Giải pháp nâng cao mức độ thành công của hoạt động Bancassurance tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HỒ NGỌC MỸ PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THÀNH CÔNG CỦA HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HỒ NGỌC MỸ PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THÀNH CÔNG CỦA HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ MAI HỒI Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BANCASSURANCE VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THÀNH CÔNG CỦA BANCASSURANCE 1.1 Lý luận chung Bancassurance 1.1.1 Khái niệm Bancassurance 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.3 Mơ hình Bancassurance 1.1.3.1 Thỏa thuận phân phối (Distribution agreement/ Marketing partnership 1.1.3.2 Công ty liên doanh (Joint ventures) 1.1.3.2 Mơ hình tập đồn dịch vụ tài (Financial services group) 1.1.4 Lợi ích rủi ro Bancassurance bên tham gia 1.1.4.1 Lợi ích 1.1.4.2 Rủi ro 10 1.1.5 Phân loại sản phẩm Bancassurance 11 1.1.5.1 Căn vào tính chất sản phẩm 11 1.1.5.2 Căn vào mức độ tích hợp NH CTBH 12 1.1.5.3 Căn vào mức độ tích hợp với sản phẩm dịch vụ NH 13 1.2 Các yếu tố tác động đến thành công Bancassurance 14 1.2.1 Mơ hình hợp tác NH CTBH 14 1.2.2 Các yếu tố phía CTBH 15 1.2.2.1 Đặc tính sản phẩm: đơn giản gắn với sản phẩm NH 15 1.2.2.2 Đổi sản phẩm thời gian ngắn 16 1.2.2.3 Sản phẩm có phí thấp 17 1.2.2.4 CLDV giải bồi thường 17 1.2.3 Các yếu tố phía NH 18 1.2.3.1 Hệ thống CNTT phù hợp 18 1.2.3.2 Mạng lưới NH bán lẻ 19 1.2.3.3 Thương hiệu 20 1.2.3.4 CLDV 21 1.2.3.5 Hoạt động marketing, quảng cáo xúc tiến bán hàng 22 1.2.3.6 Cam kết hỗ trợ hợp tác từ phía NH 23 1.3 Tóm tắt nghiên cứu trƣớc 24 1.3.1 Các nghiên cứu yếu tố thành công cốt lõi (Critical Success Factor - CSF) 24 1.3.2 Các nghiên cứu yếu tố thành công cốt lõi lĩnh vực Bancassurance mơ hình Bancassurance chiến lược 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA BANCASSURANCE TẠI VIỆT NAM, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 2.1 Sơ lƣợc thị trƣờng Bancassurance Việt Nam 29 2.1.1 Quá trình hình thành Bancassurance Việt Nam 29 2.1.2 Thực trạng hoạt động Bancassurance Việt Nam 31 2.1.2.1 Vài nét Bancassurance Việt Nam 31 2.1.2.2 Thành tựu đạt 33 2.1.2.3 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 35 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phương pháp khảo sát Delphi 37 2.2.2 Kiểm định dấu hạng Wilcoxon (Wilcoxon Signed Rank Test) 39 2.2.3 Phương pháp phân tích thứ bậc (Analytic Hierarchy Process - AHP) 39 2.3 Mơ hình nghiên cứu mẫu giả thuyết 42 2.3.1 Mô hì nh nghiên cứu mẫu 42 2.3.2 Mô hì nh nghiên cứu giả thuyết 43 2.4 Thiết kế nghiên cứu 44 2.4.1 Khảo sát Delphi lần 45 2.4.1.1 Mục tiêu quy trình thực 45 2.4.1.2 Mẫu thông tin mẫu 45 2.4.1.3 Phương pháp thu thập xử lý liệu 46 2.4.2 Khảo sát Delphi lần 46 2.4.3 Khảo sát AHP 47 2.4.3.1 Mục tiêu quy trình thực 47 2.4.3.2 Mẫu thang đo 47 2.4.3.3 Phương pháp thu thập xử lý liệu 48 2.5 Kết nghiên cƣ́u 49 2.5.1 Kết khảo sát Delphi lần 49 2.5.2 Kết khảo sát Delphi lần 50 2.5.3 Kết khảo sát AHP 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THÀNH CÔNG CỦA HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI VIỆT NAM 64 3.1 Định hƣớng phát triển Bancassurance thị trƣờng Việt Nam 64 3.1.1 Về nhận thức người tiêu dùng 64 3.1.2 Về quy đị nh pháp lý 64 3.1.3 Về sản phẩm mơ hình liên kết 65 3.2 Giải pháp nâng cao mức độ thành công hoạt động Bancassurance Việt Nam 66 3.2.1 Tăng cường mức độ cam kết hỗ trợ từ cấp quản lý NH 66 3.2.2 Giao KPI cho cán quản lý nhân viên kinh doanh 68 3.2.3 Lựa chọn mơ hình Bancassurance thích hợp 69 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng từ phía NH 70 3.2.4.1 Phân công công việc nhân viên NH CTBH 71 3.2.4.2 Lựa chọn nhân có lực nhiệt huyết 71 3.2.4.3 Tăng cường công tác đào tạo 72 3.2.4.4 Ứng dụng công nghệ đại và tí ch hợp hai hệ thống CNTT NH CTBH vào hoạt động Bancassurance 75 3.2.4.5 Phân bổ nhân Bancassurance hợp lý 77 3.2.5 Thiết kế sản phẩm Bancassurance đơn giản tích hợp với sản phẩm kênh phân phối có NH 78 3.2.6 Đổi sản phẩm thời gian ngắn 84 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ từ phía ban, ngành liên quan 87 3.2.7.1 Nâng cao vai trò chất lượng quản lý, điều hành 87 3.2.7.2 Tăng cường công tác tra, kiểm tra 88 3.3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 88 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Bảng danh sách chuyên gia khảo sát Delphi AHP PHỤ LỤC 2: Thang đo bản sử dụng khảo sát AHP PHỤ LỤC 3: Bảng câu hỏi khảo sát Delphi lần – vòng I PHỤ LỤC 4: Bảng thống kê mô tả kết khảo sát Delphi lần – vòng I bảng câu hỏi vịng II PHỤ LỤC 5: Bảng thống kê mơ tả kết khảo sát Delphi lần – vòng II bảng câu hỏi vòng III PHỤ LỤC 6: Bảng thống kê mô tả kết khảo sát Delphi lần – vòng III PHỤ LỤC 7: Bảng câu hỏi Delphi lần – vòng I PHỤ LỤC 8: Bảng thống kê mô tả kết khảo sát Delphi lần – vòng I bảng câu hỏi vòng II PHỤ LỤC 9: Bảng câu hỏi khảo sát AHP PHỤ LỤC 10: Kết kiểm định Wilcoxon yếu tố “Đặc tính sản phẩm: đơn giản gắn với sản phẩm NH” PHỤ LỤC 11: Kết kiểm định Wilcoxon yếu tố “Đổi sản phẩm thời gian ngắn” PHỤ LỤC 12: Kết kiểm định Wilcoxon yếu tố “CLDV giải bồi thường” PHỤ LỤC 13: Kết kiểm định Wilcoxon yếu tố “Thương hiệu” PHỤ LỤC 14: Kết kiểm định Wilcoxon yếu tố “Cam kết hỗ trợ hợp tác từ phía NH, đặc biệt cấp quản lý” PHỤ LỤC 15: Kết kiểm định Wilcoxon yếu tố “Công ty liên doanh” PHỤ LỤC 16: Ma trận so sánh cặp tiêu chí PHỤ LỤC 17: Ma trận so sánh cặp tiêu chí thuộc NH PHỤ LỤC 18: Ma trận so sánh cặp tiêu chí thuộc Mơ hình Bancassurance DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT BHNT Bảo hiểm nhân thọ BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSF Yếu tố thành công cốt lõi CTBH Công ty bảo hiểm DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm HĐBH Hợp đồng bảo hiểm NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TP Thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Liên kết Bancassurance tiêu biểu Việt Nam đến hết năm 2013 29 Bảng 2.2 - Chỉ số ngẫu nhiên RI 42 Bảng 2.3 - Kết kiểm định Wilcoxon yếu tố “CLDV giải bồi thường” 50 Bảng 2.4 - Bảng thống kê mô tả mức độ đồng ý mơ hình phân cấp thức bậc khảo sát Delphi lần – vòng I vòng II 51 Bảng 2.5 - Kết kiểm định Wilcoxon mơ hình phân cấp thứ bậc 51 Bảng 2.6 - Kí hiệu mơ tả biến mơ hình 53 Bảng 2.7 - Ma trận so sánh cặp tiêu chí chính, Véc tơ độ ưu tiên W21và số quán tương ứng 55 Bảng 2.8 - Ma trận so sánh cặp tiêu chí phụ, Véc tơ độ ưu tiên W32 số quán tương ứng 55 Bảng 2.9 - Siêu ma trận trọng số 57 Bảng 2.10 - Bảng tổng hợp điểm xếp hạng mức độ quan trọng yếu tố có tác động đến thành công Bancassurance Việt Nam 62 Bảng 3.1 - Các tiêu chí cần xem xét để thiết kế sản phẩm bảo hiểm đơn giản 79 Bảng 3.2 - Thiết kế sản phẩm Bancassurance tích hợp với sản phẩm dịch vụ NH 81 Bảng 3.3 - Thiết kế sản phẩm Bancassurance tích hợp với kênh phân phối NH 84 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Hình 1.1 - Mơ hình Bancassurance dựa mức độ kết hợp NH CTBH Hình 1.2 - Lợi ích NH tham gia Bancassurance Hình 1.3 - Mối tương quan cấu trúc sản phẩm với cấu trúc mơ hình Bancassurance 12 Hình 2.1 - Doanh thu tốc độ tăng trưởng số liên kết bảo hiểm - NH Việt Nam đến hết năm 2013 34 Hình 2.2 - Mô hì nh phân cấp đơn giản 40 Hình 2.3 - Mơ hình mẫu về hệ thớng phân cấp thứ bậc 43 Hình 2.4 - Mơ hình giả thuyết hệ thống phân cấp thứ bậc 44 Hình 2.5 - Lưu đồ quy trình nghiên cứu 44 Hình 2.6 - Quy trình bước thực Delphi lần 45 Hình 2.7 - Quy trình bước thực khảo sát AHP 47 Hình 2.8 - So sánh cặp hai yếu tố 47 Hình 2.9 - Siêu ma trận khái quát 48 Hình 2.10 - Mơ hình phân cấp thứ bậc từ kết khảo sát Delphi lần 52 Hình 2.11 - Ma trận so sánh cặp tiêu chí CTBH 54 Hình 3.1 - Phân cơng nhân vào mức độ phức tạp sản phẩm 71 PHỤ LỤC 9: Bảng câu hỏi khảo sát AHP HƢỚNG DẪN Quá trình so sánh cặp thực tiêu chí (criteria) mối liên hệ với mục tiêu cuối (goal) tiêu chí (sub-criteria) mối liên hệ với tiêu chí Ngồi ra, chúng tơi có đính kèm mơ hình phân cấp thứ bậc cuối bảng câu hỏi để tạo thuận tiện cho Anh / Chị trình khảo sát Khi xem xét yếu tố tác động đến thành công Bancassurance Việt Nam, Anh/ Chị nghĩ yếu tố “Chất lượng dịch vụ giải bồi thường” có mức độ quan trọng “Sản phẩm có phí thấp” lần, vui lịng khoanh trịn theo hình minh họa bên dưới: Yếu tố Yếu tố Điểm số cho mức độ quan trọng Chất lượng dịch vụ giải 2 Sản phẩm có phí thấp  bồi thường Điểm số khoanh trịn có nghĩa là, đứng góc độ Cơng ty bảo hiểm, yếu tố “Chất lượng dịch vụ giải bồi thường” quan trọng việc đóng góp vào thành cơng Bancassurance so sánh với mức độ đóng góp yếu tố “Sản phẩm có phí thấp” Ngược lại, Anh/ Chị nghĩ yếu tố “Sản phẩm có phí thấp” có mức độ quan trọng “Chất lượng dịch vụ giải bồi thường” lần, vui lòng khoanh tròn theo hình minh họa bên dưới: Yếu tố Yếu tố Điểm số cho mức độ quan trọng Chất lượng dịch vụ giải 2  Sản phẩm có phí thấp bồi thường Điểm số khoanh trịn có nghĩa là, đứng góc độ Cơng ty bảo hiểm, yếu tố “Sản phẩm có phí thấp” vơ quan trọng việc đóng góp vào thành công Bancassurance Việt Nam so sánh với mức độ đóng góp yếu tố “Chất lượng dịch vụ giải bồi thường” Thang đo mức độ quan trọng sử dụng khảo sát AHP (*) Giá trị số Mức độ quan trọng Vô quan trọng Rất quan trọng Vô quan trọng Rất quan trọng Hơi quan trọng quan trọng Hơi quan trọng Quan trọng vừa phải quan trọng Quan trọng vừa phải Quan trọng vừa phải Quan trọng Mức độ quan trọng tăng dần Mức độ quan trọng tăng dần 2 Ghi chú: (*): Để có khác biệt rõ rệt mức độ quan trọng yếu tố, nhóm nghiên cứu đề xuất người trả lời ưu tiên chọn mức điểm 1, 3, 5, 7, BẢNG CÂU HỎI A So sánh mức độ quan trọng tiêu chí (cấp 2) mối liên hệ với mục tiêu Bancassurance thành công (cấp 1) Trong yếu tố trên, Anh/ Chị đánh giá yếu tố quan trọng đóng góp vào thành cơng Bancassurance, mức độ quan trọng bao nhiêu? Công ty bảo hiểm Ngân hàng 2 Mơ hình Bancassurance Cơng ty bảo hiểm 2 Ngân hàng Mơ hình Bancassurance 2 B So sánh mức độ quan trọng tiêu chí (cấp 3) mối liên hệ với tiêu chí Cơng ty bảo hiểm (cấp 2) Giữa yếu tố “Đặc tính sản phẩm: đơn giản gắn với sản phẩm ngân hàng” với yếu tố cột bên phải? Anh/ Chị đánh giá yếu tố quan trọng đóng góp vào thành cơng Bancassurance, mức độ quan trọng bao nhiêu? Đặc tính sản phẩm: đơn giản gắn 2 Đổi sản phẩm thời gian ngắn với sản phẩm ngân hàng Đặc tính sản phẩm: đơn giản gắn 2 Sản phẩm có phí thấp với sản phẩm ngân hàng Đặc tính sản phẩm: đơn giản gắn 2 Chất lượng dịch vụ giải bồi với sản phẩm ngân hàng thường Đặc tính sản phẩm: đơn giản gắn 2 Chi phí quản lý hợp đồng thấp với sản phẩm ngân hàng Giữa yếu tố “Đổi sản phẩm thời gian ngắn” với yếu tố cột bên phải? Anh/ Chị đánh giá yếu tố quan trọng đóng góp vào thành công Bancassurance, mức độ quan trọng bao nhiêu? Đổi sản phẩm thời gian 2 Sản phẩm có phí thấp ngắn Đổi sản phẩm thời gian 2 Chất lượng dịch vụ giải bồi ngắn thường Đổi sản phẩm thời gian 2 Chi phí quản lý hợp đồng thấp ngắn Giữa yếu tố “Sản phẩm có phí thấp” với yếu tố cột bên phải? Anh/ Chị đánh giá yếu tố quan trọng đóng góp vào thành công Bancassurance, mức độ quan trọng bao nhiêu? Sản phẩm có phí thấp 2 Chất lượng dịch vụ giải bồi thường Sản phẩm có phí thấp 2 Chi phí quản lý hợp đồng thấp Giữa yếu tố “Chất lượng dịch vụ giải bồi thường” với yếu tố cột bên phải? Anh/ Chị đánh giá yếu tố quan trọng đóng góp vào thành cơng Bancassurance, mức độ quan trọng bao nhiêu? Chất lượng dịch vụ giải bồi thường 2 Chi phí quản lý hợp đồng thấp C So sánh mức độ quan trọng tiêu chí (cấp 3) mối liên hệ với tiêu chí Ngân hàng (cấp 2) Giữa yếu tố “Hệ thống CNTT đại phù hợp” với yếu tố cột bên phải? Anh/ Chị đánh giá yếu tố quan trọng đóng góp vào thành cơng Bancassurance, mức độ quan trọng bao nhiêu? Hệ thống CNTT đại phù hợp Hệ thống CNTT đại phù hợp Hệ thống CNTT đại phù hợp Hệ thống CNTT đại phù hợp Năng lực mạng lưới ngân hàng bán lẻ Thương hiệu Chất lượng dịch vụ Hoạt động marketing, quảng cáo xúc tiến bán hàng Hệ thống CNTT đại phù hợp 2 Cam kết hỗ trợ hợp tác từ phía ngân hàng (đặc biệt cấp quản lý) Hệ thống CNTT đại phù hợp 2 KPI Giữa yếu tố “Năng lực mạng lưới ngân hàng bán lẻ” với yếu tố cột bên phải? Anh/ Chị đánh giá yếu tố quan trọng đóng góp vào thành cơng Bancassurance, mức độ quan trọng bao nhiêu? 9 9 8 8 7 7 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 Năng lực mạng lưới ngân hàng bán lẻ 2 Năng lực mạng lưới ngân hàng bán lẻ 2 Năng lực mạng lưới ngân hàng bán lẻ 2 Thương hiệu Chất lượng dịch vụ Hoạt động marketing, quảng cáo xúc tiến bán hàng Năng lực mạng lưới ngân hàng bán lẻ 2 Cam kết hỗ trợ hợp tác từ phía ngân hàng (đặc biệt cấp quản lý) Năng lực mạng lưới ngân hàng bán lẻ 2 KPI Giữa yếu tố “Thương hiệu” với yếu tố cột bên phải? Anh/ Chị đánh giá yếu tố quan trọng đóng góp vào thành công Bancassurance, mức độ quan trọng bao nhiêu? Thương hiệu Thương hiệu Chất lượng dịch vụ Hoạt động marketing, quảng cáo xúc tiến bán hàng Thương hiệu 2 Cam kết hỗ trợ hợp tác từ phía ngân hàng (đặc biệt cấp quản lý) Thương hiệu 2 KPI Giữa yếu tố “Chất lượng dịch vụ” với yếu tố cột bên phải? Anh/ Chị đánh giá yếu tố quan trọng đóng góp vào thành cơng Bancassurance, mức độ quan trọng bao nhiêu? 2 9 2 Chất lượng dịch vụ Hoạt động marketing, quảng cáo xúc tiến bán hàng Chất lượng dịch vụ 2 Cam kết hỗ trợ hợp tác từ phía ngân hàng (đặc biệt cấp quản lý) Chất lượng dịch vụ 2 KPI 10 Giữa yếu tố “Hoạt động marketing, quảng cáo xúc tiến bán hàng” với yếu tố cột bên phải? Anh/ Chị đánh giá yếu tố quan trọng đóng góp vào thành công Bancassurance, mức độ quan trọng bao nhiêu? 2 Hoạt động marketing, quảng cáo 2 Cam kết hỗ trợ hợp tác từ phía ngân xúc tiến bán hàng hàng (đặc biệt cấp quản lý) Hoạt động marketing, quảng cáo 2 KPI xúc tiến bán hàng 11 Giữa yếu tố “Cam kết hỗ trợ hợp tác từ phía ngân hàng (đặc biệt cấp quản lý)” với yếu tố cột bên phải? Anh/ Chị đánh giá yếu tố quan trọng đóng góp vào thành cơng Bancassurance, mức độ quan trọng bao nhiêu? Cam kết hỗ trợ hợp tác từ phía 2 KPI ngân hàng (đặc biệt cấp quản lý) D So sánh mức độ quan trọng tiêu chí (cấp 3) mối liên hệ với Mơ hình Bancassurance (cấp 2) 12 Giữa yếu tố “Thỏa thuận phân phối” với yếu tố cột bên phải? Anh/ Chị đánh giá yếu tố quan trọng đóng góp vào thành cơng Bancassurance, mức độ quan trọng bao nhiêu? Thỏa thuận phân phối 2 Công ty liên doanh Thỏa thuận phân phối 2 Tập đồn dịch vụ tài 13 Giữa yếu tố “Công ty liên doanh” với yếu tố cột bên phải? Anh/ Chị đánh giá yếu tố quan trọng đóng góp vào thành cơng Bancassurance, mức độ quan trọng bao nhiêu? Công ty liên doanh 2 Tập đồn dịch vụ tài E Khung bên dƣới đƣợc cung cấp để Anh/Chị giải thích ngắn gọn cho lựa chọn (tùy chọn) Các thông tin bổ sung giúp hiểu đƣợc lý Anh/Chị đánh giá số yếu tố cao thấp yếu tố khác MÔ HÌNH PHÂN CẤP THƢ́ BẬC CỦA 15 YẾU TỐ Cấp 1: Mục tiêu Cấp 2: Tiêu chí Cấp 3: Tiêu chí Đổi sản phẩm thời gian ngắn Đặc tính sản phầm: đơn giản gắn với sản phẩm ngân hàng Công ty bảo hiểm Cung cấp sản phẩm có phí thấp Chất lượng dịch vụ giải bồi thường Chi phí quản lý hợp đồng thấp Hệ thống công nghệ thông tin đại, phù hợp Năng lực mạng lưới ngân hàng bán lẻ Thương hiệu Mục tiêu Ngân hàng Chất lượng dịch vụ Hoạt động marketing, quảng cáo xúc tiến bán hàng Cam kết hỗ trợ hợp tác từ phía ngân hàng KPI Chiến lược liên kết ngân hàng công ty bảo hiểm Thỏa thuận phân phối Công ty liên doanh Tập đồn dịch vụ tài PHỤ LỤC 10: Kết kiểm định Wilcoxon yếu tố “Đặc tính sản phẩm: đơn giản gắn với sản phẩm NH” PHỤ LỤC 11: Kết kiểm định Wilcoxon yếu tố “Đổi sản phẩm thời gian ngắn” PHỤ LỤC 12: Kết kiểm định Wilcoxon yếu tố “CLDV giải bồi thường” PHỤ LỤC 13: Kết kiểm định Wilcoxon yếu tố “Thương hiệu” PHỤ LỤC 14: Kết kiểm định Wilcoxon yếu tố “Cam kết hỗ trợ hợp tác từ phía NH, đặc biệt cấp quản lý” PHỤ LỤC 15: Kết kiểm định Wilcoxon yếu tố “Công ty liên doanh” PHỤ LỤC 16: Ma trận so sánh cặp tiêu chí PHỤ LỤC 17: Ma trận so sánh cặp tiêu chí thuộc NH PHỤ LỤC 18: Ma trận so sánh cặp tiêu chí thuộc Mơ hình Bancassurance