Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGHIÊM THỊ MINH DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGHIÊM THỊ MINH DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành kinh tế : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS : NGUYỄN ĐĂNG DỜN TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu luận văn thu thập từ nguồn thực tế Những ý kiến đóng góp giải pháp đề xuất cá nhân từ việc nghiên cứu rút từ thực tế làm việc Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quận Học viên Cao học K17 Nghiêm Thị Minh Dung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Trang Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Lời nói đầu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Điều kiện pháp lý 1.2.2 Điều kiện công nghệ 1.2.2.1 Mã hóa đường truyền 1.2.2.2 Chữ ký điện tử 1.2.2.3 Công nghệ bảo mật 1.2.3 Điều kiện người 1.2.3.1 Mức sống người dân 1.2.3.2 Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.3 Nguồn nhân lực ngân hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Sự phát triển thương mại điện tử 1.3.2 Môi trường pháp lý 1.3.3 Hạ tầng sở công nghệ thông tin 1.3.4 Hạ tầng sở lực 1.3.5 Tính cạnh tranh 1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 10 1.4.1 Đối với khách hàng 10 1.4.2 Đối với ngân hàng 10 1.4.3 Đối với kinh tế - xã hội 12 1.5 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 12 1.5.1 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.5.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng 13 1.5.3 Thị phần 14 1.5.4 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.5.5 Tính an tồn sản phẩm dịch vụ 15 1.5.6 Tăng tiện ích cho sản phẩm 15 1.6 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 16 1.6.1 Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking) 16 16.2 Ngân hàng nhà (Home-banking) 16 1.6.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) 18 1.6.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) 18 1.6.5 Call center 19 1.6.6 Kiosk ngân hàng 19 1.7 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử số ngân hàng thƣơng mại học kinh nghiệm cho Vietcombank 20 Kết luận chƣơng 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VN 27 2.1 Giới thiệu Vietcombank 27 2.1.1 Quá trình thành lập 27 2.1.2 Mơ hình tổ chức 29 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 30 2.1.4 Chiến lược kinh doanh Vietcombank 31 2.1.5 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 32 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-ibanking 33 2.2.1.1 Khái niệm 33 2.2.1.2 Đặc điểm 33 2.2.1.3 Kết sử dụng internet banking từ năm 2008-2011 34 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 37 2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động VCBSMSBanking 37 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB-Phonebanking 41 2.2.3 Dịch vụ thẻ hệ thống máy ATM VCB 42 2.2.3.1 Dịch vụ thẻ 43 2.2.3.2 Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM 48 2.3 Đánh giá chất lƣợng mặt cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử qua khảo sát VCB 50 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 50 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.3.3 Nhận xét đánh giá 53 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 55 2.4.1 Kết đạt 55 2.4.1.1 Đối với ngân hàng 55 2.4.1.2 Đối với khách hàng 56 2.4.2 Một số hạn chế 57 2.4.2.1 Đối với ngân hàng 57 2.4.2.2 Đối với khách hàng 58 2.4.3 Nguyên nhân 60 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 60 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 61 Kết luận chƣơng 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK 63 3.1 Định hƣớng mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 64 3.2.1 Nhóm giải pháp tác động vào nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.2.1.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 64 3.2.1.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 66 3.2.1.3 Giải pháp hạn chế rủi ro 70 3.2.2 Nhóm giải pháp bổ trợ 72 3.2.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu 72 3.2.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 77 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 78 3.3 Kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 80 3.3.1.1 Về công nghệ 80 3.3.1.2 Về pháp lý 81 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 82 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 82 3.3.3.1 Hồn thiện liệu thơng tin khách hàng 82 3.3.3.2 Xác định thị trường khách hàng mục tiêu 83 3.3.3.3 Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ 83 3.3.3.4 Thành lập phòng ban Marketing sản phẩm bán lẻ 83 3.3.3.5 Kiến nghị khác 84 Kết luận chƣơng 84 KẾT LUẬN 85 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM ACB ADB BIDV CMND ĐTCCDV ĐTDĐ EAB GD GTCG KH KHCN KHTC NH NHTM NHĐT NCCDV OTP STB SCB TKTGTT TMĐT TMCP TCTD VCB WTO Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng phát triển Châu Á Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chứng minh nhân dân Đối tác cung cấp dịch vụ Điện thoại di động Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Giao dịch Giấy tờ có giá Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức Ngân hàng Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử Nhà cung cấp dịch vụ Mật lần Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Tài khoản tiền gửi toán Thương mại điện tử Thương mại cổ phần Tổ chức tín dụng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Loại Bảng 1.1 Bảng 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 3.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ 2.11 Biểu đồ 2.12 Biểu đồ 2.13 Biểu đồ 2.14 Biểu đồ 2.15 Tên Trang Số liệu phí giao dịch ngân hàng 11 Tổng hợp tình hình cung ứng dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử 22 15 NHTM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình tổ chức VCB 34 Một số loại thẻ VCB phát hành 43 Dịch vụ VCB_iBanking VCB từ năm 2008 - 2011 35 Tình hình dịch vụ internet Banking từ năm 2008 - 2011 36 Dịch vụ VCB_SMSBanking VCB từ năm 2008 - 2011 39 Dịch vụ thẻ VCB giai đoạn 2008 - 2011 44 Số lượng máy ATM VCB từ năm 2008 - 2011 49 Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT VCB 53 Tiêu chí đánh giá dịch vụ NHĐT 63 Kết số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Internet_Banking 34 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng SMS_Banking từ năm 2008 – 2009 39 Kết đăng ký sử dụng Phone_Banking 42 Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ VCB từ năm 2008 - 2011 47 Tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ VCB từ năm 2008 - 2011 48 Giới tính 50 Độ tuổi 50 Thời gian giao dịch với VCB 51 Nghề nghiệp 51 Dịch vụ sử dụng 51 Nguồn nhận biết thông tin 51 Tiện ích sử dụng 52 Tần suất sử dụng tháng 52 Lý định sử dụng dịch vụ NHĐT VCB 52 Lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT VCB 52 - 76 -  Củng cố không ngừng mở rộng mối quan hệ với phương tiện thông tin đại chúng nhằm tranh thủ ủng hộ giới truyền thông hoạt động kinh doanh ngân hàng  Mở rộng hoạt động PR kênh truyền thơng ngồi Việt Nam (báo chí nước ngồi, kênh truyền thơng Việt Nam phát hành, phát sóng nước ngồi, có đối tượng độc giả/khán giả người nước ngoài, người VN nước ngoài) nhằm mở rộng tầm ảnh hưởng ngân hàng nước khu vực giới  Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu ngân hàng theo hướng khẳng định vị hàng đầu Vietcombank lĩnh vực hoạt động từ việc định vị đến đồng hóa logo, slogan, màu sắc, biển quảng cáo lớn thơng qua chương trình, kiện quan trọng có ý nghĩa cộng đồng, quảng cáo ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thông qua tờ thông tin Vietcombank  Quản lý tốt hệ thống ấn phẩm Vietcombank để thiết lập kênh thông tin hỗ trợ hiệu cho hoạt động kinh doanh ngân hàng  Tăng cường mặt hoạt động nội dung PR cộng đồng nhằm truyền thông sâu rộng thương hiệu ngân hàng đến đối tượng dân cư 3.2.2.2 Phát triển nguồn nhân lực: Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia Do đó, tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều ngân hàng thành lập địi hỏi VCB phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng * Thứ nhất: Chính sách đào tạo nhân viên:  Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, VCB cần tăng cường khóa đào tạo tập trung nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức theo kịp công nghệ đại Việc đào tạo tái đào tạo nên thực cách kịp thời, liên - 77 - tục  Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, VCB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng bạn  Việc cử nhân viên nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước ngân hàng nước hình thức để nhân viên VCB tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm cơng nghệ ngân hàng bạn, từ có so sánh với ngân hàng mình, giúp VCB hồn thiện dịch vụ NHĐT đưa thêm dịch vụ đầy đủ tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng  Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết, để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác như: kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên mơn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm khách hàng  Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, VCB cần tổ chức buổi kiểm tra thi kiến thức nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực NHĐT Đây vừa sân chơi bổ ích, vừa hội để nhân viên ôn tập, trau dồi kiến thức ngân hàng có dịp để phát triển nhân viên có tiềm năng, từ tạo hội phát triển phù hợp * Thứ hai: Chính sách đãi ngộ: Bên cạnh sách đào tạo, VCB cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động, thông qua biện pháp sau:  Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Điều vừa kích thích nhân viên phát huy lực làm việc cống hiến cho phát triển - 78 - VCB, vừa làm cho họ gắn kết bền lâu với VCB  Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan  Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao  Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.2.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng: Trong điều kiện nay, NHĐT đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, VCB cần: - Thứ nhất: Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng:  Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng VCB  Thường xuyên tổ chức chương trình “khách hàng bí mật”, chấm điểm nghiêm túc để đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Sau đợt đánh giá chương trình nên có sách thưởng phạt có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt - Thứ hai: Xây dựng sách khách hàng:  Tại địa điểm giao dịch nên trang bị sẵn máy tính để khách hàng đăng ký xong sử dụng thử sản phẩm Đồng thời, có nhân viên bảo vệ ngân hàng trang bị kiến thức dịch vụ NHĐT để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ - 79 -  Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng Vì vậy, VCB nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng, nên có biểu phí linh hoạt cho đối tượng khách hàng (ví dụ miễn phí số dịch vụ cho sinh viên) nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài - Thứ ba: Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: Thông qua e-mail điện thoại, khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời KIẾN NGHỊ 3.3 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước Chính phủ phải có vai trị dỡ bỏ rào cản công nghệ pháp lý hạn chế chế phát triển thương mại điện tử dịch vụ bán lẻ NHTM 3.3.1.1 Về công nghệ Chính phủ tăng cường đầu tư cho cơng nghệ để cơng nghệ bắt kịp xu hướng giới Như quốc gia có điều kiện tham gia tích cực vào Thương mại điện tử tồn cầu Mặc dù thu nhập bình qn đầu người nước ta tăng đáng kể mức trung bình thấp Trong đó, Việt Nam bị xem quốc gia có chi phí sử dụng internet điện thoại cao khu vực giới, mặt khác tốc độ đường truyền hạn chế Để tạo điều kiện phát triển TMĐT tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần: - Nghiên cứu giảm mức phí truyền thơng chung - Trang bị hệ thống máy tính truyền thơng rộng rãi hơn, mở rộng cổng Internet, nâng cấp mở rộng đường truyền, tăng kênh quốc tế mở rộng băng thơng với nước ngồi, giảm chi phí sử dụng Internet - 80 - - Việc học tập kinh nghiệm quản lý đại, thu hút vốn, kỹ thuật từ bên quan trọng với quốc gia phát triển nước ta - Ngoài ra, vấn đề có nhiều ý kiến trái ngược việc xóa bỏ độc quyền lĩnh vực truyền thơng Đây vấn đề mang tính chất vĩ mô, việc mạnh dạn phá độc quyền truyền thông để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh nhà cung cấp, buộc họ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ giảm chi phí - Việc nâng cao hạ tầng công nghệ phải gắn liền với nâng cao trình độ dân trí đào tạo chuyên gia công nghệ thông tin Mọi thành bại xuất phát từ người, vậy, tri thức người cần nâng cao nhằm đạt trình độ định tiếp xúc với cơng nghệ đại Cần giúp cho người dân, doanh nghiệp sử dụng giao dịch qua mạng - Để góp phần đạt kế hoạch đề kế hoạch phát triển tổng thể thương mại điện tử giai đoạn 2010 – 2015, Chính phủ cần đạo Bộ, nghành nghiên cứu vấn đề kỹ thuật – công nghệ chủ yếu thương mại điện tử triển khai thử nghiệm, với sản phẩm hệ thống quản lý chứng số, hệ thư an toàn, bảo mật, cơng nghệ tốn, mơ hình trung tâm hỗ trợ xúc tiến thương mại điện tử, kê khai thuê giá trị gia tăng qua mạng sàn TMĐT Đồng thời đẩy mạnh q trình xây dựng Chính phủ điện tử 3.3.1.2 Về pháp lý Chính phủ cần khuyến khích, củng cố tin tưởng doanh nghiệp người tiêu đùng việc tham gia TMĐT cách tạo môi trường pháp lý cho TMĐT Khung pháp lý hỗ trợ giao dịch TM ĐT phải quán tiên liệu người mua người bán nằm hệ thống pháp lý Hoàn thiện tổ chức máy chuyên trách mang tầm quốc gia thương mại điện tử, có chức thẩm quyền mang tính pháp lý để ban hành, hướng dẫn nguyên tắc đạo kế hoạch tổng thể, chương trình hành động quốc gia, tổ chức - 81 - đạo tất Bộ nghành việc triển khai, phát triển sở hạ tầng cần thiết cho thương mại điện tử, đưa vào ứng dụng thực tê, đặc biệt toán Kết hợp tiến hành rộng rãi nghành, lĩnh vực khác nhau, tổ chức thực thử nghiệm theo chương trình chung tổ chức quản lý hoạt động thương mại điện tử phạm vi nước Hồn thiện mơi trường pháp lý cho thương mại điện tử tốn khơng dùng tiền mặt vấn đề liên quan đến tính bảo mật trình xử lý, vấn đề phát sinh Nghiên cứu xây dựng thiết lập quan chứng thực chữ ký số quốc gia Ngồi ra, cần có thay đổi số quy định khác quy định chứng từ kế toán doanh nghiệp, NHTM quan đơn vị nhà nước khác( thuế, Hải quan, kho bạc ) nhằm áp dụng đồng hình thức tốn để tạo điều kiện cho TTKDTM phát triển thuận lợi 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thơng lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng - 82 - nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.3.3.1 Hồn thiện liệu thơng tin khách hàng Hệ thống quản lý thông tin khách hàng VCB chưa đáp ứng đầy đủ thông tin khách hàng để chiết xuất, phân tích đánh giá nhu cầu khách hàng Do đó, VCB cần nhanh chóng xây dựng, cập nhật hồn thiện hệ thống liệu thơng tin khách hàng: Email, số điện thoại, nghề nghiệp, ngày sinh, thông tin quan hệ nhân thân khách hàng: vợ chồng, cái, …Thực điều này, giúp VCB tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, từ có chương trình chăm sóc khách hàng hợp lý, đồng thời tiếp thị hiệu hơn, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ 3.3.3.2 Xác định thị trường khách hàng mục tiêu VCB cần xác định khách hàng nhắm đến trình phát triển dịch vụ bán lẻ doanh nghiệp vừa nhỏ vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân đô thị, đối tượng học sinh, sinh viên Có vậy, VCB hiểu cách thấu đáo nhu cầu mong nuốn khách hàng, từ tập trung đưa chiến lược phát triển cách rõ ràng, đắn không dàn trải, đồng thời thực tốt chiến lược tiếp thị VCB vào khách hàng mục tiêu 3.3.3.3 Hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ Bên cạnh dịch vụ có VCB cần hồn thiện hình giao dịch kênh ib@nking thuận tiện, đơn giản đến khách hàng, đồng thời đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: toán giao nộp hóa đơn điện tử, cho phép người mua người bán đặt lệnh, gửi hóa đơn tốn hóa đơn thơng qua trang web mình; tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại bàn,… internet; thực cho vay trực tuyến; mua hợp đồng bảo hiểm, … - 83 - 3.3.3.4 Thành lập phòng ban Marketing sản phẩm bán lẻ Hiện VCB sử dụng mơ hình ngân hàng khơng có phận marketing độc lập mà thành lập phòng phận có liên quan : Phịng sách sản phẩm bán lẻ, phịng tổng hợp phân tích chiến lược, quan hệ công chúng, quản lý bán sản phẩm bán lẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng… Trên thực tế, phòng phải thực hầu hết nhiệm vụ hoạt động marketing nên tính chuyên nghiệp khơng cao Vì vậy, nên thành lập phận marketing độc lập để hạn chế việc trùng lắp, khơng đồng bộ, chí mâu thuẫn lẫn làm cho nguồn lực ngân hàng bị lãng phí, đồng thời tách bạch phận: sách sản phẩm, marketing sản phẩm, quản lý bán sản phẩm 3.3.3.5 Kiến nghị khác VCB cần đưa giải pháp thực tế nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ: Tại chi nhánh, PGD cần trang bị máy tính kết nối mạng để khách hàng biết tới giao dịch sử dụng dịch vụ E – B@nking trực tiếp máy, nhằm thay đổi thói quen khách hàng giao dịch quầy, đồng thời có nhân viên đứng hướng dẫn trực tiếp thao tác giúp khách hàng làm quen, sử dụng dịch vụ nhanh Khi sử dụng lần thành cơng, khách hàng thao tác nhà, lần sau họ không tới ngân hàng giao dịch quầy Khi có chương trình bán lẻ mới, VCB thơng tin cho khách hàng qua email, tổng đài nhắn tin,… Đây phương tiện truyền thồng nhanh chóng, đơn giản, hiệu mang lại cao VCB cần nghiên cứu loại hình ngân hàng qua mạng internet: Khách hàng cần có máy tính cá nhân nối mạng internet giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng Ngoài chức kiểm tra tài khoản, khách hàng sử dụng hàng loạt dịch vụ trực tuyến khác : vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, … - 84 - KẾT LUẬN CHƢƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ NHĐT, không từ nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu - 85 - KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nước VCB, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân VCB Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân VCB Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Dũng (2012) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn TPHCM”, Theo www.sbv.gov.vn Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia TPHCM 3.Ngọc Hằng (2009), “Dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế”, Theo_VnExpress.net Nguyễn Đăng Dờn (2006), Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện tử Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đỗ Thị Bích Hồng (2011),”Phát triển hệ thống ngân hàng điện tử”, Thời Báo Kinh tế VN ngày 19/10/2011 Đỗ Thị Kim Hồng (2011),” Công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử”, Việt Báo (Theo _ VnExpress.net) Trịnh Thanh Huyền- Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank (2007), “Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam: Kết đạt hạn chế”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 1+2 Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), “ Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế (169) 10 Tơ Kim Ngọc (2004), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ - Ngân hàng, NXB Thống kê 11 Đặng Minh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng (số 20) 12 Kim Thịnh (2008),” Bàn việc ứng dụng ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại”, Kết khảo sát hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton (2000), Việt Báo (Theo _ VnExpress.net) 13 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, NXB Thống kê 14 Báo cáo thường niên VCB từ năm 2008 đến năm 2011 15 Báo cáo kết kinh doanh thẻ VCB giai đoạn 2008-2011 16 Các công văn VCB dịch vụ ngân hàng điện tử 17 Các trang web: - http://www.sbv.gov.vn - http://www.acb.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.sacombank.com.vn - http://www.vcb.com.vn - http://www.google.com.vn - http://10.1.2.27//Bolmanager//Report//IBTTranfersummary.aspx 18 Một số tạp chí nội Vietcombank từ năm 2008 – 2011 19 Phịng Chính sách sản phẩm ngân hàng bán lẻ (Hội sở chính) 20 Tổng hợp thơng tin từ trang Web VCB, ACB EAB 21 Trung tâm thẻ Vietcombank (Hội sở chính) Chào anh (chị)! Chúng tơi tiến hành làm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Mong anh (chị) vui lịng dành thời gian điền vào phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính :  Nam  Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Công ty: : Anh/Chị giao dịch với VCB thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB?  Internet-Banking  SMS-Banking  Phone-Banking  Chưa sử dụng  E-Topup Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 9, 10, 11 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng  Nhân viên Ngân hàng tư vấn  Khác:……………………  Trang web VCB Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Mức độ đƣợc thể theo thang điểm từ  nhƣ sau: Rất không đồng ý; 2.Không đồng ý; 3.Trung lập; 4.Đồng ý; 5.Rất đồng ý CÁC PHÁT BIỂU Các sản phẩm NHĐT VCB phong phú Các mức phí giao dịch điện tử VCB hợp lý Quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng 1 1 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 5 Xác nhận mật OTP giao dịch iBanking cần thiết Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên vui vẻ, thân thiện trả lời thắc mắc Nhân viên am hiểu nghiệp vụ tư vấn khách hàng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, địa điểm máy ATM, quầy giao dịch ngân hàng Thanh toán chuyển khoản hệ thống Thanh tốn hóa đơn (điện, điện thoại, internet… ) Nạp tiền vào điện thoại di động Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB?  Ngân hàng có uy tín  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục (tối đa 100.000.000 đ/ngày)  Miễn phí dịch vụ sử dụng  Khác:………………… Mức giao dịch trung bình anh (chị) giao dịch qua iBanking ngày:  Dưới triệu  Từ đến 20 triệu  Từ 20 đến 50 triệu  Từ 50 đến 100 triệu  Trên 100 triệu Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB là:   Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng Theo anh (chị) yếu tố định khách hàng chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng:  Uy tín Ngân hàng  Các tiện ích nhiều so với ngân hàng khác  Mức phí  Việc giao dịch tài khoản Ngân hàng phổ biến  Đơn giản người thân, bạn bè giới thiệu  Do nhận tờ rơi, thấy quảng cáo Internet, báo, đài  Ý kiến khác:…… 10 Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử?  Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin  Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà  Cảm thấy khơng an tâm, an tồn  Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác  Không quan tâm  Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng  Khác: ……………………… 11 Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB khơng?  Có  Khơng 12 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB: Xin chân thành cảm ơn hợp tác hỗ trợ anh chị!