phòng giao dịch, trước tiên Mộc Hóa, Thủ Thừa Bố trí máy ATM vị trí thích hợp nhằm tạo thuận lợi tuyệt đối cho khách hàng giao dịch Huy động tận nơi: khoản tiền gửi có giá trị lớn khách hàng có yêu cầu, Ngân hàng cử nhân viên đến tận doanh nghiệp tận nhà để thực thủ tục nghiệp vụ huy động vốn Gia tăng thời gian huy động vốn: Vietcombank Long An có thời gian giao dịch trùng với hành tức làm việc quan, khơng làm việc vào ngày thứ bảy Vì vậy, số đối tượng khách hàng có - 83 - nhu cầu giao dịch Ngân hàng phải dừng công việc khách hàng không chủ động đến ngân hàng vào hành để giao dịch Do đó, Vietcombank Long An cần gia tăng thêm thời gian mở cửa giao dịch, giao dịch vào ngày thứ bảy… cách bố trí nhân viên luân phiên thay giao dịch ngồi để thu hút tiền gửi khách hàng cá nhân vào thời điểm 4.1.3 Giải pháp hình thức chiêu thị Về hình thức chiêu thị cách mà Ngân hàng đưa thơng tin gói sản phẩm mới, chương trình khuyến đến với khách hàng Đây yếu tố quan trọng tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Do để không ngừng đẩy mạnh nâng cao công tác truyền thông cần kết hợp nhiều biện pháp khác để đạt hiệu tốt như: Thường xun có pano, áp phích giới thiệu chương trình khuyến mại địa điểm đông dân cư Phát thư ngõ tận nhà, nhắn tin chương trình khuyến mại qua điện thoại di động, thư điện tử Thực chương trình khuyến dịch vụ hỗ trợ tài khoản tốn: tổ chức chương trình tặng q cho khách hàng mở thẻ ATM thứ 50.000, thứ 100.000…, miễn giảm phí chuyển tiền du học cho khách hàng có thực vay du học có tài khoản tiền gửi Vietcombank Long An, giảm phí cho khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ (mobile banking, trả lương, internet banking, ATM…) Nhân viên ngân hàng cần am hiểu hết tất sản phẩm huy động vốn khơng riêng “teller” để quảng bá sản phẩm đến cho tất người Đẩy mạnh việc tiếp thị trực tiếp Doanh nghiệp lớn để khuyến khích trả lương qua tài khoản mở Vietcombank Long An 4.1.4 Giải pháp ảnh hƣởng ngƣời thân - 84 - Nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng người thân quan trọng khách hàng, họ nguồn thơng tin có độ tin cậy lớn Vietcombank Long An Vì vậy, Vietcombank Long An cần: Tăng cường đa dạng hóa dịch vụ khách hàng truyền thống, tận dụng khách hàng hữu kênh tiếp thị cho Mở rộng việc tìm kiếm khách hàng thơng qua quan hệ tổ chức quan hệ với quyền cấp, quan ban ngành, doanh nghiệp, thơng qua uy tín cá nhân cán nhân viên, phịng giao dịch tồn hệ thống Vietcombank 4.1.5 Giải pháp hình ảnh Ngân hàng Vietcombank thương hiệu lâu đời, nhiên Long An cịn có nhiều người chưa biết đến có thời gian hoạt động khơng lâu, đặc biệt Phịng giao dịch Vì vậy, việc quảng bá thương hiệu, hình ảnh Vietcombank cần thiết Vietcombank Long An xây dựng trụ sở Bến Lức theo hình mẫu hệ thống Vietcombank, nhiên Vietcombank Long An cần: Đầu tư xây dựng Phòng giao dịch Cần Giuộc, Đức Hòa khang trang, đại Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin, tạo điều kiện thuận lợi để người dân, nhà đầu tư tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiên tiến Hợp tác với địa phương xây dựng công trình cơng cộng như: nhà chờ xe bt, ghế đá cơng viên … Tiếp tục đẩy mạnh chương trình hoạt động xã hội: chương trình đền ơn đáp nghĩa, hoạt động nguồn, xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương Tổ chức thường xuyên, đặn hoạt động công chúng như: hội nghị khách hàng, Tết trung thu, quốc tế thiếu nhi cho em nhỏ … 4.1.6 Giải pháp thủ tục giao dịch Thủ tục giao dịch yếu tố quan trọng khách hàng gửi tiết kiệm Theo thông tin mẫu nghiên cứu tình hình thực tế, khách hàng cá nhân gửi tiền có trình độ học vấn thấp, Vietcombank Long An cần: - 85 - Bố trí nhân viên tư vấn, hỗ trợ khách hàng thủ tục, giấy tờ tận tình giải đáp thắc mắc, than phiền cách nhanh chóng Thành lập tổ xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng bao gồm giao dịch viên, lãnh đạo phịng Phó giám đốc (nếu có) Thiết lập đường dây nóng để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại 4.1.7 Giải pháp hình ảnh nhân viên Đối với hình ảnh nhân viên yếu tố mà khách hàng cho quan trọng nhất, nhiên nhân viên người khách hàng tin tưởng cầu nối khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vì vậy, đội ngũ nhân viên, giao dịch viên phải người có kiến thức tốt, trình độ chun mơn vững vàng khả xử lý vấn đề cao, luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên Vietcombank cần thực tốt văn hóa Vietcombank Vietcombank Long An cần: Thường xuyên tổ chức khố đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ cán nhân viên: - Tăng cường đào tạo đào tạo lại cho cán nhân viên nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ quản lý, chuyên môn, đào tạo kiến thức ngoại ngữ, tin học, kỹ giao tiếp, kỹ dịch vụ khách hàng Từng bước nâng cao tố chất nhân viên nghiệp vụ phát triển lâu dài ổn định - Mở lớp tập huấn cập nhật nâng cao trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin cho nhân viên, năm lần - Mời giảng viên giỏi Marketing trường Đại học giảng dạy Chi nhánh năm lớp - Đưa cán có khả truyền đạt để tập huấn truyền đạt lại cho cán nhân viên khác Có chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt - 86 - - Giao tiêu huy động vốn cho nhân viên, đạt tiêu có thưởng tỷ lệ doanh số đạt - Đánh giá toàn diện khả năng, mạnh dạn thay đổi, luân chuyển cán không đủ lực, trình độ làm “nhạc trưởng” vị trí lãnh đạo phòng - Đánh giá chất lượng cán nhân viên thông qua chất lượng hiệu công việc, chun mơn hóa cơng việc theo trình độ kỹ năng, “sở trường, sở đoản” để phát huy hiệu nguồn nhân lực 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Đối với Vietcombank Hội sở - Triển khai thực quy chế thưởng lương theo hiệu cơng việc để kích thích cán nhân viên làm việc nhiệt tình động, hỗ trợ cho việc sáng tạo nhân viên - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: + Mở lớp tập huấn để nâng cao trình độ kỹ mềm cho nhân viên năm lần + Triển khai khóa đào tạo trực tuyến (Internet - learning) cho phòng ban nghiệp vụ + Tổ chức kỳ thi để kiểm tra trình độ nhân viên năm lần, để có sách khen thưởng nhân viên tiến bố trí nhân viên làm việc vị trí với khả năng, sở trường - Hỗ trợ tạo điều kiện cho chi nhánh mở rộng mạng lưới để phục tốt nhu cầu khách hàng - Nghiên cứu, phát triển thêm nhiều sản phẩm tiền gửi, sản phẩm hỗ trợ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại 4.2.2 Đối với Vietcombank Long An - Đẩy mạnh biện pháp huy động vốn địa bàn tỉnh, tăng cường công tác - 87 - trực tiếp tiếp xúc gặp gỡ khách hàng để lôi kéo khách hàng gửi tiền kèm với sách khuyến hấp dẫn tặng quà, quay số trúng thưởng - Bố trí thêm nhân giao cho Tổ nghiên cứu phát triển để công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng đến với khách hàng cách có hiệu tốt - Thành lập Tổ xử lý, khiếu nại giao dịch với nòng cốt Phịng Thanh tốn kinh doanh dịch vụ - Mở rộng mạng lưới xây dựng thêm nhiều phòng giao dịch để phục vụ tốt cho khách hàng - Thường xun có chương trình đào tạo kỹ năng, nâng cao khả làm việc, trình độ chuyên môn, kỹ mềm nhân viên 4.2.3 Đối với Nhà nƣớc - Nhà nước cần tiếp tục tạo môi trường pháp lý thuận lợi, phù hợp với thông lệ quốc tế Việt Nam - Hiện đại hóa mạng lưới thơng tin để theo kịp với công nghệ nước khu vực giới - Cần khuyến khích việc hạn chế sử dụng tiền mặt, trả lương cán bộ, nhân viên qua tài khoản ngân hàng Ngồi ra, khuyến khích cán nhân viên toán tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình trả tiền … qua ngân hàng - 88 - KẾT LUẬN Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm nhân tố 25 biến quan sát Kết nghiên cứu nhân tố với 24 biến quan sát có ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank Long An nhân tố là: Hình ảnh ngân hàng, Lãi suất, Thủ tục giao dịch, Ảnh hưởng người thân, Hình thức chiêu thị, Sự thuận tiện Hình ảnh nhân viên Trong đó, thành phần Lãi suất có ảnh hưởng quan trọng định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, thành phần Sự thuận tiện, thành phần Hình thức chiêu thị, thành phần Ảnh hưởng người thân, thành phần Hình ảnh ngân hàng, thành phần Hình ảnh nhân viên cuối thành phần Thủ tục giao dịch Kiểm định giả thuyết mơ hình khẳng định nhân tố có ảnh hưởng chiều với định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Kiểm định T-test phân tích ANOVA cho kết sau: định gửi tiết kiệm phái nam phái nữ có khác biệt, định gửi tiết kiệm nhóm nghề nghiệp có khác biệt, cịn nhóm trình độ khơng có khác biệt Xu hướng tiêu dùng khách hàng thời gian tới đa số khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Long An tương lai Nhưng có số khách hàng không chắn việc tiếp tục gửi tiền số lý khách quan số khách hàng gặp trục trặc giao dịch Đề tài nghiên cứu đem lại cho Ban Giám đốc Vietcombank Long An có cở sở thực nghiệm để xây dựng kế hoạch kinh doanh sách bán hàng phù hợp Ngoài ra, đề tài nghiên cứu cịn giúp Phịng tốn kinh doanh dịch vụ Phịng giao dịch nhìn nhận lại đặc điểm khách hàng gửi tiết kiệm để có sách chăm sóc khách hàng tốt Chính sách bán hàng xây dựng dựa tình hình thực tế khách quan mang tính khả thi cao Phạm vi đề tài tập trung nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, có xếp hạng mức độ quan trọng yếu tố sở Vietcombank Long An điều - 89 - chỉnh lại nguồn lực có cho phù hợp nhằm hướng đến mục đích giữ chân chăm sóc thật tốt khách hàng tại, đồng thời thu hút thêm khách hàng Hạn chế: Nghiên cứu tồn số mặt hạn chế định sau: Quyết định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, nghiên cứu tập trung nghiên cứu bảy yếu tố là: Hình ảnh ngân hàng, Lãi suất, Thủ tục giao dịch, Ảnh hưởng người thân, Hình thức chiêu thị, Sự thuận tiện Hình ảnh nhân viên Bên cạnh đó, đối tượng nghiên cứu giới hạn số khách hàng có nơi gần điểm giao dịch Vietcombank Long An tập trung thành thị Nghiên cứu sử dụng cơng cụ phân tích hồi quy đa biến để xác định mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Tuy nhiên, phép phân tích khơng xác định mối quan hệ biến độc lập với nên kết khơng phản ánh xác mối quan hệ yếu tố Kiến nghị cho nghiên cứu tiếp theo: Tôi khuyến cáo nghiên cứu tương lai tiến hành lĩnh vực sau: Một nghiên cứu so sánh khách hàng nam nữ yếu tố định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank Long An Một nghiên cứu lòng trung thành hài lòng xây dựng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm Vietcombank Long An Các nhân tố định lựa chọn ngân hàng khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Long An TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009 Hành vi khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê Trịnh Quốc Trung, Nguyễn Văn Sáu, Trần Hoàng Mai, 2008 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy, 2010 Yếu tố ảnh huởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, Số 103 – Tháng 12/2010 Nguyễn Quốc Nghi, 2011 Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Thị trường tài tiền tệ, số 18(339), trang 28-29 Võ Thị Quỳnh Nga, 2006 Hành vi khách hàng ngân hàng: Một số điểm đặc thù Tạp chí Ngân hàng, Số – Năm 2006 Lê Thị Thu Hằng, 2012 Nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân, Luận án tiến sĩ Tâm lý học, Viện khoa học xã hội Việt Nam Nguyễn Hồng Ánh, 2010 Tìm hiểu hành vi tiêu dùng người Hà Nội tiến trình tồn cầu hóa Hội thảo khoa học Quốc tế kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội: Phát triển bền vững thủ Hà Nội văn hiến, anh hùng, hịa bình, trang 677-688 Đại học Quốc gia Hà Nội, tháng 10 năm 2010 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp Nghiên cứu Khoa học: Thiết kế nghiên cứu Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức 11 Đinh Xuân Hùng, 2011 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định mua sắm voucher khuyến trực tuyến khách hàng TP.HCM Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh 12 Michael R Solomon, 2006 Customer Behavior New Jersey: Prentice Hall 13 James F.Engel, Roger D Blackwell, Paul W.Miniard, 1993 Consumer Behavior Hinsdale: Dryden Press 14 Dr V Landsman, 2009 Master Program Marketing "BANK CHOICES IN ECONOMIC RECESSION" A study of the influence of the financial crisis on customer choice behavior in the banking sector, [online] Available at: [Accessed 23 Oct 2012] DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Xin chào Anh/chị … Tôi tên Trần Việt Hưng, học viên cao học ngành Tài doanh nghiệp Trường Đại học kinh tế Tp.HCM Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài là: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank Long An” Mong anh/chị … dành chút thời gian để thảo luận với vấn đề Nội dung buổi thảo luận nhằm tìm kiếm nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm Nội dung lãnh đạo Phòng Vietcombank Long An Theo anh/chị, yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm? Vì sao? (gợi ý thang đo) Theo anh/chị yếu tố quan trọng yếu tố quan trọng nhất? Theo anh/chị, ngồi điểm đề cập cịn có yếu tố làm anh/chị gửi tiết kiệm khơng? Vì sao? Nội dung khách hàng gửi tiết kiệm Vietcombank Long An Theo anh/chị, yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm? Vì sao? (gợi ý thang đo) Theo anh/chị yếu tố quan trọng yếu tố quan trọng nhất? Theo anh/chị, điểm đề cập cịn có yếu tố làm anh/chị gửi tiết kiệm khơng? Vì sao? Kết thúc Cuộc trao đổi dừng lại đây, xin chân thành cảm ơn anh/chị giành thời thảo luận với chúng tơi PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào q Anh (Chị)! Tơi học viên khoa Tài Chính Doanh Nghiệp – K18 Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh Đây điều tra nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank Long An Kết từ điều tra sở để thực luận văn thạc sĩ: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank Long An” Vì vậy, tơi mong giúp đỡ quí Anh (Chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến trả lời q Anh (Chị) thật có giá trị ý nghĩa đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hướng dẫn trả lời: Vui lịng đánh dấu “X” vào thích hợp Phần I – Thông tin Độ tuổi:  18 – 24  25 – 35  26 – 45 Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  Dưới cấp  Sau đại học Thu nhập hàng tháng anh/chị?  Dưới triệu đồng  Từ – 10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Nghề nghiệp anh/chị:  Khác  THPT  Cán bộ, nhân viên nhà nước  Nhân viên văn phịng cơng ty ngồi quốc doanh  Giáo viên  Buôn bán, kinh doanh nhỏ  Cơng nhân  Sinh viên  Hưu trí  Chủ doanh nghiệp tư nhân  Nghề chuyên môn (bác sĩ, luật sư…)  Nội trợ  Nghề khác (ghi rõ:…………………………….) Anh/chị có gửi tiết kiệm Vietcombank Long An?  Có  Khơng Lý anh/chị gửi tiết kiệm?  Tránh rủi ro giữ tiền  An toàn kênh đầu tư khác  Khoản tiền để dành  Sử dụng dịch vụ khác Ngân hàng Anh/chị gửi tiền Vietcombank Long An lý sau đây?  Cao đẳng/Đại học  Đây ngân hàng lớn, uy tín  Lãi suất cao/ổn định  Người quen giới thiệu  Chất lượng phục vụ tốt  Khác: Phần II – Đánh giá nguồn thông tin Anh/chị biết đến Vietcombank Long An qua kênh sau đây? Mức độ quan trọng Báo chí, tivi Internet Người quen Áp phích, tờ rơi Nhân viên Vietcombank tiếp thị trực tiếp Khác:                               Phần III – Đánh giá sản phẩm tiền gửi Vietcombank Long An Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị dấu “X” vào số điểm phát biểu sau Với quy ước điểm thang đo sau: Thang đo mức độ đồng ý: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Hình ảnh ngân hàng: Vietcombank Ngân hàng có danh tiếng Vietcombank hoạt động lâu năm địa bàn Vietcombank có nhiều hoạt động xã hội Lãi suất Vietcombank có lãi suất cạnh tranh Vietcombank có phương thức trả lãi phù hợp Vietcombank có lãi suất cơng bố rõ ràng, cơng khai Thủ tục giao dịch Thủ tục Vietcombank đơn giản Giao dịch Vietcombank nhanh chóng, tiện lợi: Vietcombank giải than phiền, 2                                              khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng Ảnh hưởng người thân Anh/chị gửi tiền người thân giới thiệu Anh/chị gửi tiền có người quen làm việc Vietcombank Anh/chị gửi tiền có người quen gửi tiền Vietcombank Hình thức chiêu thị: Vietcombank có nhiều chương trình quảng cáo Vietcombank có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Vietcombank có nhân viên tư vấn gọi điện thoại đến tận nhà Sự thuận tiện Vietcombank có vị trí thuận tiện giao thơng, lại Vietcombank có nhiều địa điểm giao dịch Vietcombank có số lượng máy ATM nhiều, thuận tiện rút tiền lãi Hình ảnh nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank lịch sự, niềm nở, vui vẻ: Nhân viên Vietcombank hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng: Nhân viên Vietcombank trẻ trung, xinh đẹp: Trang phục nhân viên Vietcombank gọn gàng, tươm tất: Nhân viên Vietcombank có thao tác công việc chuyên nghiệp: Nhân viên Vietcombank áp dụng công nghệ đại: Nhân viên Vietcombank chăm sóc khách hàng tận tình (tặng q nhân sinh nhật, ngày lễ) Quyết định gửi tiết kiệm Vietcombank lựa chọn gửi tiền Tơi hồn tồn an tâm, tin tưởng gửi tiền Vietcombank Tôi giới thiệu Vietcombank cho người thân, bạn bè Tôi không gặp khó khăn gửi tiền Vietcombank                                                                                                     Phần IV – Ý kiến khách hàng sau sử dụng sản phẩm tiền gửi Vietcombank Long An 10 Sau hết thời hạn gửi anh/chị có tiếp tục gửi tiền Vietcombank Long An  Có  Không  Chưa chắn